第一章_民航服務心理學-PPT課件

1、1第一章 民航服務心理學導論民航服務心理學的研究對象和研究方法心理學知識簡介導論服務與民航服務2什么是心理學3 心理學是什么？幾種誤解 心理學就是心理咨詢2 心理學只研究變態(tài)的人3心理學家知道你所想1 心理學家都會催眠4 心理學就是夢的分析54 心理學家知道你在想什么？ 糾正：心理活動并不只是人在某種情境下的所思所想，它具有廣泛的含義，包括人的感覺、知覺、記憶、思維、情緒和意志等。心理學家的工作就是要探索這些心理活動的規(guī)律，即它們?nèi)绾萎a(chǎn)生、發(fā)展、受哪些因素影響以及相互間有什么聯(lián)系等。心理學家通常是根據(jù)人的外顯行為和情緒表現(xiàn)等來研究人的心理。 =？5 心理學就是心理咨詢？ 糾正： 心理咨詢只是心

2、理學的一個應用分支，并不是心理學的全部。心理咨詢的對象可以是一個人、一對夫婦、一個家庭或個團體。心理咨詢的目的是為了幫助人們應對生活中的閑擾，更好地發(fā)展，增加生活的豐福感。一般來說，心理咨詢是面向正常人的，來訪者有心理困擾，但沒有出現(xiàn)嚴重的心理偏差。心理學=？6 心理學只研究變態(tài)的人 糾正：這種觀點是把心理學和精神病學混淆了。精神病學是醫(yī)學的一個分支，精神病學家主要從事精神疾病和心理問題的治療，他們的工作對象是所謂“變態(tài)”的人，即心理失常的人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時可以使用藥物，而且還必須要接受心理學的專業(yè)培訓。與精神病學家不同，雖然臨床心理學家也關注病人，但他們不能使用藥物。心理學？7

3、心理學家會催眠？ 糾正：催眠術只是精神分析心理學家在心理治療中使用的一種方法，并非心理學家的“招牌本領”，而且大多數(shù)心理學家的工作并不涉及催眠術，使用更多的是嚴謹?shù)目茖W研究方法，如實驗和行為觀察。心理學家？8 心理學就是夢的分析？ 糾正：夢的分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用的治療技術之一，就好比心理學工具箱里的一個起子，并不是全部。 心理學=？9第一節(jié) 心理學知識簡介一、普通心理學及其研究對象二、人的心理的實質(zhì)三、心理學是研究心理現(xiàn)象的科學四、心理學的主要理論學派及分支學科介紹五、與民航服務心理學有密切關系的學科10第一節(jié) 心理學知識簡介一、普通心理學及其研究對象 Hermann Eb

4、binghaus, 1832-1909心理學有一個悠久的過去，但只有一段短促的歷史。 艾賓浩斯11 心理學最早的歷史可以追溯到古希臘時代，大約有2400年的歷史，心理學源于西方哲學，西方哲學（philosophy)源于兩千多年前的希臘。心理學的英文psychology, 是由希臘文中的psyche與logos兩字演變而成，前者意指“靈魂”，“心靈”；后者指“講述”，“解說”，合起來就是：對心靈或靈魂的解說?？梢哉f這是對心理學的最早的定義。12 從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開始，都把“心”的探討，視為哲學上的主要問題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了靈魂論，探討了肉體與靈魂的關系，被譽為最古老的一本“心

5、理學”著作。Aristotle, 384 B.C. 322 B.C.13“性相近，習相遠” 孔子“人之有不善，水無有不下” 孟子“人無性惡，其善者偽也” 荀子 韓信設計“四面楚歌”； 諸葛亮 “空城計”Confucius, 551 B.C. 479 B.C.14 1879年德國哲學家教授威廉馮特在萊比錫大學創(chuàng)建了世界第一個心理學實驗室，開始對心理現(xiàn)象進行系統(tǒng)的實驗室研究，使心理學從哲學中脫離出來，成為一門獨立的科學。這一事件標志著科學心理學的誕生，馮特因此被稱為心理學之父。著作有生理心理學原理 Wilhelm Wundt, 1832-192015 心理學是研究人的行為與心理活動規(guī)律的科學。 心

6、理學基礎 心理學為關于個體的行為及精神過程的科學的研究。 心理學與生活 心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學，它以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對象。 心理學的定義16人的心理現(xiàn)象（psychological phenomenon)也稱心理活動，簡稱心理，它是人在生活和活動中對客觀事物的反應活動，是生命的演化發(fā)展到高級階段的腦的特殊機能。人在勞動、工作、學習、交往等活動中，每時每刻都要看、聽、記和思考，都會有喜、怒、哀、樂發(fā)生，也都會表現(xiàn)個人人格特點，這一切都是心理現(xiàn)象。人的心理的共同特點：1、人的心理是極其復雜的；2、人的心理是可以認識的。17 一位被航空公司招聘并完成了在該公司乘務

7、中心培訓的空乘，開始執(zhí)行航班服務時，她看到機場上真正的飛機、看到不再是模擬客艙的真實飛機客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同的旅客；聽到飛機發(fā)動機的轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客的服務要求和他們的贊揚感謝；嗅到飛機上飲食的香味、空氣清新劑等飛機里的獨特空氣；想起以前自己為成為一名合格空乘所做出的種種努力和付出；想象今后如何更快地提高自己的業(yè)務水平；思考以后工作中可能遇到的問題和取得的成績；熱情和信心倍增；決心好好工作,為航空公司和中國民航的發(fā)展做出自己的貢獻1819知 覺感 覺想 象思 維記 憶認識過程是以感覺為基礎，從下往上概括性越來越高。生 理心 理2021二、人的心理的實質(zhì)（一）

8、心理是人腦的機能1、腦是心理的器官2、腦組織結(jié)構(gòu)及其機能活動保證了心理活動的正常進行(1861布羅卡發(fā)現(xiàn)語言運動中樞、裂腦人實驗法國學者笛卡爾的“反射”思想、俄國生理學家謝切諾夫的“中樞抑制過程”、巴普洛夫的“經(jīng)典反射系統(tǒng)”的創(chuàng)立等，都證實腦是心理的器官，心理是腦的機能。）（二）心理是客觀現(xiàn)實的反映1、心理對現(xiàn)實的客觀依存性2、人的心理反映的主觀性、能動性3、人的心理反映的社會制約性（感覺剝奪實驗）22 人腦主要的結(jié)構(gòu)圖23 人腦的功能圖24在你的眼中，她是順時針旋轉(zhuǎn)，還是逆時針？25 據(jù)說，看見這個舞女是順時針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦-形象思維較發(fā)達；如果是逆時針轉(zhuǎn)，說明你用的左腦-抽象思維較發(fā)

9、達 編輯左右腦小知識 由割裂腦實驗可知：左半腦主要負責邏輯理解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感(視、聽、嗅、觸、味覺)等，思維 方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。因此左腦可以稱作“意識腦”、“學術腦”、“語言腦”。右半腦主要負責空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美 術、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認為右腦具有圖像化機能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機 能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機能，如心算、數(shù)學；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出多種解

10、決問 題的辦法，許多高級思維功能取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能。所以右腦又可以稱作“本能腦”、“潛意識腦”、“創(chuàng)造腦 ”、“音樂腦”、“藝術腦”。262728三、心理學是研究心理現(xiàn)象的科學 凱達洛夫29心理學研究內(nèi)容：1、心理與腦的關系，腦如何產(chǎn)生心理；2、客觀現(xiàn)實與心理的關系，客觀現(xiàn)實轉(zhuǎn)化成為心理的方式途徑；3、心理過程與個性心理的關系，二者如何相互影響；4、心理與活動的關系，活動如何影響心理發(fā)展變化，心理如何調(diào)節(jié)支配活動。30四、心理學的主要理論學派及分支學科介紹學派名稱與年代主要人物研究對象基本觀點構(gòu)造主義 1879-1900馮特、鐵欽納意識的結(jié)構(gòu)意識內(nèi)

11、容可以分解為感覺、意向、激情三要素機能主義 1890-1930詹姆斯意識的功能意識體驗的適應性目的要比結(jié)構(gòu)更重要格式塔心理學1912-1940韋特海默、考夫卡、柯勒意識的組織意識體驗和知覺大于部分之和行為主義 1913-至今華生、斯金納環(huán)境對人和動物、外顯行為的影響心理學只研究可觀察的外顯行為精神分析學派 1900-至今弗洛伊德決定行為的無意識因素兒童時期的無意識經(jīng)驗是人格特征與心理障礙的根源認知心理學 1950-至今奈瑟、西蒙、皮亞杰思維等復雜的心理過程心理學需要了解人是如何獲取、儲存和加工信息的人本心理學 1950-至今羅杰斯、馬斯洛人類所獨有的特殊經(jīng)驗人是自主的理性的動物，具有自我發(fā)展的

12、潛能，與動物有本質(zhì)的區(qū)別3132按心理學本身的研究內(nèi)容劃分分支學科心理學感覺心理學知覺心理學記憶心理學思維心理學言語心理學情感心理學動機心理學意志心理學個性心理學能力心理學性格心理學人格心理學332、按心理學的個體與社會標準劃分分支學科心理學社會心理學個體心理學民族心理學階級心理學犯罪心理學宣傳心理學管理心理學教育心理學神經(jīng)心理學發(fā)展心理學比較心理學缺陷心理學體育心理學軍事心理學法制心理學醫(yī)學心理學藝術心理學生理心理學343、按心理學的基礎理論與應用標準劃分分支學科心理學基礎理論心理學應用心理學普通或成人心理學特殊或發(fā)展心理學差別心理學社會心理學變態(tài)心理學系統(tǒng)心理學心理學史教育心理學管理心理學

13、航空心理學醫(yī)學心理學藝術心理學法律心理學軍事心理學運動心理學35五、消費心理學、社會心理學、管理心理學和行為科學原理（一）消費心理學（consumer psychology）：是一門以觀察、說明、論述和預測消費者活動的科學。消費者的消費過程費為消費前心理、消費過程心理和消費后感受心理三個階段。（二）社會心理學（social psychology)：是一門介于社會學和心理學之間并有自己獨立研究對象的邊緣學科。它研究的是人在與社會交互作用中的社會心理現(xiàn)象及其從屬的社會行為。 研究對象包括：1、社會心理與社會行為； 2、個體心理與群體心理； 3、社會交互作用與交往。36群體共同的心理現(xiàn)象如從眾、模仿

14、、暗示、輿論、感染、風氣、對比、牢騷、氣氛、時髦、謠言、風俗、傳統(tǒng)個體各種的心理現(xiàn)象如社會需要、社會動機、社會知覺、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個性在社會化過程中的其他心理現(xiàn)象社會心理37（三）管理心理學是對組織和管理中人們的心理行為進行系統(tǒng)研究的學科。管理心理學的核心是組織中人的心理的管理，其目的旨在充分調(diào)動組織中人的積極性。研究內(nèi)容包括：工作績效；工作行為；工作態(tài)度。（四）行為科學是由心理學、社會學、社會心理學、人類學以及一切與研究行為有關學科組成的學科群，它研究人的行為規(guī)律，借以控制并預測行為。主要理論有：X和Y理論、；沖突調(diào)節(jié)理論等。38普通心理學與其它學科的關系39第二節(jié) 服

15、務與民航服務Section Two Service and Air Service一、服務概述（一）服務的定義：服務是本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動。服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務是一種不可自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。40利他性交易性無形性服務與所有權無關（二）服務的特征41（三）服務的分類2服務的分類134流通服務生產(chǎn)和生活服務精神和素質(zhì)服務公共服務（政權性公共服 務和社會性公共服務）42二、民航服務概

16、述（一）民航服務的概念： 民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。43根據(jù)民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體；第二，從旅客的角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存

17、44（二）民航服務的特征民航服務的特征以旅客的需求為中心無形性一次性即時性或不可儲藏性多變性系統(tǒng)性主體價值性不可轉(zhuǎn)讓性差異性有價性45SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE1、民航服務的7點要求462、民航服務的8條標準：是否具有“我為人人，人人為我”的意識是否具有誠實經(jīng)商、講求信譽的意識是否具有以顧客為中心的意識是否具有旅客至上、服務第一的意識是否具有來的都是客、一視同仁的意識是否具客隨主便的意識是否具有不斷適應旅客的意識是否有更新觀念、推陳出新的意識47（四）民航服務的分類及內(nèi)容從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機票和貨主的

18、貨物）價值的轉(zhuǎn)移，民航服務可分為民航商品性服務和民航勞務性服務兩種從服務層次高低分，民航服務可分為民航功能性服務和民航心理性服務兩種從旅客、貨主接受民航服務的時間順序分，民航服務可分為事前服務、事中服務、事后服務按旅客、貨主的需要層次分，可分為功能性服務、便利性服務、享受性服務和知識性服務48（五）民航服務人員的職業(yè)道德1、要熱愛本職工作2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開朗的性格和良好的心理素質(zhì)4、刻苦學習業(yè)務知識，熟練掌握服務技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務6、要有高超的語言表達技巧（六）中國民航服務的具體內(nèi)容和標準中華人民共和國國家標準：公共航空運輸服務質(zhì)量評定(Evaluation of public air transport service quality)49顧客服務語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了