11車險理賠服務體系建設要求

1、車輛保險理賠服務體系建設要求一、基本原則（一）堅持“主動、準確、及時、合理”原則，為廣大客戶提供 優(yōu)質理賠服務。二、理賠接報案（一）分公司必須在保單和保險卡上明確注明接報案電話和地址，并將接報案電話號碼報備總公司車險管理部門；（二）分公司必須指定人員負責接報案工作，并將接報案人員姓 名報備總公司車險管理部門；（三）接報案人員必須保證二十四小時接聽報案電話；（四）接報案人員必須履行相關接報案查詢和登記手續(xù)；（五）接報案人員在接到報案后，應立即安排查勘處理并及時通 知客戶；（六）接報案工作，不得委托處理。三、查勘定損、委托公估和修理服務（一）查勘定損可由分公司員工進行，也可委托公估公司進行。1、委

2、托公估進行查勘定損，應簽訂經過總公司車險管理部門 審核同意的公估合作協(xié)議，協(xié)議應當明確規(guī)定委托代理查勘定 損的權限和義務、公估費用、操作步驟、工作流程、交接程序、 監(jiān)督檢查和違約處理等；2、分公司應及時監(jiān)督檢查上述查勘定損工作，包括及時跟蹤、問詢并監(jiān)督查勘定損案件的處理進程。（二）查勘定損人員應以40公里/小時速度計算限時到達現(xiàn)場提 供服務；（三）保險事故車輛的修理，原則上尊重客戶的意愿，不得強迫 客戶到任何修理廠家修理；（四）在分公司未制訂推薦修理廠的選擇標準、控制方案和合作 協(xié)議并經總公司車險管理部門審批同意前，不得推薦修理廠家給 客戶；（五）分公司應指定人員負責處理有關理賠服務投訴事宜，

3、并保 證在三個工作日內將處理結果回復投訴人。四、理賠查勘定損權限（一）總、分公司車險部集中核損，超分公司權限的損失報總公 司車險部進行核損；（二）對于發(fā)生全車盜竊或單次事故損失在人民幣八萬元以上的 案件，應當在接報案的同時報告總公司車險管理部門；（三）根據(jù)損失金額的大小、損失程度、差旅費用和路程等具體 情況綜合決定是否委托處理，分公司視案件情況決定是否組織自 身查勘定損人員赴事故發(fā)生地進行案件處理。五、賠案處理時間對于事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，且不涉及 人身傷害的小額賠款（人民幣二千元（含）以下），應建立快捷的 服務機制。所有的賠案，如單證齊全且雙方對于賠償金額無異議的，應確保在

4、以下時間內結案：（一）人民幣三千元（含）以下，二個工作日內支付賠款；（二）人民幣三千元-兩萬元（含）以內的，四個工作日支付賠款;（三）超過人民幣兩萬元的賠案，十個工作日內支付賠款；六、重大損失和傷亡的賠款預付對于事故責任明確和保險責任確定的人身傷亡或重大財產損 失的賠案，暫不能結案的，經過對被保險人提交的索賠申請及相 關證明材料審核后，可根據(jù)傷者已發(fā)生的費用和財產損失可確認 的損失金額，先行支付其金額的30%-50%。七、理賠服務人員行為規(guī)范（一）嚴格遵守各項法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司各項管理規(guī)章制度;（二）愛崗敬業(yè)、忠于職守、堅持原則，嚴格執(zhí)行公司理賠實務規(guī) 定、理賠操作流程及相關管理規(guī)定；（三）尊重客戶、服務至上，接待客戶時使用禮貌用語，做到有理 有節(jié)，不得無禮于客戶；（四）廉潔自律，嚴禁利用職務之便收受客戶、修理廠或他人現(xiàn)金、 禮物、有價證券，以及向修理廠報銷各類費用；（五）嚴禁接受修理廠、客戶宴請，以及參與其安排的其它娛樂活 動；（六）嚴禁利用職務之便與他人串通采用制造假事故、擴大或虛報損失、制造虛假賠案等非