酒店案例分析及處理方法

1、.wd.wd22/22.wd編號案例客人告訴領(lǐng)位員已預(yù)訂包房并說出預(yù)訂人姓名時，領(lǐng)位員一臉茫然，把客人擱在一邊不理會而到帳臺翻看訂餐記錄。1處理方法領(lǐng)位員面對客人，不管是否有預(yù)訂，首先應(yīng)禮貌接待客人。主管在現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)位員的為難，應(yīng)迅速上前招呼客人，與客人應(yīng)酬，讓領(lǐng)位員有時間迅速查找訂餐記錄，防止冷場。3、服務(wù)要求主動熱情，不能讓客人感覺受冷落。分析原因領(lǐng)位員對預(yù)訂情況不了解。2、領(lǐng)位員沒有用心記住預(yù)訂客人的姓名。領(lǐng)位員不了解崗位職責(zé)，領(lǐng)位員必須先與客人打招呼，再禮貌地安排客人入座。4、開餐前準(zhǔn)備會上主管沒有向全體服務(wù)員說明預(yù)訂情況。服務(wù)理念與改良主管要明確開餐前例會的目的，充分重視餐前例會

2、的重要性，掌握開市的預(yù)訂情況以及特價菜、推薦菜、沽清菜的品種和數(shù)量，并明確告知全體服務(wù)員知曉和熟記在心。從客人進(jìn)餐廳門開場到就餐完畢離開餐廳，餐廳員工應(yīng)始終保持熱情、主動的態(tài)度。領(lǐng)位員必須清楚自己的職責(zé)和在餐廳的作用。 編號案例客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機(jī)頻道有幾個臺圖像不清晰。2處理方法立即向客人表示歉意。迅速安排維修工前去維修。十分鐘后對客人進(jìn)展回訪，了解維修進(jìn)度和客人滿意度。如無法立即修復(fù)，安排客人換房或給予適當(dāng)補(bǔ)償無房可換情況下。補(bǔ)償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。分析原因服務(wù)員清掃房間時沒有發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)現(xiàn)后沒有及時報修。領(lǐng)班、主管查房不夠認(rèn)真和仔細(xì)。維修工沒有

3、迅速及時進(jìn)展維修；主管沒有認(rèn)真驗收后就簽字。工程維修人員沒有定期保養(yǎng)房間；保養(yǎng)工作不到位，敷衍了事。服務(wù)理念與改良客房是我們提供給客人的產(chǎn)品，設(shè)備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產(chǎn)品是次品，不能夠出售。合格品的出廠必須要經(jīng)過檢驗領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的查房的把關(guān)。我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務(wù)，完整的服務(wù)包括售前、售中和售后三個階段。只有在客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備全部完好的情況下才能報OK房。酒店服務(wù)工作是個系統(tǒng)的工作，環(huán)環(huán)相扣，需要總臺、客房、工程等各崗位的密切配合和溝通。編號案例客人想幫朋友預(yù)訂一個生日蛋糕，服務(wù)員經(jīng)請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項服務(wù)。3處理方法了解客人對預(yù)訂蛋糕的要求

4、。盡可能滿足客人的需求，幫助客人打 去外面的西點房訂蛋糕。酒店不必收取額外費用。分析原因酒店內(nèi)沒有條件制作蛋糕。員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。服務(wù)理念與改良預(yù)訂蛋糕既是一項對客人的超值服務(wù)。主管、經(jīng)理要善于利用每項服務(wù)增加客人的感動，客人才能成為我們的回頭客。編號案例客人入住后睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，上面都是毛發(fā)。馬上要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員沒有迅速的調(diào)換，而是解釋說客房的床單每二天換一次。4處理方法不要向客人做任何解釋，向客人抱歉，表示酒店的誠意。迅速幫助客人更換床單，贈送水果或優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。分析原因因為規(guī)定常住客是兩天更換一次床單，但只要客人有需求就應(yīng)立即滿足并表示歉意，服

5、務(wù)員認(rèn)為客人應(yīng)服從酒店的規(guī)定。服務(wù)理念與改良發(fā)生投訴時不要與客人爭辯或解釋，勇于承當(dāng)責(zé)任，向客人表示我們解決問題的誠意。主管、經(jīng)理要加強(qiáng)查房的力度和質(zhì)量，尤其對于住客房或標(biāo)準(zhǔn)房只住1位客人、睡1個床的房間，2個床鋪都要進(jìn)展認(rèn)真檢查。我們銷售的客房產(chǎn)品是清潔、是服務(wù)，要符合我們錦江之星“潔、廉、優(yōu)的特點，床單上的毛發(fā)與污跡，是客人最大的忌諱。培訓(xùn)員工：第一，客人快樂第一位，飯店利潤第二位的理念，因為沒有快樂就沒有利潤。第二，在遵守規(guī)定的前提下，同時還要學(xué)會對超出規(guī)定的特殊要求處理。編號案例客人詢問服務(wù)員將自行車放在店門外是否安全時，服務(wù)員語氣生硬地答復(fù)，我們只提供住宿，這里沒有停車場，沒人看管，

6、如果偷了沒人負(fù)責(zé)。5處理方法給客人一些建議，提供幾種選擇方案，比方停放到員工停車棚或附近的有專人看管的停車場。如客人堅持放在門口，提醒客人這樣會存在安全隱患。酒店雖沒有保管義務(wù)，但如果客人已放在門口，盡力為客人提供幫助，留意自行車的安全。分析原因員工缺乏 根本的服務(wù)意識，輕易拒絕客人，一句話有三個“沒有。服務(wù)員不知若何答復(fù)客人，害怕承當(dāng)責(zé)任。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)員工 根本服務(wù)意識的培養(yǎng)，杜絕“三不、四要現(xiàn)象的產(chǎn)生?！盀榭腿私鉀Q問題不是口號。管理人員要動腦、想方法，做出解決問題的各種預(yù)案，以便客人提出的各種問題，服務(wù)員做到心里有底知道若何應(yīng)答。編號案例維修工在客房修理設(shè)備時嘴里不干不凈地嘟嚷著，不

7、知是怪酒店的服務(wù)人員，還是在怪住店客人，搞得客人很為難。6處理方法1、維修工應(yīng)盡自己的能力做好本職工作，盡快修復(fù)設(shè)施設(shè)備是首要的工作。并代表飯店向客人表示歉意，因為我們每個人在客人面前都代表著錦江之星。分析原因服務(wù)員清掃房間時沒有對設(shè)備進(jìn)展檢查。領(lǐng)班查房時沒有仔細(xì)檢查，查房質(zhì)量不高。維修工缺乏 根本的禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識。管理人員查房間比例偏少，維修人員對設(shè)備設(shè)施沒有足夠的檢查。服務(wù)理念與改良對客人而言，酒店是個整體，沒有部門之分，任何錯誤都是酒店的錯誤，而不是某個部門、某個人的錯誤。不能把酒店內(nèi)部的問題暴露在客人面前，部門或個人間相互推諉；而應(yīng)該是相互配合，相互補(bǔ)臺。對待客人只有一個宗旨，就是

8、為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品。提高領(lǐng)班、主管的責(zé)任意識，關(guān)注我們產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和質(zhì)量。編號案例服務(wù)員不知道抵用券若何使用，四處打 找主管、經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。7處理方法禮貌招呼好客人，在核實有公司印章的前提下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客人，抵用券視同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費為客人辦理手續(xù)。即使要進(jìn)展核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)?。分析原因主管和?jīng)理自身缺乏對抵用券的認(rèn)識。主管經(jīng)理缺少對員工這方面知識的培訓(xùn)。員工不愿意承當(dāng)

9、責(zé)任。管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場。服務(wù)理念與改良在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最 根本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。主管經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)展督導(dǎo)和管理，便于及時處理和解決問題。主管經(jīng)理在平時要勇于承當(dāng)自己的責(zé)任，不要將錯誤和責(zé)任推給下屬。編號案例客人發(fā)現(xiàn)海鮮菜份量明顯缺乏向服務(wù)員反映后，小姐說去廚房問一下就沒有了回音。后來客人再次向另一位服務(wù)員反映，結(jié)果也是如此。8處理方法發(fā)現(xiàn)問題后第一時間向廚房了解情況。由主管或經(jīng)理出面向客人表示歉意。可以贈券或贈菜的方式給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。分析原因服務(wù)員太忙而忘記了。魚缸缺乏監(jiān)視或是

10、廚師偷工減料。出品督導(dǎo)沒有嚴(yán)格把關(guān)。服務(wù)員工作不夠?qū)Ｗ?，對客人提出的問題不重視。廚房對該問題沒有重視，前后臺協(xié)調(diào)存在問題。服務(wù)理念與改良制度的貫徹落實遠(yuǎn)比制度的制定更為重要，酒店人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行驗秤制度，出品督導(dǎo)也應(yīng)盡心盡職地做好本職工作，起到督導(dǎo)的作用?？腿说囊庖姾徒ㄗh是我們提高服務(wù)質(zhì)量最好的信息來源，對客人的要求應(yīng)給予及時的回復(fù)和妥善的解決。加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，尤其是廚師，雖然不是直接面對客人，但通過菜肴這個媒介，同樣是對客服務(wù)的窗口之一，客人對菜肴質(zhì)量的評價就是對廚師工作的有效評價。管理人員要多在現(xiàn)場調(diào)度，這樣才能傾聽更多的客人需求和意見，不斷改良服務(wù)質(zhì)量。編號案例客人點了7個菜，但有

11、3個菜沒有，服務(wù)員在點菜時不及時告知，等客人催問后才說“這個菜沒有了。9處理方法主管應(yīng)立即向客人抱歉，求得客人的諒解。根據(jù)客人點菜的口味和特點，向客人推薦其它相似口味、同等價位的菜肴。采取適當(dāng)打折或贈菜的方式給予客人彌補(bǔ)。分析原因服務(wù)員缺乏關(guān)注客人上菜的過程。服務(wù)理念與改良主管要重視餐前例會的重要性，將開市需要注意的相關(guān)問題及時告知全體服務(wù)員。廚房加強(qiáng)與餐廳的聯(lián)系溝通，共同做好菜肴的銷售工作。缺菜的比例太高，廚師長在食品原料的采購和準(zhǔn)備工作中要有充分的考慮和足夠的重視，在備量和沽清兩者之間尋求最正確的平衡點。加強(qiáng)餐廳員工對菜肴原料知識的培訓(xùn)，便于在客人點菜時將信息及時反響給客人，事先采取補(bǔ)救措

12、施。編號案例鄰座客人因是同學(xué)聚會而有喧鬧聲，影響到其他客人就餐，客人向服務(wù)員提出是否可以讓他們聲音輕點時，服務(wù)員說我們也沒方法。10處理方法去鄰座提醒客人注意不要影響其他客人，表示我們對客人意見的重視度。在勸說鄰座未果的情況下，可建議并幫助嫌吵的客人換桌。分析原因服務(wù)員對客人的需求不重視，有所為而不為。主管缺乏現(xiàn)場控制能力。服務(wù)員沒有養(yǎng)成匯報主管的習(xí)慣。服務(wù)員說“沒方法的同時，沒有意識到這是回絕客人，并養(yǎng)成自己難以解決的事情要匯報上級的習(xí)慣。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)服務(wù)員“為客人解決問題的服務(wù)意識的培養(yǎng)，重視客人的意見和需求?？腿似谕氖强吹轿覀冇兴鳛?，對客人給予充分的重視，而對結(jié)果并不一定很看重

13、。主管提高現(xiàn)場控制協(xié)調(diào)能力，想客人所想，為客人多想一步，在客人提出需求前就有所反響，進(jìn)展協(xié)調(diào)處理?？偨Y(jié)各類宴請的特點，在客人預(yù)訂時就能提前預(yù)知客人的行為需求，事先做好妥善安排。編號案例客人進(jìn)房看見天花板上維修孔的蓋板敞開著，里面的空調(diào)管子暴露在外面，地上都是維修時掉下的垃圾，明顯是一間未清潔的房間。11處理方法立即向客人表示抱歉。為客人換房或房型作免費升級。分析原因總臺是否了解房間的狀態(tài)房態(tài)信息是否準(zhǔn)確還是客房領(lǐng)班報錯了房態(tài)修理房完工后領(lǐng)班主管是否進(jìn)展過驗收驗收后是否及時安排服務(wù)員清掃維修工修理完畢是否有通知總臺。服務(wù)理念與改良維修工修理完畢后要及時清理維修垃圾，恢復(fù)設(shè)備和房間的原貌?？偱_和客

14、房要保持信息溝通的及時與暢通，注意核對房態(tài)的準(zhǔn)確性。主管經(jīng)理要對修理房的情況進(jìn)展特別的關(guān)注，了解維修原因和維修進(jìn)展程度。編號案例客人用餐后詢問服務(wù)員是否有飯后水果，服務(wù)員卻對客人說：“有就送，幾秒鐘后，服務(wù)員向客人說：“不好意思沒有水果了。12處理方法立即去自助水果吧取水果給客人，并告知客人如還需要，可自己到水果吧隨意取用。如水果吧沒有的話，立即要求廚房準(zhǔn)備水果。分析原因水果備量缺乏。服務(wù)員沒有意識到說“有就送給客人感受不佳，好似她是在施舍，客人在乞討。餐廳服務(wù)員或廚師怕麻煩，不愿意做。管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)不力。服務(wù)理念與改良我們的自助水果吧是我們餐廳的一大特色，作為服務(wù)員應(yīng)主動向客人推薦我們的特

15、色服務(wù)。雖然水果吧是自助式的，但如果客人提出需求，站在為客人著想的角度，應(yīng)主動幫助客人去拿。主管經(jīng)理要注重服務(wù)員推銷意識的培養(yǎng)，不要只考慮成本，從客人頭上節(jié)約費用。員工的言行代表的是酒店整體形象，而非個人行為，要注意服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)性，不可太隨意。培訓(xùn)服務(wù)員無論說話，做事應(yīng)把客人的感受考慮在第一位。編號案例外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。13處理方法在還有空房的情況下，主動承當(dāng)責(zé)任，立即安排客人入住，滿足客人的核心需求。如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請客人諒解，并按照客滿后“五步曲操

16、作。分析原因造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失預(yù)訂單寫錯訂房中心訂單延誤還是客人記錯了門店總臺預(yù)訂操作存在不標(biāo)準(zhǔn)性，導(dǎo)致了上述原因的產(chǎn)生。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)總臺業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時性。我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。主管經(jīng)理和員工要學(xué)會主動承當(dāng)責(zé)任。即使在客人有錯的情況下，也要適時地主動承當(dāng)責(zé)任，給客人面子，讓客人感到受重視。編號案例服務(wù)員向客人推薦日式鱸魚，上菜后卻發(fā)現(xiàn)魚是死的，而且已經(jīng)放了很長時間。要求服務(wù)員解決，服務(wù)員卻答復(fù)我們魚是活的，而且還說“我們的魚都是從魚缸里活的拿出來的。叫他去問廚師長，服務(wù)員出來后就馬上改口了。14

17、處理方法立即幫客人重新制作或更換其它菜肴。主管出面向客人表示抱歉。贈送餐飲贈券希望客人下次光臨。分析原因?qū)︳~缸缺乏必要的監(jiān)視管理。廚師和出品督導(dǎo)對菜肴沒有進(jìn)展把關(guān)。缺乏對“誠信的理解。服務(wù)員“吃掉了投訴，客人的投訴得不到及時的解決。服務(wù)理念與改良與客人爭辯是服務(wù)的大忌，爭辯不僅于事無補(bǔ)，反而增加了處理投訴的成本。主管經(jīng)理要加強(qiáng)服務(wù)員服務(wù)意識的培訓(xùn)和服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)運用。主管經(jīng)理多參與現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，不要讓服務(wù)員輕易“吃掉投訴。第一時間解決投訴，盡可能降低解決投訴的成本。編號案例客人洗澡時浴簾無法擋住沖淋的水，造成整個衛(wèi)生間地板全是濕的。15處理方法向客人表示歉意。安排維修工對淋浴設(shè)施進(jìn)展檢查，

18、想方法解決問題。分析原因浴簾太短遮不住擋水板花灑角度不正確引起噴水位置偏高擋水板高度不夠地漏和下水道不夠通暢服務(wù)理念與改良平時多站在客人的角度考慮酒店產(chǎn)品的設(shè)計，盡可能給客人提供人性化的產(chǎn)品。查房或檢查工作時學(xué)會觀察酒店功能設(shè)計上可能存在的缺陷，提出改良方案。對由于功能設(shè)計的缺陷而可能導(dǎo)致的隱患要防患于未然，采取預(yù)防和補(bǔ)救措施。編號案例客人早晨在餐廳用餐感覺熱，希望服務(wù)員能開空調(diào)，但沒有人理睬，客人只能自己開，服務(wù)員對著客人看了一眼。16處理方法看見客人的表情或得知客人的要求后，立即將空調(diào)開啟至適宜的溫度。并向客人表示歉意。分析原因服務(wù)員太忙或是沒看見。服務(wù)員對客人的需求不重視。主管經(jīng)理要求節(jié)

19、約用電，服務(wù)員不敢開空調(diào)。服務(wù)理念與改良我們的早餐是自助式的，但我們的服務(wù)不能是自助式的，餐廳的就餐環(huán)境也是我們早餐銷售服務(wù)的一個環(huán)節(jié)。主管經(jīng)理在餐廳開市前對各個環(huán)節(jié)都要有檢查，包括餐廳溫度。提前將溫度調(diào)整到適宜的溫度。我們的服務(wù)要多想一步，服務(wù)應(yīng)該超前而非滯后。主管經(jīng)理的節(jié)約意識不能有偏差，要以內(nèi)部的開源節(jié)流為管理重點，不能節(jié)約到客人頭上，犧牲客人的利益。編號案例客人早上進(jìn)房發(fā)現(xiàn)熱水瓶中的水不燙，無法泡茶。17處理方法立即將裝滿熱水的水瓶送到客人房間，向客人致歉，并告訴客人可到樓層開水間添加熱水。分析原因熱水瓶本身有損壞，保溫效果不佳。服務(wù)員早晨沒有對保養(yǎng)房進(jìn)展換水操作。領(lǐng)班查房不仔細(xì)、認(rèn)真

20、，沒有及時報修或更換有損壞的熱水瓶。服務(wù)理念與改良無論是保養(yǎng)房的清潔還是領(lǐng)班查房，模式都有明確的規(guī)定和操作要求，但關(guān)鍵在于員工能否按標(biāo)準(zhǔn)操作執(zhí)行。加強(qiáng)員工服務(wù)操作流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常檢查監(jiān)視。對客人事業(yè)的設(shè)備設(shè)施一定要保證100%完好率，不能從客人頭上節(jié)約成本。編號案例晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打 到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。18處理方法主管立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間?？头壳鍧崋T清掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。主管經(jīng)理節(jié)約意

21、識有偏差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。服務(wù)理念與改良端正員工的服務(wù)意識，站在客人的立場思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮方便客人。節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。服務(wù)要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動服務(wù)的意識，對客房產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號案例客人用餐完畢時要求將餐費打入房費，于是到總臺辦理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結(jié)帳和到前臺結(jié)帳一樣?？腿撕懿粷M意。19處理方法主管就總臺接待的說法向客人表示歉意。立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問題。分析原因接待員是新手，不

22、會操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)。主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不能獨立上崗操作?？腿说怯浫胱r收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費提供方便。強(qiáng)化員工為客服務(wù)的意識，教育員工滿足客人的需求是我們服務(wù)人員的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務(wù)。編號案例客人點了一道白灼介攬菜，等其它菜吃到差不多的時候，發(fā)現(xiàn)此菜還未上，于是就叫服務(wù)小姐催一下，服務(wù)小姐無可奈何地告訴說：此菜廚房說已送過來了，不能再炒了，而客人這里又確實沒有上過。20處理方法核對點菜單后立即重新為客人制作一

23、份，并向客人表示歉意。如客人還不滿意，可另外贈送客人一道菜作為補(bǔ)償。分析原因服務(wù)員對客人的點菜單不關(guān)心，不了解客人的上菜情況。跑菜員走錯了菜。出品督導(dǎo)劃錯菜。出事沒有“客人第一的意識。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，關(guān)注客人的用餐情況。出現(xiàn)問題時首先要為客人解決問題，而不是推脫與辯白。主管經(jīng)理加強(qiáng)現(xiàn)場的督導(dǎo)管理，關(guān)心客人點菜情況，主動尋找和發(fā)現(xiàn)問題。經(jīng)理提高廚房員工的服務(wù)意識和理念，先滿足客人的需求，內(nèi)部需求內(nèi)部解決。編號案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才容許。21處理方法立即請主管陪同客人看房間，向

24、客人介紹我們的產(chǎn)品，爭取留住客人。分析原因總臺太忙抽不出人手。服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。認(rèn)為客人不會入住，輕視客人。主管缺乏對接待員服務(wù)意識的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。服務(wù)理念與改良總臺員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售時機(jī)。主管經(jīng)理要關(guān)心總臺的工作，總臺忙時加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的時機(jī)，多一次接觸就多一次銷售的時機(jī)。在供求關(guān)系上，是我們大大地需求客人不斷到來。編號案例客人要求清掃房間時，服務(wù)員先問客人是否退房，客人說下午退房后，服務(wù)員顯得有些不耐煩。結(jié)果只清掃了衛(wèi)生間，未問客人房間是否要整理。22處理

25、方法當(dāng)客人提出清掃要求時，立即按照清掃的標(biāo)準(zhǔn)為客人清潔房間。分析原因服務(wù)員怕兩次清掃，不愿付出雙倍的勞動。服務(wù)員的服務(wù)語言技巧欠缺。服務(wù)理念與改良對服務(wù)員的服務(wù)意識進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，我們是服務(wù)者，首先要重視客人的需求，為客人提供方便，而不是考慮自己的方便，如果客人需求得不到滿足，客人就會一去不返。我們將會因考慮自己的方便而失去自己的“飯碗。培訓(xùn)員工的服務(wù)語言技巧。領(lǐng)班、主管和經(jīng)理加強(qiáng)對住客房的檢查力度，提高員工住客房清掃的質(zhì)量要求。編號案例客人要求增加一個枕頭，但服務(wù)員只送來一個枕芯，還照顧客人別弄臟了，只可把它放在枕頭下面，作為墊枕。不能直接枕在頭下。23處理方法對于客人的合理需求盡力予以滿足，

26、迅速將套好枕套的枕頭提供給客人。分析原因枕頭彈性不夠。枕套備量缺乏。主管晚上沒有將布件合理留出。為節(jié)約洗滌費而不愿意提供給客人更多的枕套。服務(wù)理念與改良主管加強(qiáng)晚間管理力度，無論白天還是晚上，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是沒有區(qū)別的，標(biāo)準(zhǔn)員工的操作。培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，決不能向客人提任何要求。我們服務(wù)人員的權(quán)利就是提供服務(wù)，提供客人所需的物品，提要求和需求是客人的權(quán)利主管經(jīng)理多關(guān)心枕頭等客用品的使用情況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的客用品要及時進(jìn)展修理或更換。配備足夠的數(shù)量，檢查并記錄客用品的放置情況及備用品數(shù)量。編號案例衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。24處理方法向客

27、人表示歉意，表示立即安排維修工前來修理，不要有多余的話語。如暫時無法修復(fù)，可安排換房。如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進(jìn)展檢查和保養(yǎng)。服務(wù)員存在本位主義。服務(wù)理念與改良不管是誰的責(zé)任，對客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們，沒有“他們一詞。酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的組成局部，要保證前臺設(shè)備設(shè)施100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識。服務(wù)工作要抑制本位主義，模糊部門或崗位間的界限，服務(wù)員面對客人即代表酒店。編號案例客人剛在包房就座服務(wù)員就催促客人點菜，客人說商量一下并要求倒壺?zé)岵瑁?/p>

28、服務(wù)員出去后進(jìn)來沒有帶上茶水?？腿它c好冷菜后要求先將冷菜下單，并再一次要求送上熱茶水，這時服務(wù)員沒有正面答復(fù)，卻還在催客人點菜。25處理方法關(guān)注客人的需求，客人就座后首先要送上茶水，做好 根本的服務(wù)。將冷菜先下單，減少客人等待的時間。讓客人有熟悉菜單的時間，便于更好地做好點菜工作。分析原因服務(wù)員要下班了，無視客人的需求。餐廳要收市了。廚師要去休息了。服務(wù)理念與改良從事服務(wù)行業(yè)的人員要學(xué)會 根本的顧客心理學(xué)，站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。服務(wù)工作要恰到好處。掌握 根本的服務(wù)常識。從就座到點菜要讓客人有一個適應(yīng)和準(zhǔn)備的過程。管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場的管理工作，尤其在收市前半小時這段時間，不能讓服

29、務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)廚師應(yīng)服從服務(wù)人員的需求，因為服務(wù)員代表的是客人，如客人的需求得不到滿足，客人就會一去不返，我們會因為貪圖自己的方便而失去自己的“飯碗。一定要培訓(xùn)員工養(yǎng)成服務(wù)行業(yè)以“滿足客人需求為天職的思想，建設(shè)危機(jī)意識。編號案例客人經(jīng)過走廊時，清潔地面的服務(wù)員既沒有停下工作給客人讓路，也沒有和客人打招呼，客人只好跳過拖把才走過去。26處理方法立即停下手里的工作，將工具靠邊，主動向客人招呼問好并讓路，示意客人順利通過走廊。提醒客人注意濕滑的地面，小心通過。分析原因服務(wù)員缺乏禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識。主管沒有對員工進(jìn)展培訓(xùn)，服務(wù)員認(rèn)為他在工作，他的工作與客人同等重要。服務(wù)理念與改良在任何場合、任何時間

30、遇見客人都應(yīng)主動招呼讓路，這是服務(wù)工作的最 根本要求。主管經(jīng)理自身應(yīng)具備這些禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識，并不斷地對員工進(jìn)展培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的意識。主管經(jīng)理注意檢查員工操作的安全性，提醒員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作，減少給客人帶來的安全隱患。每位員工都應(yīng)充分認(rèn)識到客人的任何小事都要放在我們工作的前面。編號案例客人在房間打 到總臺要借吹風(fēng)機(jī)，總臺讓客人自己到總臺取并要交50元押金。27處理方法禮貌地請客人到總臺辦理免費借用手續(xù)。如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費借用手續(xù)。分析原因服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務(wù)理念與改良主管經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)

31、公司的整體形象。站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步的職業(yè)習(xí)慣。編號案例客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服務(wù)，服務(wù)員答復(fù)“沒有，讓客人自己到馬路對面攔車。28處理方法查找總臺的信息資料，為客人 聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。將預(yù)訂的情況告訴客人，請客人稍作等待。如 暫時打不通，安排內(nèi)保到馬路上為客人攔車。分析原因總臺太忙，無暇顧及客人。怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識?？偱_信息資料不全。服務(wù)理念與改良真正落實為客人解決問題的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時為他們提供幫助會讓客人感受到服務(wù)的超值和感動。

32、完善酒店服務(wù)信息手冊的內(nèi)容，服務(wù)工作多想一步，有備無患。管理方面：在客人進(jìn)出頂峰的繁忙時段，管理人員應(yīng)及時安排、調(diào)配人員，分流、分散工作，以保證在繁忙時錦江之星的服務(wù)也是一流的。編號案例上錯菜卻堅持沒錯，核對菜單后才告知客人點的菜已售完，卻沒有通知客人而擅自換菜?？腿酥赋龊蠓?wù)員不愿成認(rèn)錯誤，還和跑菜員一起與客人爭辯。29處理方法主管經(jīng)理出面向客人表示歉意。征詢客人的意見，更換客人喜歡的菜肴。贈送優(yōu)惠券或贈菜表示酒店的誠意?？腿诉€不滿意可給予客人適當(dāng)?shù)拇蛘邸２①浰痛髲N卡給客人。分析原因點菜時服務(wù)員沒有告訴客人菜已沽清。是廚房沒有及時通知餐廳是廚房備量缺乏是服務(wù)員忘記告訴客人服務(wù)員對菜肴知識不了

33、解當(dāng)客人提出疑義時，服務(wù)員首先想到的是推卸責(zé)任，而不是主動承當(dāng)責(zé)任。換菜而不事先征求客人的意見。不尊重客人。服務(wù)理念與改良管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場的巡視檢查，提高現(xiàn)場控制和協(xié)調(diào)能力，主動發(fā)現(xiàn)問題和及時解決問題。加強(qiáng)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，尊重客人，在客人面前決不允許爭辯，有問題請示主管，主管應(yīng)敢于承當(dāng)責(zé)任。管理人員要敢于承當(dāng)責(zé)任，而不是推卸責(zé)任，與客人爭辯贏就是輸。服務(wù)行業(yè)一個重要理念為“不能爭辯，爭辯后贏等于輸，據(jù)理為爭是服務(wù)業(yè)一大忌，服務(wù)講的是感覺，爭贏后客人的感覺就沒有了，客人就不來了。編號案例客人致電總臺訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有的，你要

34、什么時候的。30處理方法向客人表示歉意。詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間?？腿说竭_(dá)時當(dāng)面向客人再次表示抱歉。分析原因預(yù)訂統(tǒng)計有過失。服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對預(yù)訂情況不了解。是否是服務(wù)員不愿意承受預(yù)訂是否已超額預(yù)訂是否經(jīng)理通知由于時間段而有所改變是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致服務(wù)理念與改良管理人員對預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。酒店是一個整體，員工對客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問題時要相互補(bǔ)臺，而不是相互拆臺。讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭取留住每一個客人。對于主動上門或致電要求

35、住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成本留住客人，這與我們公司市場促銷、店出門銷售等對比是最合算、最理想的！“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每一位來過客人，感謝每一位新進(jìn)客人，為我們的客人多做一步。編號案例客人預(yù)訂房間時希望安排安靜點的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層對比高，但卻是靠近建筑工地，整晚都在施工，嚴(yán)重影響了客人的休息。31處理方法向客人表示抱歉，并幫助客人換房。如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績r折扣，并在第二天為客人換房。對于客人的特殊要求，盡量滿足。分析原因做預(yù)訂時服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。接待員在辦理入住手續(xù)時沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單；對客人的要求是否想方法去

36、滿足了接待員業(yè)務(wù)不熟，對房間的朝向不了解。服務(wù)理念與改良管理人員應(yīng)對接待員進(jìn)展飯店內(nèi)常識的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實習(xí)，進(jìn)展穿插培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。管理人員對酒店自身或周邊諸如施工等可能會影響客人的活動應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。對有特殊要求的預(yù)訂主管經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對已承諾的內(nèi)容一定要履行，對要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對于客人需要得到承諾而實行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)每級員工養(yǎng)成逐機(jī)上報的習(xí)慣，逐級酌情解決或再上報。編號案例客人在房間內(nèi)不能打外線，維修工查看后說是線路問題，只有 局才能解決；隨后總臺又告知客人在房間打外線要收費，如需要可

37、以到總臺打免收費，最后客人幾次提出總臺才同意換房間。32處理方法維修工認(rèn)真仔細(xì)檢查故障原因，能夠自己修復(fù)的盡快予以修復(fù)。如確實是 局線路故障，立即與 局聯(lián)系，請他們查找原因，盡快幫助修復(fù)，同時報告總臺?？偱_接維修工 后，如沒有房間可換或所有客房 線路都有故障，向客人說明故障原因，求得客人的諒解，請客人稍后再打，并及時將修理的進(jìn)展程度告訴客人，并立即向上級主管匯報。如客人確有緊急 要打，可建議到總臺來打或利用手機(jī)或電腦上網(wǎng)等其它手段幫助客人。分析原因服務(wù)員清掃房間時沒有對 進(jìn)展檢測。領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)。 局線路故障?？偱_接待員對客服務(wù)意念不夠，沒有從為客人解決問題目標(biāo)出發(fā)。服務(wù)理念與改良培訓(xùn)總

38、臺為客人著想、主動提供服務(wù)的服務(wù)理念和及時上報問題的工作習(xí)慣。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等問題時，及時主動地將情況向客人說明，把工作做在客人的前面，采取主動的姿態(tài)。為客人解決問題不僅僅是前臺員工的責(zé)任，后臺工程人員同樣要具備為客人解決問題的理念，遇到自己解決不了的問題應(yīng)及時與自己的上級和面對客人的前臺人員報告和溝通，以便在客人面前能夠統(tǒng)一口徑，能夠妥善合理的處理。編號案例客人的朋友打 到總臺詢問客人的房號要聯(lián)系客人。等了近10分鐘后被告知要提供客人的身份證號或手機(jī)號碼，否那么不能告訴房號。33處理方法為住店客人安全著想，可由總臺先打 到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號碼或轉(zhuǎn)接 。如客人不在房

39、間，可請其朋友留下聯(lián)系方式或為其留言。分析原因為何要讓客人等十分鐘之久是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。不清楚遇到客人詢問房號的操作程序。服務(wù)理念與改良對客人的要求要及時予以反響，無論是面對面的服務(wù)還是 服務(wù)都不能冷淡客人。員工操作的出發(fā)點是為客人安全著想，但要注意提高處理問題的技巧性。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺各項工作的操作程序。我們的服務(wù)理念是本著為客人提供方便和安全的原那么，而不是為難客人。編號案例客人發(fā)現(xiàn)床單和枕頭上有毛發(fā)及污漬，向總臺反映后來了一位服務(wù)員，拿著干凈的布件一邊換一邊對客人解釋說：“都是新?lián)Q的用品，只是由于沒有把毛發(fā)揀干凈。有污漬的枕頭套是看著不舒服。最后

40、又說了一句：“出門在外，總不能和家里比的。34處理方法立即幫客人更換床單和布件，不要作任何解釋，多余的解釋只能增加客人的不滿。分析原因洗衣廠洗滌質(zhì)量是否到達(dá)要求布件在酒店流轉(zhuǎn)期間是否因操作不標(biāo)準(zhǔn)而弄臟服務(wù)員更換時是否發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級查房是否認(rèn)真和到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念與改良管理人員應(yīng)以問題背后的問題上查找發(fā)生問題的原因，發(fā)生問題后再多的解釋都是多余的。 客人的核心需求就是在干凈整潔的床上睡個舒服的覺，任何解釋都是在推卸責(zé)任。培訓(xùn)員工的服務(wù)理念，我們就是在為客人創(chuàng)造家的感覺，滿足客人需求是服務(wù)的初級階段，錦江之星人應(yīng)在若何為客人多做一步的服務(wù)理念上下工夫。編號案例客人要求添加一條被子，服務(wù)

41、員答復(fù)沒有多余的被子，最后在客人的強(qiáng)烈要求下才找來一條被子，送去時服務(wù)員還對客人說就這么一條了。35處理方法提示客人房間衣櫥內(nèi)有備用被子按公司規(guī)定房間內(nèi)配備備用被。滿足客人需求，是我們的職業(yè)。服務(wù)多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因備用被子數(shù)量不夠。服務(wù)員怕麻煩，不愿去拿。備用被子儲藏不合理，服務(wù)員拿起來不方便。管理人員平時培訓(xùn)時，強(qiáng)調(diào)滿足客人需求的必要性。服務(wù)理念與改良為客人解決問題的服務(wù)理念要貫徹落實到每個員工身上，在平時的工作中充分表達(dá)出來。學(xué)會換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便。服務(wù)多想一步，由問題挖掘客人潛在的需求。為何要讓客人強(qiáng)烈要求

42、為何要畫蛇添足地對客人說只有一條了為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了還是對客人的恩賜還是讓客人不要再要了還是暗示客人不要再提出其他要求編號案例客人中午退房前與總臺聯(lián)系說可能趕不到12：00退房，要稍晚半小時左右，希望總臺不要按增加半天房費算，但結(jié)帳時總臺還是增加了半天房費，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。36處理方法接待員對于超出自己權(quán)限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，而是請示上級。由主管經(jīng)理出面了解客人延時退房的原因，根據(jù)實際情況給予客人房費的減免。如客人確實有實際困難，應(yīng)站在客人的角度，同意免收半天

43、房費。分析原因酒店收費規(guī)定超過12點要加收半天房費。服務(wù)員怕承當(dāng)責(zé)任。服務(wù)員沒有語言服務(wù)技巧。沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報的習(xí)慣而輕易的回絕客人。服務(wù)理念與改良制度規(guī)定是不可變動的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。處理問題要有技巧性，靈活操作，安排香港客人在餐廳用餐或休息。堅持為客人解決問題的理念，如客人確有實際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對不允許，切記：“與客人爭執(zhí)，贏等于輸。編號案例客人的朋友到總臺查詢客人是否退房?？偱_服務(wù)員查看后說沒有這個客人，后來這個朋友又打 到總臺查詢，

44、另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說還是沒有這個人，然后就掛掉 。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。37處理方法營業(yè)部經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動成認(rèn)我們的錯誤。向客人贈送小禮品表示酒店知錯就改的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。分析原因服務(wù)員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。服務(wù)員幫助查詢的手段不夠全面。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言缺乏。服務(wù)理念與改良面對客人，服務(wù)員應(yīng)具備 根本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。查詢的手段有多種多樣，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢

45、。不斷提高總臺人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識。要建設(shè)：“我們的服務(wù)任何時候都不能有偏差，要細(xì)心、耐心、關(guān)心對待客人“的理念。編號案例住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個房間，可是凌晨四點總臺服務(wù)員打 到房間詢問預(yù)訂是否還要保存，客人答復(fù)后沒過多久服務(wù)員又打 給客人，客人非常生氣。38處理方法第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對昨晚的事情向客人表示抱歉。贈送客人早餐或其它方式對客人作出補(bǔ)償。分析原因白天當(dāng)班服務(wù)員是否及時將預(yù)訂做了取消是否進(jìn)展了交接班預(yù)訂單和取消預(yù)訂單是否分別放置預(yù)訂單分類保管是否合理晚班主管是否對預(yù)訂情況有全面的了解和掌控管理人員培訓(xùn)出問題，服務(wù)員完全沒有服務(wù)意識，認(rèn)為

46、自己的工作是第一位的，而漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕領(lǐng)導(dǎo)吃批評而不顧客人的感受。服務(wù)理念與改良最正確的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r間和地點為客人提供恰到好處的服務(wù)。站在客人的立場考慮，不應(yīng)該打攪客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。加強(qiáng)對總臺標(biāo)準(zhǔn)操作的監(jiān)視和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。編號案例會員卡客人入住時將身份證交由前臺登記，結(jié)果前臺在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門店，服務(wù)員才成認(rèn)確有此事。39處理方法向客人表示抱歉，核對身份后迅速將身份證歸還給客人。贈送客人小禮品表示酒店的誠意。分析原因總臺是什么時間發(fā)現(xiàn)客人身份證的為何當(dāng)時沒有立即歸還給客人是認(rèn)為客人自己總會來取

47、的。工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。管理人員疏于總臺日常管理工作。服務(wù)理念與改良從思想上重視交接班工作的重要性。發(fā)現(xiàn)過失，要積極想方法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問題多。管理人員應(yīng)加強(qiáng)對總臺的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。要從 根本上讓“服務(wù)“扎根思想中。編號案例客人有一個快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一、周二屢次詢問總臺，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時，總臺又說有這個快件了。40處理方法主管將快件迅速送到客人的房間，向客人表示歉意。贈送水果給客人。分析原因總臺沒有做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄。服務(wù)員沒有認(rèn)真進(jìn)

48、展交接班的核對和交接工作。交接班制度不夠完善。總臺人員沒有認(rèn)真幫助客人查找。服務(wù)理念與改良要重視客人的服務(wù)需求，認(rèn)真幫助客人解決問題。管理人員注意關(guān)心總臺內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對總臺的管理。完善總臺交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。強(qiáng)化員工服務(wù)意識的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。編號案例客人入住后發(fā)現(xiàn)房間 根本沒有清掃，客人要求換房間，但總臺以沒有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長一段時間才為客人清掃好房間。41處理方法向客人抱歉，如有房間立即為客人換房。如確實沒有房間可換，立即安排服務(wù)員為客人迅速清掃房間，并請客人到餐廳休息或用餐。贈送水果給客人?；?/p>

49、為客人升級入住，贈送“錦江大廚“優(yōu)惠卡。分析原因總臺的電腦房態(tài)狀況顯示不正確?？头款I(lǐng)班報錯了OK房房號。總臺聽錯或改錯了電腦房態(tài)?？偱_放錯了房間。 根本是管理混亂，前、后臺脫節(jié)，無服務(wù)意識。入住系統(tǒng)和制卡系統(tǒng)分開。服務(wù)理念與改良加強(qiáng)總臺員工的服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。加強(qiáng)總臺與客房的信息溝通，定時對房態(tài)進(jìn)展核對。強(qiáng)化總臺員工電腦操作的熟練程度。加強(qiáng)總臺員工的服務(wù)理念教育，以“三個現(xiàn)象，四個不“為主題，已給客人造成的不好印象應(yīng)第一時間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。管理人員加強(qiáng)前、后臺的管理。編號案例客人在房間泡的茶水留了張紙條希望服務(wù)員不要倒掉，可是服務(wù)員倒掉了。第二天同樣的事情又再次發(fā)

50、生?？腿藶榇撕軔阑?。42處理方法主管代表酒店向客人表示抱歉，向客人保證今后不會再發(fā)生類似的事情。分析原因服務(wù)員清潔房間只是機(jī)械式的操作，沒有注意客人紙條和茶杯的情況。服務(wù)員對客人的個性要求沒有引起足夠的重視。服務(wù)員文化程度低，不識字。服務(wù)理念與改良我們提倡的個性化服務(wù)就是表達(dá)在滿足客人的細(xì)小需求上。服務(wù)員對客人的需求要有足夠的重視，要做有心人。服務(wù)員是獲得客人需求信息的第一渠道，在服務(wù)過程中要隨時注意客人舉動，及時解決和反響客人的需求。連續(xù)兩天房間內(nèi)同樣的狀況服務(wù)員要引起注意和思考。加強(qiáng)培訓(xùn)員工對住客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作。建設(shè)客史檔案，掌握該客人的這一特殊要求，防止下次入住時出現(xiàn)類似情況。管理人員

51、在現(xiàn)場管理時，應(yīng)多做指導(dǎo)。管理部在招聘時，應(yīng)把好關(guān)。編號案例客人刷牙時發(fā)現(xiàn)漱口杯外面的消毒紙?zhí)椎煤芎?，里面的杯子卻可以倒出很多的水，客人對杯子是否真的消毒表示疑心。43處理方法向客人表示歉意，并為客人送上已消毒的干凈杯子。分析原因服務(wù)員清掃客房時操作不標(biāo)準(zhǔn)，是否在衛(wèi)生間洗杯子服務(wù)員在衛(wèi)生間洗杯子的原因：杯子不夠值臺洗杯子是否標(biāo)準(zhǔn)是否真的消毒消毒后是否烘干套杯套時是否仔細(xì)查看領(lǐng)班查房不夠仔細(xì)，不能為了趕房間，忽略O(shè)K房質(zhì)量。服務(wù)理念與改良主管經(jīng)理應(yīng)配備足夠數(shù)量的干凈用品和布件，方便服務(wù)員迅速而高效地清掃房間。加強(qiáng)員工職業(yè)道德、服務(wù)理念的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照服務(wù)模式進(jìn)展操作和檢查。各級管理人員要切實將查

52、驗工作作到實處，不能抱著敷衍的態(tài)度。編號案例客人用餐時要求服務(wù)人員是否可以再加一份春餅，服務(wù)員答復(fù)不可以，客人又提出付人民幣是否可以，答復(fù)還是不可以。44處理方法向客人抱歉，滿足客人的要求。詢問客人是否還需要其它服務(wù)。向客人介紹另外一種菜，并詳細(xì)介紹。分析原因廚房春餅備量不夠。服務(wù)員嫌客人麻煩，沒有為客人服務(wù)的理念。廚師長嫌麻煩，沒有為客人服務(wù)的意識。服務(wù)理念與改良培訓(xùn)員工的為客服務(wù)意識，永遠(yuǎn)不能向客人說“不字。酒店的每個員工都是銷售員，要抓住每一次銷售的時機(jī)，為酒店增加營收?？腿颂岢黾哟猴?，表示客人還有用餐和消費的需求，正是為酒店增加收入的良好時機(jī)。我們何樂而不為即便春餅已經(jīng)售完，還可向客人

53、推薦其它點心或菜肴。編號案例客人入住時服務(wù)員要收400元預(yù)付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務(wù)員說：“這是上面規(guī)定的，后來又說：“那么你付300元好了。45處理方法耐心向客人說明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來的便利性，爭取客人的理解。如客人堅持不愿意多付，主管經(jīng)理可根據(jù)實際情況給予客人適當(dāng)?shù)臏p免，但不能低于1天的房費。照顧總臺和餐廳留意客人在酒店的消費情況。分析原因酒店收取預(yù)付金的規(guī)定要求。服務(wù)員的語言技巧不夠。服務(wù)理念與改良對于酒店和公司的有關(guān)規(guī)定貫徹執(zhí)行是對的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺。提

54、高員工處理問題時的語言技巧水平，多站在客人的角度去說明酒店的規(guī)定。本著“一切讓顧客滿意的宗旨，我們飯店的所有服務(wù)都是讓客人滿意。編號案例客人到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)不提供用餐。于是客人到總臺了解情況，服務(wù)員答復(fù)：“沒方法，今天公司內(nèi)部請客，請你們到對面的餐廳去吧，那里的菜很不錯的。46處理方法在餐廳門口、客房和大堂顯眼位置放置告示牌，告知客人餐廳的情況并向客人表示歉意?？腿擞杏貌偷男枨?，應(yīng)挖掘酒店的潛力，有條件的安排酒店其它場所提供客人用餐。沒有條件的情況下，可建議客房送餐服務(wù)或贈送優(yōu)惠券請客人明天來餐廳用餐。分析原因公司內(nèi)部包場請客，官僚主義作祟，領(lǐng)導(dǎo)比客人更重要。沒有事先告知客人。沒有補(bǔ)救措施。管

55、理人員對工作缺乏預(yù)見性。對前臺接待人員缺少應(yīng)有的培訓(xùn)。服務(wù)理念與改良如果有餐廳，滿足住店客人的用餐需求是酒店應(yīng)該提供的服務(wù)。在公司請客的情況下，管理人員要積極采取補(bǔ)救措施，告知客人并努力創(chuàng)造條件為客人就餐提供便利，使客人感受到酒店對他的重視。客人才是我們真正的“上帝，管理人員要摒棄官僚主義的作風(fēng)，始終把客人的需求放在第一位。編號案例客人進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)空調(diào)遙控器電池缺乏，客人決定先洗澡。突然一陣急促敲門聲，客人正準(zhǔn)備去開門，一名維修工和服務(wù)員已經(jīng)推門進(jìn)來了?？腿水?dāng)時只穿著內(nèi)衣褲，顯得很為難。47處理方法向客人表示抱歉，立即退出房間；除非客人要求我們現(xiàn)在進(jìn)房間更換電池。事后主管再次向客人表示歉意。分析

56、原因維修工接到報修后沒有及時進(jìn)展修理。設(shè)備有問題的房間錯報成OK房?？偱_放錯了房間。領(lǐng)班查房不仔細(xì)。服務(wù)理念與改良敲門進(jìn)房有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)要求。加強(qiáng)服務(wù)員、尤其是后臺員工對客服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。服務(wù)員進(jìn)房間必須征得客人的同意后才能進(jìn)房，表示對客人的尊重。維修房的控制需要總臺、客房和工程的相互配合，總臺的房態(tài)務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤。編號案例客人入住時忘記帶會員卡，服務(wù)員說沒有會員卡不能打折。客人表示就是在同一個門店買的會員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，服務(wù)員堅持不能打折?？腿擞X得無法理解。48處理方法首先對客人表示理解，同時注意服務(wù)語言的技巧性，婉轉(zhuǎn)地向客人說明會員卡的使用規(guī)定。認(rèn)真查看電腦

57、記錄，如客人是在自己門店購置會員卡的，還可以到財務(wù)部查找原始憑證。如客人確實有卡并核實身份后，先安排客人入住，給予客人會員折扣，并提醒客人下次將會員卡拿來。如實在查不到，請主管經(jīng)理出面解決。一般情況下可以給予客人會員折扣。分析原因服務(wù)員堅持會員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。服務(wù)員不了解使用會員卡所賦予的內(nèi)涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會員卡隨身攜帶的印象。在沒有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。服務(wù)理念與改良失去一個客人遠(yuǎn)比少收一定折扣的房價損失要大的多。出售會員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。為了幾十元的房費與客人糾纏不清，讓客人感覺不信任他，其實恰恰是違背了推行會員卡的目的。本著信任客

58、人的原那么為客人服務(wù)，而不是站在客人的對立面。編號案例客人在中午收市前十分鐘進(jìn)入餐廳用餐，此時餐廳只有兩位客人。但是客人的第一道菜二十分鐘后才上來，而且中間沒有服務(wù)員添茶、換盆子。49處理方法來者都是客，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。分析原因服務(wù)員準(zhǔn)備休息了。服務(wù)員去做收市工作了。廚師已經(jīng)不在崗位上了。管理人員，視而不見。服務(wù)理念與改良我們有能力接待嗎有能力為什么不做只要餐廳開門營業(yè)，進(jìn)來的都是客人，不應(yīng)該有區(qū)別對待的態(tài)度。我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，不能因為臨近收市就減少服務(wù)環(huán)節(jié)，降低服務(wù)質(zhì)量。管理人員要真正起到督導(dǎo)的作用，由于管理的松懈才導(dǎo)致服務(wù)員臨近收市有脫崗現(xiàn)象。將“客人的需求我們必須無條件

59、滿足這一理念深入人心。在工作中建設(shè)“只有收市的工作，沒有收市的時間這一管理理念，管理人員更加要在管理中落實和執(zhí)行。編號案例客人打 訂餐，想訂5個人的包房，服務(wù)員答復(fù)只有10個人的包房，每位客人要消費100元以上。50處理方法10個人的包房可以坐5個人嗎滿足客人的需求是我們的服務(wù)宗旨，隨機(jī)應(yīng)變，滿足客人的預(yù)訂需求，餐飲的生意就做活了。分析原因是否餐廳生意太好而瞧不起小生意經(jīng)理的經(jīng)營思路存在偏差，對包房制定了最低消費。服務(wù)員在答復(fù)客人時，還缺乏語言技巧。服務(wù)理念與改良錦江大廚做的就是社區(qū)餐飲，群眾消費、朋友聚餐、商務(wù)小酌是我們經(jīng)營的主要方向。有這樣的客人主動上門，我們要做的是盡力服務(wù)好，讓客人下次

60、還想來。餐飲銷售比客房的銷售更加靈活，有條件而不滿足客人的需求，今天拒絕的是一個客人，明天帶來的影響可能是失去了一批客人。編號案例客人退房時，值臺查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾。但客人說不知道。不愿付賠償費。51處理方法婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭執(zhí)。如客人拿出或找到了毛巾，應(yīng)向客人表示感謝。如客人堅持否認(rèn)，本著信任客人的立場，同意客人結(jié)帳離店。分析原因確實客人拿走了。放在同行客人房間里了?？腿说脑L客拿走了。服務(wù)員清掃房間時漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)沒有看見。服務(wù)理念與改良永遠(yuǎn)記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。培養(yǎng)員工的服務(wù)語言