客戶管理技巧PPT課件

1、客戶管理技巧企業(yè)培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn) | 團(tuán)隊(duì)管理 | 營銷技巧開發(fā)新客戶正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系客戶管理和溝通方法輔導(dǎo)客戶售后服務(wù)Developing new customersCorrectly handle the relationship between development and maintenanceCustomer management and communication methodsCounseling clientsAfter-sale serviceCONTENTS目錄0102030405開發(fā)新客戶01campus open class teaching courseware

2、 campus open teaching open class teaching在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系： 銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商平均銷量確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 設(shè)定“新客戶開發(fā)日” 設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件 主管的鼎力協(xié)助 相關(guān)部門的配合 是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：開發(fā)新顧客（最終用戶） MONEY代表“金錢”所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。 AUTHORITY代表“購買決定權(quán)”該對(duì)象對(duì)購買行為有決定或反對(duì)的權(quán)

3、力。 NEED代表“需求”該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對(duì)具體狀況進(jìn)行具體分析：購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（有）m（無）a（無）n（無）是理想的推銷對(duì)象；M+A+N 有效顧客配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望；M+A+n 可以接觸并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)；M+a+N 可以接觸需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；m+A+N 可以接觸應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+a+N 可以接觸應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+A+n 可以接觸應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；M+a+n 可以接觸應(yīng)停止接觸；

4、m+a+n 非顧客統(tǒng)計(jì)資料 名錄類資料 報(bào)章類資料 一般性方法 資料分析法別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。 主動(dòng)訪問郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。其他方面 搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。 建立客戶資料卡開發(fā)與維系關(guān)系02campus open class teaching courseware campus open teac

5、hing open class teaching維系關(guān)系維系關(guān)系維系關(guān)系許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績。 一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的45倍。 010203如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直

6、接而重大的影響。要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。 要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？0102對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。

7、要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無 管理和溝通方法03campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching建立“客戶資料卡”的用途及好處 A可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。B了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利

8、用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 C可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 客戶資料卡的內(nèi)容 基礎(chǔ)資料業(yè)務(wù)狀況客戶特征交易現(xiàn)狀客戶資料卡的工具 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 “客戶資料卡”的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管

9、應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。 將填寫客戶資料卡視

10、為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 01020304動(dòng)態(tài)管理靈活運(yùn)用突出重點(diǎn)專人負(fù)責(zé)利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 輔 導(dǎo) 客 戶04campus open class teaching courseware campus open teaching open class teaching與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援經(jīng)營管理相關(guān)的支援指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意幾點(diǎn)： 01應(yīng)制定年度支援計(jì)劃02要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。售 后 服 務(wù)05campus open class teaching coursewa