企業(yè)管理咨詢(自考最新版本)重點(diǎn)內(nèi)容(共16頁)

1、 第一章 咨詢(zxn)原理企業(yè)(qy)是個有機(jī)體，不存在沒有問題(wnt)的企業(yè)。企業(yè)實(shí)質(zhì)上是一種被擴(kuò)大了內(nèi)涵的“人”。一、一般管理問題：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時候。 (2) 時間問題。（集中某一段時間解決一個問題） （3）人員問題。（企業(yè)有能力解決問題，但人員不夠）二、企業(yè)管理咨詢：是指由具有豐富的管理知識和經(jīng)驗(yàn)的人所從事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動；通過幫助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營管理上存在的關(guān)鍵問題，分析其產(chǎn)生問題的原因，提出切實(shí)有效的改革方案并指導(dǎo)實(shí)施，使企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制得到改善，使企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力、市場競爭能力得到提高。 三、咨詢的本質(zhì)： 是指

2、提出問題 接受新聞并提出適合建議和解決辦法的對立統(tǒng)一的過程.現(xiàn)代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化，特點(diǎn):對被咨詢的問題，強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查 預(yù)測 分析 和綜合研究對研究范式，強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ).對研究過程，強(qiáng)調(diào)保護(hù)獨(dú)立自主性 不受任何外力的干擾和左右.對咨詢研究的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)經(jīng)過專家 學(xué)者的客觀論證.現(xiàn)代咨詢是一種有智力勞動和知識性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè).四、管理咨詢的階段:(1).進(jìn)行診斷. 1.調(diào)查分析組織經(jīng)營現(xiàn)狀，提出問題，分析問題產(chǎn)生的原因. 2.設(shè)計改進(jìn)方案，提出咨詢報告. (2).實(shí)施指導(dǎo). 1.對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn). 2.指導(dǎo)設(shè)計的實(shí)施方案. 3.幫助指導(dǎo)

3、實(shí)施具體的實(shí)施方案 五、管理咨詢與管理診斷的區(qū)別：含義不同。管理咨詢是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營商給予忠告性的幫助，而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的，咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系：管理咨詢的核心問題是管理診斷。六、咨詢的類型: (范圍 人員 性質(zhì) 應(yīng)用 系統(tǒng))范圍：全局性咨詢。（總體情況 宏觀性質(zhì) 企業(yè)未來發(fā)展趨勢咨詢 經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)營狀況） 單元性咨詢.(某一職能方面進(jìn)行具體咨詢，微觀性咨詢 如，生產(chǎn) 產(chǎn)品開發(fā) 營銷管理

4、質(zhì)量管理 財務(wù)管理)人員分類:企業(yè)內(nèi)部人員咨詢 (1).企業(yè)外部環(huán)境咨詢 (2).企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢 (3).企業(yè)經(jīng)營顧問咨詢優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低 企業(yè)能自主安排咨詢時間 介紹情況時間短。 缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)問題習(xí)以為常 視而不見 不易發(fā)現(xiàn)問題 企業(yè)外部人員咨詢 （1）需方人員咨詢 （2）.體系認(rèn)證前的體系咨詢 （3）。咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的咨詢。優(yōu)點(diǎn)：客觀公正 易于發(fā)現(xiàn)問題。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高 咨詢時間需要協(xié)商 介紹情況時間長 提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。性質(zhì)分類：（企業(yè)管理咨詢 企業(yè)經(jīng)營分析） （1）.企業(yè)管理咨詢:導(dǎo)向性咨詢 戰(zhàn)略性咨詢(望 聞 問 切 從定性的角

5、度出發(fā)，應(yīng)用專家的綜合知識，分析 研究并解決企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。) (2).企業(yè)(qy)經(jīng)營分析:戰(zhàn)術(shù)性咨詢 問題性咨詢(化驗(yàn)單 心電圖 腦電圖 ct )通過對管理數(shù)據(jù) 財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，判斷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問題！應(yīng)用類：(1)經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢 （2）組織機(jī)構(gòu)咨詢 （3）制度(zhd)體系咨詢 （4）管理流程咨詢 （5）營銷工具與營銷形式咨詢 （6）生產(chǎn)管理咨詢 （7）質(zhì)量管理咨詢 （8）業(yè)務(wù)流程咨詢 （9）薪酬績效管理咨詢 （10）人力資源管理與開發(fā)咨詢 （11）企業(yè)文化咨詢系統(tǒng)分類：（基礎(chǔ)咨詢(zxn) 功能咨詢 產(chǎn)業(yè)咨詢） （1）基礎(chǔ)咨詢包括:領(lǐng)導(dǎo)咨詢 企業(yè)咨詢 財務(wù)咨詢

6、 戰(zhàn)略咨詢 均衡性咨詢 生產(chǎn)性咨詢 (2)功能咨詢包括:生產(chǎn) 購買 采購 銷售 銷售體系 資金 財務(wù) 人事 服務(wù) 地域咨詢. (3)產(chǎn)業(yè)咨詢包括:工業(yè) 商業(yè) 金融 農(nóng)業(yè) 服務(wù)咨詢.七、管理咨詢的特點(diǎn):中立特性(第一特性) 局外特性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性)綜合評價性(管理咨詢的結(jié)果都是綜合評價的結(jié)果)建議性(實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性 (幫助指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案)八、管理咨詢師原則:即咨詢道德(1)行為合法 (2)量力而行 (3)自主公正 (4)尊重隱私 (5)不謀私利 (6)結(jié)果有效 (7)尊重同業(yè) (8)善于學(xué)習(xí) (9)咨詢中立九、管理咨詢師學(xué)會職業(yè)行為規(guī)范（IMC）：原則：1.實(shí)現(xiàn)客戶的需

7、求勝任能力 咨詢產(chǎn)品和咨詢費(fèi)用協(xié)議 轉(zhuǎn)包 機(jī)密 無人才勸誘行為 應(yīng)該付出的努力 溝通 尊重 2.廉正性 獨(dú)立性和客觀性。 披露 賄賂和引誘 利益沖突 信息秘密 客觀性 3.對管理咨詢職業(yè)和學(xué)會負(fù)責(zé) 年度確認(rèn) 職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展 對其他人的職業(yè)責(zé)任義務(wù) 咨詢費(fèi) 宣傳 個人行為 十一、高品質(zhì)的完成管理咨詢的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）智力創(chuàng)造 （2）契喲關(guān)系 （3）互動過程 （4）問題導(dǎo)向 （5）咨詢報告 （6）創(chuàng)造價值第二章咨詢定位管理問題：（有限參與 輔助決策 推動實(shí)施） 體現(xiàn)在對重點(diǎn)問題的識別（起點(diǎn)）與客戶保持距離（過程） 對效益的合理期望（結(jié)果）。1.有限參與 （1）管理問題 （2）保持距離 原則:咨詢

8、顧問應(yīng)該與顧問保持距離 好處：首先，顧問把方案實(shí)施和決策風(fēng)險留給了企業(yè)。 其次，顧問把精力投入管理研究和分析之中，可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。 最后，確保了咨詢顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。 （3）合理期望 2.輔助決策： 管理的本質(zhì)在于決策。 本質(zhì)特點(diǎn)：選擇 決定 判斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。 3.推動實(shí)施: (1)可操作性.管理咨詢是策劃，而不是建議，它比建議更完備具體 更有可操作性. 方案可行性實(shí)施策略:1.選擇較容易的部分來實(shí)行 2.選擇對方案有強(qiáng)烈認(rèn)同感的部門先實(shí)施 3.集中力量抓住核心環(huán)節(jié) (2)實(shí)施難

9、題 (3)承擔(dān)風(fēng)險二 .管理(gunl)方法 1.問題(wnt)分析.管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對關(guān)鍵的管理問題進(jìn)行全面梳理和分析. (1)調(diào)查(dio ch)比較 (2)外部介入 (3)主動思考理論工具: (1)市場信息 (2)知識管理 (3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)決策實(shí)施 (1)客戶參與. 中層管理人員對企業(yè)的實(shí)際情況和弊病最為了解:一方面可以為咨詢公司提供最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論，保證方案實(shí)施效果. (2)尋求共識 (3)企業(yè)文化管理境界 1.管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次. 2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次 分析管理層次 共同管理層次(1)基礎(chǔ)管理(約束管理層次

10、控制不利行為的出現(xiàn)，企業(yè)的根本)，以防弊查錯 資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn).(2)分析管理層次(激勵管理層次，重在調(diào)動積極性)：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐級細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行控制，也就是企業(yè)通常所提到的責(zé) 權(quán) 利相結(jié)合。 分析重點(diǎn)在于影響 激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。 建立健全企業(yè)的激勵機(jī)制：權(quán) 責(zé) 利相結(jié)合！ （3）共同管理層次（協(xié)作主動管理層次）是一種自發(fā)管理。最高層次 自發(fā)管理：是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造 開發(fā)的欲望和信心。管理原則：（基礎(chǔ)管理 三流企業(yè) 與時俱進(jìn)）時髦

11、基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是概念（不從實(shí)際出發(fā)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)） 2.直接玩概念（把沒有實(shí)踐的想法作為管理理論來操作）我國的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化 盲目追求時髦。 影響：1.對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。 2.對企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。 （2)三流企業(yè) 我國二流企業(yè)比例小的原因： 1.企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不是很明確。 2.當(dāng)前中國企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀念上的問題：（1）不能持續(xù)認(rèn)真對待 （2）缺乏追求卓越的強(qiáng)烈信念 （3）自己不遵守制度，卻希望別人遵守制度 （4）個人價值觀 人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。 3.沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。 如何從三流上

12、升到二流： 1. 2. 3. （3）與時俱進(jìn)管理促進(jìn) 管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。 1.方向(fngxing)牽引:是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源(liyun)而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動因來源真實(shí)，而不是主觀意段，這樣的動因來源才被稱為有序方向性的牽引。 2.走向(zuxing)融棄：是針對事物發(fā)展本身而言，只針對意識形態(tài)而言，如思想 知識 個人修養(yǎng)，指意識形態(tài)的成長而意識形態(tài)控制下的事物的成長，并因此而獲取新的事物特征的過程。 3.優(yōu)勢復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。 優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量 生產(chǎn)力 競爭力 缺點(diǎn)：過分的權(quán)威會導(dǎo)致來自下層的新理念被封殺。 第三章 咨詢產(chǎn)業(yè) 管理

13、咨詢起源：歐美產(chǎn)業(yè)發(fā)展 1.特質(zhì)演變：（謀士咨詢 企業(yè)咨詢 專業(yè)咨詢） （1）謀士咨詢：希伯來人 亞斯羅 世界第一位著名管理顧問 例外原則（十夫長、五十夫長） （2）.企業(yè)咨詢： 典型的內(nèi)部咨詢：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn) （3）.專業(yè)咨詢 2.業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理 戰(zhàn)略管理 知識管理） （1）科學(xué)管理：泰勒 如何運(yùn)用科學(xué)管理提高企業(yè)的生產(chǎn)效率 （2）戰(zhàn)略管理 麥肯錫經(jīng)營原則：將客戶利益置公司利益之上，講實(shí)話，不要害怕對客戶的觀點(diǎn)提出質(zhì)疑，只接受客戶需要并且麥肯錫能做好的業(yè)務(wù)。波士頓咨詢 （3）知識管理 貝恩咨詢 3.發(fā)展依托 管理咨詢的發(fā)展邏輯 （1）理論發(fā)展 （2）實(shí)踐需要 （3）知識信息：從歷史

14、角度看，21世紀(jì)兩個明顯的趨勢：創(chuàng)新和以標(biāo)桿收購為主要手段的全球兼并收購熱潮。(啟示：由大魚吃小魚 轉(zhuǎn)變?yōu)?快魚吃慢魚 全球范圍吞并，最終全球壟斷)產(chǎn)業(yè)比較 1.美國咨詢：管理咨詢起源于美國。 （1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展 管理專家 產(chǎn)品推銷 2.歐洲咨詢：是最先引進(jìn)美國管理咨詢的國家。 （1).規(guī)模巨大 （2）.行業(yè)規(guī)范 (3).人才競爭:德國咨詢業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)有:人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，行業(yè)協(xié)會組織（BDU）對咨詢業(yè)的管理主要采取開放式管理方式!集中在政治和經(jīng)濟(jì)。 德國咨詢公司分類:1.政府決策咨詢機(jī)構(gòu) 2.兼有投資功能的咨詢機(jī)構(gòu) 3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機(jī)構(gòu) 4.純盈利性的咨詢機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)管理

15、咨詢及企業(yè)管理咨詢是德國咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域，德國咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).3.日本的咨詢:公共咨詢 政府扶植 組織依賴三.產(chǎn)業(yè)實(shí)踐 1.市場成長(2002年中國咨詢業(yè)的春天) 客戶穩(wěn)定(成熟客戶群制造業(yè) 造紙業(yè) 電子制造業(yè) 交通倉儲 建筑行業(yè) 特征：行業(yè)滲透率高，規(guī)模小，采購(cigu)管理咨詢的市場需求相對飽和，對管理咨詢的認(rèn)可度比較高。核心客戶群是機(jī)械儀表和醫(yī)藥(yyo)生物 特征:行業(yè)市場滲透率高.規(guī)模大，可挖掘的市場比較大。萌芽客戶群是房地產(chǎn) 綜合 采掘(ci ju) 社會服務(wù) 農(nóng)林牧漁 食品飲料 電力煤氣。特征行業(yè)市場滲透率低，規(guī)模小隨著發(fā)展會成為重點(diǎn)客戶.潛力客戶群是石

16、油化塑 批發(fā)零售 信息技術(shù) 金屬非金屬。特征：市場滲透率低，規(guī)模大，可挖掘的市場空間非常大) 定位鮮明，人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場份額較大 區(qū)域差別 客戶接受管理咨詢的地理區(qū)域差別大，沿海地區(qū)是咨詢的主要市場，東部沿海地區(qū)客戶比例最高廣東、上海、浙江、江蘇、北京、山東 2、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 （1）.產(chǎn)業(yè)低端(中國咨詢業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段)。主要表現(xiàn)：咨詢公司數(shù)量多，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模??；咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小；中國的咨詢業(yè)仍在低端市場掙扎，利潤豐厚的高端市場仍被國外最新公司所占據(jù). 提供的大多是，市場調(diào)研，營銷培訓(xùn)，品牌培育，產(chǎn)品代理等。 2.人員素質(zhì) 人才素質(zhì)比較低，行業(yè)規(guī)則尚未建立，法律還不完

17、備，客戶與咨詢公司之間的信譽(yù)機(jī)制還不完善 3.行業(yè)規(guī)范 社會缺乏對管理咨詢業(yè)的監(jiān)督考察機(jī)構(gòu)，沒有完整的產(chǎn)業(yè)政策，咨詢機(jī)構(gòu)缺乏準(zhǔn)確的核心業(yè)務(wù)定位，資金實(shí)力有限，專業(yè)分工不明確，咨詢?nèi)藛T與客戶的關(guān)系尚未建立起應(yīng)有的信譽(yù)等（需要政府 咨詢公司 社會共同努力）咨詢品質(zhì) 1.經(jīng)驗(yàn)缺乏 2.文字報告(紙上談兵) 3.數(shù)據(jù)有限 第四章 咨詢決擇從優(yōu)秀到卓越，麥肯錫靠的是方法。沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更難。一、咨詢流程:(接洽咨詢階段 預(yù)備咨詢階段 正式咨詢階段 方案實(shí)施階段 追蹤改進(jìn)階段) 1.接洽咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方是否有合作的意向。 工作步驟：(1)初步接洽

18、 (1)研究回復(fù) (3)深入商談 2.預(yù)備咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過快速全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。 工作步驟： (1)預(yù)備調(diào)查 (2)確定課題 (3)簽署協(xié)議3.正式咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過深入的調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，提出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備.工作步驟：深入調(diào)查研究 1.綜合調(diào)查，弄清楚問題的細(xì)節(jié)及原因。 2.專題調(diào)查，探討解決問題的可能性。 3.向企業(yè)提交中間報告。分析問題 1.重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問題。 2.深入分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)問題。擬定改善方案 工作一般分為(fn wi)四步：形成總

19、體思路，由咨詢組長提出；根據(jù)總思路，各課題組分別制定具體改善方案；在咨詢組長的主持下，集體討論、研究、協(xié)調(diào)各課題，形成系統(tǒng)的總體改善方案；對各方案進(jìn)行評價(pngji)，選擇最滿意的方案。(4)提交咨詢(zxn)報告4方案實(shí)施：目的和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實(shí)施改善方案，使整個咨詢工作產(chǎn)生實(shí)效。（1）工作步驟：（實(shí)施是管理咨詢成功的關(guān)鍵）指導(dǎo)實(shí)施，總結(jié)工作。(2）咨詢幫助：咨詢?nèi)藛T提供以下幫助：制定執(zhí)行計劃和保證計劃完成的措施，對客戶負(fù)責(zé)實(shí)施執(zhí)行方案的人員提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，指導(dǎo)實(shí)施方案的范圍、責(zé)任、日程和方式，并在實(shí)施初期負(fù)責(zé)對實(shí)施計劃進(jìn)行調(diào)整和修改，檢查診斷效果，鞏固和完善診斷成果，具體商討對方案實(shí)

20、施效果的評價標(biāo)準(zhǔn)。5.后續(xù)服務(wù) 意義客戶發(fā)現(xiàn)基于短期、項(xiàng)目型的咨詢管理服務(wù)不能滿足自身要求，需要長期的咨詢和服務(wù)伙伴。并且新的問題和機(jī)會可以在變得棘手之前被發(fā)現(xiàn)和提出。 （1）服務(wù)價值 可以為客戶和咨詢方搭建良好的溝通平臺，在不斷的合作中互相了解、互相信任，最終形成長期密切的合作關(guān)系，成為戰(zhàn)略發(fā)展伙伴；對整個咨詢業(yè)起到推動作用。 （2）服務(wù)選擇 A. 表現(xiàn)在建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資料以便隨時可提取，并且及時進(jìn)行更新。B.對咨詢項(xiàng)目階段性成果的實(shí)施、改進(jìn)提供有效的指導(dǎo)，及時更正錯誤，調(diào)整方向。C.監(jiān)督環(huán)境，對咨詢項(xiàng)目的效果進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤并指導(dǎo)改進(jìn)。D.采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持

21、溝通，了解客戶的想法。E.對客戶需配套或許升級的管理內(nèi)容提供進(jìn)一步的咨詢或指導(dǎo)。F.幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題。G.客戶對時間要求比較高的，可以采取入住客戶公司的方式。H.幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實(shí)施相關(guān)人員，提高其專業(yè)水平等。 （3）組織領(lǐng)導(dǎo)二.咨詢競標(biāo) 包括問題協(xié)商、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目建議、演示。 1.項(xiàng)目問題：服務(wù)溝通.咨詢公司和客戶的目的：咨詢公司讓客戶相信自己能夠給客戶帶來最大的價值，樹立自己的形象的聲譽(yù)；客戶希望一個真正能為企業(yè)做好診斷的咨詢公司，從而通過實(shí)施改善方案獲取經(jīng)濟(jì)效益?？蛻粜畔?.項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式，咨詢模式不僅影響知識的運(yùn)用方式和咨詢公司的思維模式，而且

22、影響咨詢公司運(yùn)用具體工具與技術(shù)的方法。) （1）.戰(zhàn)略分析 評價組織的主要活動以及這些過程得以執(zhí)行的環(huán)境財務(wù)管理 市場營銷 人力資源管理 信息技術(shù) （2）.常規(guī)分析 從日常經(jīng)營運(yùn)作的角度考察組織。 活動分析 （活動指管理產(chǎn)品、服務(wù)與資源的一個邏輯關(guān)系的決策和行動的集合價值鏈分析：公司全部被顧客認(rèn)知的價值創(chuàng)造過程，重點(diǎn)放在生產(chǎn)、營銷、交付或支付產(chǎn)品和服務(wù)所必須開展的工作上） 信息分析（確認(rèn)下來的價值鏈中各個活動之間的信息流）（3）研究方法 A.學(xué)科交叉 B.系統(tǒng)研究 系統(tǒng)分析流程 限定問題 確定目標(biāo) 調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù) 提出備選方案和評價標(biāo)準(zhǔn) 備選方案評估 提交最可行方案 C.征兆分析 包括經(jīng)營

23、者、職工行為、企業(yè)行為征兆 D.生態(tài)分析 作為一個有機(jī)整體分析和放在社會有機(jī)體中分析 E.定性研究 F.具體分析 G.因果分析(5w1h 蘭德公司 把分析對象作為一個(y )整體然后按構(gòu)成這個整體的因素進(jìn)行分解 who why where when what how )3.項(xiàng)目(xingm)建議 項(xiàng)目建議書包括(boku)內(nèi)容（1）.相關(guān)問題：主要介紹該項(xiàng)目的背景，介紹客戶業(yè)務(wù)形式、戰(zhàn)略、競爭形式和存在的主要問題，并指出雙方有必要進(jìn)行合作，改善企業(yè)的經(jīng)營績效。（2）.團(tuán)隊介紹 展示自己豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和驕人的業(yè)績 經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?專業(yè)人員 （3）.分析方法 分析工具 計量模型 （4）、期望結(jié)果 （5）

24、.階段安排項(xiàng)目周期（周期不易太長3-6個月） 階段劃分 階段內(nèi)容 開始時機(jī)（6）.工作方法 團(tuán)隊職責(zé) 客戶職責(zé) (7).資料提綱 資料類別 資料來源(8).質(zhì)量評估 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估方法(9).標(biāo)準(zhǔn)條款 費(fèi)率開支 支付協(xié)定 標(biāo)準(zhǔn)條款4.項(xiàng)目演示 展示咨詢成果的絕好機(jī)會。三 咨詢工具（管理咨詢重視對咨詢工具的使用）咨詢工具掌握涉及三個重要方面:(1)咨詢工具的內(nèi)涵與方法（核心） （2）咨詢工具的起源與發(fā)展 （3）咨詢工具的適用性與修正1、工具選擇 （1）知己知彼，咨詢顧問清楚自己對管理問題的心理假設(shè)和專業(yè)假設(shè)，必須知道他們對組織所產(chǎn)生的行為。 （2）假說顯化 假設(shè)來源：客戶的直覺 標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)

25、科學(xué)研究的成果 智力激蕩的產(chǎn)物2、專有方法 （1）.工具形成 模型：概念模型 實(shí)證模型 修正模型 工具模型 關(guān)系機(jī)理 運(yùn)行機(jī)理 擴(kuò)展機(jī)理 分析機(jī)理 （2）.原創(chuàng)工具 專有方法：對咨詢公司有很大的吸引力原因，它能夠提供某種屬于公司獨(dú)特智力資產(chǎn)的東西。 特里戈公司問題解決模型，解決問題和規(guī)劃的獨(dú)特系統(tǒng)方法。 （3）、開發(fā)方法 美國波士頓的哈橋屋公司 （4）、方法利用3、模型診斷 （1）方法起源 （2）方法內(nèi)涵 （3）應(yīng)用階段 第五章 咨詢問題企業(yè)(qy)的三大系統(tǒng)：層次軸 功能軸 時間軸問題(wnt)層次企業(yè)(qy)結(jié)構(gòu) 上層結(jié)構(gòu) 五大支柱 底層基礎(chǔ)（個人能效） 1.上層結(jié)構(gòu)： 企業(yè)愿景與文化（愿

26、景即發(fā)展方向） 企業(yè)戰(zhàn)略與組織 管理平臺（操作性） 2.在中國現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)的管理問題的類型: (1)戰(zhàn)略制約 (2)制度約束(企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題) (3)集團(tuán)管理 (4)組織支撐 (5)競爭優(yōu)勢問題功能企業(yè)的五大支柱:生產(chǎn) 營銷 人力資源 研發(fā) 財務(wù)功能軸指的是企業(yè)五大支柱:產(chǎn) 銷 人 發(fā) 財企業(yè)能力： 1.企業(yè)的成長與衰退的重要因素：彈性 控制力，控制企業(yè)的競爭力，決定企業(yè)的發(fā)展。 企業(yè)獲得最佳競爭力的點(diǎn)：彈性和控制力交叉的點(diǎn) （1）企業(yè)彈性：會隨著時間的流逝越來越小。 （2）企業(yè)控制力：是一個有起有落的過程。因果分析 特性要因圖（魚骨圖 石川圖 因果圖）：問題的特性總是受到一些因素

27、的影響，通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明 條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法） 1.因果圖作用： （1）集中問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 （2）集思廣議，有助于找到有效解決方案 （3）聚焦問題的原因 魚骨圖的類型：（1）整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系） （2）原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值以“為什么.”） (3)對策型魚骨圖(魚頭在左，以如何提高改善.)制作魚骨圖的兩個步驟:分析問題原因結(jié)構(gòu) 繪制魚骨圖 分析問題:(1)針對問題，選擇層別方法 (2)按頭腦風(fēng)暴法分別類別找出所以的可能原因 (3)將找出

28、的各要素進(jìn)行歸類 整理，明確從屬關(guān)系 (4)分析選擇重要因素 (5)檢查確保語法簡明 意思明確 5.繪制過程 6.魚骨圖的步驟:(1)查找要解決的問題 (2)把問題寫在魚骨的頭上 (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的原因 (4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出 (5)研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題 (6)針對問題的答案再問為什么 (7)總結(jié)出正確的原因 (8)當(dāng)無法繼續(xù)進(jìn)行時，列出這些問題的原因 注意:繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行. 7.案例分析 魚骨圖分析(fnx)法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時常用的方法，特點(diǎn):簡潔實(shí)用 比較(bjio)直觀.問題(wnt)舉例:在中國的現(xiàn)實(shí)中，與

29、企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的主要類型: 1.營銷問題 2.人力資源 (1)企業(yè)經(jīng)常忽視的一個問題就是人才退出機(jī)制問題. (2)這方面的另一個問題:領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)-如何發(fā)現(xiàn) 培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才?家族成員之間的矛盾，其次內(nèi)耗過多.家族成員與員工的矛盾 3.精細(xì)管理 以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏、強(qiáng)化鏈接、協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。(1)是一個管理哲學(xué)，是精的管理理念和細(xì)的運(yùn)作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識，責(zé)任意識，精細(xì)化的行為習(xí)

30、慣在工作中的具體體現(xiàn)(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)層層分解、步步落實(shí)的流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行系統(tǒng)。(4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作績效的管理模式。 4.技術(shù)差異，研發(fā)系統(tǒng) 5.市場問題，企業(yè)面臨朕產(chǎn)一體化，如何引進(jìn)客戶經(jīng)營市場和引進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)營市場問題時間 時間軸反映了企業(yè)的生命周期 一.企業(yè)動力 最具行動力的還是企業(yè)的員工 個人能效=意愿X能力 2.企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在四個主要動力.PAEI p:企業(yè)行動力 A:規(guī)范能力 按照程序和步驟做事能力 E:創(chuàng)新和冒險的能力 I: 整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力行動力（缺乏耐性） 程序力（規(guī)范

31、和程序） 創(chuàng)新力 整合力 （團(tuán)隊關(guān)系）二、生命周期(成長期 老化期)p137 (1)成長期:嬰兒期Paei 學(xué)步期PaEi 青春期pAEi 壯年期PAEi (2)老化期:穩(wěn)定期Pael 貴族期PAel 官僚期PA_i或_A_ 三、管理診斷 正確應(yīng)用企業(yè)的管理周期理論為管理咨詢服務(wù)企業(yè)診斷和制定解決方案的流程圖企業(yè)整體診斷部門診斷確定核心階段尋找挑戰(zhàn)課題明確是否需要外力援助制定正確的方案 1、 處理方法 逐層分析 2.典型時期 此時需要外力協(xié)助 需要外力再就是貴族期 第六章 咨詢調(diào)查調(diào)查資料 1.項(xiàng)目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往包括外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事

32、實(shí). 2.數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.咨詢師必須運(yùn)用策略、判別力和直覺。記住一點(diǎn)：所需要的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)收集方式，隨著更多信息的出現(xiàn)，初步分析后往往需要進(jìn)一步發(fā)展和變化。 A 內(nèi)部(nib)數(shù)據(jù): (1)銷售業(yè)績 （2）財務(wù)健康(jinkng)性 （3）IT信息 （4）人力資源 B 外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù) （2）供應(yīng)商數(shù)據(jù) （4）顧客(gk)數(shù)據(jù) （5）市場數(shù)據(jù) （6）競爭力數(shù)據(jù) （7）競爭對手 C 注意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù) 收集清單 資料保密調(diào)查方法 1. 收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法 定點(diǎn)撒網(wǎng)法 （1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或

33、非重點(diǎn)。（優(yōu)：不易失誤 缺點(diǎn)：費(fèi)時 收集資料可能雜亂無章，還需整理） （2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè) 判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì) 靈活 收集和分析理解資料可同時進(jìn)行。 缺：可能有失誤） 注：對于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可??！2.主導(dǎo)方法：（常用的有資料調(diào)查 問卷調(diào)查 訪談?wù){(diào)查 實(shí)地觀察 在線調(diào)查） （1).資料調(diào)查 a.調(diào)查重點(diǎn)(重點(diǎn)在于統(tǒng)計調(diào)查) b.資料品質(zhì) (2)問卷調(diào)查:是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法，是收集一手資料最常用的方法. a.問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具) 一份完整的問卷包括:卷首語 指導(dǎo)材料 問題（開

34、放式和封閉式） 結(jié)束語 卷首語 問題 回答方式 編碼 其他資料 b.問卷設(shè)計: 1)調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計 2)任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo). 3)任職人員獨(dú)立填寫，以保證問卷能反映任職人員自己的心聲. 4)調(diào)查問卷的內(nèi)容簡明 扼要 c.問卷語言 問卷語言的要求:文字（簡明 清晰 淺顯易懂） 內(nèi)容（對調(diào)查目的有用，不宜過于分散） 提問（清晰傳達(dá)調(diào)查者的目的，層次分明） 格式（開頭問候語，調(diào)查目的，問題后留有空間，問題先易后難，結(jié)尾有感謝調(diào)查字樣）都有明確要求 d.問題設(shè)計 形式:開放式問題 封閉式問題 問題設(shè)計原則: 客觀性原則 必要性原則 可能性原則 自愿性原則 禁忌:

35、措辭不得體 提不必要的問題 含義籠統(tǒng) 帶誘導(dǎo)性 題意不準(zhǔn)確 題排序不恰當(dāng) (3).訪談?wù){(diào)查:是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法. a.訪談原則 1)訪談不僅是得到信息資料的過程，也是一次進(jìn)行自我介紹 宣傳和建立客戶關(guān)系的過程. 2)一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動，比較結(jié)果 3)主訪者一定要有清晰地問題樹 4)注意時間效益 5）一定要尊重別人，不論其職位高低b.訪談準(zhǔn)備 1)構(gòu)建訪談樹：對所面對的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案。 2)準(zhǔn)備訪談提綱 提綱與問題樹要對立 3)提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹 訪談目的 主要假設(shè)(jish) 其他資料 支

36、持事實(shí)的資料. c.訪談(fn tn)過程 1)營造(yngzo)氣氛 2)開放式問題(缺點(diǎn):耗時間和精力 難以控制訪談 很難把握回答的深度) 3)封閉式問題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)省時間和精力 容易控制訪談 適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者 缺點(diǎn):限制信息 難辨信息真?zhèn)? 4)總結(jié) (4)實(shí)地考察 1)方法要點(diǎn): 1.要取得現(xiàn)場工作者及主管的信任 2.不要影響現(xiàn)場工作者的正常進(jìn)行 3.詳細(xì)記錄有關(guān)資料 4.觀察完成后想現(xiàn)場工作者表示感謝 5.與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果 6.將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理 (5).在線調(diào)查 1)普通網(wǎng)站調(diào)查 弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。 2

37、.無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必須具有代表性的原則相背離。 2）專業(yè)在線調(diào)查 ：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化 智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報告。分為八大模塊：建立問卷、問卷測試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、統(tǒng)計報告、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。 優(yōu)點(diǎn)：（1）普通會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即可錄入問卷。 （2）可自動篩除不符合調(diào)查要求的樣本。 （3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫。 （4）對配額 結(jié)果進(jìn)行自動控制，避免樣本的浪費(fèi) 成本的提高。 （5）系統(tǒng)自動將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡單的交叉分析結(jié)果。 3、設(shè)備發(fā)展 1.錄音錄像 2.數(shù)據(jù)錄入 4、資料評價 準(zhǔn)確性 時效性

38、 可靠性 數(shù)據(jù)分析 1.問題分析 （1）.獨(dú)立分析(2).防止早判(3).去偽存真 2.關(guān)聯(lián)分析 (1).使用者從市場信息系統(tǒng)中獲取的基本需要的分類： 1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息 2.制定計劃所必需的信息 3.控制檢查計劃所必需的信息。 （2）.系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息種類和使用者的需要進(jìn)行比較，檢查系統(tǒng)是否與使用者實(shí)際需要相適應(yīng)：內(nèi)部匹配 外部匹配 相互依賴 (3).原因分析 1.鑒別病因 “五個為什么” “為什么為什么”分析，被用來識別和分析因果關(guān)系鏈。 2.多因原則 問題不大可能只有一個原因 接受多因原則，既分析表層原因，又要分析深層原因。 3.原因關(guān)聯(lián) 事物與事物之間普遍(pbin)聯(lián)系，

39、而且某一結(jié)果的原因之間也是有聯(lián)系的。 (4).點(diǎn)的分析(fnx) 如何確定問題點(diǎn)1.定性分析(dngxngfnx) 帕累托原則（19世紀(jì)到20世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會學(xué)家：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。即2-8原則或80-20原則） 配對比較（相互比較法 兩兩比較法 成對比較法 相對比較法） 關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件技術(shù)CIT 指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)獲得工作上的成功）定量分析 統(tǒng)計分析 趨勢分析（操作簡便成本低廉，缺陷是無法保證精確程度的穩(wěn)定） 預(yù)測分析 第七章 咨詢方案 方案創(chuàng)造 1.假設(shè)驗(yàn)證 架構(gòu)問題（MECE彼此獨(dú)立

40、 互無遺漏） 初始假設(shè) 依序驗(yàn)證（找出分析的優(yōu)先順序） 驗(yàn)證原則 2.方案清單 （1）問題回顧 1.問題梳理 該客戶的核心問題 哪些是關(guān)鍵問題 問題解決的優(yōu)先順序 2.客戶特質(zhì) 在產(chǎn)生最終的分析報告時，有兩點(diǎn)值得注意：（1）要能看穿客戶（或主管）心里到底想要什么？（2）.要尊重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時的時候，咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征: 客戶的直接需求 客戶的長遠(yuǎn)要求 客戶的技能和能力 客戶的財務(wù)健康性 客戶的財務(wù)要求和理想 客戶的內(nèi)部的政治格局 客戶的組織文化因素 客戶變革的能力 (3)問題斟酌 3.考慮角色 專家 幫手 合作者 風(fēng)險承擔(dān)者 4.權(quán)

41、衡方案 一致性 現(xiàn)實(shí)性 實(shí)踐性 趨勢分析 5.最終方案(1).專家智慧 德爾菲法 頭腦風(fēng)暴法 質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法 1.德爾菲法 (1)特征:1.匿名性. (本質(zhì)上是一種反饋名函詢法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題，為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個診斷工具，也是一個數(shù)據(jù)收集工具) 3.小組的統(tǒng)計回答 (2).應(yīng)用程序 德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題，還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任，是專家交流思想的工具.德爾菲法過程中包括(預(yù)測的組織者 被先出的專家)頭腦風(fēng)暴法:是一種通過小型會議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法. (1)頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差別: 1.前者的分析

42、是建立(jinl)在小組討論的基礎(chǔ)上，而德爾菲法分析中專家對調(diào)查(dio ch)問卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的. 2.前者(qin zh)的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性，同時也是按照小組會議的形式來進(jìn)行的.而在德爾菲法模型下，進(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人. (2).專家篩選 原則：1.如果參加者相互認(rèn)識，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加，否則可能會對參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認(rèn)識，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一致，這并不是專家組成員的必要條件。 （3）.頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成: 1.方法論學(xué)者-專家會議的主持者 2.設(shè)想產(chǎn)生者-專家領(lǐng)域的專家 3.分析者-專業(yè)領(lǐng)域的高級專家 4.演繹者-具有較高邏輯思維能力的專家 (4)會議主持者 (5)操作程序 準(zhǔn)備階段(10-15) 熱身階段 明確問題 重新表述問題 暢談階段 篩選階段 (6)應(yīng)用原則: (1.庭外判決原則 (2.歡迎各抒己見 (3.追求數(shù)