最新2021年企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)PPT（精品推薦）

1、某某科技有限公司202x客戶服務(wù)培訓(xùn)企業(yè)管理培訓(xùn)Microsome enterprise management training customer service training匯報人：某某某某某科技有限公司客戶服務(wù)的概念01客服工作的主要內(nèi)容02客服人員的基本素質(zhì)03怎樣做好客戶服務(wù)04目 錄某某科技有限公司PART 01客戶服務(wù)的概念Microsome enterprise management training customer service training客戶服務(wù)的概念01Annual work overview什么是客戶服務(wù)簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司

2、與客戶之間的關(guān)系 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù) 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售 客戶服務(wù)的概念01Annual work overview服務(wù)的定義美國康乃爾大學(xué)S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily（對客戶的態(tài)度要親切友善）V: Viewing every customer as special （將每一位客

3、戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀請每一位客戶再次光臨）C: Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境）E: Eye contact that shows we care（以眼神來表示對顧客的關(guān)心）客戶服務(wù)的概念01Annual work overviewPeter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問我們從事的是什么事業(yè)？我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務(wù)？我們該用什么方法，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？客戶服務(wù)的概念01Annual work overview服

4、務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn)以客戶滿意作為公司流程設(shè)計起點(diǎn)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計依據(jù)全員無分上下，均為客戶服務(wù)代表嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個細(xì)微反應(yīng)為客戶留下最適合的服務(wù)型員工某某科技有限公司PART 02客服工作的主要內(nèi)容Microsome enterprise management training customer service training客服工作的主要內(nèi)容02Annual work overview客服工作的主要內(nèi)容售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪客服工作的主要內(nèi)容02Annual work overview售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客

5、戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中： 引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 售中： 目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 客服工作的主要內(nèi)容02Annual work overview回訪： 通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度

6、”這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作?？头ぷ鞯闹饕獌?nèi)容02Annual work overview關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ)客服工作的主要內(nèi)容02Annual work overview整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強(qiáng)

7、烈動機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵某某科技有限公司PART 03客服人員的基本素質(zhì)Microsome enterprise management training customer service training客服人員的基本素質(zhì)03Annual work overview純熟的技能客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后需銷售技巧聰明實(shí)干樂觀積極負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進(jìn)步客服人員的基本素質(zhì)03Annual work overview 一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)

8、人員 應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候, 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶, 那只會將不好的情緒傳染給客戶, 讓工作更加難做。 首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你客服人員的基本素質(zhì)02Annual work overview良好的個人習(xí)慣專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時間管理事先計劃保持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反省信息掌握客服工作的主要內(nèi)容03Annual work overview提升客戶服務(wù)意識建立跨部門合作的團(tuán)隊(duì)共識培養(yǎng)自主管理的員工建立完整工作的觀念認(rèn)知服務(wù)工作的意義與價值培養(yǎng)員工的責(zé)任感提高員工的服務(wù)熱忱某某科技有

9、限公司PART 04怎樣做好客戶服務(wù)Microsome enterprise management training customer service training怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview客戶關(guān)系管理致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ) 以客戶服務(wù)為中心 以贏得市場并取得最大回報為目標(biāo) 通過對信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對一、交互式的個性化服務(wù)，從而達(dá)到商業(yè)過程自動化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。 怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview拜訪一開始的注意事項(xiàng)注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)：自

10、然、親切、舒緩握手：讓客戶決定是否握手，握手時讓大 拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview有效的拜訪步驟1）明確客戶方的對話者（觀察與敏感)2）主動致意和問候3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘）4）介紹公司（別長篇大論）5）說明拜訪的目的6）喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)7）建立起信任和好感8）展開進(jìn)一步對話怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview開場白：展開話題的

11、6個技巧1.提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 , 是嗎？”2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)“我們公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一種疑問，一種擔(dān)心“出于考慮，您一定對很關(guān)心吧？” “每個項(xiàng)目因?yàn)?會給貴公司的正常運(yùn)作帶來多大的影響？”注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview開場白：展開話題的6個技巧4.使對方感到重要“既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？”5.抓緊時間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”6.提及對上一次會談積極方面的回憶 “

12、在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過 ”怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview認(rèn) 識 需 求客戶購買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購買每個客戶不同，需求也不同找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵客戶需求的類別隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿 尚未直接提出的需求明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview問 話 方 式開放式問句的用意使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客戶想法 例句：為什么您會這么想呢？了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？怎樣做好客戶服務(wù)04A

13、nnual work overview銷售技能的培訓(xùn) 準(zhǔn)備與開始 對象資料研讀與方案準(zhǔn)備 電話預(yù)約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報告怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview電話預(yù)約的技巧 打電話避開“時間禁區(qū)” 20秒內(nèi)說清來意，引起客戶興趣 應(yīng)對拒絕 應(yīng)對推諉 約定時間的技巧 使用禮貌用語告辭的方式 時間掌握得當(dāng)、不看表 簡單歸納會談結(jié)果 自然爭取下次見面機(jī)會 爭取掌握約見的主動權(quán) 禮貌告辭怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview銷售其實(shí)很簡單 想做好 + 肯鉆研 = 能做好(用心做)比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒，你就是“專家”“皮格馬列里翁（期望）效應(yīng)”怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個部門負(fù)責(zé)他們怎么不事先溝通好誰該為這些失誤負(fù)責(zé)我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overview各階層領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)是無時無刻修練自己的想法實(shí)踐個人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向貢獻(xiàn)用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個人都是領(lǐng)導(dǎo)人一個謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心不是問題的解決者，是問題的給予者是讓屬下面對問題、思考解決方法并采取行動怎樣做好客戶服務(wù)04Annual work overvi