《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必修》PPT課件

1、2010.8 成都中寰客服部優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必修課目錄服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)2如何做到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)3客戶服務(wù)技巧4什么是客戶服務(wù)11.1 服務(wù)究竟是什么以下哪些是服務(wù)A、營業(yè)員笑臉相迎客戶B、扶老奶奶過馬路C、寫字樓里安了電梯D、公司組織員工春游 服務(wù)是一種特殊的無形的活動。他向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)無必然聯(lián)系服務(wù)營銷學(xué)者斯坦福 一切滿別人需要的行為，都叫做服務(wù)什么是服務(wù)？1.2 服務(wù)的主體和客體每個人都是服務(wù)的客體單擊添加文字內(nèi)容單擊添加文字內(nèi)容單擊添加文字內(nèi)容單擊添加文字內(nèi)容單擊添加文字內(nèi)容單擊添加文字內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容雙擊添加標(biāo)題文字雙擊添加標(biāo)題文字雙擊添加標(biāo)題文

2、字每個人都是服務(wù)主體人是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一，每個人都在從事服務(wù)性工作馬斯洛需要層次理論1.3、什么是客戶服務(wù)？什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？客戶是所有商業(yè)活動中最重要的人物是我們工作的目的是公司生存的基礎(chǔ)是付給我們薪水的衣食父母不是我們要與之爭論的對象不是我們應(yīng)該忽略冷漠對待的人滿足客戶需要的行為，就叫客戶服務(wù)！2.1、服務(wù)行業(yè)面臨的客觀挑戰(zhàn)雙擊添加標(biāo)題文字客戶期望值的提升23不合理的客戶需求我們一直致力于降低價格和提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶獲得的實際利益越來越多，但客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)的提升，因為客戶的期望值不斷在提高，而根本原因是同行業(yè)競爭的日益加劇造成的客戶提出的不合理的要求也是服務(wù)人員面臨

3、的強硬挑戰(zhàn)之一，不合理的需求就是超出了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求。同行業(yè)競爭加劇1幾年前，企業(yè)提高核心競爭力的方法可能是延長商品的售后保修期，而現(xiàn)在，盡量滿足不同客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高核心競爭力的必然趨勢2.2、服務(wù)行業(yè)面臨的主觀挑戰(zhàn)服務(wù)意識不足服務(wù)意識是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識。服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。缺乏服務(wù)意識往往會表現(xiàn)為“以自我為中心”和自私自利的價值傾向。從本質(zhì)上說，是一種人格不健全的標(biāo)志。服務(wù)行業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)來自行業(yè)及服務(wù)人員自身服務(wù)態(tài)度需調(diào)整態(tài)度是指人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理反應(yīng)傾向。服務(wù)態(tài)度，是指你對服務(wù)地向的心理傾向。將顧客當(dāng)做需要你幫助和服務(wù)

4、的對象，把自己當(dāng)成顧客利益的保者，才是正確的態(tài)度。服務(wù)知識與技巧不足商品知識服務(wù)技巧服務(wù)的雷同性不能提供個性化的服務(wù)，也是服務(wù)行業(yè)面臨的極大挑戰(zhàn)3.0、我們想要怎樣的服務(wù)杜秋燕，你換了一部NOKIA的新手機，你想得到什么樣的服務(wù)？楊凡，你希望你的房東為你提供怎樣的服務(wù)？華仔，你剛剛安了電信的寬帶，你希望電信為你提供怎樣的服務(wù)？推此及彼，我們需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的客戶同樣也需要！我們做到了嗎?工作中，我們應(yīng)該怎么做？3.1、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注顧客就是上帝！只有做到充分尊重客戶和客戶的每項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，我們才有可能在競爭中占到有利位置。

5、雙擊添加標(biāo)題文字常見錯誤感到心里委屈，為了掙這點錢，受氣，值得嗎？厭惡服務(wù)對象，恨不得客戶不要打電話過來，恨不得趕緊打發(fā)走客戶，敷衍了事客戶怎么這么多要求？煩死了反思日常工作中，我犯過那些錯誤？思考題3.2、幫助客戶解決問題客戶找到我們，最根本的原因就需要我們幫助他妥善的解決問題。思考：平常工作中，我們是如何為客戶解決問題的？客戶的車無法定位，客戶告知車被盜，需要我們幫助，我們怎么做？A、馬上下班了，不管我什么事，轉(zhuǎn)給下一班B、告知客戶，車輛無法定位，我們也無能為力。C、告知客戶不要著急，我們將全力協(xié)助他找車，查詢卡的狀態(tài)，查看最后一次位置，并告知下班客服，積極為客戶找車3.3、迅速響應(yīng)客戶的

6、需求在第一時間對客戶的需求做出響應(yīng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。我們強調(diào)時效性：電話鈴晌三聲必須接聽即時的遠(yuǎn)程處理24小時內(nèi)的上門檢修.為客戶節(jié)約時間，迅速響應(yīng)他的需求，才會在更大程度上贏得他對我們的青睞3.4、始終以客戶為中心以客戶為中心需要用真誠熱情的了解客戶，幫助客戶，站在客戶的立場，為他著想一味追求自己的利益，不考慮客戶的需求，最終只會失去客戶雙擊添加標(biāo)題文字雙擊添加標(biāo)題文字雙擊添加標(biāo)題文字尊重客戶的意愿真誠的問候和關(guān)懷.解決客戶的困難了解客戶的需求客戶3.5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓老客戶持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，同時有助于提升口碑，吸引新客戶。而持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻并不容易做到。須持

7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們服務(wù)人員做出了更高的要求，需要在工作中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以適應(yīng)客戶。 原因同一職位工作時間長，失去新鮮感，產(chǎn)生倦怠感受個人情緒影響，無法在工作中控制自己的情緒，對服務(wù)造成影響客戶的期望已經(jīng)提高，而個人服務(wù)水平仍停滯不前。3.6、給予客戶的比他要求的更多案例一：張小姐在商場看中了一款手機，準(zhǔn)備買下。銷售人員告訴張小姐，現(xiàn)在買可以參加抽獎及商場積分送禮。張小姐感到很驚喜，覺得買得很值。案例二：李先生網(wǎng)上定購了一本書，因為天氣原因，公司沒有在規(guī)定的時間內(nèi)將書送到，李先生很生氣，要求客服馬上處理。而客服人員耐心地解釋，安撫了李先生的情緒。書不久就寄到了。過了幾天后，

8、李先生收到了公司的購物券，公司為了感謝李先生的諒解，特地寄來了購書抵用卷。 思考我們在日常工作中如何做到給予客戶的比他要求的更多？ 練習(xí)客戶的車輛無法定位，要求客服處理，客戶查詢后發(fā)現(xiàn)車輛的SIM卡停機了，如何處理？客戶要求他的車輛可以定位就行，我們?nèi)绾巫屗惺艿礁嗟姆?wù)？客戶的設(shè)備出現(xiàn)了故障，要求維修，如何處理？3.7、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和豐富的服務(wù)技巧服務(wù)技巧詳見下一章分標(biāo)題 三商品特點商品功能商品使用說明商品知識 服務(wù)理念、服務(wù)流程 服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)文化知識理智型、沖動性固執(zhí)型、隨意性 妄自尊大型、隨和型.顧客知識業(yè)務(wù)知識4.1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音的要求1234咬字清晰、音量恰當(dāng)音色

9、甜美、語音柔和語速適中、用語規(guī)范感情親切、心態(tài)平和4.2、看與聽的技巧看的技巧微笑注視、眼神傳達(dá)溫暖、尊重及關(guān)注注視范圍在肩部以上不可緊盯聽的技巧微笑注視、點頭表示理解或贊同（面對面溝通）以好的、是的、對等詞表示關(guān)注和正在聆聽（電話溝通）聽出客戶的弦外之音4.3、問的技巧雙擊添加標(biāo)題文字內(nèi)容內(nèi)容開放式提問以“怎樣”“什么”“為什么”等開頭的提問目的是使客戶開口說話，了解相關(guān)信息好處是能獲得客戶的更多的信息封閉式提問以“是不是”“可不可以”“能不能”等開頭的提問目的是限制客戶的回答，控制談話的方向好處是能夠獲得更準(zhǔn)確的信息在實際操作中，往往開放式和封閉式問題都會交叉用到，熟練掌握問問題的技巧，能

10、更迅速得知客戶的意圖4.4、答的技巧雙擊添加標(biāo)題文字在客戶表述不清或怕答非所問時，重復(fù)客戶的提問。如：你想知道我們的網(wǎng)址對嗎？適時重復(fù)客戶的提問雙擊添加標(biāo)題文字在不清楚或不能處理時，不能直接說，可以說“這件事我暫時無法答復(fù)您，我馬上問一下同事/我馬上聯(lián)系相關(guān)部門，然后回復(fù)您，好嗎？”委婉地回答雙擊添加標(biāo)題文字對不起，這件事我不清楚對不起，這件事不歸我們管對不起，我們沒法處理對不起，這件事你找*絕不能用的句子4.5、處理投訴的技巧處理投訴的要訣是：先處理情緒，再處理問題處理步驟：五步走4獲得客戶認(rèn)同后實施方案3解釋原因，并提出解決方案回訪客戶，獲得方案實施后的反饋521認(rèn)真聆聽，找出問題所在表示同情理解，真誠地表示歉意，并感謝客戶給我們指出