國(guó)際酒店貼身管家服務(wù)程序(Butler SOP) —Butler021 房間清潔程序

1、國(guó)際酒店培訓(xùn)Page PAGE 10 of NUMPAGES 10走在路上國(guó)際酒店(Butler SOP)貼身管家服務(wù)程序所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個(gè)性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，貼身管家這一角色一般都出

2、現(xiàn)在高端酒店中。因此，身為一名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，也感覺到家的溫馨感。 當(dāng)顧客進(jìn)入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時(shí)，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，如客人沐浴時(shí)喜歡的水溫、用餐時(shí)愛吃的飯菜等。客人入住后，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對(duì)事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是2

3、4小時(shí)不間斷的。最重要的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個(gè)人隱私進(jìn)行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對(duì)其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動(dòng)不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。 雖然貼身管家所服務(wù)的對(duì)象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進(jìn)行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會(huì)根據(jù)情況對(duì)入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿

4、足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營(yíng)造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營(yíng)管理指令，向店總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的

5、成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過(guò)程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來(lái)，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說(shuō)服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以

6、更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門外國(guó)語(yǔ)言，其中英語(yǔ)是必須具備的能力，不但會(huì)看、會(huì)聽還要會(huì)說(shuō)，這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則，管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國(guó)語(yǔ)言的“海歸”派人士。國(guó)際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT

7、:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 021TASK: Clean room procedureEQUIPMENT REQUIRED: Cleaning cloth / Trolley / Vacuum cleanerWHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Preparation -Prepare dry and wet clothes for dusting.2. Open the curtain fully.-Pull the curtain cord at the side or curtain wand.-Room wi

8、ll look brighter.-Finger print on widow will be easy to spot.3. Dispose of rubbish-Put used glass, cups & ashtrays into the basin.-Empty waste bin.4. Remove dirty bed linen-Strip duvet, bed and pillow.5. Making the bed6. Dusting7. Replenish guest supplies8. Clean the bathroom-Pay more attention whil

9、e stripping so as to avoid taking away guests belongings which may be inside the linen.-Take soiled linen to the trolley.-Pay more attention that dirty linen in the bag is not overloaded.-Take clean sheet and pillow case, according to number required to make up the bed.-Make the bed according to the

10、 standard of making the bed, “See make up the bed”-Damp / dusting all surfaces according to the procedure for dusting. Check facilities while dusting.-Replenish the supplies if guest use any.-See clean bathroom.Show our sincerity to our guest with our care and service.Ensure guest floor is tidy so a

11、s to show respect to our guest.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager國(guó)際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPING JOB TITLE: Butler TASK NO: ButlerTASK: Clean room procedureEQUI

12、PMENT REQUIRED: Cleaning cloth / Trolley / Vacuum cleanerWHAT TO DOHOW TO DOWHY9. Vacuum-Vacuum according to procedure for vacuuming the guest room.10. Close the sheer curtain-Close the sheer curtain.11. Check the room-Stand at the entrance & look around to ensure no area has been missed.12. Please

13、note when cleaning the roomBy providing high cleanliness standards, we show our respect to our guests.A) Order of dusting-Adhere to the order from top to bottom, from left to right.B) Maintenance-Inform any maintenance request to Housekeeping Office or Supervisor.Ensure timely repair so as to meet g

14、uests needs.C) Amenity quantity-To replace amenities as per standard.Avoid inconvenience due to lack of amenities.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：行政樓層021 任務(wù)：房間清潔程序裝備要求

15、：抹布/工作車/吸塵器 做什么 怎么做 為什么1.準(zhǔn)備2.將窗簾完全打開3.處理垃圾4.換臟布草5.做床6.打塵7.補(bǔ)充客人用品8.清潔衛(wèi)生間-準(zhǔn)備干濕塵布用來(lái)打塵-將窗簾拉到一邊-將玻杯、茶杯和煙缸放 入面盆-清空垃圾桶-去掉被套、床單和枕套-收臟布草的時(shí)候要格外 小心，客人的物品可能會(huì)夾帶在其中-把臟布草放入工作車-注意袋中的布草不可過(guò)量-按照需要取出干凈床單和枕套-按照標(biāo)準(zhǔn)要求做床，參照“做床標(biāo)準(zhǔn)”-按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行打塵，打塵的時(shí)候檢查設(shè)備是否完好無(wú)損-若客人用過(guò)物品，要補(bǔ)充齊備-參照清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序-房間看起來(lái)更亮-容易去除窗戶上的指印以我們的細(xì)心和服務(wù)向客人展示我們的誠(chéng)摯確保住客

16、樓層的干凈整潔，以示我們對(duì)客人的尊重 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：行政樓層021 任務(wù)：房間清潔程序裝備要求：抹布/工作車/吸塵器 做什么 怎么做 為什么9.吸塵10.關(guān)上紗簾11.檢查房間12.清潔房間的時(shí)候請(qǐng)記下以下內(nèi)容打塵的順序維修物品數(shù)量-按照標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)头课鼔m-關(guān)上紗簾-站在門口環(huán)視以確保沒有遺漏任何地方-按照從上至下，從左至右的順序進(jìn)行-向客房部辦公室或主管報(bào)修-按照標(biāo)準(zhǔn)重置物品借由提供高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生條件，展示我們對(duì)客人的尊重確保及時(shí)維修以滿足客人需要避免因物品缺少而給客人帶來(lái)不便 指示 簽名/日期

17、指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對(duì)于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會(huì)有自己獨(dú)立的一套運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過(guò)本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營(yíng)上的啟發(fā)，獲得客人更多好評(píng)，從全面做好客房服務(wù)開始。酒店是一個(gè)“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對(duì)顧客的服務(wù)，經(jīng)理對(duì)員工的管理，總經(jīng)理面對(duì)大量事務(wù)也無(wú)一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都是通過(guò)人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的

18、產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來(lái)做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)示范給部門員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來(lái)入住，總臺(tái)在分房服務(wù)中特意 安排了有濃郁中國(guó)特色的以喜慶暖色裝飾的中式標(biāo)準(zhǔn)間；客人到達(dá)前，對(duì)地毯進(jìn)行了全面徹底清洗，外賓對(duì)蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房?jī)?nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營(yíng)造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語(yǔ)，服務(wù)細(xì)心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對(duì)高級(jí)商務(wù)、行政樓層設(shè)置的一個(gè)特別的服務(wù)崗位，是為VIP貴賓提供“一對(duì)一”首問(wèn)責(zé)任制的全權(quán)代理服務(wù)。負(fù)責(zé)一個(gè)貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務(wù)需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來(lái)說(shuō)，這是在高星級(jí)酒店里才設(shè)置的崗位，對(duì)貼身管家本身的綜合素質(zhì)要求較高，而且專業(yè)知識(shí)和技能很強(qiáng)，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務(wù)要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個(gè)從