某旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司員工管理手冊(cè)范本

1、49/49大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展員工管理手冊(cè)2017版2017-05-01發(fā)布 2017-05-15 實(shí)施大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展 編引 言 本手冊(cè)旨在指導(dǎo)公司，優(yōu)化部運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)員工日常行為，確保各項(xiàng)工作順利開展。 同時(shí)細(xì)化了行政、后勤、運(yùn)營、安全以與人才培養(yǎng)各項(xiàng)保障管理制度，為大中未來的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展 2016年5月15日目 錄前 言1引 言1序言3第一章 總經(jīng)理致辭4第二章 公司和景區(qū)簡介5第三章 公司組織機(jī)構(gòu)8第四章 勞動(dòng)政策9第五章 崗位職責(zé)17第六章 員工福利23第七章 考勤管理27第八章 工作態(tài)度32第九章 人事管理規(guī)章制度34第十章 衛(wèi)生安全38第

2、十一章 獎(jiǎng)懲細(xì)則39第十二章 解釋與執(zhí)行49承諾與簽署51序言 歡迎您加入大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展！作為本公司的員工，您將成為一名團(tuán)隊(duì)成員，為公司的發(fā)展助力，為游客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。這是您的員工管理手冊(cè)，它能指導(dǎo)您了解公司的相關(guān)政策規(guī)定與工作要求。熟悉了這些容后，您將對(duì)公司運(yùn)作與管理風(fēng)格有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)，包括您對(duì)我們的期望和我們對(duì)您的期望。如果您有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴Ｎ覀兿Ｍ鷷?huì)因作為大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展一員感到愉快。同時(shí)也希望公司因您而榮，因?yàn)椤敖馃o足赤，人無完人” 。世上沒有完美的企業(yè)，再好的企業(yè)也有讓員工不滿意的地方，希望您所認(rèn)為的不滿之處不要成為您報(bào)怨和消極的思想點(diǎn)。要讓自己的思想

3、積極起來，通過您的努力而改變，讓我們的團(tuán)隊(duì)更加優(yōu)秀。除了這本手冊(cè)之外，您還要接受公司提供的工作培訓(xùn)，來熟悉更多的工作容。員工管理手冊(cè)中規(guī)定的政策來源于公司正在執(zhí)行的相關(guān)規(guī)章制度，由于經(jīng)營環(huán)境在不斷改變，相應(yīng)的規(guī)章制度會(huì)隨時(shí)修訂。所以當(dāng)員工管理手冊(cè)容與修訂后的相關(guān)規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，以公司最新執(zhí)行的容為準(zhǔn)，我們也會(huì)第一時(shí)間將新修訂的容，以通知培訓(xùn)、上級(jí)傳達(dá)、班前會(huì)、例會(huì)等多種方式與時(shí)告之與您。第一章 總經(jīng)理致辭親愛的同事： 歡迎您加盟大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展，成為我們大家庭中的一員。在不久的將來，您會(huì)感到您職業(yè)生涯中的這一次選擇，極為正確也極具價(jià)值，您將會(huì)有很多機(jī)會(huì)，與我們共同進(jìn)步。 您甜蜜的微笑，良好

4、的儀容，彬彬有禮的舉止，專業(yè)、細(xì)致和人性化的服務(wù)，將展示您良好的職業(yè)素質(zhì)，帶動(dòng)和影響您的同事，也是確保游客滿意，把我們景區(qū)建成“高重游率”和“三高型”景區(qū)（旅游產(chǎn)品高品位、員工隊(duì)伍高素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量）的根本保證。 公司將不斷為您提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，協(xié)助您發(fā)揮潛能，獲得職業(yè)成功。切記要不斷學(xué)習(xí)、友愛同事、恪守本職、謀求進(jìn)步，公司將定期對(duì)您的工作做出評(píng)估，并從優(yōu)秀員工中選拔管理者，使您的努力得到承認(rèn)和報(bào)答。假若您有任何意見、建議和困難，請(qǐng)不要猶豫，跟您的上司、公司人力行政部或我進(jìn)行溝通。借此途徑，可以避免不必要的誤會(huì)，使我們的工作關(guān)系更加融洽。希望大中旅游實(shí)業(yè)發(fā)展成為您人生旅途中一個(gè)理想的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

5、總經(jīng)理啟 第二章 公司和景區(qū)簡介公司簡介二、景區(qū)簡介三、公司理念1、企業(yè)理念：團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、執(zhí)著、創(chuàng)新。2、服務(wù)理念：貼心服務(wù)，安全至上。3、質(zhì)量理念：精心于專業(yè)，用心于細(xì)節(jié)。 第三章 公司組織架構(gòu)第四章 勞動(dòng)政策一、用工原則1、 公司的用工原則為公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用。凡具有良好思想品德，符合崗位錄用要求，身體健康的人員，均有被招用的機(jī)會(huì)。2、 公司招用員工方式為：社會(huì)招用、學(xué)校雙擇、推薦介紹、部篩選等多種方式。二、體檢合格1、 所有員工必須到公司指定的三甲醫(yī)院進(jìn)行錄用前規(guī)定項(xiàng)目的身體檢查，體檢合格，方可錄用。2、 公司每年為員工體檢一次，對(duì)患有法律規(guī)定禁止或限止之傳染病者，公司將視病情

6、安排調(diào)離公司休息或調(diào)離原工種，以保證游客的衛(wèi)生安全。三、員工錄用須知（1）一寸免冠照片4；（2）出示、學(xué)歷證書、戶口薄、原件，并每樣復(fù)印一份，存檔；（3）其它相關(guān)證件；（4）重要崗位（如車輛收費(fèi)員、售票員）需要擔(dān)保人（首先是家里人，其次是親朋）擔(dān)保，填寫員工擔(dān)保書。并附擔(dān)保人原件與復(fù)印件一份；（5）已有工作經(jīng)驗(yàn)的需提供“原單位離職證明”和經(jīng)當(dāng)?shù)毓簿郑ㄅ沙鏊┗蚓游瘯?huì)蓋章的“政審證明”，若個(gè)人資料須做更改或補(bǔ)充的，員工應(yīng)于2周告知人力行政部，并提供相關(guān)資料以供備案；（6）公司不聘用未滿十六周歲的工作申請(qǐng)者；（7）員工在公司工作期間，不得與其他企業(yè)保持勞動(dòng)關(guān)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即解除其與公司的

7、勞動(dòng)關(guān)系，并追究其相關(guān)法律責(zé)任；（8）申請(qǐng)者如有任何親屬在本公司工作，則須告知親屬；四、試用期1、 新入職員工均須經(jīng)過三個(gè)月的試用期，試用期工資按薪資80%發(fā)放；2、 若部門經(jīng)理與人力行政部認(rèn)為需要延長試用期，則可延長13個(gè)月。試用期累計(jì)最長不超過六個(gè)月；3、試用期，公司或員工任何一方需終止雇傭關(guān)系，必須提前7天以書面形式通知對(duì)方；4、 試用期滿，工作表現(xiàn)良好，經(jīng)員工申請(qǐng)，部門評(píng)估，人力行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，可予以轉(zhuǎn)正；5、上崗開始7日（含）提出辭職或由用人部門辭退，此期間無薪水。自正式上崗之日起超過7日者有薪水，計(jì)薪之日為入職之日。五、合同期1、 公司愿意和所有建立雇傭關(guān)系的員工簽訂勞動(dòng)合

8、同，實(shí)行全員合同制。勞動(dòng)合同經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂，合同2年一簽；2、 合同期，員工享受公司的工資、福利待遇，并受國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度的約束。六、合同的續(xù)簽合同屆滿，如員工愿意續(xù)簽，應(yīng)提前一個(gè)月向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)公司同意，可續(xù)簽勞動(dòng)合同；否則，合同期滿后，自然終止。七、員工轉(zhuǎn)正1轉(zhuǎn)正要先上交“個(gè)人工作總結(jié)”，同時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，考核實(shí)施由人力行政部進(jìn)行，方式為上級(jí)評(píng)定，具體考核容見員工轉(zhuǎn)正考核表。2、必要時(shí)還需進(jìn)行員工轉(zhuǎn)正測評(píng)，詳見員工轉(zhuǎn)正測評(píng)表，后上交總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。3、考核通過后，轉(zhuǎn)正人員填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表進(jìn)行轉(zhuǎn)正審批。八、調(diào)職1、 因工作需要，員工可被調(diào)動(dòng)到公司其它部門工作

9、，員工調(diào)入或調(diào)出需事先經(jīng)調(diào)入與調(diào)出部門主管副總批準(zhǔn)，主管級(jí)人員調(diào)動(dòng)須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可辦理調(diào)職手續(xù)。2、 在原部門連續(xù)工作滿半年的員工，如果對(duì)公司某個(gè)部門工作與空缺職位有興趣，應(yīng)事先向本部門經(jīng)理提出，經(jīng)批準(zhǔn)并與調(diào)入部門協(xié)商一致后，才能辦理有關(guān)調(diào)動(dòng)事宜。九、晉升公司將盡力提升勝任之員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工的品德、業(yè)務(wù)水平、工作表現(xiàn)、學(xué)歷與職位是否空缺而定。晉升后前一至三個(gè)月屬試用期，仍享受原職位工資待遇；試用期滿，評(píng)估合格后正式定職。十、辭職1、 員工若欲辭職，須提前以書面形式申請(qǐng),經(jīng)本部門主管副總同意，人力行政部主管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。提前通知期限為：A、 培訓(xùn)期：提前7天

10、通知或以7天工資代替；B、 合同期：提前1個(gè)月通知或以1個(gè)月工資代替。2、 如果員工未按上述要求提前通知公司而即時(shí)離開，辭職報(bào)告將不予批準(zhǔn)，其離職行為將被視為礦工，按礦工條例處理。正常離職人員將按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)相應(yīng)之服裝費(fèi)（詳見員工工服管理辦法）、培訓(xùn)補(bǔ)償金（詳見員工外派培訓(xùn)費(fèi)用管理辦法）與7天（培訓(xùn)期）或1個(gè)月（合同期）工資作為賠償。3、 離職員工須按工作移交管理辦法向部門、人力行政部與公司其它部門移交所負(fù)責(zé)的工作與公司財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、資料與工具，如不能如數(shù)歸還，照價(jià)賠償。4、 人力行政部憑相關(guān)部門簽字確認(rèn)過的解聘（離職）員工申請(qǐng)表，按有關(guān)規(guī)定辦理離職員工的工資結(jié)算等各項(xiàng)離職手續(xù)。5、 如員工離職

11、手續(xù)辦完后，再發(fā)現(xiàn)問題的，由批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)追回，如不能如數(shù)追回的，由批準(zhǔn)人照價(jià)賠償。6、 員工應(yīng)配合所在部門主管副總與人力行政部主管副總進(jìn)行離職面談。7、 重要崗位，如銷售員、倉管員、部門主管、主管副總以上管理人員離職，必要時(shí)可實(shí)行離職審計(jì)。十一、辭退與裁員公司對(duì)合同期的員工違規(guī)或因業(yè)務(wù)重大變更而產(chǎn)生冗員，公司有權(quán)按勞動(dòng)法規(guī)相關(guān)規(guī)定辭退和裁減員工。十二、離職1、 合同期滿不愿意與公司續(xù)簽合同的員工，應(yīng)在合同期滿前一個(gè)月以書面形式通知其所在部門領(lǐng)導(dǎo)，并在期滿日后一周辦理離職手續(xù)。2、 合同期滿后公司無意與員工續(xù)簽合同的，公司在一個(gè)月前書面通知有關(guān)部門與員工本人，并在合同期滿后一周辦理離職手續(xù)。3、

12、特殊情況，經(jīng)公司同意，手續(xù)可延期辦理。委托他人辦理離職手續(xù)的，須提交書面委托證明。4、員工無論以何種理由離職（辭職、辭退、解聘、合同終止）均應(yīng)填寫解聘（離職）員工申請(qǐng)表,辦理完畢其離職手續(xù)、交接工作、歸還所有公司物品（包括工作卡、員工管理手冊(cè)等）、結(jié)清一切帳目。否則公司有權(quán)凍結(jié)其名下工資、保險(xiǎn)，并保留對(duì)此采取法律行動(dòng)的權(quán)力。人力行政部在辭退員工后，應(yīng)與時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。離職時(shí)丟失員工卡按50元/卡扣罰；丟失員工管理手冊(cè)按100元/本扣罰。5、員工在合同期離職，須遵照與公司所簽訂勞動(dòng)合同的約定，按其在公司工作時(shí)間長短，賠償相應(yīng)部分或全部培訓(xùn)費(fèi)用與辦理用工手續(xù)等費(fèi)用。6、已辦理社會(huì)保險(xiǎn)的員工，

13、還需填寫終止（解除）勞動(dòng)合同通知書，以便于社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系的轉(zhuǎn)出。十三、醫(yī)療期 合同制員工患病或非因工負(fù)傷，按國家有關(guān)規(guī)定視其在公司工作時(shí)間長短給予一定的醫(yī)療期（最長不超過六個(gè)月），期滿后仍不能從事原崗位工作的，公司有權(quán)解除合同（女職工孕期不受此限）。十四、解除勞動(dòng)合同員工在服務(wù)期間犯有重大過失或?qū)掖芜`反公司規(guī)章制度，公司將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分直至解除勞動(dòng)合同，并扣除相應(yīng)的費(fèi)用。十五、 服務(wù)年限的計(jì)算1、 員工服務(wù)年限將從員工上班第一天始計(jì)算，直到在公司上班的最后一天。2在公司下屬單位之間調(diào)動(dòng)，工齡延續(xù)，視同本單位工作年限。3、 若員工已離開公司，后又重新回來工作，無論其在此前曾為公司服務(wù)

14、過多長時(shí)間。其服務(wù)年限只能在最新一次雇傭的基礎(chǔ)上計(jì)算。十六、工作調(diào)整公司有權(quán)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間調(diào)整員工的工作崗位，這可能涉與到工作時(shí)間、工作條件、工作待遇或部門的變化。十七、發(fā)薪與領(lǐng)薪1、 員工薪水于每月5日發(fā)放（發(fā)放如遇特殊情況，允許向后順延5天）。2、 若發(fā)薪日恰好為法定假日或休息日，以代發(fā)銀行實(shí)際發(fā)放為準(zhǔn)。3、 以現(xiàn)金形式發(fā)放的工資或獎(jiǎng)金，須由本人簽字領(lǐng)取，委托他人代領(lǐng)的，須辦理書面委托手續(xù)。十八、薪金調(diào)整薪酬調(diào)整包括普通性調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)性調(diào)薪和特別調(diào)薪。公司將視業(yè)績情況與個(gè)人表現(xiàn)，考慮調(diào)整員工的薪金。所有薪資變動(dòng)都要填寫薪資調(diào)整審批表由部門評(píng)估、人力行政部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。前一年員工每月的

15、工作表現(xiàn)，將作為員工薪級(jí)調(diào)升的依據(jù)。十九、薪資計(jì)算1、員工薪資的計(jì)算周期為上月26日-本月25日。2、員工月度薪資按下列公式計(jì)算：員工月薪=標(biāo)準(zhǔn)薪資額月工作日實(shí)際出勤日數(shù)。3、個(gè)人所得稅；社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等，屬于公司依法代扣或代繳的費(fèi)用，直接從應(yīng)發(fā)薪資中扣除：4、下列各項(xiàng)，應(yīng)從員工薪資中扣減：（1）員工賠償因本人原因造成公司經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用；（2）對(duì)員工違紀(jì)進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)處罰；（3）員工當(dāng)月應(yīng)償還的向公司借款、預(yù)支薪資與公司代墊款項(xiàng)。二十、薪金等級(jí)依據(jù)“因事定崗，以崗定員，按崗定酬”的原則，建立“崗位能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能升能降”的分配機(jī)制。所以崗位不同、職責(zé)不同，對(duì)應(yīng)的薪金等級(jí)不同，具體參照公司

16、工資制度。每位員工的薪金等級(jí)以入職或薪金調(diào)整后的審批定級(jí)為準(zhǔn)。二十一、培訓(xùn)補(bǔ)償金1、 員工參加由公司出資的各類外派培訓(xùn)后，本人要求辭職時(shí)，應(yīng)按培訓(xùn)結(jié)束后，在公司工作每滿一年減收培訓(xùn)補(bǔ)償金25%的比例遞減交納培訓(xùn)補(bǔ)償金。補(bǔ)償金計(jì)算圍：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、食宿費(fèi)與包括由公司支付的其他費(fèi)用的總和。2、 公司外派培訓(xùn)的員工必須與公司簽訂培訓(xùn)合同，培訓(xùn)補(bǔ)償金按照培訓(xùn)合同辦理。第五章 崗位職責(zé)一、人事、行政主管崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司人力資源工作的規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考勤、勞動(dòng)紀(jì)律等人事程序或規(guī)章制度；2、負(fù)責(zé)制定和完善公司崗位編制，協(xié)調(diào)公司各部門有效的開發(fā)和利用人力，滿足公司的經(jīng)營管理需要；3、根據(jù)現(xiàn)

17、有的編織與業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門的招聘需求，編制年度/月度人員招聘計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；4、做好各崗位的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整組要進(jìn)行相應(yīng)的變更，保證職位說明書與實(shí)際相符；5、負(fù)責(zé)辦理入職手續(xù)，負(fù)責(zé)人事檔案的管理、保管、用工合同的簽訂；6、建立并與時(shí)更新員工檔案，做好年度/月度人員異動(dòng)統(tǒng)計(jì)（包括離職、入職、晉升、調(diào)動(dòng)、降職等）7、制定公司與各個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；8、對(duì)試用期員工進(jìn)行培訓(xùn)與考核，并根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果建議部門錄用；9、負(fù)責(zé)擬定部門薪酬制度和方案，建立行之有效的激勵(lì)和約束機(jī)制；10、制定績效評(píng)價(jià)政策，組織實(shí)施績效管理，并對(duì)各部門績效評(píng)價(jià)過程進(jìn)行監(jiān)督和

18、控制，與時(shí)解決其中出現(xiàn)的問題，使績效評(píng)價(jià)體系能夠落到實(shí)處，并不斷完善績效管理體系；11.、負(fù)責(zé)審核并按職責(zé)報(bào)批員工定級(jí)、升職、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律處分與部調(diào)配、調(diào)入、調(diào)出、辭退等手續(xù)；12、負(fù)責(zé)差旅行程安排，固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備、辦公用品與各項(xiàng)行政費(fèi)用的管理；13、負(fù)責(zé)公司員工福利、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)年檢的辦理；14、配合其他部門做好員工思想工作，受理并與時(shí)解決員工投訴和勞動(dòng)爭議事宜；15、協(xié)調(diào)完成公司行政與日常事務(wù)工作；建立標(biāo)準(zhǔn)化的日常行政管理流程；16、負(fù)責(zé)客人來訪與咨詢的接待、登記、資料管理等工作；17、其他突發(fā)事件處理和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。二、網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)自媒體運(yùn)營推廣與網(wǎng)絡(luò)

19、平臺(tái)的搭建；2、對(duì)景區(qū)智能管理系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)；3、掌握一定的網(wǎng)絡(luò)門戶媒體、互聯(lián)網(wǎng)廣告資源，幫助提升公司品牌。4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部門流程梳理以與系統(tǒng)建立；5、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作；6、采用推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、 群推廣等推廣方式推廣景區(qū)與其相關(guān)旅游產(chǎn)品；7、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù)；8、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告；9、 后臺(tái)管理與維護(hù)。10、 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)門票銷售與客服洽談、跟單與訂單處理。三、文案策劃崗位職責(zé)：1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)，完成本職工作，嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé);認(rèn)真執(zhí)行與按時(shí)完成部門主管下達(dá) 的各項(xiàng)工作任務(wù);2、負(fù)

20、責(zé)公司相關(guān)新聞報(bào)道的文字撰稿，以便新聞上傳，更新維護(hù)管理;3、負(fù)責(zé)報(bào)刊廣告文字與相關(guān)的公司宣傳性軟文的撰稿、組稿、編輯工作;4、根據(jù)公司廣告宣傳工作的中心任務(wù)或重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行相關(guān)的文案策劃;5、以主人翁的姿態(tài)關(guān)心、參與公司的建設(shè)與發(fā)展，并對(duì)公司的廣告宣傳提出合理化建議;6、負(fù)責(zé)資料的搜集和整理分析工作，前期的市場調(diào)研與分析報(bào)告的撰寫工作;7、制定市場推廣計(jì)劃，熟悉公司相關(guān)線路與產(chǎn)品,定期進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通協(xié)調(diào),維護(hù)公司、微信平臺(tái)、微博與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)推廣類容的工作；8、配合公司市場營銷部，做好營銷策劃案以與可行性報(bào)告的寫作工作;9、負(fù)責(zé)景區(qū)微信公眾號(hào)的信息發(fā)布和推廣工作；10、參與配合公司其他部門的工作

21、，完成分管領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給其他臨時(shí)性工作。11、負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的樹立、宣傳、維護(hù)、提升;12、負(fù)責(zé)展開市場調(diào)研，分析市場信息，掌握國各地旅游行業(yè)狀況，把握市場現(xiàn)有局勢;13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)新聞媒體的關(guān)系，負(fù)責(zé)預(yù)防和阻止對(duì)公司不利的負(fù)面報(bào)道的出現(xiàn);四、講解員崗位職責(zé)：1、認(rèn)真做好旅游者在的接待服務(wù)；熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向游客介紹和傳播公司文化； 2、妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問題；維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防和安全提示工作。 3、做好導(dǎo)游講解團(tuán)隊(duì)登記工作，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽區(qū)域的講解服務(wù)工作與重大活動(dòng)的服務(wù)與接待；4、負(fù)責(zé)收集游客意見、建議并與

22、時(shí)上報(bào)，參與講解稿與有關(guān)通俗讀物的編寫； 5、窗口服務(wù)需使用敬語服務(wù)，聽到意見批評(píng)時(shí)不辯解，與時(shí)上報(bào)。遇到客人詢問做到有問必答，不能說“不，不知道，不會(huì)，不管，沒時(shí)間，你腦子有毛病等等”。6、完成主管領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。五、市場營銷人員崗位職責(zé)：1、了解公司的對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行公司營銷工作安排。2、交接市場信息，定期向公司匯報(bào)工作情況。3、負(fù)責(zé)旅游區(qū)產(chǎn)品的銷售與推廣；4、根據(jù)市場營銷計(jì)劃，完成銷售指標(biāo)；5、開拓新市場渠道，發(fā)展新客戶,增加產(chǎn)品銷售圍；6、負(fù)責(zé)銷售區(qū)域銷售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務(wù)。7、負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)客戶

23、檔案資料的管理工作。9、定期寫出營銷計(jì)劃與執(zhí)行情況的報(bào)告。10、協(xié)助接待部做好景區(qū)接待工作。11、定期向公司提交營銷工作報(bào)告，市場情況、存在的問題與今后工作的建議和設(shè)想。六、保安崗位職責(zé)：1、應(yīng)對(duì)自己的工作細(xì)心負(fù)責(zé)，態(tài)度熱情和藹，盡職盡責(zé)； 2、嚴(yán)格上、下班制度，不得擅離職守，脫崗、串崗。 3、能夠熟練使用閘機(jī)系統(tǒng)，熟悉景區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4、規(guī)使用和維護(hù)電腦設(shè)備，按規(guī)定使用票據(jù)。 5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金保管制度，每日收入的現(xiàn)金要與時(shí)送交票務(wù)管理處，備用現(xiàn)金不得超過規(guī)定的限額，確?，F(xiàn)金的安全。 6、保持崗?fù)さ男l(wèi)生整潔，做好工作區(qū)物品的放置、擺設(shè)工作。7、負(fù)責(zé)景區(qū)門票檢查、景區(qū)安全巡邏檢查、秩序維護(hù)、停車

24、場管理等工作。8、與時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作七、售票員崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理與營收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室；2、根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)；3、注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，與時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班；4、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能與操作技術(shù)、愛護(hù)設(shè)備、用具、定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和工具的清潔衛(wèi)生；5、按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作；6、窗口服務(wù)需使用敬語服務(wù)，聽到意見批評(píng)時(shí)不辯解，與時(shí)上報(bào)。遇到客人詢問做到有問必答，不能說“不，

25、不知道，不會(huì)，不管，沒時(shí)間，你腦子有毛病等等”；7、每天必須按時(shí)上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。不允許代簽。要按規(guī)定工作時(shí)間計(jì)時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤；8、每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好，保持衣裝整潔，保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣；9、各售票員無論做什么工作必須面向接待窗口，不得背向接待窗口；10、每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗；11、每日上下崗穿越接待室時(shí)，必須快速走過，不準(zhǔn)成群或散步式的走過接待室。兩人以上的人在景區(qū)公用區(qū)域行走時(shí)，必須排隊(duì)；12、每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持售票處環(huán)境的整潔干

26、凈；13、售票員必須做到微笑服務(wù)，對(duì)客人要主動(dòng)熱情；14、工作時(shí)間嚴(yán)禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理；15、工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊；不準(zhǔn)打私人；不準(zhǔn)睡覺、聊天，嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事；16、帳單簽帳時(shí)，售票員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理；17、各售票員備用金一律不得外借，除非有分管領(lǐng)導(dǎo)同意；18、工作中出現(xiàn)的問題均由當(dāng)班人承擔(dān)，例如短款或假幣；19、嚴(yán)禁使用景區(qū)為客人提供的任何物品；20、景區(qū)有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行部門之間的調(diào)動(dòng)和本部門工作的調(diào)換。第六章 員工福利一、年假1、從入職時(shí)間算起，在公司工作滿

27、一年后的員工開始享有年假；2、年休假應(yīng)在不妨礙工作之時(shí)，提前一周提出申請(qǐng)；3、公司員工工作滿110年（含），每年年假5天；公司員工工作滿1020年（含），每年年假10天；第10年開始，每工作1年，年假增加1天，直到年假滿15天為止，員工休息日和國家法定節(jié)假日不計(jì)入年休假；4、年休假可一次休假或分?jǐn)?shù)次休假，當(dāng)年未休假者，可以轉(zhuǎn)至下一年度，兩年有效二、法定假期1、春節(jié)（3天，農(nóng)歷大年三十至正月初二）2、元旦（1天，公歷 1 月 1 日）3、清明節(jié)（1天）4、勞動(dòng)節(jié)（1天，公歷 5 月 1 日）5、端午節(jié)（1天，農(nóng)歷五月初五）6、中秋節(jié)（1天，農(nóng)歷八月十五）7、國慶節(jié)（3天，公歷 10 月 1 日、

28、 2 日、 3 日）8、員工若不能在法定假期當(dāng)日休假，按國家規(guī)定給予員工補(bǔ)薪或補(bǔ)假。9、國家規(guī)定如有調(diào)整，按國家規(guī)定執(zhí)行。三、婚假1員工在公司服務(wù)滿一年，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的，可享受3 天婚假。2員工在公司服務(wù)未滿一年者，婚假按事假處理。3員工需憑結(jié)婚證提前1周向部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)人力行政部審核?；榧俸菁伲缓ǘü?jié)假日。4婚假應(yīng)在領(lǐng)取結(jié)婚證后半年休完，逾期不予辦理婚假。四、慰唁（喪）假1員工直系親屬（指配偶、子女、父母與配偶的父母）不幸去世的，可申請(qǐng) 5 天有薪慰唁假；2員工兄弟、姐妹喪亡給假2天。3直系親屬在外地的，路途時(shí)間另計(jì)，路費(fèi)自理。五、產(chǎn)假1懷孕假(1)

29、懷孕七個(gè)月以上（含七個(gè)月）的女員工，公司不安排加班加點(diǎn)工作。(2)員工工作滿一年可享受產(chǎn)假，假期為90天，其中產(chǎn)前休假15天。難產(chǎn)的，增加15天。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加15天。產(chǎn)假期間工資為基本工資。產(chǎn)假期滿，因身體原因仍不能工作的，經(jīng)過醫(yī)務(wù)部門證明后，其超過產(chǎn)假期間的待遇，按照員工病假的有關(guān)規(guī)定處理。(3)符合國家晚育規(guī)定的女員工，增加獎(jiǎng)勵(lì)假30天。(4)公司婦聯(lián)組織對(duì)休產(chǎn)假的女員工進(jìn)行慰問，并贈(zèng)以100-200元金額的慰問物資，以表示公司對(duì)員工的關(guān)心。(5)女員工工作未滿一年的，產(chǎn)假按病假處理。2哺乳假凡有未滿一周歲嬰兒又符合計(jì)劃生育規(guī)定的女職工，在每天勞動(dòng)時(shí)間給予1小時(shí)的哺

30、乳假（每天可提前下班1小時(shí)）；多胞胎生育的，每多哺乳一個(gè)嬰兒，每天增加1小時(shí)哺乳假。3流產(chǎn)(1)女職工懷孕不滿4個(gè)月流產(chǎn)時(shí)，根據(jù)醫(yī)務(wù)證明，給予15天的流產(chǎn)假;懷孕滿4個(gè)月以上流產(chǎn)者，給予42天產(chǎn)假。(2)凡不符合國家計(jì)生規(guī)定而受孕、流產(chǎn)、引產(chǎn)者，均不能享受以上相關(guān)福利（包括婚前受孕），此類情況按事假處理。4男員工護(hù)理假天（限在女方產(chǎn)假期間，不含休息日和法定節(jié)假日）六、病假1員工因病不能工作時(shí),應(yīng)出具醫(yī)院證明，并填寫員工休假申請(qǐng)單，填明原因， 員工因急病，不能與時(shí)提前請(qǐng)假的應(yīng)于3小時(shí)打通知本部門，并于上班后補(bǔ)填員工休假申請(qǐng)單。2員工全年享受5天有薪病假；超過5天在1月以的，按50%計(jì)發(fā)基本工資；

31、超過一月以上停發(fā)工資（特殊情況除外）。七、工傷假1因工受傷休假視為上班，具體情況按國家社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)辦理。2公司工會(huì)組織負(fù)責(zé)對(duì)生病住院或因工受傷的員工進(jìn)行慰問，以表示公司對(duì)員工的關(guān)心。八、事假1員工在工作期間，因私人原因請(qǐng)假，必須事先填寫員工休假申請(qǐng)單。 2事假期間扣發(fā)全部工資和相應(yīng)的補(bǔ)貼。事假超過20天以上的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同（特殊情況除外）。所有經(jīng)過批準(zhǔn)的請(qǐng)假申請(qǐng)應(yīng)交人力行政部備案，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開者，按曠工處理。九、各項(xiàng)保險(xiǎn)福利合同制員工，按國家規(guī)定辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等各類保險(xiǎn)。十、補(bǔ)貼與全勤獎(jiǎng)各項(xiàng)補(bǔ)貼詳見員工津貼管理制度。員工當(dāng)月出勤率

32、達(dá)到規(guī)定上班天數(shù)視為全勤，調(diào)休假也視為出勤。十一、工作餐1、根據(jù)工作實(shí)際需求，公司為景區(qū)員工上班期間提供中午工作餐；2、就餐情況參見公司薪酬管理制度。十二、培訓(xùn)公司培訓(xùn)：1、 新員工進(jìn)公司須經(jīng)過上崗前的入職培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。2、 公司對(duì)上崗員工還將提供崗位提升性培訓(xùn)：如氣質(zhì)風(fēng)度、語言語氣技巧、規(guī)與程序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、案例分析、溝通、安全、應(yīng)急操作等課程，員工必須根據(jù)公司安排參加培訓(xùn)。公司外學(xué)習(xí)：1、 在不影響工作的前提下，公司鼓勵(lì)員工外出學(xué)習(xí)和與本職工作有關(guān)的知識(shí)，以提高服務(wù)質(zhì)量。具體操作按培訓(xùn)管理制度規(guī)定執(zhí)行。第七章 考勤管理一、工作時(shí)間1、 本公司實(shí)行綜合計(jì)時(shí)工作制。每周實(shí)行6天工作制，周一

33、至周五期間調(diào)休。2、 員工必須遵守公司根據(jù)旅游淡旺季接待要求安排的工作時(shí)間和部門班次的安排。如有特殊原因需換班、換休，須由部門主管以上人員批準(zhǔn)。二、超時(shí)工作1、 若有需要，公司按勞動(dòng)法規(guī)定可要求員工超時(shí)工作，超時(shí)工作將按規(guī)定補(bǔ)假或補(bǔ)薪。2、 部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員超時(shí)工作不計(jì)加班，從年終獎(jiǎng)中體現(xiàn)，一次性補(bǔ)貼。3、 因工作拖沓，消極怠工等原因，在上班時(shí)間未完成額定的勞動(dòng)任務(wù)，致使延時(shí)工作，不作超時(shí)工作計(jì)算。三、考勤登記1、員工日?？记诤灥揭话悴捎么蚩ǎ娮涌记诳ǎ┗蚴謱懀ㄔ诳记诒砩虾灻┑霓k法，上班、下班各登記一次；不得遲到、早退、曠工。2、電子考勤卡使用規(guī)定（如果手寫登記此部分去掉）：（1）員

34、工入職后到人力行政部辦理考勤卡注冊(cè)。人力行政部要于一個(gè)工作日辦理完畢并通知領(lǐng)取。除考勤卡無庫存和考勤機(jī)出現(xiàn)問題外，未按時(shí)完成考勤卡注冊(cè)發(fā)放，影響員工考勤的每次扣罰辦卡責(zé)任人20元。（2）人力行政部要以各部門為單位，制訂考勤卡發(fā)放登記表，員工入職領(lǐng)卡登記，離職退卡也要登記；員工領(lǐng)卡時(shí)先到財(cái)務(wù)繳納50元押金。（3）員工上班期間必須攜帶考勤卡，保證考勤卡的完好，若有丟失、損壞，須與時(shí)向人力行政部報(bào)告并補(bǔ)辦，同時(shí)繳納補(bǔ)卡金額20元/。期間出勤按打卡規(guī)定執(zhí)行。（4）電子考勤卡打卡規(guī)定：打卡：上班者必須于上、下班打卡（包括上午休假，下午上班來時(shí)打卡，下午休假，上午下班走時(shí)打卡）。晚到、早走：有事不能按時(shí)到

35、崗者，要于到達(dá)公司時(shí)間打卡；有事提前外出確定不能返回者按外出時(shí)間打卡。因有事未按時(shí)打卡或無打卡記錄的，均要有其主管上級(jí)出具書面外出辦事審批說明。休假：凡在除規(guī)定的休息日和通知放假外。其他時(shí)間因請(qǐng)假（含調(diào)休）無打卡記錄者，按員工請(qǐng)假審批單審核，無據(jù)者按曠工處理。打卡機(jī)出現(xiàn)問題，可以不打卡，部門經(jīng)理在此期間做好員工出勤記錄。統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)注明出勤方可有效。打卡無顯示或顯示錯(cuò)誤的，第一時(shí)間向經(jīng)理說明記錄備案，統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)注明方可有效。同時(shí)向人力行政部反饋進(jìn)行檢查處理。不準(zhǔn)代打卡，當(dāng)事人不在打卡機(jī)前，由他人代打卡者，每次分別扣罰雙方各100元。忘記帶卡或帶卡因事忘記打卡者，要于當(dāng)日告之部門經(jīng)理，經(jīng)確認(rèn)無違規(guī)

36、情況，并記錄備案，統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)注明方可計(jì)為出勤，且每月因此只限兩天無記錄，超出者每天扣罰：10元（含單次）；不能因已經(jīng)遲到或早退，而不進(jìn)行打卡，由經(jīng)理開據(jù)證明，類似此故意不打卡每次罰款：50元。部門主管不得袒護(hù)或偽造出勤證明，違者罰款：100元。偽造員工的出勤予以曠工處理。 四、遲到、早退、曠工遲到：考勤登記時(shí)間超過公司規(guī)定上班時(shí)間到崗即視為遲到。早退：凡未到下班時(shí)間提前離崗者。曠工：員工無故不到崗或請(qǐng)假未核準(zhǔn)而缺勤的，或不提前打招呼而滯后請(qǐng)假者。遲到、早退每次罰款：10元。部門主管以上罰款20元，曠工一天，扣發(fā)三日工資；一個(gè)月曠工累計(jì)達(dá)三天者，予以辭退。五、請(qǐng)假管理1、除休息日和法定節(jié)假日外，

37、一般員工以任何形式休假均需填寫員工請(qǐng)假申請(qǐng)單。2、審批權(quán)限：三天以下休假需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交人力行政部備案；三天與以上，七天以下報(bào)副總經(jīng)理簽字同意后交人力行政部備案；七天與以上總經(jīng)理簽字同意后交人力行政部備案；其中經(jīng)理級(jí)以上員工休假需總經(jīng)理簽字同意后交人力行政部備案。六、調(diào)休假1、調(diào)休假：因旅游旺季接待不能按規(guī)定休息或加班等工作原因，應(yīng)休而未休的假日天數(shù)計(jì)為調(diào)休假，在淡季進(jìn)行調(diào)休。2、各部門不得隨意讓員工產(chǎn)生存休，所以當(dāng)員工因工作產(chǎn)生存休時(shí)必須先填寫存/調(diào)休審批記錄表1天以部門經(jīng)理審批，2天（含）以上主管副總審批確認(rèn)后有效，否則不予以計(jì)入存休天數(shù)予以調(diào)休。3、每個(gè)月由考勤員在考勤統(tǒng)計(jì)表中注明當(dāng)

38、月存、調(diào)休天數(shù)與上月存休天數(shù)和截止到做考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)的總存休天數(shù)。詳細(xì)存休、調(diào)休情況以部門存/調(diào)休審批記錄表為準(zhǔn)4、調(diào)休假限次3月25日之前調(diào)完。部門經(jīng)理要合理安排員工調(diào)休，調(diào)休時(shí)也要填寫員工休假申請(qǐng)單注明是調(diào)休，視為出勤，調(diào)休原則是先存什么假就先調(diào)休什么假。如公司無法安排調(diào)休，給予加班工資。所以部門考勤員要做好存休假的性質(zhì)與調(diào)休安排的性質(zhì)，以利清楚未調(diào)休完假日性質(zhì)，用于結(jié)算工資。5、能安排調(diào)休，部門經(jīng)理未如期安排者要出具說明，無正當(dāng)理由要追究部門經(jīng)理責(zé)任。6、根據(jù)勞動(dòng)合同法規(guī)定，工作日延時(shí)加班，加班工資按基本工資的150%發(fā)放；周末/休息日加班，按基本工資的200%發(fā)放；法定節(jié)假日加班，按基本工

39、資的300%發(fā)放。7、上級(jí)給下級(jí)違規(guī)計(jì)存休一天，扣罰雙方各三日工資。七、加班管理1、因工作原因確實(shí)需要加班者，要填寫加班審批表，注明加班事由，時(shí)間。經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可認(rèn)定加班。加班后原則上按規(guī)定予以調(diào)休，3小時(shí)以不調(diào)休，超過3小時(shí)不足4小時(shí)，按半日調(diào)休，超過6小時(shí)按一天調(diào)休。2、如因個(gè)人的原因，拖延工作時(shí)間，不算加班。3、加班時(shí)長以超出下班時(shí)間點(diǎn)以外的加班時(shí)間，未打卡以加班審批表上經(jīng)理確認(rèn)的時(shí)間為準(zhǔn)。八、員工外出部門要建立員工外出辦事審批表對(duì)本部門外出辦事人員進(jìn)行記錄。所有員工工作時(shí)間外出必須得到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。經(jīng)理級(jí)以下員工外出，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；經(jīng)理級(jí)（含）以上員工外出，由分管副總

40、或總經(jīng)理批準(zhǔn)。人力行政部查崗時(shí)，如外出人員未經(jīng)上級(jí)同意，審批表上無記錄者，則視其為脫崗（按曠工論處）。九、員工出差要在部門員工外出辦事審批表上注明出差，出差要填寫出差申請(qǐng)表進(jìn)行審批，具體按出差管理辦法執(zhí)行。第八章 工作態(tài)度一、工作態(tài)度身為一個(gè)公司從業(yè)人員，必須具備以下工作態(tài)度。1、 友善以微笑來歡迎游客，與同事友好相處。2、 禮貌任何時(shí)候言談舉止均應(yīng)溫文爾雅、謙恭有禮。3、 勤勉處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效率與勤勉精神。4、 誠實(shí)員工應(yīng)如實(shí)向上司進(jìn)行工作匯報(bào)。5、 守時(shí)員工必須嚴(yán)守時(shí)間，于指定時(shí)間前穿著整齊工服當(dāng)值。6、 責(zé)任心員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所指派的任務(wù)，同時(shí)須對(duì)公司一切財(cái)物妥

41、善保管。7、 服從員工必須服從上級(jí)指示與分配，努力把工作做好。8、 整潔不但要保持個(gè)人整潔，更要保持工服、工作環(huán)境、工具等的整潔。9上進(jìn)公司鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)更大的責(zé)任，謀求更高的職位。10正直公私分明，崇尚真、善、美。對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象能如實(shí)匯報(bào)，堅(jiān)決制止，絕不同流合污。二、溝通1、 公司重視與員工溝通，利用班前會(huì)、班后會(huì)、周例會(huì)、專題會(huì)議、班組會(huì)議、交班本、公司報(bào)、員工宣傳欄等方式傳遞信息，員工應(yīng)積極主動(dòng)讀取信息，貫徹相關(guān)指令。2、 每月月底最后一天（雙休日順延）為總經(jīng)理專訪日，員工可與人力行政部預(yù)約，到時(shí)與總經(jīng)理面談。員工也可以利用員工信箱與管理者進(jìn)行溝通。3、 新員工入職

42、一個(gè)月之，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)擇時(shí)與之面談，并進(jìn)行工作輔導(dǎo)，一個(gè)月后，人力行政部主管副總應(yīng)抽取部分新員工進(jìn)行面談，聽取意見，以改進(jìn)新員工的入職管理工作。三、游客投訴游客投訴，公司實(shí)行首問責(zé)任制，任何員工不得漠視、推諉與隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，具體處理方法如下：1、 細(xì)心聆聽游客的意見并加以記錄。2、 若在職權(quán)圍，應(yīng)先向游客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后向部門主管報(bào)告。3、 若超越職權(quán)圍，應(yīng)立即通知客服，客服主管前來處理。4、游客的任何投訴必須有回音，盡快在合情、合理、合法基礎(chǔ)上處理，盡力使游客滿意。5、公司設(shè)立“游客投訴卡”制度，員工應(yīng)主動(dòng)記錄游客的任何抱怨，并將“投訴卡”與時(shí)上交部門文員。四、員工投訴員

43、工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)首先向直屬上司提出，如對(duì)上司處理不滿意，可向部門主管副總提出，對(duì)部門主管副總的處理仍有疑問，可親自或以書面形式向人力行政部主管副總或總經(jīng)理反映。倘若員工選擇書面形式，須注明與部門以示誠意。所有投訴，公司將妥善處理。五、考績?cè)u(píng)估公司將定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行績效評(píng)估，從而與時(shí)讓員工保持優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。評(píng)估結(jié)果均由直接上司以面談方式反饋給員工。評(píng)估結(jié)果同時(shí)列入員工工作檔案，并與員工工資調(diào)升、晉職、獎(jiǎng)金發(fā)放、培訓(xùn)、任用掛鉤。第九章 人事管理規(guī)章制度一、人事記錄1、 所有員工在入職時(shí)應(yīng)按公司要求將本人有關(guān)資料送交人力行政部，以便公司辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù)。逾期未交或隱瞞真相、

44、提供虛假資料者，公司將給予紀(jì)律處分。2、 公司為每位員工建立個(gè)人工作檔案，包括員工的人事記錄、培訓(xùn)記錄、勞動(dòng)合同、工作評(píng)估與獎(jiǎng)懲記錄等容。3、 任何員工如住址、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息產(chǎn)生變化，應(yīng)與時(shí)通知人力行政部，以便公司與時(shí)更新員工檔案中的相關(guān)信息，因未與時(shí)提供而導(dǎo)致的責(zé)任，由員工自己負(fù)責(zé)。4、 員工所有資料都將存入員工檔案直至聘用結(jié)束。5、 員工個(gè)人禁止查看本人記錄。二、同事與上下級(jí)關(guān)系1、同事之間應(yīng)以禮相待，互幫互助，對(duì)同事工作中的失誤和不足應(yīng)與時(shí)指出、予以諒解并主動(dòng)采取補(bǔ)救措施；工作中遇到困難可向同事尋求幫助，被要求援手的同事應(yīng)積極給予協(xié)助。2、員工對(duì)直屬上司指派的任務(wù)必須切

45、實(shí)執(zhí)行。若有不同意見，應(yīng)于完成對(duì)游客服務(wù)后，再向直屬上司提出；工作中若有疑難可向直屬上司請(qǐng)示，上司應(yīng)與時(shí)給予指導(dǎo)解決。員工可越級(jí)向上反映情況但不得越級(jí)請(qǐng)示工作。3、上級(jí)對(duì)下屬的工作應(yīng)積極給予指導(dǎo)，可以越級(jí)了解情況但不可以越級(jí)指揮。在嚴(yán)重影響對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量的情況下，可越級(jí)指正，但事后應(yīng)將情況向該員工的直屬上司反饋。三、員工工牌1、 由人力行政部統(tǒng)一發(fā)放公司員工工作牌。員工上班一律按要求在胸前佩戴工作牌。2、 員工如丟失工作牌，應(yīng)立即報(bào)告人力行政部重新辦理員工名牌，并需交工本費(fèi)人民幣10元。3、 員工在離職時(shí)須將員工名牌交還人力行政部。違反此規(guī)定者扣款人民幣20元。四、員工更衣室1、 員工更衣柜由

46、人力行政部負(fù)責(zé)配給，擅自調(diào)換或私配鑰匙者將予以紀(jì)律處分，調(diào)換更衣柜必須向人力行政部申請(qǐng)。2、 員工必須保持更衣柜整潔、完好，損壞更衣柜者須做出相應(yīng)賠償。柜禁止存放貴重物品（現(xiàn)金、手機(jī)、首飾等）和危險(xiǎn)品。3、 人力行政部發(fā)給員工一把更衣柜鑰匙，衣柜鑰匙遺失或損壞需交人民幣5元整的重新配制費(fèi)用。4、人力行政部將不定期檢查更衣柜。5、員工應(yīng)鎖好更衣柜，私人財(cái)產(chǎn)如有遺失，公司概不負(fù)責(zé)。6、禁止在更衣室睡覺、打鬧、游戲、賭博或無事逗留。7、禁止在更衣室亂吐痰，亂扔垃圾或做任何有礙衛(wèi)生之舉動(dòng)。8、員工離職時(shí)須清理更衣柜，并將鑰匙交還人力行政部，否則將扣人民幣5元。五、工服1、 工服由公司發(fā)給，員工有責(zé)任保

47、管好自己的工服。2、 上班時(shí)間，員工應(yīng)穿著公司配置的整套工服，工服損壞應(yīng)與時(shí)修補(bǔ)，如因人為損壞，費(fèi)用由員工自負(fù)。3、 員工非上班時(shí)間或非工作需要不得在公司外穿整套或部分工服。4、春秋冬工作服使用期限為二年，夏裝為一年，從領(lǐng)用之日起算。5、工作年限未滿一年離職者，按服裝原價(jià)交納服裝費(fèi)后方可辦理離職手續(xù)未滿一年離職者折半交納服裝費(fèi)后辦理相關(guān)離職手續(xù)。達(dá)到服裝使用年限的不扣款。6、以上未滿年限離職者交納的服裝費(fèi)在其薪資扣還。六、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)人員的儀表儀容牽涉公司的管理水平、員工的精神面貌和公司的氛圍，因此，每個(gè)員工應(yīng)自覺使自己的外表做到整齊、清潔和悅目，這樣你才會(huì)受到別人的注視和贊賞。員工應(yīng)切實(shí)

48、做好以下幾點(diǎn)：1、 身體清潔每天清潔臉部、洗澡，保持身體清潔無味。2、 容光煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3、 適量化妝景點(diǎn)女員工須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸。4、 頭發(fā)整齊經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。5、 口腔清潔每天刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6、 雙手整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、 工服整齊工服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（儀表儀容規(guī)詳見員工管理手冊(cè)附件）七、私人探訪與1、 員工不得在工作區(qū)域會(huì)見來訪親友，特殊情況經(jīng)部門主管副總許可，可在指定地點(diǎn)會(huì)見，時(shí)間一般不超過一刻鐘。2、 若非公事各部門員工不得竄崗。3、 非工作需要原則上不得使用公司外線，或在崗位上接打私人

49、聊天，影響工作。個(gè)人有特殊情況，須使用公司外線的，應(yīng)經(jīng)主管以上管理人員的同意，在人力行政部里接打。接打應(yīng)長話短說，原則上必須控制在3分鐘以，以免影響工作或同事用。4、培訓(xùn)或會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或放在部門文員處以便接聽緊急來電。八、失物處理1、 員工在景區(qū)任何地方拾到失物應(yīng)立即交往客服部人力行政部，并在拾物登記簿上做詳細(xì)登記。2、 六個(gè)月后拾物無人認(rèn)領(lǐng)，則由公司按有關(guān)規(guī)定處理。3、 任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。九、維護(hù)公司聲譽(yù)與財(cái)物員工必須愛護(hù)公司財(cái)物，不得破壞或私自將財(cái)物帶離公司，未經(jīng)公司同意，不得擅用公司名義在外從事活動(dòng)，同時(shí)員工還應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損害公司聲譽(yù)。十、吸煙景

50、區(qū)為公共場所，不得在景區(qū)吸煙，更不得在崗位上面對(duì)游客吸煙，違者重罰。十一、黨、工、團(tuán)活動(dòng)黨、工、團(tuán)活動(dòng)公司予以支持，活動(dòng)以不影響公司正常業(yè)務(wù)為原則。十二、申請(qǐng)證明凡需公司出具有關(guān)人事之證明，員工必須填寫申請(qǐng)表，取得部門主管副總同意，填寫用印申請(qǐng)單，交人力行政部審核辦理，所有證明必須申請(qǐng)人簽收。第十章 衛(wèi)生安全一、公共衛(wèi)生員工有責(zé)任保持景區(qū)的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。任何員工發(fā)現(xiàn)地面的紙、煙頭、果皮、飲料瓶等小件垃圾，應(yīng)主動(dòng)將其拾起扔進(jìn)垃圾箱。如發(fā)現(xiàn)員工在園吐痰、亂扔垃圾等不文明現(xiàn)象，應(yīng)給予批評(píng)、阻止。二、安全有關(guān)公共安全、消防安全、勞動(dòng)安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，請(qǐng)參閱公司安全三項(xiàng)管理制度。三、

51、緊急事故出現(xiàn)緊急情況，如：人員傷亡、自然災(zāi)害、火災(zāi)、刑事案件、食物中毒、水上事故、游客踩踏等，員工應(yīng)積極主動(dòng)配合公司做好處置工作，從而保持公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少和避免損失，員工應(yīng)熟知公司建立的各類應(yīng)急預(yù)案。第十一章 獎(jiǎng)懲細(xì)則一、獎(jiǎng)懲的原則（一）獎(jiǎng)懲有據(jù)的原則：獎(jiǎng)懲的依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述與工作目標(biāo)等。（二）獎(jiǎng)懲的與時(shí)原則：為與時(shí)鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為以與糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎(jiǎng)懲必須與時(shí)。（三）獎(jiǎng)懲公開的原則：為使獎(jiǎng)懲公正、公平，并達(dá)到應(yīng)有效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開。（四）有功必獎(jiǎng)，有過必懲的原則：嚴(yán)防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等

52、，一視。（五）員工的表現(xiàn)只有較超過公司對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到或稍稍超出對(duì)員工的基本要求，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎(jiǎng)勵(lì)。(六）員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到公司對(duì)員工的基本要求，當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求時(shí)，應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰。懲罰的原則是從輕不從重，目的是：防微杜漸、懲前毖后。二、獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)的目的：在于既要使員工得到心理與物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。2、獎(jiǎng)勵(lì)的種類分為：合理化建議獎(jiǎng)、成績突出獎(jiǎng) 、工作表現(xiàn)獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金、晉級(jí)3、獎(jiǎng)勵(lì)辦法(1)、合理化建議獎(jiǎng) 即對(duì)公司未來的發(fā)展或待解決的問題出謀獻(xiàn)策提出合理化建議，一旦被公司采

53、納，給予不少于50元的獎(jiǎng)勵(lì)，或?qū)?duì)其實(shí)施以后產(chǎn)生的效益進(jìn)行評(píng)估，并評(píng)估價(jià)的120%獎(jiǎng)勵(lì)。(2)、成績突出獎(jiǎng) 公司在營運(yùn)期間每月評(píng)選“服務(wù)明星”。工作成績優(yōu)秀的員工，經(jīng)部門推薦，公司統(tǒng)一評(píng)比后即可當(dāng)選。當(dāng)選的“服務(wù)明星”除在公司宣傳欄上貼照片和事跡外，公司給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。(3)、委屈獎(jiǎng)員工在日常服務(wù)接待過程中，身心受到游客傷害而忍辱負(fù)重，雖不被理解,仍堅(jiān)持規(guī)服務(wù)，做到打不還手、罵不還口,用實(shí)際行動(dòng)感召游客行為，經(jīng)部門申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，按照事件性質(zhì)，給予100元以上獎(jiǎng)勵(lì)。(4)、給予工作表現(xiàn)獎(jiǎng)：類嘉獎(jiǎng)（2050元）書面表揚(yáng)通報(bào)遵紀(jì)守法，聽從指揮，互相協(xié)作，事跡突出；維護(hù)公司、團(tuán)體榮譽(yù)，熱心服務(wù)，有具體事

54、跡者；熱愛本職工作，熱心服務(wù)游客，工作業(yè)績優(yōu)良或超額完成任務(wù)；拾金不昧與時(shí)將錢物歸還游客或交與公司，價(jià)值在3000元以下的；收到游客表揚(yáng)信，情況屬實(shí)；有其它優(yōu)良事跡，足為他人學(xué)習(xí)者；類嘉獎(jiǎng)（50100元）書面表揚(yáng)通報(bào)并記功一次忠于職守，服務(wù)業(yè)績優(yōu)秀，起到模作用者;經(jīng)常收到游客表揚(yáng)信，有較高評(píng)價(jià)，情況屬實(shí)；危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題并與時(shí)采取措施，避免公司重大經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失；為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、游客安全或制止其它行為，見義勇為；增收節(jié)支有顯著成績；拾金不昧與時(shí)將錢物歸還游客或交與公司，價(jià)值在3000元以上10000元以下的。具有其它較大業(yè)績，足為員工之表率。全年滿勤，無遲到、早退、病、事假與其它休假者；公

55、司員工在同一年度獲嘉獎(jiǎng)三次者；檢舉違規(guī)或損害公司權(quán)益事項(xiàng)者；類嘉獎(jiǎng)（100200元）書面表揚(yáng)通報(bào)并記大功一次主辦業(yè)務(wù)有重大革新，提出具體方案，經(jīng)采納后成效卓越者；在改善公司的經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，獲取顯著經(jīng)濟(jì)效果者；研究改善工作方法，提高工作效率，降低成本有顯著功效者；拾金不昧與時(shí)將錢物歸還游客或交與公司，價(jià)值在10000元以上的。對(duì)于舞弊或有危害本公司權(quán)益的事情，能事先舉發(fā)或防止，而使公司避免重大損失者；意外事件或?yàn)?zāi)變能隨機(jī)應(yīng)變，措施得當(dāng)或不顧自身危險(xiǎn)，勇于救護(hù)而保全人命與公物，因此減少損失者；對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻(xiàn)者；公司員工在同一年度記功三次者；其他類似

56、之行為。(5)、獎(jiǎng)金或晉級(jí)：員工在同年度累計(jì)被記大功兩次以上者，或工作表現(xiàn)突出，對(duì)維護(hù)公司、游客財(cái)產(chǎn)安全做出重大貢獻(xiàn)，為員工楷模者，經(jīng)公司決定可視情況給予獎(jiǎng)金或晉級(jí)。獎(jiǎng)金額度：按公司規(guī)定執(zhí)行或經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定所給予的。三、懲罰1、懲罰的目的在于促使員工必須達(dá)到應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，懲前毖后，從而保障公司和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。2、按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作流程等）檢查員工的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3、懲罰種類分經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。經(jīng)濟(jì)處罰是以現(xiàn)金形式進(jìn)行處罰；行政處分分為警告（口頭警告和書面警告）、記過、記大過、降職降級(jí)、開除。4、懲

57、罰辦法:經(jīng)濟(jì)處罰除按公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行外，未確定標(biāo)準(zhǔn)的按下列規(guī)定執(zhí)行。(1)員工有下列行為之一者，給予警告處分并罰款（2050元）。不使用指定員工出、進(jìn)入景區(qū)通道；上班時(shí)間不佩戴工卡或佩戴不規(guī)；上班時(shí)間不按規(guī)定穿工服或工服不整潔；儀容不整，未按規(guī)定化妝；隨地吐痰，亂丟雜物；上班時(shí)做與工作無關(guān)的事；服務(wù)時(shí)未使用禮貌用語或用禁語；工作時(shí)談笑、聊天、吃東西、吹口哨、姿態(tài)不端正等有失職業(yè)風(fēng)度行為者；違反在特定場所、特定時(shí)間禁煙或接聽手機(jī)者；服務(wù)質(zhì)量差，引起客人明顯不悅；下班時(shí)忘關(guān)人力行政部門窗、店門；未關(guān)閉空調(diào)和電源開關(guān)，尚未發(fā)生事故；未經(jīng)調(diào)查核實(shí)，出現(xiàn)獎(jiǎng)罰有誤。上班時(shí)間未按規(guī)定路線在景區(qū)驅(qū)車通行或

58、亂停放車輛；在景區(qū)攀花折枝影響景區(qū)綠化；未安排值班，私自留宿園者；景區(qū)施工不與時(shí)清理雜物；各級(jí)批假者因考慮不周造成工作損失；對(duì)上級(jí)、同事有不禮貌行為；員工參加公司組織的培訓(xùn)經(jīng)考核不合格；對(duì)遲到、早退、不按時(shí)打卡進(jìn)行教導(dǎo)不聽者；檢查或督導(dǎo)人員不認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)者；在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧，影響工作秩序者；不按期對(duì)工作進(jìn)行批復(fù)或回復(fù)；不按期制定月、周工作計(jì)劃和總結(jié)；非特殊原因未按規(guī)定接聽并未與時(shí)回復(fù)，而影響工作；不與時(shí)查看工作、違規(guī)安裝電腦軟件或私自拆裝維修電腦而影響工作；(2)員工有下列行為之一者，給予給予記過處分并罰款（50100元）。服務(wù)質(zhì)量差，引發(fā)與游客爭吵或投訴至公司職能部門；游客增多，不按

59、規(guī)定進(jìn)行疏導(dǎo)，造成秩序混亂；因指揮不當(dāng)或監(jiān)管不到位，導(dǎo)致車場車輛堵塞，影響游客游玩；對(duì)景區(qū)垃圾不按規(guī)定與時(shí)清理或?qū)⒗鴣y扔亂放，影響景區(qū)環(huán)境；對(duì)上級(jí)交辦任務(wù)，執(zhí)行不力或處理不當(dāng)造成工作延誤者；工作時(shí)間打瞌睡、睡覺或閱讀瀏覽與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志、網(wǎng)頁等，有消極怠工行為；未經(jīng)允許利用上班或休假時(shí)間在景區(qū)任何地點(diǎn)釣魚；辦事拖拉或積壓文件，影響工作時(shí)效者；隱瞞事件真相，不如實(shí)報(bào)告者；不服從檢查、無理取鬧、弄虛作假、態(tài)度惡劣者；未能與時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者；違反工作流程和工作紀(jì)律，造成公司或游客財(cái)物輕微損失；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗（脫崗）怠慢工作者；妨礙現(xiàn)場工作秩序經(jīng)勸告不改正者；因指揮、監(jiān)督不力造成

60、事故，情節(jié)較輕者；未按操作規(guī)程操作，造成商品、設(shè)備損壞者；上班時(shí)間喝酒者或喝酒后上班者；利用公司設(shè)備制作私人物件或委托他人制造者；對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施，致使公司利益受到較輕經(jīng)濟(jì)損失者；員工在同一年度被警告三次以上者；(3)員工有下列行為之一者，給予給予記大過處分并罰款（100200元）。私自放游客進(jìn)入景區(qū)參觀或借工卡給游客蒙混進(jìn)入景區(qū)；因服務(wù)欠佳或無故拒絕為游客服務(wù)而受游客投訴；游客增多，不按規(guī)定進(jìn)行疏導(dǎo)和秩序維持，造成嚴(yán)重秩序混亂；因?qū)β?lián)營商家管理不到位，工作監(jiān)督不力，出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營或?qū)е掠慰屯对V；私自將攤位獎(jiǎng)品出售給游客或?qū)⒐疚锲穾С鰣@者；因指揮或監(jiān)管不到位，導(dǎo)致車場車輛被砸、被