導(dǎo)游業(yè)務(wù)終極版課件

1、主 要 內(nèi) 容導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù)第一講 導(dǎo)游概論第二講 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序第三講 散客導(dǎo)游服務(wù)程序第四講 導(dǎo)游人員服務(wù)技能第五講 常見問題和事故的處理第六講 游客個別要求的處理第七講 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識第一講導(dǎo)游概論導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游服務(wù)概念及其類型（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 （二）導(dǎo)游服務(wù)的類型 1圖文聲像導(dǎo)游 (從屬地位） 是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點錄音帶、錄像帶、影片等

2、）。 2、實地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）問題：為什么說實地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位? 導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和有目的的游客 現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 （三）導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù) 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的內(nèi)涵（一）導(dǎo)游人員的分類海外領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點景區(qū)導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員自由職業(yè)導(dǎo)游人員按使用語言劃分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分初級中級高級特級兩年四年五年三、導(dǎo)

3、游服務(wù)的發(fā)展歷程 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個組成部分，它在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。（一）古代的旅行與向?qū)?古代旅游活動帝王巡游使節(jié)出巡旅行家漫游 （二）近代旅游的誕生與 商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)近代商業(yè)性旅游活動的開端。1841年托馬斯.庫克近代旅游業(yè)的鼻祖托馬斯.庫克的貢獻(xiàn)第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù)編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊第一次組織出國包價旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個開辦旅游公司（三）我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程（一）起步階段（19231949年）1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。1927年6月，旅游部

4、從該銀行獨立出來。（二）開拓階段（1949 1978年）（三）發(fā)展階段（1978 至今）我國導(dǎo)游隊伍的發(fā)展?fàn)顩r截止2001年底，全國有導(dǎo)游人員近20萬，其中正規(guī)軍15萬特級導(dǎo)游24人高級導(dǎo)游1139人，占0.8%中級導(dǎo)游4002人，占2.8%初級導(dǎo)游則有144000人，占96%前三種級別相加不足4%（四）導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個性化導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會性（二）文化性（三）服務(wù)性（四）經(jīng)濟(jì)性（五）涉外性直接創(chuàng)收擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流導(dǎo)游服務(wù)的特點1、關(guān)聯(lián)度高，工作量大 導(dǎo)游寫照： 客人坐著你站著，客人睡著你醒著，

5、客人走著你跑著，客人吃著你看著， 客人拉著你等著。2、獨立性強(qiáng)獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策 協(xié)調(diào)好各種關(guān)系：與許多相關(guān)部門之間的 關(guān)系、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系、旅行 團(tuán)全體成員之間的關(guān)系根據(jù)不同旅客的需求進(jìn)行有針對性的獨立 講解獨立地、合情合理地處理旅游活動中出現(xiàn)的問題3、腦體高度結(jié)合 “一張嘴，兩條腿；走遍千山萬水”一張嘴要說。說什么?要說山道水。怎么說?要洋洋灑灑，盡情發(fā)揮；要指點江山，激揚文字；要熱情洋溢，慷慨激昂. 兩條腿要走。怎么走? 即不走回頭路，也不走重復(fù)路，不走冤枉路，不走失敗路。4、工作難度大導(dǎo)游人員直接面對服務(wù)對象，而每個旅游者由于其年齡、性別、國籍、文化程度、支付能力、宗

6、教信仰等不同，其對服務(wù)的要求也不同，所以增加了導(dǎo)游工作的難度 5、面對物質(zhì)誘惑和精神污染受到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響面臨金錢、名利、色情等不良因素的誘惑 6、跨文化擔(dān)當(dāng)世界各國、各地區(qū)旅游者之間的文化傳播重任導(dǎo)游人員的作用旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)， 導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)， 導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。導(dǎo)游員的基本職責(zé)按接待計劃安排和組織 參觀游覽負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、介紹 中國文化 配合督促相關(guān)單位， 保護(hù)安全耐心答疑、協(xié)助處理 問 題反映游客意見，協(xié)助 安排活動海外領(lǐng)隊的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、

7、實施接待計劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、組織協(xié)調(diào)工作4、維護(hù)安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問題景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、安全提示3、宣傳環(huán)保、文保導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)思想素質(zhì)一、熱愛祖國二、愛業(yè)敬業(yè)三、品行端正文化素質(zhì)一、扎實的史地文化知識二、豐富的美學(xué)知識三、靈活的心理學(xué)知識四、必要的政策法規(guī)知識五、多種旅行常識心理素質(zhì)一、導(dǎo)游員的性格樂觀外向，開朗豁達(dá)興趣廣泛，樂觀向上自信自立，勇于負(fù)責(zé)二、導(dǎo)游員的情感三、導(dǎo)游員的心理承受力能力素質(zhì)一、獨立工作能力獨立帶團(tuán)能力獨立宣傳講解能力獨

8、立分析問題、解決問題、處理事故的能力二、善于與人打交道的能力三、較高的導(dǎo)游能力四、較強(qiáng)的管理能力（管理自己，管理團(tuán)隊） 導(dǎo)游員資格的獲取報名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時間考前培訓(xùn)考試組織及評卷證書導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性適應(yīng)市場競爭導(dǎo)游人員知識更新導(dǎo)游隊伍建設(shè)導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容理念或價值觀的培訓(xùn)專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)語言素質(zhì)的培訓(xùn)能力素質(zhì)的培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)能力處理人際關(guān)系的能力組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游考核的A.S.K原則Attitude(態(tài)度) Skill (技能)Knowledge(知識)第二講團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序領(lǐng)隊全陪地陪旅游團(tuán)隊的含義旅游團(tuán)隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費包價或部

9、分包價的方式，有組織地按預(yù)定的行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的人以上旅游者群體。 旅游團(tuán)隊通常配有領(lǐng)隊、全陪、地陪一、地陪規(guī)范服務(wù)程序 準(zhǔn)備工作 接站服務(wù) 入店服務(wù) 核實、商定日程 參觀、游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送行服務(wù) 善后工作（一）準(zhǔn) 備 工 作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備旅游接待計劃內(nèi)容旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）； 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)等）； 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號、國別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項等）。1、時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）； 2、地點（含出發(fā)地點、游覽地

10、點、就餐地點、購物地點等）； 3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊姓名和房號等）； 4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。旅游活動的日程內(nèi)容（二）地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實哪 些接待事宜？1)落實旅游車輛2)落實住房3)落實用餐4)落實票務(wù)、行李運送5)了解不熟悉景點的情況;6)與全陪聯(lián)系。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備旅游接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、手提擴(kuò)音器公園門票結(jié)算單、團(tuán)隊結(jié)算憑證、行李牌（或行李標(biāo)簽）、必要的費用、記事本、意見表、日常生活用品（四）知識準(zhǔn)備對重點參觀游覽項目，特別是自己不太熟悉的內(nèi)容，

11、要提前做好相關(guān)知識準(zhǔn)備對旅游團(tuán)大部分成員所從事的專業(yè)知識，做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備 了解當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題。掌握旅行常識（交通、通訊、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生）（五）形象準(zhǔn)備外在：儀容、儀表內(nèi)在：長期的積累（六）心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 準(zhǔn)備面對各種 “精神污染”和“物質(zhì)誘惑”二、接站服務(wù)指地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游者，并將旅游者轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作 。接站服務(wù)的要點三核實:計劃時間、 時刻表時間、問訊時間確保提前半小時抵達(dá)接站地點持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)，清點人數(shù)集中清點行李，并交接行李 地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些

12、服務(wù)工作？1)致歡迎詞;2)調(diào)整時差;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排。致歡迎辭、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 4、希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望； 5、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。案例：歡迎詞歡迎詞 朋友們大家好！非常歡迎大家來到我美麗的家鄉(xiāng)觀光旅游！十分榮幸能和朋友們同行，首先做一下自我介紹，我是中國國際旅行社的一名導(dǎo)游，姓：X名XX。在今后幾天的相處中，大家可以稱呼我小X也可以叫我X導(dǎo)！在我身邊的這位師傅姓X。是浙江省旅游汽車服務(wù)有限公司的一名駕駛員。也是浙江省旅行車

13、十佳司機(jī)之一，今后的四天時間，我們將要一路同行，一起去感受大自然的美麗，一起去領(lǐng)略中國恢弘壯美的山川和濃郁的民土風(fēng)情！俗話說：有緣千里來相會。能和大家同行，都是一個緣字。我會珍惜和大家相處的每一天，并盡我最大的可能為大家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大家如果有什么需要或者要求的話，請告知我，我會盡力為大家解決！讓你們會有一個愉快并且完美的旅程！ 三、入店服務(wù)的要點地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目確定叫早時間帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐重申當(dāng)天或次日的活動地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 1、向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及特殊要求； 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；

14、3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等； 4、將領(lǐng)隊介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 5、就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。（四）核對、商定活動日程核實、商定日程的時間、地點和對象商談日程的原則（五）參觀游覽中的導(dǎo)游、 講解服務(wù)出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)抵達(dá)景點途中的導(dǎo)游、講解服務(wù)抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)返程中的導(dǎo)游服務(wù)（六）其他活動的導(dǎo)游服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)社交活動導(dǎo)游服務(wù)文娛活動導(dǎo)游服務(wù)自由活動導(dǎo)游服務(wù)（七）送站導(dǎo)游服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離店導(dǎo)游服務(wù)送行導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的內(nèi)容回顧旅游活動、感謝合作；表達(dá)友情和惜別之情；征求旅游者對工作的意

15、見和建議；旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)會向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等（八）善后總結(jié)工作處理遺留問題結(jié)清帳目，歸還物品總結(jié)工作全陪服務(wù)規(guī)范程序 準(zhǔn)備工作 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù)（分發(fā)房卡） 核對、商定日程 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù)（調(diào)節(jié)氣氛） 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作等領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范程序服務(wù)準(zhǔn)備全程陪同服務(wù)總結(jié)工作景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備接待服務(wù)購物送別服務(wù)第三講散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游的含義散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計旅游線路和活動項目；個人、家庭或朋友結(jié)伴而行；零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。散客旅游

16、的特點批量少批次多預(yù)定期短要求多變化多散客旅游產(chǎn)品的形式單項委托服務(wù) 旅游咨詢 選擇性旅游 散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別旅游方式不同:旅游團(tuán)隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊一般是10人以上,散客則是10人以下;服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊服務(wù)按計劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);付款方式和價格不同:團(tuán)隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪,服務(wù)難度更大散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)接站服務(wù) 沿途導(dǎo)游服務(wù) 入住飯店服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 送站服務(wù) 善后工作 注 意1、散客的接站時間 2、漏接的處理3、日程確認(rèn) 4、講解的方式 5、送站的時間安排1)詢問機(jī)

17、場工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機(jī)場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？

18、第四講導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能導(dǎo)游人員的語言技能導(dǎo)游人員的講解技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能帶團(tuán)原則：游客至上履行合同公平對待1、重視“第一印象”游覽活動前著裝儀容談吐（一）樹立良好的導(dǎo)游形象2、維護(hù)良好的形象游覽活動中始終堅持主動熱情地對待每位游客善于與旅游者溝通，建立友情關(guān)系多提供微笑服務(wù)、個性化服務(wù)多干實事、少說空話做事處事不驚，果斷、利索3、留下美好的最終印象游覽活動末善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷一絲不茍的做好送行工作（二）搞好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系1、尊重他們，支持他們的工作 尊重他們的人格尊重他們的工作尊重他們的權(quán)利2、互相溝通，避免正面沖突 出現(xiàn)問題和分歧，應(yīng)主動溝通盡量消除誤解3、不卑不亢，有理

19、、有利、有節(jié) 不能被牽著鼻子走，以免被動通過服務(wù)取勝，爭取大多數(shù)游客的同情對苛求進(jìn)行有理、有利、有節(jié)的斗爭以理服人（三）搞好與旅游者的關(guān)系正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色 尊重旅游者，滿足其自尊心 對待旅游者要一視同仁主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系 注重提供心理服務(wù)心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供個性化服務(wù)（四）把握好旅游活動的節(jié)奏1、善于把握全程旅游活動的節(jié)奏 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懶散心理、求全心理、群體心理 后期忙于個人事務(wù)2、根據(jù)不同的服務(wù)對象，把握導(dǎo)游節(jié)奏東方人/西方人男性/女性年輕人/老年人文化層次高/一般旅游者3、針對不同心理特征

20、游客的導(dǎo)游節(jié)奏活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目急躁型游客：性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動穩(wěn)重型游客：不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人； 憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情 這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整，力爭使導(dǎo)游服務(wù)

21、更具針對性，獲得令游客滿意的效果點評（六）善于激發(fā)旅游者興趣通過直觀形象激發(fā)游客的游興 運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息 分析游客的審美感受 激發(fā)游客的想像思維 靈活掌握觀景賞美的方法其他導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作二、導(dǎo)游人員的語言技能 導(dǎo)游語言：是導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交流思想，實現(xiàn)溝通的具有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言，態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。（一）導(dǎo)游語言的表達(dá)形式1、口頭語言2、態(tài)勢語言3、書面語言口頭語言獨白式對話式不良

22、的口語習(xí)慣含糊啰唆重復(fù)晦澀難懂口頭禪導(dǎo)游語言的運用原則準(zhǔn)確性邏輯性生動性現(xiàn)場性態(tài)勢語言 態(tài)勢語言是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言，又稱為體態(tài)語言。表情語微笑語目光語姿態(tài)語坐姿語立姿語手勢語幽默在導(dǎo)游服務(wù)中的作用融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒擺脫困境寓教于樂正確使用幽默的技巧把握時機(jī)夸張模仿優(yōu)雅敏捷使用幽默的禁忌勿取笑他人適合時宜不要重復(fù)、預(yù)先交底或自己先笑禁止黃色幽默三、導(dǎo)游講解技能 導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進(jìn)行的一種意境的

23、再創(chuàng)造導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則1、客觀性 指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事物分為 ： 有形的：自然景物、名勝古跡 無形的 ：社會制度和旅游目的地居民對游客 的態(tài)度2、針對性 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：服務(wù)形式導(dǎo)游內(nèi)容語言運用講解的方式方法3、計劃性 要求導(dǎo)游人員在特定的工作對象的時空條件下發(fā)揮主觀能動性科學(xué)的安排游客的活動日程，有計劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。如：1、科學(xué)的分配時間 2、每個參觀游覽點的導(dǎo)游方案（時間、 路線、內(nèi)容）（四4、靈活性指導(dǎo)游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變

24、化和時間的不同，靈活的運用導(dǎo)游知識，采用切合實際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。 常用的導(dǎo)游講解方法和技巧（一）分段講解法 將一處大景點分為前后銜接的若干部分來講解（二）突出重點法 突出大景點中具有代表性的景觀突出景點的特征及與眾不同之處突出旅游者感興趣的內(nèi)容突出“之最”（三）觸景生情法 “觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。（四）虛實結(jié)合法 在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法 “實”是指景觀的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等 “虛”則指與景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。（五）問答法 在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法自問

25、自答法我問客答法客問我答法（六）制造懸念法導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。（七）類比法以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。同類相似類比同類相異類比時代之比（八）畫龍點睛法 用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法第五講常見問題和事故的處理（一）誤機(jī)（車、船） 事故的處理和預(yù)防 誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或有關(guān)工作人員工作的失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。 怎樣避免誤機(jī)(車）事故的發(fā)生？1)提前落實游客離站的

26、交通票據(jù),核對日期、班次、時間、目的地2)若交通票據(jù)沒有落實時,要隨時與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點游覽,不組織去熱鬧的場所購物4)安排充裕的時間去機(jī)場,確保在規(guī)定的時間提前到達(dá)機(jī)場 發(fā)生誤機(jī)（車）事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告,請求得到幫助2)盡快與機(jī)場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽4)及時通知下一站,以便調(diào)整下站日程5)向旅游者賠禮道歉6)寫出事故報告（二）漏接事故 漏接是指導(dǎo)游人員沒有按預(yù)定航班（車次、船次）時刻迎接旅游團(tuán)（者）導(dǎo)致旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。1)工

27、作不細(xì),沒有仔細(xì)閱讀接待計劃。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點。3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃 接團(tuán)。4)沒有查閱新的時刻表。5)導(dǎo)游員接站時的地方選擇不對。造成漏接的主觀原因有哪些？1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費用問題,應(yīng)及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？（三）錯接事故錯接是指導(dǎo)游人員將其他旅游團(tuán)（者）當(dāng)作自己所接的旅游團(tuán)（者）接走。 如何處理錯接事故？1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告 2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團(tuán)之

28、間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)3)如果錯接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪，一人是全陪或者是使用兩種不同語言的旅游團(tuán)，就要交換4)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實事求是的說明情況并道歉（四）空接事故指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)接待站，導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團(tuán)（者）。1)接待社沒有接到上一站的通知2)上一站忘記通知時間更改3)接待社接到通知沒有通知地陪4)游客自身的原因空接的原因 發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。2)如果推

29、遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。4)如推遲時間較長,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排,重新落實接團(tuán)事宜。旅游計劃和活動日程變更的處理這類變更一般有三種情況：縮短或取消一地的游覽時間；延長一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。 旅游團(tuán)抵達(dá)時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團(tuán)社報告,并找出解決方案。2)在計調(diào)部門的協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內(nèi)的游覽節(jié)目。 因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時間,導(dǎo)游

30、員應(yīng)如何處理？1)及時報告計調(diào)部門,落實房、餐、車的變更。2)調(diào)整活動日程,延長各景點的時間,經(jīng)組團(tuán)社同意,適當(dāng)增加景點。3)調(diào)整活動日程時,要與領(lǐng)隊和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。旅游者走失事故的處理旅游者在游覽活動中走失旅游者在自由活動中走失 如何預(yù)防游客走失？ 1)做好提醒工作2)做好各項活動的安排和預(yù)報3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)4)地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。 在景點游覽時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)了解情況,立即尋找2)尋求公安、景點管理部門的幫助3)與飯店聯(lián)系4)向旅行社報告5)做好善

31、后工作6)寫出事故報告 在晚間自由活動時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報告旅行社,請求指示和協(xié)助2)報告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。游客丟失證件的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅游者丟失證件時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)請失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解情況并幫助尋找如證件確已丟失，導(dǎo)游人員則應(yīng)馬上報告旅行社，根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報失，重新申領(lǐng)新的證件費用由失主自理丟失證件的類型外國旅游者丟失外國護(hù)照和簽證華僑丟失中國護(hù)照港澳同胞丟失“港澳居民

32、來往內(nèi)地通行證”臺灣同胞丟失“臺灣同胞旅行證明”出境旅游的中國公民丟失護(hù)照和簽證國內(nèi)旅游的中國公民丟失身份證 旅游者在國內(nèi)旅游時丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)2)主動關(guān)心游客，幫助其解決生活問題3)隨時與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況4)如果找到,及時還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認(rèn)丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠6)事后寫出書面報告行李丟失的處理 對游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽2)多關(guān)心患病的游客3)必要時,導(dǎo)游員可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費用自理4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥游客生病的處理食物中

33、毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。3）報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。在帶團(tuán)旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？1)注意飲水衛(wèi)生。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。3)慎重對待每一餐,不能饑不擇食。4)學(xué)會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。5)在車船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。摔傷事故的處理初步處理 ：止血、包扎、上夾板若摔傷嚴(yán)重，則應(yīng)及時送醫(yī)院治療費用由傷者自理 建議游客將貴重財物存入飯店保險箱,注意保管好自己的財物提醒客人不要將房號告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門提醒客人不要與私人兌換外幣下車時,提醒客人帶好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車窗在景點活動時,要始終與游客在一起

34、,隨時清點人數(shù)。汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機(jī)不要停車,不讓陌生人搭車。治安事故的處理急救電話122110120119交通事故治安事故火災(zāi)事故醫(yī)療事故第六講游客個別要求的處理旅游者個別要求處理的原則盡可能滿足需要的原則認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則尊重旅游者、不卑不亢的原則 旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？1)特殊的飲食要求2)要求換餐3)要求單獨用餐4)要求提供客房內(nèi)用餐5)要求自費品嘗風(fēng)味餐飲方面特殊要求的處理游客越軌言行“四分清”原則越軌行為和非越軌行為的界限有意和無意的界限無故和有因的界限言論和行為的界限旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個方面？1）要求調(diào)換房間2）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的房間3）要求住單間住房方面特殊要求的處理娛樂方面?zhèn)€別要求的處理計劃內(nèi)的活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所購物方面?zhèn)€別要求的處理要求單獨外出購