互聯(lián)網(wǎng)營銷方案ppt課件

1、互聯(lián)網(wǎng)營銷方案ppt天國的陽光也是紫色的，很柔和，很溫暖。在那里，人人都生活得很幸福。但好景不長，災難再一次悄悄降臨到米杰頭上。幾年后，婆婆生病去世，米杰由于無人照顧，只得又轉交由遠方的姑姑領養(yǎng)。姑姑是一個沒有結婚的老處女，年輕時很漂亮、很傲氣，被一個精明的男人瘋狂地愛上，玩弄后又棄她而去。也許是受到強烈的刺激而心理變態(tài)，姑姑憎恨所有的男人，連米杰這樣的小男孩也會引起她的恨意。無論米杰怎樣地乘巧，怎樣地留意、小心做每大客戶銷售策略和技巧營銷管理培訓課程之一件事，但總還是會受到姑姑的責難和訓斥，米杰仿佛就是姑姑的出氣筒。米杰的性格由此變得非常敏感而孤癖起來，做什么都與快樂無緣。而婆婆生前教會米杰

2、折的紫色花，則成了米杰唯一的安慰。同樣，也是米杰與自己心靈傾述以及與外界交流的唯一方式。在紫色花的夢里，米杰能逃避一切世間的仇恨和丑惡，能堅守心靈的純真與善良，能重新尋找天國里那紫色的溫暖。我和米杰成了好朋友。與米杰相處的日子，我學會了關愛，學會了善待一切。Contents Page目錄頁 3 04 大客戶關系策略01 基本概念和定義02 大客戶關鍵信息和分析03 大客戶競爭戰(zhàn)略05 大客戶壁壘策略我再也不是那個任性、頑皮的小男孩了，我知道，這世上還有許多人需要幫助、需要溫暖。那一年的冬天，山城不知為什么下了一場很大的雪?？粗羌娂姄P揚的雪花隨意落下，我預感到將有什么事要發(fā)生。那年的冬天，真的

3、很長，總有無數(shù)的風雪日子。在一個周末放學時，我和米杰并肩走著，他很意外地告訴我，姑姑同意讓他寒假去看遠方的母親和小妹，言語中流露出少有的喜悅，雖然是淡淡的，我覺得這是米杰最美的樣子。分手時，米杰不經(jīng)意地過渡頁TRANSITION PAGE 4 01基本概念和定義客戶價值客戶分級和分級四大指標大客戶的三種類型和特征為20%的客戶提供最好的服務，使其成為你忠誠的客戶。通常20%的客戶聚集在的頂端，為企業(yè)貢獻80%的銷售額。VIP大客戶一般客戶小型客戶Pareto原則，又稱80/20原則，是1897年由意大利經(jīng)濟學家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀英格蘭20%的人口享有80%的財富。一基本概

4、念和定義交易類指標：客戶特征指標：財務類指標：需求匹配指標：累計交易額累計利潤平均交易額客戶行業(yè)累計利潤平均交易額收款周期欠款額價值定位采購標準1. 單一指標分類法例如：交易額2. 多指標分類法 例如：交易、財務特征、需求指標一、客戶的分級二、客戶分級四大指標大客戶采購的特征1a. 單筆數(shù)額大或累計金額大；b. 參與決策人多；c. 決策時間長、決策過程復雜；d. 考慮從采購風險注重雙方長期關系；e. 理性采購受廣告影響較少；f. 主要靠口碑和客戶關系；戰(zhàn)略型大客戶利用供應商的企業(yè)競爭力。價值型大客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值。交易型大客戶只購買產(chǎn)品本身的價值。過渡頁TRANSITION PAGE

5、9 02大客戶關鍵信息和分析收集信息有效方法一內(nèi)線和教練客戶采購組織分析的5個模型確定關鍵決策人VITO的方法確定關鍵需求方法需求漏斗有效問問題方法5W2H傾聽技巧如何聽出話中話項目副總指揮技術部經(jīng)理工程部經(jīng)理項目副總指揮技術部經(jīng)理工程部經(jīng)理項目副總指揮集團總經(jīng)理副總經(jīng)理甲副總經(jīng)理乙項目角色a. 找出我方支持者。b. 分析對手支持者。c. 項目中中角色，立場，性格。1線人（教練）在哪里？教練的三大作用通風報信暗中支持出謀策劃教練的最佳人選與客戶經(jīng)理投緣認可我們的品牌與專業(yè)利益驅(qū)動與競爭對手敵對2教練案例討論：失之交臂的訂單廖是一家從事工業(yè)用材料公司的總裁，有一家上海的上市公司是其最大的客戶，主

6、管事務的劉副總裁與公司的關系很鐵，競爭對手插翅難進的。但后來發(fā)生了一件事情：最近這家公司又要上新項目，劉副總裁第一時間把這個消息通知了廖總，并明確表示這次肯定還用他們的產(chǎn)品，因為招標由他主持。事情進展很順利，一切都在按部就班的按照廖總和劉副總的計劃進行。幾個星期以后，廖總收到劉副總的邀請參加投標。當廖總做好了標書準備動身的時候，突然接到了以前從未打過交道的這家公司技術部王總工打來的電話，王總工說公司臨時有急事，那位副總已經(jīng)被派往外地出差，標書要交到技術部，招標也由技術部來主持。廖總感到事情不妙，馬上給劉副總打了個電話，副總在電話中顯得很無奈，他說新上任的公司董事總經(jīng)理要插手此事，所以才故意把他

7、臨時調(diào)開，并委派親信主持招標，他可能幫不上什么忙了。廖總頓時就懵了，后來她雖然在投標中報了最低的價格，卻終與訂單失之交臂。問題：廖總失敗的原因是什么？執(zhí)行層管理層決策層技術者采購者決策小組使用者決策的過程大客戶購買決策過程使用者。即具體使用欲購買的某種通信用品的人員。采購者。指企業(yè)中具體執(zhí)行采購決定的人。技術者。指控制企業(yè)外界信息流向的人。決策者。指企業(yè)里有權決定購買產(chǎn)品和產(chǎn)品供應者的人。1）任務：做出最后的成交決定。2）職責：直接掌握錢。決策權/否定權。3）關心：成交底線及對組織帶來的影響。決策者1）任務：控制采購成本。2）職責：負責商務談判。實施采購。3）關心：價格和付款條件。采購者1）任

8、務：制定標準挑選產(chǎn)品。2）職責：評估你的建議。把關的人/提出建議。否決權 3）關心：性能指標。技術者1）任務：評價對工作效率影響。2）職責：使用或管理使用你產(chǎn)品的人。3）關心：產(chǎn)品功能和售后服務。使用者采購組織成員角色教練（champion）鑒定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風報信，暗中運籌。支持者（supporter）態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案。中立者（neutral）公事公辦，或漠不關心，不偏向于任何一方。死敵（blocker）鑒定的支持競爭對手，為對手搖旗吶喊，通風報信，暗中運籌。對立方（enemy）態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案。采購組織成員立場決策的過程找到關鍵人依據(jù)一，企業(yè)組織治理結構與

9、文化；依據(jù)二，決策者的技術專長；依據(jù)三，決策者的管理風格與性格；依據(jù)四，本次采購占整個采購的比例；案例討論：電氣自動化案例2006年，我被調(diào)到華北區(qū)，負責北京、河北、天津市場國網(wǎng)客戶的自動化產(chǎn)品銷售工作。由于原來的銷售人員突然離職，并沒有給我留下太多有用的信息，我只好從頭開始與客戶解除。經(jīng)過初步接觸，我了解到關于客戶組織的以下幾個信息：1.華北局主管繼電保護設備的專業(yè)部門和人員主要有：局網(wǎng)絡調(diào)度中心繼保處黃主任、生技部繼保負責劉工（負責技改項目）、基建部電氣負責馬工（負責基建項目），其中黃主任與公司趙總認識時間很久，關系不錯。馬工態(tài)度一般，劉工對另一個競爭對手的產(chǎn)品贊賞有加，對我們態(tài)度一般，并

10、且提出很多問題。2.華北局招標中心負責招標組織工作，華北電力設計院負責招標文件撰寫。3.網(wǎng)絡調(diào)度中心與生技部、基建部、招標中心、設計院均是平級關系。4.部分地方局在繼保設備采購中有很大的話語權，比如廊坊局。廊坊局負責基建項目的張科長曾經(jīng)帶家人來玩，我們接待的不錯，對我們比較支持。問題：畫出客戶組織結構分析圖明確需求隱含需求 問題采購標準挖掘發(fā)現(xiàn)引導需求漏斗銷售漏斗（也叫銷售管線）是科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型。通過對銷售管線要素的定義（如：階段劃分、階段升遷標志，階段升遷率、平均階段耗時、階段任務等），形成銷售管線管理模型；當日常銷售信息進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動生成對應的

11、銷售管線圖，通過對銷售管線的分析可以動態(tài)反映銷售機會的升遷狀態(tài)，預測銷售結果。010203客戶對困難、不滿的陳述:例如：倉庫運輸能力不足，客戶等待時間太長.隱含需求客戶直接說出的需求：例如：需要采購一批新的叉車。明確需求客戶最終確定的采購標準：例如：叉車承載能力，培訓，保修期，付款條件和其在采購決策中的權重。采購標準需求三部曲角色問題需求（采購標準）采購人對價格、貨期不滿價格、付款、貨期舉例：資金緊張?zhí)峁?成按揭使用人對維修與品質(zhì)不滿可靠性、維修保障、易操作性舉例：故障不斷，耽誤運營10萬公里品質(zhì)保證，承諾4小時到修服務，定期保養(yǎng)服務技術人對技術參數(shù)不滿技術參數(shù)、功能、可靠性舉例：油耗如何控制

12、噸公里油耗低于0.7元決策人對目標和結果不滿投資回報、品牌舉例：投資回報率下降投資回收期18個月客戶角色不同關注點不同（舉例：某重卡客戶的需求分析）定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定確認需求封閉式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點。目的：搜集咨詢或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料。發(fā)現(xiàn)需求開放式問題問題漏斗友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標的開放式問題針對特定目標的封閉式問題需求.傾斜著身子，面向客戶仔細聽；你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?，如眼神、點頭、微笑，向前傾身使用積極的肢體

13、語言獲得相關信息；體現(xiàn)對客戶尊重；發(fā)現(xiàn)客戶的需求；傾聽的作用適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度適當做筆錄適時重復對方的話，表示完全的了解和尊重。摘要復述客戶的講話過渡頁TRANSITION PAGE 25 03大客戶競爭戰(zhàn)略大客戶管理基本思路大客戶競爭戰(zhàn)略進攻和防守決策的過程大客戶管理三大挑戰(zhàn)如何開發(fā)新的客戶？如何在現(xiàn)有客戶里進行滲透？如何保證現(xiàn)有客戶不流失？1123122335萬5-20萬20萬潛在銷售額可能得到的生意份額30%30%-70%70%1年3年5年合作時間大客戶管理基本思路決策的過程1. 防御戰(zhàn)資源整合能力互補、股份合作利益共享、高層協(xié)調(diào)組織融合。適合：戰(zhàn)略型客戶大

14、客戶競爭戰(zhàn)略決策的過程2. 進攻戰(zhàn)強勢挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對對麥芒：以占優(yōu)勢的交易條件，如價格、質(zhì)量或強勢關系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競爭戰(zhàn)略決策的過程3. 側翼戰(zhàn)一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略針對對麥芒：以占優(yōu)勢的交易條件，如價格、質(zhì)量或強勢關系等直接奪單；適合：交易型客戶。大客戶競爭戰(zhàn)略決策的過程4. 游擊戰(zhàn)一般挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略制造麻煩：鼓動客戶使用部門不斷抱怨供應商質(zhì)量和服務問題。等待機會：等待人員變動、質(zhì)量問題、服務抱怨、關系惡化、降低成本。適合：交易型客戶。大客戶競爭戰(zhàn)略采購三大因素風險品牌/客戶關系/高層溝通利益質(zhì)量/服務/價格/個人利益轉換成本技術商務壁壘/流程嵌入過渡頁TRANSITION PA

15、GE 33 04大客戶關系策略關系兩大要素：利益+信任客戶關系發(fā)展四個階段建立客戶關系四部曲客戶關系升級陌生熟悉個人信任利益組織信任關系兩大要素：利益+信任信任被認為是一種依賴關系。值得信任的個人或團體意味著他們尋求實踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾。相互依賴表示雙方之間存在著交換關系，無論交換內(nèi)容為何，都表示雙方至少有某種程度的利害相關，己方利益必須靠對方才能實現(xiàn)?？蛻絷P系發(fā)展四個階段組織信任企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績、品牌、技術、產(chǎn)品個人信任穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、有威信一社會空間二社交空間三私人空間a. 信任=組織信任+個人信任b. 個人信任的三個層次決策的過程利益包括什么供應商利益：實現(xiàn)

16、了銷售客戶利益：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。個人利益：請不要簡單地把它看成回扣。它包括：感到安全、上級肯定、成就感、受尊重、權利、金錢。案例：搞砸的拜訪某電信局的老處長退休了，換了一位新處長，公司的一位銷售代表第一次去拜訪，他先來到副處長的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見面后談了一會，銷售代表請副處長介紹他與新上任的處長認識，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。銷售代表沒有多想，就直接去了。他輕車熟路地來到了處長辦公室，處長已經(jīng)聽說過這家公司，開始時談得相當愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問處長對自己公司的產(chǎn)品和服務有什么新要求。處長在網(wǎng)絡建

17、設方面有一些新穎獨到的計劃和想法，銷售代表很贊同，并表示愿意配合他的計劃。20分鐘過去了，銷售代表覺得該談的基本都談完了，就將自己的計劃談了出來：“今年，中國國際通信展馬上就在北京國際展覽中心舉辦，很多最新的技術和產(chǎn)品都會在展覽會中展示，我們也將參展。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個展覽會我已經(jīng)聽說了，我計劃去一趟。時間是什么時候？”“大約三周以后?！薄昂冒〉鹊?，局里還有誰去？”“這次我們邀請了不少客戶去參加，李副處長也去。我們一直合作得很好，他很認可我們的產(chǎn)品和服務?！?“這里以前一直都是他做決定。他對你們很關照吧？”處長的背靠向椅子，兩個胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。案例：

18、搞砸的拜訪“那倒沒有。您計劃哪天動身去看展覽？到時我來接您?！变N售代表不明白處長這句話的意思，但是覺得什么地方不對，忙結束了話題，請?zhí)庨L確認參觀展覽的行程?！斑€有另外一個廠家請我，我已經(jīng)答應他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_?！薄昂冒??！?“再見?！变N售代表離開處長辦公室后，覺得很奇怪。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？他便立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的工程師，詢問處長和副處長之間是不是出了問題。果然，工程師告訴銷售代表，新處長上任以后，立即檢查工作，對副處長的工作很不滿意。副處長也很不服氣。他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。兩個處

19、長正在鬧別扭。問題：1）銷售代表拜訪失敗的原因是什么？2）如果是你的話，會怎么做？感到安全上級肯定成就感受尊重權利金錢產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格供方品質(zhì)供貨速度交易條件平衡點組織利益?zhèn)€人利益決策的過程1. 建立好感會說話：善于PMP，善于問與聽，善于尋找興趣話題。會做人：以客戶為中心，以誠相待，燦爛笑容。會做事：專業(yè)，敬業(yè)。建立客戶關系四部曲決策的過程2. 建立信任10大招公司品牌、參觀供應商、檢測報告和認證、樣板工程、持續(xù)地拜訪、熟人牽線搭橋、兌現(xiàn)個人承諾、穩(wěn)重處事原則、敢于擔當、產(chǎn)品的專家。建立客戶關系四部曲決策的過程3. 了解客戶的需求建立客戶關系四部曲潛在個人需求職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個

20、人壓力、內(nèi)部關系。外在組織需求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、供方品質(zhì)、供貨速度、交易條件。決策的過程4. 提供利益滿足需求真正的銷售高手只所以智計百出，并能跟客戶保持良好的合作關系是因為在大理的銷售實踐中對于“人性”的深層次把握。不怕領導講原則，就怕領導沒愛好。建立客戶關系四部曲案例討論：一個汽配制造商老總的苦惱A公司是一家小型汽車配件制造商，其70%的業(yè)務量來自一家大型的跨國汽車配套企業(yè)B公司，兩家企業(yè)已有很長的合作時間，關系很“鐵”，因為A公司的董事長和B公司的老總是大學的同窗好友，其間也有其它的制造商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來A公司真是背靠大樹好能乘涼，但這個使競爭敵手羨慕不已的企

21、業(yè)其實也有很大苦惱：汽車行業(yè)競爭激烈，整車企業(yè)的競爭使利潤不斷下降，轉而壓配套企業(yè)講價，配套企業(yè)再壓他們這些下游的生產(chǎn)商。有幾次B公司向A公司最后通牒了：如果這個價格你們不做的話，那其它供應商愿意做，只好對不起了。A公司明知這個價格不掙錢，如果考慮欠款利息的話，還可能要虧本，但一單生意不做事小，競爭對手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去?？珊髞砻磕赀@樣的最后通牒愈來愈多，讓A公司苦不堪言。A公司有時候懷疑是不是真的存在可以做這樣低價的競爭對手，也許只是B企業(yè)壓價的一個手段吧。問題：1）為什么與客戶有很好的關系，企業(yè)還會遭遇降價壓力？ 2）對此，你有何良策？過渡頁TRANSITION PAGE 45 05大客戶壁壘策略壁壘的三個方法技術壁壘、商務壁壘、流程嵌入客戶需求發(fā)掘和引導技巧SPIN提問模式：需求調(diào)查提問四步驟如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動競爭對手技術壁壘商務壁壘壁壘的三個方法1234上兵伐謀主導客戶的決策標準，不戰(zhàn)而屈人之兵其次伐交如果不能主導客戶的決策標準，那就去影響客戶的決策標準，使采購標準能夠排斥競爭對手，對乙方有利再次伐兵如果不