【MBA教學案例】汽車貿(mào)易公司的沖突管理

1、【MBA 教學案例】汽車貿(mào)易公司的沖突管理(一)摘要：在企業(yè)管理實踐中沖突是無所不在的。面對沖突如果處理不當，就會影響組織正常 運行，甚至對組織造成嚴重危害。因此，沖突管理是企業(yè)管理中一項不容忽視的重要內(nèi)容。本文以 M 汽車貿(mào)易公司為背景，描述了新經(jīng)理上任之后在管理過程中所引發(fā)的各種沖突，其所采取的回避、緩解等消極策略，致使 M 公司內(nèi)部沖突被逐步激化，導(dǎo)致部門之間和組織成員之間充滿了矛盾，彼此互不協(xié)作，降低了組織績效。全文由案例正文和案例使用說明兩個部分組成，案例正文主要描述了 M 汽車貿(mào)易公司參展博覽會、派駐風波、吵架事件和選擇貨代公司的分歧等事件。案例分析主要研究了沖突水平對組織績效的影

2、響，并就如何進行有效的沖突管理提出相應(yīng)的策略和方法。關(guān)鍵詞：汽車貿(mào)易公司，沖突源，沖突管理引言夜幕已經(jīng)降臨，夜晚的沈陽，活力依舊，白晝的繁華依然延續(xù)著。五彩霓虹閃動，路上的車燈連成長龍向遠方延伸，讓古老的沈城更顯迷人。但此時此刻 M 汽車貿(mào)易公司方總經(jīng)理卻無心欣賞窗外美好的景色。方總進入公司已經(jīng)快一年了，他本想扮演好“鯰魚”這個角色，為公司帶來活力，可事與愿違，公司活力沒有增加，沖突卻不斷發(fā)生。接下來的工作該怎樣開展？內(nèi)部的關(guān)系又該如何理順？一連串的問題像連珠炮一樣沖擊著方總的思維。M 汽車貿(mào)易公司公司發(fā)展歷程1.創(chuàng)立初期M 汽車貿(mào)易公司的前身是遼寧汽車集團的一個子公司，負責經(jīng)營集團汽車及汽車

3、配件的進出口業(yè)務(wù)。20 世紀 90 年代初期，隨著工貿(mào)公司的興起和公司自身業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，經(jīng)遼寧省經(jīng)貿(mào)委和省機械廳的批準，M 公司于 1991 年 7 月份正式從遼寧汽車集團獨立出來，注冊資金 500 萬元，成立 M 汽車貿(mào)易公司(以下簡稱M 公司)，公司受遼寧省機械廳的直接領(lǐng)導(dǎo)。M 公司的首任總經(jīng)理白明，中學文化程度，曾分別在機械廳的機電辦、計劃處、綜合處等部門任職三十余年，1991 年從機械廳汽車辦主任的崗位上提升為 M 公司的總經(jīng)理。在公司成立初期，由于當時中國的機電產(chǎn)品普遍存在質(zhì)量較差、技術(shù)含量低的特點，并且其中絕大部分都是屬于勞動密集型的初級產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品出口到國際市場，其困難程度

4、可想而知。經(jīng)過一番思考，白總決定同時經(jīng)營市場前景被普遍看好的汽車內(nèi)貿(mào)銷售業(yè)務(wù)，以此來帶動公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的發(fā)展。于是他向省經(jīng)貿(mào)委申請到國內(nèi)汽車銷售的經(jīng)營權(quán)，從那以后 M 公司汽車內(nèi)貿(mào)銷售業(yè)務(wù)便紅紅火火地開展起來。公司迅速取得了一汽捷達、天津夏利、江西慶鈴、重慶五十鈴等品牌汽車的代理銷售經(jīng)營權(quán)。由于當時的國內(nèi)汽車市場需求旺盛、汽車銷售利潤也非?？捎^，僅在取得汽車銷售經(jīng)營權(quán)的第一年，M 公司內(nèi)貿(mào)汽車銷售額就達到 8 675 萬元，毛利潤 1 000 萬元，這些利潤在彌補一小部分的外貿(mào)虧損以后，剩余的利潤一部分用于支持公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一部分便全部作為公司的積累資金，這樣的經(jīng)營業(yè)績一直持續(xù)了近五、六

5、年的時間，直至 1996 年國家徹底放開對國內(nèi)汽車銷售渠道的限制為止。創(chuàng)立初期 M 公司“以內(nèi)養(yǎng)外”的經(jīng)營戰(zhàn)略取得了巨大成功，內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)的出色經(jīng)營不僅為進一步拓展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)提供了強有力的資金保障，而且使得 M 公司順利完成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的原始積累。隨著公司實力的不斷增強，公司的知名度越來越高，員工的收入水平和福利待遇也隨之大幅度提升。與此同時，許多人托門子、走關(guān)系進入了 M 公司，員工隊伍從最初的 17 人迅速增加到 56 人，新加入的大部分人都或多或少地有些背景和來歷。2.外貿(mào)業(yè)務(wù)崛起俗話說“三十年河西，四十年河?xùn)|”。1996 年國家取消汽車銷售渠道的限制，允許私人企業(yè)進入汽車銷售領(lǐng)域，再加上

6、 1997 年亞洲金融危機的爆發(fā)，M 公司的內(nèi)、外貿(mào)業(yè)務(wù)均遭受到嚴重的沖擊，內(nèi)貿(mào)汽車銷售利潤急速下滑；外貿(mào)業(yè)務(wù)則由于當時客戶主要集中在東南亞、韓國，受金融危機的影響很大，致使出口貿(mào)易額大幅下降，從年出口創(chuàng)匯 660 萬美元跌至300 萬美元，外貿(mào)虧損達 186 萬元人民幣。2001 年，亞洲金融危機逐漸結(jié)束以后，M 公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)便逐步開始復(fù)蘇，并且呈現(xiàn)出強勁的上升趨勢。2002 年 M 公司終于結(jié)束了外貿(mào)業(yè)務(wù)長期虧損的歷史，公司的進出口業(yè)務(wù)開始實現(xiàn)盈利，出口創(chuàng)匯額迅速上升至 1 080 萬美元。相比之下，公司內(nèi)貿(mào)經(jīng)營卻是江河日下、萎靡不振，由于喪失了國有汽車銷售渠道的經(jīng)營特權(quán)，加之忽略了與各

7、地新興汽車企業(yè)建立銷售代理關(guān)系，內(nèi)貿(mào)經(jīng)營形勢變得越來越嚴峻，全年內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)經(jīng)營已經(jīng)瀕于虧損的邊緣。從一個名不見經(jīng)傳的小公司發(fā)展成為年出口貿(mào)易額近千萬美元、具有一定知名度的省級外 貿(mào)企業(yè)，M 公司實現(xiàn)了跳躍式的發(fā)展，公司的實力得到顯著增強。為了進一步樹立企業(yè)形象，白明總經(jīng)理力主建造公司自己的辦公大樓。2003 年年底，一幢坐落于沈陽商業(yè)黃金地段的現(xiàn)代化寫字樓拔地而起，大樓正面嵌刻著“遼寧汽車外貿(mào)大廈”六個金光閃閃的大字。大樓建筑面積 15 000 平方米、共 15 層，大樓內(nèi)外的裝修也十分講究。整座大廈造價 7860 萬元，其中，M 公司投入了自有資金 2 000 萬元，其余的 5 860 萬元均

8、為銀行貸款。當 M 公司全體員工搬入這幢現(xiàn)代化的辦公大廈的時候，心中感到一股掩飾不住的喜悅和興奮，同時又有一絲隱隱的不安。老經(jīng)理白總在遼寧汽車行業(yè)里是出了名的“鐵腕領(lǐng)導(dǎo)”， 對下屬要求嚴格，講究等級，他下達的任務(wù)基本上沒有人敢違背。他凡事愛親力親為，有時為了一個項目能把所有辦公室都跑一遍。因此，他在位的時候，完全是“一言堂”、 “家長式”的管理方式，M 公司內(nèi)部一片太平，即使有人有怨言也不敢擺在桌面上，只是暗暗較勁。2005 年 1 月，已是 63 歲的白總終于被組織安排退休。在新任總經(jīng)理上任之前， 由公司唯一的副總經(jīng)理朱邦昌暫時主持工作。組織及人員結(jié)構(gòu)M 公司下設(shè) 8 個部、處、室、子公司，

9、共有員工 56 人(組織結(jié)構(gòu)見圖 19.1)。M 公司人員的年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出兩頭較大、中間較小的“啞鈴”特征。30 歲以下的年輕員工占到公司總?cè)藬?shù)的 43%，45 歲以上的老員工則占總數(shù)的 38%；在知識結(jié)構(gòu)中，具有本科以上文化程度的員工達到公司總?cè)藬?shù)的 48%，而只具有中專、高中文化程度的員工也占到總數(shù)的 30%(人員年齡及學歷結(jié)構(gòu)見表 19.1)。圖 19.1 M 公司組織結(jié)構(gòu)圖表 19.1 M 公司人員年齡及學歷結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)30 歲以下30 歲35 歲36 歲45 歲45 歲以上24 人43%7 人12%4 人7%21 人38%知識結(jié)構(gòu)研究生本科大專中專、高中3 人5%24 人4

10、3%12 人22%17 人30%2方總其人方國富，48 歲，研究生學歷，于恢復(fù)高考當年以優(yōu)異成績考取中國人民大學經(jīng)濟學專業(yè)。大學畢業(yè)工作之后，又考取了大連理工大學企業(yè)管理專業(yè)在職研究生，獲得管理學碩士學位。研究生畢業(yè)以后，方國富便進入當時效益很好的一家國營外貿(mào)公司遼寧省機電設(shè)備進出口公司(以下簡稱CMEC)擔任業(yè)務(wù)部經(jīng)理。方國富憑借其聰明才智和坦誠的為人，在公司內(nèi)很快就取得了不錯的業(yè)績和領(lǐng)導(dǎo)的賞識。作為部門經(jīng)理，他帶領(lǐng)部門人員勤奮工作、團結(jié)協(xié)作，積極開發(fā)新產(chǎn)品、新市場。由于看好北美市場的巨大潛力，他把工作重點放在了對北美地區(qū)出口產(chǎn)品的開發(fā)上，經(jīng)過幾年的辛勤努力，使得 CMEC 對北美的出口業(yè)務(wù)

11、取得了突破性的發(fā)展，美國通用電器公司(GE)、美國通用汽車公司(GM)等世界知名的跨國集團也赫然出現(xiàn)在公司客戶的名單之列，CMEC 成為國內(nèi)極少數(shù)的幾家向 GE、GM 提供發(fā)動機零部件的供應(yīng)商之一。鑒于方國富所取得的突出業(yè)績，公司決定任命他為北美分公司經(jīng)理， 并被派駐到美國芝加哥工作。在派駐期間，他注重和客戶的交流與溝通，及時獲取市場的需求信息，積極開發(fā)具有高附加值的機電出口產(chǎn)品，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，謀求與當?shù)乜蛻艚⒁环N具有戰(zhàn)略性的長期合作關(guān)系，使得北美業(yè)務(wù)成為推動 CMEC 各項業(yè)務(wù)取得綜合發(fā)展的核心動力。2002 年，方國富回國以后，被省機械廳任命為省機電設(shè)備進出口公司的副總經(jīng)理，分管全公

12、司的進出口業(yè)務(wù)。他為人坦誠、做事嚴謹，他領(lǐng)導(dǎo)的團隊一直保持著驕人的業(yè)績。2005 年初，M 公司前任總經(jīng)理白明退休以后，組織上根據(jù)他的個人能力和特點， 決定提拔他到 M 公司擔任總經(jīng)理。2005 年 2 月的一個星期一，M 公司的員工們接到辦公室的通知，“新總經(jīng)理到任，全體員工到會議室開會?！睍h開始了，方總用目光環(huán)視了一下大家，和藹地說：“大家好，我叫方國富，很高興能和大家一起共事?！焙唵蔚淖晕医榻B后，方總開門見山地說：“公司目前經(jīng)營困難我想大家也很清楚，公司整體上已經(jīng)連續(xù)兩年處于虧損狀態(tài)。其中，外貿(mào)出口創(chuàng)匯長期徘徊在 1000 萬美元左右，出口利潤指標的完成情況也很不盡如人意；內(nèi)貿(mào)汽車銷售

13、持續(xù)虧損，而且虧損數(shù)額一年比一年大；更困難的是我們建辦公大樓向銀行借了近 6 000 萬元的銀行貸款，大量的到期貸款和利息壓得我們喘不過氣來。面對這些問題和困難，我們應(yīng)該如何去應(yīng)對？”方總接著說：“我先談?wù)勎覀€人的一點想法。首先，我們要在全公司大力提倡 工作創(chuàng)新。沒有創(chuàng)新，對于一個企業(yè)而言就意味著將失去發(fā)展的動力。在如今競爭異常激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)唯有不斷創(chuàng)新，才能培育出自己的核心競爭力，也只有具備競爭力的企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。工作創(chuàng)新應(yīng)該具體體現(xiàn)在以下三個方面的創(chuàng)新上。一是產(chǎn)品創(chuàng)新。我曾仔細研究公司前幾年的出口商品統(tǒng)計資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們目前所經(jīng)營的商品品種非常單一，可以將其形象地稱之為老

14、三樣，也就是大家所熟知的曲軸、鋼圈、火花塞三種汽車零件。目前，這些產(chǎn)品的市場需求已接近飽和，產(chǎn)品的利潤空間愈來愈小，市場的前景暗淡?，F(xiàn)在我們必須針對國際市場的需求開發(fā)設(shè)計那些具有高附加值、市場前景廣闊、處于成長周期的新型出口產(chǎn)品，像汽車輪胎、軸承、萬向節(jié)等，要讓對新產(chǎn)品的開發(fā)工作成為帶動 M 公司的整體業(yè)務(wù)水平邁上一個新臺階的強勁動力。二是市場創(chuàng)新?，F(xiàn)在公司的貿(mào)易地區(qū)僅限于東南亞和中東地區(qū)，而擁有巨大市場潛力、被商家普遍看好的歐洲、美洲市場對于我們公司來說，卻是一塊尚未開墾的處女地。歐美市場雖具有較高的貿(mào)易進入壁壘，市場開發(fā)難度大，但是它卻擁有著巨大的市場空間和廣闊的開發(fā)前景。因此，積極開發(fā)新

15、市場，努力實現(xiàn)市場的多元化，有效規(guī)避經(jīng)營風險，則是擺在我們面前的又一項緊迫工作。三是工作思路的創(chuàng)新。過去我們總是習慣于坐等著客戶上門， 導(dǎo)致市場信息不靈，缺乏與客戶的溝通交流，從而喪失掉許多市場機遇。當今的市場環(huán)境要求我們必須轉(zhuǎn)變舊的思維模式，主動適應(yīng)國際市場的變化和需求。一旦時機成熟，我們就要堅定地走出去，實施國際化戰(zhàn)略，到國外建立我們的分公司、辦事處，從根本上改變我們的貿(mào)易經(jīng)營形勢。其次，嚴格費用管理、切實降低費用支出。我曾看過公司前幾年的財務(wù)報表，了解到我們各個部門的業(yè)務(wù)費用高得驚人，尤其是業(yè)務(wù)招待費、差旅費嚴重超標。我想各位都知道 節(jié)約費用就等于創(chuàng)造利潤的道理，所以加強各種費用管理已經(jīng)

16、到了刻不容緩的時刻。最后，我們還要強調(diào)競爭意識，鼓勵公司內(nèi)部競爭。據(jù)我了解公司的工作強度較低，大家 工作比較輕松。我覺得這不是一個好現(xiàn)象，想必大家都聽說過鯰魚救活沙丁魚的故事， 如果公司長期平靜不變，就會缺乏新鮮感和活力，缺乏競爭力。我們提倡組織內(nèi)部的公平 競爭，破除國有企業(yè)固有的論資排輩的舊習，并將逐步引入各種競爭機制，目的是能 夠為每一位員工提供一個可以充分展示自身能力的平臺，從而調(diào)動員工的積極性，不斷增 強員工的競爭意識。除此之外，M 公司還要實行工作崗位的末位淘汰制度，對員工優(yōu)勝劣汰，真正做到能者上，平者讓，庸者退，從而實現(xiàn)激發(fā)組織內(nèi)部活力的目標?！狈娇傇诖蠹业淖h論中開始了在新公司的第

17、一天?！綧BA 教學案例】汽車貿(mào)易公司的沖突管理(二)參展博覽會方總正式就任以后很快便進入了角色，有條不紊地開展各項管理工作。時間過得很快，轉(zhuǎn)眼到了四月份，在德國科隆舉辦的一年一度的世界機械博覽會又將如期而至。該展會是在世界機械行業(yè)上數(shù)一數(shù)二的博覽盛會，參展公司和來訪的客商遍布世界各地，采購的產(chǎn)品非常專業(yè)和集中，隨著中國機械產(chǎn)品技術(shù)含量的不斷提高和由于低勞動成本所帶來的價格優(yōu)勢，使得中國的機械產(chǎn)品在展會上受到各國商人的重視。M 公司已經(jīng)連續(xù)參加三屆科隆機械博覽會。方總認為參加這樣的國際性博覽會，對于提升 M 公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的整體水平和檔次是一個重要的機會，甚至連省政府、機械廳的領(lǐng)導(dǎo)也都非常重視展

18、會，他們常常親自率團參展。于是方總決心一定要把 M 公司的參展工作搞得像模像樣點，但是自己對博覽會的相關(guān)情況并不熟悉，所以他想先找主管進出口業(yè)務(wù)的朱副總了解一下情況。朱副總是個部隊專業(yè)干部，但做事風格卻是個典型的好好先生，無論對待上級還是下級，他都“一笑而過”，再加上前任老經(jīng)理做事雷厲風行，因此公司里的大小事情基本都是老經(jīng)理一個人決定?！袄现?，我剛到公司，對有些情況還不熟悉。關(guān)于參展科隆機械博覽會的事情，我想先聽聽你的意見。”方總開門見山地對朱副總說?！胺娇偅闱f別這么說，你有所不知，老經(jīng)理在位的時候，大事小事基本上都是他一個人定，我也插不上什么手，你問我，我還真給不出什么意見，你定吧?！敝?/p>

19、副總這樣不冷不熱的態(tài)度讓方總感到有些為難，他不太清楚老經(jīng)理在位的時候是什么樣的處事風格，但是一個集體只靠一個人的力量是無法完成任務(wù)的。于是他決定召開業(yè)務(wù)部門經(jīng)理會議來聽聽大家的意見。“方總，前幾次的參展，都是由我們部門牽頭負責的，我們有豐富的布展經(jīng)驗，并且每次 都準備了充足的公司宣傳資料，像公司介紹、產(chǎn)品價格單、產(chǎn)品圖片，還有各種實物樣品。這次參展還是交給我們部吧！”出口一部經(jīng)理譚毅然第一個發(fā)言。譚毅然，47 歲，中專文化，來 M 公司前曾是沈陽風動工具廠的車間技術(shù)員，文化程度雖不高，但他工作認真、勤奮，喜歡鉆研技術(shù)，積極參加技術(shù)改造工作，被工廠先后提拔為車間主任和分管生產(chǎn)的副廠長。1992

20、年他被調(diào)入 M 汽車貿(mào)易公司，先是任辦公室主任，不久后又轉(zhuǎn)任為出口一部經(jīng)理。譚毅然是 M 公司的老人，平時善于交際，能說會道，因此拉攏了一些人，但他個性又很鮮明，好勝心較強?！胺娇?，參加國際博覽會是全公司的大事，我倒覺得應(yīng)該依靠全公司的力量共同完成”， 出口三部經(jīng)理邵長安接著說。邵長安 1995 年于吉林工業(yè)大學畢業(yè)后，考取了本校汽車專業(yè)的碩士研究生，兩年前被破格提拔為出口三部經(jīng)理，他 30 剛出頭，好學上進，工作努力。通過這些日子的接觸，方總對他的印象很不錯?！拔业共贿@么認為?！弊T毅然又說道：“依我的經(jīng)驗，我們部門的人手就夠了。公司還有別的事情，沒有必要讓所有部門都干這一件事。如果需要人手，

21、可以從別的部門抽調(diào)嘛， 方總，你就放心吧，我們一定會圓滿完成任務(wù)的?！弊T毅然的話有點讓方總無言以對，他看了看邵長安，邵長安一臉無奈地嘆了口氣，他又看了看其他兩位部門經(jīng)理說道：“大家還有別的意見嗎？”一同來開會的除了譚毅然和邵長安以外，還有兩位部門經(jīng)理，一位是出口二部經(jīng)理老陳， 1991 年老陳從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到 M 公司，1994 年開始擔任部門經(jīng)理，老陳與譚毅然的年齡相仿， 兩人平時關(guān)系很不錯；另一位是進口部經(jīng)理老董，今年 52 歲，到M 公司之前，曾是沈陽鑄造研究所的工程師，他平時不愛講話，性格隨和。聽到方總的話，老陳說道：“以前都是出口一部牽頭負責，他們有經(jīng)驗，我覺得還是應(yīng)該讓他們負責。”老董

22、左右看看附和道：“我也沒別的意見?！薄昂玫?，大家的意見我再考慮一下，如果沒有別的事就先散會吧。”方總最后說道。回到辦公室后，方總對剛才會議上發(fā)生的事情感到有些迷惑：參加這么大型的國際博覽會肯定需要精心準備，而且各部門要協(xié)調(diào)配合、精誠合作，最大限度地發(fā)揮集體的優(yōu)勢，為什么前幾屆都是由譚毅然他們一個部門來做呢？退一步說，由一個部門真的能夠完成任務(wù)的話，那也應(yīng)該由各部門輪流負責參展??！但是多數(shù)部門經(jīng)理都支持讓出口一部負責，這其中一定另有原因。正在這時，譚毅然來到方總的辦公室，他直接說出了來意：“方總， 您剛來，有些情況可能不太了解，科隆機械博覽會一直是由我們出口一部負責的，沒必要讓其他部門參加，這件

23、事我們最有經(jīng)驗了?！薄班?，是這樣??！那好吧，我知道了。”方總有些奇怪，出口一部人手不多，而且相關(guān)業(yè)務(wù)集中在東南亞和中東地區(qū)，為什么偏偏想負責在歐洲舉行的這么大的展會呢？方總想再多了解一下情況，于是先讓譚毅然回去了。過了一會兒，邵長安也來到方總的辦公室，他向方總說道：“我覺得參加這種綜合型的國際博覽會，單靠某一個部門的力量是遠遠不夠的，公司本身是個整體，應(yīng)該充分發(fā)揮團隊作用，部門之間理應(yīng)相互配合、團結(jié)協(xié)作。譚經(jīng)理也太爭強好勝了，過去幾次展會他總是爭著搶著干，我倒不是否定他的工作熱情和組織能力，但是以前的參展工作畢竟也出現(xiàn)過差錯??！”“那么以前的博覽會為什么都是由他們單獨負責呢？”方總緊接著問邵長

24、安?！皳?jù)說 1992 年譚毅然剛到公司的時候，那時公司剛好從汽車集團獨立出來，新公司的工作千頭萬緒，擔子很重。譚經(jīng)理事業(yè)心強，一心埋頭工作，就連休息日也經(jīng)常到公司加班， 小孩得肺炎住院期間，他甚至沒向領(lǐng)導(dǎo)請過一次假。老經(jīng)理非常欣賞他的實干精神，對他 相當器重，所以第一次參展科隆機械博覽會的時候，老經(jīng)理就讓他們出口一部牽頭負責。 在以后的幾次參展，他總是爭著搶著，老經(jīng)理礙于面子就答應(yīng)了。方總，我們出口三部的 年輕人多，他們有朝氣、有潛力。前一階段我們部門做了一些對歐洲公司的招投標工作， 雖然最終沒有中標，但是我們已經(jīng)對歐洲的市場環(huán)境都有了比較深入的了解，這次的博覽 會恰好又在歐洲舉行，我們現(xiàn)在缺

25、少的就是機遇。希望公司也能給我們創(chuàng)造些機會，提供 一個必要的平臺，去拓展業(yè)務(wù)、積累經(jīng)驗。如果這一次還是讓譚經(jīng)理他們單獨負責的話， 這未免太不公平了。”邵長安越說越有些激動。方總聽出了小邵談話的意思，對發(fā)生這樣事情的真正原因終于搞清楚了。像這樣的世界博 覽會，不僅各專業(yè)公司重視，就連省、廳的領(lǐng)導(dǎo)也高度關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)們常常是親自率團參展， 所以參加這樣的展會，和領(lǐng)導(dǎo)接觸的機會自然也就多一些。譚毅然好勝心強，愛出風頭， 對于這樣的機會他總是竭力爭取。從工作的角度出發(fā)，方總認為參展作為公司的一件大事， 各部門應(yīng)該密切配合、團結(jié)協(xié)作，發(fā)揮組織的協(xié)同效應(yīng)。他本人則更傾向于給年輕人多一 些鍛煉機會，但是想到自己

26、剛到公司，如果不讓譚毅然他們負責的話，那就打破了 M 公司的“慣例”，恐怕對今后的工作會有不利的影響，于是方總決定本次展會由出口三部和出口一部共同牽頭負責。方總在第二天的部門經(jīng)理會上正式宣布了自己的決定。譚毅然表面上沒有表現(xiàn)出來，可是心里卻對方總產(chǎn)生了極大的不滿，他認為新來的經(jīng)理真不懂規(guī)矩，該怎么辦他都講得很清楚了，難道是經(jīng)理對他不信任？派駐風波1 個月后，兩部門順利完成參展博覽會的任務(wù)，而且收獲頗豐，尤其是出口三部。在展會期間，他們埋頭工作，熱情接待每一位到訪的客商，并且耐心解答他們提出的每一個問題， 常言道“工夫不負有心人”，他們與多家歐洲客商簽訂了貿(mào)易合同，合同總金額達 280 萬美元。

27、回國以后，邵長安便精心組織貨源，認真落實每一筆訂單。轉(zhuǎn)眼間半年的時間過去 了，無論是財務(wù)的月季報表上，還是儲運部的貨物出運統(tǒng)計單上，都能清楚地反映出口三 部的工作業(yè)績發(fā)生的非常明顯的提升，他們在歐洲市場的業(yè)務(wù)空間也在穩(wěn)步擴大。在出口 三部的帶動下，M 公司對歐洲市場的貿(mào)易量也在迅速增長。相比之下，M 公司對東南亞、中東等貿(mào)易地區(qū)的出口增長緩慢，而且利潤率持續(xù)下降，再加上公司向銀行還貸的沉重負擔，如何盡快為公司開發(fā)出一個新的利潤增長點，是方總最為關(guān)切的問題。當方總看到全公司最新的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)之后，他決定將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)向擁有巨大潛力的歐洲市場。經(jīng)過一番認真思考，他準備實施多國國際化戰(zhàn)略，決定在德國柏

28、林注冊分公司，并選派最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員到德國駐在。這樣可以及時了解客戶的需求信息， 保持與客戶的隨時溝通，甚至可以先期參與國外客戶的產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計和改造的工作，有利于整合 M 公司所有對歐貿(mào)易。在方總的親自參與下，M 公司十分順利地辦理了在德國柏林注冊分公司的相關(guān)手續(xù)，接下來就要面臨選派駐外人員的問題。對于選派人員的問題，方總也早有打算。他認為必須在 M 公司內(nèi)部挑選一個最為合適的人選，這個人要有很強的業(yè)務(wù)能力、良好的與客戶溝通的能力、敏銳的市場嗅覺和團隊意識。為了既能選拔出優(yōu)秀人才，也能體現(xiàn)公平、公正原則，并在組織內(nèi)部激發(fā)員工的競爭意識， 方總決定采取公開競聘的方式。M 公司的任何一位員工都有

29、權(quán)參加競聘，競聘者要在全體員工大會上陳述自己的工作設(shè)想和實施方案，由員工投票選舉候選人，得票最多的兩位候 選人報送公司領(lǐng)導(dǎo)會議上討論，從中確定出最終的一位候選人。選拔方案一公布，就立即在 M 公司內(nèi)部引起強烈反響。這其中有人驚喜，也有人抱怨。出口二部的小王、進口部的小何，他們都是大學畢業(yè)后參加工作時間不長的年輕人，平日里 每當遇到個什么出國展覽或者是評選先進等類似的事情，他們都主動讓給那些參加工作時 間長的老同志?？蛇@次公司選派駐外人員采用自我推薦、民主選舉的方式，不再“論資排 輩”，著實令他們的精神面貌為之一振，他們打心眼里贊成方總這種鼓勵競爭、講求民主、公正的管理方式。但是當譚毅然聽到將要

30、進行投票選舉的消息后，卻很不情愿地說道：“不就是選個駐外人員嗎？還至于這樣折騰”“是呀！真不知道領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的，像往年一樣輪流坐莊多好”說話的人叫趙輝，45 歲，辦公室的行政人員，平日里與譚毅然來往甚密，相互之間常以兄弟相稱，譚毅然在當辦公室主任的時候，曾對趙輝格外的關(guān)照?！安还懿捎檬裁捶绞?，我都支持你。去年公司組團到南美展銷，你把機會讓給了我們二部， 這次選派駐外人員說什么也該輪到你了！”出口二部經(jīng)理老陳也跟著說道。M 公司選派工作按計劃如期展開，全公司共有 9 名員工報名參加競聘。兩天后的下午，M公司便召開了全體員工大會，在 9 名自薦人員分別做了自我陳述之后，進行了無記名投票，工作人員迅

31、速統(tǒng)計選票，并當場宣布投票結(jié)果：得票最多的兩位候選人是譚毅然(15 票)和邵長安(15 票)，兩人并列第一。一天上午方總找朱副總到辦公室商議外派人員事宜。“老朱，你對公司的情況很熟悉，選派這件事上，我想聽聽你的意見?！狈娇傞_門見山地說?！白T毅然在公司工作多年，對工作盡職盡責，業(yè)務(wù)能力、組織能力都很強；邵長安，雖說來公司時間不長，但他素質(zhì)高，觀念新，頭腦靈活，工作上有開拓精神?？傊?，這兩個人各有千秋，究竟派誰去，方總還是你自己定吧！”“我覺得譚毅然和邵長安工作都很敬業(yè)，但從工作表現(xiàn)上來看，邵長安更積極一些，更有大局觀念和團隊意識，而且我希望這樣的機會多給年輕人一些，你覺得呢？”方總說道。“行，那

32、就邵長安吧?！敝旄笨傔€是沒什么意見。就這樣兩人交流了一下，決定選派邵長安到柏林駐在，同時任命他為 M 公司德國分公司經(jīng)理。事實上，方總自己的一票是投給了邵長安的。方總到任時間不長，對兩人的了解除了 公司里其他人的介紹外，更多的是從這段時間兩人的工作表現(xiàn)來衡量。邵長安研究生畢業(yè)， 知識面廣，觀念新，外語口語又好，工作很有創(chuàng)新。譚毅然雖然也很敬業(yè)，但由于自身文 化水平有限，工作思路已有些不適應(yīng)當前國際市場的新變化，再有他好勝心強，總認為自 己比別人經(jīng)驗多，有些個人英雄主義，上次參展博覽會就讓方總心里有點不舒服。所以從 方總的角度看，他更傾向于工作努力、上進的邵長安。當譚毅然聽到公司任命邵長安為德國

33、分公司經(jīng)理的消息后，他的第一感覺是猶如晴天霹靂一般，緊接著就轉(zhuǎn)化為憤怒?；氐睫k公室，他一屁股坐在椅子上，辦公室的趙輝也緊跟著進來了?！斑x他去德國，還是先讓他多長幾年工作經(jīng)驗吧”趙輝憤憤地說?！叭绻辖?jīng)理還在的話，能搞出什么投票選舉的花樣嗎？能是現(xiàn)在這樣的結(jié)果嗎？”譚毅然大聲說道。“聽別人講，方總看中邵長安年輕、有學歷。”“什么？年輕怎么了！噢，年輕就把機會給他，那么以后的活就都讓年輕人干好了！”譚毅然把嗓音提高了三度。派駐事件發(fā)生以后，譚毅然在工作上不再像從前那樣積極了，工作能拖就拖，更是很少向方總請示和匯報工作了，出口一部的工作業(yè)績也開始明顯下滑。5吵架事件一天上午，方總正在辦公室批閱文件，

34、這時譚毅然推門而入，連頭也沒抬便徑直走到方總的桌前，隨手將一張單據(jù)放在方總的眼前。方總抬頭一看，原來是一張出差借款單，借款金額 8 000 元，借款用途是接待客戶。方總看了看譚毅然，于是問道：“譚經(jīng)理，這是怎么回事？”“我的一位沙特客戶后天要到上海，想考察一下當?shù)氐耐顿Y環(huán)境。這是他本人第一次來中國大陸，想多看一些地方，所以他計劃在考察完上海之后，順便去蘇州、杭州走走。前幾天，客戶打來電話問我，是否能陪他一起去這些地方，順便也想談?wù)勔豁椥碌倪M口業(yè)務(wù)， 于是我答應(yīng)了客戶?！弊T毅然直接回答方總?！暗缴虾？疾焱顿Y環(huán)境？還要去蘇州、杭州？這些事情和公司的業(yè)務(wù)有關(guān)嗎？該不會是想去這些地方旅游吧？”方總面帶

35、懷疑的神情問譚毅然?！翱疾煲埠?，旅游也罷，人家畢竟是我們的客戶，而且和公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作，接待一下不是很正常的事嗎？”方總一聽到這話，頓時感到有些生氣，表情十分嚴肅地對譚毅然說道：“譚經(jīng)理，想必你還能記得，去年你們部門的業(yè)務(wù)費用就嚴重超標，年初計劃是 20 萬元，可是到了年底一核算，你們一共花掉了 36 萬元，這其中絕大部分都是用于業(yè)務(wù)招待費和差旅費的支出上。我到公司后就一直強調(diào)要加強費用管理、嚴格控制各種招待費、差旅費的支出，你是部門 經(jīng)理，在這方面更應(yīng)起到表率作用”還沒等方總把話說完，譚毅然立刻反駁方總：“噢！我們來了客人，接待一下，就算亂花錢了，那么有些人經(jīng)常陪客戶從一個國家飛到另

36、一個國家，不停地進行國際旅行，那又該算什么？”【MBA 教學案例】M 汽車貿(mào)易公司的沖突管理(三)方總一聽便明白譚毅然指的是邵長安，心想他還是在為派駐落選的事耿耿于懷、心存不滿， 恰好自己還正想找機會向他解釋這件事情，于是方總緩和了語調(diào)并且誠懇地說：“老譚， 我知道你對外派的事情有意見，這我完全能夠理解。平心而論，你在公司工作這么多年， 對公司的發(fā)展做出了很大貢獻，你為公司所做的一切，大家有目共睹。但是這次選派到德 國駐在的人員，我們要求被選派人員必須對當?shù)氐氖袌霏h(huán)境非常熟悉，考慮到小邵一直從 事對歐洲的出口業(yè)務(wù)，他對歐洲客戶的經(jīng)營特點、產(chǎn)品需求等方面都有比較全面和深入的 了解，而你們部門長期

37、從事對東南亞和中東的出口貿(mào)易，對歐洲的市場環(huán)境未必熟悉。另 外，邵長安比較年輕、頭腦靈活，雖然工作經(jīng)驗少了點，但是他在工作上卻有一種難得的 創(chuàng)新精神，公司理應(yīng)為這樣的年輕同志多創(chuàng)造一些機會，好讓他們更快地成長起來，你是 我們公司的老員工了，就更應(yīng)從公司長遠發(fā)展的大局出發(fā)，多為組織的整體利益考慮”還沒等方總說完，譚毅然的臉色立刻變得很難看，并大聲地質(zhì)問方總：“年輕？年輕就是資本了？因為年輕就把所有機會給了他們，那我們這些為公司辛辛苦苦工作了十幾年的老同志又算是什么？他們才來公司幾天??！為公司做過多大的貢獻??？僅僅憑年輕就選擇了他，這樣做公平嗎？”聽到這，方總緊接著補充道：“邵長安研究生畢業(yè)，知識

38、面廣，經(jīng)營理念新，另外他的外語口語又好，能夠和客戶有效地溝通交流，這些也都是外派人員必須具備的素質(zhì)和條件 啊?！薄拔揖筒恍潘且稽c工作經(jīng)驗就能把這么重要的工作拿得起來！說什么年輕、有學歷啊， 我覺得這些都是借口，想必是我平時沒有注意，得罪了某位公司領(lǐng)導(dǎo)，讓人家覺得不中意罷了?！弊T毅然生氣地說。方總沒想到自己誠心誠意地向他解釋，他竟說出如此刻薄的話來。方總又一想既然他一時間不能理解，那么只好以后再找機會和他溝通，于是方總沉默不語。譚毅然見方總不說話了，起身便語氣強硬地說道：“方總，這次的差旅費你還是批了吧，我已經(jīng)答應(yīng)了客戶， 我不能言而無信！”“我看這次的公出完全沒有必要，如果你的客戶真的想談業(yè)

39、務(wù)的話，就請他到公司來，到那時我們再接待他?！狈娇偸謭远ǖ鼗卮鹱T毅然。譚毅然聽后，氣得滿臉通紅，情緒激動地向方總喊道：“出國駐外沒有我們的份，現(xiàn)在客戶來了，想接待一下，也不讓去，這活真是沒法干了！既然年輕人什么都行，所有的活就都讓他們干吧，我不干了！”譚毅然說完轉(zhuǎn)身就走，緊接著“砰”的一聲，把門重重地一關(guān)，氣沖沖地走了。方總做領(lǐng)導(dǎo)這么長時間，還沒遇見過這樣和他頂撞的下屬，他認為譚毅然真的不可理喻。從這以后，方總?cè)绻肓私獬隹谝徊康臉I(yè)務(wù)情況，都是通過找分管進出口業(yè)務(wù)的朱副總詢問，從不讓譚毅然直接匯報工作。兩人即使偶然碰面撞上，雙方也都不屑看對方一眼，便匆匆地從對方身邊走過。6選擇貨代公司的分歧

40、5 月的廣州春光明媚，鱗次櫛比的大廈在陽光的照應(yīng)下交相輝映，馬路上行駛的車輛川流不息，整個羊城處處洋溢著現(xiàn)代化的氣息。一年一度的中國廣州春季交易會又在這里隆重舉行。在 M 公司的展區(qū)里，出口二部的小王正在忙碌地接待著來自世界各地的客商。這時候，一位身著西裝、英俊瀟灑的小伙子走到小王的面前?！跋壬?，您好。我是上海亞捷國際貨運代理有限公司的，我叫杜江?！闭f話的小伙子隨即 遞給小王一張名片。小王接過名片一看，上面寫著：“上海亞捷國際貨運代理有限公司， 海運部經(jīng)理，杜江?！笨吹矫⊥躐R上意識到自己經(jīng)常從上海港出運貨物，正好用得 上這些貨代公司。于是，小王問道：“您好，杜先生，貴公司都經(jīng)營哪些航線的

41、海運業(yè)務(wù)？ 你們自己有船嗎？”并隨手遞上自己的一張名片。“我們亞捷公司的優(yōu)勢航線在東南亞、地中海、波斯灣、歐洲航線，并且擁有 4 艘 5 000 噸級的貨船專門投入這些航線的運營。公司可以承接散貨、拼箱、整箱等各種業(yè)務(wù)，尤其在優(yōu)勢航線的運費很有競爭力，王先生，您公司的貨物經(jīng)常出口到哪些港口和地區(qū)呢？”“菲律賓的馬尼拉、印尼的雅加達、還有新加坡?！毙⊥趸卮鸲沤！斑@正是我們的優(yōu)勢航線，王先生，如果您出口貨量大的話，我還可以給您申請到更為優(yōu)惠的運價，除此之外，我們公司還有自己的集裝箱場站、運輸車隊和倉庫，可以給您提供方便快捷的運送、倉儲服務(wù)。為了方便客戶進一步的了解和咨詢，我們公司還專門設(shè)有自己的

42、網(wǎng)站，如果您想要了解更多相關(guān)資訊的話，可以直接登陸我們的網(wǎng)站”杜江越說越充滿了自信?！班?，是這樣”兩人的談話進行得相當順利。在言談之中，雙方還了解到兩人恰巧都入住在廣州的白云賓館。于是杜江便熱情邀請小王晚上在賓館一起用餐，小王爽快地答應(yīng)了杜江。晚餐上，兩人邊吃邊聊，氣氛很融洽。當無意間說到各自畢業(yè)院校的時候，才知道兩人竟然是畢業(yè)于同一所大學的校友。晚餐結(jié)束時，杜江緊緊握著小王的手說道：“王兄，今后還得請您多多支持我的業(yè)務(wù)，只要在上海出貨，您就放心地交給我好了，我保證做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！薄昂谜f，有機會我們一定要合作！”小王一口答應(yīng)。廣交會結(jié)束后，回到 M 公司的小王便忙著執(zhí)行簽訂的合同，他天天聯(lián)系工

43、廠，抓好貨源的落實工作。與此同時，為了更深入了解亞捷公司的運營情況，小王還時常登陸亞捷公司的網(wǎng)站。通過瀏覽網(wǎng)站信息，他進一步了解到亞捷公司是一家隸屬于上海中海集團的一級子公司，公司總部在上海，并在大連、新港、青島、寧波和深圳鹽田設(shè)有分公司或辦事處。亞捷公司貨運量的年遞增率達到 70%，并且在 2004 年成功躋身于上海地區(qū)貨代公司前 100 強的行列。公司網(wǎng)站不但設(shè)計精美，而且還配有許多專項欄目。其中最為吸引小王的是 “客戶反饋信息”欄目，點擊該欄目之后，便可直接進入到“客戶滿意度調(diào)查”專項，小王認真地研究了亞捷公司的基本情況及服務(wù)質(zhì)量，于是他對日后與亞捷公司進行業(yè)務(wù)合作的前景愈來愈充滿信心。

44、在主動了解情況的同時，小王也時常接到杜江從上海打來的電話， 相互問候之余，杜江總要談及雙方業(yè)務(wù)合作的事情，小王請他耐心等待，并許諾一旦有機 會就盡量安排。一天上午，小王收到印尼華裔客商劉文華的傳真訂單，客戶向 M 公司緊急訂購 40 件、10 木箱包裝的汽車曲軸，而且貨物的裝運期要求在合同日之后的 15 天以內(nèi)?？催^傳真，小王心想要在 15 天之內(nèi)完成組織工廠備貨、送貨到港、租船訂艙以及裝船出運等一系列工作，對出口方而言，時間的確非常緊迫。而且自己只有挑選一個既能執(zhí)行優(yōu)惠的運費價格同時又能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具有豐富專業(yè)經(jīng)驗的貨代公司，才能完成好眼下這一緊急的出運工作。此時小王便想到了亞捷公司，并且

45、決定與杜江的合作就從這一票貨物開始。于是， 小王開始著手準備出貨所需要的各種單據(jù)。他迅速打印好該票貨物的海運委托書、發(fā)票、裝箱單等相關(guān)單據(jù)，并在海運委托書的“備注事項”欄內(nèi)特意注明：將此票海運托單傳真給上海亞捷國際貨運代理有限公司，請他們盡快辦理租船訂艙事宜。并且又在托單上附上聯(lián)系人姓名、電話、傳真以及單據(jù)的郵寄地址。單據(jù)整理好以后，小王拿起單據(jù)，朝公司儲運部走去。M 公司儲運部負責為進出口業(yè)務(wù)部門辦理租船訂艙、通關(guān)報驗、倉儲運輸、貨物保險和制單結(jié)匯工作，并且負責核定海運費、運雜費、保險費和銀行議付費等各種相關(guān)費用的支出。來到儲運部，小王先將出運單據(jù)交給儲運部經(jīng)理老楊，請他審核單證。儲運部經(jīng)理

46、楊德才， 58 歲，中學文化，到 M 公司之前，曾先后做過遼寧汽車集團的保衛(wèi)科科長、計劃處副處長的職務(wù)，他以對待工作認真而著稱，性格倔強，大廈里的人都知道，要是老楊犯起倔勁來， 誰都得讓他三分。楊經(jīng)理接過單據(jù)，習慣性地戴上老花鏡，仔細地看起來?！?0 個木箱，總共 7 噸、2 立方米，到雅加達的拼箱貨？現(xiàn)在貨物準備得怎么樣了？”老楊抬頭問小王?！叭紲蕚浜昧?，現(xiàn)在工廠就等著你們告訴送貨地址了?！毙⊥踮s緊回答。簡單地看了一遍單據(jù)之后，老楊也沒再問其他的問題，就將單據(jù)收下了，隨即把它交給具體業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人葛新。小王沒想到事情會如此順利。他快步回到自己的辦公室打電話給杜江。告訴他貨名、數(shù)量和目的港等事

47、宜，并再三叮囑要盡心辦好此事，杜江也向小王做出了保證。第二天一上班，儲運部的葛新就送來了信息。小王仔細看了起來，船名：高風輪；航次： V.103；提單號：BBWL0016；還有送貨地址小王以為這一定是杜江傳給儲運部的配船信息，于是他馬上將送貨地址傳真給工廠，并要求工廠當天就組織送貨。小王慶幸事情進展得如此順利，對杜江的辦事效率也暗自稱道，并且開始計劃著今后的合作事宜。正當他滿懷信心地設(shè)想著雙方未來的合作前景的時候，從他的辦公桌上突然傳來一陣急促的電話鈴聲，小王趕緊拿起了電話?！拔梗切⊥鯁?？我是杜江，到現(xiàn)在為止我仍然沒有收到你們儲運部的海運托單??！”電話里傳出杜江十分急切的聲音?！澳悴皇且呀?jīng)把訂艙信息傳過來了嗎？船名是高風輪，航次 V.103，還有”小王疑惑地問道?！拔疫B海運委托書都沒看到，拿什么去訂艙??！一定是你們儲運人員搞錯了，把委托單傳給別的什么公司了”“什么？怎么會是這樣！”小王的怒氣立刻涌上了心頭。撂下電話，小王急步跑向儲運部，見到葛新開口便問：“你把到雅加達的海運委托書傳給誰了？”“上海外運公司，怎么了？”葛新回答道?！半y道你沒看到備注欄里的說明？”“看到