2022年客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)15篇

1、禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。老子五十八章 原創(chuàng)不容易，【關(guān)注】，不迷路！客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)15篇當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì)中，這樣 我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？下面是文 庫(kù)作者整理的客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)1實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫，但卻十分的充實(shí)。在這個(gè)陌生的社會(huì)環(huán)境中，我充 分體會(huì)到了過(guò)去那些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用，有體會(huì)到了很多不了解的技巧和方法。 更重要的是，我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識(shí)了很多的新的朋友，新的知識(shí)！這都讓我對(duì) 這個(gè)世界更加了解，更加開闊了我的視野！增長(zhǎng)了我的體會(huì)和收獲！一、進(jìn)入社會(huì)的體會(huì)這不是我第一次體

2、會(huì)社會(huì)，在過(guò)去的寒暑假期間我也曾嘗試過(guò)在社會(huì)中 吸收經(jīng)驗(yàn)。但是，這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會(huì)的生活中來(lái)，讓我體會(huì) 到了真正的社會(huì)工作者是怎樣的的體會(huì)。那種感覺真的十分的一一辛苦！過(guò)去，我以為成年人的生活只是在工作的時(shí)候會(huì)辛苦一些，所以一直都 沒沒能真正的體會(huì)父母的無(wú)奈。但真正的開始了自己的實(shí)習(xí)之后，我才明白，辛 苦不僅僅是工作上的！在生活中，我們不僅要處理家務(wù)、管理財(cái)政，還要對(duì)往來(lái) 的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備這些都還僅僅是生活的一局部，但想要做 好這一局部就已經(jīng)很不容易了，更別說(shuō)是在工作后。為此，在體會(huì)了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后，我也真正的感受到了父母在這樣的 情況下供養(yǎng)我生活和讀書是多么的

3、不容易，為此我也要更加的努力，更加的去回 報(bào)他們！二、實(shí)習(xí)工作的體會(huì)在實(shí)習(xí)的工作中，我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一 直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù)，為此也經(jīng)常有犯錯(cuò)的時(shí)候。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在 批評(píng)后繼續(xù)指點(diǎn)我，這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真，再不讓自己繼續(xù)犯下同 般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在 客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)?我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后 客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些 問題的解決，不是一兩下就可

4、以解決的。比方說(shuō)是解決一個(gè)售后問題，處理中差 評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng) 中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打 或者是旺旺聯(lián)系。在 接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō) 明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān) 系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打 的 過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候， 我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好 像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因

5、為我們面對(duì)的客戶是不 一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn), 我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根 據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去區(qū)分并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措 施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打 ，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn) 問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然 后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方 是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問 題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在

6、消費(fèi)者 的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成 長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州XX商貿(mào)。該公司起先是由老板和老 板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今 天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0 xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整 5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨 是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原那么，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立 分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接

7、由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎, 因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo) 致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄 錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完 成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會(huì)到 含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地 方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲 早要被企業(yè)和社會(huì)

8、所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才 能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是 工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上 級(jí)，面對(duì)老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)那么，和同事 之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。 而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地 往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的 工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)

9、 他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著 下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于 營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的開展。而 我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō) 只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我 經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工 作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候， 怎么說(shuō)才能取得更好的

10、效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣 的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變 得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比擬井井有條了，有秩序了?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)9這次的實(shí)習(xí)也讓我明白了，生活中所有的我們認(rèn)為很艱難的事情，只要 我們用心去做，用心去感受其中的過(guò)程，最后我們都能愉快的渡過(guò)。下面是文庫(kù) 作者幫大家整理的聯(lián)通客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)，希望大家喜歡。20 xx年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間 后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深 切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。當(dāng)我

11、第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù) 方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法, 自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處 理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接 ，幫助用戶記錄要求 或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用 戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音 都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反應(yīng) 給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編， 給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解

12、與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份 去 營(yíng)銷一一辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò) 營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的 是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交 流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心 開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提 高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)1，演練文稿，現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通 了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò) 營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次 代表的是聯(lián)通公司，所以 營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ) 就要用得

13、當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的 語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不說(shuō)；四、 涉及企業(yè)形象，防止就事論事;五、減少口頭禪。第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù) 繁忙，每天工作量都比擬大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完 畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry, idon tknow。那時(shí)我不知是生 氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很模。因?yàn)槲乙缓藢?duì) 號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好 溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外

14、語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用 英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連 營(yíng)銷也 需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平 靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開始里 我的工作，我再一次撥通了一位客戶的 ，我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴 業(yè)務(wù)”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解 客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月 不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè) 務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同

15、的方法, 一般女性比擬貪小廉價(jià)，男性比擬爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說(shuō)：“我們公 司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般 不采用這種方法。通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知 識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù) 字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多 東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那 便會(huì)有收獲，有結(jié)果?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)10在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于 我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很

16、真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因 為不是面對(duì)面的交流，購(gòu)買過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要 非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百 的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過(guò) 的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自 己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客 解釋和抱歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起 罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的 耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重

17、要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?。其?shí)最開始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)?在我看來(lái)顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助 他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心 了，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是 在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn) 往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任 何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有 一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第

18、一 前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來(lái)客服的態(tài) 度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或 者是商城，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是 關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的 就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等，所 以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷售第一線 的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)籌劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒 有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線

19、下還是線上，同行業(yè)的都不 止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多， 很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的， 但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的。其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要表達(dá)：1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你 還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺 臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否那么就成了顧客找麻煩的理由與借口）2、服務(wù)專業(yè)（問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不 愿意，不理解等，無(wú)論是問什么樣的問題都不能不理顧客）3、一定要非常

20、清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出 錯(cuò)，沒有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否那么顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣 要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的 問題。做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài) 度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什 么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然 的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一 些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò) 的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎?/p>

21、話語(yǔ)和售后或者其他客服 糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊?錄的，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是 有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié) 問題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許 的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了不希望顧客在評(píng)價(jià)的 時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是 要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨 時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的 形象

22、，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉, 在顧客面前沒有丟公司的臉。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待 的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都 是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這 也是沒有方法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快 捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問 什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒 有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且抱歉，由 于我們的

23、工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但 是抱歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ模挥心闶紫瘸烧J(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì) 覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè) 工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗?寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他 所透露出來(lái)的信息，比方恭喜他喜得貴子呀祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶 肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩 子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番抱歉的語(yǔ) 句，他肯定就會(huì)放松剛開始來(lái)的目的，

24、繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真 的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客抱歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往 往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情 也會(huì)一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的 問題得不到解決我們客服無(wú)論怎么抱歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次 兩次還可以，但是屢次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能 出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功?，F(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛 酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢 客服的，沒有那個(gè)習(xí)慣，買了件衣服一直

25、都沒有收到，花了一個(gè)星期才收到，因 為同學(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己 在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然 知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許 就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!問題與建議：夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問題，那么我想其他的企業(yè) 也肯定有很多問題是亟待解決的。.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問 題，因?yàn)槌兄Z了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過(guò)7天還沒有發(fā)貨的，很多顧客 都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題；.

26、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì) 提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在；.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面 雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且 是40元錢一個(gè)，價(jià)格也很貴，所以我覺得也可以專門搞個(gè)欄目是賣送人的商品, 有特殊的包裝；.網(wǎng)購(gòu)部?jī)?nèi)部各崗位的不銜接，籌劃部那邊籌劃活動(dòng)的時(shí)候沒有很好的 考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)籌劃順利進(jìn)行，內(nèi)部只要有一 點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿成功。.網(wǎng)購(gòu)部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少，就很多

27、產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本 沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪 帶來(lái)不好的影響。最后，總結(jié)這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習(xí)，讓我更加的理解了社會(huì)和專業(yè)的發(fā) 展方向，積累了更多珍貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了社會(huì)果然很現(xiàn)實(shí)，公司也只用有 用的人，絕對(duì)不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)11透過(guò)近十天的實(shí)習(xí)，我深刻的感受到自我各方面的缺乏，從學(xué)校里學(xué)到 的知識(shí)確實(shí)不少，但是來(lái)到菜鳥裹裹物流倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)用處不大，一切都得從頭開 始。即便這樣，我工作的十分開心，整日彌漫在工作的氣氛當(dāng)中，使我的神經(jīng)放 松，我明白工作的過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，但我相信前途是光明的，機(jī)

28、會(huì)總會(huì)給 那些準(zhǔn)備充的人。我和幾個(gè)朋友被分到5倉(cāng)，剛?cè)ノ锪髑皫滋斓臅r(shí)候?qū)τ谝磺卸际切迈r 感，那個(gè)倉(cāng)庫(kù)是真的大，我被分配到分揀，大概介紹一下流程就是把貨物放到倉(cāng) 庫(kù)，制單（顧客購(gòu)買的單子，單子最多20個(gè)顧客）揀選（根據(jù)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品 去倉(cāng)庫(kù)挑選）分揀（就是把產(chǎn)品分類，誰(shuí)是誰(shuí)買的）質(zhì)檢（簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是包裝的 過(guò)程順便檢查產(chǎn)品是否壞）。雙十一前期的平靜就是大家都搶著活做，一個(gè)個(gè)悠閑的很,暴風(fēng)雨來(lái)臨; 早上五點(diǎn)的起床，還有長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的車程，早餐都是在車上解決的。一天都是 站著的，連個(gè)休息時(shí)間都是一種偷偷的幸福。過(guò)著起早貪黑的生活，那幾天的天 空好像都是黑色的，除了在去上班的路上能看到徐徐升起的日出，晚

29、上回去，大 家累的一上車就紛紛睡去。沒有熬夜，沒有抱怨，好像那幾天大家都長(zhǎng)大了一樣, 能理解能明白能懂得生活艱辛，我們已經(jīng)不再是剛開始的喋喋不休的小孩子，中 途我也有跟一個(gè)盆友吵過(guò)鬧過(guò)，還有最為幼稚的冷戰(zhàn)過(guò)，不過(guò)還是能默默的和好, 這大概就是年輕吧，無(wú)限活力。忙碌的日子過(guò)得很慢，也終于結(jié)束了不見天日的 實(shí)習(xí)生活。休息兩天，老班在群里說(shuō)明青木招短期實(shí)習(xí)生，別問我為什么去報(bào)名了, 很有可能腦子進(jìn)水，拉上蔡同學(xué)，青木因?yàn)橹叭ミ^(guò)兩次，熟悉的督導(dǎo)熟悉的工 作，也去了我最熟悉的分組（非凡組）可能是后期來(lái)的，不懂他們的活動(dòng)情況， 我和親愛的蔡同學(xué)被分配到 客服（就是那種打 向顧客邀好評(píng)）每天基本 要打上2

30、00個(gè) 。后幾天因?yàn)樘焯熘貜?fù)著幾句話，老是不停的說(shuō)話，嗓子啞到說(shuō)不出，我 的黃皮大哥讓我去做那個(gè)售后總結(jié)（就是總結(jié)顧客退款退貨的原因）。不得不承 認(rèn)客服真的比物流輕松的很，大概是因?yàn)槲锪鞯谝淮稳?，感慨確實(shí)比客服多，這 一個(gè)月發(fā)生的事很多很多，一下子令人長(zhǎng)大的悄無(wú)聲息。實(shí)習(xí)期當(dāng)中，有開心也有難過(guò)的時(shí)候，有難忘的事情，也有碰到困難問 題的時(shí)候，這一切我都一向努力地去克服，并盡自我最大的努力去做好！我相信, 事在人為，有志者事竟成?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)12實(shí)習(xí)結(jié)束了，非常的普通，就像在第一天來(lái)的時(shí)候，悄悄的來(lái)，悄悄的 走，甚至沒能來(lái)得及和所有前輩們告別。但是，和來(lái)時(shí)不一樣的是，心中多了一 些不舍，身上多

31、了一些本領(lǐng)，對(duì)未來(lái)，多了一些期盼。盡管來(lái)去匆匆，但是心中 卻風(fēng)起云涌。X月的時(shí)候，帶著忐忑的心情我加入了 XXX公司的客服部，經(jīng)歷了千萬(wàn) 的艱難后，我終于結(jié)束了這次的實(shí)習(xí)工作。但盡管工作困難，我也早在不知不覺 中愛上了這個(gè)溫暖的團(tuán)隊(duì)。以下，是我對(duì)這次是些的心得感受：一、對(duì)離校時(shí)的感受在經(jīng)歷了面試成功的激動(dòng)后，我遇上第一個(gè)難題，就是住宿問題。公司 是有提供宿舍，但為此，我必須提前離開學(xué)校。其他的同學(xué)早早的就出發(fā)實(shí)習(xí)， 看著空蕩蕩的寢室，想著自己離開之后，這里將完全空蕩蕩的，我的心中好像也 空蕩蕩的一樣?；仡欉@四年來(lái)，在這個(gè)熱鬧的寢室里我們一起學(xué)習(xí)、一起玩鬧，不知不 覺就到了即將畢業(yè)的時(shí)候。一開始

32、以為自己足夠堅(jiān)強(qiáng)，但是沒想到當(dāng)自己離開的 時(shí)候會(huì)這么的失落。二、工作的體會(huì)在工作中，我是一名普普通通的實(shí)習(xí)生，和大多數(shù)的實(shí)習(xí)新人一樣，在 部門中學(xué)習(xí)、工作。在來(lái)到社會(huì)之后，我開始真正的感受到獨(dú)立的不容易。過(guò)去 的時(shí)候，我們總是的以為自己主在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的學(xué)校里就算是獨(dú)立。但是當(dāng)真正的走進(jìn) 社會(huì)，那種舉手投足間都說(shuō)是無(wú)助和迷茫的感覺才讓我真正的認(rèn)識(shí)到社會(huì)的殘 酷。但是幸運(yùn)的是，我并不是孤獨(dú)的。在一開始的時(shí)候，我就有同學(xué)們的陪 伴，盡管我們?nèi)缃裣嗑嗌踹h(yuǎn)，但是我們也能借助網(wǎng)絡(luò)在空閑中互相聊聊自己的感 受。這大大的緩解了我在前期的工作壓力。而在之后日子里，我還認(rèn)識(shí)了不少的同事前輩，他們的溫暖的關(guān)心讓我 漸漸的

33、融入了客服部，融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。三、感受總結(jié)盡管一開始踏出第一步是這么的困難，但是當(dāng)我走出這一步的時(shí)候，一 切都順理成章的形成了自己腳下的道路。經(jīng)歷了實(shí)習(xí)工作的我如今更加的成熟， 堅(jiān)韌！我相信我已經(jīng)做好準(zhǔn)備出發(fā)去迎接自己的未來(lái)，在今后，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持樂 觀帶看待事物，并運(yùn)用這次實(shí)習(xí)中所學(xué)習(xí)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)一步的強(qiáng)化自己！未來(lái) 樣的錯(cuò)誤。止匕外，在工作中還有很多的同事。雖說(shuō)我們一般交流的話很少，但在工 作中他們卻十分的照顧我，還有時(shí)會(huì)到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法，讓我在工 作中取得了更大的成績(jī)?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)2我離校參加實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)月了，我在xx公司做客服人員，這次的實(shí)習(xí) 是我第一次真正意義上的工

34、作，也讓我有頗多的感受，體會(huì)到工作的真正不易之 處。這一個(gè)月我做客服，從一開始簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后，我就上手客服的工作了。 我第一次做種工作，難免會(huì)有些緊張，開始工作時(shí)偶爾會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是后面熟 悉之后，按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷，我竟是想要落 淚，真的是不工作不知工作辛苦，看著別人工作總不如自己體驗(yàn)來(lái)的真實(shí)。我在進(jìn)入工作之后，每天要做的就是接待客戶來(lái)電以及撥打 給客 戶，這是我的主職，每天都要花費(fèi)很多時(shí)間在這上面，不敢有半點(diǎn)的馬虎，就怕 得罪客戶，然后讓公司有損失。因?yàn)槭?，所以一天嘴都在不停的說(shuō)話，說(shuō)的 是口干舌燥，要喝很多水，才能勉強(qiáng)覺得舒服一點(diǎn)，然后又是等在 旁邊等待

35、來(lái)電。有時(shí)候我都要覺得自己不是自己了，來(lái)訪 多的時(shí)候，嗓子都是啞的， 工作結(jié)束，連話都說(shuō)不出口。除了這個(gè)我亦是要配合其他工作的，包括一些報(bào)表 我也要做，做好交給其他人，整理一些上面需要用的文件，分配好再往上遞交。在這期間，這些辛苦都是我真是感受的，不得不說(shuō)這工作真不是想干就 能干的。我看到來(lái)到公司工作幾年的做客服的前輩，簡(jiǎn)直佩服得不得了，有時(shí)候 我會(huì)遇到一些很刁難人的客戶，我都不知道怎么辦，只能嘴笨的應(yīng)付著，只能等 對(duì)方自動(dòng)的放棄，我才能歇一會(huì)氣，可是看到前輩們?cè)谶@樣的情況下，也還能對(duì) 答如流，對(duì)于客戶提的要求一點(diǎn)都不難，我在旁邊著他們說(shuō)話，在不得罪人的前 提下，任意發(fā)揮自己，這是多么難得啊。

36、我從心里敬佩他們，但是這也是他們練 習(xí)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，他們初時(shí)也是如我這樣的，都是打拼過(guò)來(lái)的。我之前還覺得想 要放棄，可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖，就算再艱難，我都不想輕易就放 棄，客服這一工作是我第一份作，我想要好好珍惜，力把它做好。期間的辛苦只會(huì)讓我們明白社會(huì)的殘酷，一份工作得來(lái)不易，自是要珍的道路，一定會(huì)更加寬廣！客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)13想到實(shí)習(xí)就會(huì)聯(lián)想到畢業(yè)，然后開始為自己迷茫的未來(lái)而感到沮喪。迷 茫對(duì)于每個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)都有這樣的一個(gè)階段吧，我也不例外，甚至一度想要逃避 這些東西。但逃避說(shuō)起來(lái)容易，想要真的做到又怎么會(huì)這么容易，你需要不介意 別人哪鄙夷的目光，不介意別人在你的背后指指點(diǎn)點(diǎn)。

37、不知道別人怎么樣，我是 做不到的，我一直是一個(gè)很在乎別人看法的一個(gè)人，我雖然很想逃避，但更在意 別人的目光。所以當(dāng)時(shí)的我也是在迷茫中，想出一個(gè)個(gè)決定，又一個(gè)個(gè)否決，最 后也是懶得想了，隨便做出了一個(gè)決定，來(lái)到了這里?，F(xiàn)在我卻很感謝當(dāng)時(shí)的自 己能夠做出這個(gè)決定，總是這么浪費(fèi)時(shí)間的瞎想還不如直接做出一個(gè)決定，一邊 前進(jìn)一邊思考。當(dāng)一個(gè)人所處的位置不同時(shí)一，所想所看到的也就不一樣了，現(xiàn)在 的我對(duì)我以前做的一些事也是感到無(wú)比后悔，覺得十分的愚蠢。而我在這段實(shí)習(xí) 的時(shí)間里，除了學(xué)習(xí)到的東西也是提高了自己的眼界，更是讓自己的能力得到了 一個(gè)質(zhì)的提升。在一開始來(lái)到這里做一名汽車銷售客服時(shí)我覺得很沒面子，畢竟

38、其他同 學(xué)都是去到了各種各樣的公司。當(dāng)然也是覺得做一名汽車銷售客服十分的輕松， 沒有一點(diǎn)的難度。但是來(lái)到這里之后發(fā)現(xiàn)并不是我想的那樣的，也是改變了自己 一開始那樣狹隘的看法。做一名客服也不是那么容易的，有著各種各樣專業(yè)的術(shù) 語(yǔ)，有著一些難以接觸的客戶，有些人能夠憑借自己的能力讓客戶聽她的話，而 有些卻是會(huì)和客戶吵起來(lái)。我想這就是能力最簡(jiǎn)單的一種表現(xiàn)，而我那么是那種眼 高手低的。認(rèn)為很容易做到，別人做的不好，但是換到自己來(lái)的時(shí)候卻是會(huì)比別 人做的更差。而我在意識(shí)到這些之后也是改變了自己這種不好的毛病，開始認(rèn)真 謙虛的學(xué)習(xí)起來(lái)，學(xué)習(xí)那些專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，學(xué)習(xí)怎么樣能和客戶更好的溝通。我也 想明白了，大家

39、都是考自己的能力和本領(lǐng)賺錢，養(yǎng)活自己，也都是為了一口飯吃, 我也沒比別人少付出什么，沒必要覺得沒面子，自己這樣付出自己的努力總比哪 些整天玩樂啃老的人強(qiáng)。我也在掌握了這些知識(shí)之后勉強(qiáng)算是一個(gè)合格的汽車銷 售客服了，雖然我也還有很多缺乏的地方需要學(xué)習(xí)，但我也會(huì)不斷的努力，讓自 己變得更加的優(yōu)秀，讓我的父母因我而感到驕傲?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)14歲月如梭，不知不覺我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事 客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天 發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。歲月如梭，不知不覺我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事

40、 客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天 發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不 然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通 技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不管以前 是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在 同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工 作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐 心和

41、真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn) 行 回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回 訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們 的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你 愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的 距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其 寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最 新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于 回訪，接聽40

42、0熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也 讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都 承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí) 就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái) ，接起 就是一頓 兇猛的“連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì) 有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再 補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清 情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超 市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的

43、名聲等。還一直強(qiáng)調(diào) 要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此 。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情 緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由 于很擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都 說(shuō)不出來(lái)了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電 話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情 緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到 做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位 思考，更不能激化矛盾。在

44、很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話 解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì) 耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在 第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分 析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備, 并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)， 慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用枳極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待I:作和生活工我們 有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成 功最重要的動(dòng)力。明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的

45、顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問題也越 來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的 東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽 咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的 不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服 務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué) 習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟 上公司前進(jìn)

46、的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)15客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就 象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一 天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就 說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這 種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企 圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就 是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客

47、服代表，僅有 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地 完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友, 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持 冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒 油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種 管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒

48、波 動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方 式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心 胸和氣魄勇敢面對(duì)和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云: 知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān) 系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氣氛, 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同 時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前

49、臺(tái)、后臺(tái)、 組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的 努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故 事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚 呼;看，那是什么？ 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些 時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也 見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球 外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂 流物，螞蟻

50、就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一 層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻 球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊 地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力 的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏, 不驚投訴者的古怪刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而 且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)那么退的動(dòng)力支持中積極地參予著這

51、個(gè)團(tuán) 隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ) 缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們 都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一局部 壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處 理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下 來(lái)有人一起扛著的踏

52、實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成 為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我 們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī) 劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方 面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及 在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲 音魅力過(guò)程中，讓 交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代 表。

53、然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公 話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙 和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái) 支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加 沉著一些吧?？头藛T實(shí)習(xí)心得體會(huì)2在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很 簡(jiǎn)單，就是坐

54、在前臺(tái)接接 ，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí), 讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中 不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客抱歉，這不是貶低公司的形象，而是 在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面 來(lái)解決問題，否那么問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能 及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題, 應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到

55、這種苦中去 鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓 我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可 能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和 學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服 的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接 ，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服 的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中

56、不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客抱歉，這不是貶低公司的形象，而是 在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面 來(lái)解決問題，否那么問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能 及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題, 應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去 鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓 我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮 毛。

57、在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作 中能為顧客服務(wù)得更好！客服人員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要 工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表達(dá)服務(wù)檔次， 展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部 門。通過(guò)近期對(duì)本公司各工程客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各工程客服部能夠較 好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和 技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工 作積極性受到一定影響。目前按照總公

58、司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下 屬各工程客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各工程收支明細(xì)繪制成表，上交總 公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各工程業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門 基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流, 豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多缺乏，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng) 導(dǎo)的指導(dǎo)

59、和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作?！舅夭姆e累】宋慶齡自1913年開始追隨孫中山，致力于中國(guó)革命事業(yè)，謀求中華民族獨(dú) 立解放。在近70年的漫長(zhǎng)歲月里，經(jīng)過(guò)護(hù)法運(yùn)動(dòng)(1917年)、國(guó)民大革命 (19241927年)、國(guó)共對(duì)立十年(19271937年)、抗日戰(zhàn)爭(zhēng)(19371945年)、 解放戰(zhàn)爭(zhēng)(19451949年)，她始終忠貞不渝地堅(jiān)持孫中山的革命主張，堅(jiān)定地 和中國(guó)人民站在一起，為祖國(guó)的繁榮富強(qiáng)和人民生活的美滿幸福而彈精竭慮，英 勇奮斗，在中國(guó)現(xiàn)代歷史上，譜寫了光輝的篇章。宋慶齡因此被譽(yù)為20世紀(jì)最 偉大的女性之一。惜的，不管遇見多難的事情，總有方法解決。我想在之后的實(shí)習(xí)中

60、，我一定努力 汲取前輩經(jīng)驗(yàn)，豐富我自己，把這實(shí)習(xí)工作做好，未來(lái)畢業(yè)我也會(huì)覺得無(wú)悔?？头?shí)習(xí)心得體會(huì)3但也并不只是遇到這些人，社會(huì)也是有它好的一面的，還是有很多看到 你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛?cè)肼殨r(shí)就對(duì)我很好，把 我當(dāng)成親妹妹一樣看待。很高興在實(shí)習(xí)生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)我的 一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點(diǎn)，脾氣也不好。換個(gè)別的領(lǐng)導(dǎo)可能已 經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來(lái)和我們相處，大家都 很喜歡主管。雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽回復(fù) ，一天下來(lái)也很勞 累。因?yàn)橐燥枬M的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時(shí)刻讓自己亢奮，做一個(gè)精力充分的 人