網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧和責(zé)任入門

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧和責(zé)任入門內(nèi) 容 介 紹一、作為網(wǎng)絡(luò)咨詢員的意義三、咨詢?nèi)藛T的根本要求四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧五、本卷須知六、常見及敏感問題的回復(fù)問題探討內(nèi) 容 介 紹一、 作為網(wǎng)絡(luò)咨詢員的的意義網(wǎng)絡(luò)咨詢是醫(yī)院對外的窗口，也是患者對醫(yī)院了解的最初途徑。一般患者是通過看網(wǎng)站點(diǎn)擊咨詢 我們才有時(shí)機(jī)讓患者接受治療。因此，在網(wǎng)絡(luò)上與患者進(jìn)行交流的我們將直接影響到門診的患者量。二、醫(yī)院設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢工程的目的 1、為廣闊患者提供方便，網(wǎng)絡(luò)是患者了解醫(yī)院信息的渠道，咨詢?nèi)藛T每天通過商務(wù)通、QQ來給廣闊患者解答各種問題，傳播醫(yī)院的信息，收集患者的信息反響； 、我們可以通過咨詢當(dāng)中了解患者的心態(tài)，有利于掌握患者群體的

2、市場信息，調(diào)整我們的工作重點(diǎn)。 、要讓患者在有限的時(shí)間內(nèi)通過對你給他所解答的內(nèi)容以及推薦的治療認(rèn)可，進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院就診。 三、咨詢?nèi)藛T的根本要求1、自信 目前我們重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)咨詢上，網(wǎng)絡(luò)咨詢師發(fā)揮的空間很大，而且在遇到復(fù)雜的問題時(shí)有更多的理由給自己更多的時(shí)間，比方說請稍等我要接個(gè)咨詢 等。所以做為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢師，應(yīng)該充分相信自己能夠勝任這份無聲交流方式的動態(tài)咨詢。 做為一個(gè)咨詢師，要想面對紛蕓復(fù)雜的咨詢問題，沒有過硬的、全面的專業(yè)知識理論是不能以理服人的。這種專業(yè)知識不僅僅是局限于本科的專業(yè)知識，同時(shí)應(yīng)該涵蓋營銷學(xué)、心理學(xué)、等學(xué)科的知識層面來武裝自己的頭腦。 2、專業(yè)知識3、技巧 從某

3、種理論上來說，技巧的成份往往大于專業(yè)知識，如何從技巧上與患者進(jìn)行溝通或許對每位咨詢師來說遇到不同的患者應(yīng)該有不同模式。但是有一點(diǎn)是肯定的，那就是通過找到患者的缺乏之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力是取得成功的關(guān)鍵。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動權(quán)誰就是勝利者。 為什么強(qiáng)調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢是在線動態(tài)營銷的過程，盡管沒有 咨詢的急促，但是仍然強(qiáng)調(diào)一個(gè)速度，這個(gè)速度其實(shí)就是咨詢師的反響速度。包括你的打字速度、反響速度，試想一個(gè)在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他她的目的性和需求，而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反響速度會增加患

4、者的信任度。 4、速度 5、責(zé)任 要表達(dá)于對職業(yè)的忠誠度，只有建立在忠誠度的根底上，才能充分地發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，舉一反三的開展工作，才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷進(jìn)取。明確責(zé)任，我們首先應(yīng)該了解，咨詢師工作的目的是什么？咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 1、先聲奪人：不管是咨詢 還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式、首先就應(yīng)該讓對方明白，我-就是醫(yī)生，醫(yī)院-就是公立性醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-被動答復(fù)

5、-主-被動咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向開展。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查明確病情所無視的方面，例如：靜脈曲張發(fā)病機(jī)制，靜脈曲張是怎么形成的，而您所接受的治療并不是屬于針對性的治療，以此來吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既以往治療的過程缺乏，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時(shí)總是一個(gè)關(guān)鍵問題或關(guān)鍵人物出場時(shí)嘎然而止一樣。給對方制造一個(gè)讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)被無視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放

6、前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導(dǎo)走下去。如：認(rèn)真看了你前面所講的治療經(jīng)過，我發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)非常重要的問題你無視了？四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 4、識別身份：識別患者身份對下一步的溝通和回復(fù)方法非常重要。在咨詢的過程中，可以通過一個(gè)簡短的問話即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會地位，進(jìn)而判斷患者的需求和增加親近感。如：患者現(xiàn)在從事的是什么職業(yè)？這個(gè)病愈后的康復(fù)與保健對職業(yè)的要求很高/知道你的職業(yè)我可以指導(dǎo)你的康復(fù)問題不受職業(yè)牽連等。真正知道職業(yè)和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標(biāo)準(zhǔn)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 5、掌握節(jié)奏：特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢中，不能讓患者等的太久，速度太慢會讓一局部性急的患者流失，

7、要一個(gè)問題解決完了之后要在拋出一個(gè)疑問來到達(dá)繼續(xù)問診的目的，知道你都了解了之后給他合理的建議，不要草草結(jié)束，讓患者早早地離開對話中。首先在咨詢過程中要有一個(gè)思路，打出的內(nèi)容要有吸引力，每發(fā)出的一句都是要有必要性，讓患者潛意識知道我們將要發(fā)出的內(nèi)容對他的重要性，死死的抓住患者的心理，讓患者總是吃不飽的感覺，你掌握著節(jié)奏說明你擁有豐富的專業(yè)知識，患者才會更加的信任你，所以一定要有讓其動心的東西吸引住他。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 6、首尾照應(yīng)：做為每一個(gè)咨詢師對自己說的每一句話必須了如指掌，不能前言不搭后語，更不能自相矛盾，對患者的咨詢問題和講述也是如此，一旦你自己所給患者解答的問題，與您上面所講的話

8、相沖突的話，那這個(gè)病人根本不會來了。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補(bǔ)救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產(chǎn)生信任感，在溝通的過程中適當(dāng)?shù)臏p輕壓力，適當(dāng)?shù)墓噍斘：Γ委熂夹g(shù)成熟；判斷力表達(dá)在咨詢師對患者的身份確認(rèn)程度，在此根底上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復(fù)，識別了身份就會有不同的回復(fù)需求，因人而宜；對挑剔的患者來說，補(bǔ)救能力是咨詢師必須兼?zhèn)涞模a(bǔ)救問題因人而異，并沒有固定的模式，考驗(yàn)的是咨詢師臨時(shí)的發(fā)揮水平。耐受力是對咨詢師人格力量的考驗(yàn)，臨床上難免會碰到一些反復(fù)咨詢和治療后效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此要求咨詢師要不卑不亢地回復(fù)問題，不要有不耐煩的情緒

9、表現(xiàn)，并委婉地與患者進(jìn)行溝通。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 8、遇到難題：網(wǎng)絡(luò)咨詢的好處是遇到難題時(shí)不會出現(xiàn)為難的局面，咨詢師有充分的時(shí)間和空間來考慮或請教問題，這時(shí)完全可以抽身來想好對策。如：請稍等，我現(xiàn)在患者比較多。請稍等，我接個(gè)咨詢 。特別復(fù)雜的問題：這個(gè)問題我也一下不知道如何解釋，你的情況比較復(fù)雜，不過我院的首席權(quán)威專家XX在治療這種疾病方面有多年的經(jīng)驗(yàn) 有這樣的問題一般患者暫時(shí)不會去考慮治療的問題，這時(shí)候我們推出專家讓患者先過來與專家進(jìn)行交流，先建立一個(gè)醫(yī)患關(guān)系。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 9、善于挖掘：咨詢師一定要從患者的字里行間里發(fā)現(xiàn)一些容易被我們的競爭醫(yī)院或競爭對手所無視的問題，找到突破

10、口，或者直接詢問患者對某一疾病的了解程度如：你知道靜脈曲張是怎么形成的嗎？你知道靜脈曲張分幾期嗎？每期有哪些臨床病癥？判斷治愈的標(biāo)準(zhǔn)是什么你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉(zhuǎn)化為答復(fù)以下問題進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識中，引起他的興趣，讓咨詢工作往咨詢師這邊開展，誘導(dǎo)來院進(jìn)行檢查和治療。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢的溝通技巧 10、換位思考：咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，到達(dá)各取所需的目的。如右邊：患者通過網(wǎng)絡(luò)咨詢他們想要了解什么問題？想問一些問題，了解他想了解的一

11、些信息把心理的疑慮、心理的話現(xiàn)在是不是很嚴(yán)重表達(dá)出來，想看看專家有什么好的建議。因?yàn)榧膊∷鶐淼睦_，不安情緒，需要尋找一個(gè)依靠能幫他解決問題的醫(yī)生落實(shí)對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診 五、本卷須知五、本卷須知 心態(tài)調(diào)整：不管工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，與患者進(jìn)行咨詢的時(shí)候，都不要有負(fù)面情緒，這直接會影響到對話的質(zhì)量。 五、本卷須知 診斷用藥：咨詢師切記一點(diǎn)，網(wǎng)上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問，咨詢師都不能隨意提供確切診斷，并且指導(dǎo)用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療平安也不允許。可以推薦就醫(yī)醫(yī)院和相關(guān)的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。 五、本卷須知 不要急于預(yù)約：欲速那么不

12、達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上咨詢，肯定是想先解決心理上的問題，然后是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦來院與專家進(jìn)行交流，然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡送或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經(jīng)排滿？稍后：您好今天還剩余三個(gè)專家號，您可以過來等等。 五、本卷須知就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實(shí)證明這種咨詢方

13、法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應(yīng)該及時(shí)提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進(jìn)行有效問與答。此外，如果每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就肯定沒有進(jìn)步。六、常見及銘感問題的回復(fù)問題探討 醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的監(jiān)管下的公立醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才、專家資質(zhì)是不用置疑的。醫(yī)保問題：我院是市醫(yī)保定點(diǎn)單位，開的是正規(guī)的醫(yī)療發(fā)票，您到時(shí)可以帶回去到相關(guān)的部門進(jìn)行報(bào)銷。如患者問：那可以報(bào)銷多少？答：具體報(bào)銷比例多少，是需要根據(jù)您當(dāng)?shù)氐恼叨?。治療需要花多少錢：首先應(yīng)該明確病情是

14、治療的前提，確定一個(gè)最好的治療方案后才會有明確的費(fèi)用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院表達(dá)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個(gè)體差異來決定的，其實(shí)每個(gè)醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。費(fèi)用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢就好了的？前面已經(jīng)幫您分析過了，您之前所采用的治療是屬于傳統(tǒng)的治療方案，是治標(biāo)不治本的，我給您建議的這種療法是目前在醫(yī)學(xué)界被公認(rèn)為治療XX最好的治療方法，能夠從根本上解決問題，正反謂一分付出一分回報(bào)，請三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來衡量健

15、康，是得不償失的。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。像您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)檫@種疾病對您的生活帶來幾大的影響，而且也是具有進(jìn)展性的，加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)識但是治療這個(gè)病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對手的一切就是為了提出我們獨(dú)特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容疑心，在時(shí)間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度?？梢愿嬷委煹脑泶_定是完全可以治愈的，如果治不好怎么辦？是直接說不做保證，還是說治療過后萬一出現(xiàn)沒有其它原因就復(fù)發(fā)的第二次可以免費(fèi)進(jìn)行治療？如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管？競爭對手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會按照常理出牌，在咨詢過程中問題會明顯多于回復(fù)，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。建議：、專業(yè)知識培訓(xùn)請相關(guān)科室，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交