廈門航空公司地面服務質量管理研究報告報告

1、-. z.畢業(yè)論文 題目名稱：航空公司地面服務質量管理研究學院名稱：經濟管理學院班 級：學 號：學生：指導教師： 2013年5月-. z.論文編號： 航空公司地面服務質量管理研究The research of ground service quality management of *iamen Airline pany學院名稱:經濟管理學院 班 級:空乘101 學 號: 學生: 指導教師:2013年12月摘 要隨著國首家民營航空公司春秋航空公司至航線的開通，宣告著新一輪激烈競爭的開始。在此之前，國的很多航空公司在設置了相應的航班線路，其中有深航、東航與國航。與此同時，國外也有很多航班開始飛往

2、，更有新加坡惠旅航空公司以及泰國亞洲航空公司等廉價航空加入廈航企業(yè)之中，這使得廈航的運輸變得空前的熱鬧，同時也使得廈航面臨著前所未有的壓力。不同公司的加入使得航空之間的競爭演變成為了一種價格戰(zhàn)。從經濟學的角度而言，價格戰(zhàn)永遠都不是占據(jù)市場優(yōu)勢的最佳方法，同時也不利于企業(yè)的持續(xù)經營與發(fā)展。只有他通過推進產品的品牌價值，獲得不同顧客的認識與理解，才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，同時也使得企業(yè)的潛力更大。因而打造服務品牌，提高服務運作管理水平將成為競爭的主要手段之一。地面服務作為服務動作中的一個重要環(huán)節(jié)，直接影響整體服務水平，因此加強地面服務質量管理成為增強廈航競爭力的關鍵，其中地面服務中存在的問題尤為

3、值得重視，因此對于廈航地面服務質量管理的現(xiàn)狀以及其中存在的問題及相關對策的研究就有著非常重要的現(xiàn)實意義。本文首先闡述民航地面服務質量管理的相關理論，對民航地面服務進行初步的理解分析。其次分析廈航公司地面服務質量管理的現(xiàn)狀和特點，并根據(jù)其現(xiàn)狀和特點以及現(xiàn)今我國航空業(yè)的發(fā)展和旅客的要求找出其中存在的問題，之后分析問題產生的原因。最后針對分析問題產生的原因提出對策及完善建議。關鍵詞：航空公司，地面服務質量管理，研究現(xiàn)狀，研究問題AbstractAs the first domestic private airlines Chunqiu airlines pany opened the route f

4、rom *iamen to Shanghai. It declares the beginning of a new round of fierce petition. Many domestic airlines set up the corresponding line in *iamen to flight with it before. And many foreign airlines pany also join flight to *iamen. They conclude Singapore trip airlines and Thai AirAsia. Which makes

5、 ShaHang transportation has never been busy. At the same time also makes the ShaHang facing unprecedented pressure. The joining of different panies makes the petition between airlines evolved into a price war. From the perspective of economics, the price war is not always the best way to occupy the

6、market advantage. It but also not conducive to the continuing operations and development of enterprises. Only by promoting brand value of products, for different customers understanding which could make the enterprise get better development. At the same time, it also makes the enterprise potential i

7、s greater. Thus make service brand, improve the level of service operation management will bee one of the main means of petition. Ground service acts as an important part in the service action which has a direct impact on the overall service level. Thus strengthening the ground service quality manag

8、ement bees the key to increase the petitiveness of ShaHang. The problems that e*ist in the ground service is particularly worthy of attention. So for ShaHang ground service quality management present situation and the e*isting problems and relevant countermeasures research has very important practic

9、al significance. The paper e*pounds the civil theory relateing to the aviation ground service quality management which makes the preliminary understanding of civil aviation ground service. Secondly the paper analysis ShaHang pany the status quo and characteristics of the ground service quality manag

10、ement. And according to its present situation and the characteristic and the development of the industry in our country nowadays and the request by the passenger, find out the problems, to analyze the causes of the problem after finally based on analysis of the causes of problems put forward counter

11、measures and Suggestions.Keywords: *iamen airline pany; ground service quality management; researchstatus; research problems目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc1954 摘 要 PAGEREF _Toc1954 II HYPERLINK l _Toc18619 Abstract PAGEREF _Toc18619 III HYPERLINK l _Toc5634 1 民航地面服務質量管理的相關理論 PAGEREF _Toc5634 1 HYP

12、ERLINK l _Toc26217 1.1 民航地面服務質量的概念 PAGEREF _Toc26217 1 HYPERLINK l _Toc20146 1.1.1民航地面的服務產品 PAGEREF _Toc20146 1 HYPERLINK l _Toc17098 1.1.2 構成服務的三大規(guī)組成 PAGEREF _Toc17098 1 HYPERLINK l _Toc29534 1.2 民航地面服務質量管理的容 PAGEREF _Toc29534 2 HYPERLINK l _Toc16381 2 國民航地面服務質量管理研究的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc16381 2 HYPE

13、RLINK l _Toc18821 2.1 國民航地面服務的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc18821 2 HYPERLINK l _Toc14907 2.2國民航地面服務質量管理的發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc14907 3 HYPERLINK l _Toc639 3 廈航地面服務質量管理的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc639 5 HYPERLINK l _Toc27311 3.1 航空簡介 PAGEREF _Toc27311 5 HYPERLINK l _Toc32409 3.2 廈航地面服務質量管理運行的程序 PAGEREF _Toc32409 5 HYPERLINK l _Toc28

14、449 3.3 廈航地面服務質量管理的特點 PAGEREF _Toc28449 6 HYPERLINK l _Toc9127 4 廈航地面服務質量管理中存在的問題及原因分析 PAGEREF _Toc9127 7 HYPERLINK l _Toc4842 4.1廈航地面服務質量管理中存在的問題 PAGEREF _Toc4842 7 HYPERLINK l _Toc270 4.1.1 廈航機場設備硬件方面的問題 PAGEREF _Toc270 8 HYPERLINK l _Toc7047 4.1.2 廈航服務人員管理方面的問題 PAGEREF _Toc7047 8 HYPERLINK l _Toc

15、4959 4.2廈航地面服務質量管理問題產生的原因 PAGEREF _Toc4959 9 HYPERLINK l _Toc13376 5 針對廈航地面服務質量管理問題提出的建議 PAGEREF _Toc13376 9 HYPERLINK l _Toc24013 5.1 提升廈航地面服務質量管理層次 PAGEREF _Toc24013 9 HYPERLINK l _Toc3142 5.2 堅持廈航地面服務的核心價值觀 PAGEREF _Toc3142 10 HYPERLINK l _Toc20589 5.3 完善廈航地面服務的硬件設施 PAGEREF _Toc20589 11 HYPERLINK

16、 l _Toc25203 5.4 提供員工合理的福利保障和培訓機會 PAGEREF _Toc25203 11 HYPERLINK l _Toc26976 5.5 建立先進規(guī)的管理制度 PAGEREF _Toc26976 12 HYPERLINK l _Toc21582 6 結論與展望 PAGEREF _Toc21582 13 HYPERLINK l _Toc12811 6.1 本文結論 PAGEREF _Toc12811 13 HYPERLINK l _Toc26362 6.2 研究展望 PAGEREF _Toc26362 13 HYPERLINK l _Toc26519 參考文獻 PAGER

17、EF _Toc26519 14-. z.1 民航地面服務質量管理的相關理論 民航地面服務在民航系統(tǒng)中有著非常廣泛的含義，其主要是與民航空中服務相對應，為民航地面服務的一個總稱1。1.1 民航地面服務質量的概念 民航地面服務的概念，目前沒有明確的定義。從廣義上而言2，民航地面服務包含有：機場、航空公司以及相關的航空代理企業(yè)為相應旅客與貨主所應當提供的各種服務，以及一些航油公司、飛機的空管企業(yè)、飛機的維修企業(yè)等想航空公司所提供的一種服務。從狹義而言，民航地面服務即為機場、航空公司以及相關的航空代理企業(yè)為相應旅客與貨主所應當提供的各種服務，如機樓問詢、問詢、航班信息的分布、廣播服務、接聽旅客投訴、安

18、檢服務、引導服務、候機服務等等。 民航地面服務質量主要以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益。即通過地面服務來有效提升顧客的體驗度，實現(xiàn)民航地面服務的最有效性。1.1.1民航地面的服務產品 民航地面服務主要是指通過基礎設施載體為相關的顧客與貨主提供相應的候機、出入港；倉儲以及運輸?shù)拇矸铡Ｍ瑫r還包含以顧客與貨主為主要目的，以航空器為載體所提供的安全、準時、快捷以及舒適的位移代理服務。這幾項服務主要包含：人身安全與保障；舒適環(huán)境與設施；快速便捷的服務過程以及相關的支持性服務等等。1.1.2 構成服務的三大規(guī)組成 對于一個服務體系而言4，

19、其規(guī)性組成有以下的幾個部分。第一，服務規(guī)。服務規(guī)主要是指服務人員的用語、著裝以及儀表等等。因此民航地面服務應從員工的用語規(guī)、著裝得體、儀表儀容良好等三個方面進行規(guī)。通過規(guī)化的員工行為與形象，來塑造出更好的民航地面服務形象。因此民航的員工應掌握相關的必要知識與技能，如員工的禮儀知識、化妝技能等，通過監(jiān)督檢查，強化落實的方式，實現(xiàn)員工服務的規(guī)化；第二，服務提供的規(guī)化。機場環(huán)境、機場設施、機場服務流程都是影響民航地面服務質量的重要因素。因此民航應對于自身機場的硬件設施是否滿足顧客服務需求進行相關的調研，結合部的評估信息來及時進行改進與完善。第三，服務檢查的規(guī)性。監(jiān)督、檢查與評估流程是推動民航地面服務

20、質量的必要手段，只有通過監(jiān)督與檢查，才能實際了解工作人員服務崗位的實際情況，以及旅客心中的實際感受。如此才能更好實現(xiàn)民航地面服務質量的提高。1.2 民航地面服務質量管理的容服務生產與消費的同時性，要求顧客參與服務傳遞過程。因此，從顧客角度看，服務質量不僅與服務結果有關，還與服務過程有關。服務質量包括兩個重要的方面： 第一，技術質量指服務結果的質量，如銀行為顧客提供存款服務，能給顧客帶來一定的存款利息。通常對于這一類質量許多顧客能夠比較客觀地評價。第二，功能性質量指服務過程的質量。顧客參與服務過程，服務人員如何提供服務，必然會影響顧客對服務質量的看法。服務過程的質量不僅與顧客的個性特點、態(tài)度、知

21、識、行為方式等因素有關，而且與服務時間、服務地點、服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序和服務行為方式等有關。民航地面服務管理的主要容為實現(xiàn)服務的技術質量以及功能性質量，通過這兩種質量的實現(xiàn)，有效將民航地面服務本身貫徹于旅客服務的全過程。2 國民航地面服務質量管理研究的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢完善的質量評價體系是提升企業(yè)服務業(yè)的根本6。只有不斷的注重于客戶感受，并執(zhí)著于地面顧客的服務反饋，才能更有效的使得質量評價體系變得完善。然而未來低敏服務質量管理體系將會有所不同，其客戶的信息反饋系統(tǒng)將會更加的方便與快捷，對于反饋信息的處理也會更加迅速。地面評價系統(tǒng)創(chuàng)新，其核心思想仍然不變，即通過地面服務流

22、程質量管理來提高服務的效率，使得顧客滿意度提高，更好促進企業(yè)的發(fā)展。從中我們可以看出企業(yè)質量管理體系是否完善直接影響服務質量的優(yōu)劣。2.1 國民航地面服務的現(xiàn)狀航空公司地面服務質量有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。我們用一個不斷循環(huán)的封閉的環(huán)來表示這種過程，這就是航空公司地面服務質量環(huán)”。航空公司地面服務質量環(huán)是指從最初識別社會、旅客需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的一系列活動及其相互作用的循環(huán)流程中的一輪循環(huán)，是通用性模型的典型化設計，對航空公司地面服務質量的產生、形成和實現(xiàn)過程的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務地面質量環(huán)循環(huán)過程

23、中的活動一環(huán)扣一環(huán)，互相依存、互相制約、互為基礎、互相促進。這種過程不斷循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，就意味著服務質量的一次提高。航空公司服務質量環(huán)將運輸服務質量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨立的階段，以便對航空公司服務質量的全過程進行分析、控制、管理和改進。 近些年來，民航地面服務在不斷運行之中實現(xiàn)了不斷的完善，相對與過去而言，民航地面服務質量的提升明顯，卻依然有些突出的問題，主要表現(xiàn)為以下的幾個方面。第一，旅客服務不規(guī)，信息服務跟不上，信息獲取不充分，決策依據(jù)不充分，緊急應對思考不充分，導致服務和旅客體驗會不一致，對于民航的地面服務褒貶不一。這主要是由于地面服務總體上的發(fā)展程度不高，一般

24、的服務人員的服務業(yè)務不純熟，服務業(yè)務開展基本依靠的是對講系統(tǒng)以及等方式，同時嚴人力的資源配置不足，導致一些服務處理不及時，使得客戶與企業(yè)之間的矛盾激化嚴重，機場形象受損，企業(yè)運營業(yè)績也受影響。究其原因，企業(yè)發(fā)展的規(guī)?；l(fā)展迅速擴大，而其業(yè)務量急劇攀升的同時，服務業(yè)務沒有緊隨其后，導致了地面服務的人員配置以及管理深度沒有及時跟上最新的復雜情況和局面。第二，地面服務業(yè)務運用不充分，業(yè)務模式不成熟，還包含了部體制長期遺留的問題都極影響了地面保障和服務的能力的提升，和國外的先進模式之間的差距進一步擴大。民航業(yè)正在飛速發(fā)展之中，然而飛速的發(fā)展所需要的技術，管理，硬件設施以及服務體系等依然還亟待建設與完善

25、，由于地面服務質量管理中缺少資金投入以及相關業(yè)務的優(yōu)化與培訓方面的投入，同時地面服務質量管理系統(tǒng)不完善，導致市場激烈競爭中依然處于被動地位。第三，信息化建設時代背景下，航空業(yè)服務的安全，正點對于民航地面服務制造了困難，解決安全正點快捷問題是航空地面發(fā)展的關鍵所在。飛機的晚點是導致顧客情緒不滿的直接導火線，因此航班延誤所導致的旅客和地面服務人員之間發(fā)生沖突的情況屢見不鮮。這種問題發(fā)生的主要原因在于地面服務人員沒有及時的為旅客提供可信賴的信息服務，且沒有及時進行旅客關懷服務，導致了沖突的發(fā)生。這種問題的解決成本巨大，且造成的社會影響差。從地面服務這個層面而言，航班誤點的根源在于地面服務人員缺乏與顧

26、客之間的及時性的信息共享與溝通服務，導致了顧客情緒低落，對于地面服務產生不滿。第四，系統(tǒng)性的人員配置不夠優(yōu)化，導致了民航的地面服務體系質量依然不夠完善。主要體現(xiàn)在一些一線的地面服務人員加班嚴重，尤其是航班突然發(fā)生變化時，地面服務就需要等待航班進入之前，對于相應的旅客提供服務。這樣的不規(guī)律性加班無疑會導致航空服務人員的流動性大。可見，對于地面服務人員而言，最重要的莫過于服務理念以及服務意識的養(yǎng)成，這就需要實現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置，來最有效實現(xiàn)地面服務人員的作息規(guī)律。2.2國民航地面服務質量管理的發(fā)展趨勢質量的概念最初引入航空地面服務之中是在20世紀的80年代初期，當時的服務質量方面的研究大都集中于

27、一些服務行業(yè)之中7。傳統(tǒng)的營銷模型研究過程中，由于缺乏標準的質量概念以及質量管理的模型，導致質量成為了一項被給定的變量。隨著時代的發(fā)展，關于航空地面服務質量的研究工作有了很多的進展，其主要研究成果集中于下面的幾個方面。第一，民航地面服務概念創(chuàng)新。服務業(yè)中也需要有所創(chuàng)新，一層不變的服務模式可以形成一種服務特色，卻同時也會使得服務對象產生一種厭倦。因為名航為了的地面服務發(fā)展趨勢應更趨向于一種服務模式的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的地面服務認為地面服務所包含的只是旅客登機之前所應享受的服務，然而這種服務本身卻又十分有目的性與針對性。如何在如此針對性的地面服務中體現(xiàn)出一種服務的優(yōu)勢，這就不可避免需要進行地面服務概念的一

28、種創(chuàng)新。這種創(chuàng)新應該作為一種理念創(chuàng)新而被所有人所認可。第二，民航地面服務對象創(chuàng)新。航空企業(yè)的發(fā)展日趨快速，這就意味著航空企業(yè)有著無限的市場潛力，不斷拓寬的市場圍，將會導致地面的服務對象趨于多樣化，越來越多樣化的人群，自然離不開越來越多樣化的服務，因此地面服務未來的發(fā)展趨勢將會被無限細分，以便滿足于不同的客戶人群。第三，民航地面服務產品過程創(chuàng)新。民航的地面服務常常被認定是一個復雜性高標準化流程多的服務過程，不同的旅客沿著同一個服務流程完成整體的服務。單從服務流程上分析，服務本身的多樣化始終是一種發(fā)展的趨勢與發(fā)展的必然。就如旅客的購票付款方式而言，從傳統(tǒng)的單一的現(xiàn)金支付發(fā)展到目前的各式各樣的支付手

29、段。從旅客的登機手續(xù)而言，傳統(tǒng)的登機服務流程層次清晰明了，卻導致了登機手續(xù)過程中，發(fā)生長時間的等待。這無疑會導致地面服務質量下降。目前登機流程也逐漸形成了多樣化，使得乘客可以選擇最優(yōu)化的登機流程，減小其登機的等待時間。第四，民航地面服務管理模式創(chuàng)新?？萍嫉娜招略庐?，無疑給于民航地面服務在服務模式上的創(chuàng)新提供了可能。目前新技術在民航地面服務中的應用層出不窮，如將衛(wèi)星的通信技術應用于機艙的通訊中，如此乘客便可以在飛機上實現(xiàn)互聯(lián)網與通訊。如將信息化服務應用于地面服務體系之中，使得地面服務更趨于一種自主化的服務，提高服務效率的同時，促進了服務質量。目前我國民航對于相關的技術投資越來越大，這也使得民航地

30、面服務的發(fā)展趨勢日趨明顯，即通過不斷更新的硬件設施，更好促進信息化技術在民航地面服務中的發(fā)展，使得民航地面服務變得更加快捷與便利，提高地面服務效率，同時也促進地面服務的質量。3 廈航地面服務質量管理的現(xiàn)狀依據(jù)廈航的發(fā)展戰(zhàn)略，十一五”末期，機隊規(guī)模達到 70 架，實現(xiàn)運力運量翻番；十二五”將實現(xiàn)運力運量再翻番，機隊規(guī)模將達到 130架以上，形成輻射全國及東北亞、東南亞相對完善的航線網絡。航空堅持科學發(fā)展，提供卓越的服務為顧客創(chuàng)造價值，創(chuàng)造一流的經營業(yè)績并與員工共享發(fā)展成果。廈航致力于成為公眾最信賴的航空公司。3.1 航空簡介 航空（簡稱航空、廈航），是中國大陸首家按企業(yè)化運作的航空公司。1984

31、 年7月25日在宣告成立。航空是自主經營的法人實體，是國際航協(xié)正式會員，承運人代碼為MF”。航空的企業(yè)標志是白鷺”，被認定為中國馳名商標。航空總部設在，在、*設有分公司，在境外 40 多個大中城市設有營運基地、辦事處和營業(yè)部。航空選擇技術先進、安全舒適的現(xiàn)代化飛機構建機隊，截至2009年底擁有波音系列飛機59架。廈航主營的是國航客貨運輸，同時被省與其他的民航局批準進入指定地區(qū)與國家的航空客運業(yè)務，如今廈航通過*、武夷山、等地始發(fā)的航班，到中國地，港澳地區(qū)以及東南燕地區(qū)的航線以及達到了150多條。但是廈航依然以國航線為主，國外航線目前只有5條，分別為至新加坡、吉隆坡、大阪、東京、首爾地區(qū)。國際航

32、班的稀少從*種程度上制約了廈航的發(fā)展，同時使得廈航地面服務質量體系的發(fā)展受到了相應的制約。多年來，航空在保證航空安全，提升地面服務質量方面做出了不懈的努力，為了實現(xiàn)廈航的安全、準時、快捷化運輸服務而不斷努力，多年來獲得了社會群眾的廣泛認同。在不斷探索創(chuàng)新中形成了具有鮮明特色的經營管理模式。航空自 1987 年起連續(xù)實現(xiàn)盈利，是國保持連續(xù)盈利時間最長的航空公司，也是唯一獲得中國民航最高安全獎金雁杯”三連冠和金鷹杯”三連冠的航空公司。3.2 廈航地面服務質量管理運行的程序以廈航的地面服務服務作為企業(yè)的增值手段，只有通過特色化品質化的地面服務模式，有效提高廈航的市場競爭優(yōu)勢，才能更好促進企業(yè)的發(fā)展9

33、-11。 廈航與其他航空公司一樣，廈航公司一直致力于地面服務管理質量的提升。航空公司服務質量管理體系建立和運行的總目標是實現(xiàn)該體系運行的適宜性、有效性和充分性。為確保該目標的實現(xiàn)，廈航公司在地面服務管理的運行方面進行了以下的努力12。第一，準確市場定位，有效提升企業(yè)的競爭力。由于航空的資金與規(guī)模還不太成熟，其機隊、市場以及網絡都不支持超優(yōu)質的航空商務模式服務，使得企業(yè)的發(fā)展模式一直介于低成本航空與超優(yōu)質航空之間的一種商務模式，稱為優(yōu)質航空公司。航空通過把握自身發(fā)展的主旋律，明確優(yōu)質服務的涵，即以旅客所最關注的安全、準點、便捷作為服務的核心容，如此才可以最好推動企業(yè)的發(fā)展；第二，服務意識的提高。

34、廈航在確立品牌優(yōu)勢之后，通過旅客需求的變化出發(fā)，地面服務中力求提供全流程化的便捷服務，通過不斷加強的服務建設的標準，服務不斷的細化，以便全力提升旅客對于地面服務的滿意度，通過創(chuàng)造特色的地面服務，最大程度提高旅客的滿意度，以此來確立品牌優(yōu)勢。結合新型的地面服務，如豐富機上配餐品種、旅客服務信息系統(tǒng)、協(xié)調機場地服禮遇、頭等艙休息室改造等個性化的精品化服務。同時提高與顧客的溝通與處置能力，有效提高旅客的認知度與滿意度。通過不斷加強的過程監(jiān)督，使得地面服務得到不斷改進，同時設置相應的質量目標與考核方式，以此完善地面服務的管理體系。第三，促進地面服務質量的穩(wěn)步發(fā)展。提高市場執(zhí)行力，企業(yè)需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，有效

35、控制市場風險的同時，最大程度落實地面服務戰(zhàn)略，通過優(yōu)質的地面服務來促進市場規(guī)模的開拓13-17。同時，市場的競爭將會一種維持，不斷增長的行業(yè)會導致競爭愈加劇烈，如何促進企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，離不開最優(yōu)化的地面服務體系的生成。3.3 廈航地面服務質量管理的特點廈航地面服務質量管理主要體現(xiàn)在廈航服務以顧客作為服務中心，將廈航地面服務質量建立于客戶的最大限度滿足的基礎之上19-20。航空公司作為一種服務性的組織，進行航空地面服務時，廈航秉承了以顧客為宗旨，充分滿足顧客需求，以獲取自身的最大利益，對于廈航而言，滿足顧客需要是廈航一切工作的出發(fā)點與落腳點。廈航地面服務質量管理的特點主要有以下幾個方面。其一

36、，廈航地面服務的無形性。廈航地面服務本身在所購買的機票之中，然而服務本身確實一種無形的存在，即服務在擁有機票開始，到完成旅行而結束，期間的服務貫穿于整個旅行過程之中，卻又看不到，摸不著，以無形的形式而存在； 其二，廈航地面服務的不可分離性。廈航地面服務的提供者與服務業(yè)務不可分離，同時服務的過程與服務的提供也不可分離，服務本身是首先通過銷售，之后的服務全過程就貫穿于整個生產與消費的服務之中，不論是通過人或者是機器為相關的旅客與貨主提供服務，則服務人員本身就成為了服務中的一部分。由于廈航地面服務過程中，服務的提供者與顧客之間以及不同顧客之間相關的服務經營形成了一個完整的服務體系，服務體系之中不同服

37、務之間有著不可分離的特性，同時不同服務提供者之間又有著完全不同的服務理念。 其三，廈航地面服務有著可變性的特征。服務質量不僅僅取決于服務人員的服務業(yè)務方式，同時也取決于服務所提供的地點與時間，最重要在于被服務者的接受服務時的結果。因此從人的角度而言，不同的服務人員對于同一服務的理解會有所偏差，因此不同服務人員執(zhí)行服務過程會導致完全不同的服務結果產生；另一方面而言，不同旅客與貨主對于同一服務的接收也會有著偏差，甚至于同一旅客與貨主對于同一服務在不同時刻、不同場合都會對于服務本身的感受不同，如此可以體現(xiàn)出服務的可變性特點。就廈航而言，一些暴雨導致的機場航班延誤，如此會導致本身滿懷期待的旅客瞬間變得

38、怨聲載道；一個設備的故障，一次突發(fā)的斷電，甚至于一個服務人員一個小聲的嘟嚷，都有可能導致旅客對于這一服務質量的不滿，甚至于對于企業(yè)本身產生懷疑。 第四，廈航地面服務的易消失性。廈航地面服務不可儲存用作后續(xù)的銷售與使用。因此服務產品的供應與需求在時間上有著一致性的特點。需求穩(wěn)定時，服務的易消失性可以得到理解；然而需求發(fā)生改變時，服務提供者就會遇到一些困擾與麻煩。服務的消失無疑會導致的是品牌本身的意義的消失。當然這種服務消失對于一些大品牌而言不可能顯現(xiàn)，而對于一些支線的機場而言，卻會由于服務不被需要而被迫停航或者是斷線。 廈航的地面服務管理系統(tǒng)還具有的服務特點有：安全性、功能性、經濟性、舒適性、文

39、明性等等。4 廈航地面服務質量管理中存在的問題及原因分析保證設備、設施與應用技術上的改進的同時，廈航運輸公司應更多考慮的是挖掘人力資源上的潛能，以提高其服務質量。國外的民航運輸企業(yè)的成功經驗告訴我們，企業(yè)之中員工素質的高低，直接影響著企業(yè)在市場經濟體制下的核心競爭力。然而廈航在這一方面依然有所欠缺。4.1廈航地面服務質量管理中存在的問題從廈航機場的現(xiàn)狀而言，機場與航空運輸?shù)陌l(fā)展、旅客的服務需求以及航空公司規(guī)模的壯大方面，依然存在著不適應的矛盾之處。具體體現(xiàn)設施的建設方面以及服務人員的服務意識方面21。與此同時，廈航機場硬件設施方面也存在有一定的問題，廈航機場硬件設備不利于廈航地面服務的開展。4

40、.1.1 廈航機場設備硬件方面的問題 硬件是服務開展的基礎，對于很多國際機場而言，有著非常完善的硬件設施，進行硬件設施的建立時，無處不滲透著對于旅客的一種方便式的服務。然而，不論如何，廈航在機場的硬件服務體系的建立上，依然存在著一定的空缺與缺陷，具體表現(xiàn)如下。第一，候機樓的使用面積難以滿足當前運輸量的增長需求。首先表現(xiàn)為機樓的CHECK-IN柜臺以及旅客的休息場所使用面積不足，導致了旅客在柜臺前排長隊以及沒有足夠座椅休息的情況發(fā)生，尤其是一些運輸忙碌時刻，這一現(xiàn)象就非常常見。目前廈航機場的旅客休息場所所能夠提供的作為約有兩萬個作用，這個可以滿足于一般情況下的旅客休息，然而在輸運的忙碌時刻，客流

41、量甚至于會超過三萬人，導致了很多旅客的休息場所緊，造成旅客的不滿。如果遇到了天氣的原因導致了航班出現(xiàn)了晚點時，無處休息的旅客怎么可能不怨聲載道；其次，航空公司本身也由于受到了空間限制導致了很多正常服務與特色服務無法開展，如中轉、淋浴室、嬰兒休息室、貴賓休息室等服務項目，如此便導致了廈航公司與一些國際航空公司在地面服務上失去了競爭優(yōu)勢。第二，登機口數(shù)量不足，完全不能滿足高峰期的等級需求。廈航的進出港航班目前為133643班，平均每天的航班數(shù)達到了367班。通常情況下，高峰期間的航班可以達到11個班次，然而可使用的登機口目前只有9個。此種情況之下，不得不推遲旅客的登機時間，這樣一來不僅會導致航班出

42、現(xiàn)延誤，還會導致原本就不寬敞的候機大廳變得更加擁擠，使得旅客情緒難以安撫，最終影響廈航的地面服務質量。第三，候機樓的引導標志不明顯與不規(guī)。不明顯與不規(guī)的候機樓標志無疑會給旅客的手續(xù)辦理與候機過程造成不必要的困擾，主要體現(xiàn)為廈航候機部的廣告位相對比較醒目，然而一些引導標志相對比較小，且放置于一些不明顯的位置，如此會造成問詢服務出現(xiàn)擁擠，也會成為旅客誤機誤點的一個隱患。例如在廈航候機室的部，最關鍵的登機、出口處的標示，都是以小標示為主，但是一些廣告位的標示則非常大。此外廈航的候機樓部的標志繁多，有些引導性的標志不明顯，如一些指導轉彎的標志，放置于一些非常不顯著的地方，給旅客造成了困擾。4.1.2

43、廈航服務人員管理方面的問題 目前廈航依然與國際的航空公司存在著差距，其從業(yè)人員的素質以及業(yè)務技能是一個重要的影響因素。因此可以看出，加強員工的培訓工作時企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵所在22。然而廈航企業(yè)始終缺乏對于人員的素質方面的培養(yǎng)有所忽略，導致了服務業(yè)務始終低于國際航空公司。根據(jù)統(tǒng)計可以知道，目前，美國對于每名地面服務人員每年的培訓投入平均為900美元，法國的航空公司對于在職人員每年的培訓費用達到了1100美元，而我國航空公司對于對于地面服務人員的培訓費用則不足200美元，航空公司的人均培訓費用相對于全國平均水平還要低。此外，一些發(fā)達國家對于航空服務工作人員的福利待遇要明顯高于國的航空企業(yè)。相關的

44、數(shù)據(jù)顯示，一些發(fā)達國家的航空服務人員的年收入水平約為我國航空服務人員薪資的兩倍左右。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于我國航空公司的效益相比于一些國際航空企業(yè)而言，依然相距甚遠。由此可見，廈航對于地面服務的培訓方面重視依然不夠。如此勢必會導致廈航企業(yè)的服務人員的服務意識跟不上社會的發(fā)展，存在明顯的落后現(xiàn)象。廈航服務人員管理方面的不足，勢必會導致廈航的市場核心競爭力有所不足，最終影響廈航的發(fā)展。4.2廈航地面服務質量管理問題產生的原因通過上述的分析，可以看出廈航的地面服務仍然與一些國際的航班公司存在差距，造成這一差距的主要原因在于廈航地面服務體系的不完善，從根本上而言，廈航地面服務管理問題產生的原因主要

45、有以下兩個方面。第一，地面服務體系始終沒有實現(xiàn)與國際的接軌。廈航目前的發(fā)展以國的航班為主，國際航班為輔。目前廈航的國航班班次較多，基本有通向全國各地機場的班次，然而國際的班次主要以東南亞、東北亞為主，出發(fā)，有到大阪、東京、首爾、新加坡、吉隆坡5條航班；基地出發(fā)，則只有到新加坡與吉隆坡兩條航線。國際班次的稀少，不僅導致企業(yè)的發(fā)展受限，同時也不利于國際大品牌的生成。喪失國際品牌的發(fā)展，使得廈航的地面服務體系很難實現(xiàn)與國際的接軌，導致了廈航的地面服務體系處于發(fā)展的劣勢。第二，缺乏地面服務的高級管理人才。廈航雖然已經得到了多年的建設與發(fā)展，但是目前依然存在高級管理人才的缺失現(xiàn)象，導致了其地面服務質量管

46、理出現(xiàn)不足。高級管理人才的缺乏，無疑會導致管理執(zhí)行力下降，地面服務質量降低。加上不少的管理者責任意識不強，管理水平較低，導致了廈航的市場競爭力下降，使得廈航的發(fā)展不斷受到限制，如此表會進入一種惡性循環(huán)的狀態(tài)?？梢姼呒壒芾砣瞬诺膮T乏直接導致了在地面服務體系中的質量管理問題變得困難。5 針對廈航地面服務質量管理問題提出的建議民航本身是一個高科技含量、高投入以及高風險的行業(yè)23-25，其行業(yè)對于安全與服務有著極高的要求，因此民航地面服務的整體關聯(lián)協(xié)調性非常的強，其地面服務并非一個單位可以實現(xiàn)獨立完成的。5.1 提升廈航地面服務質量管理層次實際的地面服務工作中，對于一些服務的處理過程中，往往由于出現(xiàn)過

47、多的個人與部門單位之間的利益考慮，導致了服務過程中的相互推諉現(xiàn)象發(fā)生，使得一些實際需要服務的旅客或者貨主得不到相應的服務，同時造成一種不必要的麻煩，導致了對于相關地面服務的印象變差。長久如此，勢必會導致服務整體質量的下降，同時也會導致民航的集體利益受損，因此可以看出，民航地面服務本身為不可分割的一個整體，一個服務階段的失誤，就會產生對于民航的重大影響，且這種影響本身并非一時一地的事情，而是會嚴重阻礙民航整體行業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。目前，我國國運輸企業(yè)在社會主義市場經濟體制下，有著公開公正有序的競爭，其核心競爭力的體現(xiàn)往往在于服務質量的優(yōu)劣。只有明確的地面服務質量管理層次，實現(xiàn)地面服務管理體系的

48、整體統(tǒng)一性，不同管理部門之間的相互協(xié)調與相互促進，才能有效確保地面服務的整體質量，確保市場競爭中的戰(zhàn)略地位。廈航地面服務體系中的管理層次依舊混亂，提升其管理層次對于整體服務水平的提升有著重要的意義。因此改善廈航地面服務質量的首要在于提升廈航地面服務管理層次。5.2 堅持廈航地面服務的核心價值觀馬斯洛需求層次理論是行為科學的理論之一，按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的在力量是動機。但是不同個體的在動機又會有所不同，不同個體的在需要之間，存在一定的次序關系與高低之分，通過理論分析將個體的需求依照從高到低的順序可以分為五種。分別自我實現(xiàn)的需求、尊重的需求、情感和歸屬的需求、安全上的需求、生理上的需求。還

49、有著另外的兩種需要，分別為審美的需要與求知的需要，這兩種需要沒有被列入相關的層次需求之中，馬諾斯認為這兩種需要介于自我實現(xiàn)的需求與尊重的需求之間的一種特殊的需求，因此不屬于五種需求之一。地面服務的人工有著不同程度的心理需求與需要，這些直接相關的便是其對于工作的滿意度，工作的滿意度便直接關系著他們對于工作的熱情，實現(xiàn)地面服務質量與效率的提升26。然而工作的滿足程度直接取決于員工個體對于工作回報的滿意程度，當其工作的預期回報高于實際的回報值時，就會導致員工個體對于實際情況的不滿，這無疑會導致企業(yè)核心價值體系的建立與完善，對于地面服務質量的提升沒有任何好處。相對而言，民航的地面服務人員的工作滿意度主

50、要包含有工作環(huán)境、工作的企業(yè)、工作的回報期望等等。且工作的期望又包含有對于工作挑戰(zhàn)性以及工作優(yōu)越性的期望，然而這些期望的滿足感則主要源自于對于工作的實際回報。實際回報主要有兩個部分，第一部分為工作過程中心理的一種愉悅感，另一部分為工作之后的直接受益?，F(xiàn)實情況而言，很多的地面服務人員對于其工作回報沒有任何的滿足感，因此只有加大對于其心理愉悅感的培養(yǎng)，才能有效的促進民航地面服務質量的提升。地面服務工作心理愉悅感的生成離不開良好的企業(yè)核心價值體系理念的培養(yǎng)。只有員工具備著這一核心價值體系的理念，并將這一理念在工作過程中不斷進行貫徹與實施，才能最好的促進地面服務質量的提升。對于回報而言，即使是相同的工

51、作環(huán)境、工作力度，不同的員工對于工作的期望值不同，因此其滿意度會有所不同，如此導致工作的整體性滿足感出現(xiàn)不同，在這一點上很難得到調節(jié)，然而企業(yè)核心價值體系的建立，將核心價值體系的理念不斷深入與貫徹，使得每一個員工對于企業(yè)本身有著更加強的歸屬管與滿足感，如此才能更好實現(xiàn)地面服務的提升，促進企業(yè)的不斷發(fā)展。5.3 完善廈航地面服務的硬件設施目前民航的地面服務管理體系的硬件設施依然不夠完善，至少相比于國外的先進管理設施而言，存在不小的差距。硬件設施對于地面服務管理的質量有著非常大的影響，單從服務流程上分析，服務本身的多樣化始終是一種發(fā)展的趨勢與發(fā)展的必然27。就如旅客的購票付款方式而言，從傳統(tǒng)的單一

52、的現(xiàn)金支付發(fā)展到目前的各式各樣的支付手段。從旅客的登機手續(xù)而言，傳統(tǒng)的登機服務流程層次清晰明了，卻導致了登機手續(xù)過程中，發(fā)生長時間的等待。這無疑會導致地面服務質量下降。目前登機流程也逐漸形成了多樣化，使得乘客可以選擇最優(yōu)化的登機流程，減小其登機的等待時間。由此可見，技術改變了人們的生活方式，也改變了人們的服務方式，只有不斷進行技術上的革新，才能更完善其地面服務質量。同樣的，一些硬件設施的完善，也可以不斷促進地面服務的質量與效率的提升，如候機樓的引導標志不明顯與不規(guī)28。不明顯與不規(guī)的候機樓標志無疑會給旅客的手續(xù)辦理與候機過程造成不必要的困擾，主要體現(xiàn)為廈航候機部的廣告位相對比較醒目，然而一些引

53、導標志相對比較小，且放置于一些不明顯的位置，如此會造成問詢服務出現(xiàn)擁擠，也會成為旅客誤機誤點的一個隱患。因此進行這些硬件方面細節(jié)的改變同樣可以促進服務質量的提升。由此可見，硬件設施的完善主要包含有兩個方面，分別為技術上的完善以及基礎設施建設方面的完善。只有服務過程中，多替服務者考慮，多從服務者的立場進行思考，如此才能實現(xiàn)民航地面服務質量與服務效率的全面提升。只有如此，才能更好的實現(xiàn)與國際地面服務的同步，同時使得企業(yè)的市場競爭力增強，如此使得企業(yè)有著更好的發(fā)展空間與潛力，這樣便又反過來促進企業(yè)基礎設施的完善，只有不斷的發(fā)生，導致這種良性循環(huán)的產生，才能使得地面服務質量發(fā)生質的改變。5.4 提供員

54、工合理的福利保障和培訓機會保證設備、設施與應用技術上的改進的同時，廈航運輸公司應更多考慮的是挖掘人力資源上的潛能，以提高其服務質量。國外的民航運輸企業(yè)的成功經驗告訴我們，企業(yè)之中員工素質的高低，直接影響著企業(yè)在市場經濟體制下的核心競爭力。目前廈航依然與國際的航空公司存在著差距29-30，其從業(yè)人員的素質與及業(yè)務技能是一個重要的影響因素。因此可以看出，加強員工的培訓工作時企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵所在。大力靠站培訓工作的同時，也要注意以下幾個方面。第一，深刻認識與理解培訓的價值所在，爭取地面服務培訓中投入更多的資金。過去航空公司在進行風行人員方面培訓工作時，其投入開支往往都會很大，然而對于航空地面服務

55、的投入則相對較小，如此往往會導致一些員工對于相關的業(yè)務工作不熟練，最終導致直接的經濟損失發(fā)生。例如行的錯運與損壞，都會導致航空公司承受直接的經濟損失；第二，培訓教員對于的建設與培養(yǎng)工作的加強。富有實際工作經驗與教學經驗的教員，是航空地面服務在職人員培訓工作實行的重要保障。同時應注重提升教員在企業(yè)之中的地位，其中包含收入水平，同時為教員提供相應的學習、深造機會，使得他們能夠更身心投入于地面服務的培訓工作之中。第三，制定相應的切實可行的培訓計劃。培訓計劃的制定應依據(jù)相關企業(yè)與部門的實際情況，結合業(yè)務部門的具體工作，制定出短期培訓計劃、中長期的培訓計劃，使得地面服務的員工不僅僅有機會接受崗前的培訓，

56、還有機會接受就職后的再教育，能夠及時實現(xiàn)知識的與時俱進。第四，專業(yè)知識與服務業(yè)務培訓的同時進行。服務業(yè)務的技巧培訓，在于處理棘手問題時，保證服務技巧的使用，導致其事半功倍的效果。然而要想發(fā)揮地面服務人員的人力資源潛力，就需要進行相關專業(yè)知識的培訓。馬諾斯曾經說過，不同階段的人有著不同層次方面的需求，隨著需求的不斷提高，其所需要的素質就應相對提升。因此進行服務業(yè)務方面的培訓的同時，應保證其專業(yè)方面的培訓，以保證相關工作人員有著更好的晉升機會，如此才會對工作充滿更大的熱情。5.5 建立先進規(guī)的管理制度伴隨我國經濟體制改革的不斷深入，導致了民航的政企出現(xiàn)分類，同時使得自主權不斷得到落實。如此形勢也導

57、致了民航的利益主體走向了多元化的趨勢31。航空公司，機場當局以及不同的保障部門與旅客、貨主之間，各自的利益矛盾不斷的凸顯與激化，導致原油的管理手段與傳統(tǒng)的協(xié)調方式對于這一形式變得不再使用。民用航空法以及配套制度的頒布實施，為民航工作提供了相應的法律保障，使得以往的經營工作以及問題的慣例處理方式得到了很大的改變。然而對于很多國的民航企業(yè)而言，依然存在不完善之處。廈航對于一些顧客的利益矛盾始終沒有能夠實現(xiàn)徹底的解決，導致了顧客的忠誠度下降，最終使得企業(yè)的效益降低。目前國的運輸企業(yè)在民用航空法以及相應制度的制約下，結合參考國際航空運輸協(xié)會與國際民航組織的相關規(guī)定與標準，幾種精力編寫相關的營運與操作手

58、冊，堅持以人文本，建立更為先進的地面服務管理體系，這是一項有著長遠意義的業(yè)務建設工作。通過相關地面服務管理制度的建立，使得工作人員在操作中有章可循，同時有效調節(jié)不同服務之間的協(xié)作關系，以此避免實際工作中的相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生。對于廈航而言，先進管理制度的建立是改善廈航地面服務不足的根本所在，只有不斷加強地面服務質量管理體系本身的建設，才能有效實現(xiàn)廈航地面服務整體質量的提升。先進地面服務管理體系的建立時，應注意借鑒國外的優(yōu)秀經驗的同時，又結合自身的實際情況35-41，同時使用各種媒體工具來宣傳，使得旅客與貨主深刻明白自身的權利與義務，如此可以有效配合地面服務的過程，同時達到相互理解，相互提高的目的

59、。6 結論與展望本文的主要創(chuàng)新之處在于建立了一套行之有效的廈航地面服務質量管理管理體系。這是本文的一個主要研究的重點問題。優(yōu)質地面服務質量體系的建立有效的促進客戶滿意度的提升，同時保證企業(yè)的盈利能力。通過層次管理、企業(yè)核心價值體系、地面服務的硬件設施、再培訓教育機會的建設、以人為本的先進管理制度的建立，有效保證了廈航企業(yè)的地面服務的發(fā)展，更好促進其企業(yè)的盈利，創(chuàng)造更多的社會利益。6.1 本文結論 民航地面服務質量直接關系著民航自身的發(fā)展與擴大，我國民航發(fā)展時間依然較短，民航地面服務體系中，有很多不規(guī)之處。由于信息服務與旅客服務之間的不協(xié)調，導致旅客體驗度有所不同，加上民航地面業(yè)務模式的不成熟，

60、導致民航地面服務與國外依然存在明顯的差距。如何提升民航地面服務質量，關系著我國民航的實際發(fā)展，有著重要的意義。 本文針對廈航地面服務質量管理方面進行了深入研究，分析了廈航地面服務中存在的不足，主要包含廈航地面服務設備方面以及人員管理方面所存在的問題進行了分析。其中廈航地面服務設備的不完善主要包含有廈航登機摟面積滿足不了日益增長的人員需求、廈航登機口不足以滿足旅客登機需求以及廈航候機室部的標示還有待規(guī)。本文針對上述廈航地面管理中所存在的問題提出了相應的解決對策即戰(zhàn)略目標的定位講提升廈航地面服務質量管理層次；樹立和堅持企業(yè)核心價值觀提升地面服務質量；建立完善的地面服務管理體系的硬件設施；給予員工給