有關(guān)呼叫中心新人訓(xùn)計(jì)劃

1、WORD7/7標(biāo)簽:標(biāo)題篇一：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃 呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃 呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來應(yīng)為23個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡單技能即基本能接的技能，對相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識點(diǎn)，等待員工上崗接聽后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。 這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實(shí)這些問題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)

2、規(guī)劃的問題。 一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)該如下： 1、新員工實(shí)際期間有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶接觸）。 2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是），一定要對新員工的技能做確認(rèn)，通過了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。 3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對應(yīng)的客戶接觸工作。 新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況： 1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。 2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時(shí)比較長，導(dǎo)致簡單技能員工過

3、多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊狀態(tài)。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運(yùn)營部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。 3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個(gè)別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。 4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。 5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力明顯增加。 6、由于技能劃分過細(xì)，客戶來務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴

4、。 1、仔細(xì)研究話務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控制流程。 2、建立技能難度系數(shù)，主要參考?xì)v史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線）。 3、新員工技能加載時(shí)間規(guī)劃表。 4、新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。適當(dāng)兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關(guān)問題。 5、新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績效標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)什么程度后再加載其它技能。 6、定期對各批次的情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改進(jìn)工作。篇二：如何制定呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備 如何制定呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備! (2010-02-20 22:27:29) 標(biāo)簽：

5、分類：呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營管理 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)計(jì)劃 坐席 呼叫中心 工作職責(zé) it 呼叫中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無法有效地運(yùn)行。那么如何開展呼叫中心的崗位培訓(xùn)呢？ 首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，制定一個(gè)時(shí)間表并指出培訓(xùn)辦法。要保持培訓(xùn)計(jì)劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評估培訓(xùn)需要。制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃。印制程序操作手冊應(yīng)提供給所有員工。確保每個(gè)員工熟悉操作。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補(bǔ)充的培訓(xùn)請求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。 設(shè)立測試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼叫情景的角色扮演

6、。包括實(shí)際、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。 培訓(xùn)之前的準(zhǔn)備工作： 培訓(xùn)需要分析 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。確定坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需求和職業(yè)培訓(xùn)其中包括：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公司計(jì)劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等 設(shè)定呼叫中心培訓(xùn)要求 對呼叫中心各職位更具體的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的完成是根據(jù)對呼叫中心各職位的具體工作職責(zé)的回顧以與確定完成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包括：原則和步驟；個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)；耳機(jī)使用；使用界面；客戶服務(wù)技術(shù)等。 制定培訓(xùn)計(jì)劃 為給呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架

7、，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中，制定詳細(xì)的計(jì)劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡述了整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃，包括對于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和頻率的目錄的介紹。 開展培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各種軟硬件和人力資源的準(zhǔn)備。篇三：呼叫中心培訓(xùn)管理總綱 呼叫中心培訓(xùn)管理總綱打造最全、最完善的培訓(xùn)教案 課程總目錄 一、 電銷呼叫中心、客服技巧課程 1、 課程一： 營銷腳本設(shè)計(jì) 2、 課程二： 顧問式營銷技巧 3、 課程三： 呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)培訓(xùn) 4、 課程四： 呼叫中心語音發(fā)音

8、與親和力語音技巧培訓(xùn) 5、 課程五： 營銷技巧提升 6、 課程六： 回訪培訓(xùn) 7、 課程七： 呼叫中心坐席自我壓力管理 8、 課程八： 客服中心投訴處理技巧 9、 課程九： 客戶服務(wù)觀念 10、 課程十： 客戶服務(wù)的藝術(shù) 11、 課程十一： 溝通技巧以與六個(gè)信任溝通的好習(xí)慣 12、 課程十二： TAST心態(tài)體驗(yàn)訓(xùn)練 13、 課程十三： 溝通技巧與交叉營銷 14、 課程十四： 員工投訴受理技巧與客戶心理分析培訓(xùn) 15、 課程十五： 營銷潛能開發(fā) 16、 課程十六： 呼入營銷技巧與管理 二、 運(yùn)營管理 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、

9、29、 30、 31、 32、 33、 課程十七： 呼叫中心教練技巧 課程十八： 呼叫中心現(xiàn)場管理與績效提升 課程十九： 呼叫中心運(yùn)營管理 課程二十： 呼叫中心項(xiàng)目管理 課程二一： 呼叫中心 基層管理人員基礎(chǔ)培訓(xùn) 課程二二： 如何進(jìn)行有效的營銷項(xiàng)目策劃管理 課程二三： 呼叫中心流程設(shè)計(jì)與管理課程 課程二四： 呼叫中心排班管理 課程二五： 呼叫中心人才激勵(lì) 課程二六： 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課程二七： 呼叫中心在職輔導(dǎo)和反饋訓(xùn)練 課程二八： 呼叫中心人員招募與保持 課程二九： 呼叫中心績效管理 課程三十： 行政中心部門職責(zé)與績效管理 課程三一： 成功的會(huì)議管理 課程三二： 呼叫中心輔導(dǎo)面談技巧 課程

10、三三： 心理知識與壓力管理34、 課程三四： 運(yùn)營中心運(yùn)營管理培訓(xùn) 35、 課程三五： 管理團(tuán)隊(duì) 、領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì) 36、 課程三六： 主管、組長管理技能培訓(xùn) 37、 課程三七： 客服中心運(yùn)營管理培訓(xùn) 38、 課程三八： 數(shù)字化管理 39、 課程三九： 呼叫中心質(zhì)檢管理 40、 課程四十： 情緒管理與壓力緩解 41、 課程四一： 思維與寫作強(qiáng)化訓(xùn)練 42、 課程四二： 統(tǒng)計(jì)方法與分析呈報(bào)技巧培訓(xùn) 三、 特定技能與專題培訓(xùn) 43、 44、 45、 46、 47、 48、 49、 50、 51、 52、 53、 54、 55、 56、 57、 58、 59、 61、 62、 63、 64、 65

11、、 66、 67、 68、 69、 70、 課程四三： 80后員工的管理和輔導(dǎo)開啟心中的太陽 課程四四： （保險(xiǎn)）技巧借鑒分析 課程四五：（ 保險(xiǎn)業(yè)）質(zhì)檢借鑒分析 課程四六： （教育行業(yè)）呼叫中心客服代表素質(zhì)培訓(xùn)分析 課程四七： 電視購物與電銷管理 課程四八： 企業(yè)（呼叫中心）部培訓(xùn)師 課程四九： 3G業(yè)務(wù)營銷技巧 課程五十： 服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧 課程五一： 數(shù)據(jù)庫營銷 課程五二： 數(shù)據(jù)挖掘 課程五三： 呼叫中心管理與外包服務(wù) 四、 交叉培訓(xùn)課程（心理、禮儀、投訴、領(lǐng)導(dǎo)力等） 課程五四： 心理學(xué)在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用 課程五五： 提升領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、凝聚力 課程五六： 禮儀課程 課程五七： 職

12、場商務(wù)禮儀 課程五八： 建立卓越團(tuán)隊(duì) 課程五九： 現(xiàn)場管理技能提升實(shí)例 課程六一：優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn) 課程六二：商務(wù)演講與表達(dá)技巧 課程六三：疑難投訴處理與法律支撐課程六四：談判對象心理分析與談判思維 課程六五：體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)意志力提升 課程六六：一線員工客戶投訴與抱怨處理 課程六七：中國式溝通思維與交際藝術(shù) 課程六八：一線員工的情緒管理，惰性心理等處理 課程六九：終端消費(fèi)群體的心理消費(fèi)觀等分析 課程七十：結(jié)構(gòu)為王，圖表相彰 目錄提綱分解 一、 電銷呼叫中心、客服技巧課程 1、 課程一、營銷腳本設(shè)計(jì) 第一：腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)與設(shè)計(jì)工作開展全貌 1、 關(guān)鍵指標(biāo) 2、 服務(wù)與營銷的績效考核差別 3、 腳本設(shè)計(jì)

13、人員的職責(zé) （1）方案理解（2）競爭分析 （3）客戶訪談（4）親自撥測 （5）業(yè)績評估（6）問卷制作 （7）問卷使用 （8）問卷更新 （9）業(yè)績回顧 第二：腳本設(shè)計(jì)能力培養(yǎng)與問卷的語言表達(dá) 1、 客戶心理分析與產(chǎn)品特點(diǎn)分析 2、 產(chǎn)品特點(diǎn)分析 （1） 產(chǎn)品帶給客戶的收益分析 （2） 客戶消費(fèi)心理的共性分析 3、 流程檢視 （1） 數(shù)據(jù)分析 （2） 客戶識別 （3） 身份認(rèn)證 4、 問卷設(shè)計(jì) 服務(wù)/營銷技能在問卷中表達(dá)的體現(xiàn) 5、 語言表達(dá)的個(gè)性 本宣科的惡果 結(jié)合客戶行為特點(diǎn)的話術(shù)表達(dá) 2、 課程二：顧問式行銷技巧 目標(biāo)： 幫助員工掌握呼入型交叉的原理與技巧 如何在服務(wù)中捕捉與挖掘客戶的咨詢訴

14、求點(diǎn)，發(fā)覺客戶 的需求 幫助企業(yè)針對目錄客戶開展?fàn)I銷 提過銷售人員與客戶溝通的靈活性，快速建立客戶依賴 感，提升客戶滿意度 提高員工的主動(dòng)營銷意識，提高員工的常識認(rèn)知能力 第一：交叉銷售發(fā)展、行業(yè)發(fā)展以與坐席代表職業(yè) 生涯規(guī)劃 1、 呼入型、呼出型銷售發(fā)展 2、 行業(yè)發(fā)展進(jìn)程以與未來優(yōu)勢體現(xiàn) 3、 職業(yè)生涯規(guī)劃（之前、現(xiàn)在、將來） 第二：呼入型、呼出型的交叉六環(huán)節(jié)（簡單的銷售流程） 1、 熱情開篇（開頭語） 2、 了解 客戶需求 客戶有哪些需求 揣摩客戶傾向的測試 如何 引導(dǎo)客戶說出需求 3、 定位推薦 表示了解客戶的需求 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受 產(chǎn)品優(yōu)勢 客戶解疑、認(rèn)知 4、 檢

15、查核定（何時(shí)進(jìn)行、如何進(jìn)行） 5、 化解分歧（解疑） 三要素 消除懷疑 消除誤解 客服缺點(diǎn) 6、 成單與后續(xù)追單 三種攻單方法讓客戶成單（默認(rèn)訂購、二選一等） 掌握攻單的時(shí)機(jī) 成單或未成單的后續(xù) 錯(cuò)誤的攻單與后續(xù) 第三：客戶性格分析 1、 看相識人 2、 聽音識人 3、 結(jié)合數(shù)據(jù)信息判斷 第四：客戶心理分析 1、 客戶心理分析 2、 購買信號的識別 第五：學(xué)會(huì)匹配1、 做只變色龍 2、 匹配三部曲 第六：用80%的時(shí)間去傾聽 1、 聽出需求（測試訓(xùn)練） 2、 聽出客戶弱點(diǎn) 第七：提問的技巧 1、 提問的問題 2、 提問的技巧與要訣 第八：回到主題 1、 當(dāng)客戶跑題時(shí) 2、 兩種方式 第九 ：當(dāng)客戶考慮時(shí) 1、理解顧客的顧慮 2、消除顧客的顧慮 第十：當(dāng)客戶拒絕時(shí) 1、 挽留 2、 留下后續(xù)交流