提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃

1、提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃通過(guò)酒店質(zhì)量工作報(bào)告中所暴露的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)： 一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量： 1.在客人的需要不符合酒店服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。 2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口

2、來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。 3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 問(wèn)候聲（如：您好） 接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)） 得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉） 送別客人應(yīng)有道別

3、聲（如：再見(jiàn)）。 在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)： 不尊重客人的蔑視聲。 缺乏耐心的煩躁聲。 自以為是的否定聲。 刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度 一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。 語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。 語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人

4、聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng) 1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括： 有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題； 有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題； 有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題； 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。 有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。 有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其

5、屈辱性的問(wèn)題。 2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng) 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話； 盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； 不應(yīng)看手表； 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài) 與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡

6、量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng) 稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； 用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)； 避免使人為難的話題； 語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄； 避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力； 不輕易下結(jié)論； 不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工； 態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； 盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。 5、常用十四字禮貌用語(yǔ) 您、您好

7、、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 6、使用應(yīng)答語(yǔ) 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語(yǔ) 我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以？ 您喜歡嗎？ 您喜歡還是？ 我可以嗎？ 您愿意還是？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？ 您看，這樣可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？ 8、向客人表示歉意時(shí) 在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。 道歉不可過(guò)份

8、自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。 9、使用告別語(yǔ)？ 告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。 當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。 當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。 當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“

9、請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去了，謝謝您，再見(jiàn)”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 前臺(tái)接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間,熟悉酒店前臺(tái)的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下: 當(dāng)客人進(jìn)入大廳

10、，距前臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎?或需要幫助嗎？ 客人如果要查詢住店的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?、您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎? 二、接待注意事項(xiàng) 作為一名前廳問(wèn)詢員需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意： 客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)

11、人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 對(duì)待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕 低。 內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人) 和外國(guó)客人一樣看待。 東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家

12、(指 發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時(shí)我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺(tái),來(lái)酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、有預(yù)定散客及無(wú)預(yù)定散客。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能幫您嗎？ 我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有元、元的，標(biāo)