中國精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究報告

1、中國精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究報告技術(shù)創(chuàng)新，變革未來2精華行業(yè)概覽1精華消費行為研究2精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究3未來啟示4目錄護膚市場穩(wěn)步增長成分/功效、性價比、品牌及使用感是重要考慮因素“顏值經(jīng)濟”推動護膚市場增長隨著中國跨入新消費時代，消費者開始注重以實 現(xiàn)自我和發(fā)展自我為出發(fā)點的個體性，強調(diào)樹立 與眾不同的形象。對自我感受的關(guān)注度提升護膚品的使用感是TOP考慮因素之一01. 精華市場概覽精華關(guān)注熱度高補水保濕、美白、修復(fù)、玻 尿酸、維C、煙酰胺是熱議功 能和成分精華和面膜作為密集修護型產(chǎn)品，吸引消費 者較多關(guān)注3除基礎(chǔ)保濕功能外，消費者對于精華抗氧化、 抗皺、淡斑、控油的深層修復(fù)功能存

2、在期待精華在25-34歲的輕熟齡人群的滲透率較高精華在25-29歲的男性群體中滲透度較高58%的男性會優(yōu)先選擇男性專用精華品牌“顏值經(jīng)濟”推動下，護膚市場規(guī)模及增長率呈雙增 長。預(yù)計中國護膚市場規(guī)模2023年將達到2,803億元1,6101,6981,8812,1312,4442,8035.5%14.7%2015201620172023e護膚規(guī)模（億元）20182019護膚市場增長率（%）2015-2023年中國護膚市場規(guī)模及增長率14.7%13.3%10.8%來源：Euromonitor、行業(yè)專家訪談、自主研究繪制。中國護膚市場呈穩(wěn)步增長，2019年同比增長14.7%。4成分與功效、性價比、

3、品牌、使用感/妝感是消費者 購買美妝護膚品的主要考慮因素2020年中國美妝護膚消費者美妝護膚品購買考慮因素消費者對于使用感的關(guān)注亦較高，位列購買考慮的TOP因素之一。53.2%37.0%22.5%22.1%20.0%18.8%17.8%15.0%49.3%40.7%40.5%成分與 功效性價比高品牌保障使用感/ 妝感朋友同事 口碑售后服務(wù)獨家技術(shù)美妝博主 種草明星代言產(chǎn)品包裝限量版/ 聯(lián)名款來源：2020年中國本土及國際美妝護膚品牌及營銷研究報告。5來源：微熱點 2019年中國護膚品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度分析報告。來源：微熱點 2019年中國護膚品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度分析報告。2019年中國護膚品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)

4、注度-細分品類熱度指數(shù)對比79.168.958.636.530.620.820.220.1精華面膜防曬潔面面霜化妝水眼霜乳液62019年消費者關(guān)注的精華功效 &有效成分消費者對精華的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱度位于護膚品之首。補 水保濕、美白、玻尿酸、維C是功效和成分的熱議詞精華和面膜作為密集修護類產(chǎn)品，吸引消費者較多關(guān)注。除補水保濕外，美白/淡斑、修復(fù)、抗氧化均是消費者關(guān)注的精華功能。精華來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。TGI=女性精華用戶年齡分布/整體女性年齡 分布，以此類推。樣本：在過去的6個月，您購買并使用過下列哪些產(chǎn)品？ 您的年齡和個人月收入？N=1,457。來源：2021年通過I-

5、click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。TGI=女性精華用戶收入分布/整體女性收入 分布，以此類推。樣本：在過去的6個月，您購買并使用過下列哪些產(chǎn)品？ 您的年齡和個人月收入？N=1,457。9710410391931271028718-24歲25-29歲30-34歲35歲及以上不同性別精華用戶TGI-年齡段分布女性精華用戶年齡分布TGI 男性精華用戶年齡分布TGI931001041011001008210895108女性精華用戶個人月收入分布TGI男性精華用戶個人月收入分布TGI不同性別精華用戶TGI-個人月收入分布6000元以下6001-8000元8001-10000元10001-15000元15000元以

6、上男性精華消費者的個人收入較高，在25-29歲的占 比亦較明顯。精華在25-34歲的輕熟齡人群的滲透率較高。782019男性分護膚品類品牌選擇偏好74%65%65%58%54%54%49%26%35%35%42%46%46%51%優(yōu)先選擇中性/女性品牌，無偏好優(yōu)先選擇男性專用品牌來源：2019年8月CBNData調(diào)研數(shù)據(jù)。樣本：您購買以下品類時，挑選品牌的原則是怎么樣的？N=954。58%的男性會優(yōu)先選擇男性專用的精華品牌在大部分皮膚護理產(chǎn)品上，男性均會優(yōu)先選擇男性專用品牌。9精華行業(yè)概覽1精華消費行為研究2精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究3未來啟示4目錄1022%消費者購買千元以上精華。近七成消費

7、者在線上購買精華56%的消費者會選擇線上品牌旗艦店或 線下品牌專柜購買精華30歲以上人群更易選擇綜合電商網(wǎng)站 上的品牌旗艦店，30歲以下人群更偏 好美妝垂直電商平臺。視頻廣告、微信公眾號廣告 和電視廣告是精華消費者最 常接觸到的廣告類型女性對于視頻廣告、網(wǎng)紅/博主的軟文接觸 率較高。女性精華消費群體較多選擇宅家、聽音樂、美容美體按摩，追求精致生活。男性群體 在乎自我管理，更多選擇體育健身。02. 精華消費行為研究近六成消費者會在3個月內(nèi)購 買精華產(chǎn)品。隨著年齡增長， 購買頻率呈下降趨勢52%的消費者購買精華的頻率為1-3個月精華購買頻率在6個月以上的消費者僅占9%111-3個月52%4-6個月

8、32%6個月以上9%1個月以下7%1個月以下1-3個月4-6個月6個月以上62%61%60%48%38%39%40%52%18-24歲25-29歲3個月以下購買30-34歲35歲及以上3個月以上購買精華購買頻率在6個月以上的消費者占比較低，僅占9%。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：請問，您平均多長時間購買一次精華類產(chǎn)品？N=1,457。中國精華消費者的購買頻率中國精華消費者的購買頻率-分年齡段近六成消費者會在3個月內(nèi)購買精華產(chǎn)品。隨著年齡 增長，購買頻率呈下降趨勢來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：請問，您平均多長時間購買一次精華類產(chǎn)品？N=1,457。

9、120%5%10%25%20%15%四成消費者購買精華的價格段在401-800元之間。 超過兩成消費者會選擇千元以上精華來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您6個月內(nèi)購買并使用的精華類產(chǎn)品，您的購買金額是多少？N=1,457。精華由于含有高濃度的有效成分，主打針對性的皮膚護理，200元以下的選擇人群較少。41%消費者精華購買價格段在401-800元22%消費者購買千元 以上精華中國精華消費者購買價格13來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您6個月內(nèi)購買并使用的精華類產(chǎn)品，您的購買金額是多少？N=1,457。中國精華消費者購買價格-分性別女性更看重皮膚

10、護理及深層修復(fù)，會選擇價格段較高的精華產(chǎn)品。男性護膚仍在普及中，選擇400元以下平價精華的占比高于女性群體。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您6個月內(nèi)購買并使用的精華類產(chǎn)品，您的購買金額是多少？N=1,457。38%21%13%25%12%男性41%女性27%22%9%1925%27%11%22%22%41%40% 40%23%15%15%400元以下401-800元801-1200元1201元以上28%21%400元以下401-800元801-1200元1201元以上中國精華消費者購買價格-分年齡18-24歲25-29歲30-34歲35歲及以上42%男性選擇400元

11、以下的平價精華較多。25歲以上的 女性群體則偏好中高端精華68% 線上購買綜合電商網(wǎng)站上的品牌旗艦店36%品牌官網(wǎng)/官方小程序9%美妝垂直電商平臺8%綜合電商網(wǎng)站上的第三方店鋪5%32% 線下購買百貨/購物中心的品牌專賣店10%大賣場內(nèi)的品牌專柜10%連鎖化妝品專營店10%來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您6個月內(nèi)購買并使用的精華類產(chǎn)品，您是在哪里購買的呢？N=1,457。56%的消費者會選擇線上品牌旗艦店/線下品牌專柜購 買精華近七成消費者在線上購買精華。不同年齡段的線上 購買占比無明顯差異30歲以上人群更易選擇綜合電商網(wǎng)站上的品牌旗艦店，30歲以下人群則更偏好美妝

12、垂直電商平臺。30歲以上人 群更易選擇30歲以下人 群更易選擇14中國精華消費者購買渠道視頻廣告、微信公眾號廣告和電視廣告是精華消費 者最常接觸到的廣告類型69%39%33%32%30%27%22%20%8%7%7%4%4%視頻廣告微信公電視眾號廣廣告告網(wǎng)頁網(wǎng)紅/博電梯 廣告主的軟廣告 文公交廣告直播機場廣告手機 短信 廣告游戲 里的 廣告廣播廣告出租 車內(nèi) 廣告69%的精華消費者最常接觸視頻廣告，遠高于其它廣告類型。品牌需要著重管理。中國精華消費者最經(jīng)常接觸的廣告類型來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：請問目前在您的日常生活中最經(jīng)常接觸以下哪些類型的廣告？N=1,457。1

13、5視頻 廣告微信公電視眾號廣廣告 告網(wǎng)頁網(wǎng)紅/博電梯 廣告主的軟廣告 文公交 廣告直播機場 廣告手機 短信 廣告游戲 里的 廣告廣播 廣告出租 車內(nèi) 廣告女性對于視頻廣告、網(wǎng)紅/博主的軟文接觸率較高。 微信公眾號廣告、電視廣告則對男性的觸達較高中國精華消費者最經(jīng)常接觸的廣告類型-分性別男性女性女性接 觸度高女性接 觸度高男性接 觸度高電梯廣告、機場廣告、手機短信廣告、游戲廣告對男性群體的觸達亦高于女性群體。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：請問目前在您的日常生活中最經(jīng)常接觸以下哪些類型的廣告？N=1,457。1656聽音樂看電影、話劇等美容美體按摩旅游/郊游處理家務(wù)/照顧孩

14、子泡茶館、酒吧 、咖啡廳飼養(yǎng)寵物/養(yǎng)護花草56.6%47.6%45.2%29.4%29.8%28.4%23.1%16.3%11.5%11.9%.1%46.6%36.8%玩手機/玩電腦在家看電視、讀書或 外出吃飯、購物40.4%體育運動或健身34.5%13.5%27.8%19.3%14.8%10.3%來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：請問您平常休閑娛樂時間主要干什么？N=1,457。17精華消費者的休閑娛樂活動以玩手機、看電視、吃 飯購物以及體育健身為主女性群體選擇在家看電視、讀書、聽音樂、美容美體按摩的占比較高。呈現(xiàn)出對精致生活的追求。男性群體則更多選擇體育健身。中國精華消

15、費者的休閑娛樂活動-分性別18精華行業(yè)概覽1精華消費行為研究2精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究3未來啟示4目錄重點關(guān) 注群體重點關(guān) 注內(nèi)容人群產(chǎn)品男性群體男性群體的NPS值較低。主要由 于推薦者占比不高。推薦度低的 原因集中在 “精華外觀不時尚” 和“含有問題成分”精華行業(yè)NPS得分：46.41935歲以上群體35歲以上群體的精華NPS值僅高 于男性群體，落后于其它細分群 體。究其原因，熟齡肌膚更多由 于“膚感”及“使用效果”導(dǎo)致 推薦意愿低質(zhì)地厚重精華質(zhì)地厚重是消費者推薦意愿 低的主要原因。質(zhì)地厚重導(dǎo)致不 吸收的感覺，降低了消費者對于 產(chǎn)品效果的期待。亦帶來不適的 膚感體驗03. 精華產(chǎn)品NPS用

16、戶體驗研究對比香水、口紅、面膜三個行業(yè)， 處于中等水平不含獨特成分含有問題成分，首先使消費者產(chǎn) 生有效成分添加量的質(zhì)疑。其次 會給消費者帶來皮膚刺激/過敏的 擔憂， 進而降低消費者對于精華 深層修復(fù)的效果期待。長期以往，將損害品牌信任來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您最近6個月內(nèi)購買并使用的精華產(chǎn)品，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=1,457。本次研究使用凈推薦值（NPS）來評估精華行業(yè)的用戶體驗水平01. NPS指標定義NPS （Net Promoter Score）是測量品牌/產(chǎn)品口碑推薦的重要指標，根據(jù)用戶推薦意愿計算得出， 反應(yīng)了用戶對產(chǎn)品的真正認可程度及產(chǎn)

17、品未來持續(xù)盈利能力 。02. NPS測量針對您最近6個月內(nèi)購買并使用的精華產(chǎn)品，您有多大的意愿推薦給家人朋友？請用0-10中的任意一 個整數(shù)表達您的觀點，10分表示非常愿意推薦，0分表示完全不愿意推薦【單選】完全不愿意非常愿意貶損者被動者推薦者01234567891020凈推薦值(NPS)=推薦者% - 貶損者%46.42021中國精華行業(yè)NPS值*口紅行業(yè)NPS值50.7香水行業(yè)NPS值50.1面膜行業(yè)NPS值40.72021中國美妝護膚行業(yè)細分品類NPS值*2020年部分行業(yè)NPS值列舉*71教育及培訓70保險電子商務(wù)數(shù)字營銷企業(yè)軟件建筑6261444334來源：2021年通過I-clic

18、k網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。 Temkin，2020年各行業(yè)NPS值基準。樣本：針對您最近6個月內(nèi)購買并使用的精華產(chǎn)品，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=1,457。21金融服務(wù)口紅、香水、精華、面膜四個行業(yè)的NPS值處于40- 51之間；精華行業(yè)NPS得分46.4，處于中等水平口紅行業(yè)的NPS值優(yōu)于其它三個品類。53%53%53%55%44%49%52%58%47%NPS46整體國貨品 牌進口品 牌女性男性18-24歲25-29歲30-34歲35歲及 以上4647483640465338貶損者占比%推薦者占比%7%7%6%7%8%9%6%5%9%國貨品牌與進口品牌的NPS值相當。男性群體和35 歲以上群

19、體的NPS值較低，值得重點關(guān)注。男性群體的推薦者占比低于精華行業(yè)整體。伴隨著男性專用護膚品類的擴展，以及品牌對男性護膚體驗的關(guān)注，相信會有所改善。2021中國精華行業(yè)NPS值-分群體來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：針對您最近6個月內(nèi)購買并使用的精華產(chǎn)品，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=1,457。22現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因集中在使用感受、使用 效果及外觀設(shè)計上。四成消費者因為“產(chǎn)品質(zhì)地厚 重”影響了推薦感/對皮膚不好的成分產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品涂抹 產(chǎn)品對 地厚重時膚感不 皮膚有好刺激產(chǎn)品 外觀 不太 好看產(chǎn)品 產(chǎn)品含可能 產(chǎn)品 吸收 導(dǎo)致皮膚敏 外觀 慢不太時尚產(chǎn)品產(chǎn)品不產(chǎn)品有

20、 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品效產(chǎn)品服務(wù)不及 看起含對膚效成分 后，未達 果不太性價時、不專 來不質(zhì)好的無法長 到其宣稱穩(wěn)定比低業(yè)、態(tài)度 太高獨特成期保存，效果不好 檔分易揮發(fā)10%來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對現(xiàn)有使用精華推薦意愿低的原因是？N=1,457。239%6%5%21%6%5%19%16%4%3%對于精華成分的關(guān)注集中在“不含獨特成分”及“有效成分無法長期保存”兩大方面。21%的消費者因為“外觀不太時尚”導(dǎo)致推薦意愿低?，F(xiàn)有精華品牌推薦意愿低的原因使用感受（71%）外觀設(shè)計（32%）使用效果（42%）41%27%1%43%8%6%5%5%5%3%22%19%2%28%

21、1%33%18%20%9%1%21%21%10%13%8%6%8%2% 4%20%1%國貨品牌精華在涂抹膚感及外觀高檔感上需要提升。 進口品牌需要更多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)地、獨特成分和性價比產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品涂抹產(chǎn)品對 地厚重時膚感不皮膚有好刺激產(chǎn)品吸 產(chǎn)品含可能 產(chǎn)品外收慢導(dǎo)致皮膚敏 觀不太 感/對皮膚時尚 不好的成分產(chǎn)品外 產(chǎn)品看 產(chǎn)品不 觀不太 起來不 含對膚 好看 太高檔 質(zhì)好的獨特成 分產(chǎn)品有 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品效 效成分 后，未達 果不太 無法長 到其宣稱穩(wěn)定 期保存，效果易揮發(fā)產(chǎn)品性價 服務(wù)不及 比低時、不專 業(yè)、態(tài)度不好使用感受現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-分品牌類型進口品牌國貨品牌外觀設(shè)計使用效果43

22、%的進口品牌用戶因為精華質(zhì)地厚重導(dǎo)致推薦意愿低，在消費者越來越重視使用感的同時，品牌需 要平衡功效與膚感，提升消費者的使用體驗。來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對現(xiàn)有使用精華推薦意愿低的原因是？N=1,457。2443%4%3%4%3%22%18%2%29%0%25%8% 8%8% 8%6%16% 18%25%22%13%8%2%3% 3%6%20%3%男性精華消費者更多因為精華含有對皮膚不好的成分、外觀不太時尚/好看等原因?qū)е峦扑]意愿低。產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品涂抹產(chǎn)品對 地厚重時膚感不皮膚有好刺激產(chǎn)品吸 產(chǎn)品含可能 產(chǎn)品外收慢導(dǎo)致皮膚敏 觀不太 感/對皮膚時尚 不好的成分產(chǎn)品外

23、產(chǎn)品看 產(chǎn)品不 觀不太 起來不 含對膚 好看 太高檔 質(zhì)好的獨特成產(chǎn)品效果不太穩(wěn)定產(chǎn)品使用 后，未達 到其宣稱 效果產(chǎn)品有 效成分 無法長 期保存，產(chǎn)品性價 服務(wù)不及比低時、不專 業(yè)、態(tài)度不好使用感受現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-分性別女性男性外觀設(shè)計使用效果對比不同性別，女性消費者對于精華質(zhì)地厚重、不 含獨特成分、性價比低的關(guān)注度較高分易揮發(fā)來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對現(xiàn)有使用精華推薦意愿低的原因是？N=1,457。25不同年齡人群對于精華推薦意愿低的原因存在差異，呈現(xiàn)不同年齡段人群需求7%17%14%46%4%4%4%3%12%6%11%3%3%38% 36%33

24、%22%8%3%5%18-24歲25-29歲30-34歲35歲及以上收慢產(chǎn)品吸產(chǎn)品含對皮膚不好的成分產(chǎn)品涂產(chǎn)品對抹時膚皮膚有感不好刺激產(chǎn)品質(zhì)地厚重27%19%5%4%18%11%15%1% 2%6%14%13%12%15%0%0%18-24歲25-29歲30-34歲35歲及以上產(chǎn)品不含對膚質(zhì)好的獨特成分產(chǎn)品效果 不太穩(wěn)定產(chǎn)品使用 后，未達 到其宣稱 效果產(chǎn)品有效 成分無法 長期保存， 易揮發(fā)使用感受使用效果18-24歲的Z世代因為精華對皮膚的刺激、不含獨特成分、成分無法長期保存，降低了產(chǎn)品體驗。25-34歲的輕熟齡人群更在意產(chǎn)品質(zhì)地，因為質(zhì)地厚重、吸收慢而不愿推薦。35歲以上的熟齡肌膚由于膚感

25、及使用效果導(dǎo)致推薦意愿低?，F(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-分年齡段來源：2021年通過I-click網(wǎng)絡(luò)調(diào)研獲得。樣本：您對現(xiàn)有使用精華推薦意愿低的原因是？N=1,457。26精華質(zhì)地厚重02.糊悶浮油悶、浮在臉上、油、黏乎乎精 華 完 全 不 會 吸 收 皮 膚 透 不 過 氣 來 ！現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-精華質(zhì)地厚重使用狀況01.精華質(zhì)地厚重不但使 膚感體驗不佳，更使難推開停留在皮膚表面搓泥霜狀/啫喱狀/藥膏狀/木瓜膏狀 消費者產(chǎn)生精華不吸悶痘硅感/假滑糊在臉上用戶感受收的感受，進而對精 華的使用效果存疑消費者對于精華質(zhì)地厚重的槽點最多。由此帶來的 膚感不適削弱了精華的效果感知。品牌需提升精

26、華 使用感，以滿足消費者對于產(chǎn)品使用感的注重黏乎乎霜好的質(zhì)地是： 流動感易推開 清爽水潤冰淇淋質(zhì)地來源：社媒聆聽數(shù)據(jù)庫。27外觀不時尚使用狀況不推薦原因用戶感受現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-外觀不時尚后顏值時代，精華外觀的高檔感亦影響消費者的使 用體驗。消費者樂于展示和傳播高顏值的產(chǎn)品材質(zhì)不好配色俗氣造型夸張按壓不方便不精致塑料感/不高級缺少質(zhì)感致命傷顏值的重要性無需多言！還沒用就有點喜歡上了 感覺瓶子在發(fā)光 好用的話沖著顏值會回購的看看這閃亮亮的外觀，當初買的時候根本不知道有啥功效，純屬被顏值吸引這種玻璃質(zhì)地的高貴氣質(zhì)外觀實在也讓我毫無辦法這個新買的瓶子外觀更好看了，瓶身摸起來也很有質(zhì)感，本顏控

27、很滿意，單擺在化妝臺上也很賞 心悅目好看的外觀勾起了我的購買欲來源：社媒聆聽數(shù)據(jù)庫。28不含對膚質(zhì) 好的獨特成 分使用狀況不推薦原因用戶感受現(xiàn)有精華推薦意愿低的原因-不含對膚質(zhì)好的獨特成分會仔細閱讀配料表遇到不了解的材料，會上 網(wǎng)搜索, 關(guān)注博主的科普可能有問題的材料： 礦油、香精、防腐劑、 黏度調(diào)節(jié)劑、酒精、 硅、酸不期待(聲稱)效果擔心過敏刺激皮膚不安全不使用生氣其它添加的多，有用成分就少了！有許多無護膚能力的成分， 除了保濕，還是不要有過高 的期待吧！成分和功效是消費者對于護膚品的首要關(guān)注因素。 無護膚能力的成分或問題成分添加較多，會使消費 者降低期待。由此帶來的負面情緒長期以往，損害 品牌信任來源：社媒聆聽數(shù)據(jù)庫。2930精華行業(yè)概覽1精華消費行為研究2精華產(chǎn)品NPS用戶體驗研究3未來啟示4目錄如何提升精華行業(yè)的用戶體驗？提升使用感/膚感關(guān)注消費者對于 使用感的重視關(guān)注精華使用感，主要是 涂抹時的膚感，以及減少 涂抹后的不適感，包括刺 痛、泛紅、悶等現(xiàn)象。使