質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識講義ppt課件

1、質(zhì)量管理根底知識.什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。 普通來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有： 產(chǎn)質(zhì)量量、任務(wù)質(zhì)量、效力質(zhì)量、本錢質(zhì)量 注 1：術(shù)語“質(zhì)量可運(yùn)用描畫詞如差、好或優(yōu) 秀來修飾。注 2：“固有的其反義是“賦予的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。.要求 requirement明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望注 1：“通常隱含是指組織3.3.1、顧客3.3.5和其他相關(guān)方3.3.7的慣例或普通做法，所思索的需求或其他期望是不言而喻的。注 2：特定要求可運(yùn)用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求

2、，如文件3.7.2中闡明注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。.質(zhì)量的含義質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求聚集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)踐上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是闡明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的思索是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都能夠提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)質(zhì)量量，也可指過程和體系的質(zhì)量。.質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客以為質(zhì)量好的產(chǎn)品會

3、由于顧客要求的提高而不再遭到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方能夠?qū)ν划a(chǎn)品的功能提出不同的需求；也能夠?qū)ν划a(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只需滿足需求的產(chǎn)品才會被以為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 .過程過程Process-一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)ISO9000:2000-3.4.1 -一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。 -組織期望過程是增值的，通常對過程進(jìn)展謀劃并使其在受控條件下進(jìn)展。 -特殊過程：對構(gòu)成的產(chǎn)品能否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)展驗(yàn)證的過程。.產(chǎn)品(Product) -過程的結(jié)果廣義上-產(chǎn)品的類型：

4、硬件、軟件、流程性資料 和效力四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。 產(chǎn)品-供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性根據(jù) 。較為準(zhǔn)確。 .組織 組織Organization-職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)備 ISO9000:2000-3.3.1 組織的目的是提供產(chǎn)品 組織應(yīng)建立本人的構(gòu)造，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 供方supplier：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人ISO9000:2000-3.3.6。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。 顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人ISO9

5、000:2000-3.3.5。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。.什么是質(zhì)量管理？ ISO9000中的定義是： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括： 質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改良.質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)運(yùn)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指點(diǎn)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并構(gòu)成文件。質(zhì)量方針的根本要求應(yīng)包括供方的組織目的和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)那么。質(zhì)量目的是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的詳細(xì)表達(dá)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。.質(zhì)

6、量謀劃質(zhì)量謀劃是質(zhì)量管理中努力于設(shè)定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源已實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的部分。 質(zhì)量謀劃是一系列的活動(dòng)。.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中努力于對到達(dá)質(zhì)量要求提供信任的部分。 質(zhì)量保證已不是普通意義上的保證質(zhì)量，它具有特殊含義。它強(qiáng)調(diào)對用戶擔(dān)任，即為了運(yùn)用戶或其他相關(guān)方可以置信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量可以滿足規(guī)定的要求，必需提供充分的證據(jù)，以證明組織有足夠的才干滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中努力于到達(dá)質(zhì)量要求的部分。 質(zhì)量要求：對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。 質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品構(gòu)成的全過程，應(yīng)包括一切環(huán)節(jié)和階

7、段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 質(zhì)量控制應(yīng)留意：方案、評價(jià)和驗(yàn)證、分析和改良。 質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。 .質(zhì)量改良質(zhì)量改良是質(zhì)量管理中努力于提高有效性和效率的部分。 質(zhì)量改良是為了向組織本身和顧客提供更多的利益。 任何一個(gè)活動(dòng)、過程的效果和效率的提高都會構(gòu)成一定的質(zhì)量改良。 質(zhì)量改良不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有親密聯(lián)絡(luò)。.產(chǎn)質(zhì)量量構(gòu)成過程質(zhì)量螺旋朱蘭美國 過程以一條螺旋上升的曲線來表示。質(zhì)量環(huán)桑德霍姆瑞典 從識別需求到評價(jià)這些需求能否得到滿足的各個(gè)階段中，影響實(shí)體質(zhì)量的相互作用的概念方式。 .1、質(zhì)量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線 效力 市場

8、研討 銷售 測試 檢驗(yàn) 開發(fā)研制 工序控制 市場研討 設(shè)計(jì) 制定產(chǎn)品規(guī)格 消費(fèi) 制定工藝 儀器、設(shè)備安裝 采購 朱蘭螺旋曲線cnshu 精品資料網(wǎng).2、質(zhì)量環(huán) 市場調(diào)研 設(shè)計(jì)、規(guī)范的 編制和產(chǎn)品研制 用后處置 采購 技術(shù)效力和維護(hù) 工藝預(yù)備 安裝和運(yùn)轉(zhuǎn) 銷售和發(fā)運(yùn) 消費(fèi)制造 包裝和儲存 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn).質(zhì)量管理簡史 質(zhì)量檢驗(yàn)階段二十世紀(jì)初 領(lǐng)班的質(zhì)量管理 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二次大戰(zhàn)后 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué) 全面質(zhì)量管理階段二十世紀(jì)五十年代 全面、全過程、全員、多樣化 質(zhì)量保證體系二十世紀(jì)八十年代.日本的質(zhì)量管理日本的經(jīng)濟(jì)振興是從質(zhì)量開場的日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個(gè)特征：

9、全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理監(jiān)視活用各種統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理教育全國的質(zhì)量管理推行活動(dòng)質(zhì)量月.美國的質(zhì)量管理美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)注重質(zhì)量管理實(shí)際和方法的研討 注重質(zhì)量管理的規(guī)范化任務(wù) 注重質(zhì)量本錢分析 .質(zhì)量管理的過程方法朱蘭三部曲 質(zhì)量方案、質(zhì)量控制、質(zhì)量改良PDCA循環(huán) 方案、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)質(zhì)量杠桿在不同的階段實(shí)施活動(dòng)，相應(yīng)的質(zhì)量改良的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計(jì)過程控制 .1 朱蘭三部曲質(zhì)量方案、質(zhì)量控制、質(zhì)量改良稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。1、質(zhì)量方案活動(dòng)顧客需求信息輸

10、入充分識別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低本錢制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距.朱蘭三部曲2質(zhì)量控制：運(yùn)營中按照質(zhì)量方案到達(dá)質(zhì)量目的的過程。選擇測量單位選擇控制對象規(guī)定測量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測定實(shí)際質(zhì)量特性經(jīng)過實(shí)際找出與標(biāo)準(zhǔn)的差別根據(jù)差異采取措施.朱蘭三部曲3質(zhì)量改良：以優(yōu)于方案性能的質(zhì)量程度進(jìn)展運(yùn)營活動(dòng)。確定改進(jìn)對象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷 確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性.2、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵守的科學(xué)任務(wù)程序，是全面質(zhì)量管理的根本方法，由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)建，也

11、成為戴明環(huán)活動(dòng)A PC D.PDCAPDCA的四個(gè)階段 P階段 D階段 C階段 D階段 1)分析現(xiàn)狀， 找出問題 2)分析緣由， 找出要素 3找出 主要緣由 4找出對策 制定方案 按照質(zhì)量方案、目標(biāo)和措施及其分工實(shí)踐執(zhí)行對執(zhí)行情 況、結(jié)果進(jìn)展檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題分析問題確定緣由采取措施.PDCA大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán) 改善 改善 維持 維持 A PC DA PC DA P C DA PC D.3、質(zhì)量杠桿質(zhì)量杠桿可以用于對各種質(zhì)量問題的分析和描畫 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 工藝 設(shè)計(jì) 制造 消費(fèi)后 活動(dòng) 質(zhì)量改良“杠桿模型交付質(zhì)量問題質(zhì)量改良.質(zhì)量杠桿 質(zhì)量功 能配置 關(guān)鍵技術(shù) 參數(shù)管理 缺點(diǎn)方式 失效分

12、析 統(tǒng)計(jì)過 程控制 各個(gè)階段 人員培訓(xùn) 質(zhì)量工具和方法的“杠桿模型質(zhì)量問題.質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原那么。 一、以顧客為中心二、指點(diǎn)作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、繼續(xù)改良七、基于現(xiàn)實(shí)的決策方法八、互利的供方關(guān)系.質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)的定義：結(jié)合察看和判別，必要時(shí)結(jié)合丈量、實(shí)驗(yàn)所進(jìn)展的符合性評價(jià)。 .檢驗(yàn)任務(wù)的內(nèi)容 熟習(xí)和掌握規(guī)范 抽樣 丈量 比較 判別 處置 記錄.檢驗(yàn)的根本義務(wù)鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否區(qū)分檢驗(yàn)批的質(zhì)量程度，確定接納或拒收判別工序穩(wěn)定情況，調(diào)查工序動(dòng)搖及演化趨勢進(jìn)展工序才干的調(diào)查與控制判別與確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級判別與確定質(zhì)

13、量缺陷的嚴(yán)重程度并分級確定檢驗(yàn)手段的準(zhǔn)確程度，進(jìn)展改善與增配改善檢驗(yàn)質(zhì)量缺陷的才干和數(shù)據(jù)的有效性反響質(zhì)量信息，提供改良建議系統(tǒng)的分析質(zhì)量檢測的數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)，報(bào)告產(chǎn)質(zhì)量量情況與趨勢.質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)職能預(yù)防職能報(bào)告職能改良職能.質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)cnsh

14、u 精品資料網(wǎng).質(zhì)量檢驗(yàn)謀劃檢驗(yàn)流程圖質(zhì)量缺陷分級表檢驗(yàn)指點(diǎn)書 檢驗(yàn)對象、質(zhì)量特征、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)手段、檢驗(yàn)判別、記錄和報(bào)告等檢測設(shè)備人員配置、培訓(xùn)、資歷認(rèn)可.不合格品的控制不可以滿足要求的產(chǎn)品為不合格品不合格品的處置三不放過 緣由不找出不放過、責(zé)任不查清不放過、改良措施不落實(shí)不放過.質(zhì)量本錢定義： 質(zhì)量本錢是企業(yè)消費(fèi)總本錢的一部分，它包括確保稱心質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未到達(dá)稱心質(zhì)量時(shí)所蒙受的有形和無形損失。.質(zhì)量本錢構(gòu)成運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量本錢和外部質(zhì)量保證本錢 運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量本錢包括：預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部缺點(diǎn)本錢、外部缺點(diǎn)本錢 外部質(zhì)量保證本錢包括：產(chǎn)品的驗(yàn)證和評定的費(fèi)用、質(zhì)量保證體系認(rèn)證的費(fèi)用等 .預(yù)

15、防+鑒定本錢損失本錢質(zhì)量總本錢質(zhì)量本錢特征曲線.質(zhì)量本錢分類按作用分：控制本錢和缺點(diǎn)本錢按存在方式分：顯見本錢和隱含本錢按與產(chǎn)品的聯(lián)絡(luò)分：直接本錢和間接本錢按構(gòu)成過程分：階段本錢設(shè)計(jì)、采購、制造、銷售等.質(zhì)量本錢管理質(zhì)量本錢預(yù)測質(zhì)量本錢方案質(zhì)量本錢分析質(zhì)量本錢控制和考核.質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鑒定成本10%15%預(yù)防成本1%5%朱蘭提出的質(zhì)量本錢比例.戴明關(guān)于提高管理消費(fèi)率的14條原那么 為長久的未來作方案，不是對下個(gè)月或下一年；絕對不要對本人產(chǎn)品的質(zhì)量自鳴得意；對他的消費(fèi)過程建立統(tǒng)計(jì)控制，并且要求他的供應(yīng)商也這這么做；只與極少數(shù)的供應(yīng)商做主

16、意，當(dāng)然是他們中間最好的；查明他的問題終究是局限于消費(fèi)過程的某一部分，還是來源于整個(gè)過程本身；對于他要工人做的任務(wù)，得對他們進(jìn)展訓(xùn)練；提高他下屬管理者的程度；不關(guān)鍵怕；鼓勵(lì)各部門嚴(yán)密的配合任務(wù)，而不是專注于部門或小組的界限；不要墮入接受嚴(yán)厲的數(shù)量目的，包括廣為流行的“零缺陷中；要求他的任務(wù)高質(zhì)量地完成任務(wù)，不是從上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)呆在任務(wù)臺前；訓(xùn)練他的雇員了解統(tǒng)計(jì)方法；當(dāng)有新的需求時(shí)，訓(xùn)練他的雇員掌握新方法；使高層管理者擔(dān)任實(shí)施這些原那么.質(zhì)量管理的工具與方法.柏拉圖(Pareto) 圖 說 明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調(diào)查表H.

17、柏拉圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù) 圖 說 明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù).因果關(guān)系圖以某種規(guī)那么的方式，對一切能夠引起某一詳細(xì)問題的緣由進(jìn)展鑒定。.因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：論述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面資料方面方法方面步驟2：繪制主要分支.因果關(guān)系圖的繪制過程續(xù)步驟3：思索能夠的要素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測損傷步驟4：掃描和排序真正的緣由-能夠性最大或最有 能夠處理的緣由是什么？步驟5：針對所確定的主要緣由采取改良措施，由并 改良效果檢查所確定的主要緣由能否正確cnshu

18、精品資料網(wǎng).因果關(guān)系圖例如資料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測損傷桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書間隔過近看書方法不對長時(shí)間看書不休憩近視分析患近視的緣由.檢 查 表日期：1990年3月 數(shù)據(jù)搜集人：例：記錄消費(fèi)軸承的缺陷.統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67.(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出緣由為質(zhì)量改良制定方案 按預(yù)定方案 組織實(shí)施方案能否可以運(yùn)轉(zhuǎn) 找出偏向采取措施糾正 進(jìn)展改良1. 方案(Plan)2. 實(shí)施(Do)3.

19、研討/檢查(Study / Check)4. 校正(Action).什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)以質(zhì)量為中心，建立在全員參與根底上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客稱心、組織成員和社會的利益。.TQM內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容包括:一切部門都參與的質(zhì)量管理，即企業(yè)一切部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)展教育，要“始于教育，終于教育“。全員參與的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參與質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)本錢管理(利潤、價(jià)錢管理

20、)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)質(zhì)量量擴(kuò)展為任務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切運(yùn)營任務(wù)都要以質(zhì)量為中心2強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理3強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在任務(wù)質(zhì)量 提高任務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 經(jīng)過全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)全企業(yè)各部門的全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理.4科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法提示質(zhì)量構(gòu)成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)展定性和定量的 描畫，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技

21、術(shù)的最新成果來處理質(zhì)量問題5強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和繼續(xù)的指點(diǎn)6強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。.TQM發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自于政府而非企業(yè),所不同者只是名詞與作法而已。從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任.隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來，消費(fèi)型態(tài)逐漸改動(dòng)成為工廠大量消費(fèi)，消費(fèi)與質(zhì)量保證的責(zé)任那么分別由不同的部門擔(dān)任.由于分工所以呵斥專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的景象就是每位工人僅需為本人的制程擔(dān)任即可.由于專責(zé)品管部門

22、與管理階層制度對于產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)制程的監(jiān)控是屬于事后的管理.事后管理的結(jié)果將呵斥諸多不利的影響，譬如 : 消費(fèi)本錢添加、產(chǎn)品交期延誤、顧客埋怨、員工士氣打擊、.假設(shè)能將事后管理改成事前預(yù)防將可以有效防止上述諸多不利影響的沖擊.加上二十世紀(jì)初以來，質(zhì)量專家所開展出來的質(zhì)量控制方法曾經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會運(yùn)用,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事后管理所呵斥之不利影響，更顯出質(zhì)量管理運(yùn)作需求改革的急迫性。為了改善事后管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將質(zhì)量控制的任務(wù)推行至現(xiàn)場乃變成一項(xiàng)可行的方案.但是如此行的后續(xù)開展為何 ?首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或效力要有高質(zhì)量水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場依然

23、是不夠的，必需依托全體員工才得以竟其功。其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量改善手法，那么其它部門的人員也應(yīng)該如此.TQM 時(shí)代的來臨起始時(shí)間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的製造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì) 戰(zhàn)略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)本錢 持續(xù)改善 石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理 費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日

24、：QCC 品控制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品 休華特 控制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質(zhì)本錢 全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM 全員參與 經(jīng)營戰(zhàn)略 流程導(dǎo)向 經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化.TQM開展歷程1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司NBC播出紀(jì)錄片日天性，為什么我

25、們不能？If Japan Can，Why Cant We？ 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部引見其援用日本式的管理方法來改善質(zhì)量。1987年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。.1987年ISO 9000系列規(guī)范頒行。1989年美國國防部公布TQM指引。1989年我國設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)。1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1992年53國采用ISO 9000為國家規(guī)范。1994年ISO 9000系列規(guī)范修訂頒行。1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(J

26、USE)將TQC改為TQM。.TQM的要素高層指點(diǎn)的承諾和帶頭作用觀念和組織構(gòu)造的根本改動(dòng)顧客的參與小組訪談(Focus Group)質(zhì)量功能部署(QFD)延續(xù)不斷改良(Continual improvement)cnshu 精品資料網(wǎng).延續(xù)不斷改良一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)展永無盡頭改良的思想Kaizen: 日本語中是延續(xù)改良的意思.產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Quality circles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking).TQM的要素續(xù)為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品 高質(zhì)量的產(chǎn)品開場于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(Designing for Robustness)消費(fèi)性設(shè)計(jì)(Designing for Production)可靠性設(shè)計(jì)(Designing for Reliability).TQM的要素續(xù)拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)協(xié)作最大限制地向下委派權(quán)益和職責(zé)，確保對顧客