飯店人力資源管理ppt課件

1、第六章 飯店人力資源管理 我們將學(xué)習(xí)到的主要內(nèi)容有： 飯店人力資源管理的主要內(nèi)容 溝通與鼓勵(lì) 飯店人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)建立.夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。.第一節(jié) 飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店人力資源管理：根據(jù)飯店運(yùn)營(yíng)開(kāi)展的需求，經(jīng)過(guò)不斷獲得人力資源，并把得到的人力整合到組織中而融為一體，堅(jiān)持和鼓勵(lì)員工對(duì)組織的積極性和忠實(shí)，控制員工的任務(wù)績(jī)效并做調(diào)整，盡力開(kāi)發(fā)員工的潛能，以期到達(dá)人力與企業(yè)共同開(kāi)展，這樣的一些活動(dòng)、職能、責(zé)任和過(guò)程就是飯店人力資源管理。.

2、一、人力資源規(guī)劃一人力資源規(guī)劃的內(nèi)容飯店人力資源的開(kāi)展飯店人力資源的轉(zhuǎn)移飯店人力資源的維護(hù).二人力資源規(guī)劃的程序市場(chǎng)環(huán)境飯店戰(zhàn)略決策飯店運(yùn)營(yíng)決策飯店現(xiàn)有人力資源確定目的搜集信息人力資源供求預(yù)測(cè)方案制定與實(shí)施監(jiān)視與分析.三人力資源規(guī)劃的方法1、資料搜集法2、預(yù)測(cè)法3、平衡法.二、任務(wù)分析任務(wù)分析確定任務(wù)的詳細(xì)特征任務(wù)對(duì)任職人員的要求.工作關(guān)系工作原因工作方式工作環(huán)境工作時(shí)間工作內(nèi)容工作主體工作分析. 人力資源部經(jīng)理任務(wù)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：人事主管、薪酬主管、培訓(xùn)主任、 質(zhì)管部主任內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：酒店指點(diǎn)及各部門(mén)外部聯(lián)絡(luò)：市勞動(dòng)管理部門(mén)、市人事管理部門(mén)、市教育 管理部門(mén)、T行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)、學(xué)

3、校及職 業(yè)中介機(jī)構(gòu)等.崗位描畫(huà)： 全面擔(dān)任酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，制定并實(shí)施有關(guān)人事調(diào)配、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、獎(jiǎng)懲罰罰、教育培訓(xùn)、質(zhì)量督導(dǎo)等方面的方針政策。 .任務(wù)內(nèi)容：-貫徹國(guó)家人事勞動(dòng)方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源開(kāi)展的年度方案和長(zhǎng)久方案。-組織、制定勞動(dòng)定員編制方案，綜合平衡勞動(dòng)定額和勞動(dòng)力的管理。-組織、制定勞開(kāi)工資管理方法和分配方案，嚴(yán)厲工資基金的管理。-組織、制定招聘、調(diào)配、考核、提升、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事管理規(guī)章，并監(jiān)視、落實(shí)實(shí)施情況。-合理調(diào)整 人員培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，加強(qiáng)酒店人力資源的預(yù)測(cè)和統(tǒng)籌管理。. - 組織、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)

4、用的運(yùn)用。-制定員工福利政策，落實(shí)政府的各項(xiàng)勞保政策，改善員工的任務(wù)環(huán)境和生活條件。-擔(dān)任建立員工任務(wù)檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計(jì)，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性和例行性。 -審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等-擔(dān)任處理員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題和贊揚(yáng)-檢查、監(jiān)視及酒店有關(guān)效力質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況-全面了解酒店效力質(zhì)量情況，提出各部門(mén)的質(zhì)量管理要求-擔(dān)任酒店的星級(jí)復(fù)核等效力質(zhì)量檢查任務(wù).任職資歷：性別：男女不限 學(xué)歷：大學(xué)本科以上任務(wù)閱歷：具有同星級(jí)酒店五年以上管理經(jīng) 驗(yàn)，并從事本崗位任務(wù)十年以上 體能要求：身體安康、精神充沛知識(shí)技藝：1具有心思學(xué)、管理學(xué)實(shí)際根底，并 受過(guò)人力資源相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)2熟練操作計(jì)算機(jī)

5、3外語(yǔ)考核到達(dá)酒店規(guī)范B級(jí) 其他：具有指點(diǎn)才干，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)處置人際關(guān)系，具有 親和力.三、員工招聘 . 北京希爾頓酒店 職位稱(chēng)號(hào)：Training Manager培訓(xùn)經(jīng)理職位類(lèi)型：全職招聘部門(mén)：人力資源部招聘人數(shù)：2發(fā)布日期：2007-10-5截止日期：2021-1-5薪金待遇：面議任務(wù)地域：北京學(xué)歷要求：本科任務(wù)年限：3年以上年齡要求：不限性別要求：不限現(xiàn)所在地要求：不限詳細(xì)要求：三年以上五星級(jí)酒店任務(wù)閱歷 良好的溝通及管理才干 .四、員工培訓(xùn)一員工培訓(xùn)的重要性1. 培訓(xùn)有利于員工更加勝任任務(wù)2. 培訓(xùn)可以降低損耗3. 培訓(xùn)可以減少任務(wù)事故4. 培訓(xùn)有利于塑造優(yōu)秀的飯店文化5.培訓(xùn)有利于員工本

6、身的開(kāi)展6. 培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的自自信心和職業(yè)平安感7. 培訓(xùn)為員工提升發(fā)明條件 .二我國(guó)酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀培訓(xùn)無(wú)方案管理者認(rèn)識(shí)的缺失1. 培訓(xùn)體系不規(guī)范培訓(xùn)者的非專(zhuān)業(yè)化.2. 酒店各層對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的局限性 管理層對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí).3. 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單且方式單一培訓(xùn)內(nèi)容千篇一概并且空洞乏味 培訓(xùn)方式陳舊 4. 培訓(xùn)考核系統(tǒng)缺乏5. 其他方面.三飯店培訓(xùn)體系的建立1. 飯店培訓(xùn)組織體系的建立2. 飯店培訓(xùn)課程體系的建立 管理層培訓(xùn) 主管技藝培訓(xùn) 新員工入職培訓(xùn)案例闡明 員工技藝培訓(xùn) 員工素質(zhì)培訓(xùn).Topic培訓(xùn)主題Trainer授課人0rientation Introduction 課程介紹H

7、RM 人力資源經(jīng)理Welcome To Accor 歡迎加入雅高HRM 人力資源經(jīng)理Accor Movie-Accor China & Accor Smile雅高電影雅高中國(guó)，雅高微笑HRM 人力資源經(jīng)理GMs Speech總經(jīng)理講話(huà)GM/EAGM總經(jīng)理/行政助理總經(jīng)理Tea Break 茶休Accor China Grooming Standards 儀容儀表HRM 人力資源經(jīng)理Introduction Of Hotel 酒店信息介紹HRM 人力資源經(jīng)理Introduction Of Management Team管理團(tuán)隊(duì)介紹HRM 人力資源經(jīng)理.Break 休息Accor China Co

8、urtesy Standard雅高禮儀HRM 人力資源經(jīng)理Telephone Etiquette電話(huà)禮儀HRM 人力資源經(jīng)理Tea Break 茶休Security & Fire Knowledge安全及消防知識(shí)Security Director安全部總監(jiān)Break 休息Sofitel Presentation Light索菲特介紹HRM 人力資源經(jīng)理Hotel Tour 參觀酒店HRM 人力資源經(jīng)理Introduction Of SUNING Culture 蘇寧介紹Trainer From SUNING蘇寧培訓(xùn)師Lunch Time 午餐Introduction of Human Reso

9、urce 人力資源內(nèi)容介紹HRM人力資源經(jīng)理.3. 飯店培訓(xùn)支撐體系的建立 管理層支持 財(cái)務(wù)資源 信息資源 設(shè)備設(shè)備及相關(guān)教材資源 技術(shù)資源4. 飯店培訓(xùn)績(jī)效考核體系的建立 管理人員的績(jī)效考核 普通員工的績(jī)效考評(píng).四員工培訓(xùn)的方法1、操作示范法2、職務(wù)輪換法3、見(jiàn)習(xí)帶職培訓(xùn)法4、角色扮演法5、觀賞調(diào)查法6、案例討論法7、視聽(tīng)教學(xué)法.五、績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)：是指用系統(tǒng)的方法、原理，評(píng)定、丈量員工在職務(wù)上的任務(wù)行為和任務(wù)效果。 .一考評(píng)的目的和用途 1、考評(píng)的最終目的是改善員工的任務(wù)表現(xiàn)，以到達(dá)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的，并提高員工的稱(chēng)心程度和未來(lái)的成就感。 2、考評(píng)的結(jié)果主要用于任務(wù)反響、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和

10、任務(wù)改良。 .二考評(píng)的原那么 1、一致性2、客觀性3、公平性4、公開(kāi)性 .三績(jī)效考評(píng)方法1、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法2、任務(wù)規(guī)范法3、排序法4、硬性分配法5、關(guān)鍵事件法6、目的管理法7、平衡記分卡8、360度評(píng)定法.六、薪酬管理一飯店確定薪酬的根據(jù)1、績(jī)效考評(píng)結(jié)果2、職位的相對(duì)價(jià)值3、勞動(dòng)力市場(chǎng)供求情況4、居民生活程度5、飯店財(cái)務(wù)情況.二薪酬管理的原那么1、公平性原那么2、鼓勵(lì)性原那么3、個(gè)性化原那么4、合法性原那么.三飯店薪酬設(shè)計(jì)1、工資構(gòu)造式工資計(jì)件工資崗位等級(jí)工資.2、獎(jiǎng)金3、福利薪酬體系設(shè)計(jì)方案.七、溝通與鼓勵(lì)八、勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)合同及其管理勞動(dòng)平安與保險(xiǎn)工會(huì)組織與民主管理.第二節(jié) 溝通與鼓勵(lì). 為了設(shè)

11、定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通定義.二、溝通的種類(lèi)溝通言語(yǔ)非言語(yǔ)面部表情口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體言語(yǔ)身體動(dòng)作. 注 意 說(shuō) 話(huà) 的 語(yǔ) 氣 他 在 說(shuō) 什 么 他 是 怎 么 說(shuō) 的 他 的 身 體 語(yǔ) 言73855.三、溝通中的妨礙缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按本人的思緒去思索，而忽略他人的需求太多環(huán)節(jié). 預(yù)備缺乏，沒(méi)有慎重思索就發(fā)表意見(jiàn) 失去耐心，呵斥爭(zhēng)論 時(shí)間缺乏 心情不好 判別錯(cuò)誤 言語(yǔ)不通僅靠第一印象作出很快的判別人們有估計(jì)事物的傾向.四、溝通的四大秘訣

12、 真誠(chéng) 自信 贊譽(yù)他人 善待他人.高效溝通的步驟步驟一 事前預(yù)備 步驟二 確認(rèn)需求步驟三 論述觀念 步驟四 處置異議步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施. 溝通永無(wú)盡頭. 什么要素最能鼓勵(lì)他去努力任務(wù)，把這些要素按照重要程度排序？四、鼓勵(lì). 那些要素會(huì)最令他感到沮喪，甚至能夠會(huì)辭職？.案例：經(jīng)過(guò)分析我國(guó)酒店員工流動(dòng)率居高不下 的緣由了解酒店鼓勵(lì)員工的相關(guān)措施 . 欣賞他人優(yōu)點(diǎn)，比批判他人的短處，更容易使人勝利。 松下幸之助 馬為策已者馳，士為知已者死鼓勵(lì).一、鼓勵(lì)實(shí)際馬斯洛-需求層次實(shí)際赫茨伯格-雙要素實(shí)際費(fèi)魯姆-期望實(shí)際.生理安全社交尊重成就成就尊重社交平安生理需求層次實(shí)際.生理需求 工資；其

13、他利益平安需求 就業(yè)保證 病假工資 養(yǎng)老金方案 足夠的休憩 公平 生理平安等 .社交需求 歸屬感，友好的和對(duì)本人有協(xié)助的同事、上級(jí)。尊重需求遭到上級(jí)和管理人員的認(rèn)同、表?yè)P(yáng)獲得轉(zhuǎn)崗或升職成就需求 自我實(shí)現(xiàn)，令人稱(chēng)心的、有趣的、可以大展拳腳的任務(wù)。.雙要素實(shí)際保健要素不稱(chēng)心要素鼓勵(lì)要素留意：先滿(mǎn)足保健要素，再講求鼓勵(lì)要素。.保健要素不稱(chēng)心要素任務(wù)條件工資任務(wù)保證任務(wù)人際關(guān)系監(jiān)視管理公司政策和管理 .鼓勵(lì)要素任務(wù)本身-主要要素責(zé)任成就感認(rèn)同未來(lái)開(kāi)展的前景.任務(wù)本身：有挑戰(zhàn)性，有趣責(zé)任：完成義務(wù)所肩負(fù)的責(zé)任成就感認(rèn)同：由于完成任務(wù)、付出的努力和獲得的成果而得到的認(rèn)可未來(lái)開(kāi)展的前景：個(gè)人開(kāi)展、調(diào)任、升職

14、的能夠性。.期望實(shí)際 個(gè)體的需求和個(gè)體對(duì)滿(mǎn)足這些需求的期望值。個(gè)體盼望滿(mǎn)足某一需求的程度越劇烈，鼓勵(lì)作用越大，反之那么小。.績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)需求努力績(jī)效.二、影響鼓勵(lì)效果的要素激勵(lì)效果因素收入程度個(gè)人價(jià)值觀員工的成熟度職業(yè)態(tài)度.三、鼓勵(lì)的根本原那么公平公正及時(shí)性適度性差別性可變性物質(zhì)與非物質(zhì)結(jié)合正鼓勵(lì)與負(fù)鼓勵(lì)結(jié)合內(nèi)鼓勵(lì)與外鼓勵(lì)結(jié)合.四、鼓勵(lì)手段任務(wù)鼓勵(lì)任務(wù)內(nèi)容豐富化職業(yè)生涯規(guī)劃雙階梯型提升渠道授權(quán)鼓勵(lì)參與鼓勵(lì).精神鼓勵(lì)關(guān)愛(ài)鼓勵(lì)賞識(shí)鼓勵(lì)榮譽(yù)鼓勵(lì)典范鼓勵(lì)傾聽(tīng)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)企業(yè)文化鼓勵(lì).物質(zhì)鼓勵(lì)薪酬鼓勵(lì) 福利鼓勵(lì)股權(quán)鼓勵(lì)教育培訓(xùn)鼓勵(lì).五、員工類(lèi)型與鼓勵(lì)服務(wù)型自我欣賞型成就型競(jìng)爭(zhēng)型激勵(lì).第三節(jié) 飯店人際關(guān)系

15、與團(tuán)隊(duì)建立 一、人際關(guān)系 飯店內(nèi)的人際關(guān)系是彼此協(xié)作的關(guān)系，是企業(yè)員工為了實(shí)現(xiàn)共同目的或利益在交往中構(gòu)成的思想、物質(zhì)與情感交流關(guān)系，本質(zhì)上說(shuō)是一種心思關(guān)系 。 .交往：人際關(guān)系的構(gòu)成、開(kāi)展的根底 價(jià)值觀：人際關(guān)系的天平 需求：人際關(guān)系的動(dòng)力 情感：人際關(guān)系的紐帶文化：人際關(guān)系的“場(chǎng) .1、人際關(guān)系很重要 “人到用時(shí)方恨少 千里難尋是朋友，朋友多了路好走下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智人脈即財(cái)脈錢(qián)脈人的勝利85%是靠人際關(guān)系，15%是靠專(zhuān)業(yè)技藝.2、人際關(guān)系有原那么自信：“自信是勝利的第一秘訣愛(ài)默生積極：樂(lè)觀、進(jìn)取心態(tài)和行為真誠(chéng)：老實(shí)坦率地闡明感情、需求和想法移情：可以從他人的角度去看問(wèn)

16、題溝通：人們之間傳達(dá)思想和感情的過(guò)程真愛(ài)：非占有性、不求報(bào)答的愛(ài).3、智商誠(chéng)可貴，情商價(jià)更高 討論：什么是“情商？ 他的“情商是高還是低呢？ .案例 第56回就有這么一段，叫做孔明三氣周公瑾，是周瑜昏暗，馬上斷氣了，昏厥了，漸漸醒過(guò)來(lái)了，徐徐醒來(lái)，他仰天長(zhǎng)嘆，既生瑜，何生亮。他大叫了數(shù)聲，好幾次連叫數(shù)聲而亡，壽36歲，正當(dāng)大有作為、如日中天之時(shí)卻由于大大的生氣而早早地放手人寰，可悲，可嘆。 . “情商大致可以概括為五個(gè)方面的內(nèi)容：心情控制力；自我認(rèn)識(shí)才干，即對(duì)本人的感知力自我鼓勵(lì)(自我開(kāi)展)才干；認(rèn)知他人的才干；人際交往的才干。. 1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心思學(xué)家丹尼爾戈?duì)柭谄湟粫?shū)中指出一個(gè)

17、人的勝利，智商占勝利的20，情商占勝利的80。.調(diào)查1 2/3的雇主說(shuō)： “他們是由于與他人相處不來(lái)而被解雇的。 智商(IQ)決議錄用 情商(EQ)決議提升.調(diào)查2美國(guó)商界曾做過(guò)指點(diǎn)才干調(diào)查：1管理人員的時(shí)間平均有3/4花在處置人 際關(guān)系上2大部分公司的最大開(kāi)支用在人力資源.結(jié) 論人際關(guān)系太重要！人際關(guān)系要注重！人際關(guān)系須搞好！人際關(guān)系要用心！.4、人際關(guān)系面面通.1如何對(duì)待上級(jí)了解上級(jí)的立場(chǎng)、有事情要先向上級(jí)報(bào)告任務(wù)到了一個(gè)段落，需向上級(jí)匯報(bào)向上級(jí)提供本人的意見(jiàn)、向上級(jí)提供情報(bào)依上級(jí)的指示行事不忘在他人面前贊譽(yù)上司 仔細(xì)實(shí)際上司無(wú)意的說(shuō)話(huà)內(nèi)容 . 厭惡他人對(duì)自已拍馬屁的是少之又少。 拿破侖.

18、2如何對(duì)待同事做報(bào)喜鳥(niǎo)而不做烏鴉熱情對(duì)待同事的朋友讓同事知道他的行跡多和同事拉家常有困難向同事求助不要和某個(gè)同事特別親近自動(dòng)多做雜務(wù)不要當(dāng)眾在指點(diǎn)面前獻(xiàn)殷勤.對(duì)同事睜一只眼閉一只眼大方一點(diǎn)低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn)最好不要有金錢(qián)來(lái)往不在背后說(shuō)他人壞話(huà)防止和同事公開(kāi)對(duì)立忍受是人生的必修課盡量不要發(fā)生辦公室戀情.3如何與下屬相處？關(guān)注下屬利益關(guān)注下屬生長(zhǎng)讓下屬高興著.4如何與異性相處？益處：男女搭配，干活不累，干活不壞害處：男女搭配，容易出事男女搭配，妨礙任務(wù)男女搭配，影響出路措施：純真、避嫌、阻止.案例 吉米是一家大公司的高級(jí)職員，平常任務(wù)積極自動(dòng)，表現(xiàn)很好，待人也熱情大方。但一天，一個(gè)小小的動(dòng)作卻使他的籠統(tǒng)在同事眼中一落千丈。那是在會(huì)議室里，當(dāng)時(shí)好多人都等著開(kāi)會(huì)，其中一位同事發(fā)現(xiàn)地板有些臟，便自動(dòng)拖起地來(lái)。而吉米似乎有些身體不溫馨，