解決問題能力1

1、有效解決問題2010.11.100一、解決問題通則 何謂“問題”偏離事物發(fā)展正常渠道的事情（現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)未來目標(biāo)）？1培養(yǎng)問題意識無問題有問題有問題少問題問題必然發(fā)生問題意識必須四大問題意識 1、管理者看不到問題、發(fā)現(xiàn)不了問題就是其最大的問題。 2、下屬的問題、終端的問題大多根本上就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。 3、不斷重復(fù)發(fā)生的問題就是程序或風(fēng)氣問題 4、部下素質(zhì)低非你的問題，不能提高其素質(zhì)就是你的問題管理者必須要有良好問題意識2解決問題是中層管理核心工作類別層次例行工作占比%問題工作占比%創(chuàng)新工作占比%高層領(lǐng)導(dǎo)102070中層領(lǐng)導(dǎo)206020基層領(lǐng)導(dǎo)7020103“需改變”的問題 Need to chang

2、e 對照標(biāo)準(zhǔn)，改變現(xiàn)狀，使之合乎我們的要求問 題 分 兩 類關(guān)注當(dāng)在，注重合規(guī)性，屬守成工作關(guān)注未來，注重開創(chuàng)性，屬創(chuàng)收工作“需實現(xiàn)”的問題 Need to Achieve分析現(xiàn)狀，創(chuàng)造條件整合資源，使之達(dá)成目標(biāo)4按解決屬性對問題分類重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急難度小難度大努力程度努力程度5解決問題的模式察覺問題收集信息開發(fā)解決方案分析問題選擇最佳方案實施方案固化為標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)為經(jīng)驗（模型）（模式）61、察覺問題問題到底是什么？問題的緊迫性如何問題的重要性如何誰對此事負(fù)責(zé)？適當(dāng)?shù)娜嗽谇‘?dāng)?shù)臅r候去解決同樣你推動此過程敏銳地發(fā)現(xiàn)到問題7象CEO一樣思

3、考 我們通常的第一反映易犯錯誤：1、匆匆忙忙采取行動計劃2、“處理癥狀”而不是原因（頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳）3、認(rèn)為此事必須由你自己解決？ 這樣一來與其說是一個問題解決者，不如說你是一個問題的發(fā)現(xiàn)者。8收集信息應(yīng)為我們服務(wù) “需改變”問題目的找出原因 “需實現(xiàn)”問題從哪兒開始從哪結(jié)束 把握總分與小分關(guān)系 自己得分與團隊得分2、收集信息9力場分析法（如圖） 朝目標(biāo)移動的方向。一般講壓力和阻力是平衡的，否則不能維持現(xiàn)狀打破平衡即為解決問題。一增加壓力；（我必須做出決策）二減少阻力；（兩者效果是相等的）描述信息必須決策的壓力對做決策的不確定性（阻力）所以：工作布置要具體明確，更需要帶動、推動、督導(dǎo)。10

4、Case one113、分析問題：SWOT分析法12例表：毛利額銷售排名表帕累托圖（80/20或70/30原則）序號編碼品名單價毛利額占比12345678前2-8或3-7杠桿作用商品為滾石型商品，通過有效補貨、適度超量庫存、夸張陳列、貨架語言、POP、員工關(guān)注等可迅速帶來業(yè)績提升134、說明問題信息事實、觀點、見解、預(yù)想等屏障的一邊“問題”事情目前的狀況屏障的另一邊“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn)狀況C原因S癥狀C條件O目標(biāo)14What( 什么)where(什么地方)when(什么時候 )who(誰)why(為什么？)思考 = 提問題找出原因15 目標(biāo)：提供一種問題解決過程的模型，這種模型可讓 管理者在面

5、對復(fù)雜問題時仍能有條理地進行決策，從 而有效地應(yīng)對日益激烈的競爭。 目標(biāo)與條件 需改變問題關(guān)注癥狀和原因 需實現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)和條件 目標(biāo)：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。 條件限制：時間，空間，資金，材料，人員。目標(biāo)與條件165、實施解決方案 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個好的解決方案，在實施過程中逐漸變得問題百出，保證解決方案的成功實施應(yīng)該是我們的責(zé)任。 將決策轉(zhuǎn)化為計劃 項目管理甘特圖17甘 特 圖18 目標(biāo)：方案的實施最終的結(jié)果及達(dá)到這種結(jié)果的最后期限。 1、確定目標(biāo) 2、將行動分解 3、確定每一塊行動的目標(biāo) 4、為每個目標(biāo)設(shè)一期限 5、為每個目標(biāo)制定計劃實施目標(biāo)19行動計劃表20除非有人推動，事

6、情是不會發(fā)生的計劃永遠(yuǎn)只是計劃成功授權(quán)基本原則1、通過目標(biāo)進行授權(quán)2、建立控制體系3、監(jiān)督和臨時檢查在解決問題中學(xué)習(xí)管理者責(zé)任推動211、指揮自然的沖動2、提供幫助較好的方式3、提供附加的貢獻 A、經(jīng)驗 B、傾聽他們計劃 C、分析總結(jié) D、解決和建議作為管理者解決問題22管理：做正確的事與正確的做事，企業(yè)家更關(guān)注做正確的事， 管理者更應(yīng)專注于正確做事。正確做事技能系統(tǒng)思考能力，包括總結(jié)概念、開發(fā)模型能力。把握重點能力注重細(xì)節(jié)能力團隊領(lǐng)導(dǎo)能力：溝通、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、推動、監(jiān)督等。管理者關(guān)注什么重點突破與閉環(huán)優(yōu)化平衡功夫以小搏大，以點帶面，以面蓋點功夫自發(fā)與群發(fā)、自控與集控平衡功夫23二、解決問題實操

7、 何謂“問題”偏離事物發(fā)展正常渠道的事情（現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)未來目標(biāo)）？24基礎(chǔ)管理基本動作政策與指令工作改善與生意提升日常例行性工作整理整潔；三標(biāo)管理；形象維護；陳列理貨；收銀帳務(wù)；基本文檔；隨時隨地符合標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真精確持之以恒時限執(zhí)行性工作政策、書面指令、電腦通知、會議通知、電話通知、口頭通知等思想重視行動快捷認(rèn)真準(zhǔn)確及時完成開創(chuàng)性、主動性工作：目標(biāo)分解與月周日計劃調(diào)控；五項基本技能；商品營銷；一對一銷售與服務(wù)等。勤學(xué)苦練用心經(jīng)營激情激勵熟而生巧總結(jié)升華店（值）經(jīng)理工作的三個層次25 “需改變”的問題 Need to change改變現(xiàn)狀，使之合乎我們的標(biāo)準(zhǔn)“需實現(xiàn)”的問題 Need to Achiev

8、e 分析現(xiàn)狀，創(chuàng)造、整合資源，使之達(dá)成目標(biāo)工作的核心：主動自我解決問題如：店容店貌、整理整潔、儀容儀表、商品陳列、缺斷貨、員工內(nèi)耗等如：利潤提升、營業(yè)額提升、毛利提升、AB銷售提升等桶（管理）水（經(jīng)營）工作主動性、有效性表現(xiàn)在對照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)不足改正對照指標(biāo)查找差距彌補26營運五項基本技能解決問題能力（提升業(yè)績）自我與團隊狀態(tài)調(diào)整診斷改善步驟與方法指標(biāo)分解與調(diào)控業(yè)績提升兩大手法27 狀態(tài)：對個人是心態(tài)、體態(tài)、力態(tài)的綜合,對團隊則是單人態(tài) 的綜合，其重要性表現(xiàn)為： 1、良好狀態(tài)可保證工作準(zhǔn)確性、精確性 2、良好狀態(tài)延續(xù)可保證工作連貫性、一致性 3、良好人員狀態(tài)可保證技術(shù)、潛能的充分發(fā)揮 4、可彌補單

9、個力量不足保證團隊合力的放大 如何保證狀態(tài)：好的狀態(tài)是激發(fā)調(diào)整出來的（管理者三種能力）： 1、分析診斷能力 2、合理授權(quán)能力 3、激勵調(diào)適能力1、團隊狀態(tài)調(diào)整基本技能28狀態(tài)調(diào)整關(guān)鍵步驟團隊建設(shè)目標(biāo)激勵團隊協(xié)作良好自我狀態(tài)團-隊良好狀態(tài)精神塑造心態(tài)教育困惑化解工作指導(dǎo)訓(xùn)練競賽292、指標(biāo)細(xì)化與達(dá)成調(diào)控分解成三個時間段：周一至周五；周末；會員日門店細(xì)化到每天、每個班組每天進行指標(biāo)達(dá)成對比，及時調(diào)控化大差距為小補救。 1、AB商品 2、營養(yǎng)素 3、客單價 1：重點商品 2：重點時段 3：重點顧客整體任務(wù)營業(yè)額 萬AB銷售額 萬關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)化指標(biāo)30強化調(diào)控不做調(diào)控自發(fā)調(diào)控不同分解調(diào)控的營業(yè)走勢圖日均

10、營業(yè)指標(biāo)二次調(diào)整與累計評估相對能力強的賣手作用加強收銀臺動作加強每個顧客溝通強化與深化亮點商品的集中放大31工作事項工作內(nèi)容工作要求基礎(chǔ)管理整理整潔對照各制度，檢查時嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。儀容儀表文檔資料收銀作業(yè)三標(biāo)管理（標(biāo)示-標(biāo)牌標(biāo)簽）1、整體要求準(zhǔn)確、規(guī)范、醒目、方便、及時；2、特殊陳列、多處陳列的標(biāo)示問題基本技術(shù)空間管理1、通道、動線的合理化；2、天地中墻的和諧性；3、區(qū)域劃分；陳列指引1、平面布置圖；2、陳列指引圖；3、具相對統(tǒng)一規(guī)則陳列基本原則1、符合GSP分類；2、符合公司商品分類；3、內(nèi)服用、外用分開；4、關(guān)聯(lián)銷售原則；5、整齊、豐滿、顏色和諧收銀臺陳列小食品、小用品、小個護品、重點

11、陳列品堆頭、端架公司規(guī)定候選品種首層公司給出統(tǒng)一規(guī)則（品種選擇原則、最低最高陳列量、陳列排面、陳列方式、陳列設(shè)施）POP1、POP分類：貨架POP、堆頭POP、懸掛POP、櫥窗POP；2、POP書寫；3、POP的布置與懸掛。323、單店業(yè)績改善步驟治 亂“點”綴理 順良性循環(huán)內(nèi) 生業(yè)績改善單店診斷望聞問切翻33 1、參考依據(jù)：顧客滿意度 = 商品力 * 服務(wù)力 * 形象力 2、診斷順序 形象力:櫥窗通透、顧客視野空間管理、賣場布局、通道設(shè)計、動線感覺設(shè)施、設(shè)備完好程度整理整潔標(biāo)示、標(biāo)牌、標(biāo)簽海報張貼、POP布置賣場氣氛（感官刺激度及感受溫馨度）。 服務(wù)力:無顧客時狀態(tài)：員工儀容儀表精神面貌言談

12、舉止、行為規(guī)范；有顧客時狀態(tài)：基本禮貌用語、服務(wù)話術(shù)、行為舉止商品知識、專業(yè)水準(zhǔn)溝通節(jié)奏、溝通技巧。 商品力:商品品項庫存狀況動銷狀況銷售排名貨架布局與分配基本商品陳列特殊商品陳列季節(jié)體現(xiàn)商品調(diào)整與整理效期管理、鮮度管理。 診斷 341、團隊士氣、員工內(nèi)耗問題；2、整理整潔等基礎(chǔ)管理問題；3、店（值）經(jīng)理的不敬業(yè)、不盡職盡責(zé)等行為；4、反面員工典型的處理問題；5、辦事拖拉，相互推諉扯皮，找借口等不作為行為；6、商品缺斷：實質(zhì)缺斷，“視覺缺斷”等；7、員工精神面貌差，無工作激情，服務(wù)無精打彩；8、服務(wù)態(tài)度差；9、標(biāo)示、標(biāo)牌、標(biāo)簽等破舊、臟亂等；10、員工商品知識欠缺； 其它類似臟亂差表現(xiàn) 治亂此

13、類問題發(fā)現(xiàn)不難難的是真正重視，不熟視無睹35 理順：從源頭改善如：1、團隊重組，人員調(diào)整，思想溝通等；2、增減設(shè)施進行布局調(diào)整，通道梳理，動線優(yōu)化。3、商品理順：有效補貨、整理庫存、調(diào)理陳列、價簽整理、 特殊陳列優(yōu)化、商品銷售評估等。4、目標(biāo)形成共識并有效分解。5、整理整潔、儀容儀表要求形成制度堅持檢查落實。6、員工專業(yè)知識培訓(xùn)與訓(xùn)練。7、其他源頭改善動作。361、商品陳列2、POP及天花、墻面裝飾3、員工精神面貌改善與語言、動作優(yōu)化 點綴商品陳列要求商品基本陳列 1、布局調(diào)整； 2、貨架陳列改善：整齊度、豐滿度、陳列排面、陳列量 3、貨架間距：以遮擋住商品后的空白的合適視角為宜 4、三標(biāo)（標(biāo)

14、簽-標(biāo)示標(biāo)牌）：分類、標(biāo)示明確，價簽完整、清潔特殊陳列 堆頭端架收銀臺框式陳列首層陳列37 顧客自選:商品與賣場活性化結(jié)合是一個關(guān)鍵 員工導(dǎo)購：員工專業(yè)化及對商品熟悉是另一關(guān)鍵 商業(yè)化辦法專業(yè)化辦法銷售業(yè)績提升2種關(guān)鍵途徑4、具體業(yè)績提升辦法38 核心：把進店顧客服務(wù)好入店顧客逛店顧客接受服務(wù)買單二次購買住戶人流“專業(yè)化”員工服務(wù) “商業(yè)化”賣場活性化“商業(yè)專業(yè)化”綜合運用39解決問題四不放過 發(fā)生問題沒真正找到原因不放過 發(fā)生問題沒查明分清責(zé)任不放過 發(fā)生問題沒完全整改到位不放過 整改完畢不形成防反機制不放過三忌1、差不多、再說吧、看著辦2、算了、下不為例3、不過、我以為、試一試40打破沙鍋問到底：解決問題層次問