4-客戶資源管理辦法

1、銀保理財中心客戶資源管理辦法為了實現(xiàn)保險規(guī)劃師保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高保險規(guī)劃師的服務(wù)品質(zhì)，逐步強 化公司與客戶的關(guān)系,促進(jìn)公司客戶經(jīng)營管理水平的提高，特制訂本規(guī)定。保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)包括服務(wù)客戶資源分配的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容 的標(biāo)準(zhǔn)化、工具操作的標(biāo)準(zhǔn)化和跟蹤檢查的標(biāo)準(zhǔn)化。一、客戶資源分配的礎(chǔ)化公司下發(fā)的客戶資源主要包括滿期客戶皿續(xù)期客戶皿老客戶資 原枷期客戶資源4他客戶資源五個類別，具體分電法為：1、滿期客戶資源（占當(dāng)月可分配資源的10%）滿期客戶資源一般提前15天左右分配并下發(fā)，按照重要性排列，分配參 考因素主要為滿期金額、資料地址完整度、資料電話完整度、滿期日期、原 投保機構(gòu)。2、

2、續(xù)期客戶資源（占當(dāng)月可分配資源的30%）續(xù)期客戶資源主要是指公司期交客戶資源，按照重要性排列，可分配參 考因素主要為續(xù)期繳費時間、續(xù)期保費金額、投保時間、續(xù)期資料地址完整 度、續(xù)期資料電話完整度、繳費時間、原投保機構(gòu)。3、老客戶資源（占當(dāng)月可分配資源的50%）老客戶資源主要指分配當(dāng)年以前已領(lǐng)取躉交滿期金的客戶資源。按照重 要性排列，分配參考因素主要為滿期金額、滿期時間、資料地址完整度、資 料電話完整度、已分配流轉(zhuǎn)次數(shù)、是否有過轉(zhuǎn)?；蚣颖?。4、未到期客戶資源及其他客戶資源（占當(dāng)月可分配資源的10%）未到期客戶資源主要指躉交未到滿期領(lǐng)取日的客戶，一般主要指未來1年將到期的客戶資源.細(xì)占比滿期資源瞄

3、資源老客戶資源未到期資源其他資源100%10%30%50%5%5%附：客戶資源基本分配辦法客戶資源管理崗每月分析統(tǒng)計好次月可分配滿期、續(xù)期、老客戶及其他資源，將總件數(shù)匯總；計算人均可分配總件數(shù)=總件數(shù)/總?cè)肆Π凑崭黝愘Y源占比情況計算人均可分配件數(shù)，如：滿期人均可分配總件數(shù)=總件數(shù)/總?cè)肆?10% 續(xù)期人均可分配總件數(shù)=總件數(shù)/總?cè)肆?30% 老客戶人均可分配總件數(shù)=總件數(shù)/總?cè)肆?50% 其他人均可分配總件數(shù)=總件數(shù)/總?cè)肆?10%保險規(guī)劃師接收客戶資源主要參照保險規(guī)劃師人員職級上月度個人任務(wù)（期交）完成率，上月度參會率，上月度工作（管理）日志合格率，部門靈活調(diào)配五個因素具體分值為：保險規(guī)劃師

4、職級（分值40分）系列職級權(quán)重得分管理高級100%40系列職級權(quán)得分銷售資深85%34管理中級90%36銷售高級75%30管理初級80%32銷售中級65%26管理準(zhǔn)初級70%28銷售初級55%22銷售見習(xí)45%18（注:職級以部門考核結(jié)果公布為準(zhǔn)，進(jìn)入見習(xí)延長考核期的第二個月以后職級得分為0）上月度參會率權(quán)重得分100%100%1090%90%93、上月度參會率（分值10分）值80%80%870%70%760%60%650%50%550%以下00（注：參會考勤以實際考勤記錄為準(zhǔn)）注：1、銷售系列的工作日志以直接主管每天檢查、團隊大主管定期抽查、部門經(jīng)理或 人力主管隨機抽查的方式進(jìn)行考核；管理系

5、列的管理日志以部門經(jīng)理或人力主 管定期檢查的方式進(jìn)行考核.2、日志得分以主管批閱得分為準(zhǔn)。3、在部門隨機抽查的工作日志中：若主管打分與實際填寫情況30%以上（約6分），則該日志所屬人員與直接主 管在日志評分上各扣6分，若該日志已被大主管抽查且未注明差錯情況則大主 管在日志評分上亦扣6分。若主管打分與實際填寫情況相差50%以上，則該日志所屬人員與直接主管在日 志評分為0,若該日志已被大主管抽查且未注明差錯情況，則大主管在日志評分上 扣10分。4、在部門隨機抽查工作日志中，若發(fā)生不能當(dāng)下接受抽查情況，則可于檢查次日交 于部門重新檢查；若發(fā)生工作日志遺失或不能次日提供重查情況的，則工作日 志考核直接

6、為0分且連續(xù)超過3次此種情況的取消今后所有資源配發(fā)資格.）5、部門靈活調(diào)配（分值10分）二保單服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化A、接收保單B、建立客戶|服務(wù)卡C、客戶資料的查詢、確認(rèn)、完善D、定期客戶回訪E、客戶資源管理、維護(hù)、開拓F、保單服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化（一）電話約訪1、按收費日期的先后與投保人或成年的被保險人聯(lián)系2、區(qū)分不同的移交原因（孤兒保單、剝離保單），按相應(yīng)的約訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn) 行電話約訪3、行動前需要再次進(jìn)行電話確認(rèn)4、如客戶執(zhí)意不肯見面的，確認(rèn)續(xù)收保費方式5、將電話約訪情況記錄于活動日志和保護(hù)服務(wù)卡（二）面訪1、面訪投保人或成年被保險人、收集客戶信息，確定服務(wù)項目、自我介紹、 介紹公司2、面訪在預(yù)約

7、時間內(nèi)完成，告辭時要與客戶一打招呼道別。3、如客戶爽約，電話聯(lián)系告知客戶自己已如期前往服務(wù)，并約定下次再訪服 務(wù)時間。4、遵時守約，最好提前5分鐘到5、進(jìn)門前主動穿上鞋套6、見面客戶時，應(yīng)鞠躬問候7、遞送名片，出示展業(yè)證8、始終面帶微笑，態(tài)度親切，主動寒暄、真誠贊美。（三）基本保單IK務(wù)1、解釋基本條款，核實保單信息、提醒收費，確認(rèn)交費方式，辦理轉(zhuǎn)賬事 宜。2、核實保全事宜。3、進(jìn)行保單整理，適時提出保險建議。）1附加1、重大節(jié)日，客戶生日祝福（短信、賀卡等方式）2、客戶聯(lián)誼會、座談會等3、各種形式的客養(yǎng)活動三、工具操作的標(biāo)準(zhǔn)化（一）、客戶服務(wù)卡1、建立客戶服務(wù)卡、編號、確認(rèn)、完善客戶信息2、

8、填寫服務(wù)記錄，記錄卡上應(yīng)該記錄以下三項內(nèi)容：本次服務(wù)內(nèi)容、客戶的態(tài)度、問題解答及處理結(jié)果.（二）客戶聯(lián)系資料冊按月填寫，內(nèi)容工整規(guī)范，續(xù)期保單內(nèi)容主要包括保單號、投保日期、保額、 保費、投保人、被保人、聯(lián)系電話及地址。（三）失效保單處理結(jié)果及反饋表對于失效保單進(jìn)行上門復(fù)效，詳細(xì)填寫失效保單處理結(jié)果反饋表，并交由品 質(zhì)管理崗審核確認(rèn)。（四）疑難件報告書對于尋找不到的客戶，填寫疑難件報告書，并在交費期前遞交到品質(zhì)管理崗 進(jìn)行確認(rèn)。（五）工作日志工作日志每日早、夕會檢查，填寫當(dāng)日工作內(nèi)容，包括收費服務(wù)情況和業(yè)務(wù)拓 展情況和計劃達(dá)成情況，排出明日拜訪、收費、服務(wù)等工作計劃。（六）拜訪客戶工具準(zhǔn)備出發(fā)面訪客戶前應(yīng)攜帶如下物品：1、 名片、工作證、身份證、展業(yè)證2、客戶服務(wù)卡、客戶資料冊、活動日志3、簽字筆4、展業(yè)用書、宣傳頁、計劃書、投保單、意外保險卡等5、鞋套（七）客戶服務(wù)回訪表簽名確認(rèn)初次面訪客戶填寫客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，請客戶親筆簽名，體現(xiàn)中 國人壽對客戶服務(wù)的重視程度，且以此檢驗客戶對服務(wù)專員的接受度，以便改進(jìn) 坦言 提高。跟蹤檢查的標(biāo)準(zhǔn)化理財中心抽查，部門經(jīng)理或主管對保險規(guī)劃師日常服務(wù)進(jìn)行檢查。1、接單:簽收服務(wù)單并裝訂清單，建卡、繕制保單資料冊、回訪.簽收不規(guī)范， 未在規(guī)定時間反饋