酒店連鎖公司前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)范本

1、. .90/91 HYPERLINK :/ 服 務(wù) 手 冊(cè)（前臺(tái)）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織

2、生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī) “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！前廳崗位職責(zé)和工作容前廳人員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。工作容： 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡與磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，

3、積極有效地推銷(xiāo)客房與服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店客人的資料。做好 的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。向客人介紹如家“家賓俱樂(lè)部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。為住店客人提供物品租用服務(wù)。為住店客人提供行、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生保潔工作與設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)

4、酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。耐心接受客人投訴，并與時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。負(fù)責(zé)提供客人和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異與時(shí)更正。做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并與時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息

5、輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作容。工作容：日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作容。店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、

6、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，與時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，與時(shí)處理客人的投訴。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。檢查VIP客人和特殊

7、客人的用房，并與時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)與電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，與時(shí)處理應(yīng)急事件。負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。按規(guī)做好交接班工作，并與時(shí)落實(shí)交接工作。完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。與時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消

8、耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接P62、散客預(yù)訂P83、參觀房間 P114、入

9、住接待 P125、換房處理 P186、叫醒服務(wù) P207、開(kāi)門(mén)服務(wù) P218、延時(shí)退房的處理P239、記帳/掛帳服務(wù) P2510、離店結(jié)帳 P2711、客人留言 P3012、問(wèn)訊服務(wù) P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務(wù)服務(wù) P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行寄存 P42任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）職位任務(wù)20、交接班 P4421、夜審和封包 P4622、前臺(tái)相關(guān)表單 P4923、酒店租借物品服務(wù)與相關(guān)事項(xiàng) P8224、借用物品安全使用說(shuō)明 P8325、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格 P8426、酒店小商品

10、配置 P8527、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P86職位任務(wù)-Task 1接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips接聽(tīng)左手接聽(tīng)三聲鈴響與時(shí)接聽(tīng)了解系統(tǒng)各項(xiàng)功能。問(wèn)候聆聽(tīng)和記錄 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)！”耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求與時(shí)記錄有關(guān)信息與時(shí)回答客人的詢問(wèn)語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人，并用姓氏稱(chēng)呼客人。轉(zhuǎn)接確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者: 查詢和核對(duì)住店客人和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)與時(shí)轉(zhuǎn)接在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)

11、/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù): 接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告留言記錄必須與時(shí)告訴住店客人。道別致禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”讓客人先掛職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips接受預(yù)訂信息問(wèn)候客人預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”詢問(wèn)客人的接受預(yù)訂

12、信息:到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)語(yǔ)言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人和入住客人填寫(xiě)預(yù)訂單查詢客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用預(yù)訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),與時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求接受、確認(rèn)預(yù)訂與時(shí)答復(fù)客人,或者與時(shí)回復(fù) 與時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司與 公司名稱(chēng)。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明職位任務(wù)

13、: 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)道別致禮貌道別：“M先生/小姐，感您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！庇眯帐戏Q(chēng)呼客人讓客人先掛輸入預(yù)訂信息完整填寫(xiě)散客預(yù)訂單在PMS系統(tǒng)中與時(shí)輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單到店前確認(rèn)聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips保存預(yù)訂單據(jù)按照日期存放各類(lèi)預(yù)

14、訂單在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。預(yù)訂的取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改容保存更改或取消后的散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的散客預(yù)訂單保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。職位任務(wù)-Task 3參觀房間步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips準(zhǔn)備工作查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。陪同參觀注意行為規(guī)隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦詢問(wèn)客人入住意向語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店

15、的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦道別感禮貌道別:“M先生/小姐，您的光臨，再見(jiàn)。”整理房間前臺(tái)與時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)職位任務(wù)-Task 4入住接待步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳? 請(qǐng)稍候”從您知道客人的開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人。確認(rèn)客人預(yù)訂詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問(wèn)和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問(wèn),您是如家會(huì)員嗎?”對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，與時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人和實(shí)際入住客人。職位

16、任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單請(qǐng)客人出示件“先生/小姐, 請(qǐng)出示您的證件”掃描/復(fù)印客人件盡量幫助客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的明：駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-TipsPMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免

17、重復(fù)入住登記。應(yīng)與時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行制作房卡鑰匙用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(xiě)如家快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款

18、或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng)詢問(wèn)客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡語(yǔ)言親切,面帶微笑,目光正視向客人道別禮貌道別“您的房間

19、在M樓,再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電梯或房間方向用姓氏稱(chēng)呼客人整理入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證與時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定與時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要與時(shí)記錄和落實(shí)。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips其他說(shuō)明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫(xiě)客人代付憑證代付客人簽認(rèn)PMS系統(tǒng)記錄信息信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)客人代付憑

20、證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。職位任務(wù)-Task 5換房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips詢問(wèn)換房原因傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房的客人建議到客房辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表完整填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息更換房卡鑰匙收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確提供行服務(wù)為客人提供行服務(wù)向客人致歉和道別職位任務(wù): 換房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-S

21、tandard 提示-Tips通知客房檢查通知客房檢查房間客房服務(wù)員與時(shí)檢查和打掃房間，或與時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備與時(shí)處理客人遺留物品整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)的換房信息將原客帳袋的資料和房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息房間/房?jī)r(jià)變更單一共兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因職位任務(wù)-Task 6叫醒服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips接受和記錄問(wèn)候客人核對(duì)客人與房號(hào)完整填寫(xiě)叫醒記錄本房間號(hào)，時(shí)間，天數(shù)等當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息客人的房號(hào)和復(fù)述與確認(rèn)同步輸入叫醒記錄核對(duì)客人與時(shí)將當(dāng)天

22、的叫醒記錄到輸入到系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入叫醒服務(wù)與時(shí)檢查系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間禮貌問(wèn)候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。！”讓客人先掛叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名職位任務(wù)-Task 7開(kāi)門(mén)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人和房號(hào)核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核

23、對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門(mén)外部開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托,在過(guò)詢問(wèn)證件或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人或生日和入住日期、號(hào)或生日、入住日期。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。開(kāi)門(mén)服務(wù)前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單, 并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別為了客人信息的和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房。職位任務(wù): 開(kāi)門(mén)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips保存住店客人開(kāi)門(mén)單客房將住店客人開(kāi)門(mén)單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存住店客人開(kāi)門(mén)單其他

24、客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件,用與前臺(tái)核對(duì)。客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找。職位任務(wù)-Task 8延時(shí)退房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips查詢房態(tài)中午13:00查詢和核對(duì)信息:在店客人余額表記錄余額不足的房號(hào)和客人查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:00致電客人房間在18:00前與時(shí)聯(lián)系到客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)需延

25、時(shí)退房的可建議客人將行寄存在前臺(tái)，如果客人不在房間，要與時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù): 延時(shí)退房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫(xiě)新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù) 復(fù)核18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。5禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ,再見(jiàn)!”職位任務(wù)-Task 9記帳/掛帳服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示

26、-Tips確認(rèn)客人身份詢問(wèn)客人和房間請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符確認(rèn)記帳額度在PMS系統(tǒng)中，查詢客人余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。記帳服務(wù)開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號(hào)、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致與時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第一時(shí)間輸入PMS電腦

27、系統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉與到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)職位任務(wù)-Task 10離店結(jié)帳步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS

28、系統(tǒng)信息核對(duì)通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘如果超過(guò)3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)核對(duì)客人的帳目取出客帳袋的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)賓客意見(jiàn)反饋表如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單與時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips收取錢(qián)款詢問(wèn)客人的付款

29、方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A客人簽字B盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理.注意信用卡的預(yù)授取消預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先結(jié)清。定期核對(duì)欠款，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)催帳。職位

30、任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips遞交發(fā)票和零錢(qián)詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。 費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)。感和道別微笑禮貌地感客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，”道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”可提供行服務(wù)為客人代訂出租車(chē)為客人方向指引整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，

31、以免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。職位任務(wù)-Task 11客人留言步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 記錄留言容在留言單上記錄留言容：客人、房號(hào)、來(lái)訪者、聯(lián)系、留言容和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名與寫(xiě)法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。重復(fù)留言容與客人核對(duì)留言、等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言容語(yǔ)速適中，口齒清楚填寫(xiě)賓客留言單和信封準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客留言單放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人和稱(chēng)謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字職位任務(wù): 客

32、人留言(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips遞送賓客留言單10分鐘將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，尚未到店客人的留言與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫(xiě)賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言容請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客留言單依照留言程序送入房間職位任務(wù)-Task 12問(wèn)訊服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Ti

33、ps問(wèn)候與招呼主動(dòng)向前問(wèn)候客人問(wèn)訊禮貌熱情詢問(wèn)客人要求仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并與時(shí)回復(fù)。向客人道別語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐, 您的來(lái)電,再見(jiàn)”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)職位任務(wù)-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps

34、標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。聆聽(tīng)與記錄精力集中, 熱情從容不要輕易打斷客人講話 專(zhuān)心聆聽(tīng),作好記錄關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱(chēng)呼賓客。尋求處理方法誠(chéng)懇地道歉提供解決方法，征求客人意見(jiàn)要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限圍與時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。一般由值班經(jīng)理處理。職位任務(wù): 賓客投訴處理(續(xù))步驟-Step

35、s標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)與時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)工作改進(jìn)分析投訴原因作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)-Task 14物品賠償處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的

36、物品與時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因?yàn)榱四軌蛘莆論p壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品查閱價(jià)格賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中租借物品必須在借物單說(shuō)明賠償處理核實(shí)客人的房間和向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因, 聽(tīng)取客人意見(jiàn)禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理對(duì)客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限圍處理,在5分鐘解決在處理過(guò)程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.善后處理相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理與

37、時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品向相關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單復(fù)印件職位任務(wù)-Task 15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人面帶微笑，表情自然接受服務(wù)要求仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)圍或向客人推薦更好的選擇對(duì)未能與時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫(xiě)商務(wù)服務(wù)記錄單確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人必要時(shí)可以做些記錄商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、 、打字、代理票務(wù)可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。提供服務(wù)按照要求規(guī)操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳

38、目必須與時(shí)輸入PMS系統(tǒng)。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips感與道別雙手遞交有關(guān)材料感客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 。 再見(jiàn)”收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)票務(wù)代理服務(wù) 填寫(xiě)商務(wù)服務(wù)記錄單確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人與時(shí)代理與時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字做好票務(wù)代理公司的檔案。票務(wù)代理不做入帳處理，注意預(yù)收款的保管和交接對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人與時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。職位任務(wù)-Task 16訪客登記步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼主動(dòng)問(wèn)候客人查詢

39、核對(duì)核對(duì)訪客者提供的信息請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)征詢住店客人的意見(jiàn)查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店客人。如果沒(méi)有此住店客人或客人事先要求提供/，應(yīng)該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號(hào)辦理訪客登記手續(xù)請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)酒店訪客登記單提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。服務(wù)指南中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）提供指引向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別。職位任務(wù)-Task 17貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人的房間 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。.身份驗(yàn)證和記錄

40、請(qǐng)客人出示件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明。并簽字。前臺(tái)填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡的保險(xiǎn)箱的，并簽字前臺(tái)與時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。幫助客人使用鎖好保險(xiǎn)箱前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱。將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖

41、定。職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips保險(xiǎn)箱使用和記錄核對(duì)客人的和件。取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。核對(duì)客人的簽名是否與第一次的一樣。保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱客人的物品發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱請(qǐng)客人出示件核對(duì)確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。與時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中。保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。.對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。職位任務(wù)-T

42、ask 18租借物品步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips問(wèn)候和核對(duì)主動(dòng)熱情詢問(wèn)房號(hào)用房卡或核對(duì)身份查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客填寫(xiě)物品租借單完整填寫(xiě)物品租借單請(qǐng)客人簽字。放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開(kāi)具預(yù)收款收據(jù)介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說(shuō)明卡完成借物登記前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)借物登記本在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類(lèi)編號(hào)管理歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)與時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目

43、，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，記帳客人簽字輸入PMS系統(tǒng)。6. 物品租借說(shuō)明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見(jiàn)酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)與配置賠償見(jiàn)“物品賠償處理”流程職位任務(wù)-Task 19行寄存步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips接受行正確填寫(xiě)行寄存牌,上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏和行件數(shù)客人簽字和將行寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行的須知存放行輕存輕放，確保行完好將行放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行寄存牌多件行應(yīng)用行繩串系在一起。存放在前臺(tái)區(qū)域的行應(yīng)將行牌背面朝外懸掛。存放在后臺(tái)區(qū)域的行應(yīng)將行牌正面超

44、外懸掛。歸還行向客人索取行寄存牌下聯(lián)核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行件數(shù)和行寄存牌編號(hào)請(qǐng)客人在行寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行合訂行寄存牌上下聯(lián),并保存更改行寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行寄存牌。職位的任務(wù)：行寄存(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips處理代領(lǐng)行認(rèn)真核對(duì)客人身份致電詢問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名其他說(shuō)明對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行從第3天起收費(fèi),每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元如寄存行遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況予以免收行寄存費(fèi)。職位任務(wù)-Task 20交接班步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standar

45、d 提示-Tips班前準(zhǔn)備工作整理前臺(tái)物品查看房態(tài)與原因檢查必備品和表單清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目清點(diǎn)填寫(xiě)商品和早餐交接單交班事項(xiàng)以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行寄存、各類(lèi)鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng)上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫(xiě)并與下一班交接必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。寫(xiě)交接班本記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴交班人填寫(xiě)交接事項(xiàng)欄相關(guān)容交接重要工作任務(wù)接班人填寫(xiě)接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行件數(shù)等記錄并確認(rèn)記錄事件要寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。職位任務(wù): 交接班(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Stand

46、ard 提示-Tips接班事項(xiàng)閱讀交接班本與時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜根據(jù)物品租借記錄本交接借物，確保借物沒(méi)有遺失查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。查看叫醒服務(wù)記錄本詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情框查看遺留物品記錄詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況查看前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要與時(shí)詢問(wèn)觀察前臺(tái)以與前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行寄存牌的行等交接班簽名交接值班經(jīng)理在交接本上簽名職位任務(wù)-Task 21封包和夜審步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Ti

47、ps現(xiàn)金封包交接班時(shí)和夜審前需通過(guò)封包將帳目平衡打印現(xiàn)金結(jié)帳單，核對(duì)金額打印本班操作員收銀員交款報(bào)告核對(duì)收銀員交款報(bào)告上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符填寫(xiě)交款單將所有款項(xiàng)封包將封包放入保險(xiǎn)箱整理本班表單夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金結(jié)帳打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì)認(rèn)真閱讀收銀員交款報(bào)告保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金相應(yīng)金額不變?nèi)绻浙y員交款報(bào)告各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì)交款單上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名將本班的表單分類(lèi)整理，以免與下一班混淆職位任務(wù): 封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard

48、提示-Tips夜審前核對(duì)早餐券、小商品銷(xiāo)售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目以與當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡打印收銀員交款報(bào)告（全天）將此全天報(bào)告與封包的收銀員交款報(bào)告核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額收銀員交款報(bào)告（全天）“本日預(yù)收押金”數(shù)結(jié)帳單（客人簽字）預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)金額之和已付押金金額客人帳單余額之和結(jié)帳款金額當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與收銀員交款報(bào)告的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)填寫(xiě)收款單，如有帳目修改重打全天收銀員交款報(bào)告。雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表逐項(xiàng)核對(duì)臨時(shí)住宿登記單（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)房間/房?jī)r(jià)變更單（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核

49、對(duì)接待登記界面預(yù)審房?jī)r(jià)表審核客人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志收銀結(jié)帳界面在店客人余額表2審核客人余額不選擇操作員打印，反映全天收銀員交款報(bào)告如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進(jìn)行入帳職位任務(wù): 封包和夜審(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips開(kāi)始夜審開(kāi)始夜審前確?，F(xiàn)金已經(jīng)結(jié)帳離店確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報(bào)表夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）夜審界面：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（2份）接待登記：Day Use情況表（1份）收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）收銀結(jié)帳：作廢賬單表（1份）收銀結(jié)帳：前臺(tái)收銀報(bào)告（1份）收銀

50、結(jié)帳：一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表（1份）接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)店長(zhǎng)助理整理與準(zhǔn)備填寫(xiě)工作報(bào)告現(xiàn)金重新入住登記相關(guān)表單整理存單核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂值班經(jīng)理填寫(xiě)每日工作報(bào)告前臺(tái)相關(guān)表單編號(hào)-Number名稱(chēng)-Name提示-TipsFO-0001臨時(shí)住宿登記單Registration Form of Temporary Residence白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián):客帳FO-0002境外人員臨時(shí)住宿登記表Registration Form of Temporary Residence白聯(lián)：前臺(tái)（統(tǒng)計(jì)）紅聯(lián)：（客帳）黃聯(lián)：客帳FO-0003如家快捷酒店房卡Home

51、 Inn PassportFO-0004預(yù)收款收據(jù)Deposit Receipt白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客人（退房時(shí)收回）FO-0005客人代付憑證Pay for/Pay by Notice白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳FO-0006房間/房?jī)r(jià)變更單Room Change Effect Form白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián): 客帳FO-0007住店客人開(kāi)門(mén)通知單Room Entry Notice前臺(tái)-客房前臺(tái)FO-0008雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單Accounting Adjustment Voucher白聯(lián)：存根紅聯(lián)：財(cái)務(wù)綠聯(lián)：客帳前臺(tái)相關(guān)表單（續(xù)）編號(hào)-Number名稱(chēng)-Name提示-TipsFO-0009商

52、務(wù)服務(wù)記錄單Business Deposit Receipt白聯(lián)：前臺(tái)綠聯(lián): 客人（取票時(shí)收回）FO-0010遺失證明Lost Notice客帳FO-0011賓客留言單Message Card送入客房FO-0012行寄存牌Luggage Card上聯(lián)：懸掛于行件下聯(lián)：客人前臺(tái)存檔FO-0013物品租借單Lend Notice客帳FO-0014訪客登記單Registration Form of Visitor白聯(lián)：前臺(tái)紅聯(lián)：訪客FO-0015保險(xiǎn)箱記錄卡Safety Box Record保險(xiǎn)箱FO-0020散客預(yù)訂單FO-0021團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單FO-0022預(yù)訂等候單FO-0023外賓接待統(tǒng)計(jì)表前臺(tái)

53、相關(guān)表單（續(xù)）編號(hào)-Number名稱(chēng)-Name提示-TipsFO-0024會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單FO-0025交款單FO-0026收款單FO-0027小商品/早餐券交接班表FO-0028值班經(jīng)理每日工作報(bào)告FO-0041保險(xiǎn)箱使用情況交接本FO-0042叫醒記錄本FO-0043借物登記本FO-0044遺留物品登記本FO-0045客衣交接本 臨 時(shí) 住 宿 登 記 表 FO-0001REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE以下表格請(qǐng)用正楷填寫(xiě)Please fill in with block letters性別國(guó)籍(籍貫)年齡民族NameGenderNationa

54、lity(Native Place)AgeNation工作單位與職務(wù)Unit & Vocation戶口所在地Permanent Address證件_ID NO.到店日期離店日期擬住天數(shù)Date of ArrivalDate of DepartureOccupancy Days由何處來(lái)目的：旅游 商務(wù)同住關(guān)系FromPurpose: Tour Business Relation of Occupants預(yù)定Reservation NO.結(jié)算方式Expenseswill be paid by現(xiàn)金Cash旅行社憑單Travel Voucher信用卡Credit Card公司Company支票Cheq

55、ue客房類(lèi)型Room type單人間 標(biāo)準(zhǔn)(雙人)間 大床房間 商務(wù)大床 套房 其他 SingleStandard (Double)Single (Big Size)Business SingleSuitOthers房間房?jī)r(jià)Room NumberRoom Rate注Notes貴重物品(價(jià)值￥600元以上)請(qǐng)寄存前臺(tái)，否則失竊由旅客自己負(fù)責(zé)，與酒店無(wú)涉。Please keep valuables above RMB 600 at Front Desk. Otherwise, the hotel will have no responsibility for any situation.每日離店時(shí)

56、間為中午12:00。Check out time is 12:00 noon.訪客請(qǐng)登記，房最晚訪客時(shí)間為23:00。Please register for interview, any in-house interviews later than 23:00 are forbidden.賓客簽名（我已閱讀）Guests signature (I agreed)接待員Receptionist電腦輸入員Key in by一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客帳表單尺寸：1/2 A4 境外人員臨時(shí)住宿登記表 FO-0002REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE英文

57、姓surname英文名Given name中文Name in Chinese性別Sex出生日期Date of birth年 月 日Y M D國(guó)家或地區(qū)Country or region房號(hào)Room NO.房?jī)r(jià)證件種類(lèi)Type of travel document證件NO. of travel document選項(xiàng)填寫(xiě)Choice &Fill 國(guó)外人簽證種類(lèi)、停留有效期Foreigner: type of visa and date of expiry客人簽名居民簽注有效期People form TW: validity of endorsement華僑、港澳居民證件有效期Oversea Chi

58、nese and people form HK and MO: validity of document入境口岸Port of entry入境日期Date of entry抵店日期Date of arrival離店日期Date of departure接待單位Received by單位名稱(chēng)Accommodation place服務(wù)員簽名一式三聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/黃聯(lián):客帳/紅聯(lián):客帳表單尺寸：當(dāng)?shù)毓簿种贫ㄓ≈?如家快捷酒店房卡（套）FO-0003Home Inn Passport(前臺(tái)填寫(xiě)部分)如家快捷酒店房卡Home Inn Passport客人：(Guests Name)_房號(hào)：(Room

59、NO.)_入住時(shí)間：(Arrival Date)_離店時(shí)間：(Departure Date)_備注：(Notes)酒店退房時(shí)間為中午十二時(shí)，如需延時(shí)退房，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。離店時(shí)請(qǐng)您將IC鑰匙卡歸還前臺(tái)。請(qǐng)妥善保管您的鑰匙卡，如不慎遺失、損壞將承擔(dān)相關(guān)賠償費(fèi)用人民幣10元。Last check-out time is 12:00 at noon, please ask FO for later check-out.Please return back the card to FO when you check-outAny lost or damage of the key needs a compensation of RMB 10.表單尺寸：市場(chǎng)部提供9.5cm * (6.5cm + 6.5cm) 預(yù) 收 款 收 據(jù)FO-0004Deposit Receipt 預(yù) 收 款 收 據(jù)Deposit Receipt NO.000001日期Date(YY/MM/DD): _年_月_日, 茲收到房間Room Number：_ 客人Guests Name：_ 支票cheque （NO.：_） 信用卡 credit card （卡號(hào)NO.：_）現(xiàn)金 Cash 金額RMB：仟佰拾元角分大寫(xiě)人民幣 仟 佰 拾 元 角 分注臨時(shí)收據(jù)不作報(bào)銷(xiāo)，妥善保存，結(jié)帳退回，遺失責(zé)任自付。NotesPlease