胖東來(lái)河南零售企業(yè)連鎖店百貨電器超市 雜貨家居處工作手冊(cè)

1、前 言 歡迎您加入好又多這個(gè)快樂(lè)的大家園，在這里您可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀您能成為我們雜貨、家居處的一員，您將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解這個(gè)部門，清楚它的主要工作和做為一名營(yíng)業(yè)員的基本要求。您可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè)，更能感受到生命的意義和生活的美好！親愛的兄弟姐妹：LOGO企業(yè)理念相關(guān)測(cè)試做一名合格的胖東來(lái)人通過(guò)對(duì)本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準(zhǔn)則是什么？4、我們要學(xué)會(huì)做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)

2、容？6、我們工作的目標(biāo)是什么？LOGO愛心、坦誠(chéng)、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度,不要急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話、用心做事；1積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題；2相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！3每個(gè)好又多人應(yīng)具備以下基本要求基本要求LOGO企業(yè)理念LOGO企業(yè)理念LOGO期望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使各位參與培訓(xùn)的學(xué)員都能熟練掌握并運(yùn)用以下技能:1、了解雜貨、家居處的訂貨、驗(yàn)收、陳列、倉(cāng)庫(kù)管理、盤點(diǎn)等流程；2、提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化專業(yè)技能；3、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。教學(xué)目標(biāo)我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)

3、技能。2、虛心聽從教員及培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)與建議。3、將今日之所學(xué)運(yùn)用到日后的工作實(shí)踐中，做到學(xué)以致用。LOGO第一章：環(huán)境衛(wèi)生 9第二章：儀容儀表 20第三章：服務(wù)規(guī)范 31第四章：崗位職責(zé) 46第五章：工作流程 50第六章：商品組成 80第七章：銷售管理 86第八章：倉(cāng)庫(kù)管理 135第九章：盤 點(diǎn) 139課件內(nèi)容LOGO地面：1、地面整潔、干凈，無(wú)紙屑、無(wú)積水、無(wú)污漬2、地板磚無(wú)破損3、保持通道暢通購(gòu)物籃：1、干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物2、無(wú)破損，能正常使用3、擺放在指定位置，擺放整齊第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO貨架：1、貨架層板、后背板內(nèi)槽內(nèi)必須保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)膠印2、貨架與地面的間隙干凈、整

4、潔、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角2、貨架無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)掉漆3、掛籃干凈、無(wú)灰塵4、一物一簽，擺放在商品的左下方4、不能放與銷售無(wú)關(guān)的物品（表格單據(jù)，個(gè)人物品）第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO玻璃展示柜/地堆：1、玻璃展柜須保持無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)油漬、無(wú)破損2、干凈、無(wú)灰塵3、散裝盒干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破損4、散裝盒內(nèi)無(wú)雜物5、地堆無(wú)破損、無(wú)掉漆、能正常使用6、柜子內(nèi)干凈、整潔、存貨商品擺放整齊7、一物一簽，放置在指定位置第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO島柜、冷凍柜：1、干凈、整潔、無(wú)破損2、玻璃擋板干凈、明亮無(wú)污漬、無(wú)手印、無(wú)破損3、出風(fēng)口保持干凈、商品無(wú)堵塞出風(fēng)口4、調(diào)到指定的溫度，24小時(shí)不斷電5、商品擺放

5、整齊，一物一簽，標(biāo)示在商品的左下方第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO價(jià)格牌/價(jià)格簽/POP1、價(jià)格牌整潔、無(wú)破損，能正常使用2、價(jià)格簽無(wú)卷邊、無(wú)破損、無(wú)變色3、POP填寫規(guī)范，無(wú)破損第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO柱子、墻壁：1、柱子干凈，整潔，無(wú)破損2、無(wú)亂涂亂畫，無(wú)膠印、無(wú)污漬3、柱子上面的友情提示牌無(wú)破損、干凈、整潔4、墻壁干凈、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO電子稱/手推車1、手推車干凈、整潔2、無(wú)雜物、無(wú)退貨、無(wú)破損，能正常使用3、手推車的輪子上無(wú)纏繞物4、擺放整齊，及時(shí)清潔5、電子稱干凈、整潔，6、無(wú)破損，能正常使用第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO照明設(shè)備：1、干凈、無(wú)灰塵能夠正常使用廠家形象柜、形

6、象地堆：1、保持干凈、無(wú)膠印、無(wú)褪色、無(wú)破損2、不能擺放與銷售無(wú)關(guān)的物品3、商品擺放豐滿，無(wú)露底第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO消防設(shè)施：1、賣場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施齊全，干凈、整潔2、擺放在指定位置，擺放整齊3、消防通道門干凈、整潔能正常使用4、“安全出口”指示燈能正常使用5、門前通暢，無(wú)堵塞6、有指定負(fù)責(zé)人提示牌第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO保潔柜：1、賣場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生工具不允許亂擺亂放，應(yīng)放在保潔柜內(nèi)2、保潔柜內(nèi)外干凈，無(wú)灰塵、無(wú)掉漆、無(wú)破損、無(wú)銹漬，門鎖能正常使用3、保潔柜內(nèi)物品擺放整齊撕拉袋架子：1、不銹鋼架子光亮，無(wú)污漬、無(wú)膠印2、無(wú)損壞、能正常使用3、擺放在指定位置，上邊必須有撕位袋第一章：環(huán)境衛(wèi)生LOGO第

7、一章：環(huán)境衛(wèi)生清潔計(jì)劃：1、課長(zhǎng)根據(jù)本課人員和貨架多少制定出合理的清潔計(jì)劃2、員工嚴(yán)格按照每日清潔計(jì)劃打掃區(qū)域衛(wèi)生（包括商品和貨架）3、地臺(tái)、展柜、POP、特價(jià)車屬周清、日清，嚴(yán)格按照清潔計(jì)劃打掃4、倉(cāng)庫(kù)地面通道衛(wèi)生按照課輪流值日計(jì)劃打掃，若輪到值日，早班人員在下班前將倉(cāng)庫(kù)通道衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)結(jié)束前，晚班人員再次巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決注意事項(xiàng)：1、清潔商品衛(wèi)生時(shí)商品輕拿輕放，放在專用的上貨車內(nèi)2、清潔貨架時(shí)重點(diǎn)清潔死角衛(wèi)生（標(biāo)價(jià)殼，背板、立柱、橫桿、掛鉤、貨架底部）3、電器、照明設(shè)備在斷電之后打掃（消防器材、電視、電線、電源插座）LOGO儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)；2、頭發(fā)：頭發(fā)

8、梳洗整齊沒(méi)頭屑，留海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸；3、面部：牙齒清潔、口腔清新；4、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾；5、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時(shí)右手壓在左手上；6、不允許有紋身；儀表：1、工裝：必須統(tǒng)一著裝，大小適中，褲子長(zhǎng)短適中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高點(diǎn)四指處，照片須用紅底工裝照；3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表LOGO頭發(fā)：男員工：1、頭發(fā)保持整潔，無(wú)異味，不可染夸張的顏色及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭。女員工：1、長(zhǎng)頭發(fā)：超過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)應(yīng)整齊的扎起或盤起。前額留海不得遮掩視線（不過(guò)眉）

9、，發(fā)卡顏色的以黑色為宜。2、短頭發(fā)：肩膀以上短發(fā)應(yīng)梳理整齊服帖，低頭時(shí)不得遮住眉眼，必要時(shí)用發(fā)帶束起。第二章：儀容儀表LOGO淡妝上崗：女員工：化淡妝，忌濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。1、化淡妝打底選擇跟膚色同色號(hào)的粉底液，清新自然的皮膚最重要。2、眉毛要修剪整齊，顏色需自然，3、眼影化妝應(yīng)自然、干凈、柔和。顏色以淡色系列為宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，涂和膚色相近的腮紅，標(biāo)準(zhǔn)的畫法是從發(fā)際往嘴斜掃。7、睫毛膏顏色以黑色為標(biāo)準(zhǔn)。8、在就餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。第二章：儀容儀表眉毛要修剪整齊，顏色自然眼影要自然、干凈、柔和，以淡色為宜睫毛膏顏色以黑色為標(biāo)準(zhǔn)

10、腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，和膚色相近使用淡色唇膏或唇彩LOGO手：1、不留長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢，不準(zhǔn)涂指甲油。2、指甲不能過(guò)長(zhǎng)，從手心看，不超過(guò)指尖0.2cm。胸卡要求：1、外殼無(wú)破損。 2、內(nèi)芯清晰、無(wú)損壞。3、佩戴于左胸上側(cè)統(tǒng)一位置（胸高點(diǎn)以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允許佩戴不是自己的胸卡。5、凡是將胸卡藏于衣內(nèi)、放入口袋、拿在 手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理?？谡忠螅?、一次性藍(lán)色無(wú)菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側(cè)耳朵上。第二章：儀容儀表LOGO工裝要求：1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全，不允許卷起衣袖、褲腿；2、工裝必須保持平整，表面不能沾有

11、異物；3、工裝不能破損、褪色，如有破損及時(shí)更換新工裝；4、不能工裝、便裝混穿。鞋子要求：1、統(tǒng)一黑色鞋2、要保持鞋面清潔無(wú)灰塵。3、要保持鞋跟清潔無(wú)灰塵。襪子：夏天女員工白色棉襪，男員工深色襪子。第二章：儀容儀表LOGO舉止要求：眼神：為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對(duì)方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客眉毛以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。微笑：甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適的感覺。手勢(shì)：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。第二章：儀容儀表LOGO第二章

12、：儀容儀表舉止要求：站姿：自然站立，女員工雙腳小V字型分開，右手壓在左手上，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)或呈跨立狀。走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻。蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；LOGO坐姿：1、就座時(shí)，不宜將座椅坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上，應(yīng)至少坐滿椅子的232、就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松，注意坐下后雙腿不可不停地抖動(dòng)。3、男員工就座后，雙腿平行分開，不宜超過(guò)肩寬，雙手可自然放于膝上。4、女員工就座后雙腿并攏，雙手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖動(dòng)，身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用手將裙子攏

13、一下。第二章：儀容儀表LOGO超市部男營(yíng)業(yè)員超市部女營(yíng)業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在胖東來(lái)“東” 字下方指甲常剪及清潔褲子長(zhǎng)短適中穿黑鞋 劉海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在胖東來(lái)“東” 字下方 指甲常剪及清潔站立時(shí)右手壓在左手上褲子長(zhǎng)短適中 穿黑鞋、白襪頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑 第二章：儀容儀表LOGO超市部男營(yíng)業(yè)員超市部女營(yíng)業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在胸高點(diǎn)四指指甲常剪及清潔褲子長(zhǎng)短適中穿黑鞋 劉海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起

14、 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴胸高點(diǎn)四指 指甲常剪及清潔 站立時(shí)右手壓在左手上褲子長(zhǎng)短適中 穿黑鞋、白襪頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭屑 內(nèi)著黑色毛衣內(nèi)著黑色毛衣第二章：儀容儀表LOGO第二章：儀容儀表超市部男營(yíng)業(yè)員超市部女營(yíng)業(yè)員頭部平正，雙肩放松雙手自然放與膝上雙腿平行分開，不超過(guò)肩寬面帶微笑，目視前方頭部平正，雙肩放松雙手交叉放與腿上坐凳子的2/3雙腿并攏面帶微笑，目視前方坐凳子的2/3LOGO第二章：儀容儀表戴口罩的標(biāo)準(zhǔn)：一次性藍(lán)色無(wú)菌口罩備注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側(cè)耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上邊口罩要蓋嚴(yán)口、鼻LOGO相關(guān)測(cè)試

15、通過(guò)以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練： 1、為什么我們需要保持干凈、整潔儀容儀表？ 2、為什么在工作中只能佩戴手表？ 3、為什么應(yīng)該佩戴工卡讓顧客看清楚有關(guān)信息？ 4、請(qǐng)說(shuō)出為什么員工應(yīng)當(dāng)勤洗澡，時(shí)刻保持個(gè)人清潔 衛(wèi)生？LOGO一、行為規(guī)范二、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)禁忌服務(wù)規(guī)范第三章：服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)流程LOGO一、行為規(guī)范1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）；5、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗

16、、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）；6、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品；7、咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；8、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說(shuō)話、亂碰物品、影響顧客購(gòu)物；9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件；第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無(wú)聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子；11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物；12、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔

17、，在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙15、騎、乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。16、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上下電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意；17、對(duì)顧客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄。18、過(guò)馬路不允許跨護(hù)欄，必須走斑馬線或地下通道。第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO第三章：服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)用語(yǔ)1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語(yǔ)”，即“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請(qǐng)問(wèn)

18、需要什么幫助”，“請(qǐng)稍等，馬上把拿來(lái)”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請(qǐng)慢走”。3、要做到“接一問(wèn)二照顧三”，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向顧客致歉：“不好意思，請(qǐng)稍等”，絕不允許不理睬顧客。LOGO三、服務(wù)禁忌1、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3. 禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”

19、“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒(méi)有了”等等盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO問(wèn) 好了解需求滿足需求提供更多幫助服務(wù)流程四部曲第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO四、服務(wù)流程四部曲一、問(wèn)好： 熱情、主動(dòng)、大方 與顧客目光接觸時(shí)，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。二、了解顧客需求 1、觀察: 觀察顧客是否有需求 2、詢問(wèn): 當(dāng)顧客有需求時(shí)，上前熱情詢問(wèn)顧客所需，（你好，xxx，需要幫助嗎？）第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：三、滿足顧客需求： 耐心聆聽顧客的要求及時(shí)為顧客提供服務(wù)，時(shí)刻遵守我們的目標(biāo)，它包含了下面兩項(xiàng)內(nèi)容：（一）商品介紹 真心、耐心、詳細(xì)、專業(yè)（二

20、）成交與附加推銷LOGO 服務(wù)四部曲：（一）、商品介紹：掌握商品知識(shí)1、員工應(yīng)熟悉掌握商品的口感、產(chǎn)地、用途、功能、特點(diǎn)、保質(zhì)期、注意事項(xiàng)等，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2、員工必須了解本區(qū)域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特價(jià)信息。 商品介紹。3、為顧客介紹商品時(shí)應(yīng)詳細(xì)、專業(yè)、語(yǔ)調(diào)要親切，談吐舉止大方。對(duì)于顧客的咨詢，員工應(yīng)耐心細(xì)致的解答，不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。4、對(duì)外地顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不欺生，不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌，不與同行發(fā)生沖突，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，不允許干涉顧客的自由選擇。第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO服務(wù)四部曲：5、試用、試吃商品、員工服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情，語(yǔ)調(diào)親切：“你好，xxx商品正在促銷

21、活動(dòng)當(dāng)中，歡迎免費(fèi)品嘗或試用”。6、現(xiàn)場(chǎng)演示操作，態(tài)度主動(dòng)熱情，語(yǔ)調(diào)親切如“你好，現(xiàn)在新推出xxx商品，為了讓你們更了解商品的性能，為大家做現(xiàn)場(chǎng)演示”。第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO第三章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)四部曲：（二）、成交與附加推銷1、遇到顧客對(duì)所選購(gòu)商品還有猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要幫助嗎？了解顧客心理，及時(shí)幫助顧客做出選擇。2、顧客購(gòu)買商品后，應(yīng)告知其商品的食用方法（使用方法）、儲(chǔ)存條件，適用人群和口感等。3、顧客購(gòu)物時(shí)應(yīng)告知顧客商品相關(guān)活動(dòng)或優(yōu)惠政策，使顧客得到更多實(shí)惠。4、顧客購(gòu)物后，詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)聯(lián)的商品（例如：顧客購(gòu)買洗發(fā)水后，是否需要購(gòu)買護(hù)發(fā)素等商品），引導(dǎo)顧客消費(fèi)。LOGO服務(wù)

22、四部曲：四、提供更多的幫助1、顧客購(gòu)物較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客拿購(gòu)物筐或推手推車，便于顧客購(gòu)物2、顧客購(gòu)買貴重物品時(shí)，應(yīng)陪同其到收銀臺(tái)去結(jié)帳3、為顧客送貨： A、顧客購(gòu)買商品較多 b、提出送貨要求時(shí) c、團(tuán)購(gòu) d、購(gòu)買大件商品4、易碎商品應(yīng)提醒顧客放在上面，避免被壓碎、擠破;5、對(duì)于一些特殊類的商品，我們應(yīng)建立顧客檔案，做好顧客回訪（例如：奶粉、保險(xiǎn)柜、小家電等）第三章：服務(wù)規(guī)范LOGO第三章：服務(wù)規(guī)范備注：顧客所選購(gòu)商品缺貨時(shí)，一般有兩種情況：(1)、顧客不急需要的商品：應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動(dòng)做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式，到貨通知或送貨上門，或禮貌的告之解決方法。(2)、顧客急需要的

23、商品： 、本店沒(méi)有的商品，但其他分店有此商品，代替顧客到其它店購(gòu)買。 、商場(chǎng)從未賣過(guò)此商品，應(yīng)記錄商品的信息，及時(shí)向主管、業(yè)務(wù)反映，并引進(jìn)備注：留下顧客聯(lián)系方式，24小時(shí)之內(nèi)給顧客回復(fù)LOGO第三章：服務(wù)規(guī)范 顧 客 需 求 登 記 表訂貨日期顧客姓名性別聯(lián)系方式商品名稱商品規(guī)格營(yíng)業(yè)員姓名回復(fù)時(shí)間、內(nèi)容及結(jié)果回復(fù)人取貨日期回訪時(shí)間回訪人備注：24小時(shí)之間內(nèi)給予顧客回復(fù)（特殊情況除外），主管每天檢查，公司不定期抽查L(zhǎng)OGO通過(guò)以上章節(jié)的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范分為幾步曲，分別是什么？2、遇到顧客所需商品，但賣場(chǎng)沒(méi)有此商品，應(yīng)該怎樣處理？3、為什么要提醒顧客易碎商品或特殊

24、商品要合理擺放？服務(wù)規(guī)范相關(guān)測(cè)試內(nèi)容通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握服務(wù)流程，為了使你盡快成為一名合格的營(yíng)業(yè)員，加油喲!LOGO第四章：崗位職責(zé)崗位職責(zé)處長(zhǎng)課長(zhǎng)員工LOGO一、處長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌。 3、跟進(jìn)本部門銷售業(yè)績(jī)，管控?fù)p耗，并將異常情況反饋上級(jí)主管；4、檢查本部門商品庫(kù)存，確保正常周轉(zhuǎn)量和商品存放安全；5、傳達(dá)執(zhí)行公司政策及執(zhí)行上級(jí)主管安排的工作；6、負(fù)責(zé)本部門課長(zhǎng)的排班和業(yè)績(jī)考核；9、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作；10、及時(shí)和員工做好溝通，激勵(lì)士氣，提高工作效率；11、處理突發(fā)事件；12、負(fù)責(zé)店內(nèi)輪班，在店長(zhǎng)不

25、在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定。第四章：崗位職責(zé)LOGO二、課長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌。 3、及時(shí)和員工做好溝通，如有問(wèn)題及時(shí)解決；4、負(fù)責(zé)本部門的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)；5、檢查本部門商品庫(kù)存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全，6、做好各項(xiàng)盤點(diǎn)工作，如有異常情況及時(shí)上報(bào)；7、檢查本部門商品補(bǔ)貨、理貨、陳列等，嚴(yán)格管控本部門損耗；8、負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考核；9、執(zhí)行上級(jí)主管安排的工作；10、負(fù)責(zé)部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；11、處理突發(fā)事件；12、負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在處長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表處長(zhǎng)作出決定。第四章：崗位職

26、責(zé)LOGO三、員工崗位職責(zé)：1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來(lái)精神面貌。 3、保持賣場(chǎng)整潔，商品充足。4、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，分類明確。5、對(duì)所掌握分類的商品缺貨負(fù)責(zé)。6、留意高回轉(zhuǎn)商品、并向銷售主管提出訂貨建議。7、將顧客的意見或建議及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給主管。8、遵守陳列規(guī)則、不掩飾缺貨。9、服務(wù)顧客、滿足顧客的需要。第四章：崗位職責(zé)LOGO第五章：工作流程工作流程處長(zhǎng)值班店長(zhǎng)/處長(zhǎng)員工周流程月流程年流程課長(zhǎng)周流程月流程年流程周流程月流程年流程LOGO一、值班店長(zhǎng)工作流程迎賓前： 1、夜班配送商品來(lái)貨情況； 2、查看供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗(yàn)收秩序）； 3、查

27、看各區(qū)域照明、空調(diào)等設(shè)備是否正常運(yùn)行； 4、營(yíng)業(yè)前的巡店，按照日常管理行走路線巡場(chǎng)， 重點(diǎn)：生鮮處商品上貨情況，促銷位商品陳列及價(jià)格標(biāo)識(shí)正 確，通道保持暢通整潔，購(gòu)物車購(gòu)物籃準(zhǔn)備到位，門前廣場(chǎng) 干凈整潔； 5、召開員工開晨會(huì)，總結(jié)昨日出現(xiàn)的問(wèn)題,檢查員工簽到及儀 容儀表。第五章：工作流程LOGO營(yíng)業(yè)中：上午 1、檢查賣場(chǎng)制冷設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查溫度記錄表； 2、抽查商品保質(zhì)期、檢查商品質(zhì)量記錄表； 3、按照行走管理路線巡店，重點(diǎn)查看商品陳列及豐滿度、賣場(chǎng) 環(huán)境衛(wèi)生、商品價(jià)格標(biāo)示、生鮮商品品質(zhì)； 4、檢查各部門員工服務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律； 5、查看收銀臺(tái)高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺(tái)情況）； 6、高峰

28、期查看戶外車輛秩序、衛(wèi)生狀況； 7、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗(yàn)收秩 序）； 8、檢查倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存商品陳列是否合格、庫(kù)存卡是否準(zhǔn)確，衛(wèi)生狀 況，安全隱患；第五章：工作流程LOGO營(yíng)業(yè)中：下午 1、抽查員工工作交接本； 2、查看員工簽到情況和儀容儀表； 3、查看商品陳列，是否有缺貨； 4、復(fù)查上午巡場(chǎng)問(wèn)題是否整改； 5、查看賣場(chǎng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生； 6、按照行走管理路線巡店，重點(diǎn)查看商品陳列及豐滿度、賣場(chǎng) 環(huán)境衛(wèi)生、商品價(jià)格標(biāo)示、生鮮商品品質(zhì)； 7、查看收銀臺(tái)高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺(tái)情況）； 8、高峰期查看戶外車輛秩序、衛(wèi)生狀況； 9、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放

29、、送貨工具、驗(yàn)收秩 序）； 10、檢查員工服務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律； 11、復(fù)查巡場(chǎng)記錄完成情況； 12、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。第五章：工作流程LOGO送賓后： 1、巡店檢查賣場(chǎng)理貨情況； 2、按照行走路線巡場(chǎng)，重點(diǎn)有以下幾項(xiàng)： a、檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生 b、檢查賣場(chǎng)消毒、冷柜溫度 c、商品陳列、補(bǔ)貨及孤兒商品的回收 d、商品是否及時(shí)入庫(kù)，擺放整齊 3、閉店后用電設(shè)備是否斷電，是否做到燈滅人走； 4、了解店內(nèi)裝修動(dòng)工狀況； 5、查看員工平安短信。第五章：工作流程LOGO營(yíng)業(yè)前：跟值班店長(zhǎng)巡場(chǎng)： 1、檢查簽到； 2、檢查儀容儀表，抽查周期盤點(diǎn)； 3、檢查迎賓前的準(zhǔn)備工作：燈箱是否全亮、購(gòu)物車和購(gòu)物籃

30、 是否歸位； 4、安排值班店長(zhǎng)交待的最新工作； 5、檢查各課變動(dòng)報(bào)告的落實(shí)情況。營(yíng)業(yè)中：上午 1、檢查各課：貨架和商品衛(wèi)生； 2、檢查硬件設(shè)施是否有破損現(xiàn)象； 3、標(biāo)價(jià)簽價(jià)格是否和商品對(duì)應(yīng),PoP書寫是否正確； 4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時(shí)清理； 5、檢查各課：貨架和商品衛(wèi)生； 6、檢查各課：商品陳列是否正面朝外，日期先進(jìn)先出，產(chǎn)品 線是否對(duì) 齊,端架和促銷商品是否豐滿；二、值班處長(zhǎng)工作流程第五章：工作流程LOGO 7、檢查各課的孤兒商品是否送到位；下午： 1、檢查員工工作交接本； 2、檢查員工簽到情況和儀容儀表； 3、檢查檢查端架和促銷商品是否豐滿, 商品陳列是否正面朝外 ，日期先

31、進(jìn)先出，產(chǎn)品線是否對(duì)齊,主通道是否暢通，廢紙 箱是否及時(shí)清理； 4、復(fù)查上午巡場(chǎng)問(wèn)題是否整改； 5、檢查賣場(chǎng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生； 6、按照行走管理路線巡店，重點(diǎn)查看商品陳列和環(huán)境衛(wèi)生，二 次開店補(bǔ)貨情況； 7、上貨高峰期供應(yīng)商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗(yàn)收秩 序） 8、檢查員工服務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律；第五章：工作流程LOGO 9、復(fù)查巡場(chǎng)記錄完成情況； 10、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。送賓后： 1、巡店檢查賣場(chǎng)理貨情況； 2、按照行走路線巡場(chǎng)，重點(diǎn)有以下幾項(xiàng)： a、檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生 b、檢查賣場(chǎng)消毒、冷柜溫度。 c、商品陳列、補(bǔ)貨及孤兒商品的回收 d、商品是否及時(shí)入庫(kù)，擺放整齊 3、召開晚班

32、會(huì)，總結(jié)當(dāng)天情況，傳達(dá)通知通報(bào)； 4、閉店后用電設(shè)備是否斷電，是否做到燈滅人走； 5、了解店內(nèi)裝修動(dòng)工狀況； 6、查看員工平安短信并反饋給值班店長(zhǎng)。第五章：工作流程LOGO上午：（8：30-12：00） 1、簽到，檢查員工到崗情況，檢查儀容儀表； 2、詢問(wèn)各課課長(zhǎng)負(fù)庫(kù)存、負(fù)毛利情況； 3、檢查賣場(chǎng)整體衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生狀況； 4、抽查課長(zhǎng)是否按照巡場(chǎng)流程巡場(chǎng)； 5、檢查各課課長(zhǎng)巡場(chǎng)流程； 6、檢查硬件設(shè)施是否有破損現(xiàn)象； 7、產(chǎn)品線是否對(duì)齊，標(biāo)價(jià)簽價(jià)格是否和商品對(duì)應(yīng),PoP書寫是 否正確； 8、檢查端架和促銷商品是否豐滿； 9、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時(shí)清理； 10、與員工溝通； 11、抽

33、查各課是否按照訂貨計(jì)劃訂貨； 12、檢查員工顧客缺貨登記及回復(fù)情況；三、處長(zhǎng)工作流程第五章：工作流程LOGO中午：12：00-15：00休息；下午：（15：00-20：00） 1、檢查簽到，賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生； 2、檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律； 3、檢查商品陳列，端架和促銷商品是否豐滿； 4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時(shí)清理； 5、和員工溝通； 6、檢查各課工作流程； 7、安排員工就餐； 8、詢問(wèn)各課南庫(kù)到貨情況； 9、填寫當(dāng)日巡場(chǎng)記錄上交，并檢查審閱各課長(zhǎng)的巡場(chǎng)記 錄上交情況，簽退離崗。第五章：工作流程LOGO處長(zhǎng)周工作流程1、每周參加一次周例會(huì) 例會(huì)內(nèi)容： (1)處及各課銷售，毛利完成情況 (2

34、)各課新品動(dòng)銷率 (3)各課缺貨（見附表一、二、三） (4)促銷品的銷售 (5)報(bào)損、丟失 (6)本周的不足之處、下周的工作重點(diǎn)（見附表四）2、每周與員工面談（見附表五）3、每周做一次市調(diào)（見附表六）4、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次處缺貨報(bào)告6、每周休息一天第五章：工作流程LOGO附表一：第五章：工作流程商品缺貨登記表 日期 課別配貨單據(jù)號(hào)訂單號(hào)單品號(hào)商品名稱規(guī)格供應(yīng)商名稱缺貨原因業(yè)務(wù)回復(fù)LOGO附表二：第五章：工作流程LOGO附表三：第五章：工作流程LOGO附表四：第五章：工作流程LOGO附表五：第五章：工作流程LOGO附表六：第五章：工作流程LOGO處長(zhǎng)月工作流程每月參加一次月例會(huì)

35、例會(huì)內(nèi)容： 1、總體經(jīng)營(yíng)情況(銷售、毛利、客流、客單等分析） 2、處及課經(jīng)營(yíng)情況（好的和不好的分析） 3、課大類經(jīng)營(yíng)情況（好的和不好的分析） 4、部分中、小類經(jīng)營(yíng)情況（好的和不好的分析） 5、報(bào)損、丟失 6、優(yōu)點(diǎn)及不足之處 7、下一步工作計(jì)劃(調(diào)整方案)第五章：工作流程LOGO四、課長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前： 一、按規(guī)定的時(shí)間簽到，檢查自己儀容儀表 二、查看員工的簽到情況及員工的儀容儀表營(yíng)業(yè)中： 一、查看報(bào)表（銷售、毛利、負(fù)庫(kù)存、負(fù)毛利、商品變動(dòng)報(bào)告、周期盤點(diǎn)、缺貨報(bào)告） 二、巡場(chǎng)： 1、商品保質(zhì)期檢查表記錄 2、檢查商品陳列及價(jià)格簽，貨架的衛(wèi)生，主通道是否暢通，地面衛(wèi)生是否干凈 3、檢查冷柜溫度跟蹤

36、表（見附表一），檢查電器設(shè)備是否正常工作第五章：工作流程LOGO附表一第五章：工作流程冷凍溫度跟蹤表日期時(shí)間溫度溫度溫度溫度溫度溫度溫度LOGO4、查看員工是否按周期訂貨5、倉(cāng)庫(kù)的商品陳列、衛(wèi)生及庫(kù)存卡的準(zhǔn)確率6、和供應(yīng)商品溝通談判（促銷、陳列等）7、巡視賣場(chǎng)，特別是客流高峰期時(shí)，安排員工銷售促銷商品、上貨補(bǔ)貨、安排人員收集孤兒商品送至本區(qū)，特別是對(duì)于冷凍食品，以便減少報(bào)損。8、督促員工的勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。9、注意賣場(chǎng)的銷售動(dòng)態(tài)，并加強(qiáng)防盜意識(shí)10、未完成的工作交接值班人員協(xié)助完成，下班。中午：12：:00-15:00休息下午：一、簽到，檢查自己的儀容儀表第五章：工作流程LOGO第五章：工作

37、流程二、巡場(chǎng)：1、商品的陳列：正面朝外、產(chǎn)品線對(duì)齊、前進(jìn)式陳列2、巡視賣場(chǎng)（陳列、衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)，員工精神面貌及勞動(dòng)紀(jì)律）4、查看當(dāng)天的收貨和到貨情況5、查看當(dāng)日銷售6、在客流高峰期時(shí)，安排員工銷售促銷商品，查看補(bǔ)貨理貨、孤兒商品、員工服務(wù)等7、處理突發(fā)事件8、與員工溝通9、注意賣場(chǎng)的銷售動(dòng)態(tài)，并加強(qiáng)防盜意識(shí)10、安排員工就餐11、填寫當(dāng)日巡場(chǎng)記錄上交12、未完成的工作交接值班人員協(xié)助完成，簽退離崗LOGO第五章：工作流程課長(zhǎng)周工作流程1、每周參加一次周例會(huì)2、每周與員工面談3、每周做一次市調(diào)4、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次課缺貨報(bào)告6、每周休息一天LOGO 第五章：工作流程課長(zhǎng)月工作流程：

38、每月參加一次月例會(huì)例會(huì)內(nèi)容:1、課銷售、毛利完成情況（報(bào)損、丟失）2、大類經(jīng)營(yíng)情況（好的和不好的分析）3、部分中、小類經(jīng)營(yíng)情況（好的和不好的分析）4、報(bào)損、丟失5、優(yōu)點(diǎn)及不足之處6、下一步工作計(jì)劃（調(diào)整方案）LOGO五、員工工作流程營(yíng)業(yè)前： 1、按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘簽到完畢，不允許代簽; 2、檢查自己的儀容儀表 3、查看每日變動(dòng)報(bào)告，如有變動(dòng)，更換價(jià)格牌。 4、查看散稱商品每日更改的價(jià)格是否已傳到電子稱上。 5、檢查商品缺貨情況，放上缺貨指示牌。 6、根據(jù)貨架清潔計(jì)劃清潔貨架和商品。 7、根據(jù)陳列規(guī)則整理商品，補(bǔ)滿貨架并檢查商品日期。 8、按計(jì)劃做周期盤點(diǎn)，查看零負(fù)庫(kù)存及負(fù)毛利報(bào)表。開店前3

39、0分鐘： 1、檢查商品是否豐滿、整齊、干凈。 2、檢查價(jià)格牌及其正確性。 3、缺貨：由業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)缺貨數(shù)量及到貨日期。 第五章：工作流程LOGO營(yíng)業(yè)中：1、把昨晚到貨情況（商品質(zhì)量，價(jià)格變動(dòng)）及商品其他信息向課長(zhǎng)做詳細(xì)匯報(bào)，以便課長(zhǎng)做出正確決策。2、查詢顧客需求商品是否到貨并及時(shí)與顧客聯(lián)系。3、如有缺貨，并立即根據(jù)缺貨報(bào)告按訂貨計(jì)劃訂貨。4、根據(jù)庫(kù)存數(shù)量和賣場(chǎng)銷售情況，周轉(zhuǎn)天數(shù)及特價(jià)信息下訂貨單。5、訂單下完后，在賣場(chǎng)關(guān)注商品銷售情況，依客流情況把商品及 時(shí)做特價(jià)促銷活動(dòng)。6、檢查商品質(zhì)量及排面的整齊與豐滿度。（1）商品生產(chǎn)日期檢查（見附表一），杜絕過(guò)期現(xiàn)象。（2）商品無(wú)變質(zhì)，蟲蛀，霉變現(xiàn)象。（3

40、）商品包裝無(wú)破損或缺失。（4）商品上的價(jià)格簽是否規(guī)范。（5）檢查倉(cāng)庫(kù)商品擺放及衛(wèi)生。 第五章：工作流程LOGO商品日期檢查記錄表檢查時(shí)間商品條碼或編碼商品編碼規(guī)格保質(zhì)期生產(chǎn)日期下架日期檢查人跟蹤人店長(zhǎng)抽查日期檢查規(guī)定：1、商品日期檢查記錄分為日檢、周檢、月檢、季度檢；2、商品日期的檢查要與存檔記錄；商品下架規(guī)定：保質(zhì)期7-21天提前2天下架，屬于日檢范圍；30-60天提前3天下架，屬于周檢范圍； 60天以上提前7天下架，屬于月檢范圍；180-360天提前30天下架，屬于季度檢查范圍。附表一 第五章：工作流程LOGO（6）整理并清潔倉(cāng)庫(kù)，將殘損商品送至指定區(qū)域。（7）整理到貨并及時(shí)補(bǔ)貨。（8）檢

41、查及整理貨架，商品排面，并確保賣場(chǎng)走道整潔暢通。（9）及時(shí)收孤兒商品并送到各區(qū)。中午12：50交接班 1、交接上午工作期間所發(fā)生的問(wèn)題并提醒其注意。 2、告之特價(jià)商品的庫(kù)存數(shù)量。 3、傳達(dá)課長(zhǎng)安排的工作事宜。 4、填寫交接班記錄：訂單到貨、新品到貨情況，有無(wú)團(tuán)購(gòu)或顧 客需求的商品，要求做到詳細(xì)，認(rèn)真，全面。下午班 1、檢查整理排面，同時(shí)檢查缺貨，價(jià)格牌和紅箭頭。 2、補(bǔ)滿貨架及特價(jià)臺(tái)。 3、檢查供貨商是否按訂貨單送貨，并填寫記錄。 4、處理上午交接班遺留事宜。第五章：工作流程LOGO5、打印分店要貨單（嚴(yán)格按訂貨計(jì)劃執(zhí)行）。6、檢查整理排面及銷售情況、理貨、補(bǔ)貨。（1）隨時(shí)整理商品排面。（2）

42、破損包裝要及時(shí)修復(fù)，撤柜。（3）孤兒商品必須及時(shí)送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位。（4）品質(zhì)不良的商品要收回處理，不允許出售過(guò)保質(zhì)期的商品 及劣質(zhì)、變質(zhì)商品。（5）按商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理貨。7、打商品報(bào)損單。8、整理退貨，核實(shí)數(shù)量并封箱，將退貨集中于指定區(qū)域。9、核對(duì)配送單到貨情況，如有不符情況，及時(shí)向部門課長(zhǎng)、驗(yàn)貨人員匯報(bào)。10、根據(jù)到貨情況，調(diào)整賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的貨位、排面，以備明日銷售。11、及時(shí)回收孤兒商品。 第五章：工作流程LOGO下班前1小時(shí) 1、整理排面，理貨、補(bǔ)貨。補(bǔ)滿貨架和特價(jià)車并檢查價(jià)格牌。 2、清理走道上所有的紙箱，棧板，上貨車及其他垃圾。 3、依產(chǎn)品分類整理并清潔倉(cāng)庫(kù)。 4、將顧客

43、的意見或建議及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)并記錄。 5、遵守陳列規(guī)則，不掩飾缺貨。 6、清潔賣場(chǎng)通道衛(wèi)生。 7、把孤兒商品送回各區(qū)。營(yíng)業(yè)后： 1、迅速進(jìn)行理貨和補(bǔ)貨。 2、檢查商品是否陳列豐滿，收集孤兒商品歸位。 3、打掃本區(qū)域的通道衛(wèi)生。 4、檢查電源是否全部關(guān)閉。 5、整理倉(cāng)庫(kù)。 6、上貨車排放整齊。 7、到家發(fā)平安短信給主管。第五章：工作流程LOGO家居處飲料課個(gè)人護(hù)理課家庭清潔課休閑食品課干副食品課冷凍冷藏課 第六章：商品組成LOGO家居處家居用品課廚房用品課五金園藝課文化用品課休閑百貨課鞋 課非季節(jié)性服飾課 第六章：商品組成LOGO 一個(gè)編碼和一個(gè)條碼代表一個(gè)商品，商品編碼由九位數(shù)字組成，條碼由十三位數(shù)字

44、組成，一個(gè)編碼可以支持多個(gè)條碼，但一個(gè)商品只有一個(gè)商品條碼或自編碼,例如太古可口可樂(lè)的編碼100000001，條碼6908512108211 編碼前一位代表處，前兩位代表課別，前三位代表大分類，前四位代表課的中分類，前五位代表小分類。 例如： 1代表雜貨處 10代表飲料課（課） 100代表碳酸飲料（大分類） 1000代表可樂(lè)（中分類） 10000代表可樂(lè)聽裝（小分類） 一個(gè)條碼以69開頭的是國(guó)產(chǎn)商品，以其他數(shù)字開頭是進(jìn)口產(chǎn)品。例如：3211201046347 卡斯特干紅， 50ml, 產(chǎn)地：法國(guó)； 076879000915 捷克布森曲奇餅干 200g， 產(chǎn)地：丹麥 以2開頭的是店內(nèi)自編碼。 2

45、146827010001金星苦瓜啤酒 第六章：商品組成LOGO商品組織表大分類中分類小分類單品超市商品最粗線條的分類中分類中細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)單品小分類中分類大分類大分類下細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)完整獨(dú)立的商品品項(xiàng) 第六章：商品組成LOGO 第六章：商品組成 由于超市內(nèi)的單品很多，為了便于管理，一般都采用分類管理的方法，分為大分類、中分類、小分類、單品一、大分類 大分類是超市最粗線條的分類。大分類的主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征，如飲料、葡萄酒、休閑食品、日配加工食品、一般食品、日用雜貨、日用百貨、家用電器等。二、中分類中分類是大分類中細(xì)分出來(lái)的類別標(biāo)準(zhǔn)主要有：(1)按商品功能與用途劃分。如日配商品這個(gè)大分類下，可分出牛奶、豆

46、制品、冰品、冷凍食品等中分類。 (2)按商品制造方法劃分。如畜產(chǎn)品這個(gè)大分類下，可細(xì)分出熟肉制品的中分類，包括咸肉、熏肉、火腿、香腸等。 (3)按商品產(chǎn)地劃分。如奶粉這個(gè)大分類下，可細(xì)分出國(guó)產(chǎn)奶粉與進(jìn)口奶粉LOGO三、小分類 小分類是中分類中進(jìn)一步細(xì)分出來(lái)的類別。主要分類標(biāo)準(zhǔn)有：(1)按規(guī)格包裝劃分。如大分類“一般食品” -中分類“飲料” ，可進(jìn)一步細(xì)分出“聽裝飲料”、“瓶裝飲料”、“盒裝飲料”等小分類。 (2)按商品口味劃分。如中分類“餅干” ，可進(jìn)一步細(xì)分出“甜味餅干”、“咸味餅干”、“奶油餅干”、“夾心餅干”“果味餅干”等小分類。 四、單品 單品是商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商

47、品品項(xiàng)。 如上海申美飲料有限公司生產(chǎn)的“355毫升聽裝可口可樂(lè)”“125升瓶裝可口可樂(lè)”、“2升瓶裝可口可樂(lè)”、“2升瓶裝雪碧”，就屬于四個(gè)不同單品。 第六章：商品組成LOGO第七章：銷售管理主要工作一、訂貨管理二、補(bǔ)貨管理三、理貨管理 四、退換貨管理五、報(bào)損流程六、庫(kù)存管理LOGO教學(xué)目標(biāo)： 使各員工能夠熟練且正確地操作該流程。 通過(guò)學(xué)習(xí)使用訂貨流程，能夠準(zhǔn)確的掌握商品訂貨數(shù)量 保證商品不斷貨 第七章：銷售管理正確地訂貨是各部門獲得盈利的重要開端營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)訂貨周期進(jìn)行訂貨，以避免發(fā)生庫(kù)存過(guò)剩或者商品缺貨！LOGO 一、訂貨管理 是指為了滿足賣場(chǎng)產(chǎn)品銷售的需求以及顧客對(duì)產(chǎn)品的使用需求 ，而

48、向供應(yīng)商以及配送中心預(yù)訂貨品的過(guò)程。 訂貨系統(tǒng)運(yùn)作的目的在于： 1、防止銷售產(chǎn)品短缺的情況發(fā)生。 2、控制銷售產(chǎn)品的儲(chǔ)備量。 3、防止由產(chǎn)品售完/短缺所引起的滯銷情況。 4、滿足來(lái)到雜貨、家居處購(gòu)物的顧客所提出的購(gòu)物需求。 5、保證賣場(chǎng)的商品陳列豐滿、美觀。 第七章：銷售管理LOGO第七章：銷售管理訂貨流程分為：供應(yīng)商訂貨和分店要貨單供應(yīng)商和南庫(kù)配送的訂單均按照訂貨計(jì)劃進(jìn)行：1. 供應(yīng)商訂貨單由營(yíng)業(yè)員在訂貨日前一天根據(jù)日平均銷量對(duì)所管轄的商品品類手寫訂貨單，手寫訂單要寫明商品編碼或條碼，商品名稱，訂貨數(shù)量，輸入電腦制作電腦訂貨單。訂貨數(shù)量必須根據(jù)訂貨周期來(lái)下訂單。 日平均銷量*訂貨周期=訂貨數(shù)

49、量（并參考整箱包裝量）2.分店要貨單，由員工根據(jù)商品日平均銷量對(duì)所管分類商品進(jìn)行訂貨，保證一個(gè)訂貨周期商品的銷售量（日平均銷量*訂貨周期=訂貨數(shù)量）手寫完訂貨輸入電腦制作電腦分店要貨單。緊急訂貨：1在遇到緊急情況、如缺貨、節(jié)假日、臨時(shí)團(tuán)購(gòu)需求，則下緊急訂單。2. 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管（課長(zhǎng)或處長(zhǎng)）匯報(bào)，打訂貨單（或要貨單），由處長(zhǎng)（或店長(zhǎng)）簽字，并通知供應(yīng)商送貨（或到配送中心提貨）。注意事項(xiàng)：促銷活動(dòng)商品應(yīng)在活動(dòng)開始前兩天訂貨。LOGO訂貨計(jì)劃：南庫(kù)和供應(yīng)商 第七章：銷售管理LOGO訂單格式 ：手工訂單 商品條碼商品名稱規(guī)格單位訂貨數(shù)量備注 第七章：銷售管理LOGO訂單格式：電腦訂單1、打開貝圖2

50、、點(diǎn)擊訂貨收貨管理中心3、點(diǎn)擊訂貨4、點(diǎn)擊訂貨處理5、雙擊訂貨單6、點(diǎn)擊增加 第七章：銷售管理LOGO7、輸入部門、供應(yīng)商編號(hào)修改預(yù)訂到貨日和訂單取消日8、點(diǎn)擊增加行9、輸入商品編碼、訂貨數(shù)量，如整箱要貨時(shí)只輸入件數(shù)，單包要貨時(shí)在每包含量?jī)?nèi)更改包裝率，最小單位為1，訂多少輸多少10、檢查以上訂單填寫無(wú)誤后，點(diǎn)擊保存11、點(diǎn)擊審核第七章：銷售管理LOGO分店要貨單1、打開貝圖2、點(diǎn)擊配送中心管理中心3、點(diǎn)擊分店要貨備注：分店要貨單不用輸入部門和供應(yīng)商編碼，只更改 預(yù)計(jì)到貨日和訂單取消日4、雙擊要貨單 第七章：銷售管理LOGO二、補(bǔ)貨、理貨流程補(bǔ)貨的目的：專業(yè)的補(bǔ)滿貨架不干擾顧客購(gòu)物節(jié)省時(shí)間，提高

51、工作效率方便顧客選取商品，提高門店的銷售量。保持排面的整齊、清潔、滿貨架補(bǔ)貨注意的事項(xiàng)：決定補(bǔ)滿貨架所需確切的商品數(shù)量不允許拉排面及時(shí)補(bǔ)滿貨架在驗(yàn)收區(qū)商品直接入賣場(chǎng)，直接進(jìn)行補(bǔ)貨。商品直接放在上貨車，不能超高超重，超過(guò)視線。上貨時(shí)，商品存放在貨架的一側(cè)要有專門的上貨車(要有員工上貨標(biāo)識(shí)）第七章：銷售管理LOGO補(bǔ)貨時(shí)間：當(dāng)天晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)和第二天的銷售高峰期前補(bǔ)貨，時(shí)間是夏季的下午是4：00-5：00，冬季的下午是 3：00-4：00，在客流高峰期時(shí)補(bǔ)貨的需要注意的問(wèn)題： 1、所有的員工和管理員全部在賣場(chǎng)，隨時(shí)注意賣場(chǎng)的商品庫(kù)存情況，以便及時(shí)的補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)以不能影響顧客購(gòu)物為原則。2、

52、補(bǔ)貨時(shí)整件的商品靠貨架的一側(cè)放，保證通道的暢通3、補(bǔ)貨時(shí)箱子拆一箱平一箱4、如貨上不完，暫時(shí)靠貨架的側(cè)面放，箱皮放在貨架的底部5、所有的補(bǔ)貨工作完成之后，把它清理出來(lái)送至箱皮存放區(qū)域。第七章：銷售管理LOGO三、理貨管理：1、商品銷售的過(guò)程中，做到隨時(shí)理貨2、所有商品必須正面向外，并前進(jìn)式陳列。3、商品一物一簽，所有價(jià)格簽在商品的左下角。4、紅箭頭緊貼標(biāo)價(jià)簽，中間不能有空隙，紅箭頭指向商品。5、所有商品縱向陳列，產(chǎn)品線上下照齊。6、按照先進(jìn)先出的原則，不掩飾缺貨，缺貨商品有缺貨提示牌。7、檢查商品有無(wú)條碼，生產(chǎn)日期。第七章：銷售管理LOGO商品的陳列分為：端頭陳列地堆陳列促銷墻正常貨架第七章：

53、銷售管理LOGO（一）、端頭1、每個(gè)端架最多陳列兩種單品，陳列方式以縱向陳列為主；2、商品最高一層的高度上限量以背板立柱為限，如超出則不可超過(guò)30公分；3、從上至下每層商品的頂端與層板之間的距離基本保持為兩指。 4、最大的空間留于端架的最底層，可以陳列整包裝的商品，便于顧客拿取。第七章：銷售管理LOGO5、在目光平視的層板中間的位置，貼特價(jià)牌，特價(jià)牌的下方一層，拉出商品的標(biāo)價(jià)簽放在商品的左下角，6、如果端頭有T字型的特價(jià)牌。要和下方的商品相對(duì)應(yīng)，6、一個(gè)特價(jià)牌上最多不超過(guò)兩種商品。7、商品要整齊美觀，安全豐滿。第七章：銷售管理LOGO （二）、地堆陳列1、地堆陳列必須配有棧板或TG臺(tái)，整齊美觀

54、，安全，豐滿2、堆頭的四個(gè)面不留空隙，而且四個(gè)面要與底座的四條邊成平面3、每個(gè)地堆最多可陳列兩種單品。食品和非食要分開陳列。4、每個(gè)地堆的高度以不超過(guò)價(jià)格牌底緣為限。5、保證價(jià)格和價(jià)格簽標(biāo)價(jià)正確，同時(shí)正確使用標(biāo)牌。第七章：銷售管理LOGO（二）、地堆陳列6、空箱輔助：需墊高的商品必須用空紙箱（或其它輔助用具）做墊底。對(duì)堆頭商品需用所堆放商品的空箱為墊底，且墊底高度在0.8-1.0米之間。但飲料、啤酒、酒、米、油等類別的商品因銷量大可以用該商品實(shí)物做堆頭墊底。為保證商品陳列平整可用隔板等輔助工具。 第七章：銷售管理LOGO（二）、地堆陳列7、視情割箱：如果包裝箱外表色彩平淡、標(biāo)識(shí)不清晰，而單個(gè)商

55、品包裝色彩鮮艷，標(biāo)識(shí)顯著，則應(yīng)突出展示商品（用刀具整齊割開該包裝的向外陳列面成窗口狀，割開面積約為外陳列面的三分之二左右），如果包裝箱外表色彩鮮艷，標(biāo)識(shí)顯著，可不割箱。割開的箱子應(yīng)注意割口平整，不損壞包裝內(nèi)商品，且各面橫向、縱向的割口盡量保持在同一條直線上，割開窗口內(nèi)的商品統(tǒng)一以正面向外。 第七章：銷售管理LOGO（三）、促銷墻 1、每一節(jié)促銷墻最多只允許陳列二種單品。 2、要求價(jià)格標(biāo)識(shí)清晰，商品擺放整齊美觀。第七章：銷售管理LOGO（四）、正常貨架的陳列原則: 1、 貨簽對(duì)位的原則 商品與價(jià)格簽一一對(duì)位，價(jià)格簽包括POP、價(jià)格立牌、貼簽等標(biāo)明商品價(jià)格或性能的標(biāo)識(shí)。 貼簽：主要用于自編碼商品，

56、或者是小件商品，或者是柜臺(tái)內(nèi)的商品 2、 分類陳列的原則 一般按用途、性能、顏色、品牌、 大小對(duì)商品進(jìn)行分類組合。第七章：銷售管理LOGO 3、縱向陳列的原則 同類縱向：當(dāng)該類商品品種數(shù)超過(guò)4種時(shí)縱向陳列，否則可根據(jù)情況采取橫向陳列，縱向陳列的各品種陳列面寬度均勻分配；橫項(xiàng)為規(guī)格、縱項(xiàng)為顏色。 4、關(guān)聯(lián)陳列的原則 按使用目的、用途、賣給誰(shuí)等關(guān)聯(lián)關(guān)系，使商品組合起到互補(bǔ)和延伸的作用。 關(guān)聯(lián)組合：按使用目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)性，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)域，如寵物區(qū)、嬰兒區(qū)、護(hù)膚區(qū)、清潔區(qū)；或面包旁邊擺放奶油、蜂蜜；咖啡旁邊擺放方糖；鹽、味精等調(diào)味品旁適當(dāng)擺放調(diào)味糖（紅糖）等，刀具旁擺放磨刀石、紅酒帶起

57、瓶器等。 第七章：銷售管理LOGO5、防止損耗先進(jìn)先出：即生產(chǎn)日期在 先的商品擺放在貨架的前端安全防損：注意消除貨架及貨架頂層商品存在的不安全因素（如貨架頂層商品易掉下、刀具易傷人） 6、顯而易見A、正面朝外：商品的正面（品名清晰、圖案、色彩豐富的一面）應(yīng)正立或根據(jù)不同高度調(diào)整，使正面面向顧客第七章：銷售管理LOGOB、產(chǎn)品線：同種商品的各陳列面朝向應(yīng)一致。相鄰兩種商品之間的分界線應(yīng)一目了然，嚴(yán)禁交叉混放；陳列商品的前端及左右的分界處應(yīng)成直線。 C、色彩搭配：相鄰商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過(guò)大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過(guò)大。一般由暖至冷色過(guò)度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）7

58、、 前進(jìn)式陳列： 一般情況下，前端商品銷售后，應(yīng)及時(shí)將后端商品陳列在前端。第七章：銷售管理LOGO正常貨架：頂層整齊： 1、貨架頂上陳列的商品可分為外圍層和內(nèi)層，外圍層為靠近貨架邊緣、面向通道一層。 2、內(nèi)層高度不得超過(guò)外圍層；外圍層應(yīng)保持前緣成一直線，高度偏差不超過(guò)10CM，以商品的演示為主；各頂層陳列高度應(yīng)基本一致）如圖： 3、雜貨一般可以陳列禮盒裝商品或商品的存貨，要求存貨整箱陳列。 4、家居一般陳列商品的存貨。第七章：銷售管理LOGO貨架不同層面的介紹貨架分為四種不同的層面四種不同的層面就是： 地板低于0.5米 手1.2米 眼睛1.6米 以上1.7米 不同的排面陳列=不同的銷售量 不同

59、層面的銷售占比 + + + =10%40%25%25%最上端眼睛平視伸手高度高于地板第七章：銷售管理LOGO國(guó)產(chǎn)品牌國(guó)產(chǎn)品牌第七章：銷售管理雜貨處各課陳列標(biāo)準(zhǔn)碳酸類飲料按功能分：分可樂(lè).無(wú)色檸檬汽水.橙味汽水，其他口味汽水按品牌：進(jìn)口品牌 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、三得利、桑戈利亞國(guó)產(chǎn)品牌 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、娃哈哈、屈臣氏按規(guī)格：從上到下，由小到大的陳列。按價(jià)格：由上到下由便宜到貴的陳列按顏色：由深到淺或相同色系集中陳列進(jìn)口品牌LOGO果汁飲料按功能分為：橙汁、蘋果汁、葡萄汁、桃汁、百分百純果汁和其他口味混合果汁。果汁可分為進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)按品牌：進(jìn)口分 三佳利、可口可樂(lè)、熊進(jìn)、朝日系列國(guó)產(chǎn)分 匯源、統(tǒng)

60、一、康師傅、大湖、都樂(lè)、淳果籃、農(nóng)夫等按規(guī)格是從小到大第七章：銷售管理LOGO葡萄酒：先分為進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)普通紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅國(guó)產(chǎn)按品牌國(guó)產(chǎn)先按品類張?jiān)！⒚駲?quán)、長(zhǎng)城、通化系列、香格里拉后按價(jià)格帶是由上到下由便宜到貴的陳列第七章：銷售管理進(jìn)口按品類進(jìn)口紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅法國(guó)、智利、阿根廷、美國(guó)進(jìn)口的按國(guó)家LOGO第七章：銷售管理按功能：分為白酒、白蘭地和保健酒再按包裝：分為精裝和簡(jiǎn)裝按品牌：茅臺(tái)酒、五糧液、劍南春、水井坊、瀘州、洋河、古井、宋河、杏花村、西鳳勁酒、椰島鹿龜酒、張?jiān)?、威龍?jiān)侔匆?guī)格：是由上到下由小到大的陳列按度數(shù)分：高度（45度以上）和低度（45度以下）LOGO廚具 大