奶茶店管理培訓(xùn)制度奶茶制作方法教程 奶茶店 店面管理?xiàng)l例P3

1、奶茶店店面管理?xiàng)l例一、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，擴(kuò)大銷售1、衛(wèi)生管理確保店面場(chǎng)地整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。2、陳列管理商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見(jiàn)，易拿易放、商品組合陳列合理。3、商品管理靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。二、 服務(wù)管理規(guī)范1、 服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言：“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等語(yǔ)言。2、對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)

2、顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。3、 客訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。二、門店收銀員職責(zé)門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全職責(zé)。收銀員的具體崗職規(guī)范有：1、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號(hào)牌。2、營(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)，營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好

3、其他備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。3、顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。4、登打或掃描商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購(gòu)物袋或交顧客。5、收銀時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。6、當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時(shí)，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。7、收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。8、耐心地回答顧客的提問(wèn)。9、記錄和保管遺失的物品。10、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)通

4、知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理來(lái)處理，避免影響正常的收銀工作。11、在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽(tīng)從店長(zhǎng)或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。12、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。13、經(jīng)核算員按收銀機(jī)的存根審核后，如長(zhǎng)款要寫報(bào)告，短款自付。三、服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時(shí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)，以便能流利地回答顧客的各種詢問(wèn)，掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。土老板$S pI*K w/A/M p 土老板%c*R QB W&I:j4bqLC/j7本店經(jīng)營(yíng)管來(lái)由店長(zhǎng)擔(dān)任，一切工作職員應(yīng)身先士卒，嚴(yán)厲

5、恪守上述劃定。土老板Gruv8j%Sd.s*c5土老板u7jIq:XL5w v$M（1）對(duì)所有來(lái)店的顧客，營(yíng)業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。 （2）營(yíng)業(yè)員的言行必須規(guī)范， HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%85%85%E6%BB%A1%E6%B4%BB%E5%8A%9B&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。 （3）不論顧客是否夠買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷，或顧客前來(lái)投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員也要通過(guò)自己的服務(wù)，使 HYPERLINK /z/Se

6、arch.e?sp=S%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 顧客滿意而歸。（4）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺(jué)或不自覺(jué)地再次光臨。 （5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 （6）在接待顧客時(shí)，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 （7）營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無(wú)特殊情況不能 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%93%85%E8%87%AA%E7%A6%B

7、B%E5%B2%97&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 擅自離崗。 （8）針對(duì)顧客的提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)答如流。答非所問(wèn)或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。 （9）不能不懂裝懂，有些問(wèn)題確實(shí)答不上來(lái)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教周圍同事或上司。 （10）顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。 （11）顧客較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%AD%89%E6%84%8F&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjj

8、link t _blank 歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 （12）對(duì)講話 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%B5%AE%E7%B5%AE%E5%8F%A8%E5%8F%A8&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 絮絮叨叨的顧客，盡量通過(guò)適當(dāng)方式打斷其講話；反之，對(duì)于不善 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%A8%80%E8%B0%88&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。對(duì)工作成績(jī)持續(xù)不佳及

9、違紀(jì)員工，視情況給以經(jīng)濟(jì)懲罰、留職查看直至解除勞動(dòng)合同處分，具體內(nèi)容如下：序號(hào)違紀(jì)內(nèi)容處罰辦法1上班遲到、早退，晚班不按時(shí)上下線，無(wú)及時(shí)回復(fù)每月遲到三次（含三次）以上扣50元,超過(guò)三次后一次按40元扣除，超過(guò)六次勸退 晚班不按時(shí)上下線，按遲到記入考勤，無(wú)及時(shí)回復(fù)，每月兩次（含兩次以上）扣100元，超過(guò)兩次后，一次按80元扣除，每月超過(guò)4次勸退2上班擅離職守、串崗警告三次（含三次）以上扣50元，超過(guò)后一次按40元處罰，當(dāng)月超過(guò)五次勸退3公共場(chǎng)所吵鬧，干擾正常工作警告三次（含三次）以上扣100元，超過(guò)后一次按80元處罰，當(dāng)月超過(guò)五次勸退4在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情警告三次（含三次）以上扣100元

10、，超過(guò)后一次按80元處罰，當(dāng)月超過(guò)五次勸退5上班十分鐘以內(nèi)必須換上工作服警告兩次（含兩次）以上扣50元，超過(guò)兩次后一次40元扣除，當(dāng)月超過(guò)五次勸退6未經(jīng)批準(zhǔn)擅自變動(dòng)或縮短工作時(shí)間者發(fā)現(xiàn)一次扣100，超過(guò)三次，勸退7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假按曠工處理并處罰200元，當(dāng)月超過(guò)三次，勸退8工作懈怠，違反工作規(guī)定，無(wú)正當(dāng)理由不服從上級(jí)指示 越權(quán)行事，獨(dú)斷專行，搞小團(tuán)體，無(wú)事生非，擾亂工作秩序頭警告三次，留職查看，情節(jié)嚴(yán)重勸退9不服從主管指令、工作調(diào)動(dòng)頭警告三次，留職查看，情節(jié)嚴(yán)重勸退10虛報(bào)冒領(lǐng)，假造證明（偽造病假單、發(fā)票及虛報(bào)加班等）隱瞞事故事情，謊報(bào)情報(bào)，誣陷他人辭退，并追究經(jīng)濟(jì)損失11利用公司設(shè)施進(jìn)行與公司無(wú)關(guān)的活動(dòng)，侵占、挪用公司財(cái)產(chǎn)追究其經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者勸退12打架斗毆、妨礙公司業(yè)務(wù)者賠償他人損失，