2022年物業(yè)客服個人述職報(bào)告2022物業(yè)客服主管個人述職報(bào)告

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2022年物業(yè)客服個人述職報(bào)告-2022物業(yè)客服主管個人述職報(bào)告20_物業(yè)客服主管個人述職報(bào)告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：您好！光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作已經(jīng)完畢，20_年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的嚴(yán)密配合下，根本完成了本年度各個階段的工作目的和工作方案。任職以來，客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞程度。部門各項(xiàng)工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度進(jìn)步。在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn)，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及

2、本工程領(lǐng)導(dǎo)、同事的共同努力下，在工作獲得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的缺乏，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報(bào)：一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn)做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作那么，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好典范。同時，擔(dān)任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報(bào)，向下級傳達(dá)、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進(jìn)展。1、有效、合理的安排工作根據(jù)工作實(shí)際情況，員工的自身特點(diǎn)，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。

3、在工程20_年54青年節(jié)活動中，部門人員獲得了冠軍團(tuán)隊(duì)。2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)根據(jù)工作實(shí)際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)絡(luò)工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作針對業(yè)戶重要投訴事項(xiàng)，帶著并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進(jìn)展跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過去的一年里，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作，通過與業(yè)戶零間隔 的溝通交流，搜集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣闊業(yè)戶的諒解。而在日常的效勞工作中，理解業(yè)戶所需、所求，并根據(jù)反映的有效事項(xiàng)提供快捷高效

4、的效勞，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。4、監(jiān)視做好員工考勤工作按照公司管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度。嚴(yán)格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。5、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈敏多款式，在任職期間，20_年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)95%，歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)85.36%；20_年物業(yè)費(fèi)達(dá)40%。6、帶著要求本部門員工在業(yè)主報(bào)事中做到“事事有著落件件有回音”的效勞承諾。本年度接待處理客戶報(bào)事_556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。7、為進(jìn)步部門員工的的專業(yè)知識性，進(jìn)步自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案進(jìn)展部門培訓(xùn)，本年度組織部門人員90余次。8、順利成功籌劃、開展

5、了屢次精彩的社區(qū)活動。參與組織了工程的38婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)?；顒?、529長者生日會、等_項(xiàng)社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得杭州分公司第一名。二、人員隊(duì)伍管理1、加強(qiáng)部門內(nèi)部紀(jì)律管理紀(jì)律是嚴(yán)明隊(duì)伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀(jì)律要“常抓、常管”，堅(jiān)持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部效勞隊(duì)伍。2、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”。3、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度強(qiáng)化培訓(xùn)，進(jìn)步員工的溝通才能、協(xié)調(diào)才能和處理突發(fā)事件的才能，落實(shí)各項(xiàng)方案和新措施，抓細(xì)節(jié)，追求“

6、為業(yè)主效勞樹中奧品牌”的效勞理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動效勞意識，從提升品質(zhì)效勞觀念開場，從認(rèn)真研究每一個效勞細(xì)節(jié)開場，帶動整個效勞體系的提升。4、開展員工業(yè)余活動，增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神。三、工作中存在的缺乏總結(jié)20_年工作開展情況，雖然獲得了少許成績，但也存在著些許缺乏：1、部門員工做事不細(xì)心，責(zé)任心不強(qiáng)；2、與業(yè)主溝通才能還有所欠缺；3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作忽略；4、部門人員無全方位開展，只在從事單一工作。四、20_工作方案在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的嚴(yán)密配合下，客服部的各項(xiàng)工作也根本上完成了各階段的工作目的，展望20_公司精細(xì)化管理年，

7、我們信心十足?？蛻粜诓渴桥c外界聯(lián)絡(luò)的窗口，客服人員的效勞意識和效勞素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的效勞于業(yè)主，提升物業(yè)效勞的效勞品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。一做好客戶日常效勞工作，進(jìn)步業(yè)戶報(bào)事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿首先，我部應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作?？头藛T接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)程度又參差不齊，為了更好的效勞于業(yè)主，部門要加強(qiáng)對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，并定期進(jìn)展考核，不斷進(jìn)步客服人員的效勞程度，努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客服人員語言、禮節(jié)及處理事務(wù)才能

8、的培訓(xùn)。在接到業(yè)主報(bào)事時，首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)操作，然后各區(qū)域管家及時跟進(jìn)回訪，防止因處理業(yè)主報(bào)事不及時而引起的投訴。其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。作為效勞性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣闊業(yè)主營造一種溫馨、和諧、平安、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種效勞，有一種比“家”更溫暖的感覺。二創(chuàng)新催繳思路，爭取20_年管理費(fèi)的催繳可以按公司既定時間要求完成既定的催繳指標(biāo)首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn)，物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶著部門人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來做。相信只要我們的效勞能真正

9、的落到實(shí)處，在平時的點(diǎn)滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去效勞業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開場適應(yīng)了。根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和愛好來制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進(jìn)展催繳，對于那些典型的欠費(fèi)戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。不斷探索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取，其實(shí)按照市場的開展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司開展的。三改善部門管理，使20_年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升1、加強(qiáng)部門員工培訓(xùn)，使

10、員工純熟掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務(wù)辦理才能；2、強(qiáng)化部門紀(jì)律性，嚴(yán)于律己，強(qiáng)化員工責(zé)任心，進(jìn)步業(yè)主滿意度；3、多組織結(jié)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢才能，進(jìn)步品質(zhì)；四廣開財(cái)路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20_年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力主要從以下幾個方面開展：1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名，主要負(fù)責(zé)對外引資，搞好社區(qū)宣傳工作；2、結(jié)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)絡(luò)，拉贊助，進(jìn)步經(jīng)營收入。五做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬

11、感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強(qiáng)部門凝聚力。3、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn)，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。六做好工程客戶關(guān)系維護(hù)工作，進(jìn)步客戶的滿意度，建立更多支持和配合工程日常工作開展的客戶關(guān)系群1、堅(jiān)持對重點(diǎn)客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；3、停水、停電時，做好預(yù)防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€性化的效勞，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善效勞；6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零間隔 接觸，使業(yè)主感到我們的效勞；7、做好早八晚八管家門崗值班效勞，使業(yè)主近間隔 可以反映問題，并及時得到解決，進(jìn)步辦事效率。七環(huán)境事物保潔的監(jiān)管1、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會中來，便于互相有效溝通；2、部門多組織結(jié)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，防止業(yè)主投訴；3、按時進(jìn)展周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展相