項目六-認識電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二ppt課件(全)

1、任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 實現(xiàn)網(wǎng)上銷售服務(wù)任務(wù)實施 網(wǎng)上銷售服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品的主要性能、使用方法、價格等相關(guān)信息發(fā)送給目標客戶。售中服務(wù)是指為客戶提供的咨詢、訂貨、結(jié)算、送貨等服務(wù)。售后服務(wù)主要是幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中的問題，如安裝、調(diào)試產(chǎn)品，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，獲得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋等。本任務(wù)主要從售前、售中和售后三個階段介紹服務(wù)的內(nèi)容，模擬實現(xiàn)網(wǎng)上銷售服務(wù)的全過程。任務(wù)情景網(wǎng)上銷售按交易流程可分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段，本任務(wù)要求學(xué)生能夠理解這三個階段客戶服務(wù)的內(nèi)容，并能夠模擬實現(xiàn)網(wǎng)上銷售服務(wù)。任務(wù)目標知識準備教學(xué)活動課

2、后提升鞏固提高任務(wù)實施 網(wǎng)上產(chǎn)品的售前階段只要是指買賣雙方和參與交易的各方在簽約前的準備活動，包括在互聯(lián)網(wǎng)上尋找交易機會，通過交換信息比較價格，選擇交易對象等。網(wǎng)上售前服務(wù)是市場以商品為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物，作為營銷必不可少的手段之一，其地位與作用越來越重要。 為了方便顧客購物，網(wǎng)上商店應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以網(wǎng)上商店還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細信息，同時推薦同款、同類商品的比較信息，方便顧客做出購買決策。 1.商品搜索和比較服務(wù) 從人們對服務(wù)的需求而言，電子商務(wù)時代是一個服務(wù)需求多樣化、個性化的時代。個

3、性化服務(wù)改變了“我提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需要什么，我提供什么”的個性化方式。網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，滿足消費者的個性化需求。 2.為顧客提供個性化服務(wù)1.了解產(chǎn)品信息 了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息是目前消費者的迫切要求，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)能夠準確、及時的尋找出能滿足他們個性化需求的信息。例如Amazon網(wǎng)上書店設(shè)立了“Eyes”搜索工具，可以為顧客提供所需的圖書信息，并及時給客戶發(fā)送E-mail。2.幫助解決問題 顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，可能面臨許多問題，需要企業(yè)提供服務(wù)解決這些問題，幫助顧客解決問題是客戶服務(wù)工作的重中之重。目前顧客需要的不僅僅是

4、一個問題的解決，同時還需要對產(chǎn)品知識進行自我學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)。越來越多的企業(yè)站點提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，以及常見問題列表（FAQ）等，幫助顧客通過互聯(lián)網(wǎng)尋求幫助，自己解決問題。3.接觸公司人員 對于比較難解決的問題，顧客希望等直接得到公司的支持和服務(wù)，必要時需要與公司人員直接接觸，得到直接答復(fù)或反饋意見。4.了解整個過程 顧客不僅需要了解產(chǎn)品信息、幫助解決問題、接觸公司人員，還要作為整個營銷過程中的一個積極主動因素參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運送等。讓顧客了解整個過程實際上意味著企業(yè)和顧客“一對一”關(guān)系的建立，這種關(guān)系的建立為小企業(yè)挑戰(zhàn)大企業(yè)提供了有力保障。1網(wǎng)上售后服務(wù)的特點（1）便捷性網(wǎng)上售后服務(wù)

5、24小時全天候開放，顧客可以隨時上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，方便快捷。（2）靈活性由于網(wǎng)上售后服務(wù)綜合了許多技術(shù)人員知識、經(jīng)驗和以往顧客出現(xiàn)常見問題的解決辦法，用戶可以借鑒其他人的解決方法，靈活運用，獲取相應(yīng)的幫助。（3）低廉性網(wǎng)上售后服務(wù)的自動化和開放性，使企業(yè)可以大大減少售后服務(wù)和技術(shù)支持人員，減少不必要的管理費用和服務(wù)費用，降低企業(yè)成本。（4）直接性消費者購物后遇到問題可通過互聯(lián)網(wǎng)直接與企業(yè)聯(lián)系尋求服務(wù)，這樣避免了傳統(tǒng)方式的多個中間環(huán)節(jié)，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)容 （1）送貨服務(wù) 網(wǎng)上購物時所有的商品都需要由商家運送到顧客手中，商家可以通過自己的物流配送部門完成，也可借助

6、第三方物流配送企業(yè)完成。商品能否及時、完好的運送到消費者手中直接決定著交易的成敗。（2）無條件退、換貨 重視客戶服務(wù)的網(wǎng)上商店通常會承諾無條件退、換貨，以便讓顧客放心購買。（3）建立和保留客戶的購貨記錄 購貨記錄可使客戶清楚自己的購貨情況，也可使公司了解客戶的消費傾向、購貨特點等，并據(jù)此組織貨源、掌握進貨的時間和數(shù)量，是資金利用和庫存達到最佳狀態(tài)，因此建立和保留客戶的購貨記錄十分必要。（4）加強與客戶的聯(lián)系 如何確保與客戶的長期合作比獲取新客源更應(yīng)引起企業(yè)的重視，企業(yè)在提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還應(yīng)該通過E-mail、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告等手段提供優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)，加強與客戶的聯(lián)系。（一

7、）活動內(nèi)容借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，體會作為賣方如何在網(wǎng)上銷售過程中提供周到、細致的客戶服務(wù)。（三）操作步驟1.結(jié)合網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品，模擬售前、售中、售后遇到的各種問題，網(wǎng)店客服及時給予處理。2.結(jié)合遇到的問題總結(jié)售前、售中、售后三個階段可提供客戶服務(wù)的內(nèi)容。（二）活動要求1.學(xué)生兩人一組，每組成員分工合作，共同完成實訓(xùn)內(nèi)容。2.每組學(xué)生分別扮演網(wǎng)店客服人員和消費者，在網(wǎng)上銷售過程模擬可能遇到的各種情況，客服人員予以處理。3.完成實訓(xùn)內(nèi)容后認真填寫實訓(xùn)記錄表。（五）拓展訓(xùn)練通過互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)的相關(guān)知識，結(jié)合上面的實訓(xùn)任務(wù)，完善網(wǎng)上銷售服務(wù)的內(nèi)容。案例一 網(wǎng)上書店的銷售服務(wù)1.網(wǎng)上（ ）就是借助互聯(lián)網(wǎng)滿足客戶對產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護等方面需求的服務(wù)。2. 網(wǎng)上售后服務(wù)的特點便捷性、靈活性、低廉性和（ ）。一 填空題二 單選題1.網(wǎng)上售后服務(wù)有兩類，一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，另一類是（ ）A企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)B通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息C通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息2.網(wǎng)上售前服務(wù)不包括（ ）A商品搜索 B比較服務(wù)C為顧客提供個性化服務(wù) D加強與客戶的聯(lián)系1. 讓顧客