臻慕家居店面銷售作戰(zhàn)指導(dǎo)書(shū)

1、臻慕家居店面銷售指導(dǎo)書(shū)一、迎賓 7 步原則：進(jìn)門，引導(dǎo)開(kāi)口。步驟 1、排班迎賓從開(kāi)門營(yíng)業(yè)起，門口隨時(shí)保證有人待客。每人 1 小時(shí)，排崗。按照門店形象要求，做好個(gè)人儀容儀表的整理。在門店茶幾的托盤(pán)中放上水果、糖果等食品。站姿：雙手疊前，保持微笑、表示謙遜、不倚靠墻、家具及茶幾，以防止不雅的站姿及肢體語(yǔ)言降低品牌形象。步驟 2、加大磁場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)在店門外 1 米，左右 5 米內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，觀察商場(chǎng)人流，加大你的磁場(chǎng)吸引力；步驟 3、制造忙碌顧客出現(xiàn)在視線內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)微笑，制造忙碌的動(dòng)作，如在門口做衛(wèi)生、擺家具、擺飾品、接顧客確認(rèn)訂單等。步驟 4、15 秒用歡快、輕松的語(yǔ)氣問(wèn)候“您好！臻慕家居”，同

2、時(shí)，擺迎賓的，邀請(qǐng)顧客進(jìn)店。導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)說(shuō)明：“臻慕歐美家居館，提供一站式整體軟裝解決方案，集奢華，時(shí)尚，品味于一身的至尊級(jí)家居館，讓你和家人一起享受購(gòu)物的樂(lè)趣，找到你內(nèi)心真正所需?！币蟠舐?、自信、面帶親切微笑，眼神注視顧客眼睛。步驟 5、贊美顧客親切稱呼顧客（阿姨、大姐、；大爺、大哥、帥哥等），根據(jù)顧客穿著，判斷與特點(diǎn)，拉近與顧客的距離。如贊美顧客的身材、發(fā)型、提包、服飾、皮膚、氣質(zhì)、孩子很可愛(ài)等。步驟 6、跟隨距離顧客 1.5 米左右，適當(dāng)提問(wèn)，引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：“您以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)臻慕嗎？”顧客問(wèn)：臻慕是哪里的品牌啊，廠址在哪里，實(shí)力怎么樣？導(dǎo)購(gòu)答：顧客問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)答：臻慕的牌子我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀？

3、步驟 7、認(rèn)可顧客。贊美后，給顧客輕松的瀏覽時(shí)間，然后根據(jù)顧客眼神與動(dòng)作，判斷顧客關(guān)注點(diǎn)。對(duì)于所有關(guān)注產(chǎn)品的人，都要認(rèn)可顧客眼光很好。導(dǎo)購(gòu)：“您眼光真好，這正是銷售最好的風(fēng)格。”顧客問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)答：的家具都是什么材料做的??？二、促銷 10 步原則：體驗(yàn)出感覺(jué)，達(dá)成共識(shí)。步驟 1、探知需求當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)，看了幾款家具，卻不愿意坐下時(shí)。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：、請(qǐng)問(wèn)，您家裝修如何了？、您放家具的地方是多大尺寸？C、您轉(zhuǎn)了這么久，主要想找哪種款式？顧客：我隨便看一下。導(dǎo)購(gòu)：好的，你先了解，看上哪一款，可體驗(yàn)一下，我特別推出的*風(fēng)格。（明確優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)體驗(yàn)。先價(jià)值感強(qiáng)的款式，第二您看一下今年剛暢銷款式，第三最新款式，當(dāng)顧客要

4、離開(kāi)時(shí)，步驟 2、請(qǐng)君體驗(yàn)顧客最最喜歡的款式。）當(dāng)顧客不愿意體驗(yàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)首推顧客眼神看重的一款，自己先坐上去，試坐演示家具的舒適性與功能性，演示的同時(shí)銷售員的言行要大體一致，富有。導(dǎo)購(gòu)：“臻慕家居，是知名的。好家具，不止外觀，坐感也很重要。您看的這一款，就是嚴(yán)格按照感更舒適。工程學(xué)的要求，家具的高度、坐深、以及靠頭、靠腰的貼合度使坐A、頭后靠，并上下抬 2 下，表示靠頭很舒適，緩解頸部壓力；B、自己用手插在腰間，表示靠腰很吻合，插不進(jìn)去。C、邀請(qǐng)顧客試坐，如果是同性或老人，可拉著顧客的胳膊入座。導(dǎo)購(gòu)：“來(lái)，您試坐一下。”當(dāng)顧客坐下時(shí)，導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行引導(dǎo)法A、單膝跪地，20 秒。從頸、肩、腰、腿，向顧

5、客介紹產(chǎn)品的舒適度；B、起身坐在顧客側(cè)邊，引導(dǎo)顧客用手摸家具重點(diǎn)提示：一次體驗(yàn)抵過(guò)一千句話。感；顧客聽(tīng)忘了一大半；顧客看記了一大半； 顧客做理解并記住了。步驟 3、味覺(jué)吸引當(dāng)顧客坐驗(yàn)家具時(shí)，其他的導(dǎo)購(gòu)給予及時(shí)配合，端上飲料（有特色的咖啡，茶水、桔子水、檸檬水、大麥茶等）使顧客對(duì)本店產(chǎn)生特殊A、端茶水時(shí)，請(qǐng)用小托盤(pán)，顯得更正規(guī)；與好感。要求：B、茶水 7 分滿，左手托盤(pán)，右手端下半部，顯得更衛(wèi)生；C、男士冬天送溫水，夏天送冰凍水，步驟 4、背景類推根據(jù)顧客過(guò)去的家具品牌、小區(qū)定位、房間大小、了解顧客的層次，品味。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：A、您之前買過(guò)家具嗎？用了多長(zhǎng)時(shí)間了？哪個(gè)品牌的？ B、您家住哪個(gè)小區(qū)啊？C

6、、您家客廳有多大呢？是如何規(guī)劃，主要擺哪些家具呢？顧客回答略一年四季均送溫水。導(dǎo)購(gòu)答：看您這么誠(chéng)心，如果您不介意，我?guī)湍豢睿绾?？最新款產(chǎn)品。用確切的名稱、數(shù)字、如果顧客同意，就根據(jù)顧客的要求，技術(shù)參數(shù)、老顧客的房號(hào)、上月銷售量等數(shù)字，影響顧客的信服度。步驟 5、明確數(shù)據(jù)原則：引導(dǎo)什么，顧客就關(guān)注什么。導(dǎo)購(gòu)繞家具走一圈，將產(chǎn)品拆解給顧客，由整體到部分，由外到內(nèi)的分解。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：語(yǔ)言盡量通俗，即使顧客沒(méi)有見(jiàn)到實(shí)物，也能想象出實(shí)物的特點(diǎn)。出輔銷工具，如皮板，海綿板等。引導(dǎo)顧客感受。必要，可拿A、為家具冠一個(gè)特殊的名字。如“這是最暢銷的一款家具”，或“這是本月的銷售冠軍”，或“這是設(shè)計(jì)最精典的

7、家具”，等。B、家具款式風(fēng)格、顏色與客廳的搭配協(xié)調(diào)性；如：“它就象一個(gè)元寶；它就象一條船，象征著一帆風(fēng)順”等。C、家具的整體尺寸：家具長(zhǎng)*米，寬*米，貴妃椅長(zhǎng)*米，單椅長(zhǎng)*米、寬*米；D、家具頸、腰、扶手的特點(diǎn)； E、皮的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)；F、海綿、框架特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)；G、配套產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與整體的性價(jià)比解說(shuō)以上 7 點(diǎn)時(shí)，顧客未必完全聽(tīng)完。當(dāng)顧客感，就趁機(jī)詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的需求。所介紹的產(chǎn)品反應(yīng)不大時(shí)，可使用第二锏，利用 FAB 方法，再當(dāng)顧客對(duì)次明確家具的個(gè)性優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明，這是行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)。觀察顧客的反應(yīng)?？蛻魧?duì)的產(chǎn)品感時(shí)。請(qǐng)客戶重復(fù)試坐的產(chǎn)品。適時(shí)串以名人效應(yīng)。如某名人的此款產(chǎn)品，某高檔住宅小區(qū)團(tuán)

8、購(gòu)些款。再次討好客戶，拉近距離。步驟 6、達(dá)成共識(shí)導(dǎo)購(gòu)親切的問(wèn)：現(xiàn)在裝修如何了？用的是哪家的瓷磚？地板呢？我家也是去年剛裝修過(guò)，裝修一次，好麻煩了。和顧客談建材與裝修的，達(dá)成共識(shí)。感同身受，并取得顧客的認(rèn)同與信任。和顧客談身邊的家人，孩子的學(xué)業(yè)，工作等，并取得顧客的認(rèn)同與信任。導(dǎo)購(gòu)：您剛才說(shuō)家里是*地板，現(xiàn)代風(fēng)格，是嗎？看了這么多，您覺(jué)得步驟 7、短跑接力原則：認(rèn)可競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，并按照強(qiáng)、弱、強(qiáng)的順序，與競(jìng)品比較。家家具如何？顧客問(wèn)：我朋友說(shuō)臻慕的家具不怎么樣，沒(méi)有的牌子好！顧客問(wèn)：牌子的家具跟家這款差不多，但價(jià)格比便宜多了。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：我會(huì)盡量幫您挑選一款最滿意的產(chǎn)品，不知除了的產(chǎn)品，您更喜歡他們

9、的哪些方面？步驟 8、老實(shí)交待的產(chǎn)品外，您還看中哪一家當(dāng)顧客看重某一款產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出的責(zé)任心，為顧客著想。導(dǎo)購(gòu)：這款家具確實(shí)非常精典，只是您剛才說(shuō)到您家客廳的擺設(shè)，我個(gè)人覺(jué)得這款家具太大，太占空間，而且和裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)，雖然他貴，我能賺的提成，但我不建議您買。我最希望幫您選一套最滿意的家具，您好幫我介紹多一些顧客。步驟 9、借勢(shì)造勢(shì)導(dǎo)購(gòu)把顧客熟知的東西與產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量深信不疑。導(dǎo)購(gòu)：您知道在所有的服裝中，牛仔褲的車縫線是最結(jié)實(shí)耐用并有彈力的，是嗎？因?yàn)榕Ｗ醒澋男秃苤匾?。臻慕家居使用的就是蘋(píng)果牛仔所使用的六股綿綸線，能承擔(dān) 6公斤的壓力。步驟 10、情景聯(lián)想采用的是德國(guó)進(jìn)口的功

10、能件，設(shè)計(jì)師是為奔馳寶馬設(shè)計(jì)功能件的。導(dǎo)購(gòu)：您試想一下，這款家具擺在您家，多有面子，多氣派。從性價(jià)比上，也是非常劃算的。同樣的材質(zhì)同樣的款式，在整個(gè)商場(chǎng)，是最好的了?；颍耗矗@款家具坐深比較深，貴妃椅也很寬。擺在家里，您家寶寶可以在上面具，老人家也可以盤(pán)腿坐在上面，非常的舒服。理解顧客的顧慮，同時(shí)制造銷售的緊迫感，強(qiáng)調(diào)提前訂貨的好處。、成交 8 步步驟 1、探聽(tīng)預(yù)算顧客：其實(shí)我挺喜歡家具的，來(lái)了幾次了，就是太貴了，你再便宜點(diǎn)我就買了！(目的：想少一點(diǎn)，二是看價(jià)格是否牢固。)導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)問(wèn)：我很理解，我也希望您買到一款性價(jià)比高的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)算是多少？如果顧客說(shuō)的心理價(jià)位比較合理，可以請(qǐng)顧客坐下

11、，與同事打配合，確定只能降一點(diǎn)點(diǎn)，但是不能參加活動(dòng)。如果顧客說(shuō)的心理價(jià)位太得顧客的認(rèn)可。顧客：我已經(jīng)看中了兩家的家具，就付全款。導(dǎo)購(gòu)：，可面帶為難，繼續(xù)向顧客明確產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，取要是能給我更的價(jià)格，我就在店里定了，當(dāng)客戶接受的家具時(shí)，立即連帶銷售，重復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專業(yè)組合性和配套產(chǎn)品。推銷的茶幾、餐桌、地柜、地毯等。顧客：你說(shuō)的這個(gè)價(jià)格我接受，但是你得送我一些贈(zèng)品，不然我就不買了。導(dǎo)購(gòu)：步驟 2、聲東擊西原則：放大其他，減小顧客對(duì)價(jià)格的注意力。如：放大交貨期的，轉(zhuǎn)移顧客的注意力?！拔覄偛糯蛄肆?，結(jié)果倉(cāng)庫(kù)里也沒(méi)有這一款了，您要等 60 天了，我看您這樣誠(chéng)心，也想幫您啊，哎，怎么辦呢？”然后，解決交

12、貨的問(wèn)題，價(jià)格問(wèn)題便弱化了。顧客：產(chǎn)品質(zhì)量還不錯(cuò)，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴了，我等節(jié)假導(dǎo)購(gòu)：們做活動(dòng)的時(shí)候我再來(lái)看。顧客：其實(shí)我挺喜歡導(dǎo)購(gòu)：步驟 3、草船借箭的家具的，可我老公不喜歡！當(dāng)顧客因幾百元而顧慮時(shí)，店員間及時(shí)配合。借廠家來(lái)人、加入團(tuán)購(gòu)單、可一周內(nèi)免三費(fèi)退換貨、樣品可折舊處理等，給顧客一定的理。幅度，滿足顧客求實(shí)惠、求的心導(dǎo)購(gòu)：不知您除了看家具外，其他家具選好了嗎？如果一起申請(qǐng)，估計(jì)會(huì)有更的價(jià)格。步驟 4、虎口奪食顧客很爽快，堅(jiān)持按照自己的價(jià)，全款，快速成交。這時(shí)，計(jì)算一下折扣范圍，如果可以做，就請(qǐng)店長(zhǎng)給予配合，不用再和顧客磨嘴皮，表現(xiàn)出自己的爽快。店長(zhǎng)：既然您這樣喜歡，性格這么直爽，就算幫

13、您帶一套吧。不過(guò)，您還是加一些。加多加少都算是給我員工的辛苦費(fèi)了。步驟 5、假設(shè)成交當(dāng)顧客因?yàn)?1-2000 元還在猶豫時(shí)，直接寫(xiě)好訂單，讓顧客簽字?！罢?qǐng)把名字簽在這里”“麻煩你確認(rèn)一下”“麻煩你過(guò)來(lái)辦一下手續(xù)”“你是付 50%還是全款”“你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”“你是要現(xiàn)貨還是定”如果顧客簽字，則快速請(qǐng)其一起去付款。如果顧客猶豫不簽，則采用感性訴求法。A、“你看咱們都談了這么久，剛才來(lái)了幾個(gè)顧客我都沒(méi)照顧到，就是希望能幫您選套滿意的，在盡量幫您申請(qǐng)，大姐，您就算看辛苦的份上，也不介意這一兩千塊吧。要您心里實(shí)在不平衡，我晚上請(qǐng)您吃飯?！盉、您說(shuō)的那個(gè)價(jià)，商場(chǎng)不會(huì)同意的，他們也怕品牌間打價(jià)格戰(zhàn)啊。

14、（猶豫幾秒）要不這樣吧，這套家具，已經(jīng)是幫您帶一套了。就差 200 元，哎?？茨@么誠(chéng)心要，干脆，我?guī)湍鷫| 200 元，您去收銀臺(tái)按單上的價(jià)格付，回來(lái)后，我個(gè)人墊錢把 200 元還給您。誰(shuí)讓咱們這么有緣呢。步驟 6、感情訴求對(duì)于稍大或女導(dǎo)購(gòu)對(duì)（最好是未帶女友，單獨(dú)來(lái)買家具），用無(wú)奈表示為難。像孩子對(duì)大人撒嬌一樣。如：“大爺，您就別再猶豫了。的已經(jīng)很為難了，這么低的價(jià)格您還不接受，這個(gè)月業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，我又拿不到提成了。我是新員工，您就算幫襯我一下，好嗎？再說(shuō)，200元對(duì)您來(lái)說(shuō)，并不多，可對(duì)我很重要啊。求求你了，就按這個(gè)價(jià)吧?！辈襟E 7、欲擒故縱當(dāng) 2 位以上顧客來(lái)店，決策者有明確需求，也很喜歡這款

15、產(chǎn)品，能接受價(jià)位，而陪伴人卻為幾百元猶豫不定時(shí)，可試著讓決策的顧客再比較一下，不要馬上做決定。如：您還是多看看吧，我看您也挺喜歡，什么都談好了，可您還是決定不了，估計(jì)作不了決定。我也不好逼您啊。步驟 8、恭喜價(jià)值在顧客猶豫不定時(shí)，直接恭喜顧客的決定是正確的。導(dǎo)購(gòu)：真的買了一套喜歡的家具，這個(gè)價(jià)格真的好劃算啊。您到哪個(gè)商場(chǎng)都沒(méi)有這個(gè)低價(jià)。將來(lái)有朋友要買家具，一定要幫我介紹啊。四、送客 3.5 步成交顧客：步驟 1、當(dāng)天回訪感謝認(rèn)可要將顧客親切的送出的門口并輕聲對(duì)客戶說(shuō)：“，您慢走，歡迎下次光臨，您用得好，幫我多幾個(gè)顧客”?！皶?huì)保證您盡可放心”在*號(hào)送貨，我會(huì)在下周一 9 點(diǎn)鐘提前聯(lián)系您，以確保一

16、切順利?！蹦克皖櫩停令櫩蜕碛安襟E 2、送貨前一天確認(rèn)時(shí)間在視線外?！澳?先生/，您*月*號(hào)在臻慕專賣店的*型號(hào)的家具，于明天送貨，請(qǐng)問(wèn)您幾點(diǎn)有時(shí)間？*點(diǎn)、*點(diǎn)方便嗎?”“再次和您確認(rèn)一下，是*型號(hào)、*顏色、*組合，是嗎?”“地址是*，*是嗎？”“您的接聽(tīng)。祝您生活愉快！”步驟 3、送貨當(dāng)天回訪感受與保養(yǎng)方法“您好*先生/，的服務(wù)送貨到您家，一切順利嗎?”“您打開(kāi)包裝后，會(huì)看到有*現(xiàn)象，沒(méi)關(guān)系，這是正常現(xiàn)象，您需要*即可?！薄捌綍r(shí)保養(yǎng)家具時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)?！薄白Ｄ钣淇欤袉?wèn)題隨時(shí)步驟 3.5、客戶我。”將顧客信息在客戶匯總表中，并記下顧客需求與明確特點(diǎn)。未成交顧客：步驟 1、魚(yú)死網(wǎng)破將價(jià)格報(bào)到最低，讓對(duì)手成交也要皺眉（一般在活動(dòng)促銷期間，這樣做，平時(shí)慎用）步驟 2、念念不忘法顧客：的價(jià)格我再考慮下吧導(dǎo)購(gòu)：顧客：算了，導(dǎo)購(gòu)：的家具檔次太高了，我沒(méi)必要買這么好的家具。A、顧客出門時(shí)，告訴顧客：“，您記住啊，是臻慕品牌，歐美家居館。這個(gè)商場(chǎng)我都熟悉，即使您看上其他品牌，告訴我，我?guī)湍退麄兇蛘??！盉、將公司宣傳彩頁(yè)訂好名片，送給顧客，并寫(xiě)上顧客詢問(wèn)的款式與價(jià)格；C、詢問(wèn)地址，。D、將