職業(yè)高效培訓(xùn)-效勞意識

1、職業(yè)高效培訓(xùn)-效勞意識 如果一個員工讓一位準(zhǔn)備消費(fèi)410+168+100=678元的家庭主婦感到不滿意，別以為沒什么大不了，實(shí)際上景區(qū)要為此損失上百萬！ 您知道一個顧客值多少錢嗎? 您知道一個顧客值多少錢嗎?一次消費(fèi)678元，假設(shè)這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計(jì)算，至少還有40年消費(fèi)價值，姑且算1年來一次，一共來40次，所以這位顧客的價值為：家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友、微信圈朋友很多，算她一年介紹一個新顧客，40年介紹40位，所以她的總值為：最后，很重要的一點(diǎn)，當(dāng)我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以讓一名顧客不滿意，景區(qū)的總損失

2、最少為： 678元 x 40次 = 27,120元 27,120元 x 40人 = 1084,800元 2,169,600元前面四項(xiàng)景區(qū)都可以從物質(zhì)上進(jìn)行提升只有良好的服務(wù)和口碑才是軟實(shí)力，才是核心競爭力如何抓住顧客=企業(yè)的核心競爭力有優(yōu)勢的景區(qū)產(chǎn)品便利的交通及客源市場有效的宣傳策略舒適的景區(qū)環(huán)境良好的服務(wù)良好的口碑 您知道一個顧客值多少錢嗎?服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn)客人的期望服務(wù)的六要素做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工興隆縣職業(yè)教育中心6一、顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自豪感 7What are Custo

3、mers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.8優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望服 務(wù)二、服務(wù)的六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力91.工 作 能 力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率102.專 業(yè) 知 識能夠解答和處理問題113.自 豪 感對自己的工作感到自豪、驕傲123.自 豪 感賦予我們自尊幸福的來源自我價值13快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。第一個動作第一句話第一眼首因效應(yīng)第一印象 55%規(guī)范的儀容儀表 7%38%優(yōu)雅的舉止禮儀得體的語言禮儀4.儀表4.儀表5.彬彬有禮16用紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們真誠服務(wù)多盡一分力101%的驚喜服

4、務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會17冰激凌： 一個顧客準(zhǔn)備結(jié)帳，隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”打噴嚏: 在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 有這樣一些故事三、做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機(jī)會 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。1920四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我們每個人都在為客

5、人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會對企業(yè)失去信任。22不良服務(wù)惡性循環(huán)23好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客1個忠誠客戶=10次重復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品的價值 一句話總結(jié)：金杯銀杯不如老百姓的口碑 24產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因25產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理練習(xí)： 請寫一寫你認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服

6、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26語 言 勝利者 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作 我去打聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他行 為 勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨四、員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識29五、有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工30十類不受歡迎的員工缺乏敬