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1、PAGE 第 PAGE 24頁(yè) HYPERLINK 大量管理資料下載企業(yè)銀行系統(tǒng)Corporation Bank System 目 錄總則概述12、IC卡系統(tǒng)與企業(yè)銀行13、電子商務(wù)與企業(yè)銀行企業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能21、企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)22、企業(yè)銀行的擴(kuò)展業(yè)務(wù)企業(yè)銀行系統(tǒng)的特性31、業(yè)務(wù)特性32、技術(shù)特性企業(yè)銀行系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)41、幾種不同的實(shí)現(xiàn)方法42、各種實(shí)現(xiàn)方法的對(duì)比企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃51、政策與法律面的影響52、未來電子商務(wù)發(fā)展的影響53、銀行客戶需求的影響54、企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃企業(yè)銀行系統(tǒng)構(gòu)成61、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖及硬件組成62、系統(tǒng)軟件63、企業(yè)銀行應(yīng)用軟件企業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程71

2、、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程72、系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)服務(wù)與培訓(xùn)81、售前技術(shù)支持82、售后服務(wù)83、培訓(xùn)服務(wù)附件一：北京計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司簡(jiǎn)介總 則本章內(nèi)容提要： 概述 IC卡系統(tǒng)與企業(yè)銀行 電子商務(wù)與企業(yè)銀行系統(tǒng)11、概述隨著金融系統(tǒng)商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行為其客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是為了滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求，而且也是商業(yè)銀行增強(qiáng)其自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的內(nèi)在需求。企業(yè)銀行系統(tǒng)，使客戶足不出戶就能得到各種優(yōu)質(zhì)的在線金融服務(wù)，已經(jīng)越來越多地得到了各家商業(yè)銀行的關(guān)注。然而，企業(yè)銀行系統(tǒng)究竟是什么？它有著怎樣的業(yè)務(wù)功能？它用于聯(lián)機(jī)支付結(jié)算有無法律依據(jù)？銀行在現(xiàn)階段如何規(guī)劃發(fā)展自己的企業(yè)銀行系統(tǒng)？這些都是銀行

3、業(yè)務(wù)和科技部門目前迫切關(guān)心的問題。本解決方案在陳述企業(yè)銀行系統(tǒng)各方方面面的基礎(chǔ)上，給出了一套適合中國(guó)現(xiàn)階段國(guó)情的企業(yè)銀行系統(tǒng)解決方案。企業(yè)銀行（Corporation Bank）是銀行為其企業(yè)客戶提供在線金融服務(wù)的電子系統(tǒng)。企業(yè)在其辦公室或其它地點(diǎn)，使用電子設(shè)備（如PC、終端），通過公用網(wǎng)絡(luò)（如電話網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)），連入銀行的企業(yè)銀行系統(tǒng)后，就可以辦理帳務(wù)數(shù)據(jù)查詢、資金轉(zhuǎn)帳、委托代理等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，或者獲取各類金融信息服務(wù)。沒有企業(yè)銀行以前，這些業(yè)務(wù)一般需由企業(yè)到銀行網(wǎng)點(diǎn)才能辦理。首先，企業(yè)銀行以較低的成本組建了銀行與企業(yè)的數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，銀行與企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)雙向信息交流，銀行可以在此網(wǎng)

4、絡(luò)基礎(chǔ)上為企業(yè)客戶開發(fā)任何的在線金融服務(wù)項(xiàng)目。其次，企業(yè)銀行以電子轉(zhuǎn)帳為基礎(chǔ)，銀行可以向企業(yè)提供聯(lián)機(jī)支付結(jié)算業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)帳支票、信匯、電匯等。還可以提供聯(lián)機(jī)帳務(wù)查詢，企業(yè)可以查詢其帳戶余額，最新發(fā)生過的業(yè)務(wù)、款項(xiàng)到帳或兌付，查詢其交易明細(xì)。最后，企業(yè)銀行除提聯(lián)機(jī)支付結(jié)算業(yè)務(wù)和帳務(wù)查詢外，還可以宣傳銀行的業(yè)務(wù)，散發(fā)通知，提供利率、匯率信息，傳送代收、代付數(shù)據(jù)等。還可以向企業(yè)提供其它各類金融信息服務(wù)和投資咨詢服務(wù)。現(xiàn)代金融產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性，難以通過電話銀行與ATM全部提供，而企業(yè)銀行卻為客戶從事轉(zhuǎn)帳、支付、貸款、投資提供金融服務(wù)，可隨時(shí)調(diào)閱帳戶余額及發(fā)生額明細(xì)帳，具有相當(dāng)?shù)闹庇^性。企業(yè)銀行適應(yīng)了

5、現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏不斷加快的趨勢(shì)，據(jù)美國(guó)銀行對(duì)客戶調(diào)查表明，客戶對(duì)銀行的選擇，38%的因素是方便性。同時(shí)對(duì)客戶調(diào)查顯示，高學(xué)歷、高收入和高節(jié)奏是客戶群的典型特征。許多客戶工作和生活節(jié)奏快，缺乏與銀行交往的時(shí)間。隨著電子商務(wù)時(shí)代的臨近，企業(yè)銀行在將來還可能取代“支票時(shí)代”，實(shí)現(xiàn)無紙化的資金交割。美國(guó)90年代初期的一項(xiàng)調(diào)查表明：通過電子劃撥資金，加快資金運(yùn)轉(zhuǎn)，每年能節(jié)約70億美元，同時(shí)因減少轉(zhuǎn)帳支票、帳單明細(xì)表等紙質(zhì)憑證的消耗，每年能節(jié)約25億美元。綜上可見，企業(yè)銀行給客戶帶來的好處，以及它對(duì)未來結(jié)算方式的影響，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是意義深遠(yuǎn)的。12、IC卡系統(tǒng)與企業(yè)銀行企業(yè)銀行的安全性如何保證？什么是IC

6、卡系統(tǒng)？其用于聯(lián)機(jī)支付結(jié)算如何保證交易安全？這些問題將在本節(jié)陳述。企業(yè)銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：保密性：在數(shù)據(jù)的傳輸過程中，防止數(shù)據(jù)被竊聽。完整性：在數(shù)據(jù)的傳輸過程中，防止數(shù)據(jù)被修改。不可否認(rèn)性：交易一旦完成，交易雙方不能單方否認(rèn)這筆交易。IC卡系統(tǒng)完全可以確保上述三點(diǎn)，從而保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。一個(gè)完整的IC卡系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分：發(fā)卡系統(tǒng)、后臺(tái)核驗(yàn)系統(tǒng)和IC卡讀寫終端。發(fā)卡系統(tǒng)，完成系統(tǒng)安全的初始化工作，銀行和企業(yè)各自控制一組密鑰和密碼。屬于銀行的一組密鑰和密碼，被下載到后臺(tái)核驗(yàn)系統(tǒng)的硬件加密機(jī)中（如果沒有硬件加密機(jī)，我們也提供軟件實(shí)現(xiàn)）。屬于企業(yè)的一組密鑰和密碼，被下載

7、到IC卡中。后臺(tái)核驗(yàn)系統(tǒng)，工作于銀行的計(jì)算中心，用于核對(duì)企業(yè)簽發(fā)交易的數(shù)字簽名，或用于接受到的數(shù)據(jù)進(jìn)行解密核對(duì)。IC卡讀寫終端用于企業(yè)，和IC卡一起使用，用于生成簽名，對(duì)數(shù)據(jù)加密。采用IC卡的企業(yè)銀行系統(tǒng)，從現(xiàn)代密碼學(xué)的觀點(diǎn)看，是安全和實(shí)效的。雖然，其用于聯(lián)機(jī)支付結(jié)算時(shí)，完全取代印鑒和票據(jù)，目前尚無相應(yīng)的法律支持。但是隨著電子商務(wù)時(shí)代的臨近，我們認(rèn)為，這不過是一個(gè)時(shí)間問題。13、電子商務(wù)與企業(yè)銀行系統(tǒng)電子商務(wù)是基于Internet的商務(wù)，電子商務(wù)將來會(huì)成為最主要的支付交易方式，這已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。發(fā)展電子商務(wù)需要有一個(gè)過程，電子商務(wù)的充分發(fā)展依賴于通訊網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)、社會(huì)使用環(huán)境的成熟、電

8、子商務(wù)的立法等等。在未來，企業(yè)銀行系統(tǒng)肯定會(huì)是銀行電子商務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容。在現(xiàn)階段，發(fā)展電子商務(wù)投入巨大，而且應(yīng)用環(huán)境不成熟，因此，直接發(fā)展電子商務(wù)很難。企業(yè)銀行可以作為發(fā)展電子商務(wù)的第一個(gè)階段，企業(yè)銀行如果基于web方式實(shí)現(xiàn)，可以比較容易過渡到電子商務(wù)，以保護(hù)投資。 企業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能本章內(nèi)容提要： 企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù) 企業(yè)銀行的擴(kuò)展業(yè)務(wù) 企業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，而且處在不斷的發(fā)展之中。之所以將其分為基本業(yè)務(wù)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)，是為銀行選擇開辦這些業(yè)務(wù)時(shí)提供一個(gè)參考。基本業(yè)務(wù)基本無客戶、技術(shù)和法律等條件的影響和約束，而擴(kuò)展業(yè)務(wù)則可能受到上述因素的約束，銀行在考慮開辦擴(kuò)展業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)綜合諸多現(xiàn)實(shí)條件

9、后作出選擇。21、企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù) 帳務(wù)數(shù)據(jù)查詢服務(wù)企業(yè)銀行提供（1）查詢帳戶余額（2）按條件查詢當(dāng)月或歷史交易明細(xì)。企業(yè)銀行提供這些信息的聯(lián)機(jī)查詢，企業(yè)對(duì)通過聯(lián)機(jī)取得到的查詢數(shù)據(jù)也可做脫機(jī)查詢。企業(yè)銀行提供的這些聯(lián)機(jī)服務(wù)，使企業(yè)能夠及時(shí)了解帳務(wù)最新余額，最新發(fā)生的業(yè)務(wù)、款項(xiàng)是否到帳或兌付。能夠使銀行進(jìn)一步貼近客戶，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。指定帳戶轉(zhuǎn)帳在企業(yè)銀行服務(wù)器中，建立需要進(jìn)行轉(zhuǎn)帳的指定帳戶對(duì)應(yīng)關(guān)系，只有建立了對(duì)應(yīng)關(guān)系的帳戶之間才能轉(zhuǎn)帳。這種指定轉(zhuǎn)帳的方式，可以用于銀行為大客戶（如稅務(wù)、證券、大企業(yè)）提供實(shí)時(shí)資金清算。 代收、代付 可以傳送各類代收、代付信息，如傳送代發(fā)工資表、代收水、

10、電、氣費(fèi)客戶當(dāng)月明細(xì)表等；可以啟動(dòng)批量代收、代付處理。 銀行通過本功能可以進(jìn)一步方便客戶。銀行通知分發(fā)向企業(yè)發(fā)送有關(guān)通知，如：存單到期通知、放款繳款通知、匯入?yún)R款通知、代收票據(jù)收妥通知、放款繳款通知等。 金融信息服務(wù)提供利率、外匯牌價(jià)等金融信息服務(wù)。還可以提供投資信息、決策信息等金融信息服務(wù)。 銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介及宣傳22、企業(yè)銀行的擴(kuò)展業(yè)務(wù) 聯(lián)機(jī)結(jié)算業(yè)務(wù) 通過使用IC卡讀寫終端，開辦各類支付結(jié)算業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行本票、轉(zhuǎn)帳支票、匯兌（電匯、信匯）以及委托收款、委托付款等。企業(yè)銀行系統(tǒng)的特性本章內(nèi)容提要： 企業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特性 企業(yè)銀行系統(tǒng)的技術(shù)特性31、業(yè)務(wù)特性將傳統(tǒng)的分散式前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)

11、變?yōu)榧惺胶笈_(tái)服務(wù)，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力?？梢詾槠髽I(yè)提供二十四小時(shí)在線服務(wù)，方便客戶。不但受理查詢和交易，還可以宣傳新的金融產(chǎn)品。所有操作均記錄在計(jì)算機(jī)中，利于客戶資料分析。為向電子商務(wù)過渡提供了技術(shù)基礎(chǔ)和客戶基礎(chǔ)。32、技術(shù)特性采用三層C/S結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能分布更加合理，也便于系統(tǒng)擴(kuò)展。以browser/server方式構(gòu)建，便于向電子商務(wù)過渡。積木式的系統(tǒng)架構(gòu)，無論是硬件、還是軟件可隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展，以保護(hù)客戶的投資。采用IC卡系統(tǒng)，系統(tǒng)的安全性可以得到保障。 企業(yè)銀行系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)本章內(nèi)容提要： 幾種不同的實(shí)現(xiàn)方法 各種實(shí)現(xiàn)方法的對(duì)比41、幾種不同的實(shí)現(xiàn)方法企業(yè)銀行的軟件和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)可以有如下幾種不同

12、的方法：銀行端和企業(yè)端的軟件采用特定的界面，分別安裝。銀行組建撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)通過撥號(hào)入網(wǎng)。銀行端的軟件采用web服務(wù)、企業(yè)端用瀏覽器實(shí)現(xiàn)。銀行端接入Internet，企業(yè)端通過Internet進(jìn)入銀行的web服務(wù)器。銀行端的軟件采用web服務(wù)、企業(yè)端用瀏覽器實(shí)現(xiàn)。銀行建撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)通過撥號(hào)入網(wǎng)。42、各種實(shí)現(xiàn)方法的對(duì)比上述這三種方式的對(duì)比：方式1方式2方式3軟件實(shí)現(xiàn)定制軟件通用軟件通用軟件組網(wǎng)方式自組撥號(hào)網(wǎng)與Internet相連自組撥號(hào)網(wǎng)安全性/安全成本好/低差/高好/低軟件升級(jí)/成本差/高好/低好/低向電子商務(wù)過渡難易易客戶通訊費(fèi)用(PSTN)電話費(fèi)電話費(fèi)+上網(wǎng)費(fèi)電話費(fèi)可管理性低高高通過以

13、上對(duì)比，我們建議銀行采用第三種方式。 企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃本章內(nèi)容提要： 政策與法律面的影響 未來電子商務(wù)發(fā)展的影響 銀行客戶需求的影響 企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)無技術(shù)和法律條件的約束，銀行可以根據(jù)其客戶和市場(chǎng)的需求選擇部分和全部加以開展。企業(yè)銀行的擴(kuò)展業(yè)務(wù)可能會(huì)有客戶、技術(shù)和法律條件的約束，銀行應(yīng)根據(jù)其現(xiàn)實(shí)條件開展。51、政策與法律面的影響無紙化的支付結(jié)算，有許多的優(yōu)越性，但其對(duì)安全性提出了更高的要求，同時(shí)要有相關(guān)的法律基礎(chǔ)。如果現(xiàn)在，銀行為客戶提供無紙化的資金結(jié)算，而且這種交易范圍不受限制，將來發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，由誰(shuí)承擔(dān)，銀行還是客戶？以下給出現(xiàn)在 企業(yè)銀行中“電子流”取代“票據(jù)流”的

14、幾種“變通”的做法：用“電子流”直接取代“票據(jù)流”，在現(xiàn)階段尚沒有法律依據(jù)。先“電子流”，再補(bǔ)票據(jù)的做法，基本上無法律依據(jù)。如企業(yè)先進(jìn)行電子轉(zhuǎn)帳，再補(bǔ)票據(jù)。在“電子流”的同時(shí)，代打票據(jù)的做法，也可能會(huì)引起爭(zhēng)議。如留存企業(yè)的轉(zhuǎn)帳支票由銀行在電子轉(zhuǎn)帳交易完成后代打，企業(yè)預(yù)留專門的印鑒用于補(bǔ)蓋印章等。留存支票和預(yù)留專門的印鑒一般要經(jīng)過銀行和企業(yè)雙方同意并簽署合用后才可以這樣做。52、未來電子商務(wù)發(fā)展的影響電子商務(wù)在處在一個(gè)“黎明”時(shí)期，企業(yè)銀行的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮可以比較容易過渡到電子商務(wù)，以保護(hù)投資。53、銀行客戶需求的影響銀行的企業(yè)客戶，特別是大企業(yè)客戶，從財(cái)務(wù)管理、提高結(jié)算效率等角度，對(duì)企業(yè)銀行系統(tǒng)有

15、很大的需求。銀行從更好地服務(wù)于客戶的現(xiàn)實(shí)要求上，也迫切需要提供企業(yè)銀行。54、企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃企業(yè)銀行系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)對(duì)上述因素綜合考慮，銀行需要在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引客戶和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)上，找到一個(gè)好的平衡點(diǎn)。使銀行既能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)基本無風(fēng)險(xiǎn)，并且由于企業(yè)銀行的建立，使企業(yè)和銀行之間有了一條電子流的信息交換渠道，因此，通過這條渠道，銀行可以和企業(yè)交換更多的信息，從而為企業(yè)提供更多、更好的服務(wù)。企業(yè)銀行的擴(kuò)展業(yè)務(wù)是現(xiàn)階段爭(zhēng)議最大、也是風(fēng)險(xiǎn)最大的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在可以肯定的是：在現(xiàn)階段，聯(lián)機(jī)支付結(jié)算業(yè)務(wù)由于缺乏相關(guān)法律的有效支持，其無論是支付結(jié)算業(yè)務(wù)的品種、還是結(jié)算業(yè)

16、務(wù)的范圍都不可能很多、很廣泛。一個(gè)比較實(shí)際的解決辦法是：提供企業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)，將擴(kuò)展業(yè)務(wù)的開辦集中于信譽(yù)好的大客戶，如大型企業(yè)、證券商和稅務(wù)部門，為它們提供企業(yè)內(nèi)部結(jié)算，定向轉(zhuǎn)帳或資金清算。業(yè)務(wù)的開辦，雙方的法律義務(wù)可以通過合同固定下來，原則上，客戶要求提供的服務(wù)和其應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)?shù)摹?企業(yè)銀行系統(tǒng)構(gòu)成本章內(nèi)容提要： 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖及硬件組成 系統(tǒng)軟件 企業(yè)銀行應(yīng)用軟件61、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖及硬件組成對(duì)公業(yè)務(wù)主機(jī)企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)企業(yè)銀行web服務(wù)器PSTN/X.25/DDN企業(yè)端PCIC卡終端企業(yè)端PCIC卡終端后臺(tái)核驗(yàn)系統(tǒng)撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)注：(1)企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（Gateway）用作企業(yè)銀行

17、web服務(wù)器和對(duì)公業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)之間的應(yīng)用通訊轉(zhuǎn)換。企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和對(duì)公業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)之間可以使用SNA或TCP/IP等通訊協(xié)議。企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和企業(yè)銀行web服務(wù)器可以用TCP/IP通訊協(xié)議，不過要加防火墻，也可以采用RS-232方式，以隔離企業(yè)銀行web服務(wù)器和對(duì)公業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)。(2)企業(yè)銀行web服務(wù)器向企業(yè)提供多種多樣的服務(wù)，同時(shí)通過密碼核驗(yàn)機(jī)進(jìn)行安全控制。(3)撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)可以用modem池和路由器組建，也可以利用電話服務(wù)中心（call center）的通道組建。硬件組成如下：企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：PC機(jī)+通訊卡等企業(yè)銀行web服務(wù)器：SUN的Web服務(wù)器系列撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)：3COM的modem池

18、+CICSO的路由器后臺(tái)核驗(yàn)系統(tǒng)：硬件加密機(jī)企業(yè)PC：PC機(jī)+ modem等IC卡讀寫終端62、系統(tǒng)軟件企業(yè)端PC操作系統(tǒng)用WIN95、WIN98、WIN NT等瀏覽器用IE或NetScape等企業(yè)銀行web服務(wù)器操作系統(tǒng)用solaris企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)操作系統(tǒng)用SCO UNIX63、企業(yè)銀行應(yīng)用軟件企業(yè)銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊完成銀行對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊接口完成企業(yè)銀行應(yīng)用web服務(wù)器的通訊接口企業(yè)銀行應(yīng)用web服務(wù)模塊完成向企業(yè)端提供的web服務(wù)企業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)接口模塊完成向行對(duì)公業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用接口。企業(yè)銀行安全控制模塊核對(duì)銀行票據(jù)的數(shù)字簽名校驗(yàn)客戶登錄身份用作通訊數(shù)據(jù)解密 企業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程本

19、章內(nèi)容提要： 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)71、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程撥號(hào)入網(wǎng)進(jìn)入企業(yè)銀行WEB主頁(yè)身份認(rèn)證瀏覽或選擇業(yè)務(wù)功能功能數(shù)據(jù)采集交易提交和等候顯示結(jié)果或打印退出WEB主頁(yè)切斷撥號(hào)72、系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)用戶操作界面采用瀏覽器的形式，可以免除銀行為客戶安裝專門的軟件，也可以順利過渡到電子商務(wù)階段。 服務(wù)與培訓(xùn)本章內(nèi)容提要： 售前技術(shù)支持 售后服務(wù) 培訓(xùn)服務(wù) XX公司秉承“超越自我，服務(wù)中國(guó)”，“認(rèn)真做事，誠(chéng)實(shí)做人”的宗旨，十分注重售前、售中、售后服務(wù)工作。我們?cè)谥袊?guó)建成了完善的銷售及技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，可以在最短時(shí)間內(nèi)向客戶提供全套的現(xiàn)代金融科技解決方案和服務(wù)。同時(shí)我們也會(huì)定期走訪用戶，及時(shí)幫助用

20、戶處理一些技術(shù)問題，免費(fèi)為用戶進(jìn)行軟件升級(jí)及洽談某些領(lǐng)域的技術(shù)合作等事宜。我們服務(wù)宗旨是“感動(dòng)用戶，從而讓自己感動(dòng)”。8.1、售前技術(shù)支持事實(shí)上，每一套XX公司產(chǎn)品在提供給用戶之前，其相應(yīng)的服務(wù)支持體系即已開始啟動(dòng)。市場(chǎng)支持部門和各分公司的市場(chǎng)人員總是根據(jù)市場(chǎng)的變化和行業(yè)技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，精心地為客戶提供最少投資、最大收益的全面解決方案。同時(shí)，在同用戶方的磋商中，售前支持人員也不斷從用戶方面聽取意見，并把這些意見揉合到自己的方案中去，使我們的全面解決方案不斷完善。 永遠(yuǎn)把用戶需求作為一切工作的核心，這正是今天XX的方案和產(chǎn)品廣受金融行業(yè)用戶歡迎的奧秘。8.2、售后服務(wù)XX公司與用戶方簽訂合同

21、之后，將向客戶提供讓客戶滿意的售后服務(wù)。 1、完善詳盡的技術(shù)文檔。 一旦合同簽定，我們即向客戶提供有關(guān)的技術(shù)文檔，提供系統(tǒng)安裝手冊(cè)，必要的圖紙，如機(jī)房配置圖、纜線圖、設(shè)備端口接線表，提供設(shè)備維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)。 2、高素質(zhì)的強(qiáng)大的工程技術(shù)隊(duì)伍。 產(chǎn)品售出后，我們的工程技術(shù)人員將為客戶方提供系統(tǒng)硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通、功能調(diào)試等服務(wù)。所有服務(wù)均嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 3、為客戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和系統(tǒng)支持。 對(duì)于客戶的問題，我們將及時(shí)給予滿意的答復(fù)。XX公司提供24小時(shí)的熱線服務(wù)，熱線電話為能對(duì)客戶的問題迅速作出反應(yīng)。一般問題可以通過電話解決，緊急事故最遲

22、可以在接到電話24小時(shí)內(nèi)，派專人赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題。 4、為保護(hù)用戶投資，為客戶提供長(zhǎng)期的設(shè)備維修服務(wù)。 在合同保修期內(nèi)，對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備提供免費(fèi)返修；在超過合同保修期以后，公司對(duì)售出的所有設(shè)備提供優(yōu)惠終生維護(hù)，只收取零配件成本及少許維護(hù)費(fèi)用。維修后，如果設(shè)備配置與初始狀態(tài)不一致時(shí)（如升級(jí)或改版），會(huì)附上相應(yīng)的配置說明。 按設(shè)備故障出現(xiàn)緊急程度，提供維護(hù)服務(wù)如下：輕微故障：指不影響系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的局部輕度故障，可由貴方工程技術(shù)人員獨(dú)立完成故障排除，或在我現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的指導(dǎo)下，在最短的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)。嚴(yán)重故障：指影響系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的嚴(yán)重故障，可由我現(xiàn)場(chǎng)工程人員或公司技術(shù)人員最遲24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 注：通用設(shè)備

23、（外購(gòu)設(shè)備）按生產(chǎn)廠家售后服務(wù)條件提供維修。 5、長(zhǎng)期支持和協(xié)助用戶的業(yè)務(wù)開發(fā)工作。 對(duì)于XX公司開發(fā)的軟件，免費(fèi)為客戶進(jìn)行軟件版本升級(jí)服務(wù)。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的軟件變動(dòng)，我們將以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供。對(duì)于第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件版本升級(jí)時(shí)，只收取成本費(fèi)。8.3、培訓(xùn) XX公司在向用戶提供正常的售后技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)（請(qǐng)參見“1.4、工程計(jì)劃進(jìn)度安排”一節(jié)）外，將定期或不定期地舉辦各種新技術(shù)和新設(shè)備的培訓(xùn)班，屆時(shí)將有我公司發(fā)通知給新老客戶。針對(duì)用戶的需求的不同情況，我們將客戶培訓(xùn)分成A、B、C三個(gè)級(jí)別，可由用戶方根據(jù)實(shí)際情況加以選擇。用戶培訓(xùn)包括如上的A、B、C三級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和

24、培訓(xùn)地址另行安排。用戶出國(guó)考察包括業(yè)務(wù)考察和技術(shù)考察。周到細(xì)致的服務(wù)支持始終是XX公司的立身之本。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和增長(zhǎng)，XX集團(tuán)的服務(wù)支持體系也將不斷地調(diào)整和完善，以及時(shí)、快捷、方便地滿足用戶的各種需求。附件一：北京XX計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司簡(jiǎn) 介 公司概況：北京XX計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司成立于1991年3月，是中國(guó)最大的金融系統(tǒng)集成公司之一。XX公司與中國(guó)金融領(lǐng)域長(zhǎng)期保持著密切的技術(shù)合作。中國(guó)人民銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、交通銀行以及各大專業(yè)保險(xiǎn)公司都是XX公司的重要客戶。XX公司在銀行領(lǐng)域的客戶已遍布中國(guó)大陸所有省、自治區(qū)及直轄市，各類金融專業(yè)產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于近千家各級(jí)分行。XX公司已在中國(guó)建成了完善的銷售及技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，可以在最短時(shí)間內(nèi)向客戶提供全套的現(xiàn)代金融科技解決方案和服務(wù)。XX公司憑借著杰出的管理人才和高科技人才、雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)實(shí)力，經(jīng)歷了七年的艱苦創(chuàng)業(yè)，營(yíng)業(yè)額從1991年的200萬(wàn)元發(fā)展到1997年的6億元人民幣，運(yùn)營(yíng)模式從單一的軟件開發(fā)商轉(zhuǎn)化為中國(guó)金融電子化建設(shè)工程最大的系統(tǒng)集成公司之一。我們非常自信：我們是最好的，我們會(huì)不斷向客戶提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，我們的明天會(huì)更加美好。 主要業(yè)績(jī)：XX公司自1995年起連續(xù)三年成為亞太地區(qū)信用卡POS設(shè)備第一大系統(tǒng)集成商，在