康師傅方便面滿意度分析報告文案

1、14/14學(xué)號：2010219945課程論文題目康師傅方便面顧客滿意度分析報告學(xué)院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院專業(yè)市場營銷班級2010級四班學(xué)生王蕾指導(dǎo)教師周勇職稱講師2013年6月19日項目分值優(yōu)秀(100 x90)良好(90 x80)中等(80 x70)與格(70 x60)不與格(x60)評分參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)態(tài)度15學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)習(xí)態(tài)度比較認(rèn)真，科學(xué)作風(fēng)良好學(xué)習(xí)態(tài)度較好學(xué)習(xí)態(tài)度一般學(xué)習(xí)馬虎，紀(jì)律渙散，論證能力50論點鮮明，論據(jù)確鑿，能綜合運用和深化所學(xué)知識，有很強的分析能力和概括能力，文章材料翔實可靠，說服力很強論點正確，論據(jù)可靠，能較好地運用所學(xué)知識，有較強的分

2、析能力和概括能力，文章材料比較翔實可靠，有一定的說服力觀點正確，論述有依據(jù)，對所學(xué)知識能進行一定的運用，有一定的分析能力，材料能說明觀點觀點正確，有一定的分析能力，材料基本能說明觀點在運用知識上存在概念性錯誤或主要材料不能說明觀點創(chuàng)新10有獨特見解，學(xué)術(shù)水平或價值高有較新穎的見解，學(xué)術(shù)水平或價值較高有一定的新見解有一定見解缺乏見解觀念舊論文撰寫質(zhì)量與規(guī)化25結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性強，層次清晰，語言準(zhǔn)確，文字流暢，語言準(zhǔn)確、生動，完全符合規(guī)化要求，書寫工整或用計算機打印成文結(jié)構(gòu)合理，符合邏輯，文章層次分明，語言準(zhǔn)確，文字流暢，符合規(guī)化要求，書寫工整或用計算機打印成文結(jié)構(gòu)合理，層次較為分明，文理通順，用

3、詞比較準(zhǔn)確，達(dá)到規(guī)化要求，書寫比較工整或用計算機打印成文結(jié)構(gòu)基本合理，邏輯基本清楚，文字尚通順，達(dá)到規(guī)化要求容空泛，結(jié)構(gòu)混亂，文字表達(dá)不清，錯別字較多，達(dá)不到規(guī)化要求工商大學(xué)課程論文成績評定表學(xué)院:應(yīng)用技術(shù)學(xué)院班級:市場營銷四班學(xué)生：王蕾學(xué)號：2010219945論文題目：康師傅方便面客戶滿意度分析報告指導(dǎo)教師評定成績：指導(dǎo)教師評語：指導(dǎo)教師簽名：年月日目錄一、引言二、滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建體系三、康師傅方便面滿意度測評結(jié)果分析:四、造成這種滿意度測評結(jié)果的原因五、建議六、總結(jié)康師傅方便面客戶滿意度分析報告學(xué)校：工商大學(xué)專業(yè)：市場營銷年級：2010級班別：四班：王蕾指導(dǎo)教師：周勇摘要：隨著中國快

4、銷品市場的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，國方便面產(chǎn)量一直持續(xù)上漲?？祹煾捣奖忝婀驹诿鎸ち业氖袌龈偁帟r,必須審時度勢，認(rèn)真做好市場分析，結(jié)合消費者的新需求,轉(zhuǎn)變營銷策略。本論文康師傅方便面進行了顧客滿意度指數(shù)測評。按簡單隨機抽樣法，采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式對康師傅方便面進行顧客滿意度調(diào)查。并用DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu)方程計算出各種影響因素對滿意度的影響，對所收集到得數(shù)據(jù)進行了分析，測評出了康師傅方便面的顧客滿意度指數(shù)，得出了測評結(jié)果。比較全面地了解了康師傅在市場上的現(xiàn)狀。最后對康師傅所存在的問題提出了改進建議。關(guān)鍵詞：康師傅消費者滿意度一、引言：提起方便面，很多人立刻就會想到康師傅這

5、個品牌，康師傅方便面在中國幾乎是家喻戶曉的?！翱祹煾怠彼茉炝艘粋€可愛的動畫人物圖樣，以講究健康美味的美食專家的形象在中國市場建造了“康師傅”食品王國。康師傅方便面品質(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應(yīng)俱全。頂新國際集團董事長應(yīng)交曾說：“許多人認(rèn)為康師傅的老板姓康，其實不是?？狄鉃槲覀円獮橄M者提供健康營養(yǎng)的食品。師傅在華人中有親切、責(zé)任感、專業(yè)成就的印象，這個名字有親和力。用康師傅這個品牌反映了我們的責(zé)任心?！睙o論是從市場規(guī)模增長潛力來看，還是從市場競爭格局變動的角度分析，整個市場充滿了生機。為了了解消費者對康師傅方便面的認(rèn)知度、滿意度、忠誠度以與一些建議，我們就對此展開了一次市場調(diào)研。二、建

6、立測評指標(biāo)體系1、確定測評指標(biāo)影響顧客滿意度的因素很多，要根據(jù)康師傅方便面的實際情況來確定測評指標(biāo)。指標(biāo)的列舉要盡可能的完整，并且這些指標(biāo)必須要能夠控制和測量，便于進行統(tǒng)計、計算和分析。設(shè)計指標(biāo)時要盡量避免指標(biāo)間的交叉。如果有交叉，則在問卷的設(shè)計上要避免設(shè)置一樣和很相關(guān)的問題。指標(biāo)體系通常是一個多指標(biāo)、層次化的結(jié)構(gòu)，能夠由表與里、深入清晰的表述讀者滿意度測評指標(biāo)體系的涵。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)體系則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。2、滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建體系確定影響康師傅方便面顧客滿意度指數(shù)的主要因素。在本次的課題研究中根據(jù)目前市場狀況，

7、主要對顧客對康師傅方便面的認(rèn)知，期望，產(chǎn)品第0頁（共10頁）質(zhì)量以與顧客的忠誠度進行研究分析。確定康師傅方便面顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客對康師傅方便面和質(zhì)量的感知，包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意度，服務(wù)質(zhì)量滿意度。顧客對康師傅方便面的期望。顧客對康師傅方便面的品牌滿意度。顧客對康師傅的忠誠度。對顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法分別對5級態(tài)度“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值。讓被訪者直接在相應(yīng)位置回答。3、研究康師傅方便面客戶滿意度的目的(1).了解“面量，包裝，促銷、價格”等產(chǎn)品元素對目標(biāo)顧客群購買康師傅方便面與競爭品牌的影響力與影響方式。(2).了解消費

8、者的促銷偏好。(3).找出康師傅市場份額下滑的原因，明確市場提升策略的主攻方向。(4).目標(biāo)市場中康師傅方便面的銷售量，與競爭對手，以便更好的提高“康師傅”方便面在市場中的銷量和知名度。(5).經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查研究，康師傅能夠準(zhǔn)確的把握客戶需求與期望，促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。(6).提升客戶忠誠度。4、問卷設(shè)計我們采用的是問卷調(diào)查方法。本次問卷共發(fā)放49份，回收問卷49份，有效問卷49份。本次調(diào)查對每項指標(biāo)采取5分制。根據(jù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系，我們進行了焦點小組訪談和問卷調(diào)查。問卷容包括：（1）顧客的基本個人情況。包括性別、職業(yè)、收入等，了解消費者的第1頁（共10頁）62基本特征。（

9、2）有關(guān)顧客購買行為特征的問題。包括顧客的購買原因和頻率。顧客滿意度指數(shù)等。5、測評體系構(gòu)建所用的工具網(wǎng)上調(diào)查問卷問卷星迪納客戶滿意度測評軟件6、測評體系構(gòu)建研究調(diào)查步驟(1).第一步先確定調(diào)查的主體為康師傅方便面。(2).確定康師傅方便面為調(diào)查主體之后，通過二手材料和進行一手資料的收集整理，初步的得到了關(guān)于康師傅方便面的概況，并且用于焦點小組座談和問卷的設(shè)計。(3).進行有效的焦點小組座談。(4).整理調(diào)好查問卷，并將設(shè)計好的調(diào)查問卷發(fā)表到問卷星。(5).進行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，收集49份有效的問卷信息。(6).整理收集的問卷信息，進行數(shù)據(jù)分析。(7).利用迪納顧客滿意度測評軟件對數(shù)據(jù)進行分析，得

10、出有效的滿意度測評分析結(jié)果，完成康師傅客戶滿意度的研究。(8).通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)康師傅方便面的問題與不足，提出改進措施。四、康師傅方便面滿意度測評結(jié)果分析:1.結(jié)構(gòu)變量分析結(jié)構(gòu)變量得分與影響顧客滿意度和忠誠度得分滿意度對忠誠度影響5956535058.6355.27顧客滿意度顧客忠誠度1.000.800.600.400.200.00第2頁（共10頁）0.8640顧客滿意度顧客滿意度得分為58.63，忠誠度得分為55.27。滿意度對忠誠度的影響為0.864。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導(dǎo)致忠誠度提高0.864分。對于康師傅來說，提升品牌的滿意度十分重要。顧客對康師傅方便面的滿意度并不

11、是特別高。提高顧客的滿意度會極大提升顧客的忠誠度。2.觀測變量分析:(1).觀測變量分析品牌形象66636057540.339859.6960.200.2959品牌總體品牌特色印象0.360.330.300.270.24分值影響在品牌形象的觀測變量中，消費者對品牌特色評價最高，最低的是品牌總體印象。對滿意度影響最大的要素是品牌總體印象，最小的要素是品牌特色。這說明了康師傅在消費者心中品牌特色比較明顯，但對康師傅的品牌總體印象不是特別高，但是品牌總體印象對滿意度影響最大。康師傅在品牌形象方面，需要改進的優(yōu)先排序為：品牌總體印象、品牌特色?？祹煾敌鑼嵤┐胧└倪M消費者對康師傅品牌的總體印象。(2).

12、觀測變量分析滿意度65615759.180.326062.240.353754.08.32030.390.360.3353490.300.27總體滿意度同其他比較的滿意度同理想比較的滿意度分值影響第3頁（共10頁）此處指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小。其中同其他比較的滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。(3).觀測變量分析感知價值與推廣600.1652.0449.4950.510.1159565254.0853.570.12240.13190.12990.09760.130.1048440.070.04給定質(zhì)量下對價格的感知給定價格下對質(zhì)量的感知現(xiàn)實感知預(yù)期促銷方式廣告印象分值影響在感知價值

13、與推廣的各觀測變量中，消費者評價最高的是給定質(zhì)量下對價格的感知，其次為給定價格下對質(zhì)量的感知。最低的是促銷方式。對滿意度影響最大的要素是給定價格下對質(zhì)量的感知。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知價值與推廣方面，康師傅方便面需要改進的優(yōu)先排序為：現(xiàn)實感知預(yù)期、給定價格下對質(zhì)量的感知、廣告印象、給定質(zhì)量下對價格的感知、促銷方式。(4).觀測變量分析感知質(zhì)量0.05040.04710.046558.1657.6559.1857.1461.220.04750.02807162534475.510.034367.350.04400.05050.060.059249.490.080.04

14、0.00購買方便品種包裝食用方便口味面條質(zhì)量總體感知質(zhì)量份量分值影響在感知質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是購買方便，最低的是份量。對滿意度影響最大的要素是口味，最小的要素是購買方便。這說明康師傅方便面購買方便，是個巨大的優(yōu)勢。同時口味是消費者最關(guān)注的，康師傅方便面必須注重產(chǎn)品的口味，同時加大份量。第4頁（共10頁）綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知質(zhì)量方面，需要改進的優(yōu)先排序為：口味、份量、面條質(zhì)量、食用方便、包裝、總體感知質(zhì)量、品種、購買方便。(5).觀測變量分析忠誠度605754514857.650.4805重復(fù)購買可能53.060.5195保留價格0.550.520

15、.490.460.43性分值影響此處指標(biāo)的系數(shù)表示和忠誠度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小，其中保留價格與滿意度的相關(guān)性較大。(6).客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總結(jié)構(gòu)變量和觀測變量匯總五、造成這種滿意度測評的原因第5頁（共10頁）1、品牌形象通過分析，康師傅的品牌形象得分不是很高，消費者對康師傅方便面現(xiàn)實感知較低。例如消費者普遍認(rèn)為康師傅方便面的份量較少，這容易降低顧客的滿意度2、企業(yè)廣告投放欠佳顧客對康師傅的廣告印象不深，沒什么具體感覺。廣告投放較少。3、促銷力度不大特別是在校園，消費者認(rèn)為促銷很少看到，導(dǎo)致了吸引力降低。六、建議1.品質(zhì)方面：(1).大部分顧客在飲食觀念上還是比較關(guān)心安全和健康問題，所以康師傅要

16、保證產(chǎn)品質(zhì)量，加強安全和健康問題(2).作為食品,口味是最重要的。消費幾乎都注重口味，且比較多樣化，所以康師傅應(yīng)該豐富口味的品種，提供足夠多的選擇空間。(3).改變方便面的包裝，不要給消費者造成誤解，影響品牌形象。(4).加大分量2.品牌建設(shè)方面：(1).加強渠道建設(shè)(2).適當(dāng)增加廣告投入，給消費者留下深刻積極的品牌印象。(3).加大促銷力度七、總結(jié)：雖然當(dāng)前康師傅方便面的知名度比較高，市場占有率也高。但消費者對康師傅方便面的評價總體上是不太樂觀的。影響消費者購買方便面的原因主要是因為方便面的口味問題，以與份量的問題。它的優(yōu)勢是品牌知名第6頁（共10頁）度大，口味多，價格檔次合理。而且對于康

17、師傅這個品牌，消費者的感覺很親切。但消費者購買途徑大多是通過小賣部或者是超市，比較單一，康師傅可以拓展銷售渠道。此外，師傅方便面的外包裝感覺與實物存在巨大落差，這是一個很不好的現(xiàn)象，容易造成消費者的誤解，進而影響消費者滿意度。通過對康師傅方便面的消費者滿意度調(diào)查，了解了消費者對康師傅這個品牌的認(rèn)知，了解了康師傅方便面的品牌形象。康師傅要想在激烈的市場競爭中取得勝利，必須要改進產(chǎn)品的質(zhì)量，提升在消費者心目中的形象。參考文獻1唐曉芬，顧客滿意度測評，科技，2001，9:104-1152宇，顧客滿意度測評，社會科學(xué)文獻，2003.8：27-90附:問卷滿意度調(diào)查（說明以下所有的指標(biāo)描述使您對康師傅方

18、便面系列口味的印象）。請結(jié)合您在個人生活中的實際情況如實填寫?！?”表示很不滿意，“2”表示不滿意，“3”表示一般，“4”表示滿“5”表示非常滿意。）1.您的性別（）A、男B、女首先，我們了解一下品牌形象方面的情況2.您對康師傅方便面品牌印象的滿意程度（）A.1B.2C.3D.4E.53.您對康師傅方便面品牌特色的滿意程度（）A.1B.2C.3D.4E.5接下來，我們了解一下感知質(zhì)量方面的情況。4.您覺得購買康師傅方便面便利嗎()A.1B.2C.3D.4E.55.您覺得康師傅方便面的品種足夠多嗎.（）A.1B.2C.3D.4E.5第7頁（共10頁）6.您覺得康師傅方便面在包裝方面做得怎么樣（）A.1B.2C.3D.4E.57.您覺得康師傅方便面在食用方便方面做得怎么樣（）A.1B.2C.3D.4E.58.您覺得康師傅方便面口味如何（）A.1B