卓越客戶效勞細(xì)節(jié)

1、卓越客戶效勞細(xì)節(jié)2課程大綱 模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù)模塊三 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升渠道質(zhì)量3模塊一 改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸渠道評(píng)估的四個(gè)關(guān)鍵詞：速度寬度深度彈 做大做強(qiáng)需要突破的“個(gè)瓶頸” 笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“個(gè)決定”開(kāi)始 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制 我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？ 從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度 營(yíng)銷與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理 渠道深度營(yíng)銷的“一點(diǎn)”4.渠道評(píng)估的四個(gè)關(guān)鍵詞：速度寬度深度彈速度向速度要銷量，快魚(yú)吃慢魚(yú)，大浪淘沙寬度向鋪市要銷量深度向管理、關(guān)系、陳列、促銷要銷量彈性向適應(yīng)變化能力及創(chuàng)新要銷量擴(kuò)大種植面積，提高單位畝產(chǎn)5.

2、做大做強(qiáng)需要突破的“個(gè)瓶頸”思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動(dòng)懶惰遲緩太多的壞習(xí)慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢(shì)壁壘6.笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“個(gè)決定”開(kāi)始性格決定命運(yùn) 觀念決定出路 心態(tài)決定狀態(tài) 氣度決定格局 定位決定高度 起點(diǎn)決定終點(diǎn) 視界決定寬度 遠(yuǎn)見(jiàn)決定未來(lái) 細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度比能力重要用心比結(jié)果重要 7.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制優(yōu)勢(shì)是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢(shì)是差異，壁壘是門檻優(yōu)勢(shì)是基礎(chǔ)，壁壘是保障壁壘，不僅是提高技術(shù)門檻、改良產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)成本，更多的應(yīng)該是統(tǒng)一觀念思想、強(qiáng)化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價(jià)值。把你的關(guān)注焦點(diǎn)投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一

3、些。8.我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？能夠促使客戶加速購(gòu)買、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑一星級(jí)：做個(gè)好聽(tīng)眾大客戶近處無(wú)風(fēng)景并且好為人師二星級(jí)：相似的愛(ài)好棋友，聊友，球友，股友，彩友三星級(jí)：對(duì)他有幫助給他介紹人脈關(guān)系和社會(huì)資源四星級(jí)：幫助他家人幫孩子升學(xué)、愛(ài)人找工作，關(guān)心他老人五星級(jí)：參與他工作送培訓(xùn)，幫他改善管理、提升經(jīng)營(yíng)本人，家人精神，情感生活、生命程序面，個(gè)人面眼前的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的有形的，無(wú)形的9.從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度推銷：忽略銷售：錦上添花營(yíng)銷：欲取先予銷售：滿足營(yíng)銷：制造銷售側(cè)重技巧，營(yíng)銷則是策略 銷售是跟在客戶需求后面，營(yíng)銷是走在前面 銷售賣的是產(chǎn)品，營(yíng)銷是提供整體解決方案

4、 銷售是螞蟻搬家積累，營(yíng)銷是大塊垛頤切肉營(yíng)銷的價(jià)值在于使銷售變得多余 價(jià)格 價(jià)值附加價(jià)值10.營(yíng)銷與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀不誤砍柴功橫空出世，源于點(diǎn)滴積累客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于使?fàn)I銷變得簡(jiǎn)單11.渠道深度營(yíng)銷的“一點(diǎn)”貼近顧客多一點(diǎn)向買點(diǎn)靠近一點(diǎn)細(xì)節(jié)注意多一點(diǎn)解決方案多一點(diǎn)關(guān)系捆綁多一點(diǎn)向投資轉(zhuǎn)化一點(diǎn)呈現(xiàn)方式多一點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流多一點(diǎn)附加價(jià)值多一點(diǎn)資源利用多一點(diǎn)渴望心態(tài)多一點(diǎn)自我否定多一點(diǎn)貫徹能力強(qiáng)一點(diǎn)12模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù)渠道客戶認(rèn)知渠道客戶細(xì)分對(duì)“服務(wù)”的系統(tǒng)認(rèn)知針對(duì)渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格渠道商需要我們提供什么我們?yōu)槭裁磿?huì)失去他們？企業(yè)文化與渠道服務(wù)

5、理念渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃13.渠道客戶認(rèn)知廠家影響力的作用體愿意干是基礎(chǔ)，怎么干是保障引導(dǎo)，教導(dǎo)，指導(dǎo)，輔導(dǎo)14.渠道客戶細(xì)分綜合實(shí)力是基礎(chǔ)，意愿熱情是保障”八項(xiàng)修煉“想賺錢，想成長(zhǎng)能說(shuō)，會(huì)做德才兼?zhèn)浞?？善于溝通、提?wèn)否？夫妻店，公司化15.對(duì)“服務(wù)”的系統(tǒng)認(rèn)知優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)服務(wù)程序面是基礎(chǔ)，個(gè)人面是保障個(gè)性化管理，人性化服務(wù)企業(yè)文化核心理念渠道行為16.針對(duì)渠道客戶的服務(wù)風(fēng)格服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)需充分體現(xiàn)個(gè)性化及人性化以客戶需求為導(dǎo)向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶出營(yíng)銷客戶需要持續(xù)關(guān)注穩(wěn)定的服務(wù)提供者 17.渠道商需要我們提供什么適銷對(duì)路的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的政策全面的配套支持完善的培

6、訓(xùn)輔導(dǎo)有人傾聽(tīng)他聲音重視他提的意見(jiàn)18.我們?yōu)槭裁磿?huì)失去他們？有失公允未關(guān)注重要細(xì)節(jié)承諾有悔過(guò)程中讓客戶感覺(jué)有欺騙或欺詐行為憤怒的情緒未得到及時(shí)撫慰關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)有得到幫助無(wú)差異化，價(jià)格卻很高昂程序面不符合客戶需要，或個(gè)人面激怒客戶對(duì)手推出了更好的產(chǎn)品和政策，以及人性化的客戶關(guān)系管理方法長(zhǎng)期得不到關(guān)懷看不到希望感覺(jué)得不到重視和尊重，缺少發(fā)泄或交流的通道19.企業(yè)文化與渠道服務(wù)理念企業(yè)文化：欲取先予核心理念：我要對(duì)我全國(guó)代理商的錢和他們的前途負(fù)責(zé)先幫代理商老板和他的員工賺到錢，而后我們自然賺到錢貨到代理商倉(cāng)庫(kù)，是我們工作的開(kāi)始渠道行為：信息共享，免費(fèi)培訓(xùn)，介紹客戶20.渠道每個(gè)環(huán)節(jié)之服務(wù)清單、做客戶

7、的專家、顧問(wèn)、忠誠(chéng)伙伴（朋友）；、將我們的客戶、經(jīng)驗(yàn)共享；、幫助他提高威信；、周期性拜訪；、執(zhí)行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的拜訪步驟；、禮物、關(guān)懷差異化；、幫助他解決實(shí)際困難；、幫他面試新人；、定期提供學(xué)習(xí)素材；、關(guān)心他周圍的人；、溝通，贊美；、組織區(qū)域交流會(huì)。、現(xiàn)場(chǎng)的終端服務(wù)；、提供區(qū)域內(nèi)的社會(huì)關(guān)系；、協(xié)助商家開(kāi)展工作；、及時(shí)解決問(wèn)題；、資源優(yōu)先投放；、返款時(shí)限；、區(qū)域獨(dú)家政策；、及時(shí)幫助解決經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題；、人性化的關(guān)懷；、幫助他賺錢，為他提供公平的環(huán)境；、對(duì)其員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)；、盡力維護(hù)其合法權(quán)益；21.客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃.售后服務(wù)（ ）：有良好的售后服務(wù)，顧客才會(huì)再度光臨，同時(shí)可藉由售后服務(wù)來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺

8、失之處，再予以改良使之更完善。.售前服務(wù)（ ）：真正的服務(wù)是在銷售之前，在銷售之前清楚的為顧客說(shuō)明產(chǎn)品的功能及特性，并依據(jù)顧客的需求予以介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，不論顧客是否購(gòu)買，對(duì)公司的服務(wù)一定滿意且印象深刻，下回有需要時(shí)一定會(huì)前來(lái)購(gòu)買。.溝通服務(wù)（ ）：有良好的雙向溝通服務(wù)，才能了解顧客的需要進(jìn)而讓顧客達(dá)到滿足。.差異化服務(wù)（ ）：有差異就是要與眾不同，除了要比同業(yè)提供更好的服務(wù)外，也要能夠了解每位顧客不同的需求，進(jìn)而提供能夠滿足顧客需求的差異化服務(wù)。.有效的服務(wù)（ ）：有效的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是提供的服務(wù)是顧客所需要的。.快速的服務(wù)（ ）：迅速的提供顧客所需的服務(wù)，避免讓顧客等候過(guò)久。22.滿意的服務(wù)（

9、）：提供售前、售后、有效、快速等服務(wù)，無(wú)非是希望顧客能夠滿意。.高科技的服務(wù)（ ）：透過(guò)適當(dāng)?shù)母呖萍紒?lái)協(xié)助提供更好的服務(wù)品質(zhì)。.完美的服務(wù)（ ）：盡可能的為顧客設(shè)想，提供完美的服務(wù)。.正派的服務(wù)（ ）：企業(yè)經(jīng)營(yíng)以正派為原則，不做非法的事情，合理的收費(fèi)，不欺騙顧客等。.智慧的服務(wù)（ ）：服務(wù)人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)有足夠的知識(shí)，并能能發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在，而后給予顧客最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。.永續(xù)的服務(wù)（ ）：為達(dá)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理成，服務(wù)亦應(yīng)提供永續(xù)的服務(wù)，不論保質(zhì)期是否已過(guò)，也都應(yīng)在有限條件下提供必要的維修或相關(guān)服務(wù)；另外，可透過(guò)完整的客戶資料庫(kù)，與客戶連續(xù)提供新產(chǎn)品服務(wù)等資訊，以便顧客能夠繼續(xù)給予支持選用。.用

10、心的服務(wù)（ ）：若服務(wù)人員能夠設(shè)身處地為顧客設(shè)想，用心去了解顧客的需求、問(wèn)題，進(jìn)而提供適當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)滿足顧客。23.值得注目的服務(wù)（ ）：能夠讓顧客印象深刻，且是正面的好印象，使顧客下次有需要時(shí)能夠再來(lái)。.有組織的服務(wù)（ ）：好的服務(wù)往往不是只靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一人，尚需組織內(nèi)各單位的協(xié)助與配合方能更迅速正確的提供顧客滿意的服務(wù)。.有計(jì)劃的服務(wù)（ ）：應(yīng)有妥善的計(jì)劃來(lái)為服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、做淮備，以便提供良好的服務(wù)。.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（ ）：提供更快、更用心、更符合需求的服務(wù)，讓顧客感受到一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。.負(fù)責(zé)的服務(wù)（ ）：為顧客負(fù)責(zé)是重要的，不承諾做不到的事，并且盡可能的去協(xié)助顧客解決問(wèn)題。. 系統(tǒng)化的服務(wù)

11、（ ）：設(shè)立廣大的服務(wù)網(wǎng)以便服務(wù)顧客，或是提供一系列相關(guān)的服務(wù)來(lái)滿足顧客。.體貼的服務(wù)（ ）：將心比心，關(guān)心顧客，方能提供更體貼的服務(wù)。24.一致的服務(wù)（ ）：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，讓顧客都能獲得一定的服務(wù)水準(zhǔn)，再根據(jù)個(gè)別特殊的需求提供更滿意的服務(wù)。.有價(jià)值的服務(wù)（ ）：服務(wù)應(yīng)是創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，例如：提供更快速的服務(wù)，節(jié)省顧客的時(shí)間；了解顧客的需求提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，解決顧客的問(wèn)題等皆是有價(jià)值的服務(wù)。.親切的服務(wù)（ ）：提供親切的服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。.現(xiàn)代化的服務(wù)（ ）：現(xiàn)代化服務(wù)是利用新科技、新技術(shù)來(lái)協(xié)助提供更迅速、更準(zhǔn)確的情報(bào)等現(xiàn)代化服務(wù)。.有活力的服務(wù)（ ）：第一線的服務(wù)人員應(yīng)具備充足的

12、專業(yè)知識(shí)及技術(shù)，表現(xiàn)出自信、有活力。另外，不斷的進(jìn)步也是讓人感受到活力的一種方式。.熱枕的服務(wù)（ ）：服務(wù)人員最好能夠熱愛(ài)該工作，更要能夠有熱心去服務(wù)顧客。25模塊三 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升渠道質(zhì)量從“渠道商選用育留的個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”談服務(wù)細(xì)節(jié)營(yíng)銷理念做服務(wù)：從“錦上添花”到“欲取先予” 渠道客戶服務(wù)的個(gè)關(guān)鍵要素 促使客戶從滿意走向忠誠(chéng)的“計(jì)劃”26.從“渠道商選用育留的個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”談服務(wù)細(xì)節(jié)主見(jiàn)及影響力價(jià)值認(rèn)同價(jià)值觀相似興趣思維靈活主動(dòng)意識(shí)專業(yè)速度投資心態(tài)堅(jiān)持學(xué)習(xí)專注執(zhí)行力選27用營(yíng)銷思路和方向培訓(xùn)和輔導(dǎo)信息共享介紹客戶指導(dǎo)策劃幫助管理28微積分（先微分而后積分）學(xué)習(xí)卡交叉培訓(xùn)協(xié)調(diào)走訪案例庫(kù)異議庫(kù)問(wèn)題庫(kù)

13、遠(yuǎn)程培訓(xùn)自助學(xué)習(xí)育29留關(guān)注生活、生命層面關(guān)懷（真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷）制造機(jī)會(huì)讓他感動(dòng)你傾聽(tīng)自己和他們的聲音，也讓他們傾聽(tīng)你的聲音尊重和平等及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)（承諾無(wú)悔）適銷對(duì)路的產(chǎn)品，保障供給公平（不患貴，患不均）尼龍粘扣關(guān)系簡(jiǎn)單關(guān)系復(fù)雜化設(shè)身處地，排憂解難從新鮮到保鮮因?yàn)橄嗨贫酆希驗(yàn)橄喈惗砷L(zhǎng)逛街購(gòu)物（逛是過(guò)程，購(gòu)是結(jié)果）關(guān)鍵時(shí)刻出手，換來(lái)客戶感動(dòng)幫代理商賺錢幫他做足面子30溝通很舒服、合作很愉快，和諧拯救危機(jī)穩(wěn)定壓倒一切（人員和政策穩(wěn)定）有效化解壓力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非競(jìng)技類集體活動(dòng)（類似爬山）設(shè)身處地為他著想關(guān)注所有細(xì)節(jié)，百好不如一壞不在于你做了多少，關(guān)鍵在于說(shuō)得多好重視管住嘴，邁開(kāi)腿適當(dāng)?shù)芈闊┠愕目蛻粼谇楦袔衾铮粩嗵砑迂泿攀聵I(yè)前途規(guī)劃關(guān)心他的家人晃（不停的晃，形成習(xí)慣，情感依賴）多頭捆綁留31.營(yíng)銷理念做服務(wù)：從“錦上添花”到“欲取先予”客戶忠誠(chéng)確實(shí)值得企業(yè)歡欣鼓舞，因?yàn)檫@是效益持續(xù)上升的關(guān)鍵保障；但如果發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶是被動(dòng)忠誠(chéng)，又確實(shí)應(yīng)該在慶功的同時(shí)檢討我們自己并樹(shù)立憂患意識(shí)。放下產(chǎn)品，關(guān)注客戶需求；調(diào)整產(chǎn)品，滿足客戶需求。滿足他所需，成就你所求忘掉自己，就是銷售成功的開(kāi)始我們沒(méi)有產(chǎn)品，客戶的產(chǎn)品就是我們的產(chǎn)品我沒(méi)有錢，我的能力就是整合資源；我的核心工作就是通過(guò)不斷整合資源，幫助客戶解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值，最終換來(lái)客戶認(rèn)同，而后給我一份回報(bào)32.渠道