2021知到答案【 前廳服務(wù)與管理（貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測試答案

1、第 頁2021知到答案【 前廳服務(wù)與管理（貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院） 】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測試答案 第一章 章節(jié)測試 1、選擇題:總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（ ）。選項(xiàng)：A:總機(jī)B:預(yù)訂C:問訊D:接待E:收銀答案: 【問訊;接待;收銀】2、選擇題:（ ）在酒店中被稱為“店中之店”。選項(xiàng)：A:行政樓層B:客房部C:商務(wù)中心D:餐飲部答案: 【行政樓層】3、選擇題:電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進(jìn)后出的原則。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】4、選擇題:在客人進(jìn)行語言交流時(shí)，可主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:以下屬于前廳行李服務(wù)處的

2、服務(wù)內(nèi)容為：（ ）。選項(xiàng)：A:遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)B:召喚尋人服務(wù)C:行李服務(wù)D:供應(yīng)餐飲答案: 【遞送轉(zhuǎn)交服務(wù);召喚尋人服務(wù);行李服務(wù)】6、選擇題:大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)有（ ）層次。選項(xiàng)：A:部門經(jīng)理級B:主管級C:領(lǐng)班級D:員工級答案: 【部門經(jīng)理級;主管級;領(lǐng)班級;員工級】7、選擇題:飯店機(jī)構(gòu)精簡意味著可以消失職能空缺的現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】8、選擇題:前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清楚、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】9、選擇題:直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直

3、接下屬為行李處領(lǐng)班的是（ ）。選項(xiàng)：A:前廳部副經(jīng)理B:禮賓部主管C:前廳部經(jīng)理D:大堂副理答案: 【禮賓部主管】10、選擇題:前廳服務(wù)員在聽取客人意見時(shí)，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過（ ）與客人進(jìn)行交流。選項(xiàng)：A:語言B:表情C:環(huán)境語言D:體態(tài)答案: 【體態(tài)】第二章 章節(jié)測試 1、選擇題:保證類預(yù)定的形式不包括（ ）。選項(xiàng)：A:口頭保證B:合同C:信用卡D:預(yù)付定金答案: 【口頭保證】$2、選擇題:訂房核對工作一般分二次進(jìn)行。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】3、選擇題:確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（ ）。選項(xiàng)：A:臨時(shí)取消者B:No-showsC:提前離店者D:延

4、期住宿者答案: 【臨時(shí)取消者;No-shows;提前離店者;延期住宿者】4、選擇題:客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】5、選擇題:依據(jù)飯店管理閱歷，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在2030（）。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】6、選擇題:魚尾式報(bào)價(jià)方式適合于高檔客人銷售。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】7、選擇題:旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（ ）處理。選項(xiàng)：A:把住店客人趕走B:將抵店客人安排在其他飯店C:向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類D:勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店答案: 【向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類

5、】8、選擇題:接待散客入住的第一步是詢問客人是否有預(yù)訂。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】9、選擇題:回復(fù)客人的信函預(yù)定時(shí)應(yīng)避開給客人留下公函式信件的印象。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】10、選擇題:飯店散客預(yù)定是指個(gè)人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】第三章 章節(jié)測試 1、選擇題:全部酒店的行政樓層客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)洗衣服務(wù)以及有免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】2、選擇題:以下的我國星級酒店供應(yīng)的禮賓服務(wù)中不包括（ ）。選項(xiàng)：A:迎送服務(wù)、行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)B:洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)C:托付代辦服務(wù)、問詢服務(wù)D:貴重物品寄存服務(wù)、訂

6、票訂車服務(wù)答案: 【洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)】3、選擇題:行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】4、選擇題:托付代辦服務(wù)只可幫忙客人完成酒店無法供應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】5、選擇題:金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開戶酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開戶該城市綜合服務(wù)的大門。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】6、選擇題:行李員在供應(yīng)散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)當(dāng)()。選項(xiàng)：A:向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備B:打開客房電源總開關(guān)

7、C:將行李放在行李架上D:將客人引領(lǐng)入內(nèi)答案: 【打開客房電源總開關(guān)】7、選擇題:下列哪一項(xiàng)不是禮賓部的職能（ ）。選項(xiàng)：A:回答客人的問詢B:管理住店客人的賬單C:在門廳迎接客人D:行李服務(wù)答案: 【管理住店客人的賬單】8、選擇題:金鑰匙源于法語單詞Concierge，原意為（ ）。選項(xiàng)：A:信息咨詢者B:難題解決者C:信件傳遞者D:鑰匙保管者答案: 【鑰匙保管者】9、選擇題:（ ）是代表飯店在大門口迎送客人的特地人員，是飯店形象的詳細(xì)代表。選項(xiàng)：A:店外迎接員B:門童C:大堂副理D:行李員答案: 【店外迎接員】10、選擇題:門童為客人開車門時(shí)，要用左手拉車門成（ ）度左右。選項(xiàng)：A:70B

8、:80C:90D:60答案: 【70】第四章 章節(jié)測試 1、選擇題:接待員查驗(yàn)客人的有效證件，主要是確保信用和平安。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】2、選擇題:收兌旅行支票時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。選項(xiàng)：A:查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列B:請客人出示有效身份證件C:詢問清楚客人的使用要求，并急躁解答D:客人不需復(fù)簽答案: 【客人不需復(fù)簽】3、選擇題:（ ）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。選項(xiàng)：A:從高到低報(bào)價(jià)法B:三明治報(bào)價(jià)法C:利益引誘法D:高碼討價(jià)法答案: 【高碼討價(jià)法】4、選擇題:換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】

9、5、選擇題:接待員售房（CHECK IN ）時(shí)電腦將完成下列哪種所示的房態(tài)轉(zhuǎn)換（ ）。選項(xiàng)：A:VCOCB:OCCVDC:VDVCD:VDOOO答案: 【VCOC】6、選擇題:辦理換房手續(xù)會轉(zhuǎn)變（ ）。選項(xiàng)：A:賬號B:預(yù)訂離開日期C:客人姓名D:房號答案: 【房號】7、選擇題:辦理續(xù)住手續(xù)會轉(zhuǎn)變（ ）。選項(xiàng)：A:房號B:賬號C:預(yù)訂離開日期D:客人姓名答案: 【預(yù)訂離開日期】8、選擇題:前臺接班的第一件事是熟知當(dāng)天的預(yù)訂情況。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】9、選擇題:員工在接聽電話過程中，因依據(jù)客人的語言（方言）隨時(shí)轉(zhuǎn)換與客人相同的語言。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】10、選擇題:延期離

10、店房數(shù)的通報(bào)是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】第五章 章節(jié)測試 1、選擇題:前廳服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)（ ）。選項(xiàng)：A:關(guān)聯(lián)性B:依靠性C:綜合性D:短暫性E:主觀性答案: 【關(guān)聯(lián)性;依靠性;綜合性;短暫性;主觀性】2、選擇題:前廳服務(wù)質(zhì)量的“三全掌握”是（ ）。選項(xiàng)：A:全體員工B:全過程C:全方位D:全時(shí)段答案: 【全體員工;全過程;全方位】3、選擇題:預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店客人全部消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:客史檔案的內(nèi)容包括以下（ ）。選項(xiàng)：A:常規(guī)檔案B:反饋意見檔案C:習(xí)俗、愛好檔案D:個(gè)人隱私E:消費(fèi)檔案答案:

11、【常規(guī)檔案;反饋意見檔案;習(xí)俗、愛好檔案;消費(fèi)檔案】5、選擇題:處理客人投訴時(shí)，大堂副理要留意（ ）。選項(xiàng)：A:落實(shí)存檔B:表示憐憫C:采取行動D:做好記錄E:保持冷靜答案: 【表示憐憫;采取行動;做好記錄;保持冷靜】6、選擇題:PDCA服務(wù)質(zhì)量分析法是根據(jù)（ ）挨次進(jìn)行的循環(huán)管理。選項(xiàng)：A:計(jì)劃-實(shí)施-處理-檢查B:計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理C:計(jì)劃-檢查-處理-實(shí)施D:計(jì)劃-處理-檢查-實(shí)施答案: 【計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理】7、選擇題:飯店企業(yè)流行“100-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（ ）特征。選項(xiàng)：A:質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性B:質(zhì)量構(gòu)成的綜合性C:對人員素質(zhì)的依靠性D:質(zhì)量評價(jià)的主觀性答案: 【質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性】8、選擇題:飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有（ ）幾種方式。選項(xiàng)：A:問卷調(diào)查B:暗訪調(diào)查C:電話訪談D:直接面談答案: 【問卷調(diào)查;暗訪調(diào)查;電話訪談;直接面談】9、選擇題:處