客戶溝通技巧完美培訓(xùn)版通用課件

1、客戶溝通技巧主講：客戶溝通與技巧客戶服務(wù)1有效溝通2溝通技巧3如何處理客戶的抱怨4溝通的基礎(chǔ)聆聽5與不同類型的人溝通6有效溝通DBCA坦誠委婉模糊幽默溝通的方式有效溝通嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容溝通技巧三分說、七分聽、適時發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話讓人理解不透的話溝通技巧語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運用容易接受的說法溝通技巧如何處理客戶的抱怨 抱怨就是客戶的不滿和牢騷何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨處理客戶抱怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情

2、報如何處理客戶的抱怨為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的服務(wù)還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。如何處理客戶的抱怨提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會很滿意提供的實際服務(wù)=客戶的期望 -客戶會基本滿意提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會不滿意如何處理客戶的抱怨 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。如何處理客戶的抱怨 客戶的抱怨是珍貴的情報對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 一，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的

3、項目事關(guān)重大，同時也是每一個客服人員義不容辭的責(zé)任。 如何處理客戶的抱怨 二，客戶將在服務(wù)使用過程中遇到的問題向客服人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會。如何處理客戶的抱怨對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 三，客服人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。 在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法如何處理客戶的抱怨對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶在抱怨時想得到什么？希望受到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望立即見到有效的行動希望解決問題希望不會出現(xiàn)同樣的問題如何處

4、理客戶的抱怨抱怨未得到正確處理的后果對客戶造成影響對公司造成影響對服務(wù)人員的影響如何處理客戶的抱怨 心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的服務(wù) 不再向他人推薦我們的服務(wù) 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳如何處理客戶的抱怨對客戶的影響對公司造成的影響 公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝如何處理客戶的抱怨 收入減少 工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感如何處理客戶的抱怨對客服人員的影響如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯誤 如何處理客戶的抱怨如何接受客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話如何處理客戶

5、的抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，客服人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。如何處理客戶的抱怨 站在客戶的角度說話 當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，客服人員絕不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？如何處理客戶的抱怨你是否具備以下條件 專業(yè)知識耐心細(xì)心 機(jī)智冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)處理客戶抱怨的技巧處理抱怨的原則： 樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情

6、用事 牢記自己代表的是公司形象迅速處理 要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 如何處理客戶的抱怨聆聽的技巧 溝通的基礎(chǔ)聆聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不 要 輕 易 下 結(jié) 論使自己受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方鼓勵他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則是在客戶認(rèn)可你解決問題的態(tài)

7、度的基礎(chǔ)上量力而言聆聽的技巧 聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽 贊同式聆聽 聆聽的技巧被動式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語聆聽的技巧贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。聆聽的技巧詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 聆聽的技巧仔細(xì)記錄客戶抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？客戶抱怨的原因客戶希望以何種方式解決問題留下的相關(guān)人員的聯(lián)系方式聆聽的技巧與

8、不同類型的人溝通不同的客戶種類沉默型不善交際不講理嚴(yán)謹(jǐn)型與不同類型的人溝通沉默型1A溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、不邀功。 B聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。 2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。3開放式提問互動的暖場表示關(guān)心表示好奇與不同類型的人溝通不善交際型1A沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。2焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威的引導(dǎo)真誠的態(tài)度與不同類型的人溝通不講理型1A常?？浯笫聦?，用一些極端的可能性來威脅對方。B蠻不講理，發(fā)生問題時完全推卸自己責(zé)任，遇事抵賴。2自私、驕傲、不負(fù)責(zé)任。3耐心細(xì)致地作好解釋工作克制自己的情緒，避免溝通時發(fā)生沖突遇事采取書面確認(rèn)的方式與不同類型的人溝通嚴(yán)謹(jǐn)型1A對自己的工作極其認(rèn)真，處處細(xì)節(jié)都要求完美。B對供應(yīng)商要求同樣嚴(yán)格。2工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任、專業(yè)，但有時候往往拘泥于細(xì)節(jié)，處理事情更顯繁瑣。3工作同樣認(rèn)真、仔細(xì)溝通前預(yù)先作好功課以比他更專業(yè)的建議，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度令客戶認(rèn)可 我們已經(jīng)掌握了一些客戶溝通的方法，也明白良好的客戶溝通對客戶服務(wù)的重要性。也知道了客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣?？蛻魷贤ǖ募记稍瓌t性用語小提示急事，