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文檔簡介
1、文檔信息卡基本信息當前狀態(tài):待評審文檔編 號003標題(央文):IT Service CMM white paper標題(中文):IT服務能力成熟度白皮書作者(央文):Frank Niessink版本號N/A作者(中文):發(fā)布日 期2003年1月發(fā)布單位(英 文):文檔格 式PDF發(fā)布單位(中 文):頁數來源/下載網址:英文摘要:( 250個字節(jié))中文概要:( 100個漢字)狀態(tài):提交&待翻譯狀態(tài)編 號000-A提交者:姓名劉偉會員號liuwei電子郵 件 HYPERLINK mailto:Liu.wei Liu.wei聯(lián)系電 話提交日期:價值指數請選擇:責任編輯:姓名會員號電子郵 件聯(lián)系電
2、話狀態(tài):翻譯狀態(tài)編 號000-B主譯:姓名任維奇會員號電子郵 件 HYPERLINK mailto:bestyongqi bestyongqi聯(lián)系電 話翻譯人員:翻譯進度:開始時 間結束時 間備注(難點/疑 點/注意點):( 150漢字)狀態(tài):待評審&評審狀態(tài)編 號000-C主審:姓名會員號電子郵 件聯(lián)系電 話評審人員:評審進度:開始時 間結束時 間備注(翻譯質 量/爭議點/未 盡事宜):( 150漢字)狀態(tài):發(fā)布&更新狀態(tài)編 號000-D基本信息(中文文檔)標題:發(fā)布日 期譯者:版本號評委:文檔格 式請選擇:發(fā)布單位:頁數下載網址:中文概要:( 100個漢字)讀者對象:請選擇:評價/推薦語:
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4、熟度模型白皮書版本102 -en 2003年1月15日 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 1介紹4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 2歷史和背景5 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document IT服務能力成熟度模型的目標5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document IT服務能力成熟度模型的結構6 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 5IT服務能
5、力成熟度模型的內容.75.1級別二:可重復級服務.75.2級別三:已定義級服務85.3級別四:已管理級服務85.4級別五:優(yōu)化級服務.8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6使用IT服務能力成熟度模型9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 7結論9 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 8參考91介紹這份白皮書描述了 IT服務能力成熟度模型.IT服務能力成熟度模型是一個針對IT服 務提供商的成熟度成長模型.IT服務能力成熟度模型使客戶高效地利用信息技術
6、來支持他 們的業(yè)務流程.IT服務的例子包括信息系統(tǒng)運行,網絡管理,用戶支持和軟件維護.IT服務 能力成熟度模型遵循IT服務所提供的五個成熟度級別.IT服務的提供商和客戶可以利用IT服務能力成熟度模型來決定IT服務提供商的成熟 度.IT服務提供商可以利用模型來提高它們的成熟度.IT服務能力成熟度模型是公開的并 可從 HYPERLINK 網站上自由下載.這份白皮書的結構如下.在下一章中,將描述模型的歷史.接下來介紹IT服務能力成熟 度模型的目標.第四和第五章介紹模型的結構和內容.第六章描述實行模型提高IT服務提 供者IT服務能力的方法.最后是總結.2歷史和背景1995年到1999年期間,3家荷蘭公
7、司和3所荷蘭大學在荷蘭進行了 2個研究項目.參 與的3個公司是Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷蘭稅收和客戶管理計算機中心.參與的3 所大學是Delft和Eindhoven技術大學和Vrije大學.所有的項目得到荷蘭經濟事務部支 持.項目(稱為Concrete Kit和Kwintes)的目的是發(fā)展相關技術和方法來提高IT服務水平. 項目期間通過進行某些案例學習來研究某種方法和技術.在一些組織,某種技術施行的很 好,而在其它地方卻不行.這使我們產生假設,一些IT服務提供商比另外一些更加成熟.在Kwintes項目中,開始盡力描述IT服務提供商的成熟度.作為基本,我們選擇了軟件
8、 成熟度模型.軟件成熟度模型描述軟件開發(fā)和維護組織的成熟度,但是其基本的結構可以 用來開發(fā)IT服務成熟度模型.在實施Kwintes項目中,在IT服務管理和軟件成熟度模型方面的一組專家建立了一個 IT服務成熟度模型的框架和一個詳細的級別二關鍵處理方面研究結果作為自由大學技術 報告發(fā)表.2000年9月,開始接下來一個項目,開放內容IT服務成熟度模型的開發(fā).專門針對將來 的IT服務成熟度模型中的級別三.首先,這個項目與Vrije大學合作,通過軟件工程研究中 心從2001年1月開始.這個項目是個開放項目,參與者以自愿的方式參與項目,所有的信息 都可以從網站上獲得.項目的最終結果是一個包含級別三的最新I
9、T服務能力成熟度模型版 本.現(xiàn)在在網站上可以獲得一個非正式版本.開放內容IT服務成熟度模型的開發(fā)對IT服務能力成熟度模型開發(fā)貢獻有興趣的任何 人開放.訪問相關網站獲得如何加入的更多信息.IT服務能力成熟度模型的目標IT服務能力成熟度模型有三個目標IT服務提供商和客戶可以利用IT服務能力成熟度模型來決定IT服務提供商的成熟度.IT服務提供商能利用IT服務能力成熟度模型來提高他們IT服務能力.IT服務能力成熟度模型引出什么是一個成熟IT服務提供商的討論.前面兩個目標針對IT服務能力成熟度模型的應用.第三個目標針對廣泛的IT服務管 理準則.自從模型免費對外公開后,希望這對于什么是一個成熟IT服務提供
10、商的討論有所 幫助.IT服務能力成熟度模型的結構IT服務能力成熟度模型是一個成熟度增長模型,包含五個成熟度級別.每個成熟度級 別描述一個IT服務提供者的成熟度層面.最底的級別是級別一,即初始化級別.級別一上的 組織被描述為以獨立的方式,通過不可預測的行為進行工作.如果IT提供商傳遞成功,主要 是由于個人英雄主義.級別二上的組織,即可重復級別,以可重復質量傳送服務,就是說在 相似的環(huán)境下他們可以重復以前成功的工作.級別三,可定義級別,針對服務的標準.在級 別三上的組織使用標準過程傳遞服務,執(zhí)行大范圍組織過程來培訓雇員和管理資源及問題. 級別四,可管理層,針對IT服務過程的定量控制.級別五,充分運
11、用層,針對持續(xù)的過程改 善.每一個成熟度級別(除了級別一)包含一些關鍵過程域.為了達到某個成熟度級別,當 前級別和下面的級別的每個關鍵過程域將由IT服務組織執(zhí)行.如果關鍵過程域的每個目標 都達到了,關鍵過程域被認為已經執(zhí)行了.一個關鍵過程域因此包含目標(通常在二個到四個之間)和活動,這被叫做關鍵實踐. 一個組織執(zhí)行某個特定關鍵過程域的所有活動被期望達到那個關鍵過程域的目標IT服務 能力成熟度模型區(qū)分為五種類型的實踐,稱為共同特征.執(zhí)行約定:活動的目的是確保關鍵過程域活動的組織和管理約定.例如通過建立某種 組織政策.執(zhí)行能力:活動的目的是確保關鍵過程域,例如充足的預算和培訓.執(zhí)行活動:活動的目的
12、是需要完成任務.例如計劃一個服務或者處理一個服務請求 測量和分析:活動的目的是決定關鍵過程域的狀態(tài).例如測量花費在不同活動上的時 間或者處理事件所需要的時間.驗證執(zhí)行:活動的目的是驗證關鍵過程域的執(zhí)行.例如,活動被高級管理部門一遍又一 遍地復查是重要的.這五個共同特征合在一起確保了關鍵過程域目標的實現(xiàn).IT服務能力成熟度模型的內容在這一章節(jié)中,我們討論每個IT服務成熟度模型成熟度級別的關鍵過程域.重點在級 別二和級別三,因為級別四和級別五沒有詳細的說明.級別一是初始級別不包含任何關鍵 過程域.那些不執(zhí)行任何關鍵過程域的組織因此歸結在級別一.級別二針對每個IT服務提 供者需要的和每個IT服務所必
13、需的一些基本能力:管理和評估服務約定,計劃服務傳遞,管 理轉包商等.在一個組織建立了這種基礎后,級別三針對服務和服務過程的標準化.通過用 服務目錄描述服務和通過為這些標準服務開發(fā)標準過程,組織能標準化和一致化他們的行 為.在級別四,標準化過程通過定量管理來減少過程變化.最后是級別五,針對以可控制行 為來改變和提高過程和技術以及避免問題.5.1級別二:可重復級服務IT服務能力成熟度模型級別二上的組織能重復以前的行為.只要情況相似,組織可以 傳遞在以前情況下的相同質量的服務.這種重復能力通過執(zhí)行七個關鍵過程域達到.服務約定管理:這個過程管理域的目標是確保服務約定是建立在客戶當前和未來IT服 務需求
14、上的.服務傳送計劃:關鍵過程域服務傳遞計劃確保服務傳遞計劃是針對服務約定開發(fā)的以及 內部的約定是安全的.服務跟蹤和監(jiān)督:在服務傳遞期間,執(zhí)行監(jiān)控使在服務約定違反前執(zhí)行正確的行為. 此外,跟蹤為客戶形成基本的服務報告.服務分包管理:管理和控制分包給第三方的部分服務.配置管理:識別和控制IT服務的信息技術目標.事件管理:這個過程管理域針對管理發(fā)生在服務傳遞期間的事件.事件可以是小事件, 例如無效的服務或者來自最終用戶的服務需求.所有類型的事件需要及時處理來滿足服務 的約定.服務質量保證:獨立質量保證組為高級管理部門提供對使用的過程和生產的工作產品 的進一步了解.5.2級別三:已定義級服務級別三針對
15、服務提供的組織范圍標準化.通過使用標準化服務和過程,IT服務提供者 的能力持續(xù)提高.因此,級別三的關鍵過程域提供標準化和組織范圍的合作.組織服務定義:開發(fā)一個服務目錄描述服務,以服務提供者能傳遞客戶利益的形式.組織過程定義:組織描述用來傳遞服務的過程,在服務目錄里描述.作為實踐經驗的結 果,服務目錄和標準服務過程得到提高.組織過程的焦點:這個關鍵過程域針對執(zhí)行標準過程和評估實踐中過程的能力.集成服務管理:這個關鍵過程域針對為具體的客戶的具體服務約定完善標準服務過程, 使完善過的過程能用來管理和傳遞服務給客戶.服務傳遞:實施完善的服務過程來傳遞服務.培訓程序:基于標準化程序開發(fā)程序.雇員經過培訓
16、來實現(xiàn)在標準化過程中的角色團體之間的合作:傳遞服務需要不同的組和規(guī)定來合作進行工作.這個關鍵過程域對 不同組之間的聯(lián)系有幫助.問題管理:作為事件管理關鍵過程域注冊部分的實踐和服務請求被分析以識別和解決 信息技術中潛在的問題.資源管理:為不同客戶傳遞不同服務所需的資源在組織中協(xié)調.5.3級別四:已管理級服務級別四針對獲得服務過程和服務傳遞的定量控制.通過采集和使用測量數據,已傳遞 服務的質量能被控制和提高.一般在級別四上IT服務能力成熟度模型包含兩個關鍵過程 域.質量過程管理:針對服務傳遞性能和成本的定量控制.服務質量管理:針對在服務傳遞中質量的定量理解和實現(xiàn)具體的定量目標.5.4級別五:優(yōu)化級
17、服務級別五組織能以可控制的方式改變過程以提高過程和服務傳遞的質量.過程改變初始 化通過改進目標,新技術或者問題避免.級別五一般包含三個關鍵過程域:過程改造管理:這個關鍵過程域關注在組織中提高和改變過程來提高服務的質量和增 加生產率.技術改變管理:識別和評估新技術,以可控制的方式應用在組織中.問題預防:識別問題的根本原因并解決,避免問題再次發(fā)生.6使用IT服務能力成熟度模型如上面所說的,IT服務的客戶和IT服務的提供者都能使用IT服務能力成熟度模型. 客戶對應IT服務能力成熟度模型使用評估IT服務提供者來獲得對他們(潛在的)供應商成 熟度的了解.IT服務提供者能使用評估來制定他們當前的成熟度和識
18、別域從而得到提高. 因為IT服務能力成熟度模型是基于軟件能力成熟度模型,存在軟件能力成熟度模型中的評 估過程同樣能在IT服務能力成熟度模型評估中使用.最主要的改變是用IT服務能力成熟 度模型問題代替軟件能力成熟度模型問題.三種評估類型區(qū)別:自身評估:IT服務提供者調查自己的過程作為提高過程的起始點.通常自身評估是 過程提高程序的一部分,也是在常規(guī)基礎上實行自身評估來識別提高和監(jiān)控過程的一部分第二部分評估,稱為能力決定.客戶決定(潛在的)供應商的服務傳遞能力.第三步分評估.獨立的第三方評估人員評估IT服務提供者成熟度.在使用IT服務能力成熟度模型時,其他成熟度模型也一樣,必須認識到這只是一種達 到目的的手段.設置達到具體的成熟度級別作為提高目標的做法是不明智的.提高的開始 必須通過業(yè)務導向和取決具體的業(yè)務目標,亶服務能力成熟度模型只是提供支持過程提高 的一
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