終端產(chǎn)品售后服務(wù)技巧學(xué)員手冊

1、移動(dòng)改變生活，終端承載夢想中國移動(dòng)通信終端公司終端產(chǎn)品售后服務(wù)技巧學(xué)員手冊2013年課程目標(biāo)準(zhǔn)確理解售后服務(wù)的重要性，把握好售后服務(wù)的原則切實(shí)掌握國家 “三包政策”內(nèi)容及公司相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定掌握標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)流程及必備服務(wù)技巧，掌握售后服務(wù)成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)將客戶銷售與體驗(yàn)結(jié)合，幫助終端店面提升客戶對(duì)品牌的忠誠度、滿意度課程大綱時(shí)間內(nèi)容大綱主要模塊90分鐘第1章：售后服務(wù)理念第1節(jié)：售后服務(wù)概念第2節(jié)：售后服務(wù)意義第3節(jié)：售后服務(wù)目標(biāo)3小時(shí)第2章：售后問題分類第1節(jié)：問題分類與處理技巧第2節(jié)：售后處理流程90分鐘第3章：售后投訴處理第1節(jié)：售后投訴的重要性第2節(jié)：售后投訴的分類第3節(jié)：售后投訴的處

2、理流程1小時(shí)第4章：售后服務(wù)體系第1節(jié)：售后問題預(yù)防第2節(jié)：售后服務(wù)組織與人員素質(zhì)售后服務(wù)的理念第1 章第1節(jié)：售后服務(wù)概念第2節(jié)：售后服務(wù)意義第3節(jié)：售后服務(wù)目標(biāo)什么是售后服務(wù)？1 節(jié)第美國市場營銷協(xié)會(huì)給服務(wù)下的定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的提供滿足的活動(dòng)“銷售”是單一的利益驅(qū)動(dòng)錢盡情散“服務(wù)”是連環(huán)的情感紐帶人走茶不涼客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。主要：三包服務(wù)、客戶投訴處理售后服務(wù)的內(nèi)容包括： 幫客戶安裝、調(diào)試相關(guān)應(yīng)用軟件根據(jù)客戶要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的指導(dǎo) 負(fù)責(zé)維修服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行“三

3、包政策”，即七天包退、十五天包換、一年免費(fèi)保修處理客戶投訴與抱怨7通常意義的售后服務(wù)售后服務(wù)的意義2 節(jié)第高質(zhì)量的售后服務(wù)與產(chǎn)品銷售本身一樣重要甚至更重要在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客。戴爾電腦公司總裁 Michael Dell終生客戶忠誠客戶滿意客戶成交客戶潛在客戶客戶生命周期客戶關(guān)系管理的進(jìn)程有關(guān)調(diào)查結(jié)果表明如下：把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍2/3的客戶離開是因?yàn)閷?duì)他們的關(guān)懷不夠銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客購買了產(chǎn)品之后售后服務(wù)的作用售后服務(wù)的目標(biāo)3 節(jié)第第一步：接待顧客隔離群眾；對(duì)所有顧客一視同仁

4、，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細(xì)致，語言適度，不準(zhǔn)諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法這一步的關(guān)鍵是：處理好接待顧客的藝術(shù)，讓顧客舒服。營業(yè)廳離場售后四步法1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法顧客自身原因商品質(zhì)量問題環(huán)境或設(shè)施問題服務(wù)態(tài)度問題第二步：問題判斷這一步的關(guān)鍵是：通過與客戶的探詢，了解客戶的需求。（不了解顧客的需求，就像不了解敵情就上戰(zhàn)場一樣，其結(jié)果往往百戰(zhàn)而寡勝）這一步的

5、關(guān)鍵是：先分類型（服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、資費(fèi)問題、其他問題），再按照時(shí)間要素或問題要素展開后續(xù)處理環(huán)節(jié)。1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法第三步：公平處理這一步的關(guān)鍵是：受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶是否滿意，感謝顧客對(duì)我們的信任和支持，目送顧客離店，有始有終。1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法第四步：送客反饋售后問題分類與處理第2 章第1節(jié)：問題分類與處理技巧第2節(jié)：售后處理流程售后問題的分類及解決思路1 節(jié)第1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)2、環(huán)境問題環(huán)境問題

6、，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿3、商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修4、人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等售后問題分類顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)解決方法顧客使用不當(dāng)：如果錯(cuò)在自己，應(yīng)該向顧客誠懇道歉，并安

7、慰和補(bǔ)償顧客的損失；如果因?yàn)榈陠T對(duì)產(chǎn)品介紹不夠清晰，應(yīng)耐心向顧客說明，并承擔(dān)部分責(zé)任。顧客產(chǎn)生誤會(huì)：顧客因誤會(huì)投訴，一定要耐心向顧客說明，獲得客戶的理解，并照顧顧客的面子，給顧客臺(tái)階下。顧客蠻不講理：本著原則和禮貌，有理有利有節(jié)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)1、顧客自身問題環(huán)境問題環(huán)境問題，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿解決方法賠禮道歉改進(jìn)服務(wù)感謝顧客的提醒及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2、環(huán)境問題商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修解決方法質(zhì)量問題，

8、真誠向顧客道歉，按規(guī)定給予賠償，同時(shí)贈(zèng)送一份小禮物產(chǎn)品安全問題，造成的損傷，應(yīng)該給予精神與物質(zhì)上的賠償3、商品問題1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)2、環(huán)境問題環(huán)境問題，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿3、商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修4、人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效

9、率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等主要依據(jù)三包法,結(jié)合服務(wù)藝術(shù)解決售后問題分類法將以下售后服務(wù)的三個(gè)依據(jù)結(jié)合在一起，才能更好地處理售后問題。情理法維護(hù)終端公司與移動(dòng)公司的共同品牌贏得和保持客戶滿意度商品問題的處理配件的時(shí)間有所不同按三包時(shí)間軸展開包內(nèi)包外包內(nèi)包外保內(nèi)保外7天以內(nèi)8-15天一年以內(nèi)一年以上付費(fèi)維修A、三包時(shí)間界定項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容購買7日內(nèi)的相關(guān)規(guī)定在移動(dòng)電話整機(jī)（整套）購買之日起七日內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可憑保修卡、購機(jī)發(fā)票到廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測故障確認(rèn)后消費(fèi)者憑廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)出據(jù)的檢測工單、購機(jī)

10、發(fā)票等享有免費(fèi)換機(jī)、退機(jī)或保修服務(wù)。購買15日內(nèi)相關(guān)規(guī)定在移動(dòng)電話主機(jī)購買之日起十五日內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可憑保修卡、購機(jī)發(fā)票到廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測故障確認(rèn)后消費(fèi)者憑廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)出據(jù)的檢測工單、購機(jī)發(fā)票等享有免費(fèi)換機(jī)或保修服務(wù)。購買1年內(nèi)相關(guān)規(guī)定消費(fèi)者所購買的移動(dòng)電話產(chǎn)品自購買之日起，一年之內(nèi)若發(fā)生非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可在廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)享受免費(fèi)維修服務(wù)。手機(jī)產(chǎn)品附件保修的相關(guān)規(guī)定根據(jù)國家移動(dòng)電話產(chǎn)品“三包”條例的相關(guān)規(guī)定，手機(jī)耳機(jī)、電池、充電器等附件的保修期分別為自移動(dòng)電話產(chǎn)品自購買之日起，三個(gè)月、六個(gè)月和一年不等。

11、保外維修消費(fèi)者所購買的移動(dòng)電話產(chǎn)品自購買之日起超出一年保修期或發(fā)生人為損壞導(dǎo)致出現(xiàn)性能故障的，可由消費(fèi)者在廠商指定（授權(quán)）維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行付費(fèi)維修。三包法重點(diǎn)解讀依據(jù)一：國家三包法移動(dòng)電話產(chǎn)品的保修時(shí)間明細(xì)名 稱三包有效期（年）折舊率（日）備 注主機(jī)手持移動(dòng)電話機(jī)10.5%車載移動(dòng)電話機(jī)10.5%固定臺(tái)站電話機(jī)10.5%附件電池6個(gè)月充電器（充電座）1外接有線耳機(jī)3個(gè)月移動(dòng)終端卡1數(shù)據(jù)接口卡1B、三包性能故障界定名 稱性 能 故 障主 機(jī)說明書所列功能失效屏幕無顯示/錯(cuò)字/漏劃無法開機(jī)，不能正常登錄或通信無振鈴撥號(hào)錯(cuò)誤非正常關(guān)機(jī)SIM卡接觸不良按鍵控制失效無聲響，單向無聲或音量不正常因結(jié)構(gòu)或材料因

12、素造成的外殼裂損充電器不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電電池充電后手機(jī)仍不能正常工作。判斷依據(jù)為電池容量不小于8%移動(dòng)終端卡不能正常工作外接有線耳機(jī)不能正常送受話數(shù)據(jù)線接口卡不能正常工作C、三包憑證要求三包憑證是移動(dòng)電話機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者享受三包權(quán)利的憑證。 三包憑證應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容: 移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)及附件型號(hào); 移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）、附件出廠序號(hào)或批號(hào)、進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志擾碼號(hào)； 商品產(chǎn)地； 銷售者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話； 銷售者印章； 發(fā)貨票號(hào)碼； 銷售日期； 消費(fèi)者姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話； 修理者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話； 維修記錄：送修

13、日期、送修故障情況、故障原因、故障處理情況及退、換貨證明、交驗(yàn)日期、維修人員簽字。 移動(dòng)電話商品外力、摔壞、進(jìn)水等非正常人為損壞的。（人為損壞一般指進(jìn)液，摔壞，壓壞，私自進(jìn)行拆機(jī)或維修，手機(jī)外觀也算）移動(dòng)電話商品三包憑證不符或涂改的移動(dòng)電話商品由不可抗力造成損壞的D、三包以外情況界定移動(dòng)電話商品不屬三包范圍的說明:41235移動(dòng)電話商品使用超出一年三包期限的 移動(dòng)電話商品由非指定維修點(diǎn)修理或造成損壞的公司及品牌的特殊要求 1. 終端公司的售后管理規(guī)定例如：退機(jī)服務(wù)本著誰銷售誰服務(wù)的原則，即用戶在何處購買就在何處辦理退機(jī)業(yè)務(wù)。系統(tǒng)中，用戶要求退貨的手機(jī)串碼信息狀態(tài)顯示為故障（退機(jī)），退機(jī)后該手機(jī)

14、將不再允許銷售。如果用戶在三包期內(nèi)提出退貨的同時(shí)提出銷戶要求，用戶應(yīng)結(jié)清使用期間話費(fèi)后，給予辦理銷戶手續(xù)。 2. 重點(diǎn)品牌的相關(guān)規(guī)定廠商的售后服務(wù)政策及策略符合國家移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，遵守國家的相關(guān)法律、法規(guī)。廠商的售后服務(wù)政策中規(guī)定的高于移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定相關(guān)內(nèi)容的可以按廠商規(guī)定為準(zhǔn)。公司規(guī)定依據(jù)二：公司規(guī)定顧客投訴內(nèi)容確實(shí)是商品或服務(wù)有問題的，企業(yè)應(yīng)無條件承擔(dān)責(zé)任?？蓳Q可不換的給換，可退可不退的給退。12534責(zé)任在于顧客的，在堅(jiān)持原則的情況下有所退讓。分不清責(zé)任原因的，以企業(yè)承擔(dān)為主。售后服務(wù)延伸的內(nèi)容:可修可不修的給修。依據(jù)三：客戶感受5案例內(nèi)

15、容 ：2012年9月15日，一用戶因15日內(nèi)購機(jī)摩托mt810手機(jī)死機(jī)重啟故障來我售后檢測。我處工程師檢測手機(jī)故障屬實(shí)，購機(jī)手續(xù)為9月6日，但是短信注冊日期為2012年7月28日。因此出具此機(jī)不符十五日換機(jī)要求。用戶確屬地州石河子營業(yè)廳9月6日購機(jī)，因此用戶強(qiáng)烈不滿，售后耐心解釋。用戶返回購機(jī)的營業(yè)廳大鬧，影響很大很惡劣。后石河子 營業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)要求協(xié)調(diào)解決。廠家認(rèn)為錯(cuò)不在廠家不予解決。營業(yè)廳很被動(dòng)，用戶最終在營業(yè)廳退機(jī)。此事最后兩個(gè)月后才解決好。案例分析：此售后糾紛起因是新機(jī)保管出現(xiàn)問題，或是給客戶演示試機(jī)觸發(fā)短信注冊。使實(shí)際購機(jī)的用戶的利益遭到損害?，F(xiàn)用戶維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)。因此為杜絕此類問題要制定

16、庫房管理，領(lǐng)取及歸還的規(guī)定，并可追溯責(zé)任人。加強(qiáng)對(duì)員工案例和制度的宣傳，讓員工知道并執(zhí)行。給客戶展示時(shí)使用演示機(jī)，避免新機(jī)出現(xiàn)使用記錄。案例分享：嚴(yán)格新機(jī)管理案例內(nèi)容： 客戶：我的手機(jī)黑屏，幫看看什么問題。前臺(tái)：好，讓我看看。防水標(biāo)變紅了，手機(jī)進(jìn)液，若要維修，需要付費(fèi)客戶：手機(jī)還在保修期間內(nèi)，為什么要付費(fèi)？ 前臺(tái)：進(jìn)液不屬于保修范圍，這是公司規(guī)定。客戶：我使用手機(jī)一向很小心不可能進(jìn)液。前臺(tái)：怎么進(jìn)液的不關(guān)我的事，反正要付費(fèi)維修?？蛻簦耗蔷褪悄銈冑u給我一個(gè)進(jìn)液的手機(jī)！前臺(tái)：那你就去買機(jī)子的地方。客戶：我去過了，他說售后是你們負(fù)責(zé)，他們只負(fù)責(zé)銷售。前臺(tái)：那我也沒辦法?？蛻簦耗銈儼盐彝苼硗迫ィ褪遣?/p>

17、幫我保修手機(jī)，還說移動(dòng)的服務(wù)好， 不就是一個(gè)手機(jī)嗎，我就把它扔掉，再也不用移動(dòng)的手機(jī)了最后客戶大吵大鬧后直接把手機(jī)摔地上走了。案例分享：保修界定案例標(biāo)題：終端保修界定問題 （一）請分析售后前臺(tái)服務(wù)人員和客戶溝通的錯(cuò)誤行為。（二）如果你是售后前臺(tái)服務(wù)人員，你會(huì)怎么處理客戶的投訴？（可以用角色扮演的方式，表演你的投訴處理方式。）（三）作為售后前臺(tái)主管，你怎樣去處理此類客戶的投訴并相應(yīng)的改進(jìn)和提高售后前臺(tái)的服務(wù)水平？前臺(tái)存在的錯(cuò)誤行為：1，錯(cuò)誤的說“不”，如不保修、不管我的事、公司規(guī)定沒辦法。2，對(duì)于客戶逐漸升級(jí)的抱怨無動(dòng)于衷。解決方案：1，現(xiàn)場拆機(jī)讓客戶自己證實(shí)事實(shí),有條件可以拿出正常機(jī)器與客戶的

18、機(jī)器比較展示給客戶看，避免直接告訴客戶不可以保修。2，提供可能導(dǎo)致進(jìn)水的原因與客戶分享你的看法平常使用中可能因?yàn)楹挂旱炔幻黠@的原因?qū)е率謾C(jī)進(jìn)液3，提供解決方案，用“您可以.“代替”您不能享受服務(wù)”4，如果客戶已經(jīng)在前臺(tái)開始吵鬧，則不應(yīng)該任由客戶情緒爆發(fā)，須將客戶引導(dǎo)至特定的區(qū)域讓其充分發(fā)泄自己的情緒，并主動(dòng)送上一杯水。明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任，同客戶一起找出解決辦法，如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。分析討論案例標(biāo)題 :維修工作要細(xì)致全面案例內(nèi)容 :用戶手機(jī)出現(xiàn)待機(jī)時(shí)間短的故障前來送修，工程師檢測主機(jī)耗電正常，電池容量合格。用戶幾日后返回稱故障仍然存在，并且認(rèn)為維修人員在工

19、作上推諉。工程師留機(jī)測試，試機(jī)仍正常，聯(lián)系用戶取機(jī)，用戶不相信檢測結(jié)果。在隨后與用戶討論溝通中偶然發(fā)現(xiàn)tf卡未檢測，經(jīng)檢測，安裝用戶的tf卡會(huì)引起主機(jī)漏電，讓其更換新的tf卡后問題解決。案例分析 :雖然維修中心在檢測時(shí)一般不收用戶卡，但工程檢測工作師要認(rèn)真細(xì)致，保證檢測結(jié)果準(zhǔn)確。用戶一般不會(huì)造假，所以當(dāng)工程師的檢測結(jié)果和用戶反映的故障不一致時(shí)，工程師應(yīng)與用戶認(rèn)真溝通了解故障現(xiàn)象，并認(rèn)真分析以找到故障原因。案例分享案例概述 因營業(yè)廳人員善意的建議（建議用戶在次月套餐生效后再使用），導(dǎo)致用戶實(shí)際使用手機(jī)并發(fā)現(xiàn)故障時(shí)已超出15天，而無法換新；同時(shí)，售后人員又在未與用戶充分溝通的情況下為用戶維修，導(dǎo)致

20、售后流程終止，無法再協(xié)調(diào)換新。引起用戶強(qiáng)烈投訴。問題分析 1、銷售人員對(duì)手機(jī)三包法規(guī)不夠了解，在銷售時(shí)僅考慮到套餐使用問題。 2、售后人員在未與用戶達(dá)成一致的情況下即安排維修，導(dǎo)致失去進(jìn)一步爭取廠商支持的機(jī)會(huì)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的售后指導(dǎo)，特別是要加強(qiáng)三包法規(guī)的培訓(xùn)。 銷售人員好心誤導(dǎo)，導(dǎo)致超出換機(jī)期限案例分享思考：活動(dòng)的收獲是什么有哪些行動(dòng)將在后面的工作中表現(xiàn)最清晰最明確最簡單最完整三包話術(shù)演練實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等解決方法賠禮道

21、歉，改進(jìn)服務(wù)，感謝顧客的提醒4、人員服務(wù)問題1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)2、環(huán)境問題環(huán)境問題，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿3、商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修4、人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等解決

22、方式依據(jù)公司規(guī)定和服務(wù)原則，分類對(duì)待售后問題分類售后服務(wù)從銷售的時(shí)候就開始了現(xiàn)場售后對(duì)終端公司的特殊意義江蘇售后工程師何靜宇的反饋意見：1）其實(shí)售后服務(wù)有20-30%是銷售問題，帶來的售后，如包卡沒有填寫，串號(hào)條沒有貼在包卡上，沒有在包卡上蓋章，導(dǎo)致客戶去維修時(shí)需要回到原銷售點(diǎn)最后客戶抱怨。2）還有移動(dòng)的協(xié)議機(jī)器，在協(xié)議上沒有認(rèn)真填寫客戶的信息、手機(jī)串號(hào)等，導(dǎo)致客戶去維修站時(shí)也很麻煩?，F(xiàn)場售后的重要性現(xiàn)場售后防患未然案例分享 2010年2月8日，有兩位男顧客來到手機(jī)售后，因?yàn)閷?duì)自己購買的款式不滿意，想換款手機(jī)，但是其購買的手機(jī)已經(jīng)一周了，手機(jī)滿意質(zhì)量問題，就是自己不喜歡了，要求換款，當(dāng)然我們售

23、后工作人員滿意給他換，第二天，顧客又來到售后，找到我說，營業(yè)員在銷售的時(shí)候告訴這款手機(jī)的材質(zhì)是鎢鋼的，給員工打電話核實(shí)的時(shí)候，員工也承認(rèn)當(dāng)時(shí)介紹是這樣介紹的。其實(shí)這款手機(jī)的材質(zhì)就是塑料的，最后按照顧客的意愿為顧客調(diào)換了一款手機(jī)。 分析：員工必須了解自己的商品，尤其是材質(zhì)，在進(jìn)貨的時(shí)候不明白可以問業(yè)務(wù)，不能著急憑空想象為顧客介紹，以免為自己帶來不必要的麻煩。案例一：了解商品的材質(zhì)案例三：手機(jī)買貴返差價(jià) 2010年2月21日，顧客劉女士來到手機(jī)售后，投訴員工在銷售手機(jī)的時(shí)候承諾其購買的盛浪S9手機(jī)不會(huì)調(diào)價(jià)。經(jīng)過核實(shí)：員工在銷售的時(shí)候承諾并在信譽(yù)卡上注明買貴返差價(jià)，顧客購買時(shí)價(jià)格是999元，購買后七

24、天下調(diào)了100元，顧客要求返差價(jià)款，最后按照員工的承諾為顧客返還了差價(jià)款。 分析：集團(tuán)規(guī)定：關(guān)注市場、監(jiān)督價(jià)格，確保我們集團(tuán)的商品價(jià)格不高于零售市場。為了嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)定，在09年家裝節(jié)的時(shí)候，手機(jī)世界提出了“手機(jī)買貴返差價(jià)”的口號(hào)，其內(nèi)容為：顧客在興隆手機(jī)世界購買的手機(jī)，在購買之日起7日內(nèi)，憑同等商場購買手機(jī)發(fā)票，買貴雙倍返還。每次活動(dòng)提出的口號(hào)都不一樣，員工要了解每次活動(dòng)的內(nèi)容，千萬不能心口開河，擅自承諾超出自己權(quán)限范圍的承諾。案例分享案例：確保顧客購買的手機(jī)是新的 2010年2月6日，三位女顧客來到手機(jī)世界，對(duì)自己購買的飛利浦X600手機(jī)內(nèi)存在電話本十分氣憤，要求假一賠十，無論我如何給

25、顧客解釋顧客就是不滿意，最后找到陳東福經(jīng)理，并送給顧客以個(gè)電飯煲做以補(bǔ)償，顧客才同意退貨。 分析：為了保證售出的每臺(tái)手機(jī)都是新的，在我們到貨、顧客試用、特殊情況商品退回二次銷售等情況的時(shí)候，一定要仔細(xì)檢查商品，尤其手機(jī)帶復(fù)制電話本功能的，更要認(rèn)真檢查。案例分享心態(tài)準(zhǔn)備：相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力知識(shí)準(zhǔn)備：了解公司的產(chǎn)品、政策 儀容儀表：著裝原則、衣著規(guī)范 工具準(zhǔn)備：個(gè)人名片、宣傳單頁、銷售單、保修卡、入網(wǎng)協(xié)議等 終端店面要隨時(shí)做好處理售后服務(wù)問題的準(zhǔn)備。 售后準(zhǔn)備體驗(yàn)營銷對(duì)終端售后服務(wù)的要求1、具有特色的體驗(yàn)場地2、配套的設(shè)施裝備3、高素質(zhì)而親切的客服人員4、與客戶進(jìn)行互動(dòng)5、在購

26、買前形成良好的體驗(yàn)成交前充分體驗(yàn)產(chǎn)品客戶確定購買產(chǎn)品時(shí)，需完成的交易過程的基本步驟：A.開單B.收款C.開戶D.打包成交確認(rèn)A.開單：正確填寫銷售單內(nèi)容，如果可以盡量多的收集客戶更詳細(xì)的信息B.收款：審核銷售單填寫，收取相應(yīng)款項(xiàng)，簽蓋章后留下留存聯(lián)，客戶聯(lián)交給客戶C.開戶：涉及運(yùn)營商產(chǎn)品，將客戶所選定號(hào)碼由收銀員收款后完成，并在系統(tǒng)中錄入相應(yīng)促銷政策，需注意事項(xiàng)：必須收取客戶的證件（復(fù)印件）。D.打包：客戶付款后，先將產(chǎn)品保修卡填寫和蓋章，收取公司聯(lián)交倉管保存，手機(jī)及附件需要進(jìn)行做保修標(biāo)示，然后與客戶點(diǎn)清產(chǎn)品清單，裝袋，完成成交過程。成交的過程要求銷售顧問做到嫻熟，快捷，有條不紊，不慌不亂；在

27、打包的過程中要向客戶清晰介紹產(chǎn)品三包政策，如遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題可拔打手機(jī)后蓋處所貼的熱線號(hào)碼或服務(wù)店及個(gè)人的聯(lián)系電話，我們同樣熱情、快捷地幫客戶解決困惑；檢查并刪除手機(jī)內(nèi)在體驗(yàn)過程中所留下的圖片及通訊記錄；客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存，特別是老客戶、大客戶。讓客戶真正感覺銷售顧問的專業(yè)，得到超出想像的服務(wù)，防止因?yàn)榭蛻粽`操作而導(dǎo)致的售后問題。使用輔導(dǎo)的內(nèi)容：手機(jī)基礎(chǔ)功能的使用方法相關(guān)相應(yīng)軟件的使用方法基礎(chǔ)設(shè)置完畢平時(shí)保養(yǎng)的方法異常情況的處理方法售后維修流程等這一步驟對(duì)銷售顧問的專業(yè)技能要求較高，每個(gè)產(chǎn)品的應(yīng)用要非常熟悉，員工在平時(shí)要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，如果不懂之處，要多向店長或銷管部同事咨

28、詢。使用輔導(dǎo)顧客購機(jī)離店時(shí)，不要因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)購買，就失去熱情。感謝顧客對(duì)我們的信任和支持，目送顧客離店，如果有條件可以送顧客出店，握手告別。再次提示三包問題。1、售后準(zhǔn)備2、確認(rèn)成交3、使用輔導(dǎo)4、提示送客提示送客售后服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)2 節(jié)第用戶手機(jī)在保修期之內(nèi)，故障是花屏，來維修點(diǎn)維修，前臺(tái)受理后由工程師維修，經(jīng)工程師檢測后為人為損壞，不可享受保修。 通過前臺(tái)和用戶溝通，用戶不同意付費(fèi)維修，要求裝起來帶走。 但當(dāng)工程師裝起來后，發(fā)現(xiàn)屏已經(jīng)徹底不顯示了，無法恢復(fù)原狀。用戶：“我來的時(shí)候手機(jī)是花屏現(xiàn)在是不顯示了，沒修好反而修壞了，把聾子治成啞巴了。”前臺(tái)：“檢測前是您自己說的手機(jī)沒受過外力，那我

29、們就直接拆機(jī)了，現(xiàn)在手機(jī)是由于主板顯示接口掉件導(dǎo)致，這樣的話廠家就是不給保修，那我們也沒辦法了，不信您自己打熱線問問吧！” 用戶：“我就是沒摔是你們說我摔了，我不修了，馬上給我恢復(fù)原來的樣子！”前臺(tái)這時(shí)拿出維修協(xié)議，讓用戶看里面的條款。用戶：“之前又沒讓我看，現(xiàn)在看有什么意思，我又沒簽字。對(duì)手機(jī)受外力導(dǎo)致?lián)p壞不認(rèn)可。前臺(tái)在受理手機(jī)維修時(shí)沒有闡明手機(jī)保修的流程和拆機(jī)后可能發(fā)生的其他故障 。前臺(tái)未給用戶在維修前解釋維修協(xié)議，即“不保證在確認(rèn)無法修復(fù)時(shí)可恢復(fù)到送修前的狀態(tài)”。 經(jīng)工程師拆機(jī)檢測后，手機(jī)從花屏到徹底無法顯示。沒有主動(dòng)承擔(dān)的意識(shí)，將自己與各授權(quán)品牌廠家分離。 態(tài)度消極，怠慢，主動(dòng)讓用戶不

30、滿，甚至導(dǎo)致投訴。案例情景分析顧客不滿的原因案例分享：嚴(yán)格流程案例分析：正確的做法前臺(tái)應(yīng)該在接機(jī)時(shí)首先核實(shí)用戶手機(jī)購機(jī)憑證，確認(rèn)手機(jī)在保后，先對(duì)外觀進(jìn)行基本檢測同時(shí)與用戶解釋手機(jī)拆機(jī)后可能出現(xiàn)的情況。 拆機(jī)檢測后發(fā)現(xiàn)非保問題，只對(duì)事實(shí)向用戶陳述，不做主觀推斷。只針對(duì)事實(shí)描述，不應(yīng)該做發(fā)散性地判斷和聯(lián)想，以免因此激怒客戶。當(dāng)用戶對(duì)手機(jī)檢測結(jié)果提出異議的時(shí)候，要做好解釋工作，主動(dòng)安撫客戶情緒，并闡明我們的標(biāo)準(zhǔn)流程，爭取客戶的接受。當(dāng)用戶需求和我們能給予的服務(wù)有差距時(shí)，不直接說不，而是耐心解釋，告訴用戶我們能做的是什么。 當(dāng)用戶在維修點(diǎn)出現(xiàn)不滿或有投訴傾向的時(shí)候，不要推諉，盡快安排店長或經(jīng)理出面協(xié)調(diào)

31、解決。面對(duì)客戶，要充分體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的答復(fù)就是代表廠家，不能推卸責(zé)任。由于網(wǎng)點(diǎn)的流程出現(xiàn)漏洞，最后主管先向用戶致歉并和用戶做解釋，說明原因。最后在網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)商下給用戶打折后同意維修。 終端公司 內(nèi)訓(xùn)師 王飛案例分享：延保服務(wù)用戶手機(jī)因不讀存儲(chǔ)卡于3月23送修，維修點(diǎn)一直沒有聯(lián)系用戶；直到5月25日客戶主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，告知手機(jī)已修好，顧客取機(jī)； 但維修單上注明完成時(shí)間是4月9日，用戶對(duì)此不認(rèn)可，表示等這么長時(shí)間并不是自己的原因，責(zé)任不應(yīng)該由自己承擔(dān)；現(xiàn)用戶要求延長保修期一個(gè)半月；維修點(diǎn)說無法提供此延保服務(wù)操作；通過熱線調(diào)查，維修點(diǎn)反饋，曾與該顧客聯(lián)系，但是沒有聯(lián)系上，后來因維修點(diǎn)人員離職，工作交接遺漏此手

32、機(jī)。案例分析 ：顧客不滿的原因長時(shí)間沒有與客戶溝通維修進(jìn)展； 維修點(diǎn)的交接不當(dāng)，造成遺忘； 當(dāng)顧客因?yàn)榫S修點(diǎn)失誤，要求延長保修服務(wù)時(shí)，被無理拒絕。案例情景案例分析 ：顧客不滿的原因案例分析：正確的做法對(duì)于維修完成的手機(jī)，主動(dòng)聯(lián)系用戶，提醒用戶取機(jī)； 當(dāng)天維修完成的手機(jī)，當(dāng)天通知，無法聯(lián)系上客戶時(shí)，應(yīng)該撥打23次電話；之后隔天再通知；每周也要將未能聯(lián)絡(luò)上的客戶再重新聯(lián)系一次； 同時(shí)可以嘗試短信聯(lián)絡(luò)； 對(duì)于維修耽擱導(dǎo)致客戶無法使用手機(jī)的時(shí)間，應(yīng)該提供保修期延長的補(bǔ)償，并首先向顧客道歉。 建立系統(tǒng)、表格或臺(tái)帳進(jìn)行情況記錄，以免出現(xiàn)遺漏、混淆、延期的情況； 應(yīng)該關(guān)注離職人員的遺留工作，交接人員認(rèn)真跟進(jìn)

33、。 （終端公司 內(nèi)訓(xùn)師 王飛 分享） 7天內(nèi)非人為故障手機(jī)售后處理不當(dāng)案例概述用戶購買7日內(nèi)智能手機(jī)發(fā)生非人為故障，省辦售后專員在未與用戶充分溝通、并且未要求維修站與用戶確認(rèn)的情況下，要求維修站為用戶做維修處理，后用戶不接受維修而要求換機(jī)。問題分析、機(jī)器故障非人為且在7天內(nèi)，用戶可選擇退機(jī)、換機(jī)或保修。、售后人員在接到用戶手機(jī)后，未明確了解用戶處理意愿，并且未要求維修站與用戶直接溝通確認(rèn)處理方式。3、顧客及維修站在此問題上無責(zé)任，損失將由我公司承擔(dān)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)售后人員應(yīng)熟練掌握三包法規(guī)，遇到問題應(yīng)全面了解情況、準(zhǔn)確把握客戶需求，杜絕不規(guī)范的操作，避免由此造成投訴進(jìn)而給公司造成損失。服務(wù)流程案例1

34、，前臺(tái)接待：注意服務(wù)禮儀，微笑服務(wù)，主動(dòng)相迎，耐心答復(fù)用戶的詢問。 2，資料審核：核對(duì)發(fā)票（底聯(lián)）原件、三包原件是否真實(shí)有效，確定是否在保修期內(nèi)。3，故障重現(xiàn)：詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象并檢測故障是否與用戶描述的一致，手機(jī)IMEI號(hào)是否一致，外觀是否損壞，是否在保修范圍內(nèi)等。若用戶的手機(jī)外觀有人為損壞、磨損、刮花、裂痕，需提前向用戶說明，并在維修單錄入時(shí)注明，務(wù)必提醒用戶手機(jī)保存或記錄自己的重要信息和數(shù)據(jù)。4，拆機(jī)檢查人為：首先檢查有無私拆的痕跡。拆機(jī)并檢查主板有無生銹、發(fā)霉、腐蝕、維修過的痕跡。拆裝機(jī)手法是否規(guī)范合理。 5，工單填寫：規(guī)范填寫工單，將工單取機(jī)聯(lián)交給用戶，根據(jù)故障情況告訴用戶須等候多

35、長時(shí)間，并提供備機(jī)。6，維修并質(zhì)檢：維修工程師分析故障原因，找到故障點(diǎn)并修復(fù)手機(jī)，修復(fù)完成后做全面質(zhì)檢。7，取機(jī)：前臺(tái)及時(shí)通知用戶取機(jī)，并為用戶試機(jī)。8，回訪：詢問用戶手機(jī)現(xiàn)在是否可以正常使用，對(duì)此次維修服務(wù)是否滿意并打分。售后服務(wù)基本流程請內(nèi)訓(xùn)師列舉終端公司的售后服務(wù)基本流程與所需手續(xù)前臺(tái)接待與受理流程保修流程用戶前臺(tái)核實(shí)手機(jī)有無三包規(guī)定所列性能故障保修核對(duì)協(xié)議原件、三包憑證與手機(jī)是否相符和是否在保修期內(nèi)確定維修資料真實(shí)有效，錄入系統(tǒng)打印受理工單詢問客戶是否同意報(bào)價(jià)維修檢測是否人為損壞質(zhì)檢轉(zhuǎn)入非保維修流程有是人為損壞否無否否是合格不合格前臺(tái)接待與受理流程非保修流程用戶通知用戶取機(jī)，并當(dāng)面交驗(yàn)

36、詢問用戶手機(jī)故障情況，核實(shí)有無性能故障填寫維修工單，詳細(xì)描述手機(jī)故障現(xiàn)象及主板和手機(jī)外觀狀況前臺(tái)向用戶報(bào)價(jià)，并詢問用戶是否維修工程師維修工程師檢測，報(bào)維修方案和價(jià)格質(zhì)檢無取機(jī)合格不合格否有是前臺(tái)接待與受理流程 工單填寫方法：接機(jī)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑主動(dòng)問候客戶，請客戶入座，掌心向上告訴客戶自己的名字積極聆聽客戶講述，重述客戶所講內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確了解故障雙手接過客戶手機(jī)，根據(jù)客戶描述確認(rèn)故障是否存在，并初步對(duì)故障原因進(jìn)行分析 注意輕拿輕放客戶手機(jī)確認(rèn)是最終用戶自己使用或經(jīng)銷商送修，保證客戶資料的真實(shí)性，便于后期回訪看到客戶名字后，以客戶姓氏尊稱客戶通過諾基亞伙伴網(wǎng)頁查詢手機(jī)的保修期如果系統(tǒng)顯示客戶

37、手機(jī)不在保修期內(nèi)，提醒客戶提供有效的保修卡和發(fā)票，并以此為準(zhǔn)提醒客戶做好手機(jī)數(shù)據(jù)備份，或再次確認(rèn)客戶已經(jīng)不需要數(shù)據(jù)備份征得客戶同意后，當(dāng)客戶面拆機(jī)檢測如有外觀損壞、附件不齊全、有非原裝配件的現(xiàn)象，須告知客戶并在維修工單上注明檢查防偽貼是否完好；是否有進(jìn)液痕跡、人為損壞、零配件缺失、內(nèi)外IMEI是否一致除客戶所述故障之外是否還有其它故障使用小物品袋，并提醒客戶妥善保管注意目光接觸根據(jù)客戶手機(jī)狀態(tài)輸入打印客戶工單，并請客戶在維修前簽署維修協(xié)議若沒有送廠等特殊情況，保修期內(nèi)將提供1小時(shí)服務(wù)，若為非保另外處理。接機(jī)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取機(jī)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請用戶到取機(jī)臺(tái)取機(jī)，查看取機(jī)單，注意微笑、目光接觸將手機(jī)安裝

38、好后并幫助用戶設(shè)定好時(shí)間請用戶試用手機(jī)，雙手將手機(jī)遞給用戶，注意機(jī)身正面朝向用戶。告訴用戶故障及處理方式如果沒有問題請用戶在取機(jī)單上簽字，并對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，提出寶貴意見感謝用戶使用諾基亞手機(jī)，如果還有問題可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，注意面帶誠懇微笑禮貌送客取機(jī)流程標(biāo)準(zhǔn)1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)2、環(huán)境問題環(huán)境問題，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿3、商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不

39、符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修4、人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等主要依據(jù)三包法,結(jié)合服務(wù)藝術(shù)解決售后問題分類前臺(tái)受理注意事項(xiàng)一嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明語言二嚴(yán)禁對(duì)客戶的需求置之不理，推諉客戶。三嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自使用或改動(dòng)客戶送修手機(jī)。四請用戶注意資料備份，維修可能會(huì)造成資料丟失。五摔機(jī)、進(jìn)液手機(jī)，告知客戶可能有隱性故障或連帶性故障，簽訂維修協(xié)議。六同事間的交接問題，形成規(guī)范營業(yè)廳產(chǎn)品診斷流程：用戶持故障機(jī)到營業(yè)廳營業(yè)廳為用戶進(jìn)行簡單判定

40、和系統(tǒng)恢復(fù)故障仍無法修復(fù)的推薦和引導(dǎo)用戶到廠商指定維修站進(jìn)行處理經(jīng)檢測故障確認(rèn)后為用戶進(jìn)行換新或保修等相關(guān)服務(wù)營業(yè)廳離場售后第一步：接待顧客隔離群眾對(duì)所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細(xì)致，語言適度，不準(zhǔn)諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 1、接待顧客2、判斷問題3、公平處理4、送客反饋雙贏解決4步法這一步的關(guān)鍵是：處理好接待顧客的藝術(shù)，讓顧客舒服。營業(yè)廳離場售后四步法切實(shí)以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問負(fù)責(zé)制”建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行流程

41、執(zhí)行過程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行服務(wù)流程的重要性和原則售后投訴處理第3 章第1節(jié)：售后投訴的重要性第2節(jié)：售后投訴的分類第3節(jié)：售后投訴的處理流程為什么重視客戶投訴客戶投訴的原因提高客戶投訴處理質(zhì)量 處理客戶投訴處理售后投訴的理念1 節(jié)第客戶投訴管理的價(jià)值投訴的客戶滿意的客戶忠誠的客戶為我?guī)硇驴蛻?這就是投訴客戶的價(jià)值客戶投訴三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個(gè)企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴定律二：顧客投訴擴(kuò)

42、散比（12倍）一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。為什么要重視客戶的投訴 投訴的 客戶是忠實(shí)的客戶 投訴帶來珍貴的信息 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 建立完善的 投訴系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長鳴，防患于未然怎樣對(duì)待客戶的投訴 客戶抱怨投訴，是不滿意的表現(xiàn) 客戶抱怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望 重視每一個(gè)客戶的抱怨 客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) 把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī) 售后投訴問題的

43、原因2 節(jié)第1、顧客自身問題顧客蠻不講理，借題發(fā)揮，故意投訴，惡意投訴為證明自己，向店員提出各種問題顧客使用不當(dāng)、顧客產(chǎn)生誤會(huì)2、環(huán)境問題環(huán)境問題，導(dǎo)致顧客受傷店內(nèi)人員太多，管理混亂，導(dǎo)致顧客財(cái)務(wù)損失電梯突然停電，引發(fā)顧客損失；空氣不流通，空調(diào)動(dòng)力不夠，引發(fā)顧客不滿服務(wù)設(shè)施不合理，引發(fā)顧客不滿3、商品問題質(zhì)量問題，功能較差，自然損壞標(biāo)簽與內(nèi)容不符、運(yùn)輸途中商品損壞、商品安全問題產(chǎn)品需要維修4、人員服務(wù)問題服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)顧客不滿銷售方式不對(duì)，如強(qiáng)迫購買、硬性推銷、虛假宣傳，引發(fā)顧客不滿服務(wù)效率太低，收銀時(shí)間、辦理速度不守承諾，顧客按約定來，卻發(fā)現(xiàn)沒有到貨等解決方式主要依據(jù)三包法,結(jié)合服務(wù)藝術(shù)

44、售后問題分類解決方式依據(jù)公司規(guī)定和服務(wù)原則，分類對(duì)待提高售后投訴處理質(zhì)量3 節(jié)第事后追蹤服務(wù)補(bǔ)償調(diào)查分析巧妙安撫耐心傾聽認(rèn)真接收批評(píng)，讓顧客把話說完，耐心傾聽抱怨想法安撫顧客情緒，換位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不滿調(diào)查分析，提出方案了解顧客期望，在不損害公司利益前提下，盡量按照顧客的期望來處理。執(zhí)行方案，再次道歉。深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)處理客戶投訴的前臺(tái)流程隔離群眾對(duì)所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；禮貌溫和，耐心細(xì)致，語言適度，不準(zhǔn)諷刺挖苦，譏笑顧客；面帶微笑，目光注視客戶；服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意：先生/女士，您好！請問有什么可以幫到您？立即上前，熱情接待；如果是下雨天，要幫助顧客放置雨具。 這

45、一步的關(guān)鍵是：處理好接待顧客的藝術(shù)，讓顧客舒服。第一步：耐心傾聽 接待熟悉的老客戶要熱情，要有如遇故有的感覺 接待新客戶要有禮貌，以給其留下良好的第一印象 接待精明的客戶要有耐心，不要顯示出厭煩的情緒 接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，提高效率 接待需要參謀的客戶，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉 接待女性客戶要注意新穎和時(shí)尚，滿足她們愛美和求新的心態(tài) 接待老年客戶要注意方便和實(shí)用，要能讓他們感到公道和實(shí)在接待不同類型的客戶的方法客戶情緒類型好斗型 沉默型頑固型 懷疑型虛榮型 與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法

46、強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。 不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。 對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。 對(duì)產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。 客戶可能的兩種感受：憤怒/受害這一步的關(guān)鍵是：想法安撫顧客情緒，換位思考，理解同情，巧妙道歉，平息不滿。第二步：巧妙安撫注意事項(xiàng) 1、 對(duì)所有顧客一視同仁，不可以以貌取人；2、 接待顧客禮貌溫和，耐心細(xì)致，語言適度，不準(zhǔn)諷刺挖苦，譏笑顧客；3、 不許輕易向顧客做出任何職權(quán)范圍外的承諾；4、 告知顧客處理結(jié)果時(shí)講清處理依據(jù)；5、 因商品質(zhì)量問題受理投訴時(shí)要向顧客致歉；6、 任何時(shí)候不得推諉顧客，絕對(duì)不許說：“這是廠家的事，

47、我管不了”；不準(zhǔn)以廠家的處理原則為依據(jù)；7、 不準(zhǔn)廠商代表參與處理顧客投訴，更不允許廠商與顧客單獨(dú)見面；8、 樓層（商場）不準(zhǔn)私自帶領(lǐng)顧客直接找消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等職能部門。 須經(jīng)業(yè)務(wù)檢查處協(xié)調(diào)處理。禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)

48、定就是這樣的為了您的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶處理禁忌一、不該做的事 言行不一回避責(zé)任，挑客戶的錯(cuò) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 與客戶爭論 中斷或改變話題 裝傻乞憐 急于得出結(jié)論 心不在焉 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說 傾聽時(shí)不可有防范心理 二、不該說的話 “不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事發(fā)生的” “我們的商品是一分錢一分貨” “我絕對(duì)沒有說那種話” “這個(gè)問題太簡單了” “這是我們公司的規(guī)定” “總會(huì)有辦法的” “以后我們會(huì)和您聯(lián)系” “我不大清楚” “這個(gè)問題您去找廠家，我們不管” “不行” 處理禁忌 Step安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積

49、極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理Step處理藝術(shù)：先處理心情，再處理事情 顧客自身原因商品質(zhì)量問題環(huán)境或設(shè)施問題服務(wù)態(tài)度問題這一步的關(guān)鍵是：通過與客戶的探詢，了解客戶的需求。（不了解顧客的需求，就像不了解敵情就上戰(zhàn)場一樣，其結(jié)果往往百戰(zhàn)而寡勝）第三步：調(diào)查分析這一步的關(guān)鍵是：了解顧客期望，在不損害公司利益前提下，盡量按照顧客的期望來處理。執(zhí)行方案，再次道歉。受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶是否滿意，感謝顧客對(duì)我們的信任和支持，目送顧客離店，有始有終。留住顧客的技巧提供額外的補(bǔ)償送貨服務(wù)的費(fèi)用補(bǔ)貼或者免費(fèi)送貨、退貨贈(zèng)送小禮品，重在心意免

50、費(fèi)為產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)給足顧客面子主動(dòng)拜訪顧客，了解顧客使用情況或者不滿邀請投訴過的顧客參加活動(dòng)，更好的交流，比如 周年慶典、專題講座等。第四步：服務(wù)補(bǔ)償優(yōu)化處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃開放同顧客的交流渠道立即對(duì)顧客投訴作出反饋加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn)以合算的方式做出快速有效的答復(fù)將不滿意你的顧客變成為你的“大使”，以提高顧客反饋率、回復(fù)滿意度和銷售額并提高公司的聲望深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第五步：事后追蹤案例分享：投訴服務(wù)態(tài)度用戶手機(jī)購機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)問題，今天去維修點(diǎn)檢查，因手機(jī)有問題情緒比較激動(dòng)，讓工作人員幫忙盡快處理。當(dāng)時(shí)有一位男工作人員，反饋說手機(jī)經(jīng)檢測沒有問題，讓其自己

51、回去觀察有問題來，并且用臟話辱罵用戶。用戶表示因自己有高血壓，聽客服辱罵后，出現(xiàn)頭暈現(xiàn)象，被其朋友送回家，沒有和工作人員爭吵，現(xiàn)來電投訴，要求熱線解決維修點(diǎn)態(tài)度問題和手機(jī)問題，并表示自己現(xiàn)在還下不了床,認(rèn)為維修點(diǎn)的服務(wù)不能是這樣,這種人不能在留在維修點(diǎn)。后來廠家經(jīng)熱線聯(lián)系維修點(diǎn)：前臺(tái)對(duì)事件經(jīng)過說明：“在與用戶溝通時(shí)問道，您的手機(jī)有兩種顏色是黑的還是白的，用戶說不就是這一款嗎。當(dāng)時(shí)用戶就說我是色盲，還說了一些別的臟話，然后我跟他說你好好說話行不，他就開始罵我，因?yàn)橛脩袅R人罵的太難聽，然后我急了就還嘴了?！睆S家熱線向維修點(diǎn)表示我們畢竟是客服中心希望能理解一下用戶，能否與用戶聯(lián)系解釋一下。維修點(diǎn)工作

52、人員表示不會(huì)向用戶道歉，因?yàn)椴皇亲约旱膯栴}。熱線聯(lián)系用戶：對(duì)于維修點(diǎn)工作人員給用戶帶來的不愉快向用戶致歉，手機(jī)情況如果還是有問題可以讓親戚朋友拿到維修點(diǎn)進(jìn)行檢查。關(guān)于維修點(diǎn)態(tài)度問題,熱線會(huì)反饋給公司，公司針對(duì)此情況也會(huì)有內(nèi)部處理方法。 案例情景案例分析 ：顧客不滿的原因長時(shí)間沒有與客戶溝通維修進(jìn)展； 維修點(diǎn)的交接不當(dāng)，造成遺忘； 當(dāng)顧客因?yàn)榫S修點(diǎn)失誤，要求延長保修服務(wù)時(shí)，被無理拒絕。案例分析：正確的做法這則案例的關(guān)健在于：1、客戶購機(jī)15天內(nèi)認(rèn)為手機(jī)有故障，剛到客服時(shí)激動(dòng)的情緒已顯露出，此時(shí)我們的前臺(tái)接待人員在與用戶之后的溝通中應(yīng)特別注意用戶的情緒，盡量使用更多寬慰的話語使其打消手機(jī)是有故障的

53、疑慮；2、在用戶有臟話出口時(shí)，客服人員的回應(yīng)方式不妥當(dāng)；3、維修點(diǎn)的負(fù)責(zé)人或店長應(yīng)及時(shí)關(guān)注到此情況，加以干涉引導(dǎo)，不應(yīng)使戰(zhàn)火漫延在用戶有不文明語言時(shí)，我們可適當(dāng)提醒用戶，我們可以這樣做：1、語言方式的選擇，避免服務(wù)禁語： 專業(yè)的客服要以專業(yè)的語言與客戶溝通，用戶說話一般是習(xí)慣性的口語，而客服說話時(shí)可 以更加專業(yè)和理性化，比如：你好好說話行不？可以換成：張先生，您有什么問題 我們可以具體談。請注意不要輕易對(duì)客戶說“不”，以及帶有直接否定、責(zé)備、反問、挑釁性的語言，這些語言包括有聲語言、語音、語調(diào)和身體語言,例如：“肯定是你搞錯(cuò)了/你發(fā)那么大脾氣干什么/我早就提醒過你了/難道剛才我沒有告訴你嗎？2

54、、穩(wěn)定自己情緒有一個(gè)實(shí)用的技術(shù)：深呼吸； 在客戶說難聽話的時(shí)候一開始會(huì)心跳加速容易控制不住的情緒，此時(shí)我們努力深呼吸使心跳與呼吸達(dá)到一致，我們的氣也就能平息，再以平靜的口氣與客戶交流。3、三換方案之換人：如果這種平息自己情緒的方式覺得對(duì)自己不管用，感覺自己有想頂撞或反擊的苗頭，建議自己先中止該服務(wù)，我們用另一個(gè)方案“換人”來繼續(xù)服務(wù)，可以說：張先生，請您稍等，對(duì)于此問題我去幫您再了解一下是否有更適合您的方案提供，以結(jié)束當(dāng)前服務(wù)。這樣雙方都有一個(gè)緩沖和冷靜期，之后可以到后臺(tái)請求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或店長支援，先告訴領(lǐng)導(dǎo) 事情的前因后果，把自己目前狀態(tài)清晰說出需要緩解情緒。這樣領(lǐng)導(dǎo)了解情況后做到心中有數(shù)，可以

55、更好針對(duì)性地根據(jù)客戶需要幫助客戶。4、主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕航o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。主動(dòng)道歉并不是在向客戶表明你做錯(cuò)了，而是向客戶展現(xiàn)一種態(tài)度：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，是指客戶在服務(wù)中心遭遇不滿意服務(wù)的責(zé)任。 從而使客戶感到自己的氣沒有白受也得到心理的平衡，實(shí)際想想道一句歉我們會(huì)丟掉什么嗎？當(dāng)然不會(huì)，只能說明我們是更有風(fēng)度的。 8月16日，河北省滄州市民劉女士來到滄州市工商局運(yùn)河分局12315中心，稱今年7月初花399元錢參加了某運(yùn)營商滄州分公司推出的交話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)活動(dòng)。手機(jī)使用幾天后出現(xiàn)問題，劉女士立即找到營業(yè)廳，要求更換或退貨，營業(yè)人員稱，因手機(jī)是合約機(jī)，不能退換，只能維修。劉女士又

56、找到該品牌手機(jī)售后維修處，經(jīng)兩次維修，故障依然無法排除。劉女士只得再次去營業(yè)廳要求更換手機(jī)。而此時(shí)營業(yè)人員稱，手機(jī)可以更換，但由于原手機(jī)已與399元套餐綁定，更換新機(jī)就不能繼續(xù)使用399元話費(fèi)。劉女士認(rèn)為很不合理，這些內(nèi)容并未在宣傳單上出現(xiàn)過，而對(duì)方卻指著當(dāng)日宣傳單上的“最終解釋權(quán)”稱，他們有對(duì)該活動(dòng)內(nèi)容的單方面解釋權(quán)利。 運(yùn)河工商分局12315中心執(zhí)法人員受理此案后發(fā)現(xiàn)，該營業(yè)廳促銷活動(dòng)宣傳單右下角確實(shí)印制了“本活動(dòng)解釋權(quán)歸某某滄州分公司所有”的內(nèi)容。 經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)，目前共有10名消費(fèi)者參加本次促銷活動(dòng)，共繳費(fèi)合計(jì)9128元。 工商執(zhí)法人員認(rèn)為，根據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條，這家

57、運(yùn)營商營業(yè)廳“保留活動(dòng)解釋權(quán)”的行為，排除了消費(fèi)者解釋格式合同的權(quán)利，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，涉嫌合同違法。 目前，運(yùn)河工商分局12315中心已為劉女士調(diào)解退還了當(dāng)日話費(fèi)及手機(jī)，并擬對(duì)該公司給予行政處罰。 合約機(jī)的處理要慎重案例分享處理售后服務(wù)的基本原則 顧客投訴內(nèi)容確實(shí)是商品或服務(wù)有問題的，企業(yè)應(yīng)無條件承擔(dān)責(zé)任。 可換可不換的給換，可退可不退的給退； 分不清責(zé)任原因的，以企業(yè)承擔(dān)為主； 責(zé)任在于顧客的，在堅(jiān)持原則的情況下有所退讓。 售后服務(wù)延伸的內(nèi)容：可修可不修的給修。 所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理顧客 的故障產(chǎn)品。 以“服務(wù)客戶”和“公司利益至上”的標(biāo)準(zhǔn)為顧客

58、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好總結(jié)與改進(jìn)，并分享和應(yīng)用到以后工作中。防止類似事件的再發(fā)生，并提高售后處理的技能。兩大核心技巧1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)平復(fù)顧客怒火 客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者 同時(shí)也是情感滿足的追求者2、合理處理解決顧客問題 公司的利益不可侵犯 客戶的滿意度至高無上售后服務(wù)的總結(jié) 在你的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)遇到過的最“糟糕”的一次服務(wù)是什么？ 在你的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)遇到過的最“差勁”的一位客戶是誰？請描述一下當(dāng)時(shí)的環(huán)境告訴我們客戶做了什么，你做了什么事件的過程和結(jié)果情景模擬實(shí)戰(zhàn)討論：活動(dòng)的收獲是什么有哪些行動(dòng)將用在后面工作中實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)售后服務(wù)體系第4 章第1節(jié)：售后問題預(yù)防第2節(jié)：售后服務(wù)組織與人員素

59、質(zhì)售后投訴的預(yù)防1 節(jié)第預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶售后投訴售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防最好的處理系統(tǒng)預(yù)防售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)提升維修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量日常工作檢查并改進(jìn)最好的售后系統(tǒng)預(yù)防預(yù)防投訴的措施和機(jī)制落實(shí)首問責(zé)任制暢通的客戶反饋/投訴渠道高效的投訴處理流程應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)最好的售后系統(tǒng)預(yù)防客戶關(guān)懷體系經(jīng)常與客戶溝通定期組織客戶活動(dòng)生日、節(jié)日等問候客戶滿意度調(diào)查流失客戶回訪最好的售后系統(tǒng)預(yù)防服務(wù)人員能力和態(tài)度識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技

60、巧和能力積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞最好的售后系統(tǒng)預(yù)防 協(xié)助品質(zhì)部VIP現(xiàn)場活動(dòng)提供售后服務(wù)支撐3場協(xié)助集團(tuán)重要客戶終端現(xiàn)場服務(wù)活動(dòng)專場8場 為兩會(huì)、十八大提供服務(wù)保障 案例：5.19 VIP現(xiàn)場售后服務(wù)活動(dòng)2012年5月19日，北京移動(dòng)品質(zhì)保障部組織近300名全球通金鉆卡客戶，在北京尤尤谷羽毛球館開展了2012年全球通VIP羽毛球俱樂部挑戰(zhàn)賽活動(dòng)。2012年，終端公司北分的授權(quán)售后服務(wù)渠道對(duì)北京移動(dòng)提供以下專屬的售后支撐工作：案例分享終端公司北分營銷部售后組本著服務(wù)客戶的理念，憑借強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)場進(jìn)行了5個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場售后服務(wù)現(xiàn)場活動(dòng)中VIP客戶踴躍參與各類售后服務(wù)，并高度認(rèn)可