品質(zhì)管理培訓(xùn)之一

1、品質(zhì)(pnzh)管理學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論(lln)知識之一 佘建松 2013.11 共八十六頁香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心討論話題做正確的事與正確地做事哪個更重要？有多少(dusho)人考了駕照？有多少人準(zhǔn)備考駕照？為什么考駕照和準(zhǔn)備考駕照？共八十六頁學(xué)習(xí)內(nèi)容：什么叫品質(zhì)(pnzh)（質(zhì)量）什么叫管理什么叫品質(zhì)管理香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心 什么叫品質(zhì)（質(zhì)量） 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚(qng chu)。先

2、請大家回答幾個問題： 1.我們進(jìn)行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？共八十六頁質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用(yu yn)的產(chǎn)品”， “質(zhì)量 無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?石川教授（適用性，滿意性）香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中

3、心共八十六頁香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO90011.質(zhì)量的廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品， 服務(wù)，個人，過程，工作等 2. 質(zhì)量的狹義性： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。3.質(zhì)量的一般概論： 我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們 通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(jinyn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。共八十六頁香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心什么叫質(zhì)量合格1

4、.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判(pngpn)的 （以消費者來評判的，不是自己說的）共八十六頁香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心產(chǎn)品質(zhì)量即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度,也就是產(chǎn)品的性能和特征滿足用戶需求的程度。 那么,如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢?注：主要是看產(chǎn)品能否滿足用戶的需要(xyo)所具備的那些特征和特性要求。 因為對于不同

5、的用戶有不同的要求,所以產(chǎn)品也 有不同特征和特性。同時產(chǎn)品特征也是達(dá)到使用目的所必須具備的,我們就根據(jù)產(chǎn)品特征的適用性來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。共八十六頁香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心我們之所以說一個產(chǎn)品好,就是因為(yn wi)該產(chǎn)品符合顧客的需求。說產(chǎn)品質(zhì)量低就是因為(yn wi)該產(chǎn)品特征和特性不符合顧客的要求了。 有形特征1.性能 2.適用性 3.可靠性 4.安全性 5.經(jīng)濟(jì)性(性價比) 6.環(huán)保 7.可維修性 8.時間性(壽命) 無形特征1.性能 2.經(jīng)濟(jì)性 3.時間性 (有效性) 4.舒適性 5.文明性共八十六頁工作質(zhì)量：工作質(zhì)量是指企業(yè)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),減少不合格品的數(shù)量所

6、做的管理工作的水平與組織完善程度,也就是工作的優(yōu)劣程度。工作當(dāng)中(dngzhng)每一位員工要想確保自己的工作質(zhì)量,就必須努力干好本職工作,把好每一個產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),按照工作指示來完成每一道工序,發(fā)現(xiàn)問題及時報告,不得自作主張或置之不理。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心服務(wù)質(zhì)量它是產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的結(jié)合,在今天的社會里,各行各業(yè)都以為顧客提供最好(zu ho)的服務(wù)為宗旨。各大公司企業(yè)同樣注意公司產(chǎn)品的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等，提供讓顧客滿意的服務(wù),讓顧客消費得更開心!共八十六頁 質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量

7、的產(chǎn)品(chnpn)（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品(chnpn)并非符合客戶要求）2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮到經(jīng)濟(jì) 性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需 求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的（以消費者來評判的，不是自己說的）香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心為什么企業(yè)需要(xyo)高質(zhì)量：降低錯誤率；減少重做與浪費；減少制造現(xiàn)場的失誤；降低顧客的不滿意；減少檢驗與測試；縮短新產(chǎn)品上市時間；效果表現(xiàn)在成本

8、上；通常高質(zhì)量會降低成本。使顧客更滿意；有利產(chǎn)品行銷；增加市場占有率 ；提高銷售收入 ；保持高價位；主要的效果表現(xiàn)在銷售上；通常高質(zhì)量會提高成本 共八十六頁香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人對質(zhì)量工作的重要指示我們要比什么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或者速度，重點是比質(zhì)量。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。 毛澤東我們應(yīng)該有自己的拳頭產(chǎn)品，創(chuàng)造我們中國人自己的名牌，否則就要受人欺負(fù)。抓好產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量第一是一個重大(zhngd)政策，提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。在一定意義上說，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。質(zhì)量好了，才能打開出口渠道或者擴(kuò)大出口。要想

9、在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上狠下功夫。 鄧小平共八十六頁樹立質(zhì)量法制意識，提高全民質(zhì)量意識。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的素質(zhì)。 努力提高質(zhì)量，滿足人民需求。 江澤民質(zhì)量工作是千秋萬代的民族事業(yè)，要認(rèn)真實踐，不斷探索。國家的監(jiān)督、用戶的選擇，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。質(zhì)量問題(wnt)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個戰(zhàn)略問題(wnt)。產(chǎn)品質(zhì)量代表一個國家的形象，一個民族的精神。要發(fā)展經(jīng)濟(jì)，要提高經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益，產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵。 朱镕基香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁質(zhì)量是基礎(chǔ)，安全是底線(d xin)。抓好質(zhì)量工作是永恒的主題。 王岐山質(zhì)量是產(chǎn)品的保證，檢

10、驗是質(zhì)量的保證。 李源潮國家強，質(zhì)量必須強；質(zhì)量強，質(zhì)量檢驗必須強。 白立忱（全國政協(xié)副主席）追求質(zhì)量誠信，踐行社會責(zé)任。 周鐵農(nóng)（全國人大常委會副委員長）香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁企業(yè)的衰敗(shuibi)-質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已

11、經(jīng)陷入困境香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁上?！皹谴啻嗍录保悍康禺a(chǎn)項目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料(tu gng jin lio)（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品(chnpn) 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共

12、八十六頁“豐田召回事件 ”油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴(kuò)張 過度削減成本和危機應(yīng)對(yngdu)不力 香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁質(zhì)量-打開成功之門的鑰匙世界品牌100強排行榜 美國 53家 前10名美國8家 德國 9家日本 7家法國 6家，瑞士 6家英國(yn u) 4家，意大利 4家，荷蘭 4家韓國 3家芬蘭 1家 瑞典 1家百慕大 1家 西班牙 1家香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)

13、(znyn)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造(chungzo)具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時要物美價廉，引導(dǎo)消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利的關(guān)系。5.要做到這

14、一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁質(zhì)量-利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及

15、廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量-利潤之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁樹立正確的品

16、質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要(zhyo)是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，即質(zhì)量意識。 “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力，為什么會這么講？

17、客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質(zhì)與不注重品質(zhì)的影響？ 第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成； 第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。 第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽(shngy)，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴(yán)重會影響到公司的訂單量，減少公司及個人收入。（計件的更多）香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管

18、理中心共八十六頁良好的質(zhì)量意識(y sh)會給公司與自身帶來什么樣的好處？ 1提高我們的工作效率； 2降低我們的損耗； 3增加公司信譽及客戶滿意度； 4加快公司產(chǎn)品的流通； 5提高我們的產(chǎn)能； 6減少工作時間； 7相同時間內(nèi)提高我們的收入； 8提高產(chǎn)品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競爭力。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么不好處？ 沒有良好的質(zhì)量意識習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲

19、早一天，公司會沒有市場。 沒有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶(k h)解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。 而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。 香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁正確的質(zhì)量意識.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個人員(rnyun)非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全

20、達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁7.別人(birn)能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費的 香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁13.質(zhì)量重在預(yù)防 14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第

21、一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣(b zh b ku) 的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無

22、關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(zh shi)的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此(y c)來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘

23、飲用不凈水每周有5000手術(shù)錯誤主要機場每天至少(zhsho)有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶(k h)那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99% 還是不夠好。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁皇朝集團(tuán)之卓越信念香港皇朝家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心企業(yè)強，質(zhì)量必須(bx)強； 質(zhì)量強，質(zhì)量管理必須強

24、。香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心質(zhì)量方針與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)皇朝集團(tuán)之質(zhì)量方針： 全員品管、一次做好皇朝集團(tuán)之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 客戶(k h)滿意才是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共八十六頁皇朝集團(tuán)“六大”戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)(mbio)：客戶投訴率0.2%； 客戶滿意率98%； 成品抽檢合格率99%； 產(chǎn)品配套率98%； 工件報廢率0.05%； 來料批次合格率95%。香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁皇朝(hungcho)現(xiàn)生產(chǎn)的各系列代碼及紙色： 1、淺胡桃：代碼“5”，紙色：019、020 2、黑胡桃：代碼“8”,紙色：024 3、都市姿彩

25、：代碼“H2”，紙色：白色為主，可替換顏 色麥卡香，代碼“X”、君子蘭，代碼“J”、潮流灰，代碼“C”、酷派 灰，代碼“K” 4、蝶戀花：代碼“G”，紙色：白亮光 5、巴厘島：代碼“B”，紙色：咖啡色 6、尊皇系列：代碼“D2”，紙色：深紅色 7、沙比麗：代碼“3”，紙色：023 8、奧櫸系列：代碼“QJ”，紙色：047、040 9、現(xiàn)代亮光系列：代碼“X”,紙色：043、045、046 10、新麗系列：代碼“N1、N2”，紙色：051、052、040 11、淺胡板木系列：代碼“M5”，紙色：019 12、烏金木系列：代碼“M6”，紙色：063香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十

26、六頁26個大寫字母代表的產(chǎn)品名稱“A”床頭、“B”地柜、“C”床頭柜、“D”衣柜、“E”鞋柜斗柜、F”書柜“G”床斗、“H”廳柜“J”茶幾、“K”書架、“L”書報架、”餐臺、“P”書臺“R”餐椅、“S”沙發(fā)(shf)、“T”妝臺、“U”裝飾柜、“V”衣帽架、“Y”餐邊柜“Z”花架、“TR”妝凳、“SR”休閑椅、“PR”書臺椅香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁公司的四大工藝和流程(lichng)工藝：A線、B線、AB線、B1線A線流程：定厚-膠壓-開料-排鉆-木制-膩子-貼紙-底油-底打-面油-安包裝B線流程：開料-封邊-排鉆-修邊-安包裝 AB線流程:開料-膠壓-第二

27、次開料-封邊-排鉆-修邊-安包裝B1線流程：B線開料-木制-封邊-排鉆-修邊-底油-底打-面油-安包裝香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：A線與B線工件表面質(zhì)量各分為四個級，其標(biāo)準(zhǔn)有A1級、A2級、B級、C級 a、A1級：所有產(chǎn)品正視面：門板、抽面、面板等工件。 b、A線工件A1級標(biāo)準(zhǔn)：在自然光線或40W日光燈下距工件50cm目視， 摸，表面油膜豐滿(fngmn)，手感細(xì)膩、紋理清晰、色澤一致，符合樣板要 求，在800*800mm內(nèi)允許不集中12個0.5*0.5mm以內(nèi)輕微缺陷。c、B線工件A1級標(biāo)準(zhǔn)：在自然光線或40W日光燈下距工件50cm，目視、手摸，表面紋理、

28、光度、手感與樣板一致，看不出質(zhì)量缺陷。在 800*800mm內(nèi)允許不集中12個0.5*0.5mm以內(nèi)輕微缺陷。d、A2級：所有產(chǎn)品側(cè)面工件正面（如衣柜、書柜、床頭柜、地柜旁板等）。香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁e、A線工件A2級標(biāo)準(zhǔn)：在自然光線或40W日光燈下距工件100cm目視、手摸，表面油膜豐滿，手感光滑、紋理清晰、色澤一致，符合樣板要 求，在800*800mm內(nèi)允許不集中的23個0.5*0.5mm以內(nèi)輕微缺陷。 f、 B線工件A2級標(biāo)準(zhǔn)：在自然日光燈或40W燈光下距工件100cm目視、手 摸，表面紋理、光度、手感與樣板基本一致，看不出明顯質(zhì)量缺陷，允許有輕微色差，

29、在800*800mm以內(nèi)允許有23個0.5*0.5mm的不集中輕微缺陷。g、B級：所有產(chǎn)品打開后看得見摸得著的部位，如旁板、門板、抽面反 面、立隔板( bn)、底板正面等。 h、A線工件B級標(biāo)準(zhǔn)：在自然光線或40W日光燈下距工件100cm目視、手 摸，表面平整、手感光滑，在800*800mm以內(nèi)允許有1mm寬的45個不集中輕微缺陷。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁 i、B線工件B級標(biāo)準(zhǔn)：在自然光線或40W日光燈下距工件100cm目視， 800*800mm以內(nèi)允許有3-5個0.5*0.5mm的輕微缺陷，允許順木紋2-3條 0.1*100mm的暗劃傷，但不能傷及木紋、漆層、紙

30、面。但需修色處理。 j、C級：各類安裝后看不見、摸不著的部位（如：衣柜頂板(dngbn)上面、底板底面 等）k、A線工件C級標(biāo)準(zhǔn)：噴底油封閉到位，砂粒不能集中，不能有毛刺、爛紙、 氣泡、凹凸不平、手感光滑。l、B線工件C級標(biāo)準(zhǔn)：工件表面允許有輕微劃傷，明顯劃傷需修色處理，允 許1mm以內(nèi)輕微缺陷，允許有0.1mm輕微劃傷。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁制程相關(guān)的名詞定義：合格：產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)、功能均符合技術(shù)文件及質(zhì)量要求。不合格：產(chǎn)品存在缺陷或不符合技術(shù)文件及質(zhì)量要求，影響其外觀、結(jié)構(gòu)、功能，需作返修、返工或報廢處理。讓步放行：產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，但不影響產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)、

31、功能可以降低標(biāo)準(zhǔn)接受或后工序可以糾正，而作出直接進(jìn)入下一工序的授權(quán)。返工：加工工件達(dá)不到質(zhì)量要求或加工錯誤(cuw)需重新加工的。返修：對判定為不合格產(chǎn)品，工件局部達(dá)不到質(zhì)量要求，在不影響整體外觀和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的情況下，需進(jìn)行小面積修復(fù)處理采取的措施。香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁報廢：對判定為不合格產(chǎn)品的工件，無返修、返工價值需改變其屬性(shxng)的一種措施。 檢驗失?。阂蜃陨砉ぷ鳂I(yè)務(wù)水平有限或工作不認(rèn)真，對已作檢驗的工件未發(fā)現(xiàn)問題點的存在，導(dǎo)致批量不良件的產(chǎn)生。工作失職：操作者已報檢，受檢人因自身因素沒有履行應(yīng)盡的職責(zé)，或在工作時間內(nèi)沒有自覺對所轄區(qū)域進(jìn)行管理而造成

32、事故的產(chǎn)生。嚴(yán)重缺陷：影響產(chǎn)品外觀、結(jié)構(gòu)、功能或?qū)е庐a(chǎn)品無法組裝的缺陷。輕微缺陷：不影響產(chǎn)品外觀結(jié)構(gòu)，經(jīng)修補可放行或可降低標(biāo)準(zhǔn)接受的缺陷。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁質(zhì)量控制： 1、IQC：來料檢驗，要從源頭上控制質(zhì)量，公司目前正在擴(kuò)大實驗室，計劃打造行業(yè)最新進(jìn)、最規(guī)范的檢驗設(shè)施，確保每批次的來料都能得到檢測；目前實驗室各類檢測設(shè)備多達(dá)30多臺，對板材、五金、白乳膠、紙箱、油漆等的物理及化學(xué)性能進(jìn)行檢測，保證流入車間的材料都是合格的、達(dá)標(biāo)的，目前我們公司使用的板材是E1級，符合國家規(guī)定的室內(nèi)甲醛排放(pi fn)標(biāo)準(zhǔn)，大運會、奧運會產(chǎn)品所使用的板材是E0級，符合國際標(biāo)

33、準(zhǔn)。2、QC：制程控制，車間已執(zhí)行的好的管理方法有自檢、互檢；三檢（首檢、巡檢、終檢），返工、報廢責(zé)任到人等。3、OQC：成品檢驗，也是終檢，產(chǎn)品質(zhì)量保證最后的屏障；當(dāng)前的操作方法是所有入倉產(chǎn)品按每批次、每個型號5包抽查，發(fā)現(xiàn)不合格問題如屬錯包、漏包，該批產(chǎn)品將作退倉處理，使不合格品流入市場的幾率降到最低，杜絕不合格品批量流向市場。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁四、影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素1、人員：操作的熟練程度、習(xí)慣、是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及體力、情緒等。2、機器：工具的鋒利程度，機器運轉(zhuǎn)的潤滑程度，機器壽命。3、材料：材料品質(zhì)、規(guī)格、材料的機械性質(zhì)、包裝、運輸?shù)取?、方

34、法：工藝變更、方法變更、工具、量具、模具不當(dāng)?shù)取?、管理(gunl)：如緊急訂單的插入、機種更換頻繁、人員流動頻繁，設(shè)計不當(dāng)。6、環(huán)境：濕度、溫度、粉塵、噪音、清潔程度、物品擺放等。香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁解決問題通過我們對產(chǎn)生問題的六大原因進(jìn)行分析找出主因，然后通過管理的轉(zhuǎn)換來解決問題我們即將進(jìn)入管理角色首先(shuxin)我們要了解什么叫管理管理的職能是什么品質(zhì)管理的原則是什么香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁共八十六頁什么叫管理管理是由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制(kngzh)等職能為要素組成的活動過程。 廣義的管理是指應(yīng)用科學(xué)的手段安排

35、組織社會活動，使其有序進(jìn)行。如：廣電總局節(jié)目審查管理地區(qū)的管（治）理國家的管（治）理香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁狹義的管理定義：是指為保證一個單位全部業(yè)務(wù)活動而實施的一系列計劃、組織、協(xié)調(diào)、 控制和決策的活動。 如企業(yè)各部門的管理 ： 人力(rnl)資源管理 生產(chǎn)管理 品質(zhì)管理 成本管理 財務(wù)管理香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁管理(gunl)的四個基本要素：任何一種管理活動都必須由以下四個基本要素構(gòu)成，即：一、管理主體 由誰管；二、管理客體 管什么；三、組織目的 為何而管；四、組織環(huán)境或條件 在什么情況下管。香港皇朝(hungcho)家私

36、（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁管理的四項職能：1 計劃: 計劃就是確定組織未來(wili)發(fā)展目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的方式。2 組織: 服從計劃，并反映著組織計劃完成目標(biāo)的方式。3 領(lǐng)導(dǎo): 運用影響力激勵員工以便促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn). 同時,領(lǐng)導(dǎo)也意 味著創(chuàng)造共同的文化和價值觀念，在整個組織范圍內(nèi)與員工溝通組織目標(biāo)和鼓舞員工樹立起謀求卓越表現(xiàn)的愿望. 此外,領(lǐng)導(dǎo)也包括對所有部門，職能機構(gòu)的直接與管理者一道工作的員工進(jìn)行激勵。4 控制: 對員工的活動進(jìn)行監(jiān)督,判定組織是否正朝著即定的目標(biāo)健康地向前發(fā)展，并在必要的時候及時采取矯正措施。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁品質(zhì)管理的

37、“三不”原則：皇朝集團(tuán)生產(chǎn)過程(guchng) “三不”原則： 不接受不良品； 不制造不良品； 不流轉(zhuǎn)不良品?；食瘓F(tuán)品管“三不放過”原則： 事件原因分析不清不放過； 事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過； 事件沒有防范措施不放過。香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁QC 舊七大手法 。魚骨圖（又叫魚刺(y c)圖、樹枝圖、特性要因圖、因果圖、石川 圖）：魚 骨追原因）。(尋找因果關(guān)系) 。層別法：層別作解析。 (按層分類,分別統(tǒng)計分析) 。柏拉圖（排列圖）：柏拉抓重點。 (找出“重要的少數(shù)”) 。查檢表（檢查表、查核表 ）：查檢集數(shù)據(jù)。 (調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析) 。散布圖

38、：散布看相關(guān)。 (找出兩者的關(guān)系) 。直方圖層別法（分層圖）：直方顯分布。 (了解數(shù)據(jù)分布與制程能力) 。管制圖（控制圖）：管制找異常。 (了解制程變異)香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁QC新七大手法關(guān)系圖法（關(guān)聯(lián)圖法）；KJ法（親和圖法、卡片法）；系統(tǒng)圖法（樹圖法）；矩陣圖法；矩陣數(shù)據(jù)分析法；PDPC法(計劃、實施、檢查(jinch)、處理)或重 大事故預(yù)測圖法；網(wǎng)絡(luò)圖法（關(guān)鍵路線法）香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁PDCA改進(jìn)法香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁PDCA執(zhí)行(zhxng)的八個步驟香港皇朝家私（集團(tuán)(jt

39、un)）品質(zhì)管理中心共八十六頁PDCA執(zhí)行(zhxng)的方法香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁品質(zhì)的三現(xiàn)管理(gunl)一 現(xiàn)場 ： 只有親自到事發(fā)現(xiàn)場才能更好地進(jìn)行確認(rèn)；二 現(xiàn)物： 只有以現(xiàn)場實物分析才能更好地確認(rèn)原因；三、現(xiàn)實： 只有現(xiàn)場確認(rèn)改善措施與實施辦法才能有效解決問題 。 香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁三全質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理： 企業(yè)全體員工參與的質(zhì)量管理（因為每一個員工都會不同程度的直接或間接地影響質(zhì)量）全過程質(zhì)量管理： 是指質(zhì)量從源頭抓起，事前(shqin)預(yù)防，事中控制與事后控制三大環(huán)節(jié)形成的有機系統(tǒng)過程全方位質(zhì)量管理： 是指質(zhì)量

40、項目所涉及的所有部門和任何環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的管理香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義： 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)(jch)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 全面質(zhì)量管理的八項原則： 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心共八十六頁全面質(zhì)量管理的特性：全面性：是指全面質(zhì)量管理的對象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。全員性：是指全面質(zhì)量管理要依靠全體職工(zhgng)。預(yù)防性：是指全面質(zhì)量管理應(yīng)

41、具有高度的預(yù)防性。服務(wù)性：主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要， 為用戶服務(wù)?？茖W(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法。 香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心共八十六頁香港皇朝家私(ji s)（集團(tuán)）品質(zhì)管理中心 結(jié)束語 感謝大家給我一次跟大家一起學(xué)習(xí)的機會，也許今天(jntin)的內(nèi)容對大家來說并沒有什么立竿見影的作用，甚至記住不了幾段話，但對我來說能讓我們品管中心的同事記住以下兩句話我也會也滿足！ 行動比心動重要 做正確的事遠(yuǎn)比正確地做事更重要共八十六頁 謝謝(xi xie)大家！ 佘建松香港皇朝(hungcho)家私（集團(tuán)）品質(zhì)管理

42、中心共八十六頁香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心什么(shn me)叫品質(zhì)管理質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理內(nèi)容：通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。共八十六頁品質(zhì)(pnzh)管理的五要素1、人力 Man：員工是企業(yè)所有品質(zhì)作業(yè)、活動的執(zhí)行者。2、設(shè)備 Machine：機器設(shè)備、工模夾具是生產(chǎn)現(xiàn)場的利刃。3、材料 Materia：巧婦難為無米之炊，材料品質(zhì)問題往往是現(xiàn)場品質(zhì)異常的主要原因(yunyn)。4、方法 Method：企業(yè)文化、行事原則、技術(shù)手段、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等等構(gòu)成企業(yè)的Know-How，也是同行競爭中致勝的法

43、寶。5、環(huán)境 Environment：外部競爭、生存環(huán)境；內(nèi)部工作環(huán)境、工作現(xiàn)場及氛圍。共八十六頁質(zhì)量(zhling)改善的四步驟PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并獲得了經(jīng)濟(jì)成效。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下： P（Plan）計劃。包括(boku)方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定； D（DO）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； C（Check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（Action）處理。對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，認(rèn)可或否定。成功的經(jīng)驗要加以肯

44、定，或者模式化或者標(biāo)準(zhǔn)化以適當(dāng)推廣；失敗的教訓(xùn)要加以總結(jié)，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。全面質(zhì)量管理活動的運轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，這就是說，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實是需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術(shù)共八十六頁全面質(zhì)量(zhling)管理共八十六頁香港皇朝家私（集團(tuán)(jtun)）品質(zhì)管理中心QC七種應(yīng)用手段 在品質(zhì)改善活動的基礎(chǔ)(jch)上，DATA的整理及其活用是很重要。其DATA的數(shù)值向我表明什么，我們不會視而不見吧！我們很有必要看一下DATA的情況，

45、其方法就叫做七種應(yīng)用手法，具體如下：（1）柏拉圖 重點指向的把握（2）檢查記錄表 點檢和記錄（3）直方圖 分布情況的把握（4）散布圖 關(guān)聯(lián)數(shù)值的把握（5）管理圖 工程的管理（6）曲線圖 DATA 的視覺化（目視管理）（7）特性要因圖 原因的追查共八十六頁香港皇朝家私(ji s)集團(tuán)品質(zhì)管理中心共八十六頁共八十六頁供應(yīng)商管理(gunl)十大原則傳統(tǒng)的來料質(zhì)量(zhling)管理主要是針對IQC內(nèi)部管理,對外則作為一種被動式的關(guān)系.因伴隨追求質(zhì)量(zhling)的提升及雙贏的局面，IQC來料質(zhì)量(zhling)管理將轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)商的源頭質(zhì)量(zhling)管理。企業(yè)不是被動的與供應(yīng)商打交道，而且要主

46、動的引導(dǎo)，改變，管理，維護(hù)它們之間的質(zhì)量(zhling)休系。 采購商對重要的供應(yīng)商可派遣專職駐廠員，或經(jīng)常對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量檢查。 采購商定期或不定期地對供應(yīng)商品進(jìn)行質(zhì)量檢測或現(xiàn)場檢查。 采購商減少對個別供應(yīng)商大戶的過分依賴，分散采購風(fēng)險。 采購商制定各采購件的驗收標(biāo)準(zhǔn)、與供應(yīng)商的驗收交接規(guī)程。 對選定的供應(yīng)商，公司與之簦訂長期供應(yīng)合作協(xié)議，在該協(xié)議中具體規(guī)定雙方的權(quán)利與 義務(wù)、雙方互惠條件。 采購商可在供應(yīng)商處設(shè)立SJQE. SJQE通過扮演客戶的角色，從而達(dá)到推動供應(yīng)商的質(zhì)量。 采購商定期或不定期地對供應(yīng)商進(jìn)行等級評比，制定和落實執(zhí)行獎懲措施. 每年對供應(yīng)商予以重新評估，不合要求的予以淘汰，從候選隊伍中再行補充合格供應(yīng)商。