酒店經(jīng)理管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)ppt課件

1、酒店經(jīng)理管理職責(zé)與指點(diǎn)藝術(shù)更多課程PPT及視頻訪問：gaoxuewen.培 訓(xùn) 目 的經(jīng)過培訓(xùn)，學(xué)員可以：了解管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變了解酒店經(jīng)理的管理職責(zé)了解并掌握手中權(quán)益有效運(yùn)用權(quán)益有效運(yùn)用指點(diǎn)藝術(shù)方式.酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變 電子信息管理系統(tǒng)對(duì)客效力手段權(quán)益與職責(zé)的轉(zhuǎn)變.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理經(jīng)理主管領(lǐng)班員工.集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)總裁高級(jí)副總裁大區(qū)副總裁區(qū)域經(jīng)理地域經(jīng)理酒店經(jīng)理.企業(yè)與集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)企業(yè)集團(tuán).寶塔式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)權(quán)益集中權(quán)益分布自上而下信息流自上而下經(jīng)理的職責(zé)有限經(jīng)理與員工只做份內(nèi)之事里茲卡爾頓飯店公司的案例.扁平式組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理部門經(jīng)理員工總裁副總裁酒店經(jīng)理.扁平式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)管理層次少

2、基層經(jīng)理擁有決策權(quán)經(jīng)理的職責(zé)加大信息流自下而上，或是雙向案例：如家快捷的組織機(jī)構(gòu).管理權(quán)限變化集團(tuán)權(quán)限下放總經(jīng)理權(quán)限下放部門經(jīng)理權(quán)限加大案例：行李生送資料.管理功能變化方案組織指點(diǎn)控制新功能：協(xié)調(diào)，人員配置案例：招收新員工.經(jīng)理的身分轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念以為經(jīng)理是方案者公關(guān)經(jīng)理信息傳播人決策人.管理技藝操作技藝人際關(guān)系技藝管理技藝 .管理技藝要求人際關(guān)系技藝管理技藝操作技藝員工經(jīng)理總經(jīng)理.管理技藝要求的變化人際關(guān)系技藝管理技藝操作技藝員工經(jīng)理總經(jīng)理.對(duì)客效力要求的變化滿足賓客期望值超出賓客期望值優(yōu)質(zhì)對(duì)客效力.小結(jié)組織機(jī)構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)變化管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大管理角色變化要求經(jīng)理多重角色管理

3、技藝要求專業(yè)知識(shí)與技藝對(duì)客效力變化要求提供優(yōu)質(zhì)效力.酒店經(jīng)理的管理職責(zé) 經(jīng)理的位置經(jīng)理的職責(zé).經(jīng)理的位置總經(jīng)理經(jīng)理主管領(lǐng)班員工.倒三角方式賓客員工主管經(jīng)理總經(jīng)理.經(jīng)理的位置員工員工員工賓客員工經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理.經(jīng)理的位置經(jīng)理員工上司其他經(jīng)理賓客.對(duì)上司的職責(zé)完成規(guī)定的任務(wù)目的，到達(dá)質(zhì)量和數(shù)量規(guī)范；寫報(bào)告，報(bào)表；預(yù)算內(nèi)運(yùn)營；堅(jiān)持良好的運(yùn)營業(yè)績；執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。.履行對(duì)上司職責(zé)要點(diǎn) 愉快地接受義務(wù) 協(xié)作的態(tài)度 提出問題時(shí)有處理方案 .對(duì)員工的職責(zé)發(fā)明平安的任務(wù)環(huán)境向上代表員工的利益公平和公正的態(tài)度對(duì)待員工涉及員工利益時(shí)要征求員工的意見為員工發(fā)明職業(yè)開展時(shí)機(jī)案例：實(shí)習(xí)生 .對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)經(jīng)

4、理得到他人的協(xié)助對(duì)其他經(jīng)理擔(dān)任協(xié)作和配合把本人的閱歷引見給他人.對(duì)賓客的職責(zé)滿足賓客期望值超出賓客期望值優(yōu)質(zhì)對(duì)客效力.賓客期望值什么是優(yōu)質(zhì)對(duì)客效力？達(dá)不到優(yōu)質(zhì)效力超越效力差到達(dá)效力好.優(yōu)質(zhì)對(duì)客效力滿足客人的需求到達(dá)賓客的期望值超越客人的期望值發(fā)明難忘的閱歷發(fā)明一個(gè)友好的環(huán)境.賓客的價(jià)值當(dāng)前價(jià)值未來價(jià)值.賓客的價(jià)值類型房價(jià)個(gè)月一年五年酒店5001,00012,00060,000餐廳2002002,40012,000.忠實(shí)賓客 ?？?忠實(shí)賓客 20%的客人帶來80%的收入.賓客不稱心的代價(jià)不稱心賓客平均把不滿通知8-10人每5個(gè)人中有一個(gè)人通知20人.賓客不稱心的代價(jià) (2)類型損失的潛在價(jià)值酒店

5、24,000餐廳4,800.賓客對(duì)價(jià)值和效力的感知賓客并非執(zhí)意追求品牌追求價(jià)值產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超越期望值價(jià)錢可以接受物有所值以可以接受的價(jià)錢提供優(yōu)質(zhì)效力 .真實(shí)瞬間Moment of Truth 賓客接觸酒店效力的某方面對(duì)效力質(zhì)量產(chǎn)生印象的那個(gè)瞬間是一個(gè)系列過程的真實(shí)瞬間.酒店的真實(shí)瞬間預(yù)訂接站酒店門前行李生前臺(tái).預(yù)訂獲得賓客的姓名客人未進(jìn)店的活動(dòng)客人決議能否入住本酒店組織機(jī)構(gòu)的變化案例：客人尚未抵店，效力曾經(jīng)開場.接站確認(rèn)客人的姓名機(jī)場代表火車站代表司機(jī).客人抵達(dá)店稱謂姓名客人真正抵店的閱歷，涉及的部門與人員：泊車生門童行李生大堂副理.進(jìn)入大堂見到員工的笑臉酒店印象，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位

6、有：門童行李生銷售部員工禮賓公衛(wèi).前臺(tái)稱謂賓客姓名快捷，客人不喜歡排隊(duì)等候，更不喜歡被告之房間還沒有預(yù)備好。涉及的崗位有：前臺(tái)接待員行李生案例：希爾頓飯店小朋友的禮物.引領(lǐng)客人進(jìn)房間稱謂姓名所涉及的員工崗位的：行李生大堂副理客房效力員公衛(wèi)案例：銷售經(jīng)理案例：貴賓果藍(lán)，室友麥克.叫醒效力稱謂賓客的姓名確認(rèn)客人叫醒時(shí)間，準(zhǔn)確性和可依賴性。涉及的員工崗位有：總機(jī)前臺(tái)接待員客房效力員值班經(jīng)理.房內(nèi)用膳稱謂賓客姓名從訂餐到送餐，涉及到：接單員或是預(yù)訂員廚房酒吧送餐員案例：一碗湯面.客用品借用稱謂賓客姓名燙斗燙衣板，電吹風(fēng)等。涉及到這一部分的員工崗位有：客服文員前臺(tái)接待員行李生客房效力員案例：蘇州的燙衣板

7、，美國的燙衣板.客用稱謂賓客的姓名電子信息系統(tǒng)與程控。涉及到的崗位有：客房效力員行李生總機(jī)前臺(tái)接待員案例：.客房浴室檢驗(yàn)質(zhì)量的地方浴室是檢查酒店效力質(zhì)量最好的地方淋浴衛(wèi)生.餐廳用餐稱謂賓客姓名所涉及的崗位有：前臺(tái)接待員客房效力員餐廳迎賓員餐廳效力員餐廳收銀員廚房廚師案例：一副西餐具，奧蘭多的行政總廚.結(jié)賬退房稱謂賓客的姓名排隊(duì)，查房，賬單出錯(cuò)，打發(fā)票快速退房.客人離店稱謂賓客姓名所涉及到的崗位有：行李生禮賓前臺(tái)接待門童案例：Candlelight Inn.優(yōu)質(zhì)效力的差距看到的 ：看得到覺得到的 ：還行嗎？有效力認(rèn)識(shí)的 ：情愿為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力有知識(shí)的 ：與溫馨和自信心有關(guān)個(gè)性化的 ：個(gè)性化的效

8、力前兩項(xiàng)是底線，后三項(xiàng)引起反響；硬件與軟件。.優(yōu)質(zhì)效力差距不了解客人的期望值優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范不對(duì)效力表現(xiàn)有差距承諾未做到.酒店經(jīng)理的職責(zé)與職權(quán)經(jīng)理權(quán)益的構(gòu)成員工對(duì)權(quán)益的接受有效運(yùn)用權(quán)益的技巧有效授權(quán)酒店經(jīng)理的權(quán)益與運(yùn)用 .來源于企業(yè)的權(quán)益：職位權(quán)益獎(jiǎng)賞權(quán)益強(qiáng)迫權(quán)益經(jīng)理權(quán)益的構(gòu)成.來源于經(jīng)理個(gè)人的權(quán)益：專業(yè)權(quán)益感召權(quán)益 經(jīng)理權(quán)益的構(gòu)成2.自動(dòng)服從服從被動(dòng)服從抗拒員工對(duì)權(quán)益的接受.自動(dòng)服從權(quán)益與員工接受個(gè)人權(quán)益職位權(quán)益服從抗拒被動(dòng)服從.強(qiáng)化職位權(quán)益增進(jìn)個(gè)人權(quán)益結(jié)合他人權(quán)益有效的運(yùn)用權(quán)益.強(qiáng)化職位權(quán)益勇于表現(xiàn)本人進(jìn)入企業(yè)中心信息圈宣揚(yáng)本人及部門任務(wù)業(yè)績和重要性案例：員工晚會(huì).增進(jìn)個(gè)人權(quán)益宣傳本人的業(yè)績

9、和才干改善人際關(guān)系技藝獲取更多的專業(yè)知識(shí)案例：銷售情況匯總表 .結(jié)合他人權(quán)益建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)合他人權(quán)益案例：西餐部重組.討論壓服懇求胡蘿卜有效運(yùn)用權(quán)益的技巧大棒誘惑命令借權(quán) .有效運(yùn)用權(quán)益分析自動(dòng)服從被動(dòng)服從職位權(quán)益?zhèn)€人權(quán)益服從抗拒壓服懇求借助命令誘惑胡蘿卜大棒討論.有效授權(quán)為什么要分享權(quán)益？如何分享權(quán)益？有效授權(quán)的步驟.為什么要分享權(quán)益？授權(quán)是一種權(quán)益運(yùn)用過程是行使更大的控制權(quán)開發(fā)員工的才干和才干 .如何分享權(quán)益？完全授權(quán)不完全授權(quán)部分授權(quán) .有效授權(quán)的步驟明確授權(quán)義務(wù)確定完成期限確定授權(quán)人選交待任務(wù)義務(wù)堅(jiān)持繼續(xù)支持.酒店經(jīng)理的指點(diǎn)藝術(shù) 傳統(tǒng)指點(diǎn)藝術(shù)方式21世紀(jì)酒店經(jīng)理指點(diǎn)藝術(shù)方式變化本人的指

10、點(diǎn)藝術(shù)方式.指點(diǎn)藝術(shù)與管理 指點(diǎn)藝術(shù)影響思想的過程影響力關(guān)系由指點(diǎn)人和協(xié)作者完成不需求指點(diǎn)職位個(gè)人魅力 管理控制行為的過程權(quán)益關(guān)系由經(jīng)理和屬下完成的需求指點(diǎn)職位職位權(quán)益.傳統(tǒng)式指點(diǎn)藝術(shù)方式民主式：“照我說的去做 官僚式：“按規(guī)定辦 放任式：“他們本人決議民主式：“讓我們討論決議.民主式指點(diǎn)藝術(shù)個(gè)人決策員工參與民主式官僚式放任式.指點(diǎn)藝術(shù)的對(duì)比傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)工作平衡生活和工作給出答案提問高科技高度人情化嚴(yán)肅風(fēng)趣獨(dú)立相互依賴.傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)排他性包容性投資回報(bào)人的價(jià)值命令討論傳統(tǒng)的創(chuàng)新的講話聆聽指點(diǎn)藝術(shù)的對(duì)比.21世紀(jì)指點(diǎn)藝術(shù)方式個(gè)性化式：個(gè)人素質(zhì)交換式：交換行為轉(zhuǎn)換式：員工參

11、與情景化式 ：支持與命令行為.指揮行為 5W2HWhat：做什么Why：為什么要做When：什么時(shí)間做Where：在哪里做Who：哪些人來做How to do：怎樣去做How much：費(fèi)用情況.支持行為Ask：提問Listen：傾聽Encourage：鼓勵(lì)Explain：解釋.教練式情景化指點(diǎn)藝術(shù)指揮行為支持行為命令式授權(quán)式支持式.情景式指點(diǎn)藝術(shù)比較形式優(yōu)點(diǎn)不足命令式情況緊急時(shí)間緊迫員工沒經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理有見識(shí)控制過度無他人參與抑制創(chuàng)造力沒有激勵(lì).情景式指點(diǎn)藝術(shù)比較形式優(yōu)點(diǎn)不足教練式開發(fā)人才提高績效提高員工自我意識(shí)建立信任耗時(shí)依靠他人合作有發(fā)展意愿.情景式指點(diǎn)藝術(shù)比較形式優(yōu)點(diǎn)不足支持式調(diào)動(dòng)他人給人以靈感適合變化有可信度時(shí)顯得在操縱他人會(huì)被認(rèn)為是在