營業(yè)員禮儀和效勞教材

1、營業(yè)員禮儀和效勞教材服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。我們要怎么做？儀容儀態(tài)接待禮儀上班自檢儀容、儀態(tài)首印效應(yīng)在日常交往中，初次接觸某一個人或某一事物所產(chǎn)生的第一印象，通常會直接左右人們對此人或此事物的評價的高低，而且在很大程度上還會決定著此后雙邊關(guān)系的優(yōu)劣。幾秒鐘決定你的命運! 儀表要求營業(yè)員的儀容 發(fā)型：不要另類，女士過于肩膀盡量扎起來面部：清潔，自然妝容手部：指甲清潔、干凈、戴手套

2、口部：衛(wèi)生服裝：一律穿規(guī)定的15分工作服，忌臟、亂、破、怪、短。鞋子:保持整潔,禁止穿拖鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 頭發(fā)亂糟糟，有頭屑用手摳鼻孔濃裝艷抹體味、體味牙齒有菜葉指甲衣服太短體毛太多、太長鞋子細節(jié)決定形象成敗頭發(fā)注意清潔注意各種小動作應(yīng)化淡妝注意清潔常漱口指甲剪整齊衣服要得體體毛要清理選擇合適的鞋子站姿-男士基本站姿抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹 雙腿平攏直立重心落在兩腳間腳尖分開成V字,或兩腳分開,比肩略窄雙手合起，放在腹前或背后商務(wù)禮儀體驗篇之姿態(tài)訓(xùn)練-站姿站姿-女士各種站姿站姿商務(wù)禮儀體驗篇之姿態(tài)訓(xùn)練-站姿（1）身體歪斜。（2）彎腰駝背。（3）趴伏倚

3、靠。（4）雙腿分叉。（5）腳位不當。（6）手位不當。（7）半坐半站。七種不良站姿(2)坐姿坐姿-男士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿坐姿-幾種不正確的坐姿個人形象：言談舉止要- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；個人形象：言談舉

4、止不 要- 視線游移或面無表情；- 竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語速過快；- 手勢過于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動。接待禮儀一、問候禮儀儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢二、服務(wù)基本用語之一迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“馬上就 來”等。對在等候的顧客說“讓

5、您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 基本用語之二 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間 嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。（一）、進店及道別用語 要求謙

6、遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；您好，歡迎光臨！王阿姨，您好！這是您的菜，請拿好！請慢走！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！23幾種情況舉例（二）、缺貨時對不起，您問的*某某產(chǎn)品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的某某菜怎么樣？）這種產(chǎn)品，下午會到，請您抽空來看看，或者我們給你送過去。這種產(chǎn)品暫時沒有，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們聯(lián)系您，給您送貨上門，怎么樣？24（三）、包裝商品用語 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。請稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進去了

7、，請您帶好。這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。25（四）、在收、找款發(fā)生糾紛時用語您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？26（五）、投訴用語1、現(xiàn)場 2、電話投訴產(chǎn)品非常抱歉，是我們沒有仔細對產(chǎn)品進行檢查，我們立即為您退換新的產(chǎn)品如果事態(tài)比較嚴重，或客戶態(tài)度比較堅決，情緒比較大，則除了退換新的產(chǎn)品或退款以外，還可以給予適當贈送一些產(chǎn)品進行補償；最后還要對客戶說：非常感謝您對十五分的支持與厚愛。27投訴服務(wù)1）對客戶

8、說：非常抱歉，是我們做得不夠好，我們一定會持續(xù)改善；2）要傾聽顧客的訴求，不要反駁客戶，以免引起更大的誤會，引起客戶更大的情形波動； 碰到棘手、難以處理協(xié)調(diào)的投訴問題的時候，除了需要先向客戶真誠致歉以外，需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。（六）、收款用語吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放收您*元錢。這是找您的*元錢，請您拿好小票，收好。您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。*先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請您再點一下，看看是否對？29三、話術(shù)與日常服務(wù)標準1.銷售話術(shù)2.投訴話術(shù)3.日常服務(wù)規(guī)范 作業(yè)四、

9、服務(wù)動作標準（一）、服務(wù)動作標準（1）動作要利索，把握好尺度。比如，對于年輕的顧客動作要迅速；對于年老的顧客則應(yīng)該顯得從容不迫。（2）姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。（3）在店里行走的時候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。（4）說話要段落分明，口齒清楚，不要說起來沒完沒了，喋喋不休。（二）、手勢動作標準 手勢是店員日常工作中常常會用到的一個動作。一個恰如其分的手勢，能夠起到活躍氣氛、增強感染力、刺激顧客消費欲望的作用。在工作中，店員應(yīng)了解如下手勢的含義：（1）伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會給人一種言行合一、誠懇的感覺。（2）掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，含有指路的意思。（3）食

10、指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅的意思，這是一種令人生厭的動作。（4）雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會給人一種拘謹、缺乏自信的感覺。（5）用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。（6）十指交叉置于柜臺上或眼前、眉心，表達的則是一種沮喪的心情，以及敵對和緊張的情緒。（三）、禁忌動作 作為店鋪工作人員，要時刻注意個人形象，并注意維護店鋪的形象，以一種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的小動作：（1）在顧客面前吸煙：店員在客人面前吸煙會使客人覺得店鋪的管理和衛(wèi)生條件很差。（2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動，不要說是需要面對顧客的店員，就是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣

11、做。（3）剔牙齒：店員這樣做會引起客人的反感。（4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動，店的一切行為都要符合衛(wèi)生標準。（5）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會使客人覺得服務(wù)員缺少起碼的對客尊重。（6）打噴嚏：這會引起飛沫，傳播各種疾病。（7）打哈欠：會使客人覺得店精神不飽滿，對服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。（8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。（9）搔癢：使客人不滿，對衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。（10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會降低。五、營業(yè)員電話禮儀您會接電話嗎？ 1、及時。超過3聲要致歉2、微笑，聲音大小適中3、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。4、熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好

12、！15分駿景店！我是某某”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 5、確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按W（ when 、where、who、why 、what ）H（how）的原則記錄。6、準備好紙、筆，扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快 處理。7、說聲“再見”，對方掛后再掛。8、上班時在電話里不談私事，不閑聊。優(yōu)秀的店員接打電話時，會注意以下幾點：a.充分做好打電話的準備；b.接通電話后，要先自報姓名；c.確定對方就是所要找的人，確認身份后，再問；d.通話時應(yīng)簡潔明了；e.把對方的話記在紙上；f.重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；g

13、.自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；h.接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；i.對方語音太小時要禮貌地直接告知；j.需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習(xí)你會遞名片嗎？服務(wù)顧客的基本標準TCL細心關(guān)心愛心快速友善正確服務(wù)三大訴求FAF熟悉接待的十大技巧 一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實