2022年物業(yè)客服個人述職報告2022物業(yè)客服主管個人述職報告

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2022年物業(yè)客服個人述職報告-2022物業(yè)客服主管個人述職報告20_物業(yè)客服主管個人述職報告尊敬的公司領(lǐng)導：您好！光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作已經(jīng)完畢，20_年工作也全面鋪開，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的嚴密配合下，根本完成了本年度各個階段的工作目的和工作方案。任職以來，客服部始終貫穿著_前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)效勞程度。部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度進步。在過去的一年多的時間里，經(jīng)過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓，也在公司上級領(lǐng)導的支持和公司客服職能部門及

2、本工程領(lǐng)導、同事的共同努力下，在工作獲得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的缺乏，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現(xiàn)做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作那么，遵守公司各項管理規(guī)定，務求為本部門員工做好典范。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進展。1、有效、合理的安排工作根據(jù)工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務，務求將工作完成，做到更好。

3、在工程20_年54青年節(jié)活動中，部門人員獲得了冠軍團隊。2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)根據(jù)工作實際情況，能與公司各部門、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)絡工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作針對業(yè)戶重要投訴事項，帶著并引導員工通過各種可取方式與技巧進展跟蹤處理并回復、回訪業(yè)主。在過去的一年里，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作，通過與業(yè)戶零間隔 的溝通交流，搜集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作，將對業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣闊業(yè)戶的諒解。而在日常的效勞工作中，理解業(yè)戶所需、所求，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效

4、的效勞，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。4、監(jiān)視做好員工考勤工作按照公司管理要求，嚴格執(zhí)行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。5、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈敏多款式，在任職期間，20_年物業(yè)費的收繳率達95%，歷史欠費收繳率達85.36%；20_年物業(yè)費達40%。6、帶著要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的效勞承諾。本年度接待處理客戶報事_556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。7、為進步部門員工的的專業(yè)知識性，進步自身素質(zhì)與業(yè)務技能，嚴格按照培訓方案進展部門培訓，本年度組織部門人員90余次。8、順利成功籌劃、開展

5、了屢次精彩的社區(qū)活動。參與組織了工程的38婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)?；顒?、529長者生日會、等_項社區(qū)活動的順利開展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得杭州分公司第一名。二、人員隊伍管理1、加強部門內(nèi)部紀律管理紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務求打造一支“紀律嚴明”的客服部效勞隊伍。2、加強工作的落實和監(jiān)管力度嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執(zhí)行”。3、加強員工的培訓力度強化培訓，進步員工的溝通才能、協(xié)調(diào)才能和處理突發(fā)事件的才能，落實各項方案和新措施，抓細節(jié)，追求“

6、為業(yè)主效勞樹中奧品牌”的效勞理念，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動效勞意識，從提升品質(zhì)效勞觀念開場，從認真研究每一個效勞細節(jié)開場，帶動整個效勞體系的提升。4、開展員工業(yè)余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。三、工作中存在的缺乏總結(jié)20_年工作開展情況，雖然獲得了少許成績，但也存在著些許缺乏：1、部門員工做事不細心，責任心不強；2、與業(yè)主溝通才能還有所欠缺；3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務方面溝通不及時，導致有些工作忽略；4、部門人員無全方位開展，只在從事單一工作。四、20_工作方案在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的嚴密配合下，客服部的各項工作也根本上完成了各階段的工作目的，展望20_公司精細化管理年，

7、我們信心十足?？蛻粜诓渴桥c外界聯(lián)絡的窗口，客服人員的效勞意識和效勞素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的效勞于業(yè)主，提升物業(yè)效勞的效勞品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應該從六個方面開展工作。一做好客戶日常效勞工作，進步業(yè)戶報事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿首先，我部應該標準內(nèi)部管理，加強對員工的培訓工作?？头藛T接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會有不同的需求，而客服人員的專業(yè)程度又參差不齊，為了更好的效勞于業(yè)主，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作，并定期進展考核，不斷進步客服人員的效勞程度，努力追求業(yè)主滿意率達100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌標準，加強客服人員語言、禮節(jié)及處理事務才能

8、的培訓。在接到業(yè)主報事時，首先應嚴格按照“三標”標準操作，然后各區(qū)域管家及時跟進回訪，防止因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。其次，客服人員應“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。作為效勞性行業(yè)，需要的是多動腦，更多的為業(yè)主著想，為廣闊業(yè)主營造一種溫馨、和諧、平安、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種效勞，有一種比“家”更溫暖的感覺。二創(chuàng)新催繳思路，爭取20_年管理費的催繳可以按公司既定時間要求完成既定的催繳指標首先我們應該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運營，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶著部門人員把催費工作當做是核心工作來做。相信只要我們的效勞能真正

9、的落到實處，在平時的點滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去效勞業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的，對于這些業(yè)主，我們應大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開場適應了。根據(jù)業(yè)主的性格特點和愛好來制定相應的催繳措施，安排專門人員進展催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應該及時與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。不斷探索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進取，其實按照市場的開展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司開展的。三改善部門管理，使20_年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升1、加強部門員工培訓，使

10、員工純熟掌握專業(yè)知識，提升業(yè)務辦理才能；2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，進步業(yè)主滿意度；3、多組織結(jié)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢才能，進步品質(zhì)；四廣開財路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20_年度社區(qū)活動做大、做新、做的有影響力主要從以下幾個方面開展：1、設立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外引資，搞好社區(qū)宣傳工作；2、結(jié)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動，把社區(qū)活動做大，有影響力；3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)絡，拉贊助，進步經(jīng)營收入。五做好部門人員管理工作，打造一個穩(wěn)定、高效、合作、務實的團隊1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬

11、感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。六做好工程客戶關(guān)系維護工作，進步客戶的滿意度，建立更多支持和配合工程日常工作開展的客戶關(guān)系群1、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪；2、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主，使業(yè)主感覺到溫馨；3、停水、停電時，做好預防措施，并及時短信提醒業(yè)主，做好相應的準備；4、適當?shù)奶峁┮恍﹤€性化的效勞，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；5、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見建議，并及時改善效勞；6、每月定時開展社區(qū)活動，拉近與業(yè)主之間零間隔 接觸，使業(yè)主感到我們的效勞；7、做好早八晚八管家門崗值班效勞，使業(yè)主近間隔 可以反映問題，并及時得到解決，進步辦事效率。七環(huán)境事物保潔的監(jiān)管1、保潔負責人列入晨會中來，便于互相有效溝通；2、部門多組織結(jié)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，防止業(yè)主投訴；3、按時進展周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標準進展相