門店催收管理

1、門店催收管理2015年4月門店副理經(jīng)驗交流貸后管理部培訓(xùn)，成本增加；不培訓(xùn)，代價更高培訓(xùn)是最好的福利入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)？入職培訓(xùn)越好，成長起點越高入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)4個基本問題我在哪里？要做什么？如何去做？將來怎樣？課程設(shè)計公司介紹辦公規(guī)范產(chǎn)品知識業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)操作基本話術(shù)績效算法職業(yè)發(fā)展考核反饋筆試+口試促動學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查提升培訓(xùn)正確的思維認知積極的工作心態(tài)嚴格的職場約束基本的催收技能自我定位問題協(xié)商問題解決教育客戶服務(wù)客戶技巧素質(zhì)傾聽技巧堅定態(tài)度控制情緒專業(yè)熟練工作態(tài)度敬業(yè)服從勤奮好學(xué)敢于創(chuàng)新腳踏實地在職培訓(xùn)越好，發(fā)展瓶頸期越短入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)目標更加明確加強交流突破瓶頸總結(jié)提高內(nèi)容更加深入話術(shù)

2、進階溝通技巧情緒管理形式更加多樣場景演練錄音分享案例討論整理話術(shù)模板2個培訓(xùn)資源收集錄音案例快速成長期上線催收的第一周每天交流經(jīng)驗心得發(fā)展瓶頸期上線催收一個月后有針對性進階培訓(xùn)穩(wěn)定成長期話術(shù)整理錄音聽取集中學(xué)習(xí)討論點評相輔相成分門別類字斟句酌說什么？怎么說？80后？90后？我們曾經(jīng)這樣布置工作還款情況統(tǒng)計好了么?!然后這樣不斷催促統(tǒng)計下大家今天的還款情況最終得到了這樣的結(jié)果為什么做這件事？把背景說下，讓執(zhí)行者明白這件事作用是什么什么時間內(nèi)完成？了解下執(zhí)行者手頭的工作量，強調(diào)下輕重緩急結(jié)果標準是什么？提供方法建議，讓執(zhí)行者明白做成怎樣算合格創(chuàng)造良好溝通身先士卒表率營造適度壓力樹立標桿模范戰(zhàn)斗力制

3、度執(zhí)行協(xié)作激勵制度管理重視執(zhí)行團隊協(xié)作激發(fā)士氣自信堅定自覺針對需求及時贊美巧妙激將難得糊涂充分授權(quán)每個人想要什么這么快就回收啦指標恐怕完不成心胸寬廣會裝傻放心大膽去做吧權(quán)威性指導(dǎo)性鞭策性不要靠“人”來管理，而應(yīng)該是靠“制度”管理“約束性”的制度并不妨礙催收工作發(fā)揮靈活性制度面前，人人平等，制度要以“執(zhí)行”為保障合作競爭信任共享合作：催收中疑難客戶“換手”處理，作用明顯共享：工作經(jīng)驗催收思路，失聯(lián)查找資源、方法報表管理的目的：便于案件分類、查看，提高工作效率我們的案件管理報表是這樣的？典型不合格報表催收專用章報表整理第一步：去除無用內(nèi)容，將下次跟進的時間放在最前，預(yù)留備注書寫位置逾期日期業(yè)務(wù)號客

4、戶姓名剩余本金逾期總額2015/4/10100001錢一43750.013330.682015/4/10100002錢二36666.672175.762015/4/10100003錢三33055.561947.552015/4/10100004錢四26250.002047.902015/4/10100005錢五18333.321158.682015/4/10100006錢六45833.332546.652015/4/10100007錢七33250.012563.332015/4/10100008錢八17500.00461.582015/4/10100009錢九37777.782191.2620

5、15/4/10100010錢十29999.94516.72約定日期約定時間備注逾期日期業(yè)務(wù)號客戶姓名剩余本金逾期總額2015/4/10100006錢六45833.302546.652015/4/10100001錢一43750.003330.682015/4/10100009錢九37777.802191.262015/4/10100002錢二36666.702175.762015/4/10100007錢七33250.002563.332015/4/10100003錢三33055.601947.552015/4/10100010錢十29999.90516.722015/4/10100004錢四26

6、250.002047.902015/4/10100005錢五18333.301158.682015/4/10100008錢八17500.00461.58約定日期約定時間備注報表整理第二步：按照金額由大到小排序，優(yōu)先、更充分處理剩余本金大的案件逾期日期業(yè)務(wù)號客戶姓名剩余本金逾期總額2015/4/10100006錢六45833.302546.652015/4/10100001錢一43750.003330.682015/4/10100009錢九37777.802191.262015/4/10100002錢二36666.702175.762015/4/10100007錢七33250.002563.33

7、2015/4/10100003錢三33055.601947.552015/4/10100010錢十29999.90516.722015/4/10100004錢四26250.002047.902015/4/10100005錢五18333.301158.682015/4/10100008錢八17500.00461.58約定日期約定時間備注* 黃色：聯(lián)系到本人；藍色：未聯(lián)系到本人，第三人可聯(lián)；紅色：失聯(lián)；灰色：已還款報表整理第三步：使用顏色、日期、數(shù)字等進行標記、管理逾期日期業(yè)務(wù)號客戶姓名剩余本金逾期總額2015/4/10100004錢四26250.002047.902015/4/10100008錢

8、八17500.00461.582015/4/10100010錢十29999.90516.722015/4/10100005錢五18333.301158.682015/4/10100006錢六45833.302546.652015/4/10100001錢一43750.003330.682015/4/10100009錢九37777.802191.262015/4/10100002錢二36666.702175.762015/4/10100007錢七33250.002563.332015/4/10100003錢三33055.601947.55約定日期約定時間備注報表整理第四步：按照處理難易、緊急程度再

9、次排序，有計劃地處理全部案件我們可以說自己已經(jīng)很努力了，但做正確的事比正確地做事更重要約定還款通過聽取錄音，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改正，避免在低效的溝通方式上越走越遠珍惜每個可聯(lián)客戶充分掌握客戶情況表明身份核實信息詢問原因判斷真假告知嚴重施加壓力溝通談判監(jiān)控：每通電話不偏離方向了解情況，達成約定每通電話都有壓力爭取達成還款承諾通過案件跟進核查，及時調(diào)整跟進策略，避免在拖沓的案件處理進度上越走越遠監(jiān)控：每個客戶不偏離方向及時跟進，實現(xiàn)回收每日分案分案當(dāng)天完成撥打承諾還款還款時點準時跟進半失聯(lián)、溝通中2個工作日至少1次完全失聯(lián)即刻進行充分查找還款客戶約定還款爽約客戶失聯(lián)客戶風(fēng)險等級降風(fēng)險等級通過通話量

10、監(jiān)控，在月初適度制造壓力，避免案件積壓監(jiān)控：每天工作不偏離方向重視效率，有緊迫感1號=31號專業(yè)催收討債的無形壓力規(guī)范專業(yè)不卑不亢用語專業(yè)控制情緒思路嚴謹拿捏語氣話術(shù)流暢有效溝通有形壓力告知后果申明利害信用記錄受損斷絕信貸往來通知單位家人影響工作生活產(chǎn)生逾期費息加重債務(wù)負擔(dān)點評：“怎么亂收費”解答客戶疑問，思路清晰“確實有困難”拒絕客戶拖延，話術(shù)完整“會去想辦法”落實還款承諾，施壓到位點評：“貸款我沒用”糾正錯誤觀念，態(tài)度堅定“說什么狗屁”拉回還款問題，有禮有節(jié)“找到他再說”告知還款時間，目的明確點評：未充分了解客戶情況：十二號拿到什么錢未抓住弱點持續(xù)追問：被客戶牽著鼻子走未充分告知后果施壓：

11、不還款有什么損失點評：直接給客戶機會拖延：明天不能再有問題仍未了解客戶的情況：拿到什么錢多少錢施壓話術(shù)運用效果差：讓上門人員去看下話術(shù)試探了解情況完整放話適度傾聽我說你聽積極回應(yīng)巧妙打斷制定策略掌握主旨有的放矢捕捉細節(jié)針對弱點語調(diào)變化單方毀約停頓猶豫多次欺騙逃避問題無視信用總部風(fēng)險控制部總部法務(wù)部總部訴訟前調(diào)查門店風(fēng)險調(diào)查找到客戶=成功50%把工作做在前面；完善資料貫穿始終面鑒簽約完善資料前期防范失聯(lián)查找催收方式中期控制后期應(yīng)對了解客戶情況，給予積極回應(yīng)循序漸進施壓，防止主動失聯(lián)提醒客戶保持電話暢通進入半失聯(lián)狀態(tài)開始進行初步查找努力從本人、第三人處獲取更多信息主動針對性詢問其他號碼合理懷疑單位信息真實及親屬聯(lián)系人知情114、網(wǎng)絡(luò)正查反查完善資料充分獲取盡可能多的聯(lián)系方式認真確認單位及家庭成員號碼重視獲得固定電話號碼及地址查找本人查找聯(lián)系人查找代償人完善資料每條找人線索完整記錄，查找到底努力從第三人處獲取更多信息聯(lián)系到本人務(wù)必進行信息修復(fù)案例通過貸款資料中家庭地址，利用百度，