呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓(xùn)體系建設(shè)ppt課件

1、呼叫中心培訓(xùn)體系建立復(fù)旦前沿HR沙龍呼叫中心企業(yè)人才開展戰(zhàn)略Call center training system building自我引見培訓(xùn):銜接呼叫中心三大中心要素呼叫中心的平衡計分卡流失率:呼叫中心永遠的痛!選擇的動機留下的理由開展的通道!呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建立閱歷與領(lǐng)悟分享歐唯特效力公司引見呼叫中心培訓(xùn)管理呼叫中心培訓(xùn)體系閱歷與領(lǐng)悟的分享歐唯特公司的引見需求調(diào)查課程設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評價培訓(xùn)流程ISO 10015呼叫中心培訓(xùn)實施流程培訓(xùn)永遠不是目的,只是手段只需處理問題的培訓(xùn)才有價值!呼叫中心培訓(xùn)實施流程培訓(xùn)需求調(diào)查+ -培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)運營所需求，培訓(xùn)內(nèi)容和運營需求

2、“匹配！培訓(xùn)需求調(diào)查找出各個團隊的共性需求培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)問題的界定(內(nèi)容、范圍)培訓(xùn)需求調(diào)查Attitude 認(rèn)識Knowledge 知識Skill 技藝認(rèn)識是沒法培訓(xùn)的，很多認(rèn)識問題不是認(rèn)識緣由！培訓(xùn)需求調(diào)查提高邀約勝利率話術(shù)數(shù)據(jù)時間異議處置培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持在問題中找到培訓(xùn)的可為之處！培訓(xùn)需求調(diào)查運營預(yù)備層面義務(wù)作業(yè)層面員工開展層面培訓(xùn)評價反響評價結(jié)果評價學(xué)習(xí)評價行為評價 反響評價是第一級評價，即在課程剛終了的時候，了解學(xué)員對培訓(xùn)工程的客觀覺得和稱心程度。 主要是評價參與者經(jīng)過培訓(xùn)對所學(xué)知識深度與廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實踐操作測試等。 評價學(xué)員在任務(wù)中的行為

3、方式有多大程度的改動。察看、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。 第四級評價，其目的著眼于由培訓(xùn)工程引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況。最為重要的評價內(nèi)容是對投資凈收益確實定。培訓(xùn)者視為的有效性 學(xué)習(xí)的有效評價 員工績效的改善 業(yè)務(wù)的影響 不培訓(xùn)能否上線?(上線時間差值法)培訓(xùn)評價培訓(xùn)評價時間流失率例:入職培訓(xùn)后當(dāng)月流失率對比培訓(xùn)后的當(dāng)月流失率沒參與培訓(xùn)的當(dāng)月流失率培訓(xùn)評價時間QA成果培訓(xùn)前培訓(xùn)后培訓(xùn)評價數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓(xùn)提供了豐富的評價根據(jù)QA成果流程率員工稱心度各類運營目的.培訓(xùn)設(shè)計與實施授人與魚又授人與漁例:同理心為什么、怎樣實際呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建立閱歷與

4、領(lǐng)悟分享歐唯特效力公司引見培訓(xùn)體系設(shè)計思想才干模型義務(wù)模型培訓(xùn)體系設(shè)計思想任務(wù)知識技能1.處理投訴1.同理心表達2.3.2.產(chǎn)品咨詢1.XXX產(chǎn)品知識3.義務(wù)模型引導(dǎo)各個體系之間的關(guān)聯(lián)!培訓(xùn)輸出量人時)培訓(xùn)課時h培訓(xùn)人次n報名人次n月度人均培訓(xùn)時間h培訓(xùn)課次n培訓(xùn)出勤率%培訓(xùn)參與覆蓋率%當(dāng)月學(xué)員稱心度%培訓(xùn)開展頻率%培訓(xùn)方案完成率%培訓(xùn)本錢$呼叫中心培訓(xùn)管理12個培訓(xùn)管理KPI培訓(xùn)精細化管理09年新員工培訓(xùn)時間比08年下降6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升超越100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于20天呼叫中心培訓(xùn)管理呼叫中心培訓(xùn)管理國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客服管理師TL國

5、家二級呼叫服務(wù)師星級員工國家三級助理呼叫服務(wù)師國家四級呼叫服務(wù)員呼叫中心培訓(xùn)管理.呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建立閱歷與領(lǐng)悟分享歐唯特效力公司引見培訓(xùn)團隊組織定位培訓(xùn)團隊能干些什么文化工程研討經(jīng)過它們來優(yōu)化培訓(xùn)體系！如何挑選培訓(xùn)團隊內(nèi)部CSR提升管理人員調(diào)整外部招聘人才-行業(yè)內(nèi)-行業(yè)外培訓(xùn)者的自我學(xué)習(xí)從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只需腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是講師的腳踏實地的結(jié)果！2.作為一個培訓(xùn)師，請置信，并永遠置信邊上的人比他聰明。3.培訓(xùn)理念到今天這個時代曾經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓(xùn)效力！4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清

6、楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能把一切東西都給講清楚的5.培訓(xùn)不是謀劃出來的，而是踏踏實實的課程、效力和體系做出來的。6.進一家企業(yè)做培訓(xùn)，請永遠不要忘記本人進公司時，那個第一天的夢想，7.培訓(xùn)者能夠會是孤單的，要學(xué)會用本人的左手去暖和本人的右手！8.講師能夠總是遭到批判，老板的批判，學(xué)員的批判，永遠把他人對他的批判記在心里，他人的表揚，就把它忘了。9.培訓(xùn)師沒有，不再是現(xiàn)代培訓(xùn)師的中心競爭力。10.他人可以拷他的課程，可以復(fù)制他的課件,但不能拷貝他的閱歷，不能復(fù)制他的思想，和他過程中的苦難，以及勇往直前的熱情。個人培訓(xùn)感悟課件分享課件分享呼叫中心培訓(xùn)實施流程呼叫中心培訓(xùn)體系建立閱歷

7、與領(lǐng)悟分享歐唯特效力公司引見公司引見倉庫管理運輸優(yōu)化分揀包裝通關(guān)在線貨物追蹤退貨管理中央結(jié)算在線結(jié)算信譽評級風(fēng)險管理應(yīng)收賬款管理保理業(yè)務(wù)B2B&B2C代收貨款客戶效力中心售前售后行銷技術(shù)支持后臺效力中心電視直銷會員支持效力電子郵件/信件/處置數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)發(fā)掘數(shù)據(jù)庫管理商業(yè)/消費者數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)出租數(shù)據(jù)清洗地址確認(rèn)地址庫拓展數(shù)據(jù)存檔數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)碼打印信件消費折疊-插封郵寄個性化打印按需打印會員卡制造國內(nèi)/國際郵寄發(fā)送CRM 戰(zhàn)略咨詢市場行銷與概念咨詢直復(fù)式行銷信息系統(tǒng)顧客關(guān)愛業(yè)務(wù)方式咨詢與開發(fā)業(yè)務(wù)流程咨詢CRM咨詢數(shù)據(jù)管理打印中心 整合顧客的觀念 顧客自助效力 俱樂部 訂單管理 數(shù)據(jù)發(fā)掘 CRM分析 會員卡管理 文檔管理 會員資歷管理 訂金管理 直郵管理 優(yōu)惠券管理 顧客買賣記錄管理 賬單管理 獎勵品管理 報表系統(tǒng)/OLAP 財務(wù)管理整合的IT平臺顧客效力物流財務(wù)效力工程管理Customer公司引見Pag