戴爾零售店銷售8步曲新ppt課件

1、銷售技巧之天龍八步顧客購物的心思過程戴爾零售專業(yè)效力8步曲顧客購物的心思過程顧客的購買心思是一種常規(guī)的、普遍的定式購物心思。普通來說，一個顧客對一件商品從留意到付款總會閱歷一個“心思斗爭過程，這個過程就是顧客察看、了解、比較、聯(lián)想商品效果的一系列時間。這段時間大致要閱歷如下8個階段。 察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受察看階段“百聞不如一見，商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它眼前的時候。在凝視過程中所獲得的視覺享用是顧客購買這件商品的最初動力。顧客跨入店門前及進(jìn)

2、入商店后，通常都有意或無意地環(huán)顧一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、次序以及店員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為察看階段。 顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受興趣階段 有些顧客在察看商品的過程中，假設(shè)發(fā)現(xiàn)目的商品，便會對它產(chǎn)生興趣時，他們會留意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價錢等要素。 當(dāng)顧客對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以本人客觀的感情去判別這件商 品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受聯(lián)想階段 顧客

3、在對興趣商品進(jìn)展研討的過程中，自然而然地產(chǎn)生商品能否能夠滿足本人需求的聯(lián)想，如吃了這個藥能否會有效，用了這個化裝品能否能增白，穿上這件衣服能否會更美麗等等。 聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客能否要購買這件商品顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受愿望階段 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開場想需求這件商品了，但是這時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的效果究竟如何呢?還有沒有比它更好的呢？這種疑慮和愿望會對顧客產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很劇烈的購買愿望，但卻不會立刻決議購買這種商品。顧客購物的心思過程察看階段察看

4、階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受評價階段顧客構(gòu)成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)展的是產(chǎn)質(zhì)量量、適用、價錢的評價，他會對同類商品進(jìn)展比較，此時店員的意見至關(guān)重要。顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受自信心階段顧客做了各種比較之后，能夠決議購買，也能夠失去購買自信心，這是由于：店內(nèi)商品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得顧客覺得無論是怎樣挑選也無法挑到稱心的商品；店員商品知識不夠，總是以“不知道、“不清楚回答顧客，使得顧客對商質(zhì)量量、效果不能一定；顧客對門店缺乏自信心，對售后效力沒有自信心。顧客購物的心思過程察看階段察

5、看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受行動階段當(dāng)顧客決議購買，并對店員說“我要買這個同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購買時機(jī)，假設(shè)失去了這個時機(jī)，就會功虧一簣。顧客購物的心思過程察看階段察看階段引起興趣開場聯(lián)想提起愿望評價商品確定自信心決議購買用后感受感受階段購后感受既是顧客本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開場。假設(shè)顧客對本次結(jié)果稱心，他就有能夠進(jìn)展下一次的購買。以上是顧客在常規(guī)購買行為中的各個階段心思和購買全過程。店員在此分析顧客購買程序，目的是有的放矢，在顧客的各個購物動機(jī)階段能適時提供效力，以協(xié)助顧客下一定決心，到達(dá)成交

6、的目的。完好的銷售過程達(dá)成買賣引見產(chǎn)品提升價值自動迎接顧客溝通了解需求建議購買解答疑問和處置異議戴爾零售專業(yè)銷售效力步曲積極預(yù)備開場招呼認(rèn)知顧客訊問需求定位/產(chǎn)品引薦建議購買終了送客8處理異議八步曲之充分預(yù)備1心思預(yù)備熱 誠微 笑心 態(tài)愉快平和行動預(yù)備檢查職業(yè)儀表檢查/預(yù)備商品銷售輔助工具和促銷品的 檢查和預(yù)備做好零售店和產(chǎn)品的清潔、整理任務(wù)建立良好的第一印象儀表面容、頭發(fā)佩帶物品胸卡、飾物服裝站姿面部表情目光言談舉止八步曲之 開場招呼2您好,歡迎光臨(整體印象，店面清潔,服裝一致,聲音熱情)請問有什么可以協(xié)助您的?( 建立關(guān)系)想看看什么樣的機(jī)器?(提問,剛開場的提問,請留意運用開放式問話)

7、普通都要在30秒之內(nèi)終了。 淺笑 冷落顧客 目光接觸 以貌取人 堅持熱情積極 漠不關(guān)懷陌生人產(chǎn)生排斥的三個緣由：1、對陌生人自然的間隔2、怕本人浪費時間交談，擔(dān)憂沒有什么價值 和收獲。3、怕銷售人員喋喋不休。3八步曲之 認(rèn)知顧客如何處理客戶的漠不關(guān)懷漠不關(guān)懷處置技巧的目的我們透過再一次引起顧客的留意與關(guān)懷并讓客戶產(chǎn)生興趣。讓我們的銷售能順暢的進(jìn)展。漠不關(guān)懷處置技巧的目的1、可以添加與漠不關(guān)懷客戶交談的時機(jī)與時間2、即使是冷漠的準(zhǔn)客戶,也能讓他留下深化的好印象3、雖然冷漠,我們還是要尊重他!以便建立下一次的銷 售商機(jī)!漠不關(guān)懷處置步驟：1、限定的內(nèi)容建議2、獨特的價值闡明3、訊問能否可以開場？漠

8、不關(guān)懷處置技巧要點：1、不卑不亢2、不要太復(fù)雜我們的型號非常多,您想看看什么類型的電腦?我?guī)湍娨幌?(自然的熱情,不要讓客戶覺得拘謹(jǐn))您想買一臺做什么功能用的電腦?( 搞清楚了客戶要的配置,為后面的引薦打下令人可信的根底,問的越詳細(xì),后面引薦的時候越有壓服力)您預(yù)算多少?您方案什么時候買呢?(這些是關(guān)鍵需求知道的問題,我們能判別客戶的購買實力和對應(yīng)機(jī)型的關(guān)系,最重要的是,購買時間的判別,他知道該主要對客戶引薦機(jī)器,還是闡明購買方法)八步曲之 訊問需求4提問和傾聽的技巧如何了解客戶需求提問傾聽選擇式問題封鎖式問題開放式問題結(jié)論記錄給予回應(yīng)耐心聽取需求的分類平安外觀性能溫馨經(jīng)濟(jì)耐用1、清楚的需

9、求a、客戶需求什么?b、客戶為什么需求?2、完好的需求中心的三個問題3、有共識的需求他的需求可以被滿足的客戶的真需求需求了解的步驟客戶根本情況客戶問題提示客戶確認(rèn)需求1、客戶根本情況2、采購管道3、現(xiàn)有產(chǎn)品或效力情況4、競品介入情況為什么產(chǎn)生需求？強(qiáng)調(diào)問題提示隱憂與客戶雙方確認(rèn)需求客戶的真需求5根據(jù)您剛剛通知我的運用需求,我引薦您運用的機(jī)型是由于他的性能特點是對您的益處是(每一個主要部件,都用這個套話來說,他會發(fā)現(xiàn)好用無比) Dell的購買流程引見?(正式通知客戶我們的定購方法,時間,付款方式,效力,安裝,發(fā)票的各項問題)F特性，比如：呼應(yīng)時間5msA優(yōu)勢，表現(xiàn)為有比較的描畫詞，比如：比其他品

10、牌的時間短B益處，帶給客戶真實的益處，比如：看電影或玩一些畫面比較快的游戲時沒有拖影，更流暢八步曲之 定位和產(chǎn)品引薦定位和產(chǎn)品引薦留意點： 1.本身本人要做好產(chǎn)品的定位。 2.要結(jié)合剛剛了解的顧客的需求去引見產(chǎn)品，而不要過于全面的引見。要突出重點。例如：顧客主要用來影音文娛的，要強(qiáng)調(diào)我們的顯卡還有HDMI接口，還有如我們有些機(jī)器帶雙耳機(jī)插孔。男女時髦、潮流性價、精煉6八步曲之建議購買1、速戰(zhàn)速決，縮短銷售時間。2、自動客觀分析，堅決客戶的自信心。3、還可以找到客戶其他隱藏的真需求達(dá)成協(xié)議技巧的目的：ALWAYS BE CLOSE(隨時都可進(jìn)展締結(jié))CLOSE BY EVERY YES(當(dāng)獲得客

11、戶認(rèn)同，可進(jìn)展締結(jié))當(dāng)客戶產(chǎn)生明顯的“購買訊號時銷售人員闡明有效或最重要的利益時當(dāng)有效處置了客戶的異議或回絕之后時達(dá)成協(xié)議的時機(jī)購買信號表情態(tài)度語氣氣氛購買訊號的掌握方法7對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得,我們是關(guān)懷客戶的,例如,我了解您為什么有這個顧慮)提問(確定客戶真正有回絕意見的緣由，例如“他覺得我們效力不太好是由于什么呢？)解釋(針對問題,解釋問題)檢查(看客戶能否接納我們的解釋，例如“這個問題上您還有別的擔(dān)憂嗎)用同理心思解客戶回應(yīng)客戶,然后用提問明確問題,解釋問題,最后看客戶能否接納,運用這個流程,盡快的處理客戶疑問,記住,假設(shè)我們不找客戶要訂單,能夠永遠(yuǎn)都不知道客戶的疑

12、慮究竟在哪里八步曲之處理異議弱點疑心誤解價錢異議類別疑心處置技巧的目的經(jīng)過有效的證明技巧消除客戶的疑心，滿足客戶的需求進(jìn)而可以達(dá)成協(xié)議。客戶為什么產(chǎn)生疑心?能夠之前在闡明和壓服的時候沒有聽清楚客戶生性多疑對他所引見的現(xiàn)實要眼見為實能夠太專業(yè)，客戶不懂或是不信。1、把疑心轉(zhuǎn)換成滿足客戶的真需求。2、讓客戶更清楚，所以針對他所引見的現(xiàn)實 要運用實證或事例或?qū)嵨飦硌a(bǔ)強(qiáng)闡明。疑心處置技巧的目的1、重述疑心點2、提出證明 詳細(xì)表達(dá)(展現(xiàn)或?qū)嵨锱浜?3、訊問能否置信了？疑心處置的步驟隨時預(yù)備好證明的工具實機(jī)演練目錄印制好的手冊贊譽(yù)信言論報道與競爭者PK的資料疑心處置技巧運用的要點:把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需求

13、并滿足需求。進(jìn)而可以與客戶達(dá)成協(xié)議。誤解處置技巧的目的能夠被同行惡意批判能夠只知其一不知其二道聽途說，似是而非，并非完全真實能夠他心中對我們早有負(fù)面的成見客戶為什么會產(chǎn)生誤解？1、從客戶的負(fù)面批判中了解客戶的隱藏需求。2、提供適當(dāng)?shù)默F(xiàn)實去滿足客戶的真需求。3、也讓客戶適時地抒發(fā)他的心情。4、讓本人成為一個傾聽的好聽眾。誤解處置技巧的目的：1、重敘誤解處2、解釋誤解并確認(rèn)需求3、根據(jù)確認(rèn)之需求予以壓服(FAB)4、訊問能否符合清楚(yes or no)誤解處置技巧的步驟1、控制本人的心情2、善用同理心技巧3、一定要確認(rèn)客戶誤解背后的真需求誤解處置技巧運用的要點:針對客戶所批判的弱點或缺陷，面對現(xiàn)

14、實截長補(bǔ)短滿足客戶的真需求，進(jìn)而與顧客達(dá)成協(xié)議。弱點缺陷處置技巧的目的1、由于客戶對需求的滿足要求比較高2、能夠客戶曾經(jīng)被競爭者下毒，只記住他的優(yōu) 點，相對忘掉他的缺陷3、客戶對于我們的優(yōu)點沒有記住或者故意忽略4、客戶沒有客觀的全面分析比較過。為什么會產(chǎn)生弱點和缺陷1、確定客戶需求滿足的要求規(guī)范2、客觀的分析我們與競爭者的差別包括強(qiáng)弱 點、優(yōu)缺陷3、強(qiáng)調(diào)截長補(bǔ)短后的價值才干滿足他的真需求。弱點、缺陷處置技巧的目的1、重述批判同時將心情性字眼過濾2、立刻成認(rèn)顧客批判之現(xiàn)實3、提出其他優(yōu)點強(qiáng)調(diào)此缺陷可彌補(bǔ) 或者再強(qiáng)調(diào)顧客贊同之利益 或者強(qiáng)調(diào)比競爭者可提供更多的利益4、訊問能否符合需求(yes or

15、 no)弱點、缺陷處置技巧的步驟控制心情不生氣同理心請隨時隨地預(yù)備好不同品牌、機(jī)型、效力等之間的差別比較T字法弱點、缺陷處置技巧運用的要點:1、消費心思上客戶對降價總是充溢等待2、客戶不知道價錢的底線，所以會一再的要求。3、競爭者對于價錢的誤導(dǎo)4、客戶對于價錢的訊息與本錢構(gòu)造了解不夠透徹?？蛻魹槭裁匆憙r討價？ 加：累計客戶曾經(jīng)認(rèn)同的FAB 1. 產(chǎn)品的優(yōu)越性能與外觀。 2.穩(wěn)定的質(zhì)量與晉級的便利。 3. 企業(yè)品牌的籠統(tǒng)與價值。 4. 完好與領(lǐng)先的售后效力。減：提示客戶現(xiàn)行的問題與未來的隱憂 1、操作上的困擾。 2、本錢的高漲。 3、晉級的妨礙 4、效力上的不便。 除：價差予以分化1、針對價差除運用年限/時間/次數(shù)。2、針對價差除上客戶曾經(jīng)接受的獨特 價值數(shù)。3、針對價差混合上述兩種的除法 乘：擴(kuò)展我們“多方面的優(yōu)點 1、現(xiàn)行促銷活動的優(yōu)惠。 2、產(chǎn)品獨特的價值。 3、領(lǐng)先的售后效力系統(tǒng)。 討價討價的技巧的步驟1、要清楚了