芳華珍珠管理人員培訓(xùn)教案-理解溝通--guoyan198066

1、理解溝通培訓(xùn)教案1管理思路溝通的態(tài)度如果把企業(yè)內(nèi)部管理比作一個建筑，它至少有3個柱子和1個地基第一根柱子：物質(zhì)資源第二根柱子：策略政策第三根柱子：知識能力最根本的是地基：心靈契約2 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝 通 的 含 義3進行溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動4 溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者5溝通的方式語言口頭 VS 書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)6Non-Verbal Communication非語言溝通語氣語調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸身體距離7Impor

2、tance of Non-Verbal Cues非語言暗示的重要性單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達的意思一致能告訴我們他人對我們的看法。8溝通的方式9 身心一體 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言7385510溝通的原則 簡 單 清 楚 直 接 準(zhǔn) 確 雙 向 預(yù) 后11溝通的漏斗我所知道的 100%我所想說的 90%我所說的 70%他所想聽的 他所聽到的他所理解的 40%他所接受的 他所記住的 10%30%12有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施13步 驟 一 ：

3、事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備14步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn)15自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底16傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙沒有參與感語不投機害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受17聆聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽18傾聽的要點首先尋求理解他人，然后再被他人理解表現(xiàn)出有興趣聆聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格讓對方把話說完

4、（保持沉默），允許別人有不同的觀點（求同存異）鼓勵他人表達自己聽的過程：點頭、微笑、贊許聆聽全部信息，不走神眼耳并用，注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹19步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點強調(diào)利益20步驟四：處理異議案例：店鋪現(xiàn)場的不同意見21步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝22步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處

5、理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通23如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡的、積極的、正面的和建設(shè)性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求24如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解表明你將考慮如何去采取行動25Barriers To Communication溝通中的障礙26研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好

6、判斷錯誤語言不通 干擾信息錯誤的期望自負(fù)太多環(huán)節(jié)27常見工作關(guān)系我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮上司不同部門的高級別的同事個人顧客同樣部門同樣級別的同事不同部門的低級別的同事直接下屬渠道客戶28怎樣與上級溝通上級需要（部屬） 部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息29如何與下屬溝通部屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問 候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突30如何與同事溝通同事需要 溝通