經(jīng)營(yíng)加盟店操作手冊(cè)范本

1、. .22/22目 錄前言.2第一章 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備一、店面選擇 .2二、證件辦理 .4三、店面裝修與布局列4四、進(jìn)貨、配貨6五、人員招聘與配置7六、開(kāi)業(yè)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作檢查8第二章 經(jīng)營(yíng)管理一、開(kāi)業(yè)典禮.9二、經(jīng)營(yíng)管理.91、人與制度92、基本制度.93、元征加盟店精神104、店面日常管理10第三章 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)14二、客戶(hù)分析15三、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手15四、營(yíng)銷(xiāo)手段16附件一：?jiǎn)T工守則附件二：服務(wù)規(guī)附件三：客戶(hù)信息檔案表元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心加盟店經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)前 言隨著汽車(chē)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展與汽車(chē)后市場(chǎng)的興起，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)席卷中國(guó)，各式各樣的養(yǎng)護(hù)品牌陸續(xù)登場(chǎng)。作為汽車(chē)后市場(chǎng)的提出者和經(jīng)營(yíng)者市元征科技

2、股份，率先提出“科學(xué)、環(huán)保、高效”的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)概念，并在全國(guó)推行“元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心”（下稱(chēng)“元征中心”）加盟營(yíng)銷(xiāo)模式。作為連鎖加盟，同樣面臨著經(jīng)營(yíng)和管理等問(wèn)題，如經(jīng)營(yíng)難以操作、規(guī)模效益低、品牌策略的隨意性、盈利手段局限、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜等，但元征中心倡導(dǎo)“操作簡(jiǎn)單、投資小、見(jiàn)效快”的經(jīng)營(yíng)原則，使得加盟店在目前眾多品牌中脫穎而出，并快速走上經(jīng)營(yíng)軌道，獲得盈利，并有持續(xù)的發(fā)展?jié)摿Α槭垢鱾€(gè)加盟店能與總部協(xié)調(diào)一致，總部元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心提供加盟店經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)，以便加盟者與分店管理人員能迅速掌握店面經(jīng)營(yíng)管理，并確保加盟體系的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化。開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備一、 店面選擇成功的店面選址是成功經(jīng)營(yíng)加盟店的開(kāi)始。而相關(guān)的商業(yè)

3、圈環(huán)境分析又是確定經(jīng)營(yíng)店址的第一步。元征對(duì)選址的商業(yè)圈環(huán)境分析十分重視，因?yàn)樗粌H是成功創(chuàng)業(yè)的伊始，而且是日后營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)展開(kāi)和品牌形象樹(shù)立的關(guān)鍵所在。1、商業(yè)圈的圍 什么是商圈的概念呢？商業(yè)圈是指商店吸引顧客的地理區(qū)域，是商店的輻射圍。由三部分組成：核心商圈、次級(jí)商圈和延伸商圈。 核心商圈對(duì)整個(gè)養(yǎng)護(hù)中心店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，該圍的客源約占總數(shù)的45%-60%，是離商店最近、顧客密度最高的區(qū)域。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)的核心商圈半徑為2-3公里，由于分店顧客都是駕車(chē)而來(lái)，核心商圈的圍還會(huì)更廣些。 次級(jí)商圈位于核心商圈的外圍，顧客較為分散，商店輻射力較弱，偶然消費(fèi)的概率較大。次級(jí)商圈的半徑為4-6公里，占

4、顧客總數(shù)20%-25%。 邊緣商圈包括了所有余下的顧客，最為分散，大都為偶然性、機(jī)遇性消費(fèi)的顧客。邊緣商圈的半徑為8公里以上。商圈示意圖如下： 2、分析商圈的意義：商圈分析是服務(wù)業(yè)成功的必要條件。從營(yíng)銷(xiāo)的4CS考慮，商圈將明確如下容：1）明確那些圍的客戶(hù)將是您的潛在客戶(hù)。2）將快速顧客各種消費(fèi)資訊，我們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿(mǎn)足顧客所需。3）確定所在的圍客戶(hù)可承受的消費(fèi)水平、還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。4）能給客戶(hù)帶來(lái)服務(wù)的方便性。如：距居民區(qū)的遠(yuǎn)近，交通便利程度；人流車(chē)流數(shù)量；進(jìn)店客觀便利性等。3、商圈評(píng)估： 根據(jù)店址特點(diǎn)，對(duì)商圈和店址進(jìn)行綜合評(píng)估，主要分析容如下： 車(chē)輛交通：車(chē)輛數(shù)量、類(lèi)型檔次。

5、（輛/分鐘） 停車(chē)設(shè)施：停車(chē)位數(shù)量、入店鋪的容易度，街道欄桿開(kāi)口位置、車(chē)流方向與店址位置。 商店群構(gòu)成：同業(yè)或次同業(yè)店數(shù)目和規(guī)模，店距，店的相容性。 特定地點(diǎn)：店招可見(jiàn)度，店址建筑形狀、大小、特征，店招形狀與視角輻射圍。開(kāi)店條件：租賃條件、營(yíng)運(yùn)成本、稅收、區(qū)域規(guī)劃與區(qū)域法規(guī)。 4、地址可選擇如下地點(diǎn)：1）汽車(chē)銷(xiāo)售聚點(diǎn)；2）車(chē)管所、營(yíng)運(yùn)處周?chē)?）洗車(chē)聚集點(diǎn)、加油站、賓館、停車(chē)場(chǎng)附近；4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；5）不須鬧市區(qū)、但要道路寬敞、車(chē)流量大、停車(chē)方便；6）店門(mén)口地寬敞、但不能靠紅綠燈太近；7）店面有后院最佳；8）若臨街，一定要將指示牌做好；9）社區(qū)店看其小區(qū)私家車(chē)擁有量是否在100

6、臺(tái)左右，社區(qū)有無(wú)同等對(duì)手店，社區(qū)周?chē)?公里是否有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。總評(píng)：確定區(qū)域和地點(diǎn)。 二、 證件辦理1、營(yíng)業(yè)名稱(chēng)：加盟店可直接用：“XX市元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心第XXX店”或用其它名稱(chēng)，申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也可用：但不得使用“XX市元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心“直接作為營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)名稱(chēng)。2、手續(xù)辦理：1）憑房租協(xié)議、有效證件去公路運(yùn)輸管理部門(mén)辦理申請(qǐng)；2）機(jī)動(dòng)車(chē)維修配件行業(yè)協(xié)會(huì)辦理申請(qǐng)審批手續(xù)；3）去工商部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照；4）設(shè)立新店招或其它戶(hù)外招牌，應(yīng)由廣告公司代理商向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)廣告主管（科、處）申請(qǐng)?jiān)O(shè)置。 5）若有特種作業(yè)需要，還應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定向交通維修主管部門(mén)申請(qǐng)?zhí)胤N行業(yè)許可證。 6）不允許室外作業(yè)的城

7、市，在戶(hù)外設(shè)置其他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，如排水等，還應(yīng)咨詢(xún)當(dāng)?shù)爻枪懿块T(mén)，并辦理有關(guān)許可手續(xù)。7）稅務(wù)部門(mén)的申請(qǐng)稅、減負(fù)稅收方面的申請(qǐng)。三、店面裝修店面布局列元征全方位導(dǎo)入CI理念，并且由專(zhuān)業(yè)人士組成課題組，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)了各加盟店的VI手冊(cè)與其他系列CI文件，所以，在投資者加盟元征后即可按VI手冊(cè)的要求，裝修、布局、列營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與其他系列用品。1、在店面若存在轉(zhuǎn)角或其他方位，應(yīng)充分的利用，盡量讓標(biāo)志或招牌的造型合理適度些。2、如果店面臨街，需要指示牌，一定要將指示牌做好，千萬(wàn)不可省下這點(diǎn)投資。因?yàn)橹甘九茖?duì)一個(gè)店的作用是不可低估的。3、店裝修與其他店裝修的注意事項(xiàng)：1）供水：A、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)有清潔工序，因此

8、供水問(wèn)題是要考慮的。B、排水：店邊線應(yīng)挖有排水溝，以保證店不積污水。C、水龍頭的安裝：安裝的位置應(yīng)靠墻角，店面積較大的，可在不同的方位可以多裝1-2個(gè)，且要要注意操作時(shí)方便。水龍頭的高度約為1.2米，應(yīng)放得下塑料大水桶，用于接高壓水槍之用。還應(yīng)安排一個(gè)放洗衣機(jī)專(zhuān)用的水龍頭，因?yàn)槊刻煲迷S多毛巾、浴巾之類(lèi)的擦抹布具，所以店應(yīng)配有洗衣機(jī)，以保證此類(lèi)工具的清潔和與時(shí)循環(huán)使用。 2）供電 A、照明：一般汽車(chē)養(yǎng)護(hù)車(chē)間都使用日光燈，因有時(shí)會(huì)遇到夜間作業(yè)或采光效果較差的場(chǎng)所。因此照明問(wèn)題在裝修時(shí)應(yīng)考慮光線的充足。 B、供電插座：供電插座一定要使用質(zhì)量較好的防水型插座，因?yàn)榍逑催^(guò)程中水花四濺，這是基本的安全問(wèn)

9、題。插座的高度離地高度要適宜。拋光時(shí)電纜線引電源，掛在塑料推籃上，以便環(huán)車(chē)四周作業(yè)。 C、供電量：總開(kāi)關(guān)的負(fù)載量應(yīng)考慮照明、面拆清洗機(jī)等其他電器同時(shí)作業(yè)的功率。 3）店地板、進(jìn)出口斜坡店進(jìn)出的臺(tái)階應(yīng)做斜板，斜板的大小、寬度、斜度應(yīng)與店面相宜。營(yíng)業(yè)店面的地板不能太光滑，因?yàn)榈匕鍨榉阑堑暄b修的一個(gè)要點(diǎn)。新鋪的地板應(yīng)考慮排水問(wèn)題，有排水溝的一邊可低一點(diǎn)，以便排水。 4）櫥窗櫥窗設(shè)置因店而異，主要用于擺放產(chǎn)品與其他商品（如工具），也用于擺放促銷(xiāo)用品與其他展示。 5）壁櫥、櫥臺(tái) A、壁櫥：用于展品展示，用玻璃門(mén)為宜。 B、櫥臺(tái)：櫥臺(tái)與壁櫥一般是連為一體的，柜臺(tái)最好有不遮攔平臺(tái)可放置作業(yè)時(shí)用的瓶子與其他

10、用具。 6）吊頂以方格（即鋁合金框架加較輕的板材）為宜，便于懸掛POP彩旗。 7）柜臺(tái)柜臺(tái)的作用是收銀、開(kāi)票用的。四、進(jìn)貨、配貨 元征對(duì)各不同規(guī)模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的貨品（具體見(jiàn)加盟商加盟時(shí)的配貨情況，保證在您的加盟中配貨齊全，到貨與時(shí)。 元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品（詳見(jiàn)價(jià)格表），其產(chǎn)品性能和用途都不盡一樣，屆時(shí)元征提供加盟商開(kāi)業(yè)前的相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)和操作培訓(xùn)（培訓(xùn)容詳見(jiàn)元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心連鎖加盟店培訓(xùn)與管理手冊(cè)，另外元征總部將不定期地為加盟商提供相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 經(jīng)營(yíng)材料：總部配有許多各分店通用型的經(jīng)營(yíng)資料： 1、作業(yè)單：用于每車(chē)作業(yè)的財(cái)務(wù)登記和作業(yè)登記。 2、服務(wù)卡：用于贈(zèng)送，促銷(xiāo)

11、之用。 3、宣傳彩頁(yè)：宣傳廣告之用。 4、畫(huà)冊(cè)：元征公司介紹、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)護(hù)中心介紹等。 5、POP彩旗：懸掛于店外營(yíng)造商業(yè)氣氛。 6、有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的其它文件。五、人員招聘與配置1、人員招聘雖然元征總部將對(duì)加盟商進(jìn)行有關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理、產(chǎn)品知識(shí)、操作技術(shù)等培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，招聘的員工應(yīng)該具有高中以上文化水平，最好能有汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車(chē)服務(wù)、維修、養(yǎng)護(hù)有一定經(jīng)驗(yàn)的最佳。因?yàn)槲幕脚c工作經(jīng)驗(yàn)將為開(kāi)店以后的銷(xiāo)售服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。人員招聘以后，即應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，并在培訓(xùn)期滿(mǎn)后，在理論與技能兩方面進(jìn)行綜合考試。對(duì)員工考核，除了技能、理論兩方面容外，應(yīng)把克服操作事故，增強(qiáng)安全意識(shí)在重要位置

12、加以強(qiáng)調(diào)。2、人員配置和崗位職責(zé)根據(jù)不同級(jí)別、規(guī)模和分工不同，配相應(yīng)的人數(shù)，以南方城市為例，參考標(biāo)準(zhǔn)如下表：分工月薪資（元/人）崗位職責(zé)人數(shù)配置（人）三星店四星店五星店店長(zhǎng)20002500全面店面管理、銷(xiāo)售、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、運(yùn)作等111收銀銷(xiāo)售8001500接車(chē)、送車(chē)，為車(chē)主進(jìn)場(chǎng)提供有關(guān)服務(wù)，介紹服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)，引見(jiàn)有關(guān)清洗技術(shù)工作人員等。123免拆清洗維修技工10001500對(duì)需免拆清洗的汽車(chē)設(shè)備進(jìn)行清洗，并給車(chē)主有關(guān)的技術(shù)答疑。223美容技師10001500為給車(chē)主有關(guān)的技術(shù)答疑，并參與對(duì)一些豪華車(chē)的美容，對(duì)美容工進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。112美容工500800為需要的車(chē)打蠟、洗車(chē)，給車(chē)主有關(guān)的技術(shù)答疑

13、。246最高合計(jì)人數(shù)71015薪資（元）98301273019300六、開(kāi)業(yè)前的有關(guān)工作檢查經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備工作，基本工作準(zhǔn)備就緒，但應(yīng)該在正式開(kāi)業(yè)前，進(jìn)行最后的總體檢查，看是否所有工作是否已準(zhǔn)備好，避免匆匆忙忙開(kāi)業(yè)，以免造成對(duì)客戶(hù)不良的影響，著重檢查：1）你派出的受訓(xùn)人員能否熟練地操作所有設(shè)備？2）他們是否對(duì)汽車(chē)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解？3）受訓(xùn)人員是否對(duì)常規(guī)操作程序所能出現(xiàn)的意外都能與時(shí)預(yù)防的意識(shí)？ 4）分店技術(shù)人員在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)方面的基本理論與技能技巧、作業(yè)效果能否順暢地介紹給顧客？5）您店的員工是否具有了相應(yīng)的服務(wù)理念和服務(wù)技能？6）你的分店的服務(wù)能力怎樣？一天能護(hù)養(yǎng)幾輛車(chē)？其他方面檢

14、查：1）檢查：產(chǎn)品列、設(shè)備列、設(shè)備的正常情況、服務(wù)項(xiàng)目介紹書(shū)等。 2）本店服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否做成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)板懸掛； 3）操作工人的服裝。4）公關(guān)準(zhǔn)備：邀請(qǐng)開(kāi)業(yè)的人員是否已約好，相關(guān)的贈(zèng)送品是否已準(zhǔn)備。5）相關(guān)人員準(zhǔn)備：相關(guān)人員是否已到位并明確。開(kāi)業(yè)前的廣告宣傳：1）在當(dāng)?shù)貓?bào)紙或其他發(fā)布廣告，引起社區(qū)注意。 2）是否已開(kāi)始分發(fā)傳單或貼海報(bào)，讓車(chē)主知道你的開(kāi)業(yè)信息、地址等。第二章 經(jīng)營(yíng)管理一、開(kāi)業(yè)典禮開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作就緒，即可開(kāi)了。那么開(kāi)時(shí)要做哪些工作給顧客一個(gè)好印象呢？1、舉行開(kāi)業(yè)儀式，懸掛彩旗、橫幅、條幅、氣球，包括擺放花籃等。 2、技能演示：開(kāi)業(yè)第一天（或頭2-3天）不可讓店冷清，沒(méi)有車(chē)來(lái)，一

15、定要約好1-2部車(chē)，作為演示這種效果有目共睹，能引起消費(fèi)者注意。3、免費(fèi)、折扣：開(kāi)業(yè)期間，要推出有企劃性的免費(fèi)項(xiàng)目和折扣活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)打折、免費(fèi)更受人們的歡迎。4、 贈(zèng)送紀(jì)念品：紀(jì)念品可選擇與車(chē)主、駕駛員有關(guān)的，他們需要、實(shí)用、有紀(jì)念意義的物品。二、經(jīng)營(yíng)管理1、人與制度 注重人就是尊重個(gè)性，重視創(chuàng)造力；注重制度就是注重規(guī)與協(xié)調(diào)，減少耗。注重人可以帶來(lái)活力，注重制度可以帶來(lái)效率，但制度不宜抑制創(chuàng)造力，尊重個(gè)性必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，制度與活力應(yīng)當(dāng)是和諧統(tǒng)一的。元征的管理哲學(xué)為“溝通和服務(wù)”管理模式，員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間能夠?qū)崿F(xiàn)良好的溝通，并且相互間是一種合作與服務(wù)，這樣在一個(gè)

16、團(tuán)隊(duì)才有凝聚力和創(chuàng)造力，才能給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)。2、基本制度 眾所周知，現(xiàn)代管理可以使企業(yè)減少部磨擦，提高整體動(dòng)作效率。 在元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心員工手冊(cè)中，制定了加盟店的基本制度，它貫徹與滲透加盟店的理念，體現(xiàn)綜合意志，界定加盟店與員工的關(guān)系，明確員工的權(quán)力、義務(wù)和行為規(guī)，屬于CIS疇的BI部分。 員工手冊(cè)中應(yīng)包含如下容：?jiǎn)T工守則 崗位責(zé)任制 服務(wù)規(guī) 作業(yè)表格式樣 作業(yè)流程圖等3、元征加盟店精神敬業(yè)精神：敬業(yè)精神是元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心加盟店的主要經(jīng)營(yíng)思想之一，對(duì)所從事的事業(yè)傾注最大的熱情，并由此而升華對(duì)本店的熱愛(ài)，對(duì)品牌的忠誠(chéng)維護(hù)是元征人最重要的品質(zhì)。由具有敬業(yè)精神的員工組成的元征加盟店必能獲得外

17、界的尊重和美譽(yù)，良好的口碑也是加盟店獲利的無(wú)形資本。合作精神：元征的合作精神包括總部與分店、領(lǐng)導(dǎo)與職工、上級(jí)與下級(jí)、員工之間以與加盟店之間的合作。明確自己的權(quán)利和義務(wù)，并協(xié)調(diào)與工作伙伴的關(guān)系，盡量減少部磨擦，提高企業(yè)運(yùn)作效率。 4、 店面日常管理1） 作業(yè)管理服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)是流水線作業(yè)的一種，同樣要求細(xì)致的分工且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行規(guī)則。作業(yè)管理時(shí)須注意以下三點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、單純化： A 、明確每一個(gè)員工的崗位和職責(zé)。B 、每一項(xiàng)工作形成完整嚴(yán)密的流程，從接車(chē)到出車(chē)，包括每一個(gè)細(xì)節(jié)都必須言明，明確負(fù)責(zé)人員。C 、制度嚴(yán)格的考核督導(dǎo)制度。 店面的人力資源管理：明確各員工的崗位和職責(zé)，督導(dǎo)、考核制度

18、店面的信息管理：客戶(hù)檔案信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、貨品出入存的信息管理店面的5S管理:整理（SEIRI）、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIHETSU)、修養(yǎng)(SHITSUKE)服務(wù)操作程序管理，見(jiàn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或元征提供的培訓(xùn)與相關(guān)作業(yè)程序投訴受理和處理：對(duì)客戶(hù)的每次投訴要記錄在檔并要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)具體情況，并介紹公司有關(guān)的相關(guān)投訴服務(wù)容，給予解決辦法和解決時(shí)間5、 服務(wù)程序：1） 服務(wù)管理程序： 接車(chē)開(kāi)票（服務(wù)項(xiàng)目單）服務(wù)（免拆清洗、洗車(chē)、打蠟） 檢查服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果收費(fèi) 交車(chē)建立客戶(hù)信息檔案 （或在原客戶(hù)信息檔案進(jìn)行服務(wù)信息登記）2）作業(yè)程序接車(chē) 詢(xún)問(wèn)需求 檢測(cè) 確認(rèn)養(yǎng)護(hù)方案 進(jìn)行養(yǎng)

19、護(hù)（免拆清洗、洗車(chē)、打蠟等） 養(yǎng)護(hù)后的效果檢查養(yǎng)護(hù)完畢交車(chē)，具體作業(yè)操作可見(jiàn)相關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。3）客戶(hù)回訪程序建立客戶(hù)信息檔案（或信息記錄）回訪（關(guān)注效果）下次服務(wù)準(zhǔn)備5、員工禮儀、行為準(zhǔn)則管理 1） 服裝 養(yǎng)護(hù)中心店所有員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔。 2） 儀表 A、頭發(fā)整齊、干凈、長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)； B、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； C、隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無(wú)污垢； D、上班前不喝酒，工作時(shí)不抽煙。 3） 服務(wù)的禮儀 A、除工作人員和培訓(xùn)人員以外，其他人員不得圍觀； B、動(dòng)作干脆利落，無(wú)累贅，工序連接緊密； C、進(jìn)行室清潔時(shí)，不可隨意玩弄車(chē)飾物，更不可偷竊、隱匿

20、； D、在美容過(guò)程中，如車(chē)主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功效和保養(yǎng)常識(shí)。4）接車(chē)禮儀 A、車(chē)主來(lái)臨時(shí)，接車(chē)人員應(yīng)小跑或快步迎上，并在門(mén)口用規(guī)的手勢(shì)將其導(dǎo)入。如果已無(wú)空位，可向客人解釋清楚并表示歉意。 B、車(chē)停穩(wěn)后，可為車(chē)主打開(kāi)車(chē)門(mén)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求。將談好的服務(wù)項(xiàng)目明確并叫開(kāi)單人開(kāi)單。清點(diǎn)好車(chē)物品，并建議車(chē)主將貴重物品取出。 C、將客人帶入座休息。 5） 交車(chē)禮儀 A、客人驗(yàn)車(chē)，驗(yàn)車(chē)時(shí)可向其介紹養(yǎng)護(hù)效果與如何保養(yǎng)。比如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來(lái)上蠟。 B、送客時(shí)，應(yīng)

21、端立在車(chē)后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車(chē)經(jīng)過(guò)身旁時(shí)，須揮手致意。 6） 工作中的禮儀 A、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，不能傾斜與俯在桌面上或用撐著，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 B、店與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 C、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 D、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)容易接著；到于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 E

22、、不得在店唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?6、店物品和設(shè)備的使用管理 1）公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 2）與時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后與時(shí)關(guān)閉。 3）借用他人或店的東西，使用后與時(shí)送還或歸放原處。 4）工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 5）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。7、 業(yè)務(wù)與社交禮儀管理1）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接。 A、來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，盡快取下話(huà)簡(jiǎn)。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)加盟店名。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，與時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷，自己再放話(huà)簡(jiǎn)。B、通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不得在中聊天。C、對(duì)不指名的，

23、判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 2） 社交禮儀接待工作與其要求： A、客人來(lái)時(shí)須倒水或泡茶，并說(shuō)：請(qǐng)用茶； B、在規(guī)定的接待時(shí)間，不缺席； C、有客戶(hù)來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座； D、來(lái)客多時(shí)有序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)； E、對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎； F、應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)； H、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)； I、客人起后須與時(shí)清理桌面和椅子。 名片的接受和保管： A、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 B、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的。 C、接對(duì)方的名片時(shí)

24、，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方后，將名片收起。如遇對(duì)方難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。 D、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。 第三章 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本特征是消費(fèi)為導(dǎo)向。元征以致力于“為顧客提供更滿(mǎn)意服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨。元征與元征加盟店將為顧客提供全方位的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，容包括提供勞務(wù)、產(chǎn)品和各種信息。將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)納入管理疇就是營(yíng)銷(xiāo)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)理性化。一般的營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程為：制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)和市場(chǎng)確定營(yíng)銷(xiāo)策略，并加以實(shí)施和檢討。 通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行目標(biāo)管理有如下優(yōu)點(diǎn)：1） 通過(guò)制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來(lái)提高員工積極性和效率2） 可以作為員工績(jī)

25、效考核的客觀依據(jù)3） 將員工的工作與加盟店的整體發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)4） 在整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)制定目標(biāo)，明確對(duì)每個(gè)員工的要求，有助于促進(jìn)計(jì)劃與協(xié)調(diào)。5） 使員工明確了解組織對(duì)他們的要求目標(biāo)的制定必須量化，不可籠統(tǒng)模糊。要制定出準(zhǔn)確目標(biāo)，必須掌握詳實(shí)的信息。并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和分析，比如某營(yíng)業(yè)期間的銷(xiāo)售情況、洗車(chē)多少、打蠟多少、養(yǎng)護(hù)多少、老顧客的光顧頻率、新顧客的增加幅度、顧客是怎樣知道養(yǎng)護(hù)中心的、渠道來(lái)自哪里等。樹(shù)立信息管理概念才能不斷提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平。二、 客戶(hù)分析在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，必須了解我們的顧客，站在他們的立場(chǎng)上去有的放矢地去制訂營(yíng)銷(xiāo)企劃案。常見(jiàn)的分析方法有5W分析（WHEREWHATWHOW

26、HYWHICHHOW）、商圈分析法等。對(duì)于元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心加盟店，我們必須了解的是：營(yíng)銷(xiāo)的圍，影響與輻射圍的汽車(chē)保有量，還必須細(xì)分高檔車(chē)保有量和低檔車(chē)保有量，私家車(chē)保有量和公家車(chē)保有量。 消費(fèi)能力，不同區(qū)域的消費(fèi)能力將決定消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)這種消費(fèi)方式的接受程度，因此應(yīng)靈活地制定相應(yīng)的價(jià)格策略。消費(fèi)文化，業(yè)主間的競(jìng)爭(zhēng)從表面上看是質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，深層的看是管理的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，最終卻是消費(fèi)文化的競(jìng)爭(zhēng)。我們的消費(fèi)者必然會(huì)受到這樣那樣觀念的沖擊，這勢(shì)必會(huì)影響他們的消費(fèi)行為。作為我們的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心，注重養(yǎng)護(hù)效果，消費(fèi)行為也較理智。車(chē)主更注重整體感、實(shí)用感，車(chē)就像他（她）的愛(ài)人，通過(guò)對(duì)車(chē)的科學(xué)養(yǎng)護(hù)

27、，以表達(dá)他們對(duì)車(chē)的感情。通過(guò)以上分析就可以知道消費(fèi)者是追求護(hù)養(yǎng)后的使用效果和視覺(jué)效果，以與由此而產(chǎn)生的心理滿(mǎn)足。在進(jìn)行以上的初步分析之后，你就可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你可以爭(zhēng)取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的細(xì)分市場(chǎng)確定為目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)就是我們的營(yíng)銷(xiāo)考慮的對(duì)象。三、 了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”也是元征的經(jīng)營(yíng)文化之一。我們提出的“養(yǎng)護(hù)”概念，而非簡(jiǎn)單的美容概念，是居于對(duì)車(chē)主的需求分析和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況上而定的。加盟商應(yīng)了解的信息包括：轄區(qū)有多少汽車(chē)美容店、有多少競(jìng)爭(zhēng)品牌。對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，還要做如下分析：服務(wù)項(xiàng)目：有哪些項(xiàng)目與收費(fèi)如何？技術(shù)水平：他們的使用的設(shè)備是否有獨(dú)到之處

28、，優(yōu)點(diǎn)在哪里，缺點(diǎn)在哪里？服務(wù)質(zhì)量：他們的服務(wù)水平如何，是否熱情，周到，規(guī)合理？ 廣告運(yùn)作：是否常有促銷(xiāo)活動(dòng)，是否有廣告宣傳，效果如何，與其營(yíng)銷(xiāo)策略？市場(chǎng)份額：市場(chǎng)占有率情況、知名度、美譽(yù)度如何？四、 營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)銷(xiāo)手段包括價(jià)格手段和非價(jià)格手段，價(jià)格手段主要體現(xiàn)在服務(wù)收費(fèi)和各種方式的優(yōu)惠促銷(xiāo)，非價(jià)格手段表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)方式、提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)形象宣傳。1、價(jià)格手段服務(wù)收費(fèi)：元征將為各加盟店提供不同的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格指導(dǎo)，針對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)能力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，在本身可接受的成本圍而進(jìn)行價(jià)格的適當(dāng)調(diào)整。元征養(yǎng)護(hù)中心營(yíng)業(yè)收費(fèi)參考指導(dǎo)價(jià)（以南方地區(qū)中檔轎車(chē)收費(fèi)為例）收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)美容洗車(chē)普

29、洗10免拆清洗換機(jī)油換機(jī)濾低檔110-120精洗30中檔190-230儀表臺(tái)清潔護(hù)理30-50高檔360-440部橡膠件上光60潤(rùn)滑系統(tǒng)120清洗腳墊30冷卻系統(tǒng)清洗80-120清洗座椅套40-80換水汽濾300輪胎清洗上光40噴油嘴（燃油系統(tǒng)）免拆清洗260清洗底盤(pán)防銹50超聲波洗240-320擋風(fēng)玻璃防霧50傳動(dòng)手動(dòng)波箱清洗換油50打蠟普通打蠟60-100水晶蠟120-150手工費(fèi)30-50鉆石蠟208-380自動(dòng)波箱清洗200研磨拋光打蠟局部380-480整車(chē)480-880殺菌消毒蒸汽消毒80-120換油420光觸媒400-600剎車(chē)油120-150部護(hù)理80冷媒加注135外聯(lián)快修烤漆8

30、00-8000進(jìn)氣系統(tǒng)80-120座套800化油器120-150貼膜1000-5000外聯(lián)快修封釉800-1200車(chē)漆鍍膜1500-2000優(yōu)惠促銷(xiāo)：1）向車(chē)主發(fā)放貴賓卡、優(yōu)惠卡；2）進(jìn)行會(huì)員制或月卡、年卡等制度；3）建立客戶(hù)檔案進(jìn)行累計(jì)消費(fèi)積分，達(dá)到大一定程度可贈(zèng)送某些服務(wù)（或折扣）；4）向不同的客戶(hù)提供幾個(gè)類(lèi)別的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，所享受的服務(wù)金額、服務(wù)等級(jí)不同5）另外可在一些節(jié)假日進(jìn)行一些免費(fèi)的清洗養(yǎng)護(hù)活動(dòng)。2、非價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)手段 廣告宣傳：1）電視、報(bào)紙、行業(yè)雜志、交通電廣播等進(jìn)行小專(zhuān)欄宣傳。2）將“xx市元征汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心xxx店”等字樣與地址、等印在不干膠彩印上，貼在出租車(chē)上（可為出租車(chē)免費(fèi)清洗某些項(xiàng)目）?；蛸N有不干膠的出租車(chē)實(shí)行八折汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)（視具體情況而定）。3）戶(hù)外路牌廣告，選擇廣告效應(yīng)強(qiáng)的地方進(jìn)行路牌廣告宣傳人員推廣：1）聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)人員發(fā)傳單，每宣傳單上有編號(hào)，憑此計(jì)算報(bào)酬。車(chē)主憑單可享受服務(wù)優(yōu)惠（如九折）。2）已做過(guò)美容的汽車(chē)司機(jī)發(fā)放宣傳證，讓他們宣傳介紹情況，每介紹一家給一定的獎(jiǎng)勵(lì)金額并作相應(yīng)記錄。3）公共關(guān)系：與交管警察部門(mén)聯(lián)手，讓那些年審的車(chē)輛先做養(yǎng)護(hù)。與保險(xiǎn)公司聯(lián)手，凡入保