客情關(guān)系的有效維護(hù)PPT通用通用課件

1、-業(yè)務(wù)部：胡國(guó)輝客情關(guān)系的有效維護(hù)課程大綱一、客情關(guān)系維護(hù)的基本認(rèn)識(shí)二、客情關(guān)系的對(duì)象和原則三、客情關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容四、客情關(guān)系的誤區(qū)五、影響力【開(kāi)篇語(yǔ)】在日常銷售工作中，銷售人員經(jīng)常提到“客情”這個(gè)詞?？颓槭鞘裁?？在很多主管們的眼里，它簡(jiǎn)直就是一劑萬(wàn)能靈藥，無(wú)往而不利。收不上款，你跟經(jīng)銷商的客情不夠；備不進(jìn)去貨，你和經(jīng)銷商的客情關(guān)系不好；樣品推不進(jìn)去，你跟客戶的客情關(guān)系不到位；銷量不好，你的客情關(guān)系做得不到家面對(duì)主管們的種種指責(zé)，業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)直是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。做業(yè)務(wù)，天天泡在市場(chǎng)，我又何嘗不知客情是銷售工作的潤(rùn)滑劑？搞好了，能助推產(chǎn)品銷量，降低銷售成本？只是我做出了那么多的努力，為何只見(jiàn)開(kāi)

2、花，而不見(jiàn)結(jié)果？那么究竟什么是客情呢？ 客戶、我們和公司一、什么是客情關(guān)系維護(hù) 客情關(guān)系維護(hù)就是指公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境?？颓殛P(guān)系的本質(zhì) 客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體和顧客客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題。為什么要做客情維護(hù)為了銷售為了業(yè)績(jī)?yōu)榱藰I(yè)務(wù)的長(zhǎng)久永續(xù)為了新產(chǎn)品的推廣順利獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的58倍?？颓樽罨镜娜龑用?zhèn)鹘y(tǒng)客情關(guān)系見(jiàn)面打招呼式的客情一天見(jiàn)多個(gè)客戶，每個(gè)客戶聊一會(huì)兒。請(qǐng)客吃飯式的客情?？颓殛P(guān)系的四個(gè)層次（

3、1）幫助干活感動(dòng)客戶。問(wèn)題：別讓人把你當(dāng)作苦力?？颓殛P(guān)系的四個(gè)層次（2）與客戶聊天平等交流。著眼點(diǎn)：客戶對(duì)什么東西感興趣?？颓殛P(guān)系的四個(gè)層次（3）解決客戶的問(wèn)題，讓客戶離不開(kāi)你。著眼點(diǎn)：客戶的問(wèn)題是什么？客戶為什么操心。結(jié)果：讓客戶做反客情?？颓殛P(guān)系的四個(gè)層次（4）把客情關(guān)系變成“親情關(guān)系”。稱呼的差別：“王老板”與“王哥”。二、客情關(guān)系的對(duì)象和原則1、客情關(guān)系的三類對(duì)象2、客情關(guān)系維護(hù)的基本原則1、客情關(guān)系的三類對(duì)象（1）與老板的客情關(guān)系。要點(diǎn)：老板的愛(ài)好是什么？老板的弱點(diǎn)是什么？1、客情關(guān)系的三類對(duì)象（2）與店員（店長(zhǎng)）的客情關(guān)系。是否進(jìn)貨，老板說(shuō)了算。是否賣貨，店員說(shuō)了算。不要忽視任何一

4、個(gè)小店，更不要忽視店里的任何小人物。三原則：1、小恩小惠。2、同情、關(guān)心。1、客情關(guān)系的三類對(duì)象（3）老板的家人。著眼點(diǎn)：老人、孩子是最佳突破點(diǎn)。目標(biāo)：從客情變成親情。2、客情維護(hù)的基本原則（1）、先做好人再做好事（2）、做客戶的職業(yè)經(jīng)理人或顧問(wèn)（3）、遇事學(xué)會(huì)“換位思考”（4）、處理態(tài)度比結(jié)果更重要： A、及時(shí)而誠(chéng)懇 B、快速而誠(chéng)實(shí) C、不要與客戶辯論 D、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程（1）先做好人再做好事李嘉誠(chéng)為人處事的態(tài)度和觀點(diǎn)，概括為一句話，即先做人，后做事。古人有“立德”、“立功”、立言”三不朽之說(shuō)，而“立德”又為大上，因此，先立德做人，才立功成事，這實(shí)在是一個(gè)顛撲不破的道理。（2）做客戶

5、的職業(yè)經(jīng)理人或顧問(wèn)客戶不缺錢，缺的是如何繼續(xù)賺大錢例如：夫妻店/個(gè)體戶公司化運(yùn)作（3）遇事學(xué)會(huì)“換位思考”人同此心，心同此理業(yè)務(wù)人員與經(jīng)銷商之間的矛盾一般是不知道、不了解對(duì)方的真正想法和心態(tài)信任是關(guān)鍵，沒(méi)有信任就沒(méi)有溝通和交流；無(wú)異于連喜歡的基礎(chǔ)都沒(méi)有卻想深入戀愛(ài)例子：蒙?！叭f(wàn)言書(shū)”（4）處理態(tài)度比結(jié)果更重要A、及時(shí)而誠(chéng)懇B、快速而誠(chéng)實(shí)C、不要與客戶辯論D、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程A、及時(shí)而誠(chéng)懇勇于承認(rèn)問(wèn)題，而不能“走一步、看一步”。因?yàn)閱?wèn)題事件的爆發(fā)，往往是爆炸式、情緒化的，最終將招致大麻煩。王小丫：誠(chéng)懇，是我的底牌B、快速而誠(chéng)實(shí)例如在“三聚氰胺”事件時(shí)，即便是蒙牛的“萬(wàn)言書(shū)”并沒(méi)有帶來(lái)正面的

6、效果，但卻讓公眾看到了蒙牛的誠(chéng)實(shí)C、不要與客戶辯論當(dāng)客戶認(rèn)為“你有錯(cuò)誤”時(shí)，任何辯解都是無(wú)濟(jì)于事的D、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程態(tài)度決定一切讓客戶看到企業(yè)對(duì)此事件的處理進(jìn)程切忌：沒(méi)有結(jié)果，不敢接客戶電話三、客情維護(hù)的內(nèi)容1、常規(guī)性周期型客情維護(hù)（1）：周期性情感電話拜訪這類電話的效果，銷售人員只要想想自已出差超過(guò)一周后接到同事或朋友的問(wèn)侯電話的心情就可以理解了。不過(guò)情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。另外電話內(nèi)容切忌肉麻!（2）：周期性實(shí)地拜訪見(jiàn)面打招呼式的客情一天拜訪多個(gè)人員，每個(gè)人都聊一會(huì)兒。請(qǐng)客吃飯式的客情實(shí)際工作中曾遇到過(guò)這樣得事，客戶會(huì)說(shuō)你看某某家（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

7、手）半年沒(méi)來(lái)過(guò)人，而覺(jué)得很不是滋味。其實(shí)正如同戀愛(ài)中的人一樣：一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱。幾個(gè)注意事項(xiàng)：一：小禮品。二：公司高層的問(wèn)侯。三：一些小建議等等，要讓他感覺(jué)有所收獲。1、常規(guī)性周期型客情維護(hù)（3）：重大節(jié)假日客情維護(hù)短信電話電子郵件寄賀卡等等不一而足，寄去一封情真意切的賀信，定會(huì)使他印象深刻難以忘記。1、常規(guī)性周期型客情維護(hù)2、重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)這里的重大營(yíng)銷事件特指客戶的重大營(yíng)銷事件，如新店開(kāi)業(yè)，自行組織的一些慶典活動(dòng)等等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因，常會(huì)有忙不過(guò)來(lái)、力不從心的感覺(jué)，迫切的感覺(jué)到需要有人幫助。此時(shí)除

8、給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，只要有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作而當(dāng)事后客戶回憶起這段時(shí)，他會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄?這樣以后的工作就好辦了。3、客戶個(gè)人情景客情維護(hù)感動(dòng)客戶而對(duì)客戶而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。1：生日這又會(huì)使其他 “看在眼里，感動(dòng)在心頭”，效果之好絕對(duì)超乎想象。2：非規(guī)律性重大喜事這部分主要是指諸如得子、結(jié)婚、孩子升入理想學(xué)校等非規(guī)律性重大喜事，這也是客戶最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。3：非良性意外事件非良性意外事件主要是指不幸遭遇親人去世、本人生病等這份超越合作的關(guān)懷。4、“多管閑事”客情維護(hù)與客戶聊

9、天平等交流。著眼點(diǎn)：客戶對(duì)什么東西感興趣解決客戶的問(wèn)題，讓客戶離不開(kāi)你。著眼點(diǎn)：客戶的問(wèn)題是什么？客戶為什么操心。結(jié)果：讓客戶做反客情。把客情關(guān)系變成“親情關(guān)系”。稱呼的差別：“王總”與“王哥”。幫客戶帶小孩等5、重大環(huán)境事件客情維護(hù)這是指客戶所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)要及時(shí)聯(lián)系，表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)其本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來(lái)的保健知識(shí)，自然會(huì)給他“雪中送炭”的溫暖感。6、個(gè)性客情維護(hù)這主要是指根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如發(fā)現(xiàn)自已和某一客戶有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，知道某人員有某種慢性病，則幫其收集這

10、方面的保健文章等等，通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。四、客情關(guān)系的誤區(qū)市場(chǎng)遇到阻力或者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題，把所有問(wèn)題都推到客戶頭上胡亂承諾經(jīng)銷商，最后的結(jié)局是自己拍屁股走人回避和逃避問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)上存在的問(wèn)題裝糊涂，久拖不決，導(dǎo)致廠商矛盾升級(jí)真正意義上的客情關(guān)系，前提在于對(duì)方是客戶，首先是供需之間的商務(wù)關(guān)系，其次是主客之間的“私人關(guān)系”客情關(guān)系是一把雙刃劍客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一，它不能保證你一定能完成銷售業(yè)績(jī)，但卻是完成良好業(yè)績(jī)的潤(rùn)滑劑，但是過(guò)度的客情，會(huì)導(dǎo)致公司利益的流失。張瑞敏：在中國(guó)做事情要想成功，第一是關(guān)系，第二還是關(guān)系，第三還是關(guān)系一般一個(gè)業(yè)務(wù)員在一個(gè)市場(chǎng)都有幾個(gè)或者十幾個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的經(jīng)銷商，其作用很大，能配合你，還會(huì)影響到一批經(jīng)銷商試想一下：一個(gè)業(yè)務(wù)員初到一個(gè)市場(chǎng)，沒(méi)有按前任同事所謂的經(jīng)驗(yàn)去操作，而是把如何讓搞好客情關(guān)系當(dāng)做頭等大事。不要問(wèn)我做了什么，而要問(wèn)我貢獻(xiàn)了什么企業(yè)不是