DB33_T 944.3-2021“品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范 第3部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求(可復(fù)制）

1、ICS 03.120.99CCS A 00DB33浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB33/T 944.32021“品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范第 3 部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求Management and evaluation specification for Defined Qualitybrand Part 3: Evaluation requirements for Zhejiang Service of Detined Quality”2021 - 01 - 21 發(fā)布2021 - 02 - 21 實(shí)施浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB33/T 944.32021前言DB33/T 944“品字標(biāo)

2、”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范分為6個(gè)部分：第1部分：管理要求；第2部分：“品字標(biāo)浙江制造”品牌評(píng)價(jià)要求；第3部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求；第4部分：“品字標(biāo)浙江農(nóng)產(chǎn)”品牌評(píng)價(jià)要求；第5部分：“品字標(biāo)浙江建造”品牌評(píng)價(jià)要求；第6部分：“品字標(biāo)浙江生態(tài)”品牌評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)為DB33/T 944的第3部分。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 林文都、王群、葛雁、曹偉、鄭培、吳璐璐。IDB33/T 944.32021“

3、品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范第3部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“品字標(biāo)浙江服務(wù)”的品牌認(rèn)定、基本要求、管理體系、服務(wù)管理評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌的組織運(yùn)營和品牌評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過中文的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。DB33/T 944.1 “品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范 第1部分：管理要求術(shù)語和定義DB33/T 944.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1“品字標(biāo)浙江服務(wù)”“品字標(biāo)”品牌在服

4、務(wù)業(yè)的子品牌，為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域高品質(zhì)和先進(jìn)性形象的區(qū)域公共品牌。注：服務(wù)業(yè)分類參見生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）。品牌認(rèn)定認(rèn)定依據(jù)按DB33/T 944.1執(zhí)行。認(rèn)定模式申請(qǐng)組織及其服務(wù)在符合認(rèn)定依據(jù)的前提下，可自愿選擇以下三種模式中的一種：“第三方認(rèn)證”模式；“自我聲明+承諾”模式；“特色品牌轉(zhuǎn)化”模式。注：“特色品牌轉(zhuǎn)化”指在原行業(yè)品牌認(rèn)定基礎(chǔ)上，結(jié)合“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌定位和要求，經(jīng)符合性評(píng)價(jià)后被認(rèn)定為 “品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌的模式。1DB33/T 944.32021基本要求服務(wù)組織具有獨(dú)立法人資格，并連續(xù)正常經(jīng)營兩年以上。符合本行業(yè)準(zhǔn)入條件及安全生產(chǎn)規(guī)

5、定，不得提供國家、地方、行業(yè)明令禁止、淘汰、限制或違反公序良俗的服務(wù)。制定組織發(fā)展規(guī)劃，明確服務(wù)目標(biāo)和方針。能提供滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的專業(yè)人員、項(xiàng)目、設(shè)施、環(huán)境等要素。擁有必要的核心自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，或具有廣泛認(rèn)同的傳統(tǒng)文化技藝傳承體系，或具有本行業(yè)領(lǐng)先的新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式。主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和隱私，自覺履行高于行業(yè)水平的服務(wù)承諾。具有行業(yè)領(lǐng)先的品牌知名度、客戶忠誠度和客戶滿意度，誠信經(jīng)營，經(jīng)營狀況良好。近三年內(nèi)未受到安全、環(huán)保等行政處罰，未列入“嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單”等負(fù)面清單。注：以國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢紀(jì)錄為準(zhǔn)。管理體系建立適合本行業(yè)的質(zhì)量管理體系，完善采購、經(jīng)營、質(zhì)量、客服、財(cái)務(wù)、人力

6、資源、安全、衛(wèi)生等制度及工作機(jī)制。建立全生命周期服務(wù)項(xiàng)目管理體系，明確服務(wù)人員、服務(wù)流程及內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施及用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)評(píng)價(jià)等要求。導(dǎo)入新理念、新模式、新技術(shù)，應(yīng)用于服務(wù)提供全過程，宜建立節(jié)約能源資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境， 保障安全健康、數(shù)字智能相關(guān)的管理體系或模式。服務(wù)管理評(píng)價(jià)建立提供相應(yīng)服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并取得所需的服務(wù)資質(zhì)。建立完善的服務(wù)保障機(jī)制，制定服務(wù)監(jiān)測(cè)、差錯(cuò)預(yù)防和應(yīng)急處置措施。服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品配備齊全、管理規(guī)范、使用便利，符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目需求。服務(wù)提供具備功能性、安全性、時(shí)間性、便捷性、舒適性、文明性等基本服務(wù)質(zhì)量特性。服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、結(jié)果應(yīng)符合服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)，建立服

7、務(wù)操作規(guī)范，并按規(guī)范執(zhí)行。識(shí)別、確定并管理服務(wù)全過程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)。服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)清晰并可檢驗(yàn)，涉及特殊要求的應(yīng)進(jìn)行專門規(guī)定。建立完善的服務(wù)渠道和售后服務(wù)體系，有效滿足顧客需求，持續(xù)改進(jìn)并提升客戶滿意度。服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾或合同約定，有效滿足客戶服務(wù)需求，保障客戶人身、財(cái)產(chǎn)、信息安全。宜按本行業(yè)特定服務(wù)認(rèn)證要求，申請(qǐng)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理體系認(rèn)證或服務(wù)認(rèn)證，取得認(rèn)證資質(zhì)。服務(wù)提供對(duì)本行業(yè)質(zhì)量提升、模式創(chuàng)新等起到示范帶動(dòng)作用。持續(xù)改進(jìn)糾正定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量，及時(shí)對(duì)不合格進(jìn)行分析整改。2DB33/T 944.32021主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)跟蹤，暢通客戶投訴和反饋渠道，快速有效處理投訴或建議。預(yù)防建立預(yù)防管理機(jī)制，宜委托第三方對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立內(nèi)審和管理評(píng)審程序，消除潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)社會(huì)發(fā)展、客戶需求等變化，主動(dòng)識(shí)別潛在不符合項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的預(yù)防性措施。提升制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，確立戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略部署和具體計(jì)劃，定期進(jìn)行評(píng)估。制定人力資源規(guī)劃，持續(xù)開展崗位和職業(yè)教育培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。建立和實(shí)施環(huán)境、職業(yè)健康、質(zhì)量誠信管理等社會(huì)責(zé)任相關(guān)的管理