中醫(yī)院質(zhì)量管理2

1、 中醫(yī)院的質(zhì)量(zhling)管理共一百二十七頁(yè)隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高。完美的質(zhì)量給人類(lèi)帶來(lái)文明、舒適和幸福。但是質(zhì)量失效或失控會(huì)導(dǎo)致鍋爐爆炸，電廠停電,橋梁倒塌,飛機(jī)墜毀,醫(yī)院死亡率、感染率劇增這些都會(huì)給人類(lèi)帶來(lái)災(zāi)難(zinn)和痛苦。人類(lèi)是在質(zhì)量大堤保護(hù)下生存的。因此，質(zhì)量越來(lái)越被人類(lèi)重視。世界著名質(zhì)量專(zhuān)家朱蘭預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量是各行各業(yè)一個(gè)永恒的主題！共一百二十七頁(yè)共一百二十七頁(yè)共一百二十七頁(yè) 質(zhì)量(zhling)？質(zhì)量：在辭海(c hi)中的解釋是指“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。 ISO9000 “質(zhì)量”的 定義是：一組固有特性滿足要求的程度。 共

2、一百二十七頁(yè)質(zhì)量(zhling)六個(gè)方面的特性共一百二十七頁(yè) 質(zhì) 量 的 形 成質(zhì)量冰山(bngshn)現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成深在水下質(zhì)量表現(xiàn)(bioxin)冰山之頂水面冰 山共一百二十七頁(yè)什么是質(zhì)量(zhling)管理？質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制(kngzh)組織的協(xié)調(diào)活動(dòng).其活動(dòng)內(nèi)容包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、控制和質(zhì)量保證、改進(jìn)等。質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者負(fù)責(zé)和推動(dòng)，同時(shí)要求全體人員參與并承擔(dān)義務(wù)。共一百二十七頁(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展(fzhn)歷史 ABC 發(fā)展(fzhn)歷史ABC檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 共一百二十七頁(yè)質(zhì)量(

3、zhling)管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，每個(gè)階段都是在總結(jié)前階段基礎(chǔ)上再發(fā)展起來(lái)的。A、檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只是限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。其主要方法是：設(shè)立直屬(zhsh)廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)(如質(zhì)量檢驗(yàn)科)，負(fù)責(zé)全廠的檢驗(yàn)工作，并由它派出專(zhuān)職的檢驗(yàn)員，從事生產(chǎn)過(guò)程的檢驗(yàn)把關(guān)。共一百二十七頁(yè)質(zhì)量管理(gunl)的發(fā)展B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程用控制圖等方法加以監(jiān)控，從而(cng r)達(dá)到預(yù)防和降低廢品、次品的目的。這種方法的基本思想是：質(zhì)量管理不僅需要事后把關(guān)，更需要事先預(yù)防。

4、共一百二十七頁(yè)質(zhì)量(zhling)管理的發(fā)展C、全面質(zhì)量管理階段 1961年美國(guó)的菲根保姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功(chnggng)的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的英文縮寫(xiě)是：TQM。全面質(zhì)量管理更加突出了“管理”， 其特征是： 1）以質(zhì)量為中心，全員、全過(guò)程抓質(zhì)量； 2）分層次地開(kāi)展TQM知識(shí)教育、培訓(xùn)； 3）廣泛開(kāi)展QC小組活動(dòng)，創(chuàng)造一些通俗易懂的管理方法。共一百二十七頁(yè)全面質(zhì)量管理(gunl)定義內(nèi)容 參加對(duì)象 運(yùn)用方法 活動(dòng)范圍 追求目標(biāo) 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員(qun yun)

5、參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 共一百二十七頁(yè)全面(qunmin)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 任何產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效控制起來(lái)。全企業(yè)的質(zhì)量管理，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)的研制、維持和質(zhì)量改進(jìn)的所有活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的整體。 企業(yè)中每一個(gè)人，都會(huì)直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此全面質(zhì)量要求人人關(guān)心質(zhì)量，全員參與質(zhì)量管理。應(yīng)用所有先進(jìn)管理思想和技術(shù)方法，廣泛采用科學(xué)技術(shù)新成果，不斷促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。 全過(guò)程 全范圍 多方法全員性 基本特點(diǎn) 共一百二十七頁(yè)全面(qunmin

6、)質(zhì)量管理的原則 （1）以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)(y )原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)(y )組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。共一百二十七頁(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想(sxing)顧客完全滿意顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有

7、消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求(xqi)，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求(xqi)，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。共一百二十七頁(yè)客戶(hù)滿意(mny)的內(nèi)涵客戶(hù)滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心(zhngxn)，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會(huì)滿意，指的是客戶(hù)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)

8、。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。 共一百二十七頁(yè)顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含(yn hn)的個(gè)性化需求。共一百二十七頁(yè)而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)(yndo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企

9、業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。共一百二十七頁(yè)5%-正式投訴60%-客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客(gk)投訴的“冰山”模型共一百二十七頁(yè)（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從決策層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由法人直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有(suyu)員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。共一百二十七頁(yè)在ISO9001中明確提出：

10、 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下(yxi)活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。共一百二十七頁(yè)（3）全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則(yunz)就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。共一百二十七頁(yè)（4）過(guò)程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則(yunz)是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所

11、涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。共一百二十七頁(yè)（5）系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別(shbi)和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。共一百二十七頁(yè)（6）持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)

12、是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)(tngj)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。共一百二十七頁(yè)（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)(shj)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。共一百二十七頁(yè)（8）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量(zhling)管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量(zhling)管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的

13、管理之中。共一百二十七頁(yè) 醫(yī)療(ylio)質(zhì)量？醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果(xiogu)，即醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。狹義地說(shuō)就是一個(gè)具體病例的醫(yī)療質(zhì)量，也稱(chēng)為傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量診斷是否正確、全面、及時(shí)治療是否有效、徹底、及時(shí)療程長(zhǎng)或短是否存在院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤等原因造成患者不應(yīng)有的損傷、痛苦和危害共一百二十七頁(yè)廣義地說(shuō)包括醫(yī)院服務(wù)的整體(zhngt)，應(yīng)具有技術(shù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、環(huán)境設(shè)施好、醫(yī)療消費(fèi)合理，得到社會(huì)及患者認(rèn)可的諸多方面，尤其是涵蓋了工作效率的高、低費(fèi)用的合理程度 “大質(zhì)量”觀念社會(huì)的滿意度共一百二十七頁(yè)醫(yī)療(ylio)質(zhì)量要素主要有13個(gè)要素：醫(yī)院編制規(guī)模，越大，質(zhì)量越高；人員結(jié)構(gòu)，包括人員

14、學(xué)歷、梯次、知名度等；人員素質(zhì)；衛(wèi)生法規(guī)(fgu)、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況；物資供應(yīng)；設(shè)備完好及先進(jìn)程度；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；醫(yī)院文化；醫(yī)院地理位置；醫(yī)院綠化環(huán)境；醫(yī)院建筑合理程度；服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)；醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理共一百二十七頁(yè) 醫(yī)療質(zhì)量管理(gunl)：遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過(guò)程及規(guī)律，按層次實(shí)施對(duì)構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療質(zhì)量管理(gunl)是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院全部工作所取得的醫(yī)療服務(wù)效果的集中表現(xiàn)，是醫(yī)院賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的命脈，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有安全，就沒(méi)有效益，就不會(huì)發(fā)展。共一百二十七頁(yè)醫(yī)療(ylio)質(zhì)量管理特點(diǎn)一切醫(yī)療

15、活動(dòng)要依據(jù)(yj)標(biāo)準(zhǔn)；吸收現(xiàn)代管理的理論和方法；一切指標(biāo)落實(shí)到科室和個(gè)人；一切評(píng)價(jià)依據(jù)數(shù)據(jù)事實(shí)；重視人的因素；重視發(fā)揮獎(jiǎng)懲作用；質(zhì)量與效益結(jié)合共一百二十七頁(yè) 醫(yī)院(yyun)（療）質(zhì)量管理理念制度：決定質(zhì)量發(fā)展(fzhn)方向流程：決定質(zhì)量發(fā)展效率能力：決定從量變到質(zhì)變意愿：決定質(zhì)量能否發(fā)展共一百二十七頁(yè) 醫(yī)院（療）質(zhì)量(zhling)管理理念醫(yī)院(yyun)（療）質(zhì)量管理效率：執(zhí)行力能力意愿流程制度執(zhí)行力共一百二十七頁(yè)醫(yī)療(ylio)質(zhì)量管理，管什么？醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容分三級(jí)（層次(cngc)）基礎(chǔ)質(zhì)量（結(jié)構(gòu)）環(huán)節(jié)質(zhì)量（過(guò)程）終末質(zhì)量（結(jié)果）共一百二十七頁(yè)基礎(chǔ)(jch)質(zhì)量指滿足醫(yī)療工作需求

16、的各要素，是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備技術(shù)：質(zhì)量評(píng)估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核物資（設(shè)備、藥品）：合理購(gòu)置、保證供應(yīng)、規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷完善、督促糾正(jizhng)時(shí)間：重視時(shí)間觀念，不斷提高工作效率共一百二十七頁(yè)指醫(yī)療全過(guò)程中的多個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞(wiro)病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開(kāi)；醫(yī)技科室醫(yī)療過(guò)程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點(diǎn)，管理一般應(yīng)由同行專(zhuān)家監(jiān)控、檢查、評(píng)價(jià)；門(mén)急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門(mén)環(huán)節(jié)較多，包括掛號(hào)、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大。環(huán)節(jié)

17、(hunji)質(zhì)量共一百二十七頁(yè) 環(huán)節(jié)(hunji)質(zhì)量臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容(nirng)基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開(kāi) 如一個(gè)診斷過(guò)程可以分解為：望、聞、問(wèn)、切（包括西醫(yī)體檢手段）、實(shí)驗(yàn)室檢查、分析與診斷；臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過(guò)病歷質(zhì)量反映，檢查評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。共一百二十七頁(yè)環(huán)節(jié)(hunji)質(zhì)量門(mén)急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門(mén)環(huán)節(jié)較多，包括掛號(hào)、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門(mén)急診質(zhì)量管理主要抓好：醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)；服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語(yǔ)言(yyn)文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善

18、）；環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目）；患者滿意度評(píng)價(jià)；缺陷防范；完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度共一百二十七頁(yè)是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過(guò)分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)(cjn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。是醫(yī)院最重要的質(zhì)量管理內(nèi)容。終末質(zhì)量管理內(nèi)容:病案質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、管理指標(biāo)、病人隨訪。病案質(zhì)量是終末質(zhì)量的最重要內(nèi)容。代表了醫(yī)院的管理水平、業(yè)務(wù)水平、和技術(shù)水平。 終末質(zhì)量(zhling)共一百二十七頁(yè)終末質(zhì)量(zhling)終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計(jì)算(j sun)、分析比較，和

19、分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理；利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來(lái)的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時(shí)期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個(gè)部門(mén)和個(gè)人，通過(guò)實(shí)施、考核和再評(píng)價(jià)，使之成為具有主動(dòng)性與前瞻性的動(dòng)態(tài)管理；用于績(jī)效管理（衡量績(jī)效、說(shuō)服力強(qiáng)），激勵(lì)獎(jiǎng)懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。共一百二十七頁(yè)終末質(zhì)量(zhling) 美國(guó)潘頓1928年即提出(t ch)9項(xiàng)指標(biāo)；美國(guó)Megibony62年增加至20項(xiàng)；日本三藤寬氏13項(xiàng)；郭子恒主編的醫(yī)院管理學(xué)提出(t ch)了15項(xiàng)指標(biāo)。美.潘頓的9項(xiàng)指標(biāo)（1928年）（1）床位使用率（8590%）（2）平均住院日(68天)（3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計(jì)（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等）（4）死

20、亡率（4%以下）（5）尸檢（25%以上）（6）并發(fā)癥（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手術(shù)率（10%以下）（9）會(huì)診率（15%以上）共一百二十七頁(yè)國(guó)家衛(wèi)生部制定的綜合醫(yī)院分級(jí)評(píng)審管理辦法（2011年）中提出6個(gè)方面23項(xiàng)指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)國(guó)家衛(wèi)生部2011年制定的綜醫(yī)院分級(jí)評(píng)審管理辦法提出6個(gè)方面23項(xiàng)指標(biāo)（1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級(jí)轉(zhuǎn)診病人重點(diǎn)專(zhuān)科確診率。（2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率，單病種死亡率。（3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人

21、平均住院日。（4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無(wú)菌手術(shù)切口感染率。（5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門(mén)診人次醫(yī)藥費(fèi)用(fi yong)。單病種平均住院人次醫(yī)藥費(fèi)用(fi yong)；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。共一百二十七頁(yè)國(guó)家中醫(yī)藥管理局2011年制定的三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院分等標(biāo)準(zhǔn)中，提出的醫(yī)療技術(shù)(jsh)質(zhì)量指標(biāo)有28項(xiàng)，其中中醫(yī)相關(guān)指標(biāo)9項(xiàng)。河南省中管局2012年頒布的河南省中醫(yī)醫(yī)院管理重點(diǎn)內(nèi)容指標(biāo)考核表中又有中醫(yī)特色指數(shù)及醫(yī)療指標(biāo)要求。共一百二十七頁(yè)三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院分等標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)醫(yī)療指標(biāo)：臨床各科收治病種數(shù)達(dá)到要求。臨床各科急、危、重、疑難病病人數(shù)占收

22、治病人總數(shù)(zngsh)的百分比達(dá)到要求。門(mén)診中醫(yī)治療率：85。 病房中醫(yī)治療率：70%。臨床各科急、危、重、疑難病中醫(yī)參與治療率達(dá)到要求。一般病種中醫(yī)治療率：70。入出院診斷符合率：90。 入院證候診斷準(zhǔn)確率：95。中醫(yī)疾病診斷準(zhǔn)確率：95。辨證論治優(yōu)良率：95。辨證使用中成藥率：90。共一百二十七頁(yè)三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院分等標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)醫(yī)療指標(biāo)：治愈好轉(zhuǎn)率：90。危重病人搶救成功率：80。單病種治愈、好轉(zhuǎn)率均優(yōu)于同級(jí)中醫(yī)醫(yī)院平均水平 門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)合格率：95。門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)合格率：90。甲級(jí)病歷率：90。丙級(jí)病歷率：0。 傳染病登記合格率：95，漏報(bào)率0.5。病床使用率：8593。病床周轉(zhuǎn)(z

23、huzhun)次數(shù)：14次年。出院者平均住院日：23天。年二級(jí)以上責(zé)任事故發(fā)生數(shù)：0。嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生數(shù)：1次年、百床。院內(nèi)感染率：10。主任中醫(yī)師，副主任中醫(yī)師每周出普通門(mén)診：2次。共一百二十七頁(yè)河南省中醫(yī)醫(yī)院管理重點(diǎn)內(nèi)容指標(biāo)(zhbio)考核標(biāo)準(zhǔn)一、中醫(yī)特色指數(shù)(zhsh) 1、中醫(yī)診療技術(shù)項(xiàng)目60項(xiàng)； 2、中醫(yī)病證診斷準(zhǔn)確率95%；專(zhuān)科醫(yī)院可以非手術(shù)科室指標(biāo)為準(zhǔn)。 3、中藥收入占藥品收入比例50%，飲片收入占中藥收入比例50%； 4、中醫(yī)（中西醫(yī)結(jié)合）執(zhí)業(yè)醫(yī)師占醫(yī)師總數(shù)比例60% 5、中醫(yī)非藥物治療人次占門(mén)診總診療人次10%。 中醫(yī)特色指數(shù)T= 。（以上5項(xiàng)累計(jì)得分除以100中醫(yī)特色指數(shù)

24、T。T0.8為無(wú)中醫(yī)特色；1T0.8為基本有特色；1.25T1為特色明顯；T1.25為特色突出。 三級(jí)醫(yī)院特色指數(shù)必須1二、藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例，三級(jí)醫(yī)院45%，二級(jí)醫(yī)院43%。共一百二十七頁(yè)河南省中醫(yī)醫(yī)院管理(gunl)重點(diǎn)內(nèi)容指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)指標(biāo)： 1、平均住院日21天，或比上年度減少5% ； 2、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)，三級(jí)醫(yī)院17次，二級(jí)醫(yī)院20次；或比上年度增加5% ； 3、床位使用率，三級(jí)醫(yī)院90%，二級(jí)醫(yī)院85% ； 四、優(yōu)質(zhì)(yuzh)護(hù)理服務(wù)工作：三級(jí)醫(yī)院每院不少于3個(gè)病區(qū)開(kāi)展。 共一百二十七頁(yè)醫(yī)療(ylio)質(zhì)量，如何管？ 醫(yī)療質(zhì)量管理主要(zhyo)方法：ISO9001質(zhì)量管

25、理體系；全面質(zhì)量管理（TQM）；精細(xì)化管理；臨床路徑（Clinical Pathway，CP）；PDCA循環(huán)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）共一百二十七頁(yè) ISO9001質(zhì)量(zhling)管理體系ISO：international organization standardization（ISO，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）ISO 9001： 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織專(zhuān)門(mén)為包括醫(yī)院在內(nèi)的十二種服務(wù)行業(yè)建立質(zhì)量(zhling)管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)療質(zhì)量(zhling)管理提供了可借簽的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有利于質(zhì)量(zhling)控制的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。共一百二十七頁(yè)ISO9001質(zhì)量(zhling)管理體系ISO

26、9001的八大管理原則1、以患者為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)(xtng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系共一百二十七頁(yè)全面(qunmin)質(zhì)量管理（TQM）建立全面質(zhì)量管理(gunl)（TQM）體系的6個(gè)步驟：1、分析質(zhì)量環(huán)2、研究具體的組織結(jié)構(gòu)3、形成文件體系4、全員培訓(xùn)5、質(zhì)量體系審核6、質(zhì)量體系復(fù)審共一百二十七頁(yè)全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM）全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM）中的三全含義三全全體員工全范圍全過(guò)程共一百二十七頁(yè) 精細(xì)化管理(gunl) 精細(xì)化管理精心是態(tài)度，精細(xì)是過(guò)程，精品(jn pn)是成績(jī)!精細(xì)化是一種

27、意識(shí)、一種觀念、一種態(tài)度、一種精益求精的文化！質(zhì)量文化精細(xì)化管理的內(nèi)涵：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)共一百二十七頁(yè)臨床(ln chun)路徑（Clinical Pathway，CP） 臨床路徑（Clinical Pathway or Clinical Paths）是指“由醫(yī)療、護(hù)理和相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人員針對(duì)某個(gè)診斷明確的疾?。ɑ蚴中g(shù)(shush)）制定的具有科學(xué)性（或合理性）和時(shí)間順序性的患者照顧計(jì)劃”。 臨床路徑的核心是將某種疾?。ㄊ中g(shù)）關(guān)鍵性的檢查、治療、護(hù)理等活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，確?；颊咴谡_的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，得到正確的診療服務(wù)。 是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過(guò)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人員不同導(dǎo)致的個(gè)體

28、差異，有利于過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。 實(shí)施臨床路徑管理是為獲得最佳的付費(fèi)方方式按病種付費(fèi)，又稱(chēng)按診斷分類(lèi)定額預(yù)付制（DRGSPPS）打基礎(chǔ)的。共一百二十七頁(yè)臨床(ln chun)路徑臨床路徑的工作方法，和“護(hù)理程序”類(lèi)似；臨床路徑的內(nèi)容，和“護(hù)理計(jì)劃”也很相似早期的臨床路徑側(cè)重于護(hù)理的干預(yù)和技術(shù)，這些常被認(rèn)為是住院服務(wù)的一般內(nèi)容當(dāng)臨床路徑不再拘泥于只體現(xiàn)護(hù)理措施，而把重點(diǎn)放在多學(xué)科間合作和整體服務(wù)質(zhì)量的控制時(shí)，路徑的發(fā)展發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變并逐步完善起來(lái) 。在美國(guó)，臨床路徑的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了30年的時(shí)間，最近年中得到更廣泛的普及二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，在英國(guó)、澳

29、大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家的應(yīng)用也逐漸(zhjin)增加共一百二十七頁(yè)按病種付費(fèi)DRGDRG是Diagnosis Related Groups的簡(jiǎn)稱(chēng)，意思是建立在診斷相關(guān)組(DRG)基礎(chǔ)上的付費(fèi)系統(tǒng)。DRG起始于七十年代的美國(guó)，并由著名的3M公司在八十年代加以完善并作為美國(guó)HCFA（國(guó)家衛(wèi)生財(cái)政管理局, CMS前身）醫(yī)療保險(xiǎn)付款制度的基礎(chǔ)依據(jù)。DRG主要根據(jù)病人的主要診斷、次要(cyo)診斷、主要手術(shù)、合并癥、年齡、是否死亡進(jìn)行分組，并根據(jù)病情的嚴(yán)重程度和醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)度對(duì)每個(gè)DRG分別指定價(jià)格。美國(guó)目前最新版本為CMS發(fā)布的MS-DRG (Medicare Severity DRG), 共有745個(gè)分組

30、.醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)前就已知該組疾病資源消耗的最高限額，從而促使醫(yī)院為獲得盈余主動(dòng)降低經(jīng)營(yíng)成本，提高工作效率。共一百二十七頁(yè)舉例(j l):病人1： 慢性阻塞性肺部疾患。男性, 55歲，住院9天。ICD10AM 主要(zhyo)診斷：J441 慢性阻塞性肺部疾患急性惡化，非特異性無(wú)并發(fā)癥與合并癥DRG：E65B 慢性阻塞性肺部疾患, 無(wú)并發(fā)癥或合并癥權(quán)重：0.91平均住院日：4.3天（范圍 1- 13天）共一百二十七頁(yè)解釋?zhuān)涸撃行圆∪?5歲, 病得很?chē)?yán)重, 在醫(yī)院住了9天。 他有一個(gè)主要診斷，沒(méi)有合并癥。權(quán)重為1時(shí)的撥款額如果是2505元（每年都要進(jìn)行調(diào)整），該病人的權(quán)重為0.91，撥款額應(yīng)為

31、2,279.55元。病人住院(zh yun)時(shí)間如果在1到13天之間，醫(yī)院的收入是一樣的。 如果同樣的病人同時(shí)患糖尿病，若糖尿病控制得很好，沒(méi)有影響到對(duì)肺部疾患的治療，權(quán)重不變，撥款額也就不變。但是如果糖尿病未能控制好，糖尿病就成為了“合并癥”，病人就會(huì)被劃分到另外一個(gè)DRG組 E65A，權(quán)重變?yōu)?.52, 平均住院日為7.4天，醫(yī)院因此可以得到3,822.80元（1.52乘2505元）。共一百二十七頁(yè)臨床(ln chun)路徑工作是我國(guó)支付方式改革的序幕簡(jiǎn)單(jindn)單病種付費(fèi)按DRGs付費(fèi)第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)按住院床日付費(fèi)按住院?jiǎn)卧顿M(fèi)按人頭付費(fèi)按服務(wù)

32、項(xiàng)目付費(fèi)其他付費(fèi)方式按服務(wù)項(xiàng)目打包付費(fèi)（項(xiàng)目規(guī)范）（推行不同形式的打包收費(fèi)）復(fù)雜單病種付費(fèi)共一百二十七頁(yè)62衛(wèi)生部制定下發(fā)(xi f)了331個(gè)病種臨床路徑（截止2011年底）共一百二十七頁(yè)國(guó)家中管局頒布的臨床路徑(截止(jizh)2013年共頒布70個(gè)專(zhuān)業(yè)，304個(gè)病種)共一百二十七頁(yè)全國(guó)(qun u)臨床路徑管理工作概況（截至2011年底）全國(guó)3,467家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，共計(jì)25,503個(gè)科室開(kāi)展臨床路徑管理CP管理病例數(shù)1,414,543例(2011.1-10月)其中變異251,745例，變異率為17.80%退出150,723例，退出率為10.66%完成率為89.43%；CP入組病例數(shù)超過(guò)了1

33、0,000例醫(yī)院(yyun)濟(jì)醫(yī)附院北大人民醫(yī)院中山大學(xué)中山眼科中心 共一百二十七頁(yè)全國(guó)(qun u)臨床路徑管理工作概況平均(pngjn)住院日、擇期手術(shù)術(shù)前平均(pngjn)住院日普遍呈下降趨勢(shì)如乳腺癌的平均住院日由19.44天降至14.99天，降幅達(dá)19.86%子宮平滑肌瘤的平均住院天數(shù)由10.10天降至8.77天，降幅為13.17%?？刂撇缓侠磲t(yī)療費(fèi)用的效果日益明顯。如老年性白內(nèi)障手術(shù)平均住院費(fèi)用由7063.7元下降至6827.1元，下降了236.6元，其中費(fèi)用降幅最明顯的醫(yī)院，住院費(fèi)用由7,526元下降至5,012元，降幅達(dá)33.4%。 共一百二十七頁(yè)全國(guó)(qun u)臨床路徑管理工

34、作概況入徑率進(jìn)一步提高2009年與2011年數(shù)據(jù)相比，老年性白內(nèi)障病例入徑率從9%提升到82%計(jì)劃性剖宮產(chǎn)入徑率從4%升高到62%子宮平滑肌瘤入徑率從27%增長(zhǎng)到65%?；颊邼M意度分別為97.3%、98.4%，高于未開(kāi)展臨床路徑的對(duì)照醫(yī)院數(shù)值95.6%、97.8%。 絕大多數(shù)試點(diǎn)病種中抗菌藥物(yow)次均費(fèi)用下降9%-65%如腹股溝疝、老年性白內(nèi)障、急性ST段抬高型心肌梗死（支架介入）等。共一百二十七頁(yè)三級(jí)甲等中醫(yī)院評(píng)審細(xì)則(xz)要求3.4實(shí)施國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定(zhdng)的常見(jiàn)病及中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種中醫(yī)臨床路徑。定期對(duì)臨床路徑實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷完善和改進(jìn)。（15分 ）4.4.推廣應(yīng)

35、用國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布的中醫(yī)臨床路徑。（12分）（重點(diǎn)專(zhuān)科） 每個(gè)病區(qū)至少一個(gè)病種實(shí)施共一百二十七頁(yè)“以病人為中心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)提高中醫(yī)臨床療效”為主題的持續(xù)(chx)改進(jìn)活動(dòng)方案三級(jí)醫(yī)院：實(shí)施國(guó)家中管局制定的常見(jiàn)病種中醫(yī)臨床路徑。定期(dngq)總結(jié)分析，不斷完善和改進(jìn)。（90分）醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的的病種數(shù)50種，每科不少于2種共一百二十七頁(yè)國(guó)家(guji)中管局通知（2013年）各級(jí)各類(lèi)重點(diǎn)專(zhuān)科，要全面實(shí)施國(guó)家中管局頒布的70個(gè)專(zhuān)業(yè)，304個(gè)病種中本專(zhuān)業(yè)的臨床路徑，并定期(dngq)總結(jié)、完善和改進(jìn)。共一百二十七頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)(xnhun) PDCA循環(huán)模式作為科學(xué)的工作程序(

36、chngx)，最早由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，被稱(chēng)為戴明環(huán)。PPlan 計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，活動(dòng)計(jì)劃.DDo 執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃內(nèi)容.CCheck 檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，注重效果，找出問(wèn)題.AAction 行動(dòng)，對(duì)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行處理，未解 決的進(jìn)入下一個(gè)循環(huán).共一百二十七頁(yè) PDCA循環(huán)(xnhun)Plan計(jì)劃(jhu) 收集資料確定行動(dòng)計(jì)劃Do實(shí)施實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃Check檢查收集績(jī)效資料，與以前的資料對(duì)比Action行動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行當(dāng)前的行動(dòng)計(jì)劃或調(diào)整/增加行動(dòng)計(jì)劃從這里開(kāi)始共一百二十七頁(yè)P(yáng)DCA：簡(jiǎn)表 程

37、序 項(xiàng)目：XXX 資 料 P 計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對(duì)策、科室、人員、職責(zé)【“5W1H”即：為什么制定該措施（Why)? 達(dá)到什么目標(biāo)（What)? 在何處（Where)？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who)? 什么時(shí)間完成（When)?如何完成（How)? 】 D 培訓(xùn) 實(shí)施院科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄 C 檢 查 相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄 A 總 結(jié) 相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn) 持續(xù)改進(jìn) 相關(guān)職能科室：整

38、改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）共一百二十七頁(yè) PDCA循環(huán)(xnhun)的特點(diǎn) 1、大環(huán)套小環(huán)(xio hun)，小環(huán)(xio hun)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACD共一百二十七頁(yè) PDCA循環(huán)(xnhun)的特點(diǎn) 2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升(shngshng)式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一 周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD共一百二十七頁(yè)原有水平(shupng)改進(jìn)(gijn) 新目標(biāo)新目標(biāo)不斷改進(jìn)APDCAPCDACPD共一百二十七頁(yè)P(yáng)LAN （列問(wèn)題、找原因、定目標(biāo)、定計(jì)劃）1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量(zhling)問(wèn)題1.1

39、 確認(rèn)問(wèn)題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3. 找出影響質(zhì)量的主要因素4. 制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1 尋找可能的解決方法4.2 測(cè)試并選擇 4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源DO5. 實(shí)施(shsh)行動(dòng)計(jì)劃CHECK6. 檢查、評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACTION7. 標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進(jìn)一步推廣8. 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán) PDCA小結(jié)共一百二十七頁(yè) PDCA與質(zhì)量(zhling)持續(xù)改進(jìn)（CQI）質(zhì)量(zhling)持續(xù)改進(jìn)（continuous quality improvement ，CQI ）CQI采用FOCUS

40、-PDCA相結(jié)合的方法。即通過(guò)FOCUS（F：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；O：成立CQI小組；C：明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；U：?jiǎn)栴}的根本原因分析；S：選擇流程改進(jìn)的方案）來(lái)立項(xiàng)。利用PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理）的工作模式來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量不斷創(chuàng)新。共一百二十七頁(yè)“F”階段(jidun) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題選擇有待改進(jìn)的問(wèn)題(wnt)高風(fēng)險(xiǎn)、高頻率、易出問(wèn)題確定CQI是解決該問(wèn)題的最佳途徑定義問(wèn)題的范疇領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域 XX年醫(yī)院改進(jìn)目標(biāo)：降低門(mén)診病人均次費(fèi)用內(nèi)/外部顧客的抱怨 “CT預(yù)約排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)了！”不良事件或近似錯(cuò)誤 嚴(yán)重不良事件共一百二十七頁(yè)“O”階段 成立(chngl)CQI小組（610人）確定CQI小組組長(zhǎng)從醫(yī)

41、院的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員(chngyun)必要時(shí)確定一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo) 共一百二十七頁(yè)“C” 階段 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范(gufn)；查找最新知識(shí)和有用的信息畫(huà)出流程圖識(shí)別該流程所涉及的人員(rnyun)、制度、方法、環(huán)境等信息找出關(guān)鍵質(zhì)量特性（KQC, Key Quality Characteristics）建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)共一百二十七頁(yè)“U” 階段 問(wèn)題(wnt)的根本原因分析使用魚(yú)骨圖、排列圖、散點(diǎn)圖、控制圖等工具分析數(shù)據(jù)深入理解(lji)當(dāng)前存在問(wèn)題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距共一百二十七頁(yè)Analyze環(huán)境(hunjng)事項(xiàng)(shxing)

42、設(shè)備人員患者安全規(guī)定藥材業(yè)務(wù)人員素質(zhì)手術(shù)麻醉患者人數(shù)患者病情人員責(zé)任心患者年齡血液制品業(yè)務(wù)人員數(shù)量 危急值信息設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材病房 病床相關(guān)藥物魚(yú)骨圖安全教育 操作常規(guī) 規(guī)章制度安全流程安全計(jì)劃安全目標(biāo)等候區(qū)監(jiān)護(hù)人、陪人 身份 溝通 手衛(wèi)生管理人員共一百二十七頁(yè)“S”階段 選擇(xunz)流程改進(jìn)的方案運(yùn)用頭腦(tuno)風(fēng)暴法尋找所有可能的改進(jìn)方案分析后確定最佳改進(jìn)方案對(duì)達(dá)到目標(biāo)的貢獻(xiàn)最大，而花費(fèi)和困難又較少與醫(yī)院宗旨相一致一些措施可能需要獲得批準(zhǔn)后才能執(zhí)行共一百二十七頁(yè) 質(zhì)量(zhling)管理的具體工具共一百二十七頁(yè)頭腦(tuno)風(fēng)暴法所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-stormi

43、ng) 最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，如今轉(zhuǎn)而為無(wú)限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新(chungxn)設(shè)想。頭腦風(fēng)暴法又可分為直接頭腦風(fēng)暴法和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（也稱(chēng)反頭腦風(fēng)暴法）。前者是在專(zhuān)家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，后者則是對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法。共一百二十七頁(yè)頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵守(znshu)的原則1庭外判決原則（延遲評(píng)判原則）。對(duì)各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到最后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。2自由暢想原則。歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放，創(chuàng)

44、造一種自由、活躍的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法，使與會(huì)者思想放松，這是智力激勵(lì)法的關(guān)鍵。3以量求質(zhì)原則。追求(zhuqi)數(shù)量。意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大，這是獲得高質(zhì)量創(chuàng)造性設(shè)想的條件。4綜合改善原則。探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合，強(qiáng)調(diào)相互啟發(fā)、相互補(bǔ)充和相互完善，這是智力激勵(lì)法能否成功的標(biāo)準(zhǔn)。5突出求異創(chuàng)新，這是智力激勵(lì)法的宗旨。6限時(shí)限人原則。共一百二十七頁(yè)頭腦風(fēng)暴法是鼓勵(lì)在小組(xioz)中進(jìn)行創(chuàng)造性 思維的最常用方法頭腦風(fēng)暴法的作用： 想出許許多多主意 列出一長(zhǎng)串創(chuàng)造性 解決辦法，從中選出有希望的方案 克服

45、創(chuàng)造性思考(sko)時(shí)受到的限制6-12人小組產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與革新組 織人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃.共一百二十七頁(yè)頭腦(tuno)風(fēng)暴法的使用個(gè)人使用小組使用在制定因果表時(shí)預(yù)估可能的原因(yunyn)產(chǎn)生可能的解決問(wèn)題的答案（常用于解決問(wèn)題樹(shù)中的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)）預(yù)測(cè)實(shí)施解決問(wèn)題方案時(shí)可能遇到的阻礙可利用BBS聊天室進(jìn)行Brain Storming（在網(wǎng)上copy一個(gè)Homepage)共一百二十七頁(yè)從明確問(wèn)題(wnt)到會(huì)后評(píng)價(jià)，頭腦風(fēng)暴法有三個(gè)階段介紹問(wèn)題如組員(z yun)感到困惑，可做一簡(jiǎn)單練習(xí)指定一人在看板記錄所有見(jiàn)解鼓勵(lì)組員自由提出見(jiàn)解會(huì)后以鑒別的眼光討論所有列出的見(jiàn)解也可以讓另一組人來(lái)評(píng)價(jià)明確闡述問(wèn)題主

46、持人在看板上記錄小組成員提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)共一百二十七頁(yè)不許評(píng)價(jià)！ 要到評(píng)估(pn )階段才能進(jìn)行評(píng)價(jià)討論(toln) 評(píng)價(jià) 支持 宣揚(yáng) 提問(wèn)皺眉 咳嗽 冷漠 嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見(jiàn)解評(píng) 價(jià)共一百二十七頁(yè)妄加評(píng)論的負(fù)面影響如果進(jìn)行(jnxng)評(píng)論，許多人就會(huì)變得更加拘謹(jǐn)。他們未發(fā)表的意見(jiàn)或許非常好，或許可以激發(fā)別人的好意見(jiàn)人們花費(fèi)在評(píng)論上的精力未能用在產(chǎn)生好意見(jiàn)的現(xiàn)實(shí)任務(wù)上共一百二十七頁(yè)異想天開(kāi)！說(shuō)出能想到(xin do)的任何主意規(guī)則(guz)二共一百二十七頁(yè)規(guī)則(guz)三越多越好！重?cái)?shù)量(shling)而非質(zhì)量共一百二十七頁(yè)見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利！ 鼓勵(lì)(gl)綜合數(shù)種見(jiàn)解或在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則(g

47、uz)四集思廣益，團(tuán)隊(duì)的疊加性！共一百二十七頁(yè) Brain Storming 之后(zhhu)合并(hbng)問(wèn)題的同類(lèi)項(xiàng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序組合問(wèn)題評(píng)論問(wèn)題，認(rèn)證問(wèn)題的可行性共一百二十七頁(yè)頭腦(tuno)風(fēng)暴法 原理：以會(huì)議形式圍繞主題、廣開(kāi)言路、激發(fā)(jf)靈感的方法。作用：用來(lái)識(shí)別存在的質(zhì)量問(wèn)題；用來(lái)尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段 會(huì)議要領(lǐng)： a、與會(huì)者平等 倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無(wú)顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見(jiàn)解。 b、明確會(huì)議目的 c、每人依次發(fā)表一條意見(jiàn)或一個(gè)觀點(diǎn) d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無(wú)訓(xùn)令 e、現(xiàn)場(chǎng)記錄 f、 會(huì)議進(jìn)行到無(wú)人發(fā)言為止 g、將每個(gè)人的意見(jiàn)重述一遍 2、整理

48、階段 對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無(wú)關(guān)的觀點(diǎn)。 共一百二十七頁(yè)97全國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量(zhling)管理現(xiàn)狀 據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生(chnshng)事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80% 20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理 上級(jí)看醫(yī)院不掙錢(qián) 管理漏洞風(fēng)險(xiǎn)大！共一百二十七頁(yè)98醫(yī)院(yyun)的現(xiàn)狀患者(hunzh)看醫(yī)院共一百二十七頁(yè)99醫(yī)院(yyun)的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒(méi)有激勵(lì)(jl)感少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國(guó)家的，身體是我本人的共一百二十七頁(yè)醫(yī)院質(zhì)量管理(gunl)現(xiàn)狀醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，缺乏經(jīng)常性質(zhì)控活

49、動(dòng)，協(xié)調(diào)工作不到位，就事論事；缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核，扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。二是醫(yī)療質(zhì)量管理制度流于形式。上級(jí)強(qiáng)調(diào)時(shí)嚴(yán)一陣子，下邊出現(xiàn)問(wèn)題抓一陣子，不抓不問(wèn)松一陣子。實(shí)踐證明，在沒(méi)有健全的質(zhì)量監(jiān)控手段的情況下，感覺(jué)(gnju)沒(méi)問(wèn)題的時(shí)候，將可能潛伏更大的風(fēng)險(xiǎn)，孕育著巨大危機(jī)。三是查房制度落實(shí)不徹底；疑難病例、死亡病例、術(shù)前等重要討論不夠及時(shí)、不夠認(rèn)真；醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)不嚴(yán)謹(jǐn)，病史描述不確切；會(huì)診搶救互相推諉；基礎(chǔ)護(hù)理不到位，需要醫(yī)護(hù)相互補(bǔ)臺(tái)的時(shí)候卻“拆臺(tái)”等現(xiàn)象都是醫(yī)療質(zhì)量管理制度不夠落實(shí)的具體體現(xiàn)。這些醫(yī)療工作中“司空見(jiàn)慣”的現(xiàn)象，是醫(yī)療質(zhì)量管理中的主

50、要隱患。共一百二十七頁(yè)綜合醫(yī)院近幾年開(kāi)始注重質(zhì)量管理。陸續(xù)有不少醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量管理體系建設(shè)，進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量管理起到推動(dòng)作用。三級(jí)綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理要求更多更嚴(yán)。48個(gè)核心(hxn)指標(biāo)質(zhì)量管理占27個(gè)，636款占了379款。臨床路徑逐步推廣實(shí)施中醫(yī)院質(zhì)量管理建設(shè)還處于探索階段，沒(méi)有成熟經(jīng)驗(yàn)。共一百二十七頁(yè) 醫(yī)院（療）質(zhì)量(zhling)管理基礎(chǔ)（具體措施）確立質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)建立教育體系建立質(zhì)控隊(duì)伍建立考核(koh)體系建立信息平臺(tái)共一百二十七頁(yè)建立質(zhì)量管理(gunl)責(zé)任體系院級(jí)（質(zhì)量管理委員會(huì)）辦事機(jī)構(gòu)：質(zhì)管辦職能部門(mén)：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部、藥學(xué)部、院

51、感辦科室(ksh)： 質(zhì)控小組 住院總（質(zhì)撿員） 共一百二十七頁(yè)如何做好質(zhì)量(zhling)責(zé)任制工作？ （1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制。 （3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 （4）在制定質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。 （5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，必須制定相應(yīng)(xingyng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。 共一百二十七頁(yè)質(zhì)管辦職責(zé)(zhz)一、在主管院長(zhǎng)和醫(yī)院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技質(zhì)量實(shí)行監(jiān)管。二、負(fù)責(zé)

52、組織、建立全院質(zhì)量管理的責(zé)任體系及考核、評(píng)價(jià)體系。制定質(zhì)量管理實(shí)施方案及工作計(jì)劃。三、定期對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理和醫(yī)技工作的質(zhì)量控制關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行檢查、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)罰，并提出持續(xù)改進(jìn)意見(jiàn)。四、負(fù)責(zé)醫(yī)療技術(shù)管理，決定醫(yī)院新技術(shù)、新方法準(zhǔn)入管理制度和規(guī)定。五、提出全院醫(yī)、護(hù)、技人員質(zhì)量教育、培訓(xùn)的要求，并檢查其落實(shí)情況。六、制定本科室工作制度和工作計(jì)劃，定期進(jìn)行分析、總結(jié)、和反饋。七、定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量通報(bào)會(huì)，對(duì)醫(yī)院、各科室的醫(yī)療質(zhì)量完成情況、存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。對(duì)各部門(mén)或科室提出合理化建議(jiny)。八、匯集醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行政后勤質(zhì)量管理資料，每月編輯質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)。九、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他指令性任務(wù)。共

53、一百二十七頁(yè)職能部門(mén)質(zhì)量(zhling)管理負(fù)責(zé)修改、制定本部門(mén)質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；制定適合我院的本部門(mén)工作制度及診療、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范；對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量實(shí)行(shxng)全面管理。定期對(duì)本部門(mén)的質(zhì)量管理按要求進(jìn)行檢查、考核，分析、總結(jié)，并將檢查結(jié)果按要求上報(bào)至院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。共一百二十七頁(yè)科室質(zhì)控小組(xioz)職責(zé)其職責(zé)為負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范。按照院質(zhì)管辦、各相關(guān)職能科室的各項(xiàng)制度對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報(bào)。 科室質(zhì)控小組由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、住院總（質(zhì)檢員）組成。 負(fù)責(zé)組織記錄核心(hxn)制度記錄本及科室臺(tái)賬、

54、負(fù)責(zé)病歷、護(hù)理、院感、輸血、藥學(xué)等質(zhì)量控制，記錄好科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及科室質(zhì)量控制小組全面質(zhì)量管理活動(dòng)記錄本，每月統(tǒng)計(jì)好本科室醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，并按時(shí)上交。 共一百二十七頁(yè)質(zhì)控員職責(zé)(zhz)1、在科主任（護(hù)士長(zhǎng)）的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院總體工作要求，協(xié)助科主任做好本科室全面質(zhì)量管理工作。2、負(fù)責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量管理的具體事務(wù)，協(xié)助科主任（護(hù)士長(zhǎng)）進(jìn)行質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和各種醫(yī)療文檔的匯報(bào)整理工作。及時(shí)如實(shí)填寫(xiě)科室質(zhì)量管理登記本，為科內(nèi)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)提供依據(jù)和資料。3、負(fù)責(zé)科室質(zhì)控自查，協(xié)助科主任（護(hù)士長(zhǎng)）組織科室質(zhì)控會(huì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定整改措施并督促落實(shí)，監(jiān)督(ji

55、nd)整改效果。 4、帶頭執(zhí)行并檢查督促各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范的落實(shí)。5、參與醫(yī)院組織的質(zhì)控交叉檢查工作。內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量、病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、臨床路徑、核心制度落實(shí)、合理用藥情況、處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、患者安全情況、院感控制情況等。 6、每月5號(hào)及時(shí)填寫(xiě)上報(bào)上月科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)登記本和科室質(zhì)控小組活動(dòng)記錄。7、按時(shí)參加醫(yī)院的質(zhì)控會(huì)議及質(zhì)控培訓(xùn)，及時(shí)向科主任（護(hù)士長(zhǎng)）反映醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，并提出合理的建議和整改措施。共一百二十七頁(yè)三門(mén)峽市中醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全(nqun)管理持續(xù)改進(jìn)記錄本 科 室：_ 年 度：_共一百二十七頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)(gijn)記錄

56、本填寫(xiě)要求1、科室成立以科室主任為組長(zhǎng)的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，并設(shè)有專(zhuān)職質(zhì)控員。2、本質(zhì)量控制記錄本由各科室主任負(fù)責(zé)，由質(zhì)控員填寫(xiě)。3、每年度科室要制訂年度醫(yī)療質(zhì)量控制計(jì)劃、實(shí)施方案及醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。5、科室根據(jù)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量控制重點(diǎn)內(nèi)容制訂各科室每月醫(yī)療質(zhì)量控制重點(diǎn)內(nèi)容。6、科室質(zhì)量控制記錄本要求每月至少檢查4次，并做好記錄，根據(jù)存在的問(wèn)題制訂相關(guān)整改措施，并對(duì)整改措施進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，由科室主任審閱后簽字(qin z)負(fù)責(zé)。7、每月底對(duì)科室質(zhì)量控制情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，填寫(xiě)每月醫(yī)療質(zhì)量控制總結(jié)，科主任簽字后交醫(yī)務(wù)科審查。8、每年底對(duì)本年度科室醫(yī)療質(zhì)量控制情況進(jìn)行總結(jié)。共一百二十七頁(yè)每月醫(yī)療質(zhì)量(zh

57、ling)控制重點(diǎn) 一月份：二月份：三月份：四月份：五月份：六月份：七月份：八月份：九月份：十月份：十一月份：十二月份： 共一百二十七頁(yè)科室日常醫(yī)療質(zhì)量管理(gunl)與持續(xù)改進(jìn)記錄檢查日期檢查人員主要檢 查內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量存在問(wèn)題（包括患者姓名、住院號(hào)、存在問(wèn)題、相關(guān)責(zé)任人等）改進(jìn)措施效果評(píng)價(jià)質(zhì)控員簽字 年 月 日科主任簽字 年 月 日共一百二十七頁(yè)門(mén)診人次出院人數(shù)開(kāi)放床位床位使用率平均住院日床位周轉(zhuǎn)次數(shù)草藥費(fèi)用占中藥費(fèi)比中藥飲片使用率實(shí)際藥占比非藥物治療比例危重患者例數(shù)死亡患者例數(shù)搶救次數(shù)搶救成功率手術(shù)例數(shù)（手術(shù)科室填寫(xiě)）手術(shù)死亡例數(shù) （手術(shù)科室填寫(xiě)）中等以上手術(shù)例數(shù)（手術(shù)科室填寫(xiě)）平均術(shù)前住院日 （手術(shù)科室填寫(xiě)）甲級(jí)病案率成份輸血率三日確診率主要診斷與病