來店管理成功的重點與營業(yè)活動管理程序PPT通用課件

1、來店管理成功的重點與營業(yè)活動管理程序二、展廳值班人員工作內(nèi)容 展廳值班采取輪流制。 向每一位走進來的客人有禮貌地招呼并介紹自己。 在來店登記簿上登記來店的客人數(shù)及有望客戶資料。 分析有望客戶的需要并挑選出適合該客戶的車型。 找出會引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色介紹之。 對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和愛好 著手。 告訴他們，我們的產(chǎn)品與服務(wù)所具備的優(yōu)勢，這是別的 公司所沒有的（附加價值的存在）。 對所有問題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價、提 出條件、贈品、交貨期、對車型或顏色不滿等）。 若有需要，可向上級領(lǐng)導提出支援請求促進成交。 定期更換商品陳列布置（車型、顏色與位置等),隨時 清潔與

2、維護。 店面輪值并不只是坐等客戶上門，亦須執(zhí)行每日有望 客戶的開發(fā)與基盤維系的工作（如DC、DM寄發(fā)等）。三、專營店賣場管理規(guī)范 來店管理業(yè)代儀容 接待禮節(jié) 展廳5S展示車輛展廳 四、來店管理 來店客戶定義：來店參觀展示車輛不論其為VIP或進廠維修客戶，凡經(jīng)研判該客戶有購車動機或潛在購車意向者均為來店客戶。 來店戶數(shù)定義為來店參觀擬購車戶數(shù)（參觀人中為親朋好友同時來店，不論多寡，均列為一戶） 來店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址擬購車型確度（干部追蹤后確度）來店時間接待業(yè)代姓名 展廳顧客來店戶數(shù)統(tǒng)計表 時段別登記（來店均以戶為單位） 有望客戶數(shù)登記 干部簽閱 成效分析 轉(zhuǎn)錄至營業(yè)活動管理日報表

3、（按商品區(qū)分來店狀況） 展廳顧客來店戶數(shù)統(tǒng)計表月分析展廳來店成交率 來店客戶登記轉(zhuǎn)錄至客戶管理卡建檔追蹤 值班人員安排 來店人數(shù)為15/日，基本值班人數(shù)為1人，來店人數(shù)每增加15人/日則另增派值班人員1人，以此類推（參考用） 五、業(yè)代儀容 服裝儀容 胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊 女性業(yè)代應(yīng)穿著公司規(guī)定制服，不得穿著私服及休閑服 穿著制式制服、佩帶制式領(lǐng)帶 夏季白色上衣、深色西褲（襯衫需熨平整） 冬季深色西服、西褲 新進員工報到后，如尚未分發(fā)制服，先著白色上衣佩 帶公司領(lǐng)帶、深色西褲 人員報到后，主管應(yīng)先向行政部申請 襯衫第一顆紐扣必須扣上 上衣左胸前佩帶業(yè)代名牌（以現(xiàn)有名牌） 舉止儀態(tài) 展

4、廳內(nèi)站立或行走均不得吸煙、吃東西 展廳內(nèi)不得喧嘩、打瞌睡不雅動作 展廳內(nèi)不得成群聚集聊天、閱讀報刊雜志等 注：假日值班人員與正常上班服裝同 六、接待禮節(jié) 接待禮節(jié)（廣義） 業(yè)代與客戶接觸時，透過社會上的一般觀念而給予對方合理的好印象（包括所使用的言語及動作） 接待常用口語1、早安2、歡迎光臨3、請隨我來4、請稍等5、這邊請6、請慢走7、對不起8、是的9、謝謝您10、謝謝光臨 進入展廳 當客戶推開展廳大門時，值班業(yè)代或展示小姐應(yīng)高喊“歡迎光臨” 值班業(yè)代即上前問好，并遞上名片自我介紹 商談中 當客戶坐到商談桌旁，接待業(yè)代或展示小姐應(yīng)立即送上茶水飲料，給客戶有“賓至如歸”的感覺 離去展廳 將客戶送

5、出展廳至代步交通工具旁，向客戶致謝，并說“謝謝光臨” 七、專營店5S展廳 責任劃分 展廳清潔區(qū)域指定專人上班前清潔 商談區(qū) 洽談后客戶離去，接洽人員應(yīng)立即清理干凈（桌面、煙灰缸），座椅放至規(guī)定位置 資料架 應(yīng)擺放現(xiàn)行銷售車種的資料，不得存放過時的資料 展示區(qū)域 展示區(qū)域的地面需保持干凈不得有灰塵 玻璃門窗 玻璃窗嚴禁張貼紙張，保證展廳明亮（自制海報或人員招募等除外） 車輛的清潔 車身光亮（漆面、車窗玻璃） 輪胎/輪圈蓋/鋼圈/輪眉內(nèi)/擋泥板潔凈 觸摸痕跡擦拭（車身、方向盤、把手、儀表、面板、音響、操作開關(guān)、排檔桿） 皮質(zhì)類內(nèi)裝必要時上皮革油以確保皮質(zhì)光澤 車內(nèi)沒有必要的標簽紙張、物品應(yīng)去除 八

6、、專營店5S展示車輛 適當?shù)奈恢?展示車位置 前后座椅/頭枕的位置 方向盤/后視鏡/內(nèi)室后視鏡/雨刷位置 手剎拉起、入P檔、四門車窗緊閉 鑰匙不得插放車上（應(yīng)由專人保管） 正常的功能 保持電瓶蓄電量 時鐘顯示正確日期、時間 音響開機就有優(yōu)美的音效功能（電臺、音量、音質(zhì)） 電動窗操作正常 電動后視鏡操作正常 提供提供顧客滿意 客戶信賴公司有發(fā)展司有發(fā)展業(yè)代獲得成長快樂 展廳銷售接待4S原則 1、Smile（微笑、快樂）高興2、Speed（迅速）快3、Smart（靈巧、優(yōu)雅）精明以靈敏 技巧的態(tài)度取得顧客信賴4、Sincerity（誠懇）用心真誠、不虛 偽的態(tài)度工作4S 業(yè)代身心兩面健康 管理流程

7、來店（電）管理營業(yè)活動管理跟催與追蹤成效分析展廳來店戶數(shù)統(tǒng)計表來店客戶登記表業(yè)代銷售管理手冊確度狀況表PP卡業(yè)代銷售管理手冊確度狀況表PP卡管 理 工 具成交收款 戰(zhàn)敗失控分析 留存有望客戶 再促進業(yè)務(wù)代表工作內(nèi)容顧客離開展廳時即記錄有望客戶資料、購車確度、擬購車型、離店時間等并于該時段統(tǒng)計來店人次列入次日訪問預(yù)定拜訪之將前日來店顧客資料填入日報表訪問預(yù)定中拜訪之確度狀況表記載顧客資料及確度發(fā)生日期、來源區(qū)分等并建立P.P.卡,記載顧客資料與特性等訪問后對顧客的購車確度再確認排定下次訪問預(yù)定日期(確度表及P.P.卡)與主管檢討訪問經(jīng)過或未成交的原因進行收款、約定交貨期戰(zhàn)敗與失控個案檢討其余留存

8、客戶繼續(xù)訪問跟催銷售經(jīng)理（主管）工 作 內(nèi) 容不定時盤查來店客戶資料及按時段別人次統(tǒng)計情況夕會時再作檢查，并要求業(yè)代于日報表上列入次日訪問預(yù)定，做24小時追蹤次日依前日情況統(tǒng)計分析評估效果如何？夕會查核營業(yè)活動拜訪結(jié)果顧客購車確度再確認確認當日來店登記資料轉(zhuǎn)載三表卡并作次日預(yù)定本日拜訪客戶下次訪問日期之合理性判定有望客戶增加情況統(tǒng)計分析訪問后購車確度再評估下次訪問日期檢討未成交個案檢討活動要領(lǐng)指示成交客戶交貨期確認周邊商品促進情況檢討戰(zhàn)敗、失控客戶分析與檢討留存有望客戶再促進活動指示九、來店（電）營業(yè)活動管理程序 有望客戶 基盤維護要點是建立在顧客滿意度上 銷 售店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由

9、干部帶動及督促執(zhí)行 由于基盤維護首重業(yè)代與客戶平常時感情之建立，原則： 1、除建立P.P.卡外，對于每位業(yè)代的維護數(shù)應(yīng)列冊，以方便維護管理 2、初依公司48周期進行作業(yè)外，對于車輛使用三年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的所有車 型資料，以便客戶做汰換選擇 自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的客戶，保修客戶：應(yīng)列為銷售店基盤保有基盤汰換情報提供來店來電開 拓自銷保有他銷保有VIP 內(nèi)部情報整體面銷售店地方士紳/關(guān)系企業(yè)/對于銷售店好意度高的客戶/二手車行/小規(guī)模的汽車修理廠/等特定對象由干部親自建立關(guān)系，以達到由這些客戶主動介紹購車信息的效果。尤其運用在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)

10、發(fā)揮地區(qū)及銷售店內(nèi)之同仁的個人關(guān)系以達成情報推介效果尤其促銷期間運用之配合公司促銷活動展開地區(qū)及銷售店轄區(qū)基盤保有客戶與潛在客戶的告知（全公司廣告策略） 及銷售店活動：為使轄區(qū)內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃之各項活動以塑造銷售店知名度，提升來店/電戶數(shù) 1、轄區(qū)性廣宣（電臺、電視臺、地方性報刊雜） 2、戶外廣告/投遞/掃街（逐戶訪問）特定篩選區(qū)域攻擊針對轄區(qū)內(nèi)按行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（DM/電話拜訪）對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑集體進行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中處或占有率較低之區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）舉辦展示會來店成交率提升店面5S的維護人員招呼及熱忱度商品知識談判技巧干部的FOLLOW UP十、營業(yè)活動計劃十一、

11、每日預(yù)定訪問計劃五大步驟 五大步驟已約定客戶收款（訂金、手續(xù)、簽約）訴怨處理考慮路順客戶重要性接洽時間長短團體性活動戶外展示活動夾車開拓計劃行業(yè)別篩選基盤維護（親訪&DC）CF02CF03CF04HOT促進訪問接觸頻率接談要領(lǐng)2 1354十二、營業(yè)活動管理有望客戶確度定義 已收受車價一定金額當月收受可在當月交車者當月無法收受全款之訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期付款手續(xù)辦理之中舊車進行處理之中要求協(xié)助處理舊車已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車商談中表露出購車意向正在決定擬購車型對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者確度判別基準手續(xù)時間促進頻率訂金HAB一星期內(nèi)收款（一次/日） 一個月內(nèi)收款至少（一次/周） 三個月內(nèi)收款至少（二次/月） 與基盤客戶定義認定條件VIP基盤曾經(jīng)接受過公司（或個人）服務(wù)或有可能將來會接受公司服務(wù)的個人或公司團體，且經(jīng)正式納入管理與接觸的對象基盤對未來事業(yè)有潛在幫助保有對方完整資料并記入PP卡或顧客檔案中加以管理VIP具有高度之好意度及影響力，且對公司之銷售或維修有經(jīng)常性幫助者VIP經(jīng)常性提供情報且對銷售決定具有影響力公司對外有任何活動或贈品，第一個會想到邀請或贈送的人十三、開發(fā)有望客戶和追蹤（營業(yè)活動管理） 我的業(yè)務(wù)代表是否使用一套正式的系統(tǒng)去開發(fā)客戶？ 我是否使用