TraintheTrainerWorkshop提升培訓(xùn)師

1、 Train the Trainer Workshop 提升培訓(xùn)師TTT意義所在 幫助自我拓展還可能做得更好的成長(zhǎng)空間 激發(fā)自我積聚還可能做得更好的成長(zhǎng)動(dòng)力 引導(dǎo)自我探詢還可能做得更好的成長(zhǎng)路徑 觸動(dòng)自我養(yǎng)成還可能做得更好的成長(zhǎng)習(xí)慣第一單元 自我提升第一節(jié)控制緊張情緒控制緊張情緒過(guò)度緊張的癥狀手和腿發(fā)抖、腹部神經(jīng)性抽搐、心跳加速、呼吸急促、手掌心冒冷汗、說(shuō)話不流利、大腦空白、口發(fā)干、感覺(jué)痛苦、準(zhǔn)確度下降、 控制緊張情緒挖掘緊張根源 失敗經(jīng)驗(yàn)遺留陰影猜臆未知結(jié)果準(zhǔn)備不充分不自信控制緊張情緒控制緊張措施不自信 對(duì)自己說(shuō)“行” 準(zhǔn)備不充分做好準(zhǔn)備工作 猜臆未知結(jié)果放松心情向前看失敗經(jīng)驗(yàn)遺留陰影明確原

2、因勇敢面對(duì)控制緊張情緒SOFTEN（使輕松）原則N Nod （點(diǎn)頭）E Eyes （眼神交流）T Touch （接觸）F Forward （身體向前）O Open （開(kāi)放心靈/張開(kāi)雙臂）S Smile （微笑）控制緊張情緒事前演練身體活動(dòng)有助于緩解緊張等待開(kāi)始時(shí)，做些適當(dāng)練習(xí)快步走到臺(tái)前，展示自信深呼吸，大聲講話自信的舉動(dòng)，可見(jiàn)的成功 有效疏導(dǎo)利用緊張，化為動(dòng)力練習(xí)賣報(bào)，賣報(bào)，重大新聞， XXX（自己的名字） 中了500萬(wàn)大獎(jiǎng)， 樂(lè)極生悲，笑死了！第二節(jié)語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)的組成書(shū)面語(yǔ)言（略）口頭語(yǔ)言身體語(yǔ)言口頭語(yǔ)言聲音的控制音質(zhì)與音量：強(qiáng)弱恰當(dāng)、吐字清晰、自然音色音量的調(diào)節(jié)：注意抑揚(yáng)頓挫

3、 高音：強(qiáng)調(diào) 低音：消解音速的調(diào)節(jié) 快慢速度調(diào)節(jié)恰當(dāng)能產(chǎn)生非常好的效果 快：制造興趣、煽動(dòng)情緒 慢：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、強(qiáng)化記憶 停頓：有效達(dá)到效果聲音的控制（續(xù)）注意避免之處別懶得張嘴不要吞咽一句話中的最后的詞避免言辭不清楚不明確避免拖腔-“ 呀”“ 啊”技術(shù)術(shù)語(yǔ)、鄉(xiāng)音、垃圾字句發(fā)聲訓(xùn)練 1. 活動(dòng)橫隔膜（狗喘氣） 2. 按摩聲帶（氣泡音） 3. 擴(kuò)大共鳴器 a. 開(kāi)槽牙（下巴向下移） b. 提嚼?。ㄎ⑿Γ?c. 挺軟腭（鴨叫） d. 鼻彈練習(xí)（牛叫、嗯、鼻哼歌）準(zhǔn)備活動(dòng)咬牙切齒訓(xùn)練法吐字訓(xùn)練cucn cng cu li lin cn s 璀 璨 蔥 翠 流 連 蠶 絲 q ln rn rn li l

4、 hu ru 麒 麟 荏 苒 琉 璃 花 蕊 口齒演練八百標(biāo)兵奔北坡炮兵并排北邊跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮重音訓(xùn)練我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。我 沒(méi) 說(shuō) 她 偷 了 我 的 錢(qián)。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練昔人已乘黃鶴去，此地空余黃鶴樓。黃鶴一去不復(fù)返，白云千載空悠悠。晴川歷歷漢陽(yáng)樹(shù)，芳草萋萋鸚鵡洲。日暮鄉(xiāng)關(guān)何處是？煙波江上使人愁。黃 鶴 樓 情景塑造訓(xùn)練形象感受：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸

5、覺(jué)等 藍(lán)色的大海上翻滾著波浪，大浪夾著小浪，一浪浪向岸邊沖來(lái)，沖刷著金色的沙灘。邏輯感受：轉(zhuǎn)折感受、主次感受、并列感受、 氛圍感受等：操場(chǎng)上，同學(xué)們?cè)跉g快地跳呀、蹦呀，可王強(qiáng)卻不能和他們一樣，因?yàn)樗耐扔行郝楸园Y。朗誦訓(xùn)練-大話西游曾經(jīng)有一份真誠(chéng)的愛(ài)情放在我面前，我沒(méi)有珍惜，等我失去的時(shí)候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過(guò)于此。你的劍在我的咽喉上割下去吧！不用再猶豫了！如果上天能夠給我一個(gè)再來(lái)一次的機(jī)會(huì)，我會(huì)對(duì)那個(gè)女孩子說(shuō)三個(gè)字：我愛(ài)你。如果非要在這份愛(ài)上加上一個(gè)期限，我希望是一萬(wàn)年 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言身體姿態(tài)外觀手勢(shì)眼神身體語(yǔ)言身體姿態(tài)基本姿態(tài)站位移動(dòng)面部表情身體語(yǔ)言身體姿態(tài)基本姿態(tài)包括：腳

6、位、腰部、 肩部、頭部、 手位頭發(fā)整齊領(lǐng)帶平整西服整齊、干凈褲子熨平折痕明顯鞋子干凈適合身體語(yǔ)言身體姿態(tài) 站位 包括：位 置 角 度身體語(yǔ)言身體姿態(tài)移動(dòng)包括：轉(zhuǎn)向、進(jìn)退 速度、角度、 步法、眼神方向確保你的身體語(yǔ)言反映了你所說(shuō)的內(nèi)容練習(xí)站立、移動(dòng)身體語(yǔ)言手勢(shì)常見(jiàn)手勢(shì)：手指 拇指動(dòng)作、食指動(dòng)作、 十指交叉、塔尖式種類：手指、手掌、手臂的協(xié)調(diào)動(dòng)作身體語(yǔ)言手勢(shì)常見(jiàn)手勢(shì)：手掌掌心向上、向下， 搓掌身體語(yǔ)言手勢(shì)常見(jiàn)手勢(shì)：手臂交叉、支撐、背手、插兜感受手勢(shì)語(yǔ)言的魅力指揮練習(xí)拉德茨基進(jìn)行曲是老約翰施特勞斯于1848年創(chuàng)作的。拉德茨基是奧地利的陸軍元帥，從1815年至1831年，他在威登伯克、隆巴等地任騎兵總

7、司令。拉德茨基積極維護(hù)奧地利帝國(guó)殖民統(tǒng)治，曾率領(lǐng)軍隊(duì)侵略鄰國(guó)意大利，并在意大利北部任總督多年。從德、奧出版的歷史書(shū)看，拉德茨基被視為英雄式的人物，而在意大利則認(rèn)為他是一個(gè)侵略者。老約翰施特勞斯所寫(xiě)的這首進(jìn)行曲正是炫耀了奧地利哈布斯堡王朝的武力和拉德茨基的威風(fēng)。了解這段歷史的人，對(duì)這支曲子所歌頌的人并不感興趣。后來(lái)，由于此曲曲調(diào)十分動(dòng)聽(tīng)，具有英雄的性格，演出時(shí)能獲得較好的劇場(chǎng)效果，人們也就漸漸地忘記了拉德茨基那段不光彩的歷史，喜歡起這支曲子來(lái)。1987年的新年音樂(lè)會(huì)，當(dāng)最后的拉德茨基進(jìn)行曲歡快的旋律響起時(shí)，聽(tīng)眾情不自禁地應(yīng)和著節(jié)拍鼓掌。這時(shí)指揮赫伯特?馮?卡拉揚(yáng)很有想象力地轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，示意觀眾隨著

8、音樂(lè)的強(qiáng)弱和節(jié)奏來(lái)鼓掌，從此以后，每當(dāng)音樂(lè)會(huì)最后的拉德茨基進(jìn)行曲響起時(shí)，這個(gè)音樂(lè)家與聽(tīng)眾水乳交融的鼓掌場(chǎng)面就成為維也納新年音樂(lè)會(huì)的保留節(jié)目。非語(yǔ)言交流非語(yǔ)言交流外觀MOT原則Moment Of Truth你留給學(xué)員的第一印象！外觀之講師著裝培訓(xùn)行業(yè)通用講師服裝西服 * 以深藍(lán)色、深灰色、黑色為主* 衣著干凈平整* 鞋要和衣著相配* 頭發(fā)要整齊，男士最好是短發(fā)（不蓋 衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)），女士長(zhǎng)發(fā)最好扎起來(lái)* 女士化淡妝，香水適宜* 其他注意：口味、體味、鼻毛、眼鏡等外觀之講師著裝著裝原則：非語(yǔ)言交流面部表情面部表情是發(fā)生在頸部以上的 各部位的情感體驗(yàn)的 反應(yīng)包括：微笑、目光等非語(yǔ)言交流眼神交流眼神交流

9、的重要性人際間最能傳神的 非語(yǔ)言交流眼神交流單獨(dú)交流： 三角區(qū)眾人交流：以片代點(diǎn)眼神交流技巧注視盯視環(huán)視虛視眼神交流技巧 注 視 的 位置： 鐘表圖 速度： 三秒 角度： 90度確認(rèn)溝通成功： 交流練習(xí)第二單元 準(zhǔn)備技巧準(zhǔn) 備 工 作 日積月累我是專家！我掌握著最新資料！對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題作筆記！培訓(xùn)高手，從今天做起！Trainer準(zhǔn) 備 工 作 幾 天 前 開(kāi) 始聽(tīng) 眾 分 析準(zhǔn) 備 教 材準(zhǔn) 備 筆 記 要 點(diǎn)為 瞬 間 忘 詞 做 準(zhǔn) 備保 持 良 好 的 身 體 狀 況喉 嚨 干 渴 應(yīng) 急 計(jì) 劃后 勤 檢 查 清 單 課 室/ 用 具設(shè) 想 一 切 都 好練 習(xí)聽(tīng) 眾 分 析了解聽(tīng)眾信息聽(tīng)

10、 眾 有 些 什 么 人知 識(shí) 及 能 力 層 次他 們 的 需 求Trainer 了解聽(tīng)眾心理 我為什么要聽(tīng)你講 講的東西對(duì)我有沒(méi)有價(jià)值 你想要我怎么樣學(xué) 習(xí) 理 論人 們 愿 意學(xué) 習(xí) 的 目 的 何 在 ？ -人 們希望通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)改變自身的不足。 -來(lái) 提 高工作表 現(xiàn), 以獲得更好的職業(yè)發(fā)展。成 年 學(xué) 員 成 年 學(xué) 員 的 特 點(diǎn) 是 因 此 培 訓(xùn) 應(yīng) 該 這 樣 進(jìn) 行能解決實(shí)際的問(wèn)題喜歡在輕松的環(huán)境中學(xué)習(xí)喜歡多樣化的培訓(xùn)形式即學(xué)即忘明確培訓(xùn)對(duì)他們的好處應(yīng)提供實(shí)際應(yīng)用的機(jī)會(huì)積極讓他們參與使用多種培訓(xùn)形式跟蹤培訓(xùn)效果，將知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化成 年 學(xué) 員 會(huì) 保 留閱 讀 到 的讀 到

11、并 聽(tīng) 到 的 聽(tīng) 到 和 看 到 的 親 自 做 過(guò)、親 身 經(jīng) 歷 過(guò) 的告 訴 我 ， 我 轉(zhuǎn) 眼 就 忘。 教 給 我 ， 我 能 夠 記 住。 讓 我 參 與， 我 就 能 心 領(lǐng) 神 會(huì)， 融 匯貫 通?？山邮艿膶W(xué)習(xí)方式 闡述鞏固演示應(yīng)用了解你的聽(tīng)眾聽(tīng)眾需求分析利益WhyWhat結(jié)果WhatWho關(guān)系誰(shuí)How方法時(shí)機(jī)When搭建講課結(jié)構(gòu)例子數(shù)據(jù)事實(shí)案例例子數(shù)據(jù)事實(shí)案例例子數(shù)據(jù)事實(shí)案例主題1主題2主題3開(kāi)場(chǎng)(開(kāi)場(chǎng)白、內(nèi)容介紹）結(jié)尾（總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃）主體TellTellTell公式開(kāi)場(chǎng)白： 你將講述的內(nèi)容正題： 你要詳細(xì)講的內(nèi)容 總結(jié)：你所講過(guò)的內(nèi)容Trainer開(kāi)場(chǎng)準(zhǔn) 備良好的開(kāi)端

12、準(zhǔn) 時(shí) 開(kāi) 始后 勤 準(zhǔn) 備充分 巡 視 聽(tīng) 眾 的 分 布， 停 頓一 切 都 在 你 的 控 制 之 中尋 找 一 張 友善 的 面 孔回 顧 學(xué) 員 期 望Trainer怎樣開(kāi)始？問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)白熱身活動(dòng)創(chuàng)造有效的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 故事吸引 問(wèn)題切入 事實(shí)陳述 相互交流 游戲 引用名言 與學(xué)員建立聯(lián)系 勾起學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的興趣 簡(jiǎn)略介紹要點(diǎn) 調(diào)動(dòng)學(xué)員聽(tīng)課的積極性 吸引學(xué)員的注意力 提高學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師的認(rèn)可程度 控制住場(chǎng)面好的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白技巧1：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接切入主題，感覺(jué)簡(jiǎn)潔明快、干凈利索。尤其對(duì)于一些比較排斥花哨形式的學(xué)員。提示：有時(shí)一時(shí)很難將學(xué)員的注意力吸引住。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山例如： “大家早上好，歡

13、迎參加今天的培訓(xùn)課程，今天我將與大家分享的課程主題是如何進(jìn)行有效溝通”技巧2：故事吸引吸引學(xué)員的興趣，提高學(xué)員參與課程的積極性。提示：所引用的故事必須與所要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)或內(nèi)容有關(guān)聯(lián)，能夠啟發(fā)學(xué)員思考，千萬(wàn)不要為講故事而講故事。故事吸引 有三個(gè)建筑工人在共同砌一堵墻，這時(shí)，有人問(wèn)他們：“你們?cè)?干什么呀？”第一個(gè)頭也沒(méi)抬，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)嗎？在砌墻。”第二個(gè)人抬起頭來(lái)說(shuō)：“我們當(dāng)然是要蓋一間房子。”第三個(gè)人邊干活邊唱歌，臉上滿是笑容：“我在蓋一間非常漂亮的房子，不久的將來(lái)，這里將變成一個(gè)美麗的花園，人們會(huì)在這里幸福的生活。” 10年以后，第一個(gè)人仍是一名建筑工人；第二個(gè)人成了建筑隊(duì) 的帶班隊(duì)

14、長(zhǎng)；第三個(gè)人成了他們的總經(jīng)理。這個(gè)故事告訴了我們一個(gè)道理：面對(duì)同一環(huán)境，不同的工作心態(tài)造就了他們不同的未來(lái)。 技巧3：?jiǎn)栴}切入以一兩個(gè)問(wèn)題帶出授課的主題，并引出授課的內(nèi)容。讓學(xué)員開(kāi)動(dòng)腦筋思考，集中精神聽(tīng)講，以印證自己的想法與培訓(xùn)師的想法是否一致。提示：設(shè)定問(wèn)題之前，必須預(yù)估學(xué)員的答案，確定學(xué)員的答案正是你想要的，否則就有可能出現(xiàn)你無(wú)法控制的局面。問(wèn)題切入 例如： 大家認(rèn)為最好的顧客是怎樣的？很多的時(shí)候，我們都希望我們的顧客不用我們多費(fèi)口舌、多費(fèi)功夫就達(dá)成交易，其實(shí)這樣的認(rèn)識(shí)存在一定的偏見(jiàn)，我們最好的顧客不見(jiàn)得是最大的客戶，或者購(gòu)買力最強(qiáng)的客戶，或者對(duì)協(xié)助服務(wù)要求最少的顧客。有時(shí)恰恰相反，最好的

15、顧客就是前來(lái)投訴的顧客。無(wú)論大家是否認(rèn)可這樣的觀點(diǎn)，接下來(lái)的這門(mén)課程如何平息顧客的不滿我將與大家對(duì)這一觀點(diǎn)做更為深入的探討。技巧4：事實(shí)陳述以揭示事實(shí)來(lái)切入，能夠引起學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)的足夠重視，同時(shí)也能感覺(jué)得到這次培訓(xùn)所講授的內(nèi)容能夠給予自己一定的幫助。提示：不捏造事實(shí)，或有意去夸大事實(shí)當(dāng)中的數(shù)據(jù)，否則將適得其反，降低學(xué)員對(duì)你的信任度。事實(shí)陳述例如： 據(jù)調(diào)查，經(jīng)理級(jí)和專業(yè)人員每周約花四分之一的時(shí)間在開(kāi)會(huì)。美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)表明，1996年美國(guó)企業(yè)因不當(dāng)?shù)臅?huì)議管理導(dǎo)致的損失高達(dá)60億美元。另一項(xiàng)調(diào)查表明，企業(yè)80的員工提升來(lái)源于其在會(huì)議上的表現(xiàn)引起上司的注意和賞識(shí)。因此如何開(kāi)會(huì)，如何使會(huì)議有效益和

16、效率，對(duì)于企業(yè)和企業(yè)人來(lái)說(shuō)，都具有重要的意義。相信大家也認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，否則不會(huì)參加這門(mén)課程了，在接下來(lái)的時(shí)間里，我將與大家一起分享這個(gè)話題會(huì)議管理技巧5：相互交流能夠營(yíng)造和諧的氛圍，廣泛征求學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)主題的意見(jiàn)，對(duì)培訓(xùn)的期望，這樣培訓(xùn)師能夠把握學(xué)員的培訓(xùn)需求，從而更有針對(duì)性的授課。提示：人數(shù)一般不超過(guò)30人，否則將導(dǎo)致會(huì)場(chǎng)混亂，耽誤授課的進(jìn)度，而且容易引起學(xué)員的反感，認(rèn)為你故意借此“混”時(shí)間。相互交流 例如： 各位人力資源部同仁，早上好。我們今天探討的主題是人才測(cè)評(píng)與招聘技巧。我知道你們花費(fèi)寶貴的一天來(lái)參加今天的培訓(xùn)，肯定希望有所收獲。但因?yàn)槊總€(gè)人面臨的問(wèn)題有所不同，期望肯定有所差異，所以

17、我想先聽(tīng)一下大家對(duì)我們這次培訓(xùn)的期望是什么？技巧6：游戲提高學(xué)員的參與性和興趣，吸引聽(tīng)眾，拉近講師與學(xué)員之間的距離。提示：根據(jù)人數(shù)設(shè)計(jì)游戲活動(dòng)，一般不宜人數(shù)太多。技巧7：引用名言以加強(qiáng)講師將要闡述的觀念，開(kāi)場(chǎng)引用名言來(lái)切入講授的主題，以此來(lái)吸引住學(xué)員的注意力。提示：不要捏造，引用要正確，否則適得其反。引用名言 例如： 在職業(yè)規(guī)劃中有這樣一句話發(fā)人深醒：你今天站在哪里并不重要，但是你下一步邁向哪里卻很重要。成功的人生是需要正確的規(guī)劃的。今天就讓我們一起來(lái)分享有關(guān)“職業(yè)計(jì)劃和發(fā)展”的問(wèn)題，希望今天講授的內(nèi)容對(duì)大家思考如何進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃可以起到拋磚引玉的作用。開(kāi)頭語(yǔ)要避免道歉：.“對(duì)不起”說(shuō)得

18、太長(zhǎng)、太多尋求贊美：“大家知道我是誰(shuí)嗎？”自我中心的表現(xiàn)：“為了能配合你們的需求，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我是最佳人選?！睘榘l(fā)言而自辯：“由于的關(guān)系，今天的課程由我主持”時(shí)間把握的不恰當(dāng)（11：30分說(shuō)早上好）負(fù)面的開(kāi)頭：“我將不會(huì)耽誤大家很多時(shí)間”、“我將盡量簡(jiǎn)短”有效的結(jié)尾 目的致力于聽(tīng)眾熱情的回應(yīng)使聽(tīng)眾能夠記住，并將目光放到將來(lái)。激勵(lì)他們贊同或按照講授的內(nèi)容去改變。制造向上的氣氛，激發(fā)聽(tīng)眾的熱情。 結(jié)尾的技巧要點(diǎn)回顧故事啟發(fā)名人佐證觸動(dòng)情感行動(dòng)促進(jìn)小組競(jìng)賽結(jié) 束 語(yǔ) 對(duì)演講目標(biāo)的總結(jié) 重復(fù)你希望聽(tīng)眾記住的關(guān)鍵信息 對(duì)問(wèn)題的解答 感謝聽(tīng)眾參與 安排跟進(jìn)行動(dòng)技巧1：要點(diǎn)回顧重申內(nèi)容提要并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。加深學(xué)員對(duì)

19、培訓(xùn)內(nèi)容的記憶。提示：即使在結(jié)束的三五分鐘內(nèi)，培訓(xùn)師也可以講很多內(nèi)容，涉及許多事情，所以要抓住重點(diǎn)，不要泛泛而談，否則學(xué)員還是不清楚培訓(xùn)師到底主要講了幾個(gè)問(wèn)題。要點(diǎn)回顧例如： 今天一天的課程，我們重點(diǎn)圍繞了專業(yè)形象與商務(wù)禮儀這一主題，上午主要從四個(gè)方面進(jìn)行了討論，下午我們分享了的內(nèi)容，希望通過(guò)今天的學(xué)習(xí)能夠幫助大家塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象，并使大家在今后的社交場(chǎng)合舉手投足更有魅力。技巧2：故事啟發(fā)通過(guò)講授富有哲理的寓言故事，可以使學(xué)員在放松之余，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶。提示：在結(jié)尾階段采用的小故事，更多是為了開(kāi)放學(xué)員的心態(tài)，促使學(xué)員采取行動(dòng)。故事啟發(fā)：例如： 一個(gè)頑童為了考驗(yàn)智者，手抓

20、著一只小鳥(niǎo)問(wèn)智者：“我手中的小鳥(niǎo)是死的還是活的？”智者并沒(méi)有直接了斷的回答頑童：小鳥(niǎo)到底是死的還是活的？因?yàn)樗芮宄绻卮鹗腔畹?，頑童將捏死小鳥(niǎo)，若回答是死的，頑童將放開(kāi)手中的小鳥(niǎo)，讓他飛走。智者托著下巴的白須，悠悠的說(shuō)道：“是死是活皆由你自己決定。” 各位朋友，當(dāng)我們?yōu)樽约簯巡挪挥稣彀β晣@氣，并埋怨上司不懂賞識(shí)自己的才能時(shí)，我們是否曾經(jīng)從自身尋找問(wèn)題？自己是否與上司有效溝通，并充分展示了自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處呢？正像故事中所說(shuō)的一樣：一切都在您的自己的掌握中。希望大家明白這一點(diǎn)，并結(jié)合今天所講授的溝通技巧，能夠找到展示自己才能的舞臺(tái)。技巧3：名人佐證引用名言并與學(xué)員一起分享當(dāng)中所蘊(yùn)涵著的深

21、刻道理，不僅可以提高學(xué)員對(duì)課程的認(rèn)可度，還可以啟發(fā)學(xué)員思考，并加深對(duì)授課內(nèi)容的理解與記憶。提示：1、如果你不確定名人的名字，不要捏造，但我們可以“模糊”他。2、尊重原話的意思。名人佐證 人與人之間只有很小的差別，但這很小的差別卻造成了巨大的差距，很小的差別在于：心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差距是成功與失敗。 拿破侖希爾技巧4：觸動(dòng)情感演說(shuō)中，用熱情洋溢的話語(yǔ)祝愿聽(tīng)眾，提出希望，以此打動(dòng)聽(tīng)眾的心，使學(xué)員感到高興、樂(lè)觀。提示：如果處理不好，則會(huì)落于俗套，缺乏新意，難以給學(xué)員留下深刻印象。講師在祝愿中必須態(tài)度誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心的祝愿學(xué)員。觸動(dòng)情感 今天我們進(jìn)行了“職業(yè)店長(zhǎng)訓(xùn)練課程”學(xué)習(xí)，探討了作為一位

22、專業(yè)的店長(zhǎng)應(yīng)該具備的管理技能和需要掌握的專業(yè)知識(shí)。最后，我真誠(chéng)地祝愿在座的每一位朋友能夠不斷的提高自己，成為零售行業(yè)中適應(yīng)性強(qiáng)、知識(shí)面廣、管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人。技巧5：行動(dòng)促進(jìn)促使學(xué)員學(xué)以致用，能夠?qū)⑴嘤?xùn)中學(xué)到的新知識(shí)、新技能來(lái)處理工作當(dāng)中所遇到的問(wèn)題，應(yīng)用行動(dòng)推進(jìn)法來(lái)結(jié)束是提高培訓(xùn)效果的有效方法。提示：1、培訓(xùn)師必須為學(xué)員指出行動(dòng)方向。2、再次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深印象。3、強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的好處，以推動(dòng)學(xué)員采取行動(dòng)。行動(dòng)促進(jìn) 例如： 各位朋友，今天的培訓(xùn)課程我多次提及到：顧客滿意是一件非常重要的事情，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，只有令顧客滿意才會(huì)在社會(huì)里取得成功，才能得以生存，發(fā)展。對(duì)于我們自己來(lái)說(shuō)，才能從工作獲得成

23、就感，并增加收入，獲得提升。這難做到嗎？并不難，只需要我們?cè)谌粘＝哟櫩椭校鄮追终嬲\(chéng)的笑容，多幾分耐心去聆聽(tīng)顧客的心聲，多幾個(gè)心眼去理解顧客的需求，多花點(diǎn)心思去超越客人的期望。要知道良好的服務(wù)就體現(xiàn)在這“四多”中。技巧6：小組競(jìng)賽通過(guò)小組競(jìng)賽形式重溫全部課程內(nèi)容。幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的記憶。提示：1、制定規(guī)則，否則可能出現(xiàn)無(wú)序的場(chǎng)面。2、“獎(jiǎng)罰”分明，才能刺激學(xué)員的積極參與。小組競(jìng)賽 例如： 下面我們通過(guò)小組競(jìng)賽的形式來(lái)重溫今天課程重點(diǎn)內(nèi)容。規(guī)則是：第一，搶答形式進(jìn)行；第二，回答問(wèn)題者先舉手示意老師，經(jīng)允許后再回答；第三，誰(shuí)先舉手，誰(shuí)獲得優(yōu)先回答權(quán)，如果前面小組答錯(cuò)，由其他小組補(bǔ)答；第五，

24、組員答對(duì)，小組得一分，答錯(cuò)不扣分 獲勝小組有獎(jiǎng)品，最低分表演節(jié)目，好，下面開(kāi)始結(jié)束語(yǔ)要避免尋求贊美負(fù)面的結(jié)束語(yǔ)低調(diào)處理軟弱的結(jié)束“還有許多來(lái)不及講了”草草收?qǐng)?、匆忙結(jié)束要結(jié)束時(shí)又開(kāi)始一個(gè)新的話題第三單元 培訓(xùn)內(nèi)容推動(dòng)技巧 1. 結(jié)構(gòu)技巧 2. 主持討論 3. 組織案例分析 4. 主持角色扮演 5. 組織體驗(yàn)式活動(dòng)幾種推動(dòng)方法推動(dòng)中的技巧 1. 六種提問(wèn)技巧2. 回答提問(wèn)的技巧3. 跟進(jìn)提問(wèn)的技巧4. 給予建設(shè)性反饋六種重要的提問(wèn)方式 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 直接式提問(wèn) 間接式提問(wèn) 傳遞式提問(wèn) 反向式提問(wèn)1.1 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 開(kāi)放式提問(wèn)適用于： 調(diào)動(dòng)學(xué)員最大程度地做出反應(yīng) 避免誤導(dǎo)學(xué)員

25、的反應(yīng) 促進(jìn)討論1.2 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 封閉式提問(wèn)適用于： 引導(dǎo)學(xué)員思考某些問(wèn)題 促使討論沿著正常軌道進(jìn)行 通過(guò)提供幾種選擇減輕答題者的壓力1.3 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 直接式提問(wèn)適用于： 讓沉默者或者未參加討論者回到集體中來(lái) 通過(guò)利用某種“行家”意見(jiàn)，推動(dòng)討論向前進(jìn)行 制止無(wú)關(guān)的交談或者不恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)1.4 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 間接式提問(wèn)適用于： 引起注意 發(fā)動(dòng)和刺激大家開(kāi)展討論 召集大家 提高大家的責(zé)任感1.5 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 傳遞式提問(wèn)適用于： 建立一種共同交流心得的氣氛 提高集體參與度 制止個(gè)別人占著話題不停的局面發(fā)生1.6 各種提問(wèn)技巧運(yùn)用的提示 反向式提問(wèn)適用于

26、： 使學(xué)員設(shè)身處地地想問(wèn)題 去除障礙或難題1.7 有效提問(wèn)的注意事項(xiàng) 問(wèn)題別太長(zhǎng)、有條理、容易懂 問(wèn)題勿“假大空” 注意問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系 盡量少用封閉式和直接式的問(wèn)題 使用聽(tīng)眾的名字 對(duì)參與回答的人予以肯定性或中性的鼓勵(lì) 口氣：探討或請(qǐng)教，而不是考試1.8 基本追問(wèn)技巧追問(wèn)技巧或跟進(jìn)提問(wèn) 進(jìn)一步促使學(xué)員深入思考，探究問(wèn)題的本質(zhì)例如： 結(jié)果是什么？ 為什么會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)果？ 當(dāng)時(shí)你是怎么想的或作的？ 這種方式有什么好處和問(wèn)題？ 該如何改善？ 2.1 回答問(wèn)題的重要原則專心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話的內(nèi)容維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信要清楚明確要充滿誠(chéng)意核查理解簡(jiǎn)潔明了，有條理要“泄”，

27、不要“堵”2.2 回答問(wèn)題的技巧聆聽(tīng)全部問(wèn)題保持眼神接觸贊賞別人提出的問(wèn)題“這個(gè)問(wèn)題好”重復(fù)問(wèn)題謹(jǐn)慎回答問(wèn)題確定參與者了解答案要求參與者重復(fù)答案2.3 傾聽(tīng)的技巧 聽(tīng)出情感 聽(tīng)出基本的觀點(diǎn) 聽(tīng)出弦外之音 專注，但不要插話 口頭的配合“嗯、啊、哦” 表情與肢體的配合3. 確保理解的跟進(jìn)技巧 啟發(fā) 用來(lái)引出更多信息或者讓學(xué)員解釋剛說(shuō)過(guò)的話 復(fù)述 用不同的話復(fù)述學(xué)員的陳述，以便確保你理解 學(xué)員所說(shuō)出的話，并且鼓勵(lì)學(xué)員作出說(shuō)明 澄清 當(dāng)一個(gè)陳述含糊不清時(shí)，可以運(yùn)用澄清的辦法4.建設(shè)性反饋非評(píng)價(jià)性反饋 對(duì)提問(wèn)、建議、評(píng)述等行為的接納和欣賞 鼓勵(lì)大家更多的交流、練習(xí)和思考評(píng)價(jià)性反饋 對(duì)表達(dá)內(nèi)容和行為的具體水平給與的評(píng)價(jià)和 反饋幫助鞏固和強(qiáng)化所學(xué)的知識(shí)或技能評(píng)價(jià)性反饋A.正面反饋：增加學(xué)員的正面表現(xiàn) 指出具體的正確、合格的行為 給與正面表?yè)P(yáng)B.修正性反饋：向?qū)W員提供改進(jìn)建議 先表明正確的行為 具體指出對(duì)方需改進(jìn)的行為和你這么認(rèn)為的 原因或依據(jù) 提供改進(jìn)建議 征詢學(xué)員的意見(jiàn)問(wèn)題：針對(duì)學(xué)員不符合要求的行為怎么反饋？回 顧本單元學(xué)習(xí)了哪些主要內(nèi)容？第四單元 棘手問(wèn)題的處