銷售人員銷售禮儀--江蘇靖江孫華靖ppt課件

1、銷售人員銷售禮儀儀容儀表儀態(tài)站、坐、蹲、走握手禮儀致意禮儀引見禮儀名片禮儀乘車禮儀會(huì)客禮儀電梯禮儀面部表情禮儀西餐禮儀交談禮儀訪問客戶禮儀禮儀禮儀定義：禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、商定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完好行為。 她們給他的覺得有什么不同？儀容要求頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長發(fā)。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。儀容要求胡子：每日一理，刮干凈。嘴：牙齒清潔，無食品殘留物，堅(jiān)持口氣清新。會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。臉：干凈，無明顯粉刺

2、。女性施粉適度，不留痕跡。儀表要求襯衣：領(lǐng)口與袖口堅(jiān)持干凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合本人的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華美和耀眼西裝：整潔筆直，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人說話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，一切口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。儀表要求胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋面干

3、凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。男士穿深色襪子。儀態(tài)站姿男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小 腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比本人高的人；與本人平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。坐姿 男性座姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手

4、輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對(duì)象。蹲姿行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間握手禮儀握手：伸出右手，手心與身體處于垂直形狀，身體悄然向前傾斜，握手時(shí)，雙目要凝視對(duì)方，面帶笑容，35秒鐘即可。握手的場(chǎng)所見面時(shí)握手道別時(shí)握手祝賀時(shí)握手贊賞時(shí)握手鼓勵(lì)時(shí)握手慰勞時(shí)握手 握手的體態(tài)表現(xiàn) 與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好，面帶笑容。上身悄然前傾，趨向于對(duì)方。應(yīng)雙目凝視對(duì)方，讓兩手相握時(shí)，經(jīng)過雙方的目光構(gòu)成一個(gè)情感的“閉合回路。握手同時(shí)伴有問候語： “他好！他好！“見到他很高興！“歡迎您！“祝賀

5、您！辛勞啦！等等。握手的本卷須知 在多人同時(shí)握手時(shí)，留意不要交叉握手。當(dāng)本人伸手時(shí)發(fā)現(xiàn)他人已伸手，應(yīng)自動(dòng)收回，并說聲“對(duì)不起，待他人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情況下是一種失禮行為。 無論男女，在普通的營銷活動(dòng)中，與人握手時(shí)均不應(yīng)戴手套，即使他的手套非常干凈也不行。 當(dāng)本人的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ奖硎韭暶?，并表示歉意?握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動(dòng)，而不能是左右晃動(dòng)。 普通情況下是握一下即可，不可太用力。男子與婦女握手時(shí)，可只握一下手指部分。 致意禮節(jié)致意是營銷人員在營銷活動(dòng)中一種最為常用的禮節(jié)，表示問候，尊崇之意。隨著現(xiàn)代生活節(jié)拍的加快，致意禮節(jié)逐漸成為一種日常人際交往中運(yùn)用頻率

6、最高的一種禮節(jié)。 致意禮節(jié)的種類一、點(diǎn)頭禮二、欠身禮三、鞠躬禮四、揮手禮一、點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮：用點(diǎn)頭作為見面禮，大多適用于與對(duì)方不宜交談的場(chǎng)所。例如，會(huì)議或談判正在進(jìn)展，行進(jìn)在人聲嘈雜的街道上，或是置身于影院、劇院等公交場(chǎng)所之中。與僅有一面之交者在營銷商務(wù)交往相逢，或是與相識(shí)者在同一場(chǎng)所中多次見面，點(diǎn)頭也可以大派用場(chǎng)。在外交場(chǎng)所，遇到身份高指點(diǎn)人，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意，表示歡迎。點(diǎn)頭禮、點(diǎn)頭為禮的正規(guī)作法應(yīng)是用頭部向下稍許晃動(dòng)一兩下，同時(shí)目視被致意者。不應(yīng)把頭高高揚(yáng)起，用鼻孔“看人，或是頭部晃動(dòng)的幅度過大，點(diǎn)頭不止。2、點(diǎn)頭時(shí)，要留意面帶淺笑。淺笑即面含笑容，是不顯著、不出聲、不露齒的笑。 二、欠身

7、禮欠身禮：經(jīng)過降低本人的體位以表示對(duì)他人的敬意，它適用的范圍比較廣泛。欠身，即全身或身體的上半部分在目視被致意者的同時(shí)，悄然前傾一下，約前傾，意在表示對(duì)他人的恭敬。 用的范圍比較廣泛，可以向一個(gè)人欠身致意，也可以向幾個(gè)人欠身致意。欠身為禮時(shí)，雙手不應(yīng)拿著東西或插在褲袋里。 三、鞠躬禮儀鞠躬禮：表達(dá)的敬意更高一些，也顯得更鄭得其事一些。普通常禮行一次，大禮行三次。30度行禮45度行禮15度行禮鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或贊賞客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。四、揮手禮儀揮手禮：常用在相距較遠(yuǎn)的熟人之間招呼，或行走匆匆

8、不宜停留招呼時(shí)應(yīng)揮手致意。對(duì)方致意的間隔普通在25米比較適宜。 只需將臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，悄然擺一兩下手即可，不要反復(fù)搖動(dòng)。 切忌大嚷大叫，特別是在公共場(chǎng)所。 自我引見根本程序：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ揭姳救说男彰挝缓蜕矸?，同時(shí)遞上事先預(yù)備好的名片。 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，當(dāng)對(duì)方無興趣、無要求、心境不好，或正在休憩、用餐、忙于處置事務(wù)時(shí)，切忌去打擾，以免為難。態(tài)度要自然、親切、隨和，充溢自信，目光正視對(duì)方。 引見的內(nèi)容：公司稱號(hào)、職位、姓名。-您好！我是揚(yáng)子江大酒店的銷售經(jīng)理，我叫給對(duì)方一個(gè)自我引見的時(shí)機(jī)。-請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱謂您呢？引見他人把年輕者引見給年長者；把職務(wù)低者引見給

9、職務(wù)高者；假設(shè)雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，那么把男士引見給女士；把家人引見給同事、朋友；把未婚者引見給已婚者；熟習(xí)的人引見給不熟習(xí)的人；把后來者引見給先到者。引見禮儀引見時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引見終了后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見仵志忠總監(jiān)。名片禮儀雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個(gè)角，其他四指托住名片反面，手不要壓住字。將

10、名片的文字正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看，切勿將名片的反面面對(duì)對(duì)方或顛倒著遞向?qū)Ψ健Ｔ谶f交名片的同時(shí)，可以講些“請(qǐng)多聯(lián)絡(luò)、“有事可以聯(lián)絡(luò)我之類的以表友好語氣的話，或者先作一下簡單的自我引見。在多人交換名片時(shí)，要留意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。 接受名片的操作要領(lǐng) 1、空手的時(shí)候必需雙手接受。2、接過名片后，要馬上過目，不可隨意瞟一眼或有怠慢的表示，應(yīng)呈“閱讀狀：一是看，二是復(fù)述重要信息，以示敬仰。3、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 4、當(dāng)對(duì)方遞給他名片之后，假設(shè)本人沒有名片或沒帶名片，該當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再照實(shí)闡明理由。如，“很負(fù)疚，我沒有名片、“對(duì)不起，今天我

11、帶的名片用完了，過幾天我會(huì)親身寄一張給您的。5、接過他人名片并應(yīng)付之后，應(yīng)鄭重其事地將他的名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側(cè)胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上。乘車禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車)師傅師傅先招呼其他人坐 1, 2, 3, 本人坐 4 先招呼其他人坐 1, 2 , 本人坐 3 但全車乘客只需一位女性時(shí),不論其位置,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1234123乘車禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車)師傅師傅先招呼客人坐 1 , 本人坐 2 告訴客戶本人先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出 , 然後本人先進(jìn)車坐 2, 再讓客人坐 1 也可先招呼其坐 1 , 本人再繞過車尾坐 2 12 2 人乘車,客人年長或性別不同

12、 2 人乘車,年齡相仿且性別一樣12乘車禮儀主人自任司機(jī)時(shí)主人4 人乘車3 人乘車主人告訴客戶本人先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出, 然後本人先進(jìn)車坐 4告訴客戶本人先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出, 然後本人先進(jìn)車坐 3但全車乘客只需一位女性時(shí),不論其位置,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1234123乘車禮儀主人自任司機(jī)時(shí)2 人乘車,另位年長2 人乘車,他較年長主人主人招呼另一位坐 1 , 本人再坐 2招呼另一位坐 2, 本人再坐11212乘車禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車)的優(yōu)先順序前座乘客后座右側(cè)后座中間后座左側(cè)主人自任司機(jī)時(shí)的優(yōu)先順序前座乘客后座右側(cè)后座左側(cè)后座中間上 車 下 車 會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？電梯

13、禮儀自動(dòng)先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯按住門片,開關(guān)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯視情況寒喧協(xié)助他人按鈕按住門片,開關(guān)請(qǐng)客人先出電梯面部表情禮儀 1、眼睛面部表情中起主導(dǎo)作用的是眼睛，眼睛對(duì)內(nèi)心境感的傳送主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目傳情，所以眼睛被稱為“心靈之窗。眼神尊重視野平視，不能俯視、俯視、斜視目光：小三角區(qū)；看，不要盯。目光接觸的技巧 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。目光凝視的區(qū)域 公事凝視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。社交凝視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。親密凝視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。2、淺笑營銷活動(dòng)最有效的表情莫過于淺笑。淺笑是一種人人

14、皆知的世界語。淺笑傳達(dá)的信息常能促進(jìn)雙方溝通，融和雙方感情，真誠的淺笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的勝利。 表現(xiàn)心境良好。 表現(xiàn)充溢自信。 表現(xiàn)真誠友善。 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。 社交間隔70至80厘米熟習(xí)1米至1米2陌生2個(gè)手臂長站立一個(gè)手臂長坐著一個(gè)半手臂長一站一坐西餐的禮儀照顧他人時(shí)，要運(yùn)用公共筷子和湯匙。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“負(fù)疚。用雙手舉杯敬酒，眼鏡凝視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和志愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下

15、扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)負(fù)疚并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。與同事相處的禮儀 * 真誠協(xié)作 * 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人：人非圣賢，孰能無過 交談禮儀說話的魅力并不在于他說得多么流暢，滔滔不絕，而在于能否擅長表達(dá)真誠！ 交談的戰(zhàn)略1、運(yùn)用恭維這能讓對(duì)方的自尊遭到鼓勵(lì)，情愿與他交談，并獲得信任。2、多問少說要問對(duì)方能說的問題，由對(duì)方說話，無異給予伸展自尊的時(shí)機(jī)。3、對(duì)事不對(duì)人說本人的感受，不鞭撻對(duì)方，反駁對(duì)方時(shí)，以委婉的訊問方式來表達(dá)為宜。 交談的要領(lǐng)： 1交談時(shí)要放松心情。 2要使交談變得豐富。 3堅(jiān)持說話順利進(jìn)展。 4切忌以自我為中心。 5適當(dāng)時(shí)候議論本

16、人。 訪問客戶禮儀1、商定時(shí)間和地點(diǎn)事先打闡明訪問的目的，并商定訪問的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常忙碌、正在開重要會(huì)議時(shí)去訪問。也不要在客戶休憩和用餐時(shí)間去訪問。2、需求做哪些預(yù)備任務(wù)？閱讀訪問對(duì)象的個(gè)人和公司資料。預(yù)備訪問時(shí)能夠用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品引見、合同。明確說話主題、思緒和話語。、出發(fā)前最好與客戶通確認(rèn)一下，以防暫時(shí)發(fā)生變化。選好交通道路，算好時(shí)間出發(fā)。確保提早5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提早到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶淺笑，向接待員闡明身份、訪問對(duì)象和目

17、的。從容地等待接待員將本人引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。假設(shè)是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超越一刻鐘，可向接待員訊問有關(guān)情況。如受訪者真實(shí)脫不開身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見到訪問對(duì)象如訪問對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會(huì) 談留意稱謂、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。談判過程中，如無急事，不打或接。 8、告 辭根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身分開座位，不要久說久坐不走。贊賞對(duì)方的接待。握手告

18、辭。如辦公室門原來是封鎖的，出門后應(yīng)悄然把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。接待約定和暫時(shí)訪客1、接待約定訪客看到客戶后，淺笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立刻起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。談判。談判終了。送客。2、接待暫時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、訪問對(duì)象、訪問事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假設(shè)暫時(shí)脫不開身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按商定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，淺笑著問候，并握手和交換名片。假設(shè)訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室談判。假設(shè)訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)絡(luò)受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的

19、指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、通知訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。商定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。禮儀 堅(jiān)持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容接的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)知名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 訊問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地終了 * 掛 打的技巧 * 撥出 * 自我引見 * 確定對(duì)方及問候 * 闡明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地終了說話 * 掛斷本卷須知* 聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物

20、，再接* 聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)論，一定要等心情平穩(wěn)后再接* 接時(shí)的開頭問候語要有精神* 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如淺笑、點(diǎn)頭* 講的聲音不要過大，話筒離口的間隔不要過近* 假設(shè)是代聽，一定要自動(dòng)問客戶能否需求留言* 接聽讓人久等的，要向來電者致歉* 來時(shí)正和來客交談，應(yīng)通知對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電* 任務(wù)時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地終了接到贊揚(yáng)，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 如無急事，非上班時(shí)間不打。給客戶家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡約明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要闡明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。

21、在公共場(chǎng)所打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與。在特定場(chǎng)所如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等要封鎖手機(jī)。留號(hào)碼的方式我的手機(jī)號(hào)碼是 XXXX(停)XXX(停)XXXX或XXX (停)XXXX(停)XXXX 是本(外)地(上海,北京,深圳) 手機(jī)我們公司的號(hào)碼是 XXX(停)XXXX(停)XXXX (上海,北京,深圳) 或本地XXXX(停)XXXX , 我的分機(jī)是 XXXX在初次打給準(zhǔn)客戶時(shí)，必需求在15秒內(nèi)做公司及自我引見，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶情愿繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的任務(wù)，而情愿和他說話，銷售人員要清楚地讓客戶知道以下3件事：1、他是誰及他代表那公司2、他打給準(zhǔn)客戶的目的是什么3、他公司的商品/效力對(duì)準(zhǔn)客戶有什么益處 錯(cuò)誤的實(shí)例： 1、接話者：“喂，他好，我是陳美麗。 銷售人員：“您好，陳小姐，我是大亞電腦的陳大明，我們公司曾經(jīng)有20年的歷史，我們是專門銷售印刷業(yè)公用的電腦，不知道您能否曾經(jīng)聽說我們公司？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷售人員沒有闡明為何打過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何益處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意他們公司成立多久，或能否曾經(jīng)聽過他的公司。2、接話者：“喂，他好，我是陳美麗。 銷售人員：“您好